Implementation of information technologies in the activities of business entities and in the field of tourism

Размещено на http://allbest.ru

Bogdan Khmelnitsky Melitopol State Pedagogical University

Implementation of information technologies in the activities of business entities and in the field of tourism

Arsenenko Iryna Anatoliivna

Candidate of Geographical Sciences, Associate Professor

Donchenko Larysa Mykhailivna

Candidate of Geographical Sciences, Associate Professor

Donets Iryna Anatoliivna

Candidate of Geographical Sciences, Associate Professor

Nepsha Oleksandr Viktorovych

The quality of customer service is the main component of the competitiveness of a tourist enterprise, it can be considered in two aspects. The first is the observance of the basic and most important principles of modern service for the field of tourism, the second is the creation of the necessary conditions for personnel who must ensure quality.

Summarizing all organizational aspects of tourism and customer service enterprises, a number of problems and ways to improve them can be outlined.

The process of introducing information technologies into the activities of business entities and in the field of tourism faces a number of problems.

First of all, these are weak informational communications. Most sites of tourist enterprises are used as an information and advertising channel, which provides current information that is constantly updated.

Secondly, the insufficient level of training of information technology managers and low information literacy when installing software.

Thirdly, the majority of Ukrainian tourist enterprises provide incomplete information to clients on their websites about the location of the hotel or boarding house, as well as information about the cost of services is often outdated and inaccurate.

Fourth, significant shortcomings in the system of booking and reserving hotel rooms. The system of room reservation has become the most widespread, when a tourist rents a room in a hotel (four-, three- or five-star - as indicated in the price), but does not know the name of this hotel until his arrival.

Fifth, the lack of a state electronic system for providing tourism operators with operational information about demand, supply, prices, tariffs, etc.

For any tourist enterprise, the factor that determines the success of activities in the tourist market is the time of customer service. The winner is the one who has the opportunity to provide the client with the entire range of services online. The possibility of conducting business in this mode is directly related to the way in which the exchange of information between the travel agent and tour operators, travel agent and tourist is organized. Reservation of services by an agent at a tour operator is central to the overall technology of customer service. After all, the entire future relationship of the client to the agent and the services he provides depends on whether the tour operator will be able to confirm the agent's application in the presence of the client [3].

Significantly improve the quality of customer service in the activities of tourism business enterprises and reservation and reservation systems. They allow, due to the reduction of time for issuing tickets and ensuring their booking, to increase the quality and efficiency of the work of the staff, namely, faster processing of customer applications, additional services for customers (different types of messages, access to information about their applications at any time point in time).

Reservation systems have a great impact on the entire tourism sector, as they provide not only air services, but also hotel accommodation, car rental, cruise trips, information about the place of stay, currency exchange rates, information about weather conditions, bus and railway connections. That is, such systems allow you to reserve all the main segments of the tour - from hotel seats to theater tickets and insurance policies [5].

Modern information technologies and effective communications ensure the rapid development of the tourism market, and the use of global computer networks is gaining great importance in tourism. Thanks to information technologies, the effectiveness of marketing in tourism increases, the consumer has the opportunity to quickly receive the necessary high-quality information about tourist services.

Today there are various global network reservation systems (CRS - computer reservation systems). All of them differ from each other both in the range of services offered and in the technology of work. At the moment, the leaders of global reservation systems are Sabre, Galileo, Amadeus, Worldspan, Fidelio, Gabrielle and others, which are used as a means of communication between their databases and Internet clients.

In the presence of a significant number of reservation systems, problems arise in choosing the systems to which the tourist and enterprise should connect. As a rule, when choosing a system, the main criterion is the price-quality ratio of the service. In today's conditions, almost all global booking systems offer various connection options, which are affordable and available to any tourist enterprise.

Automation of the work of a tourist enterprise with the help of office programs, computer equipment used in work, creation of effective sites and servers of a tourist company on the Internet significantly increases the efficiency of service provision.

