Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика объекта практики

1.1 Подготовка и организация работы горничной

1.2 Должностные обязанности горничной

1.3 Подготовка и организация работы горничной

1.4 Приемка номера

2. Технология уборки номеров, помещений общего пользования и административных помещений

2.1 Уборка номеров

2.2 Уборка ванных комнат

2.3 Уборка заселенных и свободных номеров

3. Организация питания

3.1 Гостиничные услуги и их стандартизация

3.2 Гостиничные услуги, их структура

Заключение

Литература



Введение

Я Казамкина Зоя Спиридоновна, студентка группы ЭдСГС-181/2 с 20 мая по 02 июня 2019 года проходила производственную практику по модулю ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания в МКУ "Учреждение по обеспечению деятельности органов местного самоуправления". На базе данного учреждения имеется мини-гостиница расположенного по адресу пгт. Новоаганск, ул. 70 лет Октября, д 18. Код ОКВЭД 55.20 - деятельность, которой является предоставление мест для временного проживания на ежедневной или еженедельной основе, с предоставлением отдельной площади, состоящей из полностью меблированных комнат или помещений с местами для проживания и сна, а также с местами для приготовления и потребления пищи, с кухонными принадлежностями и полностью оборудованной кухней.



1. Характеристика объекта практики

Помещение 1002, в административном здании отличается небольшой вместимостью: три жилые комнаты, общая кухня с столовой дли приготовления пищи. Во всех номерах имеется телевизор. Отдельная большая ванная комната с душевой кабинкой, отдельно уборная. Административное здание оборудовано камерами видеонаблюдения, тревожной кнопкой, один огнетушитель. Устава, штатных единиц и должностных инструкции нет.

Пожарная безопасность.

Гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и иметь сертификат пожарной безопасности. Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

исключать возникновение пожара;

обеспечивать пожарную безопасность людей;

обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиницы должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне. К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций; радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок; электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

Опасные факторы взрыва по ГОСТ 12.1.010, происшедшего вследствие пожара; огнетушащие вещества.

В целях соблюдения правил пожарной безопасности гражданам, проживающим в помещениях административного здания, расположенного по адресу п.г.т. Новоаганск, ул.70 лет Октября, д.18 запрещается:

- пользоваться нештатными (не предусмотренными оснащением комнаты) электронагревательными приборами, а также удлинителями, переходниками и др.;

- хранить и приносить в номера огнеопасные и легковоспламеняющиеся материалы, сильнодействующие ядовиты вещества, громоздкие вещи;

- оставлять включенными электронагревательные приборы, уходя из помещения;

- накрывать включенные торшеры и настольные ламп;

- курить в помещении, в соответствии с ФЗ от 23.02.2013 № 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от взаимодействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака" с последующими изменениями и дополнениями;

- проживающим надлежит бережно относиться к имуществу, оборудованию, соблюдать санитарные нормы и общественный порядок;

- передавать посторонним ключи от помещений;

- переставлять, выносить из комнат мебель, постельные принадлежности;

- в соответствии с Законодательством Российской Федерации, в случае у траты или повреждения имущества проживающие в помещениях административного здания, возмещают ущерб, а также несут ответственность за иные нарушения;

Сотрудники Учреждения не несут ответственность за сохранность документов, денежных средств, ценных предметов граждан, проживающих в помещениях административного здания.

Инструктаж по охране труда.

Инструктаж по охране труда Вопросы охраны труда рассматривает раздел X Трудового кодекса Российской Федерации. Трудовой кодекс устанавливает требования охраны труда, организацию охраны труда, обеспечение прав работников на охрану труда. С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Результаты вводного инструктажа отражаются в контрольном листе прохождения инструктажа. На рабочем месте руководитель службы проводит с новым работником первичный инструктаж, что отражается в журнале регистрации инструктажей. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж со всеми категориями работников проводится один раз в три месяца. Если работник нарушил правила, нормы и инструкции по технике безопасности, с ним проводится внеплановый инструктаж. Журнал инструктажа по технике безопасности должен быть составлен по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи производившего инструктаж и инструктируемого обязательны.

1.1 Подготовка и организация работы горничной

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных (Housekeeping). Это одна из важнейших служб любого отеля. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве. От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов.

