Передумови появи готельних мереж та підходи до формування стандартів якості у готелях класу бізнес та комфорт

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Доповідь

Передумови появи готельних мереж та підходи до формування стандартів якості у готелях класу бізнес та комфорт

Тесленко Юлія

Київ - 2020 р.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності пов'язане з утворенням міжнародних готельних мереж, які відіграють величезну роль у розробці і просуванні високих стандартів обслуговування. Готельний ланцюг передбачає об'єднання кількох готельних підприємств у колективний бізнес, що проводиться під єдиним керівництвом, у межах єдиної концепції просування продукту і під спільною торговою маркою. Готелі в ланцюгах можуть бути об'єднані в результаті будівництва та купівлі підприємств готельною компанією; укладення з відомою готельною компанією-франчайзером угоди франчайзингу; підписання контракту на управління. У зв'язку з цим у складі ланцюга, крім повноправних членів, є асоційовані члени, які беруть участь у бізнесі на основі угоди франчайзингу. В таких випадках ланцюг не відповідає за втрати за франчайзинговими операціями і не має права на прибутки, за винятком суми за франчайзинговою угодою, яка йому належить. Значна частина підприємств таких славнозвісних ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada та ін., входить до їхнього складу на умовах договору франчайзингу.

З 1950-х років в організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії сформувалися різні моделі організації готельної справи.

Перша модель - модель Рітца, пов'язана з іменем швейцарського підприємця Цезаря Рітца. Основна ставка в цих престижних готелях робиться на європейські традиції вишуканості та аристократизму. Нині ця модель зазнала кризи.

Друга модель пов'язана з іменем американця Кемонса Вілсона (готельний ланцюг Holiday Inn). Вона вирізняється значною гнучкістю при задоволенні потреб клієнтів у поєднанні з дотриманням високих стандартів обслуговування. Основні вимоги в готельних ланцюгах, організованих за цією моделлю, зводяться до таких моментів: єдність стилю (архітектура, інтер'єр); єдність позначень і зовнішньої інформації; просторий і функціональний хол; швидкість реєстрації клієнтів; номери, передбачені для постійних клієнтів; сніданок «шведський стіл»; наявність конференц-залу; гнучка система тарифів; єдине управління, маркетинг і служба комунікації. Під контролем готельних ланцюгів, збудованих за другою моделлю, перебуває понад 50% готельних номерів у світі.

Третя модель - «незалежні» готельні ланцюжки (наприклад, Best Western). У даному випадку під єдиною торговою маркою об' єднуються готелі за однорідними ознаками, що витримують певні стандарти і набори послуг, незалежно від країни розташування. Готелі-члени ланцюга сплачують внески до єдиного фонду, який витрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, просування продукту. При цьому повністю зберігається їхня фінансово-економічна та управлінська самостійність. Можливе й поєднання другої моделі із третьою. Прикладом такого поєднання є ланцюг готелів Accor (найбільший у Європі), який пропонує готелі різних класів і виступає на ринку під різними марками. Марки Pulman, Sofitel, Novotel - це готелі вищого класу, Mercure - середнього класу, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - готелі економ-класу.

Згідно з класифікацією, запропонованою Міжнародною готельною асоціацією (МГА), готельні ланцюги можна умовно поділити на такі три категорії:

перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;

друга - ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;

третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.

Існує багато поглядів на причини успіху готельних ланцюгів, серед яких найважливіші - сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін. Кожний тип готелю, що входить до готельного ланцюга, має свою марку.

Перевагою компаній, які суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цієї мережі, незалежно від його місця розташування. Це дозволяє задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання.

Хоча першим готельним ланцюгом у світі вважається європейський Cesar Ritz, бурхливий розвиток і вдосконалення цієї тенденції припадає на США. Особливо швидкими темпами цей процес відбувався в 1950-60-х роках. Саме тоді розпочали свою діяльність найбільші готельні мережі світу. У 90-х рр. ХХ ст. лідерами з міжнародної діяльності були: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Великобританія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; ПАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels; Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels та ін.

