Анализ продвижения и продажи бизнес услуг
Понятие, сущность и методы продвижения рекреационных и досуговых услуг. Маркетинговые основы деятельности гостиницы "Виктория". Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования. Выбор стратегии и тактики гостиничного сервиса.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.06.2024 |
| Размер файла | 2,0 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://allbest.ru
Санкт-Петербургское государственное бюджетное
профессиональное образовательное учреждение
"Сестрорецкий технологический колледж имени С.И. Мосина"
Курсовая работа
Тема: «Анализ продвижения и продажи бизнес услуг»
по МДК 04.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж гостиничного продукта
Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело
Выполнила студентка: Выборнова Ангелина Константиновна
Руководитель: Спицына Эльвира Алексеевна
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы продвижения услуг гостиницы
1.1 Понятие, сущность и методы продвижения услуг в гостеприимстве
1.2 Бизнес-услуги как дополнительная услуга гостиничного предприятия
1.3 Целевая аудитория бизнес-услуг гостиницы
Глава 2. Анализ продвижения бизнес-услуг гостиницы, на примере гостиницы «Виктория»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Виктория»
2.2 Анализ продвижения бизнес-услуг в гостинице
Заключение
Библиографический список
Введение
Каждый год по всему миру огромное количество человек совершают деловые поездки. Бизнес-туристы занимают большую долю в туристическом обороте и приносят солидный доход предприятиям гостиничного сервиса. Поэтому отели, в связи с высоким спросом, разрабатывают комплекс мер и методов продаж, продвижения бизнес-услуг; совершенствуют сами бизнес-услуги для гостей, которые смогут приобрести необходимый им продукт непосредственно в отеле, или через множество каналов продаж этого отеля, принося ему прибыль.
В бизнес-отели гости приезжают с целью работы, поэтому необходимо, чтобы вся инфраструктура предприятия располагала к комфортному времени пребывания. Очень важно использование всех возможностей услуг бизнес-центра, переговорных комнат, тарифных пакетов для бизнесменов. Также, гостям необходим отдых после рабочего дня, поэтому нужно не забывать и про всевозможные рекреационные и досуговые услуги, такие как спортзалы, СПА-услуги, различные мероприятия, которые будут интересны целевой аудитории. Отели данной категории должны учитывать особенности данной целевой аудитории и направлять свою деятельность для удовлетворения их потребностей с целью получения большей прибыли.
Командировочные туристы намного вероятнее выберут отель, в котором будут номера с комфортной рабочей зоной, конференц-залом, предоставлением рабочего оборудования, услугами кофе-брейка, а также отель с наличием особых бонусных программ и программ лояльности. Поэтому даже для нецелевого отеля так важен индивидуальный подход к каждому контингенту гостей, в данном случае бизнес-туристов.
Не стоит забывать, что для отелей эффективность работы также определяется таким показателем, как возврат клиентов. Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же, поэтому при разработке бизнес-услуг нужно учитывать, что жизненный цикл данного продукта будет длительным.
Данная тема является особенно актуальной, так как подобные услуги не только повысят спрос в отеле и принесут дополнительный доход, но и поднимут его имидж, для этого необходимо правильно понимать целевую аудиторию бизнес-услуг и уметь продвигать эти услуги среди аудитории, используя различные методы продвижения и продаж. Данная категория гостей является самой распространенной и нельзя упускать возможность по их привлечению и стимулированию к неоднократной покупке услуг конкретного гостиничного предприятия.
Также необходимо учитывать, что для приобретения уверенности бизнес-туристов в выборе отеля, предприятие должно соответствовать ряду факторов, косвенно связанных с качеством предоставляемых бизнес-услуг - это расположение, уровень обслуживания, продуманный формат оказания услуг, умение работать с клиентской базой, широта ассортимента предоставляемых услуг.
Целью моей работы является анализ продвижения и продаж бизнес-услуг в бизнес-отеле «Виктория». Объектом исследования являются бизнес-услуги. Предмет исследования - продвижение и продажи бизнес-услуг.
Для выполнения определенной мной цели я поставила перед собой следующие задачи:
1. Изучить понятие, сущность и методы продвижения услуг в гостеприимстве
2. Изучить бизнес-услуги как дополнительную услугу гостиничного предприятия
3. Изучить понятие целевой аудитории
4. Дать краткую характеристику бизнес-отелю «Виктория»
5. Провести анализ продвижения и продаж бизнес-услуг в бизнес-отеле «Виктория»
Таким образом, проводя данное исследование, я посредством тщательного анализа каждого аспекта предоставления бизнес-услуг в гостиничном предприятии смогу дать четкую оценку качеству этих услуг и их предоставления, ассортименту бизнес-услуг отеля, умению отеля работать с данным видом, а также эффективности этих услуг и их влиянию на спрос в отеле. Данный анализ необходим для оптимальной оценки управления отелем продвижением и продажами его бизнес-услуг и товаров. Выявленный результат позволит оценить оправданность затраченных ресурсов на функционирование выбранных методов продвижения и продаж.
Глава 1 Теоретические основы продвижения услуг гостиницы
1.1 Понятие, сущность и методы продвижения услуг в гостеприимстве
Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место.
В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.