В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. В прежние годы такие службы именовались: "служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы", "служба горничных", "служба гостиничного хозяйства", "служба эксплуатации номерного фонда", "поэтажная служба" и т.д. Нередко, при описании структуры гостиницы, данное подразделение именуют "административно-хозяйственной службой".

Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, рум-сервис, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации. Служба "хаускипинг" всегда также работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.

По численности персонала служба хаускипинг - самая большая в гостинице. Возглавляет ее, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер. Что касается зарубежных гостиниц и отечественных гостиниц с участием иностранного капитала, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper.

Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, Director of internal services, Director of housekeeping operations, Gouvernante General. Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center);флористы (Florists). Как правило, административно хозяйственное подразделение (служба "Хаускипинг") входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того, чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Для данного подразделения необходим надёжный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинг формируется четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно знающих технологии работ, проводимых по принятым в гостинице стандартам.

Стандарты - это требования, установленные отелем или брендами, которые предъявляются к продукту и услугам. К ним относятся: площади гостевых номеров, размер кровати, количество осветительных приборов с указанием мощности ламп, качество и количество комплектов постельного белья, дизайн и цветовая гамма интерьеров, марка и количество косметической и гигиенической продукции в ванной комнате, оснащенность полотенцами, халатами, тапками и многое другое, что входит в качественный сервис.

Горничная - одна из ключевых фигур службы. В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж гостиницы. Горничная занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов, и других, закрепленных за ней помещений в чистоте и порядке.

К какой бы категории не относилось средство размещение, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственный за важный участок работы - качество, и чистота номера.

1.2 Должностные обязанности горничной

Работа в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). В АХС высококлассных отелей группы, состоящие из горничных и служащих по уборке номеров, общественных, хозяйственных, служебных и других помещений, возглавляют супервайзеры (или иначе: старшие горничные, начальники смен).

Супервайзер в дословном переводе с английского языка - надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4-5 супервайзеров.

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры АХС (административно-хозяйственной службы) гостиницы. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. В идеале ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супервайзерами. Исключения составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер ограничивается вопросом к гостям: "Все ли у Вас в порядке в номере?" или "Вас все устраивает в уборке номера?".

Стандарты некоторых высококлассных отелей допускают также выборочную проверку подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис).

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

- санитарно-гигиенических норм;

- требований технологий уборки;

- последовательность уборки;

- требование стандартов уборки;

Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.

Рабочими документами у супервайзеров, так же, как и у горничных, являются персональные задания (Floor Reports). Супервайзеры вместе с персональными заданиями получают так называемые планшеты, т.е. плотны папки со специальным зажимом, на которых удобно писать.

Супервайзеры следят за техническим состоянием номеров и обязаны проверять каждый номер в отеле. В случае выявления каких-либо неполадок или недостатков в уборке, они должны принимать меры по их устранению. Если супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например, отсутствие какого-либо предмета, он может лично устранить недочет. Но если же в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в данный номер и устранить все неполадки.

По мере уборки номеров горничными, супервайзерами проверяется, насколько качественно проделана необходимая работа. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого разного характера. Так, в них могут быть отмечены номера, из которых было сдано личное белье проживающих в прачечную. Либо отмечаются номера, в которых обнаружены технические неполадки. Также фиксируются номера, на дверях которых находились таблички "Просьба не беспокоить", или номера, гости которых отказались от уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевозможные дополнительные просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т.д. В ходе работы супервайзеры получают массу важной информации, которую следует записывать, а не полагаться на память.

Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль чистоты поверхности рабочего стола в комнате. Задача супервайзера - проверить труднодоступные места и объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки. Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белоснежными перчатками или салфетками. После того как горничная устранит недочет, супервайзеру необходимо в этом убедиться.

По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания. Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а также персональные задания супервайзеров хранятся в гостинице не менее года, как и другая технологическая документация.

Должностные обязанности супервайзера:

- Организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях.

- Осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами гостиницы и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах.

- Создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей.

- Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.

- Контроль качества уборки номерного фонда, общественных, бытовых, хозяйственных, административных помещений; контроль содержания в порядке служебных помещений (комнаты горничных, бельевые, проверка состояния офиса службы АХС в конце рабочего дня, комплектации рабочих тележек, чистоты пылесосов и др.).

