Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

За время прохождения производственной практики в период с 18.03.2024г. по 30.03.2024 г. в отеле «Канны» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия. Получено представление о деятельности таких структурных подразделений как, служба приема и размещения, коммерческая служба, техническая служба, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания.

Тема формирования отчета по производственной практике по ПМ03 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда».

Целью производственной практики является формирование общих и профессиональных компетенций, приобретение практического опыта и реализация в рамках профессионального модуля.

Задачи производственной практики:

1)Проанализировать организацию службы питания и номерного фонда.

2)Изучить специальные виды услуг и формы обслуживания в службе питания.

3)Изучить организацию, осуществление и контролирование специальных видов услуг, стилей и методов обслуживания службы питания гостиничного комплекса на английском языке.

4)Проанализировать организацию поэтажного обслуживания номерного фонда гостиницы.

5)Рассмотреть организацию работы прачечной и химчистки.

6)Изучить организация предоставления дополнительных услуг в гостинице.

7)Проанализировать сохранность имущества проживающих и обеспечение безопасности проживающих.

Объектом исследования является отель «Канны».

Предметом исследования является службы отеля - питания и номерной фонд.

Отель «Канны» расположен на живописном уголке города Канска, на берегу реки Кан по адресу: ул. Кобрина 26 стр. 1. Рядом расположены: Центральный городской парк, отдел образования, магазины, детские сады, школа. Юридический адрес: 663600, Красноярский край, г. Канск, ул. Кобрина 26 стр.

Отель «Канны» - это гостиничный комплекс услуг, который включает в себя: сауну с парилкой, джакузи, ресторан европейской и японской кухни + блюда на огне, летняя терраса, салон красоты.

Отель «Канны» предлагает гостям номера эконом класса, стандарт, полулюкс и люкс.

К дополнительным услугам гостиницы «Канны» относятся: сауна, джакузи, прачечная, бильярдная, парковка.

Организационная форма гостиницы ООО «Канны» в лице руководителя Меликян Оганнес Григорьевич является юридическим лицом по действующему законодательством РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово-кредитных учреждениях, печать и другие необходимые реквизиты.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

1.Парковка;

2.Прачечная;

3.Бесплатный интернет

Организационная структура управления гостиницы представлена на рисунке 1.



Рисунок 1 - Организационная структура гостиницы

Данная структура управления гостиницы является линейной, имеющая преимущества и недостатки, где каждый сотрудник выполняет свои функциональные обязанности. Рассмотрим более подробно данные обязанности сотрудников отеля «Оникс».

Директор гостиницы выполняет следующие обязанности:

- Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;

- Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;

- Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических требований.

-Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;

-Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства;

-Способствует развитию коммерческой деятельности.

Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности

-Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы;

-Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда;

-Отслеживание ситуации с бронированием номеров;

-Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера;

-Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице

участников конференций и других коллективных мероприятий;

-Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг;

-Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах

своей компетенции;

-Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания;

-Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами,

в том числе по качеству обслуживания;

-Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию;

-Информирование руководителя гостиницы по наполненности

гостиницы и другим параметрам;

Бухгалтер гостиницы выполняет следующие обязанности:

-Ведение финансово-хозяйственных операций, учета обязательств и имущества, в том числе оформление приобретения и реализации продукции, изделий, товарно-материальных ценностей и т.д.;

-Учет движения денежных средств, а также отражение процессов и операций, связанных с финансами предприятия на бухгалтерских счетах организации;

-Работа с кассовой наличностью;

-Оформление, прием и выдача, а также контроль за движением первичной бухгалтерской документации (счета, акты, накладные и т.п.);

-Работа с банками, в которых открыты расчетные счета компании, в том числе предоставление в банк платежных поручений, запросы и получение выписок и т.п.;

-Разработка бланков бухгалтерских документов для оформления различных финансово-хозяйственных операций, при отсутствии их официально утвержденных, обязательных к применению образцов;

-Работа с налогооблагаемой базой, расчет налогов и их перечисление в бюджеты разного уровня;

-Составление бухгалтерской и налоговой отчетности.

Горничная гостиницы выполняет следующие обязанности:

-Производить уборку и содержать в чистоте жилые номера гостиниц, общежитий, санузлов и другие закрепленные помещения;

-Осуществлять смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего. При продолжительном проживании - производить уборку постелей в сроки, предусмотренные Правилами предоставления гостиничных услуг;

-Принимать белье от проживающих при их выезде из номеров;

-При обнаружении порчи имущества или оборудования проживающими сообщать;

-Принимать заказы от проживающих на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

-Соблюдать правила техники безопасности.