Уже понад 30 років журнал «Hotels» публікує готельні рейтинги. У 1971 році, коли була започаткована ця традиція, список налічував 100 найбільших ланцюгів. У 2000 р. він збільшився втричі (див. табл. 1, де наведена 10-ка найбільших готельних мереж).

Район дії кожної корпорації значно перевищує територію однієї держави. Готельні та ресторанні підприємства корпорації «Marriott» є в усіх штатах США та в 27 країнах світу. Кількість готелів цієї корпорації, за даними на 2000 р. (див. табл. 1), досягла 1381 на понад 280 тис. номерів. А готельна корпорація «Інтеркон-тинентальотель» (США) володіє 74 готелями (27 540 номерів) у 48 країнах світу і продовжує їхнє будівництво тощо.

Окрім готельних ланцюгів, на світовому ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - виявляти найкращих представників готельного бізнесу. Серед них міжнародна корпорація «Провідні готелі світу» (з 1928 р.), міжнародна організація «Привілейовані готелі і курорти світу», міжнародна готельна асоціація «Найтихіші готелі світу» (з 1968 р.) та інші.

Питаннями координації функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

готельний міжнародний франчайзинг мережа

Таблиця 1. Найбільші готельні мережі світу (дані на 2000 р.)

Кількісне зростання готельних мереж, їхнє злиття та об'єднання формують хибне враження про зниження різноманітності пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити індивідуальні вимоги туристів (через деяку знеособленість, стандартизова-ність обслуговування тощо), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти-готельєри називають прототипами готелів ХХІ ст.: комфортабельні, без ресторану (ресторан знаходиться поруч), збудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірними цінами і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти отримають вишукане персоніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є основним інструментом ринкової політики.

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства залишається централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукають будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. Причому централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Процес укрупнення готельних мереж ґрунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80% готелів входять у ланцюги саме на правах франчайзингу).

Останнім часом у деяких країнах світу почали створюватися ба-гатопрофільні концерни, що обслуговують майже всю сферу туризму. Цьому сприяв значний розвиток авіації, який призвів до того, що кількість пасажирських місць у літаках набагато перевищила можливість готелів. У зв'язку з цим, авіаційні компанії почали активно залучатися до сфери готельного господарства. Так, американська авіакомпанія ТВА придбала за кордоном 53 готелі відомої корпорації «Hilton», утворивши нову компанію «Hilton International», підприємства якої розташовані в 36 країнах. А французька авіаційна компанія «Ер-Франс» заснувала власну готельну і туристичну корпорацію «Сотер». Інтеграція готельних фірм з авіаційними компаніями дозволяє надати клієнтам різні тарифні пільги, наприклад продаж авіаквитків за пільговими цінами, продаж номерів у кредит та ін. Має місце й інтеграція із судноплавними компаніями.

Для залучення потоку іноземних туристів у багатьох країнах використовуються найрізноманітніші засоби - розвивається мережа готелів для іноземних туристів, поліпшується рівень їхнього оснащення та обслуговування, реставруються архітектурні пам' ятки, що мають світову цінність, будуються унікальні рекреаційні об'єкти. Наприклад, у Франції помітну роль у залученні до країни додаткових потоків іноземних туристів відіграє відкритий під Парижем парк атракціонів «Євродисней», аналог знаменитого «Диснейленду» в Америці.

Ключ до успіху в цій справі, як вважають фахівці готельного бізнесу, прихований у особистості людини, про що свідчать досягнення найвідоміших готельєрів світу.