Гостиничный продукт включает в себя основные услуги и дополнительные. Услуга - это взаимодействие потребителя и исполнителя, направленное на удовлетворение потребности покупателя, особенность гостиничной услуги заключается в том, что процесс ее производства и потребления неразрывно связан. Основными услугами в отеле являются размещение и питание. Дополнительные гостиничные услуги необходимы для более комфортной эксплуатации основного гостиничного продукта. Такими услугами в гостиницах являются: регистрация, бронирование номеров, услуги парковки для автомобилей, вызов такси, экскурсионные услуги, обслуживание номеров, услуги службы портье, услуги бара-ресторана, химчистка и прачечная, сейфы в номерах. Так же в гостиницах есть сопутствующие гостиничные услуги, которые позволяют основным услугам получать дополнительную выгоду. Они помогают отличать данные услуги от услуг других компаний, которые конкурируют друг с другом. В гостинице сопутствующими услугами являются: оснащенный деловой центр с конференц-залом, СПА-центр с набором медицинских и косметических услуг, библиотека и другие.
Любому предприятию сферы сервиса и туризма необходимо формировать спрос на свою продукцию или услуги и заниматься стимулированием сбыта, то есть продвижением товара, для того чтобы увеличить объемы продаж, повысить эффективность и прибыльность предприятия. рекреационный гостиничный бронирование
Маркетинг гостиниц - одна из систем управления гостиничным предприятием, предполагающая тщательный учет процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Маркетинг - это продвижение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена.
Главная задача маркетинга - определить явные и скрытые желания потребителей, их потребности.
Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление и удовлетворение специфических потребностей клиентов.
Продвижение - это любая форма действий, используемых фирмой для информирования, убеждения и напоминания потребителям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности.
Умелое продвижение товаров - мощнейшее средство увеличение прибыли предприятия. Продвижение товаров и услуг предприятия можно осуществлять следующими методами:
· рекламой;
· стимулированием сбыта;
· персональными продажами;
· связями с общественностью.
Пути использования рекламы следующие:
· наружная реклама (щиты, баннеры, указатели, вывески);
· интернет (баннер, текстовая реклама, социальные сети, видеоролики);
· печатные СМИ (текстовая реклама и рубричная реклама);
· телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство);
· радио (музыкальная заставка, дикторское объявление).
Прямые продажи направлены на физические и юридические лица, такой способ продаж обеспечивает персонализацию, быстрый результат и возможность измерения его эффективности, поскольку потенциальные потребители могут быть сильно разбросаны территориально, и предприятию необходим подход с грамотной сегментацией рынка. У прямых продаж существуют следующие методы:
· прямая почтовая рассылка;
· устная информация служащих гостиницы;
· прямые контакты с представителями организаций, которые могут стать потребителями или посредниками продажи гостиничных услуг;
· проведение презентаций гостиничного продукта;
· раздача службе портье или в гостиничных номерах письменных приглашений на различные мероприятия, проводимые в гостинице.
Стимулирование сбыта означает краткосрочные меры по поощрению покупки гостиничных услуг путем проведения различных скидок, акций, раздачи бонусов и комплементов, проведения лотерей и конкурсов. Данные мероприятия направлены на положительную ответную реакцию потребителя.
Связи с общественностью означают процесс, обеспечивающий гостинице позитивный имидж и предпочтение со стороны клиентов с помощью третьей стороны. Средствами и формами связей с общественностью для гостиниц могут быть:
· статьи о достоинствах гостиницы в прессе, радио, ТВ, Интернете;
· публичность гостиничного продукта в СМИ при помощи репортажей, новостей, хроники о различных событиях в гостинице;
· проведение пресс-конференций по поводу различных событий в гостинице;
· участие в благотворительных акциях, фондах, спонсорство;
· участие в работе региональных, национальных и международных гостиничных, туристских и других организаций.
Все вышеперечисленные мероприятия должны обеспечить:
· известность гостиницы на более широком рынке;
· информирование потенциальных иногородних и иностранных потребителей о номенклатуре, качестве и преимуществах предлагаемых гостиничных услуг;
· стимулирование продажи максимума производимых гостиницей услуг, включая услуги общепита, культурно-развлекательные, бытовые, транспортные и другие услуги;
· информирование потенциальных иногородних и иностранных потребителей о доступности предлагаемых услуг, о ценах, каналах и условиях предварительного и текущего бронирования и приобретения.
1.2 Бизнес-услуги как дополнительная услуга гостиничного предприятия
Бизнес-отель - гостиница, специализирующаяся на обслуживании бизнесменов. Средства размещения подобного типа располагаются вблизи административных и общественных центров. Для обслуживания деловых путешественников необходимо создание соответствующих условий. В гостинице должны быть бизнес-центр (предоставляющий клиентам возможности пользования всевозможными видами связи и оргтехники, услугами переводчиков и стенографистов), специальное помещение для проведения деловых мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, помещения для выставочных экспозиций и т.п.), службы финансового обеспечения (отделения банков, пункты обмена валют и т.д.). В структуре номерного фонда преобладающими являются одноместные номера с комфортной рабочей зоной.
Также возможно наличие номеров апартаментов, необходимых для размещения деловых людей совместно с членами их семей. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то гостиница должна предоставить им услуги по высококачественному питанию, отдыху и релаксации.