В отеле «Канны» предлагают следующие виды номеров:

Одноместные номера представляют из себя следующее-сан.узел, душевая кабинка, телефон, телевизор, холодильник, спальная кровать, прикроватная тумбочка.

Цена за номер от 2000р.

Двухместные номер представляет из себя - сан.узел, ванная комната, телефон, телевизор, холодильник, две спальные кровати, гардеробный шкаф.

Цена за номер от 2600р.

Трехместный номер представляет из себя - сан.узел, ванная комната, душевая кабина, телефон, телевизор, холодильник, кондиционер, 2-х спальная кровать, мягкая мебель, гардеробный шкаф .Цена за номер от 3900р.

Так же в гостинице имеются одно, двух и трехместные, четырехместные номера с частичными удобствами. В номерах имеются: умывальник с горячей и холодной водой, цветной телевизор, гардеробный шкаф и другие необходимые принадлежности.

Цена за номер с человека от 1100 р.

К дополнительным услугам отеля «Канны» относятся:

-Пресса (стойки с газетами и журналами)

-Камера хранения (работает круглосуточно)

-Парковка (работает круглосуточно)

-Прачечная (с 7 до 21.00 без выходных)

-Уборка в номерах (круглосуточно)

-Продуктовые магазины.

Отчет состоит из введения, одного раздела, заключения, списка используемой литературы, приложений.



1. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы питания на примере отеля «Канны»

1.1 Особенности организации работы службы питания гостиничного комплекса

Ресторан «Канны» при отеле «Канны» работает с 10 утра до 22 часов вечера - это один из самых лучших пунктов питания с европейской и японской кухней в городе Канск. Здесь готовят завтраки для проживающих гостиницы, составляют меню для банкетов, а так же предлагают на заказ бизнес-ланчи. Ресторан предлагает широкий выбор блюд: выпечка, десерты, горячее, холодное и напитки русской кухни. Банкетный зал вмещает в себя до 180 человек, здесь можно отпраздновать памятные даты, свадьбы, дни рождения и корпоративы.

Услуги банкетного зала:

Банкеты и фуршеты.

Вечеринки.

Корпоративы.

Мастер-классы.

Свадьбы.

Творческие встречи.

Юбилеи и дни рождения.

Wi-Fi.

Микрофон.

Флористика.

Общий перечень требований к персоналу ресторана «Канны»:

Знать правила противопожарной безопасности, план эвакуации, основы охраны труда;

Изучать должностные инструкции, четко им следовать;

Соблюдать правила внутреннего распорядка;

Знать гигиенические нормы, характерные для своего заведения общепита;

Владеть необходимым образованием и квалификацией для выполнения производственных, административных и обслуживающих функций, согласно должностным инструкциям;

Знать профессиональную терминологию;

Повышать квалификацию минимум раз в пять лет.

Для успешности бизнеса в сфере общепита особенно важна квалификация поваров, санитарная чистота и умение официантов обслуживать клиентов. Поэтому требования к этим сферам предприниматели должны хорошо знать и реализовывать их на практике.

Санитарные правила для работников. Невымытые руки повара, болеющего кишечным инфекционным заболеванием, могут провести к массовому отравлению посетителей кафе и его закрытию. Но даже при продолжении работы испорченный имидж заведения вряд ли позволит вернуться к былым показателям прибыли. Поэтому соблюдению санитарных норм персоналом необходимо уделять повышенное внимание.

Ресторан «Канны» - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Ресторан реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагают широкий ассортимент горячих и холодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных с учетом специализации. Из первых блюд допускаются только бульоны.

Ресторан и бары, сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей. Обслуживание ведется официантами, барменами, допускается и самообслуживание. В кафе применяется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, фарфоровая, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка и бумажные салфетки. В отдельных видах кафе допускается использование белых или цветных скатертей, полотняных салфеток.

Меню в ресторане, печатают на компьютере, на русском языке и вкладывают в обложку из плотной бумаги с художественным оформлением. План - меню составляется ежедневно в одном экземпляре заведующим производством накануне дня приготовления пищи, утверждается руководителем организации. В плане-меню указываются наименования и номера блюд по Сборнику рецептур или по ТТК, СТП, техническим условиям. Блюда в плане-меню записываются в следующей последовательности: закуски, первые блюда, вторые блюда, напитки, комплексные обеды и т.д.

1.2 Особенности подготовки и технологий организации обслуживания в организациях службы питания

Взаимодействие - категория, показывающая процессы взаимодействия разнообразных объектов друг с другом, их двустороннюю обусловленность, поправка состояния, взаимопереход, а также порождение одним объектом другого.