Цезар Рітц, як і інші піонери готельної індустрії, розпочав свою кар' єру в 15 років учнем управляючого готелю, а вже в 19 років - керував одним із паризьких ресторанів, але залишив цю роботу і влаштувався помічником офіціанта в знаменитому ресторані Voisin. Саме там він засвоїв мистецтво догоджати смакам багатих і знаменитих. В 22 роки Рітц став менеджером Grand National Hotel у Люцерні (Швейцарія), що завдяки його винахідливості став надзвичайно популярним. Через одинадцять років він очолив Savoy Hotel у Лондоні - один із найфешенебельніших готелів світу. Він зробив свій готель центром культурного життя вищого товариства, запровадивши традицію, згідно з якою відвідувачі приходили до ресторану тільки у вечірніх костюмах і сукнях. Разом із Огюстом Ескоф' є (шеф-кухарем) Рітц сформував колектив, який умів готувати найвишуканіші європейські страви, а також створювати витончену атмосферу в ресторані, що відповідала цим стравам. Він запрошував найкращі інструментальні оркестри і взагалі не шкодував коштів на різні спецефекти.

Найважливішою рисою керівника Рітц вважав уміння спілкуватися з публікою. Його увага до клієнтів та їхніх бажань підняли мистецтво менеджера на новий щабель. До сьогодні ім'я Цезаря Рітца в готельному бізнесі - синонім елегантності та вишуканості.

Елсворт Мілтон Статлер (готелі «Statler») вважається одним із найвидатніших представників готельного бізнесу всіх часів і народів. Саме він запровадив високі стандарти комфорту і зручностей у готелях для туристів середнього класу за доступними цінами. Його особисте життя - це історія подолання труднощів. У 15 років, маючи за плечима всього 2 роки роботи кур' єром у провідному готелі м. Вілінга (штат Західна Вірджинія), Статлер обійняв посаду старшого коридорного. Помітивши, що більярдна кімната і готельний стіл замовлень залізничних квитків приносять найбільші прибутки, він переконав власника готелю віддати йому ці два місця в концесію. Статлер організував спеціальні змагання з більярду, пізніше - майданчик для боулінга, а потім - і власний ресторан - The Pie House, який став найкращим у місті. В 31 рік він вже отримував $10000 на рік і був готовий до освоєння нових просторів в індустрії гостинності.

У 1908 р. він відкрив у м. Буфало (штат Нью-Йорк) готель Buffalo Statler на 300 номерів, зорієнтований на представників середнього класу. В кожному номері була ванна кімната, замість однієї великої для всіх мешканців готелю. Статлер запропонував розмістити ванні кімнати двох сусідніх номерів поруч, щоб між ними була шахта для труб із гарячою водою і для електричної проводки. Крім того, цей готель був першим, де в кожному номері були крани з водою, вішалки для рушників, телефон і великий туалет із власним освітленням.

1912 року він збудував Cleveland Statler, який надавав послуги великим бізнес-групам, а одним із нововведень стала «щоденна ранкова газета» кожному клієнтові готелю. Серед інших новинок Статлера - запровадження в його готелях поштових послуг, а в номерах біля кожного ліжка освітлювальних пристроїв, безкоштовних радіоточок, наявність великої кількості рушників і письмового приладдя, дзеркала на повний зріст. Статлер створив власну готельну радіостанцію і ввів центральну систему кондиціонування повітря.

Але в 1954 р. компанія Statler Hotel Company була придбана Гі-лтоном за $111 млн., що на той час вважалося найвигіднішою угодою в історії готельного бізнесу.

Статлер підкреслював, що в готельній справі немає важливих і другорядних питань, немає дрібниць. Це він вперше сказав, що клієнт завжди правий. Висловлювання Статлера «наймайте на роботу тільки добропорядних людей, щиросердних і ввічливих, які часто й охоче посміхаються…» та багато інших майже 80 років тому лягли в основу «Кодексу поведінки обслуговуючого персоналу» (Statler Service Code), що не втратив своєї актуальності й донині.

