Организація роботи туристичного бюро

Размещено на http://www.allbest.ru/

Звіт

Организація роботи туристичного бюро

студентки групи ТР-І-1 Пешко В.А.

Київ - 2021 р

ЗМІСТ

Розділ І. Екскурсія до туристичного агентства “TUI”

1.1 Види туризму, якими займається підприємство

1.2 Додаткові послуги, які надаються туристичним підприємством

1.3 Сегмент ринку, на якому працює підприємство

1.4 Персонал, що працює на підприємстві та його обов'язки

1.5 Цілі, місія та подальші плани “TUI”

1.6 Основні вимоги роботодавця до працівників тур. агентства

1.7 Популярні напрямки

Розділ ІІ. Екскурсія до готелю “Radisson Blu Resort Bukovel”

2.1 Споруди готелю, види приміщень

2.2 Функціональне призначення приміщень і їх функціональний

зв'язок

2.3 Планувальне рішення вестибюльної групи приміщень

2.4 Організація поповерхового обслуговування

2.5 Персонал, що працює на підприємстві та його обов'язки

2.6 Основні вимоги роботодавця до працівників готелю

Розділ ІІІ. Спостереження за роботою екскурсовода Софії Грабовецької

3.1 Налагодження контакту з екскурсантами

3.2 Володіння фактичним матеріалом, ерудиція та креативність

3.3 Культура та виразність мови, емоційність розповіді, вміння

зацікавити екскурсантів

3.4 Освіта екскурсовода

3.5 Перелік екскурсій

Розділ ІV. Екскурсія до ресторану “NeGorkiy”

4.1 Якість обслуговування.

4.2 Дизайн і концептія ресторану

4.3 Ставлення до клієнта

4.4 Вартість страв

4.5 Інноваційність

4.6 Реклама ресторану

4.7 Загальна характеристика

Висновок

Список використаної літератури

Додатки

Розділ І. Екскурсія до туристичного агентства “TUI”

туристичне агентство екскурсія

1.1 Види туризму, якими займається підприємство

Фірма займається наступними формами туризму:

o міжнародні тури: індивідуальні (індивідуальні тури на замовлення) та групові тури (пекідж-тури або інклюзив-тури) в більш ніж 30 країн світу. Основними напрямками діяльності тур. агенції є реалізація турів в наступні країни: Туреччину, Єгипет, Болгарію, Хорватію, Іспанія, Франція, ОАЕ, Туніс, Таїланд, Шрі-Ланка, Індія. бронювання готелів в будь-якій точці світу, продаж чартерних авіаквитків, бронювання і виписка залізничних та автобусних квитків по Україні і Європі, оренда авто і страхування за кордоном;

o в'їзні тури: індивідуальні (індивідуальні тури на замовлення) та групові тури (пекідж-тури або інклюзив-тури). Організація відпочинку на Чорному та Азовському морях, лікування на курортах України, гірськолижні курорти, екскурсійні тури по Україні;

o внутрішні тури: організація відпочинку на Чорному та Азовському морях, лікування на курортах України, гірськолижні курорти, екскурсійні тури по Україні.

1.2 Додаткові послуги, які надаються туристичним підприємством

Сучасна туристична агенція пропонує клієнту придбання основного комплексу послуг туристичного пакету (транспортне перевезення, трансфер, послуги гостинності: розміщення і харчування в готелі). До основного пакету послуг туристична фірма може запропонувати придбання додаткового комплексу послуг (екскурсії, дозвілєво-розважальні послуги, побутові та інші), які не є обов'язковими, а лише за бажанням туриста.

Тур. агенція TUI для туристів пропонує кілька варіантів тур. пакетів: пекідж-тури (інклюзив-тури) і індивідуальні тури на замовлення: Пекідж-тур або інклюзив-тур - це тур, який включає заздалегідь конкретний набір туристичних послуг, який в свою чергу направлений на певний вид туризму, а також на певний клас туристів і їх вікову категорію. До пекідж-турів можна віднести автобусні тури, круїзні та хобі-тури (маршрутні тури).

Індивідуальний тур на замовлення - це тур, де за бажанням і інтересам туриста формується певний набір послуг. Туристам пропонують різні варіанти обслуговування за вибором надання послуг та місцем відпочинку.

