Якість туристичних послуг як основа розвитку міжнародного туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

Якість туристичних послуг як основа розвитку міжнародного туризму

Смєсова Вікторія

доктор економічних наук, професор, професор кафедри економічної теорії та міжнародних економічних відносин, Національний технічний університет «Дніпровська політехніка», м. Дніпро, Україна

Іванова Марина

доктор економічних наук, професор, професор кафедри менеджменту, Національний технічний університет «Дніпровська політехніка», м. Дніпро, Україна

Пилипенко Ганна

доктор економічних наук, професор, професор кафедри туризму та економіки підприємства, Національний технічний університет «Дніпровська політехніка», м. Дніпро, Україна

Безугла Людмила

доктор економічних наук, професор, завідувач кафедри туризму та економіки підприємства, Національний технічний університет «Дніпровська політехніка», м. Дніпро, Україна

Анотація

Забезпечення якості туристичних послуг та ефективне управління туристичним підприємством є основою для отримання ним конкурентних переваг на внутрішньому та міжнародному туристичному ринку. Якість туристичних послуг є, з одного боку, умовою утворення підприємством своєї ринкової ніші, а з іншого - гарантією формування попиту на туристичний продукт підприємства туристичної індустрії. На сучасному етапі розвитку міжнародного туристичного ринку важливим та актуальним завданням для туристичних підприємств є пропозиція унікальних туристичних продуктів, які відповідають вимогам якості та користуються популярністю серед іноземних туристів. Метою даної статті є проведення аналізу якості послуг туристичного підприємствата розробка пропозицій щодо підвищення якості управління його діяльністю на прикладі глемпінг-готелю «GmEcoBubble», який надає унікальні туристичні послуги для розвитку внутрішнього і в'їзного туризму в Україні. У статті досліджено якість надання туристичних послуг реал ьним туристичним підприємством - глемпінг-готелем «GmEcoBubble», який є молодим, але перспективним закладом. Глемпінг - це інноваційна форма відпочинку, яка характеризується високим рівнем комфорту, проживанням у розкішних наметах на лоні природи та збереженням навколишнього середовища. Автори статті проводять SWOT-аналіз цього готелю, визначають його сильні та слабкі сторони, можливості і ризики. Досліджено конкурентне середовище глемпінг-готелів Івано-Франківської області, зроблено висновки щодо конкурентних переваг готелю. Проведено порівняльний аналіз дотримання міжнародних стандартів якості туристичних послуг українськими та чилійськими глемпінг -готелями. Надано пропозиції щодо підвищення якості туристичних послуг, які надає глемпінг-готель «GmEcoBubble» та розширення їх асортименту. Проаналізовано відповідність українського туристичного підприємства міжнародним вимогам і нормам у сфері забезпечення якості туристичних послуг. Зроблено висновок про можливості виходу глемпінг -готелю на міжнародний ринок туристичних послуг.

Ключові слова: безпека у туризмі, глемпінг, міжнародний туризм, туристичне підприємство, якість послуг у туризмі.

Abstract

Viktoriia Smiesova,

Doctor of Economic Sciences, Professor,

Professor of the Department of Economic Theory and International Economic Relations, Dnipro University of Technology, Dnipro, Ukraine

Maryna Ivanova,

Doctor of Economic Sciences, Professor, Professor of the Department of Management, Dnipro University of Technology, Dnipro, Ukraine

Hanna Pylypenko,

Doctor of Economic Sciences, Professor,

Professor of the Department of tourism and economics of enterprise, Dnipro University of Technology, Dnipro, Ukraine

Liudmyla Bezuhla,

Doctor of Economic Sciences, Professor,

Professor of the Department of tourism and economics of enterprise, Dnipro University of Technology, Dnipro, Ukraine