Конрад Ніколсон Гілтон (готелі «Hilton») ввійшов до світової історії, піднявши готельний бізнес на недосяжну висоту, оскільки ввів поняття «п' ятизіркового готелю», порівнявши його з добрим коньяком. Сам він є автором тільки трьох нововведень: у 1949 р. - його готельна мережа стала першою серед американських мереж, що відкрила об'єкт за кордоном (у Пуерто-Рико); в 1951 р. - він першим установив телевізори в усі свої номери (саме в усі номери, адже перший готельний телевізор з' явився в мотелі мережі Best Western); а в 1957 р. - першим запропонував сервісні послуги з прямого набору міжміських телефонних номерів. Всі інші досягнення Гілтона пов'язані не з know-how, а з гучними поглинаннями готелів. Конрад Гілтон першим у готельному бізнесі зрозумів, що багатий клієнт із задоволенням заощадить невеликі гроші на готельному номері і з не меншим задоволенням викине набагато більші гроші в казино при тому ж готелі.

Історія готельної кар'єри Конрада Гілтона розпочалась у червні 1919 р., коли, відвідавши техаське невеличке селище Сиско, замість банку, він придбав за $5000 місцевий готель «Mobley». Новий власник здавав робітникам-нафтовикам ліжка не щодобово, а восьмигодинними змінами. Невдовзі на зароблені гроші він докупив пансіон у Форт Ворті і дві маленькі техаські нічліжки. До кінця 1923 року в Конрада Гілтона вже налічувалося 530 придбаних номерів і він вирішив, що настав час від чужих недоїдків перейти до «виготовлення власної страви». Урочиста інавгурація першого готелю «Dallas Hilton» відбулася 2 серпня 1925 року у столиці Техасу. Ця подія стала кульмінацією самостійного бізнесу Гілтона і піком його незалежної ділової кар' єри.

Стратегія Гілтона полягала в тому, що він намагався позичити якомога більше грошей для швидкого розширення бізнесу. Ця стратегія добре працювала до початку Великої депресії 1930-х років. Гілтон не зміг повернути гроші за придбані заклади і втратив деякі з них, пройшовши через процедуру банкрутства. Компанія Hilton Hotels Inc. влилася в Національну готельну корпорацію Муді, де Конрад Гілтон став управляючим.

Гілтон був першим, хто запровадив у великих коридорах спеці-альт бари, які стали місцем зустрічей; здав в оренду площі під крамниці для подарунків і газет.

Джон Вілард Маріот (корпорація «Marriott») до вершини слави йшов довгим тернистим шляхом. Будучи другим із восьми дітей у сім' ї, вже в юні роки почав заробляти гроші, виконуючи найрізноманітніші види робіт: працював у мормонській місії, навчався в коледжі Weber Junior, в університеті штату Юта, продавав шерстяну білизну лісорубам, завідував книжковим магазином, викладав англійську мову в середній школі.

В 1927 році разом із дружиною Еліс Маріот розпочав продаж пива в кіоску A&W Root Beer, збудованому ним власноруч у Вашингтоні. В зимову пору він додав до асортименту гарячі страви і змінив назву на Hot Shoppe («Гарячі страви на продаж»). Ідея спрацювала, і до тридцяти років Маріот став мільйонером.

Саме він вперше запропонував годувати пасажирів під час перельоту. Ця ідея була реалізована ним в 1937 р. спільно з вашингтонською компанією Hoover Airfield. А через два роки після цього він вийшов на ринок продуктів харчування, запропонувавши свої послуги в даній галузі урядовим закладам, шкільним кафетеріям і лікарням. 1957 року Маріот відкрив перший готель Marriott. Завдяки успіху і позитивному іміджу компанії Маріот у 1967 р. назва її була змінена на Marriott Corporation.

Маріоти розвивали родинний бізнес - ресторани, банкетне обслуговування, організацію бортового харчування. У 1981 р. був відкритий сотий готель під назвою (Marriott», а в 2000 р. - двохтисячний. Усередині 80-х років ХХ ст. компанія витрачала на будівництво готелів щорічно понад $1 млрд., до 1989 р. вона відкривала нові готелі щотижня, і вони відразу заповнювалися, тарифи на проживання зростали, ціни на акції «Marriott» стрімко збільшувалися. Впродовж 1980-х років доходи й активи компанії щорічно зростали на 20%.