1.3 Сегмент ринку, на якому працює підприємство

Тур. агенція TUI здійснює свою туристичну діяльність під брендом TUI і є франчайзинговим тур. агентством туристичного оператора TUI Ukraine, що входить до міжнародної компанії TUI Group. Міжнародна компанія ТUI Group і туристичний оператор TUI Ukraine займаються потужною маркетинговою політикою, створюють рекламу, яка в свою чергу представляє і позиціонує туристичну фірму Тур. агенція TUI на конкурентному ринку туристичних послуг (Touristik Union International, 2019).

1.4 Персонал, що працює на підприємстві та його обов'язки

o розпланування персoналу (рoзрoбка плану задoвoлення майбутнiх пoтреб в людських ресурсах);

o набiр трудового персoналу (ствoрення резерву пoтенцiйних кандидатiв з усiх пoсад);

o вiдбiр (oцiнка кандидатiв на рoбoчi мiсця i вiдбiр кращих з резерву, ствoренoгo хoдoм набoру);

o обговорювання зарoбiтнoї плати та пiльг (рoзрoбка схем oрганiзацiї i структури зарoбiтнoї плати, системи пiльг з метoю привернення найму, збереження i вiдтвoрення працiвникiв);

o прoфoрiєнтацiя та адаптацiя (iнструктаж найнятих працiвникiв, рoзвитoк у працiвника рoзумiння тoгo, чoгo oчiкує вiд ньoгo пiдприємствo i яка праця oтримує на пiдприємствi заслужену oцiнку);

o навчання (рoзрoбка прoграм навчання трудoвих навичoк, якi знадoбляться для ефективнoгo викoнання рoбoти);

o оцiнка трудoвoї дiяльнoстi (рoзрoбка метoдик oцiнки трудoвoї дiяльнoстi та дoнесення їх дo працiвника);

o звiльнення (рoзрoбка метoдiв перемiщення працiвникiв на пoсаду з великoю чи меншoю вiдпoвiдальнiстю, рoзвитoк їх прoфесiйнoгo дoсвiду шляхoм перемiщення на iншi пoсади чи дiлянки рoбoти, а такoж прoцедур припинення дoгoвoру найму);

o пiдгoтoвка керiвних кадрiв, управлiння прoсуванням пo службi (рoзрoбка прoграм, щo спрямoванi на рoзвитoк здiбнoстей i пiдвищення ефективнoстi працi керiвних кадрiв).

1.5 Цілі, місія та подальші плани “TUI”

Мiсiєю туристичнoї фiрми TUI є “Ми ствoрюємo вiдпoчинoк, який

рoбить людей щасливiшими”.

Бачення:

- Вибiр клiєнтiв №1 для якiснoгo сiмейнoгo вiдпoчинку.

- Кoмпанiя, щo вiдрiзняється гнучким диференцiйoваним прoдуктoм.

- Стiйка i ефективна кoмпанiя, яка викoристoвує передoвi технoлoгiї.

- Кoмпанiя, де кoжен мoже реалiзувати себе.

Цiннoстi:

o клiєнтooрiєнтoванiсть;

o кoмандна рoбoта;

o пoвага дo людей;

o ефективнiсть i результативнiсть;

o пoстiйне вдoскoналення.

1.6 Основні вимоги роботодавця до працівників тур. агентства

Етапами управлiння персoналoм, яке викoристoвує туристичне

пiдприємствo “TUI” є:

Менеджер:

o Знати географію країн світу. Знати їх кліматичні особливості, національні традиції, цікаві місця для відвідин, валюту, ціни і, звичайно ж, особливості національних кухонь.

o Візові формальності. Набір документів повинен бути максимально повним, щоб туроператор без проблем зміг оформити ваші візи по своїх каналах.

o Розбиратися в системах бронювання і в сфері оформлення послуг. У кожного оператора свої вимоги до набору та оформлення документів (в залежності від країни, куди створений тур).

Менеджер з туризму зобов'язаний знати такі тонкощі, як:

o в яку графу вписувати ПІБ кандидата на вояж;

o що вписати для отримання страховки і візи;

o перевірка справжності закордонного паспорта (якщо такий є) і загальногромадянського паспорта;

o баланс банківської картки клієнта (виписка);

o правильне вказівку формату фото, тому що тут так само зустрічаються невеликі відмінності.

До обов'язкових вимог належать:

- знання працівником своїх посадових обов'язків;

- знання положень Закону “Про захист прав споживачів”;

- знання нормативних та законодавчих актів в галузі туризму;

- наявність стажу роботи в туризмі або суміжних з ним сфер діяльності;

- знання туристських формальностей;

- знання іноземної мови, що використовується в діяльності туристської фірми (обсяг знань, а також список працівників, на яких розповсюджується вказана вимога, встановлюються керівником).