- Контроль сохранности гостиничного имущества: предметов интерьера, постельного белья, посуды, инвентаря, уборочных механизмов и т.д.

- Контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу для ликвидации неисправностей.

- Организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа гостиницы.

- Обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции.

- Контроль рационального распределения и использования моющих средств и других хозяйственных материалов.

- Проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами гостиницы (в необходимых случаях).

- Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.

- Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.

- Проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

- Контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

- Строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

- Участие в совещаниях отдела и производственных обучениях.

- Оказание помощи подчиненным с целью осуществления ими обслуживания клиентов на максимально высоком уровне.

- Обучение персонала, обеспечение неукоснительного соблюдения установленных высоких требований к самодисциплине, вежливости и доброжелательности в отношениях с гостями и друг с другом; воспитание в каждом сотруднике службы гордости за свою профессию, чувства значимости своего труда в деятельности всего предприятия.

- Выполнение внутренних распоряжений, инструкций, меморандумов, приказов, правил техники безопасности и противопожарной безопасности; ежеквартальное проведение инструктажа с подчиненными.

В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.

В обязанности горничных входит:

- Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

- Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС

- Бережно относиться к имуществу гостиницы

- Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

- Поддерживать в чистоте свое рабочее место

- Соблюдать правила пожарной безопасности

- Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

- Своевременно проходить медицинский осмотр.

- Соблюдать режим труда и отдыха

- Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.

- Дружелюбно и приветливо относиться к гостям гостиницы

- Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

- Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС

- Сообщать о поломках и неисправностях руководству гостиницы

- При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству гостиницы

- Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по гостинице.

1.3 Подготовка и организация работы горничной

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок, обувь;

- получить у старшой горничной или супервайзера список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

- получить ключи от номеров;

- проверить наличие и состояние инвентаря;

- получить чистое белье;

- получить рекламные материалы;

- укомплектовать тележку горничной;

Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя:

Уборочный инвентарь:

- швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки.

Уборочные материалы: чистящие средства моющие средства, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средства для полов с любым видом покрытия, воска содержащие средства для натирания, жиро растворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средства для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства, устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук

Набор принадлежностей индивидуального пользования: туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м 2):

1. Сухая протирка: зеркало - 37 с, кровать - 39 с, стенка - 6 мин, стол письменный - 53 с, стол обеденный - 53 с, стул - 20 с, телевизор - 42 с, холодильник -24 с платяной шкаф - 82 с.

2. Влажная протирка: зеркало - 90 с, кровать - 128, с плинтус -12с, стеклянная полочка - 35 с, стена - 50 с, стена кафельная - 65 с, холодильник - 50 с.

3. Мытье: плинтус -19 с, сервиз на 12 персон - 21 мин, холодильник -6 мин

4. Чистка пылесосом: диван - 45 с, кровать - 45 с, кресло -22 с, подушка -39 с, перина - 77 с, шерстяное одеяло -185 с, шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера; курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно). гостиница горничная номер уборка

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

1.4 Приемка номера

В процессе уборки персонал АХС использует различные уборочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор которых в настоящее время очень велик. Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те уборочные материалы, которые:

- значительно упрощают и ускоряют уборку;

- делают ее максимально безопасной для персонала и не наносят вред окружающей среде;

- обеспечивают наивысшие стандарты в области клининга;

- являются экономичными и эффективными.

Для проведения различных уборочных работ в гостинице требуются тележки как с минимальным, так и с максимальным набором оборудования. Для работы служб эксплуатации гостиниц необходимы разные модели гостиничных тележек. Самыми простыми считаются тележки для мытья пола в небольших помещениях, оборудованные лишь ведром и механическим отжимом для полотна швабры. При уборке номерного фонда используются многофункциональные (комбинированные) тележки, которые удобны для транспортировки моющих средств, инвентаря, расходных материалов и т.д.