Дополнительные гостиничные продукты - это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Конкурентным преимуществом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал, богатая библиотека, смотровая площадка, винный погреб, часовня и т. д. Чтобы сформировать необходимую лояльность постоянных клиентов, перечень дополнительных услуг следует обновлять и дополнять.
Принципы, на которых основывается формирование дополнительных гостиничных услуг:
1. Ориентация гостиницы на определённый сегмент рынка;
2. Категория гостиницы;
3. Уникальность предложенных услуг;
4. Перспективность дополнительного источника дохода;
5. Организационная структура предприятия;
6. Особенности предоставления дополнительных услуг;
Число предоставляемых услуг в бизнес-отелях обычно очень разнообразно. Сюда может входить бесплатная газета, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, подключение к видеоаппаратуре, персональный компьютер, факс, выход в Интернет.
Дополнительно предоставляются следующие услуги: доставка в аэропорт, организация проката автомобилей, буфет, столовые, коктейль-бары. В большинстве бизнес-отелей есть залы для проведения конференций и переговоров, номера 'люкс" и президентские номера. Широко практикуется обслуживание в номере, отдельную статью доходов формирует обслуживание банкетов. Бизнес-отели предлагают услуги прачечных, химчистки, мини-бары в номере, бесплатные местные перевозки, розничную торговлю.
Эти гостиницы имеют повышенное количество обслуживающего персонала в расчете на одного клиента. В последние годы гостиничное предложение бизнес-отелей расширилось за счет оздоровительных услуг: в оснащение отеля входит плавательный бассейн, фитнес-клуб, солярий, сауна и тренажерные залы.
1.3 Целевая аудитория бизнес-услуг гостиницы
Целевая группа, целевая аудитория - термин, используемый в маркетинге или рекламе для обозначения группы людей, объединенных общими признаками или объединенная ради какой-либо цели или задачи. Целевая аудитория представляет собой совокупность потенциальных покупателей гостиничного продукта. Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно ту маркетинговую стратегию, которая сможет с наибольшей отдачей воздействовать на непосредственных потребителей рекламируемой продукции. Как правило, целевая аудитория поддается классификации по общим показателям, например, демографическим, или по общности интересов.
Целевая аудитория выделяется из общей аудитории на основе различных характеристик, связанных с географическими, демографическими, экономическими, психологическими и поведенческими особенностями потребителей.
Когда выбран сегмент рынка, можно заняться и портретом целевой аудитории, выделив устойчивые характеристики:
· географические: место жительства, работы, предпочитаемых мест для осуществления покупок, численность и плотность населения в районе проживания, доступность средств массовой информации, юридические ограничения, развитость транспортной сети.
· демографические: возраст, пол, семейное положение и размер семьи, национальность, профессия, образование;
· экономические: уровень занятости, уровень дохода, покупательная способность;
· психографические: темперамент, поведенческие привычки, социальная группа, этапы жизненного цикла семьи, черты характера, образ жизни.
Правильное выделение целевой аудитории чрезвычайно важно, т.к. позволяет адекватно, доходчиво и более индивидуально обращаться к потенциальному потребителю, что намного увеличит эффективность компании.
Услугами гостиничной сферы пользуются различные люди с большим разнообразием своих целей: это могут быть как индивидуальные путешественники, так и семьи с детьми, а также пары, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий.
В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:
1. Туристы;
2. Отдыхающие;
3. Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные;
4. Работники, временно живущие для работы по контракту;
5. Организаторы мероприятий;
6. Ночующие (останавливаются только на одну ночь);
7. Приехавшие на событие;
8. Молодожены.
Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.
Определение своей целевой аудитории способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.
Чтобы правильно определить целевую аудиторию гостиницы, следует учесть:
1. Месторасположение гостиницы - курортный район или центр города с бизнес-центрами по соседству, исторический центр с достопримечательностями и т.д.;
2. Ближайшие конкуренты;
3. Материальные возможности и ограничения;
4. Планы на будущее.
Бизнес-туристы - это люди, как правило, в возрасте от 25 до 50 лет, которые ведут активный образ жизни, у них плотный рабочий график, и для них важно, чтобы гостиница могла обеспечить должный уровень комфорта, как во время профессиональной деятельности, так и во время отдыха. Они обладают средним или высоким уровнем доходов.
Для данных клиентов важно месторасположение гостиницы, близость к административно-деловому центру города.
Значительная доля потребителей более чувствительна к комфорту проживания, чем к цене услуги. Главные принципы предпочтения - брендинг, безупречный сервис, комфортные условия, гостеприимство. Большинство потенциальных гостей отдаст свое предпочтение бренду, который стабильно гарантирует чистые номера, хороший сервис, удачное расположение отеля. Названная тенденция проявляется, в частности, в том, что растет спрос на размещение в номерах повышенной комфортности. Бизнес-туристами номера заполняется обычно в рабочие дни. Сегодня все больше зарубежных гостей приезжают в качестве бизнес-туристов, и этим, по мнению аналитиков, определяются особенности современного гостиничного предложения. Сегодня ряд гостиниц, в первую очередь, тех, кто имеет для этого соответствующие возможности, связывает с конгрессным бизнесом определенные надежды, особенно в осенне-зимний период.
Глава 2. Анализ продвижения бизнес-услуг гостиницы, на примере гостиницы «Виктория»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Виктория»
Четырехзвездочный гостиничный бизнес-центр «Виктория» располагается в историческом центре города Выборг по адресу наб. 40-летия ВЛКСМ 1. Расположение отеля крайне выгодно как для путешествующих туристов, так и для бизнес-гостей.