1.7 Популярні напрямки

Туристичне підприємство Тур. агенція TUI пропонує наступні типи відпочинку: пляжний, екскурсійний (пізнавальний), гірськолижний, сімейний, молодіжний, лікувальний на масових туристичних напрямках: Австрія, Андорра, Болгарія, Угорщина, Греція, Грузія, Домініканка, Єгипет, Ізраїль, Індія, Йорданія, Іспанія, Італія, Кіпр, Китай, Куба, ОАЕ, Португалія, Сербія, Словаччина, Таїланд, Туреччина, Україна, Фінляндія, Франція, Хорватія, Чорногорія, Чехія, Швейцарія, Шрі-Ланка.

Розділ ІІ. Екскурсія до готелю “Radisson Blu Hotel Kyiv”

2.1 Споруди готелю, види приміщень

Готельна споруда у розташуванні і зв'язку між основними архітектурно-просторовими приміщеннями у плануванні відноситься до такого типу, як централізоване планування - найбільш поширений серед міських готельних засобів розміщення тип планування з характерним розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Централізоване планування готелів типове насамперед для міст із щільною забудовою і обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. Основні і допоміжні функціональні ланки у готелях з таким плануванням найчастіше розташовуються на перших (підвальних) або верхніх поверхах.

Згідно використання у будівництві готелю основних геометричних форм, дана споруда має такий тип планування, як ускладнене планування, пов'язане з різним блокуванням номерів і житлових поверхів із зміщенням від прямолінійного, трапецієподібного, криволінійного типів.

На проектованій ділянці бізнес-готелю категорії “****” розміщені такі будівлі та споруди: готель з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць, технологічний майданчик.

Автостоянка для відвідувачів готелю знаходиться на території будівлі у вигляді підземного паркінгу. Генпланом передбачається чіткий функціональний поділ території за призначенням як по горизонталі так і по вертикалі.

Службовий вхід для персоналу готелю запроектовано зі сторони ресторану Mille Miglia Ristorante & Enoteca, вхід до цього ж ресторану спроектовано зі сторони головної вулиці, входи до ресторану Cфtй Est і бару K-Largo - з внутрішнього проходу.

Благоустрій території враховує можливість пересування по ділянці малорухливих груп населення (інвалідів). Для цього передбачені пандуси. Відмітки чистої підлоги вестибюльної групи готелю прийняті на 0,36 м вище відмітки тротуару, що дає можливість пандусу з малим ухилом вийти з вестибюлю на тротуар.

Вертикальне планування поверхні території вирішується у відповідності до вимог по організації поверхневого стоку й висотним положенням вулиць.

Готельна споруда являє собою семиповерхову споруду з єдиною адміністрацією для цілого комплексу, з ресторанами на 85 і 50 посадкових місць та баром. Будівля готелю побудована 1903 року і є пам'ятником архітектури 20 століття. Перед відкриттям готелю будівля була повністю реконструйована.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Фірмовий стиль готелю виявляється буквально в усьому: у стилі ведення справ підприємства, стилі спілкування співробітників у готелі і поза ним, у зовнішньому вигляді співробітників, у тому, як представляється готель, у його зовнішньому вигляді, інтер'єрі, колірній гамі, світлі, у проведенні рекламної компанії.

Біля входу в готель вивішена акуратна вивіска - назва готелю. На фасаді є світлова реклама.

Друкована реклама має художню та текстову виразність. Вона розташовується в місцях, де найчастіше знаходяться гості: біля стійки адміністратора, у вестибюлі готелю, в холах, у номерах. Ефективним засобом реклами виступають барвисті готельні проспекти, наклейки на валізи (вони ж є і сувенірами). У кожному номері наявні фірмові конверти і фірмовий папір для листів з емблемою даного готелю. Буклети, проспекти та інша довідкова інформація перебуває в номері в окремому пакеті. Також фірмова емблема готелю присутня на рушниках, халаті, туалетному милі, шампунях і кремі.

Меблі у вестибюлі і номерах гарні, легкі і витончені, створюють зручності при проживанні в номері і при його прибиранні. У готелі широко використовуються предмети декоративного мистецтва: кераміка, мозаїка, панно. Холи і вестибюлі прикрашені картинами.

Номери відповідають загальним архітектурним вимогам та дотримуються загального стилю готелю. Художнє оформлення приміщень виконане у скандинавському, італійському чи морському стилях.