Тележка для горничной укомплектована, как правило, многоразовым мешком для грязного белья и мешком для мусора на откидных держателях. Эта модель должна иметь ряд полок. На нижних полках, чаще всего, располагают чистое белье, на верхних - расходные материалы. Такая тележка снабжена платформой для пылесоса, ведер. Также могут быть добавлены дополнительные многофункциональные навесные, легкосъемные лотки для размещения всевозможного уборочного инвентаря и аксессуаров. На каждую горничную, обслуживающую 12-16 номеров, положена рабочая тележка. Горничная обязана постоянно поддерживать свою рабочую тележку в безупречном состоянии. От того, находится ли тележка в порядке или нет, зависит скорость работы горничной. Тележка должна быть аккуратной, все необходимые предметы должны быть разложены в строгом соответствии с порядком, заведенном в отеле. Не следует перегружать тележку, допускать выпадений из нее белья и других вещей. Тележка не должна без надобности оставаться в коридорах отеля. Во время уборки номерного фонда тележку нужно ставить таким образом, чтобы она не мешала проходу по коридору, как можно ближе к комнате. Тележку никогда нельзя оставлять без присмотра. В перерывах и в конце смены необходимо возвращать тележку в служебное помещение. Как правило, горничным вечерней смены вменено в обязанность комплектовать тележки для следующей утренней смены горничных.



2. Технология уборки номеров, помещений общего пользования и административных помещений

2.1 Уборка номеров

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня. Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера.

Выделяют следующие основные виды уборочных работ жилых помещений:

-Уборка забронированного номера;

- Уборка жилого номера;

- Уборка выездного номера;

- Экспресс уборка номера;

- Генеральная уборка номера;

- Вечерняя подготовка номера;

При уборке номера следует соблюдать следующий принцип:

- от чистого к грязному и сверху вниз;

При уборке однокомнатного номера соблюдается следующая последовательность:

- комната (спальня); прихожая; санузел;

При уборке многокомнатного номера соблюдается следующая последовательность: спальня; гостиная; кабинет; прихожая; санузел;

При уборке двухэтажного номера соблюдается следующая последовательность:

второй этаж; первый этаж; лестница; прихожая;

Как правило, текущая уборка состоит из следующих этапов:

1. Проветривание окон;

2. Уборка и мытье посуды (Посуда может быть двух видов - посуда из ресторана отеля которую выставляют за дверь номера и ее забирает служба Room Service и чайная станция, ее моют и накрывают салфеткой до конца уборки).

3. Уборка мусора, очистка пепельницы. Горничная убирает содержимое мусорной корзины в мешок для мусора, расположенный на тележке горничной с правой стороны. Пепельница моется и вытирается насухо.

4. Смена и уборка постели. Смена постельного белья осуществляется в соответствии: "О создании государственной регистрации, системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию".

Постельное белье меняется в следующей последовательности: 1 звезда - раз в 5 дней; 2 звезды - раз в 3 дня; 3 звезды - раз в три дня; 4-5 звезд - ежедневно;

Кроме этого, постельное белье может подлежать замене по просьбе самого гостя и в обязательном порядке после выезда гостя из номера. Горничная снимает использованное постельное белье и проверяет, чтобы среди белья не было личных вещей гостя. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине гостя белья или его частичного отсутствия, надо принять меры в соответствии с порядком, заведенном в гостинице. Использованное постельное белье и полотенца из ванной комнаты складываются в мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке горничной с правой стороны. Подушки, одеяло, покрывало складываются и временно кладутся на прикроватную тумбу. Нельзя класть подушки, одеяло и покрывало на рабочий стол, стул и ни в коем случае не класть на пол.

Застилать постель нужно по следующему порядку: на матрасник; простыня; пододеяльник; наволочки; покрывало;

После уборки горничная раскладывает одежду гостя и расставляет мебель так, как она стояла в номере первоначально. Обувь гостя можно вынести из жилой зоны номера и аккуратно поставить ее у входа в номер. На полу не должно быть разбросанной одежды и личных вещей гостя. В данном случае одежду следует аккуратно сложить на стул или повесить в шкаф (по одной вещи на вешалку). Нельзя трогать чемодан гостя и личные вещи находящийся на рабочем столе.

5. Удаление пыли и загрязнений с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника. Проводя такую работу, горничная не должна пропускать ни одного предмета, поэтому производить уборку нужно почасовой стрелке либо против часовой стрелки.