QUALITY OF TOURISM SERVICES AS A BASIS FOR THE DEVELOPMENT OF INTERNATIONAL TOURISM

Ensuring the quality of tourism services and effective management of a tourism enterprise is the basis for gaining competitive advantages in the domestic and international tourism market. The quality of tourism services is, on the one hand, a condition for an enterprise to form its market niche, and, on the other hand, a guarantee of formation of demand for tourism products of the tourism industry enterprise. At the current stage of development of the international tourism market, an important and urgent task for tourism enterprises is to create unique tourism products that meet quality requirements and are popular among foreign tourists. The aim of this article is to develop proposals for improving the quality of management of activities and the quality of tourist services of a tourist enterprise on the example of the glamping hotel "Gm Eco Bubble", which provides high-quality and unique tourist services for the development of inbound tourism in Ukraine. The article studies the quality of provision of tourist services by a real tourist enterprise - glamping hotel "Gm Eco Bubble", which is a young but promising institution. Glamping is an innovative form of recreation, which is characterised by a high level of comfort, accommodation in luxury tents in the natural environment and environmental protection. The authors of the article carry out a SWOT-analysis of this hotel, identify its strengths and weaknesses, opportunities. The competitive environment of glamping hotels in the Ivano-Frankivsk region is researched, conclusions on the competitive advantages of the hotel are drawn. A comparative analysis of compliance with international standards of quality of tourist services by Ukrainian and Chilean glamping hotels is carried out. Suggestions for improving the quality of tourist services provided by the glamping hotel "Gm Eco Bubble" are provided. The compliance of the Ukrainian tourism enterprise with international requirements and norms in the sphere of ensuring the quality of tourism services is analysed. A conclusion is made about the possibilities of entering the international market of tourist services by a glamping hotel.

Key words: security in tourism, glamping, international tourism, tourism enterprise, quality of services in tourism.

Вступ

якість туристична послуга

Сучасний розвиток міжнародного туризму характеризується посиленням конкуренції між туристичними підприємствами та їх боротьбою за кожного туриста, що передбачає орієнтацію на підвищення якості туристичних послуг. Міжнароднатуристичнаіндустрія є динамічною і високоприбутковою галуззю, враховує різний фінансовий стан і різні уподобання туристів, але при цьому обов'язковим принципом будь-якого підприємства туристичної галузі є дотримання високої якості туристичного продукту, якості технології обслуговування туристів, якості менеджменту та стану інфраструктури [1].

Саме тому питання забезпечення якості є актуальним на всіх етапах функціонування і розвитку туристичного підприємства, а також протягом всього життєвого циклу туристичного продукту. Тільки у тому випадку, коли підприємство починає надавати якісні туристичні послуги, воно може розглядатися в якості конкурента іншими туристичними підприємствами та вступати з ними у боротьбу на туристичному ринку [2]. З іншого боку, якість туристичних послуг стає основою для формування попиту на його туристичні продукти з боку споживачів-туристів та подальшого розширення пропозиції турпродуктів. Аспекти якості є визначальними у міжнародному туризмі, враховуючи підвищення вимог споживачів до комфортності подорожі, розміщення і транспортування, швидкості обслуговування, інноваційності, унікальності, безпечності та екологічності пропонованого туру, застосування туристичними підприємствами інноваційних технологій тощо [3].

Відповідно на сучасному етапі розвитку міжнародного туристичного ринку важливою та актуальною задачею для туристичних підприємств є створення таких унікальних туристичних продуктів, які б відповідали вимогам якості та були востребуваними в'їзними туристами.

Аналіз останніх досліджень і публікацій

Вирішенням проблем якості товарів і послуг, уточненням категоріального апарату, узагальненням характеристик якості продукту та послуг, обґрунтуванням основних характеристик якостізаймалися вітчизняні вчені, серед яких необхідно виділити роботи Ткачук Л. М. і Калугаряна Т. К., Пархоменко В.М.[4; 5].

Питання якості у туризмі, зокрема, впливу якості туристичних послуг (прямі і непрямі ефекти впливу) на обсяги продажів туристичних продуктів та зайнятість в сфері туризму, ціну туристичних послуг та доходи підприємств, рівень оподаткування, економічне зростання у країні, її соціальний та екологічний вплив неодноразово піднімалися у докладах Всесвітньої туристичної організації, а також досліджувалисяу працях таких зарубіжних вчених як Лі К.Х., Цзінь М., Ши В., Меесала А., Поль Я. [6-8].

Одночасно з цим вирішенню проблеми якості туристичних продуктів на основі організації діяльності туристичного підприємства, яке буде

конкурентоспроможним на ринку міжнародних туристичних послуг саме завдяки якісним та унікальним турам та послугам, що вони пропонують, практично не приділялося уваги у науковій літературі. Між тим сучасні реалії та динамічний розвиток світового ринку туристичних послуг засвідчують необхідність підвищення якості управління діяльністю таких підприємств в Україні.