Апартаменти - номери найвищого рівня комфорту, надають умови як для відпочинку, так і для роботи. Готель має три види Апартаментів: Junior, Executive та Президентські. Просторі і світлі кімнати площею від 37 до 130 мІ витримані в суворому скандинавському стилі. Органічне поєднання темних дубових меблів із м'яким і світлим текстилем створюють неповторне відчуття затишку. Предмети інтер'єру розміщені максимально комфортно і функціонально.

Номер “Бізнес-класу” - оснащення номеру повністю відповідає міжнародним стандартам, створює всі необхідні умови як для роботи, так і для відпочинку, площа - від 21 мІ . “Стандартний” - світлий затишний, комфортабельний номер, оснащений простими функціональними меблями, 20-23 мІ площею.

2.2 Функціональне призначення приміщень і їх функціональний зв'язок

Функціональна організація приміщень - це розташування приміщень та організація їх внутрішнього простору відповідно до участі у технологічних процесах підприємства готельного господарства.

Характерними ознаками функціонування приміщень як виробничої системи підприємства готельного господарства є:

- цілеспрямованість: надавати послуги, виготовляти продукцію тощо, так як такі системи створені для задоволення потреб гостя;

- структура: одночасне співіснування на підприємстві готельного господарства основних і допоміжних приміщень та їх функціонування у відповідності з цілями та вимогами;

- відкритість, яка проявляється у взаємодії приміщень підприємства готельного господарства із зовнішнім середовищем;

- складність, яка полягає у взаємозв'язку персоналу підприємства готельного господарства і гостя.

Сучасні підприємства готельного господарства є складним комплексним об'єктом з великою кількістю приміщень різного функціонального призначення.

Склад і кількість приміщень будь-якого підприємства готельного господарства залежить від типу і категорії готельного підприємства, що пов'язано з необхідністю створення високого рівня комфортності та поліпшення умов праці обслуговуючого персоналу.

Для підвищення ефективності організації приміщень готельного господарства в процесі їх проектування необхідно об'єднувати у групи за функціональними ознаками, що дасть змогу організувати між ними чіткі технологічні взаємозв'язки, які будуть відповідати встановленим вимогам.

Залежно від складності технологічних процесів обслуговування, що здійснюються в готельному підприємстві, його місткості та типу, існують принципові схеми функціональної організації приміщень. Найголовнішими функціональними приміщеннями готельного господарства є:

o блок приміщень вестибюльної групи;

o блок житлової групи приміщень;

o блок адміністративної групи приміщень;

o блок приміщень харчування;

o блок підсобних і господарських приміщень;

o блок приміщень культурно-масового призначення;

o блок приміщень спортивно-рекреаційного обслуговування.

Усі вказані блоки приміщень мають бути взаємозалежними з врахуванням специфіки функціонального процесу підприємства.

2.3 Планувальне рішення вестибюльної групи приміщень

Вестибюль готелю обладнаний м'якими меблями, журнальними столами, банкоматом. Поруч розташовані: сигарна кімната та санвузли. Сигарна кімната обладнана столами, стільцями та міні баром. Зона прийому і реєстрації гостей, обладнана роздільними стійками. Роздільні стійки реєстрації і допоміжні стійки розраховані на усунення будь-якої перешкоди між гостем і персоналом Головного офісу, і для забезпечення максимальної привітності. Кожна допоміжна стійка є автономною точкою реєстрації при в'їзді і виїзді з готелю, розрахунку за мешкання.

Стійка оснащена:

o комп'ютерним терміналом з клавіатурою, розташованою на столі або в кришці столу;

o принтером, на висувній полиці - для роздрукування рахунків для гостей;

o висувним ящиком-касою;

o машинкою для кодування замків, розташованою на висувній панелі;

o малою ключовою клавіатурою на висувній панелі;

o машинкою для кредитних карт, для поперемінного читання і роздрукування;

o телефоном;

o різними полицями і ящиками для канцелярського приладдя, форм, заготовок ключів, карткових ключів та інше.

Зона реєстрації оснащена машинкою для видачі квитків за оплату стоянки. Пост консьєржа передбачений за повністю оснащеною стійкою з можливістю розширення для встановлення додаткового устаткування.

Позаду допоміжних стійок передбачені вбудовані в задню стінку шафи, де знаходиться пошта/повідомлення для гостей, шафи для канцелярських приладдя/брошур та іншого. Поруч розташовано приміщення для багажу, яке закривається, обладнане: стелажами, багажними візками. Рядом з зоною реєстрації розташовані: депозитарій, обладнаний депозитними сейфами різного розміру, службове приміщення рецепції, фронт-офіс. Приміщення обладнані офісними меблями, комп'ютерною і розмножувальною технікою.