Компанії довелось пережити скрутні й критичні 90-ті роки ХХ ст. Катастрофа ринку нерухомості підкинула нові можливості для росту компанії. Багато готелів конкурентів виявилися в руках банків та інших кредиторів, які й уяви не мали про готельний бізнес і не хотіли навчатися. Marriott збирав контракти на управління. Починаючи з 1994 р., компанія знову прогресує. За п'ять років, із 1995 по 2000 рр., кількість готелів компанії збільшилася вдвічі - з 1000 до 2000.

Кемонс Вілсон («Holiday Inns») був для готельної індустрії тим, ким був для ресторанної індустрії засновник імперії (McDonald S» Рей Крок. Влітку 1951 p., перебуваючи з сім'єю на відпочинку, Віл-сон змушений був заплатити великі гроші за погано облаштований, незатишний і тісний номер готелю. Саме тут він прийшов до несподіваного відкриття, що готельний бізнес є найнерозвиненішим елементом сфери обслуговування. Це й стало поштовхом для створення ланцюга мотелів і готелів «Holiday Inns», що став найбільшим і найпопулярнішим ланцюгом у світі. Підприємства «Holiday Inns» орієнтуються на сімейне обслуговування, повне харчування та безкоштовне обслуговування для дітей.

На сьогодні готельне господарство в усьому світі стало на індустріальну основу і є галуззю економіки, причому такою, що забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельний і туристський бізнес - нерозривно пов'язані поняття. Значну роль у їхньому розвитку відіграє реклама. Завдяки їй туристи прагнуть відвідати найекзотичніші місця нашої планети, побачити щось незвичайне, задовольнивши цим свої невичерпні пізнавальні пориви.

До «Затвердження Правил обов'язкової сертифікації готельних послуг та послуг харчування», введених за наказом Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України від 27 січня 1999 р. №37 і зареєстрованих у Міністерстві Юстиції України 15 квітня 1999 р. за №234/3527;

* «Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні», затверджені наказом Державного комітету України по житлово-комунальному господарству та Державного комітету України по туризму від 10 вересня 1996 р. за №531/1556;

* «Правила пожежної безпеки в Україні», затверджені МВС України від 14 червня 1995 р. №400;

* ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное обслуживаниє. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

* ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси фикация гостниц;

* ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования;

* ДСТУ 180 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості Настанови щодо послуг;

* СниП 2.08.02-89 Строительные нормы и правила. Общественные здания и сооружения;

* СанПиН 42-123-5777-91 Санитарно-гигиенические нормы. Санитарные правила для предприятий общественного питання, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

* СниП 2.04.01-85 Внутренний водопровод и канализация зданий;

* СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных мест;

* ДК 016-97 Державний класифікатор продукції та послуг (ДКП П)

Крім обов'язкової сертифікації, існує також добровільна сертифікація. До моменту введення в Україні обов'язкової сертифікації вітчизняні готелі мали можливість за допомогою добровільної сертифікації проводити власну атестацію для підтвердження своєї категорії. Нині добровільна сертифікація готелів здійснюється лише в разі сертифікації системи якості.

Незважаючи на зусилля, які докладалися свого часу ВТО та іншими зацікавленими сторонами, дотепер не існує єдиної системи класифікації готелів (як одного з найпоширеніших засобів розміщення) в масштабах світу та Європи. На національному рівні в більшості країн це питання зумовило прийняття цілої низки спеціальних законодавчих актів. Часто поряд з офіційними класифікаціями існують також довільні (неофіційні) їх системи, що застосовуються готельними об'єднаннями автомобільними клубами, путівниками тощо. Так, наприклад, всесвітньо відомий американський путівник «Мobil Travel Guide» встановив класифікацію від 1 до 5 зірок, яка охопила у 1984 р. 20 тис. Підприємств готельного та ресторанного господарства у 4 тис. міст США та Канади. Прикладом може слугувати також Швейцарія, де класифікація готелів розроблена й застосовується на практиці під контролем Швейцарського Готельного Товариства - SНS.