Отель располагается в 10 минутах ходьбы от центрального вокзала города, напротив отеля есть автобусная остановка, на общественном транспорте за 15 минут можно доехать до местной достопримечательности - парка-заповедника «Монрепо».
Также напротив гостиницы располагается рыночная площадь и главная улица с историческими зданиями. В 500 метрах находится главная туристическая достопримечательность - Выборгский замок. В центральном районе хорошо развита структура - рядом с отелей множество ресторанов местной кухни и сувенирных лавок, а также бизнес-центры и торговые предприятия.
Бизнес-центр «Виктория» позиционирует себя как отель, где можно остановиться путешествующим семьям с детьми, индивидуальным гостям и бизнес-гостям, которые могут организовать конференции и мероприятия в отеле. Ценовая политика отеля рассчитана на потребителей чуть выше среднего уровня дохода - стандартный номер можно приобрести по открытому тарифу в среднем за 4500 рублей, а стоимость апартаментов варьируется от 11000 рублей до 16000 рублей.
Организационной структурой гостиничного предприятия «Виктория» является линейно-функциональная структура. Персонал различных подразделений отеля подчиняются непосредственно руководителю конкретной службы, в то время как руководители служб подчиняются руководителю предприятия в целом.
Рисунок 2.1 - Организационная структура предприятия "Виктория"
В отеле действуют следующие службы:
· Служба приема и размещения, объединенная со службой бронирования и продаж;
· Хозяйственная служба;
· Ресторанная служба;
· Фитнес-центр;
· Служба прачечной;
· Служба Room Service;
· Инженерно-техническая служба;
· Финансово-экономическая служба;
· Административная служба.
Номерной фонд гостиницы состоит из 60 номеров, среди которых следующие категории:
· 42 номера «Стандарт»;
· 7 номеров «Полулюкс»;
· 3 номера «Люкс»;
· 5 номеров «Представительский люкс»;
· 3 номера «Апартаменты».
В состав каждого номера обязательно входят:
· Регулируемая система вентиляции;
· Сейф;
· Мини-бар;
· Фен;
· Телевизор;
· Санузел, оборудованный ванной.
Интерьер номеров выполнен в современном скандинавском стиле. Из окон номеров открывается вид на набережную залива Салакка-Лахти или во внутренний двор отеля.
Также в отеле есть три конференц-зала различной вместимости с полным техническим оснащением, две переговорных комнаты, большая конференц-зона для переговоров и кофе-брейков. На отдельном этаже отеля размещены рабочие офисы, которые могут арендовать компании под свои нужды.
На территории отеля действуют два ресторана - первый ресторан «Монрэпа» располагается на первом этаже, в нем проводятся завтраки в формате шведского стола, меню предлагает на выбор блюда карельской кухни. На седьмом этаже отеля находится ресторан итальянской кухни «Вкус» с панорамным видом на город. Для проживающих в отеле в ресторанах предоставляется скидка 10% на все меню.
Отель предоставляет услуги питания, среди которых:
· Завтрак шведский стол;
· Полупансион;
· Полный пансион.
Отель предлагает услуги фитнес-центра с сауной, посещение которого включено в стоимость проживания, услуги банного комплекса с турецким хаммамом, финской сауной и русской баней, круглосуточные услуги лобби-бара, а также караоке-холла. На территории отеля действует платная парковка с зарядкой для электромобилей.
Среди отличительных особенностей отеля выделяется собственный музей на втором этаже гостиничного комплекса, посвящённый русской космонавтике. Вход в музей для проживающих гостей отеля бесплатный. Также в главном зале отеля находится сувенирный магазин с фирменной атрибутикой отеля и символами города.
Бизнес-отель «Виктория» получил широкую известность и насчитывает множество гостей-знаменитостей, к тому же, участвуя в различных праздничных мероприятиях как партнер, отель обеспечивает себе тем самым популярность. «Виктория» имеет удобное расположение по отношению к местным достопримечательностями и, соответственно, с привлекающими видами из окна номеров, также у него широкий ассортимент блюд в ресторанах и на завтраках, данный отель имеет большой номерной фонд с различными ценовыми категориями, что позволяет выбрать подходящий вариант как для путешествующих туристов, так и для бизнесменов, на что также намекает наличие пакетов услуг для различных категорий гостей - в отеле возможно провести свадьбу, день рождения или какое-либо мероприятие, также праздничный пакет гарантирует повышенный спрос в выходные дни и обеспечит загрузку отеля. Также в «Виктории» имеется множество ассортиментных групп, которые включают в себя всё для отдыха, деловых встреч или развлечений. Привлекательная программа лояльности, которая включает в себя скидки как на проживание, так и на другие дополнительные услуги, гарантирует возвращение клиентов в данный отель, особенно бизнесменов, которые являются целевой аудиторией данной гостиницы. Также в отеле проводятся разнообразные акции в честь каких-либо праздничных событий, предоставляются скидки для раннего бронирования, что означает, что спрос на номера будет на несколько недель вперед. Отель активно использует различные каналы продаж, но ориентируется больше всего на прямые и зачастую номера возможно забронировать только непосредственно на официальном сайте отеля, либо через телефон.