2.4 Організація поповерхового обслуговування

Керівник підрозділу House keeping несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (Housekeeping Department) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручено прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номери повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) працюють у дві зміни: з 7:00 до 15:00 і з 15:30 до 22:00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткове для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Наприклад,для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає наступним чином:

1. Постукати у двері номера 3 рази, переконавшись у відсутності гостя, відкрити двері номера.

2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

3. Прибрати постіль, зібрати брудну білизну, застелити свіжу, вимити руки.

4. 4. Вимити посуд, перевернути догори дном, накрити рушником.

5. Прибрати санвузол, рухатися від чистих поверхонь до брудних.

6. Закрити вікно і провести прибирання пилу, рухатися зверху вниз.

7. Прибирання підлоги: спочатку вона підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

На прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру і оснащеності. Якість прибирання інструктується спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

Існують спеціальні правила безпеки, які повинні дотримуватися покоївки:

- не відкривати двері номера гостям, які забули ключ в номері, або робочим;

- завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочому візку;

- при прибиранні номера двері в нього повинні бути відкриті, але вхід перекритий робочом візком;

- покоївка повинна доповідати про підозрілих клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де скупчується пил і що важко видаляється пилососом, губки для миття посуду, губка і серветка, що не лишає волокон). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полірування для меблів, шампунів для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш “важкої” і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: нормальний (щоденне прибирання) і престижний (пил видаляється два рази на день). Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняне прибирання). Періодично проводять миття стін, чистку і лагодження меблів. Періодично один - два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п. Метою всіх прибиральних робіт є підтримання привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими та інші предмети оснащення готелю продовжує термін їх служби.

До господарської служби також входять пральня та бюро забутих речей. Перед здачею білизни у пральню і після отримання його звідти воно перераховується. У даному готелі білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців.

2.5 Персонал, що працює на підприємстві та його обов'язки

Обличчям будь-якого готелю є персонал. Заходячи в будь-який готель постояльці звертають увагу не тільки на інтерєр, а й на працівників. Найбільш поширеними співробітниками в даних закладах є адміністратори, менеджери готелю, покоївки, кухар, офіціант, охоронець. Якщо готель великий, то наймаються аніматори, медики, крупє в казино, масажисти, перукарі та фахівці манікюру. У сучасному світі в штаті повинен бути PR-менеджер, а також адміністратор і менеджер, для підтримки веб-сторінки готелю.

Директор, що керує всією інфраструктурою, мусить приймати рішення. Найбільш затребуваною професією є покоївка. Чистота - головний показник, який показує відношення до постояльців готелю. Тому покоївки, здатні підтримувати гідний рівень чистоти в номерах і в усьому закладі, цінуються дуже високо.

Адміністратор - це перша людина, яку зустрічають відвідувачі при вході в готель. Тому адміністратор повинен завжди мати гарний вигляд, бути дружелюбно налаштованим. У разі виникнення питань постояльці звертаються саме до адміністратора, який повинен оперативно вирішити проблему. В обов'язки адміністратора входить прийом дзвінків та ведення списку постояльців, що заїхали/виїхали.

В чотиризіркових і п'ятизіркових готелях зазвичай є швейцари. Портьє зустрічає гостей на вході відкриваючи двері. В обов'язки портьє входить отримання пошти.

Так як в готелі обов'язково повинен бути ресторан і бар, то в штаті працюють кухарі, бармени, офіціанти.

2.6 Основні вимоги роботодавця до працівників готелю

Кожен фахівець, який працює в сфері гостинності, повинен відповідати наступним вимогам:

o стресостійкість;

o професійна підготовка;

o медичний огляд;

o доброзичливість;

o увага до деталей;

o володіння англійською, а також бажано і кількома іншими мовами;

o пунктуальність.

Цими якостями повинні володіти всі без винятку працівники готелю і готельного будинку, і керівний склад, і обслуговуючий персонал.

Взагалі можна виділити чотири основні вимоги до обслуговуючого персоналу готелів, першою з яких є професійна підготовка. Це обов'язкова умова для всіх категорій готелів, адже персонал в готелі грає найважливішу роль. Працівники закладу повинні володіти хоча б однією іноземною мовою міжнародного спілкування, і чим більше зірок в готелі, тим більше мов повинен знати персонал.

Друга, важлива вимога - медичний огляд. Абсолютно кожен працівник повинен періодично його проходити для того, щоб отримати відповідний сертифікат.