Особенностью работы службы питания представляется необходимость узкого взаимодействия с различными службами гостиницы «Канны», осуществление управления предприятиями питания и структурными подразделениями службы с целью достигнуть высокого уровня удовлетворенности клиента и естественно получить прибыль.

Кроме, того аппетитное и украшенное угощение - форма проявления радушия и гостеприимства. Совместно с тем повышение качества услуг питания способствует удовлетворению личных предпочтений гостей. Служба питания в гостинице «Канны» состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан. Обслуживание в номерах организуется через службу питания. Часть организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на местности гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами. 

В службу питания еще входит банкетная служба, которую возглавляет метродотель. Ему подчиняются официанты, обслуживающие постояльцев в банкетном зале. Высококачественная работа банкетной службы зависит от согласованности усилий предприятия питания.

Служба организации питания и напитков в гостинице «Канны» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, объединенных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес - ланчей и прочих событий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Площадь банкетного зала для проведения банкета-фуршет определяют из расчета не менее 0,45-0,5 м2 на одного гостя. Столы, используемые для фуршета, несколько выше (0,9-1,1 м) и шире (1,2-1,5 м) обычных, так как за ними едят и пьют стоя, что позволяет расставлять на столе разнообразные закуски и напитки в большом количестве. При отсутствии специальных фуршетных столов применяют обеденные столы обычной высоты, которые составляют вплотную друг к другу.

Общую длину столов определяют из расчета 1 м длины стола на 6-8 человек, или 25-30 см на одного участника банкета. Длина отдельно стоящего фуршетного стола не должна превышать 10 метров.

В процессе подготовки к банкету нужно выбрать форму стола, красиво и удобно разместить его на площади банкетного зала. Фуршетный стол можно поставить в центре зала или возле стены. Окончательный выбор зависит от площади и конфигурации обеденного зала, количества приглашенных, расположения дверей, колонн, окон. Фуршетный стол должен быть хорошо освещен.

Столы могут быть расставлены в один ряд по оси зала или симметрично ей рядами, с расстоянием между ними не менее 2,5 метров. Если столы составляют в форме букв Т, П, Ш, то главный стол ставят на расстоянии 1,5 метров от столов, установленных рядами. Расстояние от стены до банкетного стола должно быть также не менее 1,5 метров. Это обеспечивает удобства передвижения приглашенных и официантов. Столы не должны загораживать вход в зал.

Во время проведения банкета используют комбинированные формы обслуживания, т.е. частичное обслуживание, когда гости сами перекладывают блюда у стола, и полное обслуживание гостей. Полное обслуживание гостей может быть предусмотрено при подаче горячих закусок, вторых блюд и горячих напитков.

К моменту начала банкета метрдотель уточняет порядок обслуживания и распределение обязанностей. Количество официантов для обслуживания определяют исходя из нормы 30 гостей на одного официанта, если на банкете в основном предусматривает частичное обслуживание, и 15-20 гостей-при комбинированной форме обслуживания. На небольших банкетах с количеством гостей до 30 человек в зале должно работать не менее 2 официантов. Если же подача горячих закусок, вторых блюд, горячих напитков предусмотрена только в обнос, то количество официантов увеличивают.

После того как гости вошли в зал, официанты приступают к обслуживанию. Одни помогают гостям раскладывать блюда на тарелки, наливают напитки в рюмки у стола, другие подают блюда и напитки гостям, которые находятся в зале и заняты беседой или по какой-то причине не могут подойти к столу. Банкет-коктейль организуют обычно при обслуживании участников официальных встреч (международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний, международных ярмарок и т.д.). Этот вид банкета экономичен, не требует большого количества мебели, посуды, приборов, столового белья.

На столы, покрытые скатертями, ставят блюда с закусками, полученными с производства. За несколько минут до начала банкета официанты откупоривают бутылки с напитками, наливают сок в кувшины, делают несложные коктейли. Как правило, сложные и трудоемкие в приготовлении коктейли в меню не включают.

Количество официантов определяют из расчета обслуживания одним официантом 10-15 гостей. Как правило, официанты работают в паре: один подает напитки, второй закуски. Специально выделяют официанта для сбора использованной посуды (на четырех официантов - один сборщик посуды).

Закуски подают на фарфоровых блюдах (удобнее использовать круглые), для подачи горячих закусок мельхиоровые блюда подогревают. Закуски укладывают рядами, в каждое изделие в верхнем ряду воткнута шпажка, здесь же на блюде в низком стаканчике ставят шпажки. Предлагая гостям горячую закуску, официант держит блюдо в левой руке, а пирожковую тарелку для использованных шпажек - в правой. При подаче десерта после мороженого предлагают шампанское. Банкет заканчивается подачей кофе.