Данные из Таблицы 1 наглядно демонстрируют, что наиболее конкурентоспособным отелем является «Виктория», так как он охватывает самое большое количество категорий гостей, предоставляет самый обширный и уникальный ассортимент услуг и активно использует грамотно проработанную программу лояльности. Отель активно продвигает свои услуги посредством участия в мероприятиях. Помимо прочего он имеет удобное расположение и выгодные предложения по бронированию номеров, к тому же имеет обширную славу и авторитет у гостей.
Таблица 2.1 - Конкурентоспособность отеля «Виктория»
|
Отель |
«Виктория» |
«Дружба» |
«Северная Корона» |
|
|
Месторасположение |
Располагается напротив Рыночной Площади, 10 минут пешком от центра и вокзала, 5 минут пешком от Выборгского Замка, 3км от парка Монрепо |
Располагается на набережной Салакка-Лахти, напротив Ладьей Викингов, 5 минут пешком от вокзала, 20 минут пешком от Выборгского Замка, 5км от парка Монрепо |
Располагается напротив ЦПКиО им. Калинина, 2км от центра |
|
|
Категории номеров |
Стандарт» - 42 «Полулюкс» - 7 «Люкс» - 3 «Представительский люкс» - 5 «Апартаменты» - 3 |
«Стандарт» - 60 «Улучшенный» - 18 «Улучшенный с видом на замок» - 12 «Люкс» - 10 «Президент» - 2 |
«Эконом» - 10 «Стандарт» - 45 «Комфорт» - 15 |
|
|
Ассортиментные группы |
Банный комплекс включает в себя финскую сауну, турецкий хамам и русскую баню, спортивный комплекс со своей сауной, конференц-залы для различных целей с мультимедиа и акустическим оборудованием и вместимостью от 20 до 100 человек, организация кофе-брейка, аренда помещений под офисы, автопарковка с зарядкой для электрокаров, трансфер, музей российской космонавтики на территории отеля, собственная прачечная, панорамный ресторан, лобби-бар |
Охраняемая парковка, конференц-зал, банкетный зал, ресторан с живой музыкой, летняя терраса, лобби-бар, организация водных экскурсий, прогулка на байдарках, сауна с комнатой отдыха, ночной клуб |
Услуги сауны, охраняемая парковка, услуга украшения номера, организация экскурсий, аренда конференц-зала |
|
|
Пакеты услуг |
Пакет «Выходного дня», Пакет «Свадебный», Пакет «Мальчишник и девичник», Пакет «Полупансион» |
Пакеты услуг отсутствуют |
Пакет «Свадебный», Пакет «Командировочный», Пакет «Романтический», Пакет «Длительное проживание» |
|
|
Репутация отеля |
Средняя оценка на сайтах-агрегаторах - 4,8 из 5/ 8,4 из 10, гости отмечают качество ресторанов и разнообразный шведский стол на завтрак, широкий ассортимент дополнительных услуг, а также разнообразие бизнес-услуг и соотношение цена/качество у номеров |
Средняя оценка на сайтах-агрегаторах - 4,7 из 5/ 7,3 из 10, гости отмечают живописный вид из окна и работу персонала, а также услугу по организации водных прогулок и количество развлекательных программ |
Средняя оценка на сайтах агрегаторах - 4,1 из 5/ 7,8 из 10, гости отмечают низкие цены на номера, чистоту в отеле |
|
|
Известность |
Гости-знаменитости - Юрий Дудь, Наталья Ионова, Регина Тодоренко, Анатолий Вассерман, Джо Линн Тернер, Александр Васильев, Раиса Рязанова и другие. Ежегодный партнер мотофестиваля «Baltic Rally» и кинофестиваля «Окно в Европу». |
Гости-знаменитости - Дима Билан, Жерар Депардье, Кшиштоф Занусси, Виталий Петров, Юрий Колокольников и другие. Отель популярен среди иностранных гостей |
Пользуется популярностью среди командировочных гостей |
|
|
Ценовая политика |
Стоимость номера за сутки 4350-11480 рублей. Акции в праздничные дни на ресторанные услуги, скидки для раннего бронирования, акции для именинников, скидка за проживание по тарифу «Невозвратный» |
Стоимость номера за сутки 3300-7000 рублей. Отель не предоставляет скидки на проживание. |
Стоимость номера за сутки 1600-2300 рублей. Именинникам предоставляется скидка 10% на проживание, при заезде после 23.00 предоставляется скидка 30% на проживание |
|
|
Каналы продаж |
Прямые продажи, турагенства и турфирмы, Ostrovok.ru, Bronevik.com |
Прямые продажи, турагенства и турфирмы, Ostrovok.ru, Bronevik.com, 101hotel.com, Яндекс.Путешествия |
Прямые продажи, турагенства и турфирмы, Ostrovok.ru, Bronevik.com, 101hotel.com, Яндекс.Путешествия |
|
|
Программа лояльности |
Проживающий в отеле более 5 раз получает карту лояльности. 1 уровень карты - скидка 10% проживание по открытому тарифу, 15% в ресторанах отеля, 10% на услуги банного комплекса, поздний выезд. 2 уровень - скидка 15% на проживание по открытому тарифу, 15% в ресторанах, 15% в банном комплексе, поздний выезд и ранний заезд |
Отель делает комплимент при заезде для постоянных гостей |
Для гостей, которые останавливались в отеле более одного раза, предоставляется скидка 10% на проживание по открытому тарифу и скидка 10% на услуги конференц-зала |
2.2 Анализ продвижения бизнес-услуг в гостинице
Бизнес-услуги являются, несомненно, главной ориентацией отеля, поскольку большую часть гостей составляют бизнес-туристы. Однако и другие дополнительные услуги имеют спрос, поэтому для отеля важно совершенствовать и продвигать каждую из них.