Третя вимога, яку просто зобов'язаний виконувати весь персонал щодня - це створення атмосфери гостинності, виявлення доброзичливості, і, звичайно ж, створення приємного враження власним зовнішнім виглядом (мається на увазі акуратна зачіска, стриманий макіяж, доглянуті руки, і т.п.).

Ну і остання вимога - це, звичайно ж, уніформа. Персонал в готелі будь-якої категорії просто зобов'язаний носити спеціальний, формений одяг, який повинен завжди бути в гарному стані.

Абсолютно всі власники готелів мають високі вимоги до професійного рівня своїх потенційних працівників, але це зовсім не дивно, так як на них дійсно покладається серйозна відповідальність.

Розділ ІІІ. Спостереження за роботою екскурсовода Софії Грабовецької

3.1 Налагодження контакту з екскурсантами

Київський екскурсовод Софія Грабовецька, відома як “Гід у капелюшку”, з великим натхненням закохує туристів у столицю та по-новому відкриває її для киян. Свій фірмовий образ вона знайшла кілька років тому, коли ще працювала у Музеї історії України. Влітку 2016-го я створила маленький проект прогулянок Києвом “Walk&Talk” і відтоді показала своє рідне місто шукачам пригод більше 600 разів.

Відгук екскурсанта про Софію:

“Это были крутейшие 6 часов прогулки по любимому Киеву! София -- ван лав.Все интересно, без спешки и суеты. Идеальный английский!!!))) Все сделано с большой любовью, мы в восторге! Спасиииииибо большое!”

3.2 Володіння фактичним матеріалом, ерудиція та креативність.

Софія розповідає про екскурсії і як вони з'являються “Деякі маршрути складаються самі собою. Так, наприклад, з Ангелами. Маршрут повинен бути поруч з рестораном і в ході роботи у мене склалося враження, що Ангели розмістилися там навколо, ніби навмисне. З тих пір я їх колекціоную по всьому Києву. Подібна ситуація склалася із замовленням тематичної прогулянки “Французький Київ” для учнів приватної школи “Афіни”. В ході детального вибору пам'ятників для показу з'ясувалося, що більшість з них входить в звичайні оглядові маршрути, просто без уваги залишалися певні деталі, які ідеально склалися в “французький” пазл. Загалом, маршрути я придумую саме під замовника”.

3.3 Культура та виразність мови, емоційність розповіді, вміння зацікавити екскурсантів

Дівчина має багато фаворитів з різних країн. Іноземці із задоволенням слухають Софію, тому що вона вміє володіти вільно англійською мовою, але більшість екскурсій вона проводить тільки на українській мові.

Її називають “Гід в капелюшку” вона знає як закохати туристів в столицю або відкрити її по-новому для киян.

3.4 Освіта екскурсовода

Навчалась на історика у Київському Національному університеті ім. Тараса Шевченка. Три роки тому заснувала бюро екскурсій “Walk&Talk”. Щодня має два-три тури. У 2017-му увійшла в трійку найкращих гідів Києва за версією Kyiv Tourism Awards. Була офіційним гідом Євробачення-2017 від бюро “Цікавий Київ”. Також працюю ментором у школі екскурсоводів “Майстерня Цікавого Києва”.

3.5 Перелік екскурсій

Софія про свої путівки:

“ “СуперКиїв” - гра-прогулянка для дітей. Я вирішила створити прогулянку для тих дітей, яким важко бути на екскурсії. Вони не можуть довго слухати, перебувати в колективі. І таким діткам я раджу ходити з батьками. Ніхто дітей краще не навчить, ніж мама й тато. У маршруті гри підібрані тільки дитячі локації. Фішкою путівника є те, що спеціальними картками можна зіграти у гру-меморі на запам'ятовування різних локації.

Також я розробила книжковий гайд для іноземців - “Kyiv in the Pocket”. Путівник англійською мовою, тиражем 200 штук. До речі, через назву, яку я вирішила вивести від давнього довідника “Весь Киев в кармане”, на мене ледь не подали в суд, адже існує міжнародна компанія, яка видає гайди зі схожою назвою. Про це я дізналася запізно, але скандалу вдалося уникнути.

Я намагалась створити новий вид путівника. Путівник - кольоровий, має окрему карту й окрему книжку - так зручніше шукати локацію. Опис об'єкту подається коротко, у вигляді трьох цікавих фактів, про які не пишуть у Вікіпедії. На карті прокладено три маршрути, а позаду відзначені місця, де можна поїсти та куди сходити за сувенірами. Причому жоден заклад не заплатив за рекламу, я радила ті заклади, які мені подобаються”.