Банкет с частичным обслуживанием официантами.

Эта форма обслуживания характерна для банкетов неофициального характера. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники и т.д., они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения.

При определении количества официантов, необходимых для обслуживания такого банкета, исходят из расчета один официант на 10--14 гостей.

Размещение гостей за столом чаще всего бывает произвольным, хотя для почетных гостей и хозяина банкета отводят места в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами -- отдельный центральный стол. Характерная особенность меню такого обеда -- разнообразный ассортимент холодных закусок, солений, маринадов. Кроме холодных закусок, гостям предлагается обычно одна-две горячие закуски, затем горячее блюдо и десерт. Банкет с частичным обслуживанием официантами, как бывает и с полным обслуживанием, может заканчиваться подачей кофе.

Расчет посуды и приборов производится в зависимости от числа участников банкета, меню и количества порций закусок и блюд, размещенных в салатниках, блюдах/вазах, предварительно расставленных на столе.

Блюда с одними и теми же закусками, вазы с салатами расставляют через предусмотренные интервалы с учетом того, что ими будут пользоваться 4--6 человек. Это позволит приглашенному положить на тарелку любую закуску по своему выбору без помощи официанта.

Подготовка и накрытие столов производятся так же, как и для банкета с полным обслуживанием, но сервировка может быть несколько проще.

Стол сервируют закусочными тарелками (бесподставочных) и пирожковыми тарелками, закусочными и столовыми приборами, фужерами, двумя рюмками: для вина и водки. Десертные приборы подают вместе с десертом.

Холодные закуски рекомендуется ставить на стол не ранее чем за полчаса до начала банкета, чтобы они имели свежий, привлекательный вид.

Рыбные, овощные, мясные закуски чередуют и расставляют на столе в один и два ряда, учитывая ширину стола. Каждое блюдо должно иметь приборы для раскладки. Перед тем как поставить на стол салатники, икорницы и т.п., дно их аккуратно протирают ручником, чтобы не загрязнить скатерть.

1.3 Специальные виды услуг и формы обслуживания

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты.

Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей гостиницы «Канны» и может осуществляться несколькими способами: по телефону, напрямую на ресепшн.

В практике обслуживания на банкетах в гостинице «Канны» применяют три метода подачи блюд: «французский» - угощение перекладывают на тарелку, стоящую перед гостем; «русский» - угощения расставляются на столе в большой посуде, из которой гости кладут порции себе в тарелки;

«Английский» - блюда раскладывают по тарелкам на подсобном столе;

Для французского способа подачи блюд существуют специальные столовые приборы - ложки, вилки, лопатки, щипцы. Блюда предлагают и подают с левой стороны от гостя. Блюдо держат в левой руке, правой перекладывают его на тарелку гостя. Французский предусматривает два варианта: официант порционирует пищу, перекладывая ее на тарелку клиента, и официант предлагает блюдо клиенту, который обслуживает себя сам.

В обоих случаях официант становится слева от клиента, слегка наклонившись к нему. Этот способ обслуживания можно использовать на самых торжественных мероприятиях, на банкетах и праздничных обедах.

Особенности сервировки стола при русском способе подачи блюд заключаются в том, что блюда с горячим, ставятся на салфетки, а крышки от них перекладываются на специальные закусочные тарелки.

Русский способ сервировки применяется в основном в торжественных случаях. Праздничный стол сервируется столовыми приборами, фарфором, стеклом, салфетками, цветами. На стол ставят холодные закуски, холодные мясные и рыбные блюда, фрукты, напитки. Гости обслуживают себя сами. При подаче горячих первых и вторых блюд можно использовать французский или английский методы обслуживания. В фойе или аванзале принято устанавливать буфетный стол с аперитивами и холодными закусками. В этом случае предусмотренные в меню горячие блюда подаются непосредственно на праздничный стол. Если обеденный стол небольшой, то удобен английский способ подачи. В этом случае к торцу обеденного стола приставляют небольшой стол (или сервировочный столик). Блюда раскладывают по тарелкам на этом столике и передают гостям (тарелки с угощением подаются с правой стороны от гостя). Для удобства посуда и приборы на обеденном столе размещаются в том же порядке, что и на обеденном. Можно также блюдо с основными продуктами (мясное, рыбное угощение) расположить в левой части стола, а блюдо с гарниром - в правой. В центре стола располагают тарелки. Каждое следующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда.

Английский метод - способ подачи блюд, при котором официант обносит блюдо вокруг стола и накладывает порцию каждому гостю на тарелку. Обычно рассматривается как вариант французской сервировки.