6. Чистка ковровых покрытий и уборка пола. Все ковровые поверхности в номере необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к выходу из номера. Необходимо пропылесосить ковровые поверхности под всей мебелью, в том числе и под кроватью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно, чтобы отодвинуть тяжелую мебель горничная прибегает к помощи сотрудников. Поверхности диванов, кресел, сидения стульев необходимо чистить ежедневно. Если предметы мягкой мебели имеют съемные подушки, то следует удалить с них пыль, загрязнения и крошки под ними. Декоративные подушки сбиваются и аккуратно раскладываются по местам. Если в номере присутствует ваза с цветами, то в ней следует поменять воду и удалить опавшие лепестки и листья.

7. Уборка санузла. Приступая к уборке ванной комнаты необходимо надеть резиновые перчатки и работать в следующем порядке: убираем навесную полку или туалетную тумбочку с зеркалом. Поверхность тумбы протирается ежедневно (чистящим составом, затем сухой тряпкой); протирается фен для сушки волос; уборка кафеля; уборка раковины (она должна быть промыта раствором с дезинфицирующем компонентом, затем насухо протереть); ванная, душевая кабина; биде; унитаз (моем внутренние стенки специальным моющим составом, (внешняя поверхность унитаза: сиденье, крышка, обрабатываются дезинфицирующим средством), удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется; моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

После окончания уборки санузла номер комплектуют чистыми полотенцами, тапочками, халатами, проверить наличие туалетной бумаги. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

2.2 Уборка ванных комнат

Работы в ванной комнате производятся по правилу "От менее загрязненной поверхности к наиболее загрязненной". Необходимо соблюдать последовательность раковина - ванная (душевая кабина) - туалет.

Для уборки поверхности ванны или душевой кабины используются ручные губки-спонжи, специальные спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки для зеркал. Ручным спонжем обрабатывают мыльницы, держатели, головку душа, все выступающие предметы. Унитаз (ободок) было заливают специализированным моющим средством. Затем надо круговыми движениями нанести средство на ножку унитаза, обработать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже обрабатывают моющим средством, затем его смывают, а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью. Окончив уборку сантехники, горничная проверяет, чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты. Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки в специальных диспенсерах, косметические принадлежности, средства личной гигиены, а также набор махровых полотенец.

2.3 Уборка заселенных и свободных номеров

Горничная выполняет уборку гостиничных номеров с заданной цикличностью (периодичностью) и в рамках заданного времени на уборку. Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров (стандартные, улучшенной планировки, полулюкс, люкс и т.п.) Например, текущая уборка стандартных заселенных номеров - один раз в два дня, номеров улучшенной планировки - ежедневно;

промежуточной (в рамках дня) уборки стандартных заселенных номеров - нет,

люкс же убирается - два раза в день;

Время уборки зависит от типа уборки. Например, до расчетного часа (к примеру, 12:00) - уборка забронированных номеров; после расчетного часа - уборка освобождающихся номеров, текущая или генеральная уборка заселенных и свободных номеров;

с 14:00 по 16:00 - промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров;

с 20:00 по 22:00 - вечерняя подготовка заселенных номеров.

При этом, если уборка забронированных номеров закончилась раньше расчетного часа, то остальные уборки могут начинаться и раньше 12:00.

Все номера в Отеле непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров:

- удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.



3. Организация питания

В административном здании имеется общая кухня для приготовления пищи с кухонными принадлежностями и полностью оборудованной кухней. Во время прохождения практики мною, клиентам предлагалось посетить кафе "Меркурий", деятельностью которой является питание и услуга по доставке продуктов питания.

Уютный и современное кафе предлагает широкий выбор легких закусок, коктейлей и других напитков. Бизнес-ланч, кофе с собой. Кухня: русская.

3.1 Гостиничные услуги и их стандартизация

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

3.2 Гостиничные услуги, их структура

В подразделе 1.6. "Классификация гостиниц в РФ" отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ"):

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц").

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.



Литература

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебник Москва, 2011.

2. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2002

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - Ось -89, М., 1999 г. С. 90-98.

4. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр "Академия", 2008

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С. 7-25, 116-123, 137-160.

6. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина и др. - Советский спорт, М., 2000 г. С. 113-128.

7. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д. Чудновского. - М., 2001 г. С. 130-131.

Размещено на Allbest.ru

...