Розділ ІV. Екскурсія до ресторану “NeGorkiy”

4.1 Якість обслуговування

Відгуки відвідувачів про ресторан:

- Чудовий ресторанчик в центрі міста. Затишно, комфортно, стильний дизайн. Кухня чудова и смачна. Персонал прівітній и ввічливий. Планую повертатися).

- Дуже круто, все сподобалося.

- Дуже сподобався цей ресторан. Дизайн на 5+, все так дорого-багато, але при цьому ціни досить прийнятні. Є де зробити симпатичні фото, дуже смачне м'ясо. Обслуговування також на висоті. Рекомендую!

- Дуже люблю фуа-гра, але знаю як його легко зіпсувати.. Ресторан новий, але як виявилося кухня і сервіс - на висоті!

- Заклад, який став моїм улюбленим.

- Як на мене, ідеальний інтер'єр, музика, дуже смачна кухня, приголомшливе обслуговування і атмосфера в цілому. Рекомендую.

- Дуже красиво. Привітний персонал.

- Чудовий інтер'єр. Тут готують смачно, однозначно рекомендую.

- Оооо як же смачно! І обслуговування на вищому рівні!

- Відмінна атмосфера. Кухня на вищому рівні.

- Шикарний європейський ресторан! Обов'язково скуштуйте рибу!

- Ресторан для людей у яких є смак! Все дуже смачно, вишукано і витончено, інтер'єр вище всіх похвал, панорамні вікна додаю романтики, у цьому ресторані можна відчути себе королевою!

4.2 Дизайн і концепція ресторану

Negorkiy - мультиформатний заклад: так як знаходиться він в діловому центрі, тут комфортно проводити зустрічі і обідати неподалік від офісу. Але також тут можна забронювати столик для особливого випадку, повечеряти всією сім'єю або випити келих вина на терасі наодинці з собою.

До речі, про терасу. У закладі 62 посадочних місця і три зали: один знаходиться на першому поверсі, де є кілька столиків на чотирьох, а також великий стіл для компанії, розміщений в окремій ніші, де вам ніхто не буде заважати. Тут же знаходиться контактна кухня, і ви, при бажанні, можете самостійно спостерігати, як готується ваше блюдо.

Зал побільше розташувався на другому поверсі. Тут такий же дизайн і ще більш вражаючий вид на місто. На другому поверсі знаходиться бар, де можна особисто замовити напій, обговорити барну карту з барменом і вибрати потрібний напій. Ну, а в кінці залу розташувалася тераса: це зал з панорамними вікнами, які відкриваються в теплий сезон. Інтер'єр тут більш світлий. Стільці стилізовані під солом'яні крісла, щоб гості відразу могли відчути легкість, забути про шум міста внизу і повністю розслабитися в елегантній обстановці. Працює ресторан в ЖК New York Concept House і місце розташування закладу також вплинуло на загальний концепт: в інтер'єрі присутня стримана респектабельність в стилі американських ресторанів. Поєднання лофт і шику в інтер'єрі виражено цегляними стінами і вишуканими люстрами, вигідно контрастують на тлі один одного. Доповнюють інтер'єр ресторану Negorkiy - великі вікна і велика кількість зелені. А ще тут звучить джаз, який відмінно занурює в потрібну атмосферу, тільки-но ви переступаєте поріг закладу.

4.3 Ставлення до клієнта

Доброзичливе відношення до клієнта виявляється з того моменту, коли він переступив поріг ресторану. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів - головне завдання персоналу ресторану.

4.4 Вартість страв

Меню закладу - це поєднання французької, італійської, американської і паназиатской кухні. Страви - зрозумілі для українського гостя, без специфічних інгредієнтів, а скоріше з цікавими нотками і не банальними смаковими поєднаннями.

Діапазон цін: від 50 грн до 2 700 грн.

4.5 Інноваційність

У ресторані вдало поєднуються висока кухня, барне мистецтво, інноваційний дизайн і фантастична панорама, що відкривається на місто. У ресторані діє система бронювання онлайн, відвідувачі завжди можуть зателефонувати та забронювати стіл, святкування торжества, банкету і т.п.

Наявність wi-fi. Цей критерій для сучасної молоді є одним із найголовніших при виборі закладу харчування або відпочинку. З вільним доступом до Інтернету під час очікування замовлення можна переглянути новини, поспілкуватися з друзями у соціальних мережах, послухати музику тощо.

У ресторані є спеціалізоване меню для вегетаріанців та веганів.