Формулювання мети статті. Тому метою даної статті є проведення аналізу якості послуг туристичного підприємства та розробка пропозицій щодо підвищення якості управління його діяльністю на прикладі глемпінг-готелю «GmEcoBubble», який надає унікальні туристичні послуги для розвитку внутрішнього і в'їзного туризму в Україні.

Виклад основного матеріалу дослідження

Розглядаючи питання визначення поняття «якість», сучасні вчені у найбільш вузькому значенні під цим поняттям розуміють сукупність властивостей товару або послуги, які дозволяють задовільнити потреби споживача у цьому продукті (послузі) завдяки своїм характеристикам і відмінностям [1]. Подібне визначення цього поняття можна також знайти у Державному стандарті України ДСТУ ISO 9000:2015, де до таких характеристик відносяться властивості продукту (товару чи послуги) задовільнити потреби споживача (як передбачувані, так і встановлені) [3; 9].

Тому, розглядаючи діяльність реально діючого туристичного підприємства та проблеми ефективності управління цим підприємством в аспекті підвищення якості туристичних послуг, передусім існує необхідність в аналізі сучасного стану діяльності даного підприємства, його сильних і слабких сторін, а також дотримання ним таких характеристик якості як комфортності туристичних послуг, сфери їх застосування, унікальності і одночасно уніфікованості туристичних продуктів, екологічності та безпечності, естетичності та надійності, технологічності та інноваційності тощо. Цей аналіз будемо проводити на прикладі туристичного підприємства - глемпінг-готелю «GmEcoBubble».

GmEcoBubble - це один із перших глемпінгів із півсферами (бульбашками) у Карпатах, що розташований в урочищі Горішків у с. Яблуниця недалеко від туркомплексу «Буковель» на висоті майже 1000 м над рівнем моря. Місце, в якому розташований глемпінг-готель, є практично недоторканим природним осередком, яке зберегло свою чистоту і первозданність саме завдяки таким «повітряним» і легким конструкціям як глемпінги.

Глемпінги - це інноваційна форма відпочинку, для якої є характерними високо комфортні умови проживання у наметах (шатрах) у природному середовищі та захист навколишнього середовища. Глемпінг дозволяє туристам мати під час відпочинку усі необхідні зручності , а також використовувати високотехнологічні розробки для збереження природи та її відновлення . Цей вид відпочинку відповідає екологічним нормам і стандартам, є напрямом зеленого туризму та користується популярністю у туристів зі всього світу.

Усі глемпи у «GmEcoBubble» мають двомісні ліжка, кондиціонер, електроплиту, міні -бар, піч та доступ до інтернету. Кожен із куполів оформлений у своєму стилі - зокрема, стилях сканді, прованс, хай-тек та ретро. Глемпінги розташовані поблизу курорту Буковель (всього 15 хвилин їзди) і одночасно у спокійній та максимально наближеній до природи місцевості. Також на території глемпінг-готелю є лазня та чан із чудовим видом на гори та ліс. У вартість проживання включено континентальний сніданок, який туристи можуть їсти на власній терасі.

Таким чином, концепт глемпінгу, який взятий за основу функціонування готелю «GmEcoBubble», дозволяє надавати туристам високоякісні туристичні послуги та приваблювати іноземних туристів, які цінують зручності, якісний і комфортний відпочинок на лоні природи, а також орієнтовані на збереження природних ресурсів та екології.

З метою виявлення переваг та обмежень глемпінг-готелю «GmEcoBubble» проведено аналіз його сильних і слабких сторін на основі побудови SWOT- матриці. Результати SWOT-аналізу приведені у таблиці 1.

Отже, виявлені нами сильні і слабкі сторони глемпінг-готелю дають можливість визначити ті його параметри і характеристики, які є унікальними і конкурентоспроможними, відповідають параметрам якості та безпечності. Саме їх потрібно підтримувати на необхідному рівні, розвивати та поліпшувати. З іншого боку, цей аналіз дозволяє нам виявити ті характеристики і параметри, покращення яких може підвищити якість туристичних послуг та оптимізувати управління глемпінг-готелем, а також мінімізувати економічні та інвестиційні ризики, а також ризики погіршення іміджу даного туристичного підприємства.