Таблица 2.2 - Целевая аудитория разных ассортиментных групп отеля «Виктория»
|
Ассортиментная группа |
Целевая аудитория |
|
|
Бизнес-услуги (Конференц-залы, переговорные комнаты, кофе-брейк, аренда орг.техники и ноутбуков, трансфер) |
Бизнес-гости, организаторы мероприятий |
|
|
Фитнес-центр (Тренажерный зал, сауна) |
Бизнес-гости, индивидуальные гости, отдыхающие гости |
|
|
Банный комплекс (Русская парная, турецкий хаммам, финская сауна, румсервис для комплекса, аренда комплекса для компаний) |
Бизнес-гости, отдыхающие гости, празднующие гости |
|
|
Услуги питания (завтрак шведский стол, полупансион, полный пансион, бизнес-ланчи, ресторан европейской кухни, ресторан итальянской кухни с панорамным видом, организация банкета, лобби-бар) |
Бизнес-гости, семьи с детьми, путешествующие гости, индивидуальные гости, туристические группы, молодожены, празднующие гости, отдыхающие гости |
|
|
Прочее (музей, сувенирный магазин) |
Путешествующие гости, семьи с детьми |
Для продвижения своих услуг бизнес-центр «Виктория» чаще всего использует метод связей с общественностью - отель проводит множество презентаций и выставок на территории здания, для которых предоставляет свои услуги бизнес-центра (Приложение 1).
Также неотъемлемой частью деятельности в продвижении своих услуг является спонсорство - «Виктория» ежегодно выступает в таких региональных мероприятиях как «Окно в Европу», «Baltic Rally» и «Новогодний кубок Выборга», на которых помимо содействия в организации мероприятий предоставляет другим их организаторам проживание в отеле и конференц-залы для совещаний и открытых конференций. Во время подобных мероприятий, презентаций и выставок для их участников при необходимости обязательно организовываются кофе-брейки.
Помимо прочего, на официальной странице отеля в социальной сети «ВКонтакте» и на сайте отеля регулярно публикуются отчеты о достижениях и нововведениях в обслуживании гостей (Приложение 2).
Для рекламных мероприятий отель использует видеоролики и публикации в социальных сетях, которые не только информируют о новых акциях и мероприятиях, но и в развлекательной форме повествуют о деятельности персонала на территории предприятия (Приложение 3).
Для стимулирования сбыта отель проводит различные акции, иногда в сотрудничестве с другими предприятиями, а также множество акций, приуроченных к определенному событию, например, к масленице (Приложение 4).
Также отель активно использует для продвижения гостиничных услуг свои рестораны - введение сезонного меню, проведение дегустаций вин, скидки на бизнес-ланчи для арендаторов помещений в бизнес-центре. Для арендаторов «Виктория» создает все комфортные условия, стимулирующие приобрести услуги именно у этого бизнес-центра: скидка на посещение фитнес-центра, скидка на аренду конференц-зоны, бесплатное размещение рекламы компании на электронном баннере в отеле на месяц, и, соответственно, скидка на бизнес-ланч в ресторане отеля.
В «Виктории» также есть программа лояльности, предоставляющая скидку на проживание и питание в ресторанах отеля (Приложение 5). Отель предлагает приобрести сертификаты на посещение банного комплекса, фитнес-центра или на проживание с открытой датой заезда (Приложение 6).
Персональные продажи осуществляются несколькими способами:
· только на личном сайте отеля предоставляется скидка на бронирование по невозвратному тарифу 10%, а также имеются уникальные предложения для бизнес-туристов, студентов и отдыхающих (Приложение 7);
· сотрудники гостиницы при регистрации гостей всегда информируют об услугах отеля, его акциях и возможных уникальных предложениях, предлагают взять листовки с подробной информацией об актуальных мероприятиях в отеле.
· в номерах отеля всегда лежат небольшие журналы-путеводители с перечнем услуг отеля.
· отель проводит совместный розыгрыш с салоном красоты, где участники могут получить шанс выиграть ужин в ресторане «Виктории» на сумму 2000 рублей (Приложение 4).
Рисунок 2.2 - Продвижение бизнес-услуг бизнес-центра «Виктория» в различных методах
Таким образом, бизнес-отель «Виктория» активно продвигает услуги как для обычных отдыхающих или путешествующих гостей, так и для бизнес-гостей. Отель старается развиваться во все направления, при этом не теряя целевой аудитории.
Поэтому, проводя различные мероприятия, отель старается заинтересовать как можно больше категорий гостей. Наибольшее внимание уделяется различным мероприятиям, спонсорству, акциям.
В каждом из мероприятий присутствует продвижение каких-либо бизнес-услуг, самый большой процент продвижения именно этих услуг в методе связей с общественностью - 70%.