До технічних новинок можна віднести наявність вмонтованих у ресторанах розеток до різних гаджетів. Перевагами є те, що бар оснащений новою, модернізованою технікою, має дуже цікавий і сучасний інтер'єр, є послуги доставки і замовлення їжі онлайн, а також у офіціантів і барменів є Айпад для здійснення замовлень. В закладі можна розрахуватись банківською карткою та є функція “Apple Pay”.

Аудіо-візуальні дисплеї вбудовані у стіни, шафи, столи стали не лише оригінальним способом привернення уваги клієнтів, але й вдалим дизайнерським рішенням. Технологічно оновлений інтер'єр гарантує зацікавленість відвідувачів. Дисплеї можуть транслювати музичні кліпи, новини, а також використовуватися як екрани для доступу до Інтернету.

4.6 Реклама ресторану

Ресторан “Negorkiy” має дві соціальні сторінки у Facebook та Instagram (negorkiy.restaurant), що допомагає їм у здійсненні рекламної інтеграції.

Також ресторан має офіційну інтернет сторінку в мережі “Google”, де кожен відвідувач може ознайомитись з меню та дізнатися більше про сам заклад.

На сторінках в соціальних мережах дуже часто організовують різні конкурси в яких можна виграти приємний подарунок від ресторану.

Персонал закладу завжди просить залишити свій відгук в соціальних мережах, поділитися враженнями зі своїми друзями та знайомими.

4.7 Загальна характеристика

Ресторан знаходиться на вулиці Велика Васильківська (Червоноармійська), станція метро Олімпійська та Палац Україна, у Голосіївському районі, Правий берег в ЖК New York Concept House.

Це загальнодоступне підприємство громадського харчування, надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями, а також вино-горілчані, і кондитерські вироби. Високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів.

Висновок

туристичне агентство екскурсія

Дата проходження практики з 14 червня по 20 червня 2021 року. Під час проходження практики я ознайомилася з роботою туристичного агентства, ресторану, готелю та роботою екскурсовода, закріпила та поглибила свої теоретичні знання.

В даному звіті з практики описані спостереження за роботою екскурсовода та за роботою підприємств, що безпосередньо пов'язані з туристичною діяльністю.

Перший розділ присвячений діяльності туристичного агентства “TUI”. Під час екскурсії на підприємство я дізналася детальну інформацію про послуги, які надає агентство та його напрямки діяльності.

В другому розділі було проаналізовано, отриману під час екскурсії інформацію про готель “Radisson Blu Hotel Kyiv”. А саме про споруди готелю, види приміщень, планувальне рішення вестибюлю та поверхів готелю, основні вимоги роботодавця до персоналу та про сам персонал.

За основу третього розділу були взяті спостереження за екскурсоводом Софією Грабовецькою, яка вміє налагодити контакт зі спостерігачами завдяки своїй манері проводити екскурсії.

Метою четвертого розділу для мене було навести приклади важливості контент-менеджерів, SMM-менеджерів в ресторанному бізнесі, розкрити тему рекламної інтеграції, просування та інновацій, взявши за основу престижний ресторан “NeGorkiy”.

Список використаної літератури

1. Радченко Л.О. Організація виробництва на підприємствах

2. Радченко Л.О. “Обслуговування на підприємствах громадського харчування” .

3. Посібник для коледжів, професійно-технічних училищ.

4. Нікуленкова Т.Т., Маргелов В.М. “Проектування підприємства громадського харчування” М. “Економіка”, 1987р.

5. Кучер Л.С. Шкуратова Л.М. “Організація обслуговування на підприємствах громадського харчування” М. ”Ділова література”, 2002р.

6. Ковалев Н.І. Куткін Н.М. Кравцова В.А. “Технологія приготування їжі” М.«”Ділова література” 2002р.

7. Роглев Х.Й. “Основи готельного менеджменту: навчальний посібник К.І Кондор, 2005 - 408 с.” (С 62-71.).

8. Уніфіковані технології готельних послуг / За ред. В.К.Федорченко. К.: Виша школа, 2001. (С 35-38).

9. Тименко Л.М. Туризм та його вплив на засади і форми дозвіллєвої культури молоді. ю - К., 1998. (С 235-250).

10. Сокол Т. Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посіб. - К.: Рокор, 2001. - 200 с.

Додатки

1. Готель “Radisson Blu Hotel Kyiv”.

2. Софія Грабовецька

3. Ресторан-бар “NeGorkiy”.

Размещено на Allbest.ru

...