Таблиця 1

SWOT-аналіз глемпінг-готелю «GmEcoBubble»*

*Розроблено авторами

Результати проведеного SWOT-аналізу засвідчують, що надання послуг у цьому сегменті є перспективним, оскільки Україна має потенціал для розвитку зеленого туризму (екотуризму). Крім того, існує значний попит на подібні туристичні продукти як серед внутрішніх туристів, так і серед іноземних туристів. Глемпи є дуже безпечними, естетичними, екологічними, мають високу комфортність, зручність у використанні та технологічність. Тому можна прогнозувати збільшення популярності глемпінг -відпочинку, який вигідно відрізняється від звичного формату туристичних послуг. Одночасно функціонування готелю в умовах повоєнної економіки несе відповідні фінансові та інвестиційні ризики, неможливість залучення достатньої кількості іноземних туристів на такий відпочинок в Україні у зв'язку з закритим небом та складним трансфером, небезпекою для життя і здоров'я туристів. Збільшення популярності глемпінг-відпочинку за кордоном призвело до збільшення пропозицій у цьому сегменті з боку зарубіжних туристичних компаній, що у сукупності виступає обмеженням для активного входження українських глемпів на міжнародний ринок туризму.

Глемпінг-готель «GmEcoBubble» має порівняльні переваги та слабкі місця порівняно з конкурентами на ринку глемпів Івано-Франківської області, що представлені у таблиці 2. Даний готель має достатньо багато сильних сторін, зокрема, у люксових умовах проживання, більш широкому асортименті додаткових послуг, спрямованості на екологічність, ергономічність, технологічність та бережне відношення до навколишнього середовища. Одночасно вартість проживання у цьому готелі дуже висока, що є слабкою стороною готелю. У готелю «GmEcoBubble» є достойні конкуренти в регіоні, тому йому постійно необхідно працювати над покращенням якості обслуговування туристів та якістю управління готелем.

Таблиця 2

Порівняння глемпінгів в Івано-Франківській області*

*Розроблено авторами

Аналіз якості туристичних послуг включає також дослідження маркетингових аспектів їх реалізації. Для цього проведемо порівняльний аналіз просування туристичних послуг глемпінг-готелів «GmEcoBubble» (Україна) та «EcoCampPatagonia» у Чилі, який користується значним попитом серед іноземних туристів (див. табл. 2) з метою виявлення переваг і слабких місць представлення туристичних продуктів даними компаніями в інтернет - середовищі.

Результати аналізу сайтів цих двох готелів з точки зору дотримання міжнародних стандартів якості обслуговування туристів та проведення маркетингових заходів для збільшення обсягів бронювання дозволили виявитиїх недоліки, а також надати пропозиції для усунення цих недоліків та покращення якості маркетингу глемпінг-готелю «GmEcoBubble», підвищення показників рівня бронювання глемпінгів у цьому готелі (табл. 3).

Таблиця 3

Порівняльна характеристика дотримання міжнародних стандартів якості обслуговування туристів українським і чилійським глемпінг-готелями*

*Розроблено авторами

Порівняння українського і чилійського готелів свідчать про спрямованість глемпінг-готелю «GmEcoBubble» до реалізації концепції зеленого туризму та екологічного відношення в процесі здійснення туристичної діяльності. Готель проводить заходи для збільшення зацікавленості туристів у глемпінг-відпочинку та підвищення якості обслуговування відповідно до національних та міжнародних стандартів, а також надання максимально можливого обсягу зручностей для своїх клієнтів. Одночасно чилійський готель приділяє значну увагу партнерським програмам та виконанню зелених стандартів в процесі своєї діяльності, але недостатньо розвиває програми лояльності для своїх клієнтів, що потребує змін.

Висновки з проведеного дослідження

Таким чином, можна зробити висновок, що глемпінг-готель «GmEcoBubble» має порівняльні переваги на регіональному ринку та усі шанси збільшити свою присутність на міжнародному туристичному ринку. Даний готель характеризується високим рівнем якості наданих послуг, про що засвідчують результати SWOT-аналізу, аналізу конкурентного середовища готелю, а також маркетингового аналізу дотримання міжнародних стандартів якості обслуговування. Готелю необх ідно розвивати партнерські програми, постійно підтримувати високу якість пропонованих туристичних продуктів. Крім того, необхідно більше уваги приділити дотриманню міжнародних стандартів якості ISO14.001 та концепції екологічності з метою подальшого виходу на міжнародний ринок.