Заключение
Бизнес-гости занимают огромную долю на рынке гостиничного бизнеса, а услуги для данной категории гостей как нельзя актуальны. Наличие бизнес-услуг не только поднимают спрос, но формируют определенный имидж отеля. Продвижение бизнес-услуг играет большую роль в деятельности гостиничного предприятия, а потому, необходимо использовать эффективные и актуальные методы их продвижения.
Рынок гостиничных услуг разнообразен и склонен к постоянным изменениям, и для того, чтобы оставаться на рынке предприятиям гостиничного сервиса необходимо постоянно подстраиваться под этот рынок и продвигать на нем свой продукт. Продвижение продукта делится на 4 метода - рекламу, личные продажи, связи с общественностью и стимулирование сбыта. Данные мероприятия для того, чтобы отель мог сохранить свою целевую аудиторию или привлечь новую.
В гостиничном деле существуют различные гостиницы, отличающиеся по своему назначению. Бизнес-отель ориентирован в первую очередь на оказание услуг, связанных с проведением различных деловых встреч, мероприятий, оснащением переговорных комнат и рабочих зон в номерах, организацией кофе-брейков, а также обеспечением всем необходимым для комфортного пребывания в отеле во время работы и отдыха делового туриста. При формировании данных услуг бизнес-отелю важно следить за тем, на сколько актуальна и уникальна услуга, какой у нее есть потенциал в будущем, какой у услуги уровень соответствия выбранному сегменту рынка, а также какие особенности и нюансы могут присутствовать при формировании и оказании бизнес-услуги.
Определяя свою целевую аудиторию, отель основывается на нескольких характеристиках, по каждой из которых можно выделить собственную группу потенциальных потребителей. К таким характеристикам относятся географические, по которым, в зависимости от инфраструктуры вблизи места жительства и работы потенциальных потребителей, можно узнать их предпочитаемые места для покупок. Демографические характеристики помогут определить интересы гостей, ведь, в зависимости от пола, возрастной категории, профессии или уровня образования они будут различатся. Экономические характеристики помогают в формировании ценовой политики отеля, потому что покупательская способность гостей будет варьироваться в зависимости от их уровня занятости и дохода. Для более детализированной проработки гостиничного продукта предприятие может обратиться к психографическим характеристикам - образ жизни, темперамент, поведенческие особенности и черты характера могут рассказать причины покупки определенного продукта, критерии выбора этого продукта, возможное отношение потребителей к конкурентам и шанс ухода к ним, уровень осведомленности об оказываемых в отеле услугах и т.д. Правильный анализ данных характеристик поможет более точно определить целевую аудиторию отеля, расширить или же при необходимости сузить круг потенциальных потребителей, в результате чего отель может снизить расходы на продвижение своего продукта посредством рекламы, улучшить коммуникацию со своими гостями, найти точки роста для всего предприятия.
Бизнес-центр «Виктория», выбравший своей целевой аудиторией бизнес-гостей, имеет широкий и широко продуманный спектр услуг для них, благодаря которому во время пребывания в отеле командировочные гости и бизнес-туристы не будут нуждаться ни в чем дополнительном ни во время работы, ни во время отдыха. Помимо этого, услуги отеля являются универсальными, подходящими для таких категорий гостей как семьи с детьми, путешествующие туристы и молодожены. Среди своих конкурентов бизнес-центр «Виктория» выделяется удобством расположения, наличием имиджа и спросом среди знаменитостей, привлекательной программой лояльности и широкой ассортиментной группой для различных категорий гостей, в особенности бизнес-клиентов.
Гостиничное предприятие активно использует различные средства продвижения, повышающие спрос на весь спектр услуг, в частности на бизнес-услуги. Большое внимание отель уделяет спонсорству и различным мероприятиям, а также рекламой в Интернете. Регулярное проведение различных выставок, форумов и фестивалей не только привлекает большое количество посетителей, но повышает известность отеля и узнаваемость бренда. Через рекламу отель информирует как постоянных гостей, так и потенциальных потребителей о различных акциях, нововведениях и розыгрышах, а также рассказывает о своем гостиничном продукте, его преимуществах и особенностях. Отель вводит множество временных акций, повышая спрос на определенные сезонные товары, а также сотрудничает с другими компаниями, продвигая свой продукт среди разных групп потребителей. Множество пакетных предложений и уникальных для определенных групп предложений, в особенности для бизнес-гостей, эффективно стимулируют сбыт продукции, благодаря которому гости приобретают не только номера, но и дополнительные услуги. В распространении информации участвуют и сотрудники предприятия, рассказывая всю актуальную информацию гостям и консультирующие их по поводу различных пакетов услуг и особых предложений. Также все актуальные акции и мероприятия гость может найти на сайте отеля при бронировании номера, либо непосредственно после заезда в номер - в номере всегда лежат информационные буклеты.
Таким образом, из полученной информации следует вывод о том, что бизнес-отель «Виктория» регулярно использует весь комплекс средств продвижений гостиничного продукта, в частности бизнес-услуг, которые являются основным направлением данного гостиничного комплекса, используя наиболее актуальные на данный момент инструменты продвижения в виде рекламы в сети Интернет.
Библиографический список
Нормативно-законодательные документы
Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30.11.1994 г. N
51-ФЗ. Часть вторая от 26.01. 1996 г. N 14-ФЗ
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021)
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"
О защите прав потребителей: Федеральный закон от 07.02.1992 г РФ N 2300
Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 2021г.)