Английская сервировка (как и французская) позволяет приготовить блюда с эффектным внешним видом. Официант представляет блюдо с левой стороны гостя (обслуживание начинается с женщин) и накладывает порцию на тарелку правой рукой, используя комбинации столовых приборов для захвата. Используются три типа захватов:

«плоский»- выгиб вилки помещается внутрь ложки,

«круглый»- выгиб вилки против выгиба ложки,

«зажим»- вилка и ложка Боко-бок.

Английская сервировка, в отличие от русской, позволяет за один раз обслужить много гостей. С другой стороны, возможности презентации блюд ограничены, в отличие от французской, хрупкие блюда невозможно сервировать таким образом.

1.4 Контроль и качество предоставления услуг потребителей

К персоналу ресторана «Канны», обслуживающих гостиничные комплексы, предъявляются следующие общие требования. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Официанты должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

К полевому торговому персоналу относятся внештатные торговые представители, получающие комиссионные (в основном работают с удаленными рынками) и штатные сотрудники, получающие зарплату (занимающиеся продажами, прежде всего в индивидуализированной манере).

1. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

2.Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

3.Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Шеф-повар.

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное, и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Официант.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- Контроль над чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- Знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- Консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- Прием заказов от клиентов;

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

-Создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- Предоставление счета гостям и получение оплаты.



1.5 Организация, осуществление и контролирование специальных видов услуг, стилей и методов обслуживания службы питания гостиничного комплекса на английском языке

Basically, such a method of stimulation as external rewards is used.

1. Annually increasing wages and bonus payments.

2. A set of incentive measures related to the specifics of the company's work - free delivery of cafe workers from work, financial assistance is provided to employees in energy situations.

3. Provision of preferential loans, the terms of which depend on the length of service at the enterprise.

Additional payments are made to employees:

- for work on holidays and weekends;

- for professional skills;

- for working at night.

The purpose of the surcharge is to stimulate the consolidation of permanent employees at the enterprise, who's professional and qualification level meets the requirements of the enterprise.

The category of personnel to which the surcharge applies; all groups of the category of permanent employees of the enterprise. In order to strengthen the interest of employees in the results of their work, various forms of material incentives for high-quality achievements in work in the form of bonuses and annual remuneration are widely used at the enterprise.

The bonus for the main performance indicators is calculated in proportion to the salary for the time actually worked for the corresponding period (month). Payments in general are made only when the following indicators of the plan are met:

-by revenue - 10%;

-in terms of the amount of work performed - 5%;

- by profit - 25%;

At the enterprise, the amount of the bonus is announced by order as a percentage of the salary or actually accrued earnings. The following amounts of paid bonuses are provided: no more than 25% per month and 75% per quarter, to the salary for the time actually worked.

When accepting an order for the organization of a banquet, the head waiter must agree with the customers on a whole range of issues; specify the date and hours of the banquet; the number of guests and their composition (gender, age, nationality, profession); the event being celebrated; the total amount of allocations; the amount for each person; the form of payment - cash, on credit (for organizations) etc.; list of invited guests of honor. It is necessary to clarify with whom to negotiate during maintenance (preferably with one person). The head waiter, before accepting the order, must familiarize the customer with the hall in which the banquet will be held, coordinate with him the plan of table arrangement, while such issues as the places of honored guests or the plan of placing guests at each table separately are discussed, clarify whether an aperitif will be served to the guests, whether flowers are needed to decorate the table, musical accompaniment and a place for dancing. At the same time, they acquaint the customer with the rules of operation of the enterprise, the order of service, as well as the procedure for compensation of losses. When placing an order, they agree on the date, time of the beginning and end of the celebrations. After that, you can start compiling a menu taking into account specific products; solve the issue of the need to include dishes of national cuisine, etc. The configuration of the tables can be varied (T-type, P-type) and depends on the type of events and the wishes of the client, but you also need to take into account the convenience of service: the aisles should be such that two waiters can easily miss each other. To do this, the distance between the two tables should be at least 2 m, and the distance from the table to the back of the guest's chair should be 50 cm. Thus, there is 1 m left for the waiters to pass. The most common are the following forms of table arrangement: Kostov I.N., Popov L.D. Service at catering enterprises - M.: Economics, 2004 - 372s.

-in the form of a line

- in the shape of the letter "P"

- in the shape of the letter "T"

- in the shape of the letter "W"

- in the shape of a comb

- in the form of a circle

When ordering, it is specified whether a cocktail aperitif will be served to the guests, whether flowers are needed for decoration, music during the banquet and a place for dancing.