Той факт, що найрозповсюдженіша у Європі система класифікації від 1 до 5 зірок не є універсальною, стає очевидним при аналізі прийнятих систем класифікації ряду європейських країн. Так, в Іспанії категорій готелів (від однієї до п'яти зірок) і готелі, визначені як «готелі високої якості обслуговування». У Франції готелі мають 6 категорій: без зірок, від 1 до 4 зірок і 4 зірки - «люкс». В Угорщині прийнятий розподіл готелів на 5 категорій - від 1 до 5 зірок. Система класифікації в Марокко також базується на «зірковому» поділі готелів: від 1 до 5 зірок і 5 зірок «люкс». Португалія відходить від цього принципу, розподіляючи свій готельний фонд на 8 категорій, кожна з яких має свою назву. У Швейцарії готелі поділяються на 6 категорій (від 0 до 5 зірок) - комфортабельні готелі, готелі середнього класу, готелі вищого середнього класу, готелі першого класу і першого класу «люкс». У більшості з перелічених вище країн класифікація встановлена державними органами управління (місцевими, як в Іспанії, чи центральними, як у Франції). У Швейцарії, як уже зазначалося вище, система класифікації розроблена недержавною організацією.

Заслуговує на увагу оригінальна класифікація, розроблена авторитетною в готельному бізнесі фірмою Business Travel International (її дотримується також і ВТА - Туристична Адміністрація Великобританії) Відповідно до цієї класифікації всі готелі поділяються на 9 розрядів. Нижче наведена характеристика готелів 5 вищих розрядів:

Superior Dtluxe - категорія включає винятково готелі «люкс», що пропонують найвищий стандарт проживання, вишуканість послуг і зручностейей.

Deluxe - надають аналогічні за характеристиками послуги, що і готелі класу Superior Deluxe, але за чітко визначеним асортиментом з метою задоволення побажань клієнтів.

Moderate Deluxe - основні характеристики приблизно відповідають стандарту готелів категорії Deluхе, проте готелі цього класу не мають високої репутації, як готелі зазначених вище розрядів, а стандарт якості готелів Моderte Deluхе не може бути вищим, ніж у готелів класу Deluxe.

Superior First Class - готель вище середнього класу. Це може бути старий готель, що підтримується у нормальному технічному стані, але частіше - це сучасний готель, параметри якого перевершують аналогічні параметри готелів першого класу.

First Class - це типовий комфортабельний готель зі стандартними номерами й стандартним набором зручностей, без вишуканості інтер'єру та форм обслуговування клієнтів.

До інших розрядів належать переважно готелі туристичних класів: Моderate First Class, Superior Tourist Class, Moderate Tourist.

При цьому автори наведеної системи класифікації вважають, що вона відрізнятиметься у будь-якому разі від загальноприйнятої міжнародної, а її стандарт не відповідатиме стандарту, прийнятому в тій чи іншій країні.

Оскільки для оцінки класу готелю фірма Вusiness Travel International залучає незалежних експертів, що мають високу кваліфікацію в цій галузі, то клас готелю, зазначений у довіднику фірми, одержує міжнародне підтвердження. У такий спосіб готелі класу Deluхе у Києві нічим не будуть поступатися готелям того ж класу в Парижі чи Токіо.

Необхідно також зазначити, що ціна однієї доби проживання оголошена готелем, може змінюватися залежно від сезону, пільг, що надаються певним категоріям клієнтів (наприклад, власникам кредитних карток, членам ряду клубів, постійним клієнтам) та інших факторів. Тому поряд з основною ціною вказуються ціни зі знижками.

Міжнародна диференціація цін на рівнозначні за рівнем комфорту готельні номери є досить високою, що пояснюється національними особливостями розвитку готельного бізнесу. Досить порівняти ціни (в дол. США) двомісного номеру в чотиризіркових готелях різних країн «Савой» (Москва) - 380, «Дипломат» (Брюссель) - 208, «Форум» (Будапешт) - 250, «Иосифхоф» (Відень) - 196, «Форум» (Лондон) - 177 «Імператор» (Мадрид) - 139, «Новотель» (Варшава) - 104. Діапазон коливань складає 104 - 380 дол. США, тобто 365%. Значний діапазон коливань цін спостерігається і на інші категорії номерів готелів.