Today, there is a large number of various software products that are focused on automating the management processes of enterprises in various spheres of the national economy. Analyzing the offers of various manufacturers of specialized software for automating the work of enterprises in the tourism industry, it is possible to single out several of the most common software products that should be used in the practice of customer service.

BIT is a special software toolkit for specialists in the tourism industry. Basic modules:

Titbit «Price Calculations» - calculation of tourist packages and formation of price catalogs of various types by software;

Titbit «Tsinai+flight» - the configuration contains a calculation block and blocks for performing some accounting functions related to the control and management of vehicle loading;

Titbit back-office - the configuration contains a block that managers use when preparing for sales, and also contains a block of accounting and analytical functions that automate the processes of selling tourist products and managing them [4].

The tourist information and search system TOURS is the automation of the work of the tourist operator, which provides for the implementation of functions related to the calculation of seasonal price lists and the release of special offers, work with the site, orders, travel agencies, the host party, preparation of documents and reports, implementation of mutual settlements, management of marketing and advertising activity of the enterprise.

SAMO is tourism software and solutions for the automation of travel companies, agents and operators. Basic modules:

SAMO-TurAgent (automation of travel agents) - internal office automation of travel firms: accounting of tours ordered by tourists, payments, regular customers, issued discount cards, phone calls with offers and wishes;

SAMO-Turi (automation of the tour operator) is a software complex for optimizing the work of the tour operator, which takes into account all the peculiarities of its technological operations;

SAMO-Turi Online for PC is intended for tour operators using SAMO- Tour, allows you to post on the tour operator's website up-to-date information about tour prices, free seats on flights and termination of sales in hotels;

SAMO-Incoming (automation of travel agencies at the reception) - a software complex designed for the automation of tourist enterprises that serve customers at the reception, which takes into account all stages of the technological process (from price preparation to the direct sale of excursions and receiving statistical reports);

Online for PC SAMO-Incoming is an «ONLINE booking» software module designed for selling tours via the Internet in real time.

SAMSEBETUR is an information system designed to automate the work of travel agencies, which is used for the purpose of:

- streamlining the work of the agency;

- automatic printing of travel data;

- simplification of work and mutual settlements with clients;

- optimization of the process of filing documents, reducing the possibility of errors, etc.;

- constant adherence to the corporate style of the agency in all the documents they prepare;

- collection and analysis of statistical data on the number and types of trips and tourists, the quality of work of agency managers, the popularity of tourist routes and hotels, etc. [1, 2].

Increasing the efficiency of customer service processes, better satisfying the needs of each individual tourist is possible only under the conditions of active use of Internet resources.

Tourist enterprises have their own websites for customer service.

But in practice, most websites support the booking function only in offline mode (on request). That is, the main advantages of the Internet, such as the speed of communication, receiving, providing and updating information, are not implemented, which reduces the role of the Internet as an operational option for booking to zero.

Therefore, the expediency of developing a target program for the development of information technologies in the activities of enterprises in the tourism sector, which, in turn, will provide an opportunity to take into account a complex of measures regarding the use of various types of information technologies and improving the quality of customer service.

The Internet network, which is necessary for the work of a travel agency, is of great importance, tour operators-partners have sites that offer users a detailed description of tourist centers, tourist services, attractions and even virtual tours.

Unfortunately, the sites of tourist companies do not always meet the requirements of customers. Most of the companies, mainly large travel agencies, have websites on which only the list of services and contact information is highlighted, in some the client has the opportunity to express his impressions about the service.

The sites of large enterprises, as a rule, large tour operators, have sites where the client can find the information he needs, that is, not only the list of services and contact information, hot tours, news, special offers, etc.

For the most qualitative and informative customer service, tourist companies should pay more attention to sites as virtual offices.