At field receptions-banquets, it is necessary to provide for the payment of expenses related to departure, combat and loss of dishes, overtime work of service personnel. An order for a banquet can be accepted many days before the time of its holding. However, the menu of dishes to be served and the price list of wines are usually agreed with the customer 2-4 days before the appointed date of the banquet, based on the availability of products in the restaurant and their expected arrival. When placing an order, the customer must make an advance payment in the amount of at least 50% of the order value and receive a receipt for the incoming cash order, and pay the agreed and completed order in full to the cashier no later than two days before the start of the celebration. 



2. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

2.1 Особенности организации работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда

Ежедневно в отеле «Канны» к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report -- основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report -- отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

При необходимости с помощью компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда отеля «Канны» входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Супервайзер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд мероприятий:

горничная должна одеть чистую, и хорошо выглаженную форменную одежду и обувь, должна знать стандарты внешнего вида горничной, стандарты передвижения горничной по гостинице, поведенческие стандарты горничных;

изучить технику безопасности при выполнении уборочных работ;

получить у дежурной по этажу наряд на уборку с указанием номера вида уборки;

получить ключи от номеров;

проверить наличие и состояние инвентаря, уборочных материалов;

получить чистое бельё;

получить рекламные материалы;

укомплектовать тележку.

В отеле «Канны» номера убирают в отсутствии гостя, за исключением случаев, когда в номере находится больной или большая семья, члены которой всегда в номере. При этом уборка в присутствии гостя производится с его разрешения в удобное для него время.

Прежде чем зайти в номер нужно постучаться 3 раза и убедившись в отсутствии гостя открыть дверь. Если в номере разложены личные вещи проживающего, горничная после уборки должна разложить их на те же места. Обувь из комнаты выносят и ставят в прихожую, ночные сорочки, пижамы после уборки кладут в изголовье под подушку. Вещи, вынутые из чемодана нельзя складывать обратно.

При выполнении уборочных работ горничные отеля «Канны» не забывают то, что им запрещается:

смотреть телевизор

слушать музыку

закрываться в номере

пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера

курить в номере

сидеть в номере без дела

сидеть с гостем

оставлять тележку в коридоре перед дверью номера

трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.

Все горничные отеля «Канны» придерживаются поведенческих стандартов, стандартов внешнего вида и стандартов передвижения горничных по гостинице.

2.2 Организация поэтажного обслуживания номерного фонда гостиницы

Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.

В отеле «Канны» уборка производится по следующему алгоритму, изображенному на рисунке 2.

Рисунок 2- последовательность уборки номера.

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если в Reception нет ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он уходя взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Текст табличек должен быть понятен представителям разных стран и выражен на нескольких языках.

Смена постельного белья и полотенец в отеле «Канны» производится 1 раз в 3 дня.

Если в отеле горничной обнаружены какие-либо дефекты и неполадки, она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерно-техническую службу гостиницы. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись.

Если гость задал вопрос, на который горничная не может ответить, то нужно ответить ему - «Прошу прощение, к сожалению, я не могу ответить на данный вопрос. Я немедленно позову администратора, и он с радостью вам ответит».

Описание комплектации тележки горничной в гостинице изображено на рисунке 3.

Рисунок 3- Комплектация тележки

Описание уборочной техники и инвентаря для уборки номерного фонда изображено на рисунке 3.

Рисунок 4- Уборочная техника в гостинице

При описании вещей рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Например, найден золотой браслет. Неправильно писать, что найден золотой браслет, а правильно писать - найден браслет из желтого металла. Или найдено кольцо из белого металла с прозрачными не крупными камнями.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется карточка (Акт) с информацией о забытых вещах:

* Регистрационный номер;

* Имя гостя;

* Место, где была найдена вещь;

* Наименование вещи;

* Имя человека, нашедшего вещь;

* Примечания; 

* Подпись руководителя или администратора.

Забытые вещи хранятся в специальной комнате (ювелирные изделия, документы и деньги хранятся в сейфе). Забытые скоропортящиеся продукты горничные выбрасывают.

В зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. 

Задача гостиницы заключается в срочном принятии мер по возврату вещей владельцу.

Для этого по возможности связываются непосредственно с владельцем (по телефону) или через компанию, по линии которой поселялся гость.

В России срок хранения забытых вещей не менее 6 месяцев. 

В случае, если гости вернулись в гостиницу в течение оговоренного срока хранения вещей, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности.

1. Убедиться в том, что данный человек действительно является владельцем этой вещи.

2. При выдаче вещей необходимо заполнить документ - Акт, который затем хранится в гостинице не менее одного года.