Використана література

1. Пилипенко Г. М., Смєсова В. Л., Безугла Л. С., Бондаренко Л. А. Теоретико-методологічні аспекти визначення якості послуг у туристичному бізнесі .Економічний вісник Дніпровської політехніки. 2023. № 1(81). С. 150-156. DOI: https://doi.org/10.33271/ebdut/81.150.

2. Ключник Р.М., Кожушко С.П., Смєсова В.Л. (2023) Основні виклики розвитку туризму: спроба класифікації. Академічний огляд. 2(59). С. 298-307. DOI: 10.32342/2074-5354-2023-2-59-20.

3. Смєсова В.Л., М'ясоїд Г.І., Дежнева Т.М. Економіко-правові аспекти організації туристичної діяльності в Україні. Економіка. Фінанси. Право. 2022. № 1. С. 9-14. DOI: https://doi.org/10.37634/efp.2022.1.2.

4. Ткачук Л.М., Калугаряну Т. К. Якість продукції: методологічні та прикладні аспекти. Ефективна економіка [Електронне видання]. 2013. №5. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=2018.

5. Пархоменко В.М. Огляд проблематики забезпечення якості продукції в періодичній та науковій літературі. Вісник ЖДТУ: Економіка, управління та адміністрування. 2016. №3(53). С. 155-161.

6. World Tourism Organization. (2023). Available online: http://mkt.unwto.org.

7. Li K.X.; Jin, M.; Shi W. (2018) Tourism as an important impetus to promoting economic growth: A critical review. Tour. Manag. Perspect, vol. 26, рр. 135-142.

8. Meesala A.; Paul, J. (2018). Service quality, consumers at is faction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. J. Retail. Consum. Serv., vol. 40, рр. 261269.

9. ДСТУ ISO 9000:2015 Системи управління якістю. Основні положення та

словник термінів (ISO 9000:2015, IDT). URL: http://online.budstandart.com/ua/catalog/docpage?id doc=64030.

References:

1. Pylypenko H. M., Smiesova V. L., Bezuhla L. S., Bondarenko L. A. (2023). Teoretyko-metodolohichni aspekty vyznachennia yakosti posluh u turystychnomu biznesi. [Theoretical and methodological aspects of determining the quality of services in the tourism business] Ekonomichnyi visnyk Dniprovskoi politekhniky, vol. 1(81),pp. 150-156. DOI: https://doi.org/10.33271/ebdut/81.150.

2. Kliuchnyk R.M., Kozhushko S.P., Smiesova V.L. (2023) Osnovni vyklyky rozvytku turyzmu: sproba klasyfikatsii [The main challenges of tourism development: anattempt at classification.]. Akademichnyi ohliad,vol. 2(59). рр. 298-307. DOI: 10.32342/2074-5354-2023-2-59-20.

3. Smiesova V.L., Miasoid H.I., Liezhnieva T.M. (2022). Ekonomiko-pravovi aspekty orhanizatsii turystychnoi diialnosti v Ukraini [Economic and legal aspects of organising tourism activities in Ukraine]. Ekonomika. Finansy. Pravo,vol. 1. pp. 9-14. DOI: https://doi.org/10.37634/efp.2022.L2.

4. Tkachuk L.M., Kaluharianu T.K. (2013). Yakist produktsii: metodolohichni ta prykladni aspekty [Product quality: methodological and applied aspects]. Efektyvna ekonomika,vol. 5. Available at: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=2018.

5. Parkhomenko V.M. (2016). Ohliad problematyky zabezpechennia yakosti produktsii v periodychnii ta naukovii literaturi [Review of product quality assurance issues in periodicals and scientific literature]. VisnykZhDTU: Ekonomika, upravlinnia ta administruvannia,vol. 3(53), pp. 155-161.

6. World Tourism Organization. (2023). Available at: http://mkt.unwto.org

7. Li, K.X.; Jin, M.; Shi, W. (2018). Tourism as an important impetus to promoting economic growth: A critical review. Tour. Manag. Perspect, vol. 26, рр. 135-142.

8. Meesala, A.; Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. J. Retail. Consum. Serv., vol. 40, 261-269.

9. DSTU ISO 9000:2015 (2015). Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni

polozhennia ta slovnyk terminiv (ISO 9000:2015, IDT). [Quality management systems. Main provisions and glossary of terms]. Available at: http://online.budstandart.com/ua/catalog/docpage7id doc=64030.

Размещено на Allbest.ru