При всій різноманітності національних оціночних систем існує головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Привабливість готельних споруд, їхнє територіальне розміщення функціональне призначення приміщень, їх площа, технічне оснащення, обладнання номерів.

2. Якість обслуговування, що залежить від компетентності персоналу та від рівня організації роботи служб готелю.

Перша група - це так звані «статичні» показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їх технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними протягом багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту.

Не менш важливими є «динамічні» показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю. До них належать характеристики санітарного стану приміщень, асортименту та якості процесу надання послуг, кваліфікації та професійних навичок персоналу, культури спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню. Але підвищити класність готелю за рахунок вдосконалення «статичних» показників можна лише в тому разі, якщо це дозволяє будівельний стандарт споруди готелю.

Саме тому у міжнародній практиці існують два підходи до класифікації готелів за рівнем комфорту. Один з них віддає перевагу «статичним» показникам, тобто твердо встановленому відсотковому підношенню площі номерів з ванною кімнатою та санітарним вузлом, наявності таких приміщень, як, наприклад, критий басейн, сауна тощо. Такий підхід орієнтується на порівняно нову сучасну матеріальну базу, оригінальність архітектурно-планувальних вирішень при будівництві готелю. Інший підхід віддає перевагу «динамічним показникам», тобто показникам якості служби сервісу. Його прибічники вважають, що жорсткі співвідношення архітектурно-планувальних рішень без об'єктивної оцінки функціональної якості обслуговування не забезпечують достовірної картини фактичного якісного стандарту готелю. Відтак у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі існують два підходи:

«Кількісний», коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів з санвузлом, телефоном та іншими зручностями у загальній кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна представити у цифровому виразі.

«Якісний», коли оцінюється місце розташування готелю відповідно його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому разі дається оцінка у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, такі як «гарний район», «зручні ліжка», «доброякісне харчування», «досвідчений персонал».

Історію розвитку офіційної системи класифікації готелів у колишньому СРСР, у тому числі й в Україні, яка існує з початку 50-х років до нині, дозволяє проаналізувати інформація Управління готельного господарства Держкомінтуристу СРСР №823 від 30 листопада 1986 р., інструктивні та інші опубліковані матеріали.

Вперше класифікацію готельного фонду України було здійснено в 50-і роки XX ст. у межах загальної для СРСР системи класифікації готелів та готельних номерів. Першу систему класифікації були затверджено Постановою Ради Міністрів СРСР від 14 лютого 1952 р., згідно якої готельні підприємства поділялися на 4 розряди:

IV розряд - підприємства типу гуртожитків, будинків для приїжджих, кімнат для ночівлі при вокзалах із наданням лише місця для ночівлі та відпочинку;

III розряд - готельні підприємства з водопроводом і каналізацією;

II розряд - готелі з системою першорядних послуг: водопроводом і каналізацією, опаленням, телефонним зв'язком, рестораном або буфетом;

І розряд - готелі, які мали добре вмебльований та оформлений номерний фонд та надавали необхідні послуги за допомогою власних служб обслуговування, в тому числі служби прийому, бюро обслуговування, перукарні та ін.

Готелі, які перевищували рівень комфорту І розряду відносили до «позарозрядних». До них висувався цілий комплекс вимог, пов'язаних із архітектурною характеристикою споруди, впорядкованістю прилеглої території, інженерно-технічним оснащенням, рівнем розвитку служб обслуговування та широтою асортименту послуг. Ця класифікація враховувала мінімальні вимоги до готельного комфорту (в основному кількісного характеру) й мала вертикальну побудову - «знизу вгору», а за відправну точку було взято примітивне приміщення для ночівлі та відпочинку. Такий тип класифікації відповідав тогочасному стану готельного фонду СРСР, який складали переважно підприємства та середнього якісного рівня.