3. Если за владельца вещи получает другой человек, он должен предъявить доверенность.

Кроме этого владелец должен хотя бы в устной форме подтвердить его решение выдать вещи по доверенности.

По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-х недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей. 

Забытые и оставленные вещи - пожалуй, можно отнести к одним из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам легко расставить свои хитро задуманные «ловушки». 

2.3 Организация работы прачечной и химчистки

Прачечная и химчистка отеля «Канны» заботится о чистой одежде гостей. Быстро и качественно в прачечной стирают как взрослую, так и детскую одежду. Чтобы воспользоваться услугами, которые оказывают прачечная и химчистка гостиницы, не обязательно быть ее постояльцем.

Технологический процесс стирки в отеле «Канны» делится на пять этапов:

подготовка белья к стирке:

перетряхивание и разборка по цвету и типу материала;

взвешивание в зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин;

стирка белья по выбранной программе;

сушка;

глажение:

глажение фасонных изделий;

глажение прямого белья;

складирование чистого белья.

Собранное горничной в специальные мешки использованное постельное и столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.

В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки.

Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от типа, цвета материала. Затем бельё отжимается и выгружается из стиральной машины и переключается в сушильную машину. Постельное и столовое бельё вынимается из сушильной машины чуть влажным, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимается из машины совершенно сухим, т.к. их нельзя гладить.

Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.

Вынутое из сушильный машины постельное и столовое бельё встряхивают, подготавливая его для глажения. Пододеяльник, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин.

Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этаже. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана.

Подготовка грязного белья и складывание чистого выполняются вручную. Стирка, сушка и глажение белья выполняется с использованием сложного технологического оборудования. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной.

Стандартный набор постельного белья в отеле «Канны»:

Две наволочки

Пододеяльник

Простынь

Цвет и рисунок на белье могут быть абсолютно разными: начиная от белого, заканчивая яркими корпоративными цветами гостиницы. В любом случае важна прочность ткани, чтобы при частых стирках белье не изнашивалось.

Ткани для постельного белья

Бязь.

Однотонный сатин. Состоит из хлопковых нитей и имеет блеск шелка.

Поплин. Состоит из 100 процентного хлопка, либо его смесей.

Сатин-жаккард. Имеет глянцевую поверхность с необычным узором.

Перкаль. Смесь льна, хлопка и полиэстера.

Поликоттон. Считается наиболее практичным вариантом и состоит из смеси хлопковых волокон с синтетическими.

Количество постельного белья в обороте рассчитано для условий максимальной загрузки гостиницы, т.е. 26 человек в сутки.

Имеются:

-Наволочки 105 шт. (4 шт/чел)

-Пододеяльники 105 шт. (4 шт/чел)

-Простыни 105 шт. (4 шт/чел)

Символы по уходу за текстильными изделиями используются для маркировки изделий (одежды и других) из текстильных материалов. Эти символы определяют правила обработки изделий для их правильной эксплуатации потребителями, предотвращения преждевременного износа и порчи.

Инструкцию с символами по уходу за текстильными изделиями представлена в таблице 1.

Таблица 1- Инструкция с символами (знаками) по уходу за текстильными изделиями.

	Обычная стирка при температуре воды до 95 °C (допускается кипячение)		Особо деликатная стирка при температуре воды до 30 °C
	Обычная стирка при температуре воды до 60 °C		Ручная стирка при температуре воды до 40 °C.
	Обычная стирка при температуре воды до 30 °C		Стирка запрещена
	Деликатная стирка при температуре воды до 30 °C

Базовые символы	Дополнительные знаки
	Стирка		Деликатный режим операции
	Сушка		Особо деликатный режим операции
	Глажка		Запрет операции
	Отбеливание
	Профессиональная чистка

В процессе уборки персонал АХС в отеле «Канны» использует различные уборочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор которых в настоящее время очень велик. Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те уборочные материалы, которые:

значительно упрощают и ускоряют уборку;

делают ее максимально безопасной для персонала и не наносят вред окружающей среде;

обеспечивают наивысшие стандарты в области клининга;

являются экономичными и эффективными.

Таблички напоминания гостям о правилах предоставления услуг прачечной - химчистки в гостинице изображены на рисунке 5.

Рисунок 5 - Напоминания гостям о правилах предоставления услуг прачечной - химчистки в гостинице.

2.4 Планирование потребности в материальных ценностях

Расчет износа и амортизационных отчислений основных средств гостинице представлен в таблице 1.