Основные источники:
1. Ёхина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников
службы бронирования и продаж. Издательский центр «Академия», 2019г
2. Грядунов М.В. Продажи гостиничного продукта. Издательский центр
«Академия», 2019г.
Дополнительные источники:
3. Скобкин С.С. Основы маркетинга гостиничных услуг. Москва ООО
«Издательство Юрайт» 2020 г.
4. Николаенко П.Г., Шамин Е.А., Клюева Ю.С. Гостиничная индустрия.
Москва ООО «Издательство Юрайт» 2020 г.
5. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис. Москва ООО «Издательство Юрайт»
2019 г.
6. Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг. Москва ООО
«Издательство Юрайт» 2019 г.
7. Журнал «Отель»
8. Журнал «Гостиничное дело»
Интернет - источники:
Официальный сайт бизнес-центра «Виктория». - Режим доступа: https://ibc-victoria.com/.
Официальная страница бизнес-центра «Виктория» в социальной сети «ВКонтакте». - Режим доступа: https://vk.com/club18663449.
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Методы продвижения продуктов и услуг в СКС и туризме. Стимулирование сбыта в СКС и туризме. Связи с общественностью: реклама; личные, или персональные; Public relations; спонсорство. Другие средства сбыта: индивидуальная продажа, телемаркетинг, льготы.
курсовая работа [33,4 K], добавлен 17.10.2007Особенности функционирования отелей для деловых людей. Исследование рынка гостиничных услуг города Минска. Анализ деятельности гостиничного комплекса "Виктория", включающего в себя бизнес-центр, предложения усовершенствованию гостиничного продукта.
курсовая работа [65,9 K], добавлен 24.04.2016Обзор рынка гостиничных предприятий Республики Марий Эл. Технологический цикл гостиничного сервиса. Анализ деятельности службы бронирования, обслуживания, приема и эксплуатации номерного фонда. Совершенствование гостиничного сервиса в ООО "Росинка".
курсовая работа [188,1 K], добавлен 02.06.2014Роль бренда в системе продвижения гостиничных услуг. Брендинг как инновационный инструмент продвижения услуг. Ряд проблем в становлении бренда гостиничного предприятия. Достижение долговременных конкурентных преимуществ в продвижении продукта на рынке.
курсовая работа [578,1 K], добавлен 11.05.2023Разработка рекомендаций по оптимизации деятельности туроператора "Sunmar" по созданию агентских сетей. Специфика оказания туроператорских услуг, основные методы их продвижения. Реклама как самый необходимый элемент продвижения туристского продукта.
дипломная работа [123,9 K], добавлен 22.02.2017Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.
курсовая работа [25,8 K], добавлен 30.03.2010Активное развитие гостиничного бизнеса. Состав гостиничной услуги. Повышение конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг. Формирование в отеле корпоративной культуры. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Реклама в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [258,2 K], добавлен 15.03.2015Описание номера гостиницы "Магия". Основные конкурентные преимущества данного досугового центра. Конкуренция и инструменты продвижения товара. Стоимость номеров и услуг. Оценка и предупреждение рисков. Финансовая составляющая бизнес-плана гостиницы.
бизнес-план [2,3 M], добавлен 05.06.2010- Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба "Волна")
Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.
курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012 Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и услуг. Анализ деятельности и функциональная модель гостиницы "Belka-Hotel". Внедрение комплексной системы менеджмента качества. Схема взаимодействия служб подразделений гостиницы.
курсовая работа [627,5 K], добавлен 13.01.2013Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015Сущность технологии в сфере гостиничного обслуживания. Особенности выбора системы бронирования в туризме. Инфраструктура туристского обслуживания в г. Новосибирске. Характеристика и анализ качества комплекса услуг гостиницы ООО "Золотое руно".
курсовая работа [1,1 M], добавлен 28.01.2011Особенности управления устойчивым развитием предприятий гостиничного бизнеса. Экономическое обоснование предложенной стратегии развития гостиницы "Останкино", меры по расширению ассортимента услуг для повышения рентабельности и конкурентоспособности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 22.09.2015Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014Разработка проекта гостиницы "GQ" класса 3 звезды в городе Калуга. Анализ конкурентов, целевой аудитории. Характеристика услуг и номерного фонда гостиницы, основные службы сервиса. Технологический процесс работы инженерно-технической службы отеля.
курсовая работа [56,4 K], добавлен 04.02.2014Качество как основной фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг. Особенности позиционирования гостиничного продукта для гостиничных предприятий. Управление качеством услуг. Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы.
курсовая работа [57,3 K], добавлен 25.03.2013Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
дипломная работа [215,0 K], добавлен 21.05.2013Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.
курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014Понятие сервиса и потребительских свойств гостиничной услуги. Специализация и типология средств размещения. Классификация гостиниц и организационно-правовые формы управления ими. Функциональные обязанности персонала гостиницы и анализ комплекса услуг.
курсовая работа [160,9 K], добавлен 08.12.2013Понятие и структура услуг, входящих в категорию "гостиничных сервис", права и принципы их организации и оказания. Обязанности различных служб и сфера их ответственности. Характеристика исследуемого гостиничного предприятия, анализ сервиса в нем.
курсовая работа [54,5 K], добавлен 16.11.2016