Упродовж 60-70-х років минулого століття якісна характеристика готельного фонду СРСР значно змінилася. Підвищилася комфортність новозбудованих готелів, до проектів яких почали включати приміщення культурного, спортивного та розважального призначення: конференц-зали, басейни, сауни, бари, вар'єте. Значна увага приділялась таким елементам комфорту, як кондиціювання повітря, індивідуальна сигналізація, аудіо-, відео-обладнання, системи автоматичного управління процесом обслуговування. Багато старих готелів було реконструйовано та переобладнано

На кінець 70-х років значна кількість готелів, у тому числі більшість туристських і практично всі готелі системи «Інтурист», за своїми характеристиками увійшли до категорії «позарозрядних», хоча її однаковими за рівнем комфортності. Виникла необхідність перегляду діючої класифікації.

У 1979 р. Держкомцін СРСР видав «Положення про віднесення готелів розрядів, а номерів у них до категорій». Після значної переробки та доповнення воно було затверджене у новій редакції 27 грудня 1983 р. і набрало чинності з 1 квітня 1984 р. Дія цього документу поширювалася на всі готелі, мотелі, туристичні бази й пансіонати СРСР незалежно від відомчого підпорядкування. В основу нової системи класифікації з урахуванням стану готельної бази СРСР було покладено принцип вертикальної побудови не «знизу вгору», як раніше, а «згори вниз». Відправною точкою став максимальний набір вимог до готелів «міжнародного класу». Таких готелів налічувалося лише на території СРСР - «Космос» та «Міжнародний» у Москві, «Прибалтійський» та «Пулківський» у Ленінграді. Вони були віднесені до «Люкс». Із зниженням вимог знижувався й розряд готелю:

Вищий А, Вищий Б, І, II, III. До IV розряду відносили готельні підприємства, що не відповідали мінімальному набору вимог, окресленому для ІІІ розряду. Номери в готелях відносили до категорій: вища, І, II, III і ІV. Ця система класифікації базувалася на врахуванні кількісних показників і так само, як і перша (1952 р.), належала до «кількісного» європейського типу. Враховувалась кількість номерів підвищеного класу, їх площа, співвідношення площі номерів з санвузлом і телефоном, наявність тих чи інших приміщень загального користування та асортимент послуг без оцінки їх якості.

Для підтвердження цього висновку лише відзначимо, що ціни на двомісний номер у чотиризіркових готелях Західної Європи коливаються в діапазоні від 30 до 282 дол. США (додаток 6). Отже, ціни київських чотиризіркових та тризіркових готелів наближаються до найвищого рівня в Європі, хоча якість матеріально-технічної бази та рівень комфортності проживання є порівняно невисокими.

Оцінку соціально-етичної якості обслуговування у готелях столиці можна зробити на підставі результатів анкетного опитування мешканців двозіркових та 14 тризіркових готелів м. Києва, здійсненого адміністрацією цих готелів у грудні 1999 р. Отримані результати свідчать, що метою подорожі більшості респондентів були ділові зустрічі (78% опитаних), і лише 12% приїхали на лікування, а 10% - відпочинок. Ці дані свідчать про зростання активності ділового туризму не лише за кордоном нашої країни. Більшість гостей приїздять індивідуально, тривалість їхньої подорожі становить 2-3 дні, що відповідає загальні тенденції, скорочення частки організованого туризму в Україні загальна, чисельності гостей 70% мешканців готелів - це чоловіки, а 30% - жінки. Щодо оцінки якості послуг розміщення, мешканців двозіркових та деяких тризіркових готелів, які приїздили метою, висловились за вдосконалення інтер'єру номерів і 51% - відмітили необхідність покращення санітарного стану приміщень номерна фонду. 20% гостей вказали на недоліки організації відпочинку та екскурсійного обслуговування. Серед переваг, які є вирішальними у виборі готелю, 77% мешканців назвали вартість проживання 51% - вартість харчування, 22% - якість готельного обслуговування.

Размещено на Allbest.ru