Таблица 2 - Расчет износа и амортизационных отчислений основных средств

Виды основных средств	Количество	Стоимость	Норма амортизации 1/срок пол испол* 100%	Амортизация Стоимось/срок пол испол*2/12
1	2	3	4	5
Кровать	1	16 000	20	267
Тумба	1	4 000	25	83
Стол	1	5 000	28	104
Шкаф	1	12 000	20	200
Вешалки	1	2 000	50	83
Пуфики	1	2 500	33	69

Инвентаризационная опись ТМЦ представлена на рисунке 6.



2.5 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда на английском языке

This service is the largest in terms of the number of employees. It employs, as a rule, from 50 percent or more of the entire staff of the hotel.

She deals with the issues of booking rooms, receiving guests, their registration and accommodation by numbers, room service, maintaining the necessary sanitary and hygienic condition of rooms, providing household services to guests.

The service includes:

The director or manager for the operation of the room fund - organizes and controls the entire process of reception and accommodation, skillfully resolves conflicts from which the prestige of the hotel may suffer.

Reception and Accommodation Service (Front Office),

Reservations Service,

reception service,

Maid service (Housekeeping), room cleaning inspector,

unified service (Uniformed Service), (doormen, bellhops, messengers, cloakroom attendants, garage employees)

security service

telephone service (PBX - Private Branch Exchange).

In different hotels, this service can be called differently: economic service, maintenance service, castellan service, etc. The structure, functions, composition, subordination in this service can also be differentiated in different hotels. The purpose of the service is to provide guest service in the rooms, maintain the necessary sanitary and hygienic condition of guest rooms and public spaces, provide household services to customers, transfer information to Reception about the condition of the rooms. The work performed by the staff of this service does not require high qualifications, but it is very important.

The title of the position of the head of the service can also be different - the manager of the maid service, the head of the economic service, the head of the hotel management service, etc. In hotels with foreign management, this position can be called: Head Housekeeper, Housekeeping Manager, Director of internal services, Director of housekeeping operations.

2.6 Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице

Основным видом деятельности отеля "Канны» является предоставление номеров, услуг питания и тд.

Основные услуги отеля «Канны»:

- круглосуточная стойка регистрации;

- Wi-fi;

- завтрак;

- услуга первой помощи.

Дополнительные услуги:

- автостоянка;

- кафе;

- сауна;

- прачечная.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на сайте.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

2.7 Сохранность имущества проживающих и обеспечение безопасности проживающих

Система контроля доступа отеля «Канны» классифицирует людей на несколько групп, каждая из которых имеет право на доступ только в определенные помещения:

Администрация.

Обслуживающий персонал.

Клиенты (постояльцы).

Посторонние лица. 

Отель «Канны» не имеет пропускную систему, но у нее усилена охранная система, камеры видеонаблюдения.

Отель «Канны»

Услуги прачечной и химчистки

Имя Фамилия Анастасия Иванова Дата 01.03.2024

Номер 5

Пожалуйста, укажите количество каждого товара в графе количество. Если количество статей не указано, количество отелей будет действительным. Горничная заберет и доставит ваши вещи из прачечной и химчистки. Платежи, полученные до 10:00, будут возвращены к 18:00, одежда, полученная после 10:00, будет возвращена на следующий день к 12:00. Пожалуйста, наберите……….

Экспресс-доставка, возврат одежды в течение 2 часов, доплата 50%. Часы работы - с 9:00 до 18:00.

Услуга доступна с понедельника по воскресенье включительно.



Стирка	Кол-во	Цена (рубли)	Сухая чистка	Кол- во	Цена (рубли)	Глажка	Кол-во	Цена (рубли)
Сорочка/Блуза		280 руб.	Пальто		700 руб.	Пальто		490 руб.
Брюки/Юбка		350 руб.	Вечерний костюм		770 руб.	Вечерний костюм		560 руб.
Платье		420 руб.	Платье		490 руб.	Платье		350 руб.
Джинсы		350 руб.	Брюки		340 руб.	Брюки		250 руб.
Пижама		350 руб.	Жилет		200 руб.	Жилет		150 руб.
Свитер		280 руб.	Галстук		175 руб.	Галстук		130 руб.
Футболки		140 руб.	Вечернее платье		880 руб.	Вечернее платье		600 руб.
Носки		90 руб.	Шелковая сорочка		350 руб.	Шелковая сорочка		210 руб.
Белье		200 руб.	Свитер		350 руб.	Свитер		210 руб.
Всего

Принял заявку Смирнова Виктория Смирнова

Дата 01.03.2024



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По окончании производственной практике можно сделать следующие выводы - служба питания ресторана «Канны» представляет собой услуги по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях комфорта. гостиничный обслуживание номерной

...