The site must make a vivid impression and be convenient to use, so the creation of the site should be entrusted only to a professional studio. In the future, part of the work on its support and development can be entrusted to a full-time or freelance employee. It should be readable by 99% of the audience; attractive to 95% of the audience; make an impression on 80% of the audience; surprise 30% of the audience. tourism business digital internet website

For enterprises that do not have the opportunity to attract professional studios, for the improvement of the site, an option is also possible, when the so- called content management system (CMS) or Content Management System is created on the resource. With the help of this system, which allows you to change the content, employees of the travel agency, who do not have any skills in working with web programs, can add new sections, offers with prices, photos and much more, in a word - simply manage the content of the site.

On the website of tourist companies, in addition to the main page indicating the list of services and contact information, it is advisable to post information about the search for a tour, hot tours, excursion tours, recommended tours, tours in Ukraine, prices for tours to different countries, conditions for early booking, information about hotel bonuses , a tourist attraction, special offers and reviews about the provision of services and maintenance.

Feedback from visitors and customers should be a very important function of the site. Useful is the question-answer section, or the placement of email, where you can send a letter, leave feedback, send a message and chat with the manager. You can place a guest book or a forum where visitors can ask questions. However, you need to constantly monitor the forum and respond to questions, negative feedback or questions in a timely manner and give reasoned and clear answers. Even if it is impossible to solve the client's question now, it is necessary to write that you have received his request and will answer it, for example, within an hour.

In order for clients to search for a tour on their own, a program can be placed on the main website, which is convenient and allows them to familiarize themselves with the approximate cost of the tour. In addition to searching for a tour, you can place recommendations for choosing a hotel, recommendations of managers about the sea, what you need to take on the road, and so on. To maintain contact with regular customers, you can organize various contests and quizzes with prizes for them on the website. For the convenience of using the site, you should make a site map on the resource - on which all sections and subdivisions are shown.

Thus, the availability of a well-developed website of a tourist enterprise, and its unlimited amount of information necessary for customers, provides opportunities and advantages not only in creating the initial interest of the audience in receiving information, but also directs the work on the organization of service to the target audience. Provides an opportunity to ensure the relevance and promptness of obtaining the information required by the client without being limited in time and access to it. In addition, it allows interactive interaction with the audience, feedback, management, analysis of statistics and conducting surveys and research, which will be taken into account in further service.

Sources

1. Мельниченко С. В. Інформаційні технології в туризмі: теорія, методологія, практика. К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2008. 493 с.

2. Скопень М. М. Комп'ютерні інформаційні технології в туризмі. К.: Кондор, 2005. 301 с.

3. Скрипник Л. В., Каграманова Т. А. Шляхи використання програм-месенджерів для продажу туристичних послуг. Матеріали ІХ Міжнародної науково-практичної конференції «Туристичний та готельно-ресторанний бізнес в Україні: проблеми розвитку та регулювання»: 22-23 березня 2018 року, м. Черкаси: у 2-х томах / М-во освіти і науки України, Черкас. держ. технол. ун-т. Т.2. Черкаси: Видавець Чабаненко Ю. А., 2018. С. 516-518.

4. Федоров О., Афоніна Ю. Найновіші досягнення інформаційних технологій і туризм - нові виклики і можливості.Наукові записки Кіровоградського державного педагогічного університету імені ВолодимираВинниченка Сер.: Педагогічні науки. 2012.Вип. 107(2). С. 218-226.

5. Шестель О. Г., Шапоренко Ю. В. Новітні інформаційні технології в туризмі. Матеріали ІХ Міжнародної науково-практичної конференції «Туристичний та готельно-ресторанний бізнес в Україні: проблеми розвитку та регулювання»: 22-23 березня 2018 року, м. Черкаси: у 2-х томах / М-во освіти і науки України, Черкас. держ. технол. ун-т. Т.2. Черкаси: Видавець Чабаненко Ю. А., 2018. С. 357-360.

Внедрение информационных технологий в деятельность хозяйствующих субъектов и в сферу туризма

Качество обслуживания клиентов является основной составляющей конкурентоспособности туристического предприятия, его можно рассматривать в двух аспектах. Первое - это соблюдение основных и важнейших принципов современного сервиса для сферы туризма, второе - создание необходимых условий для персонала, который должен обеспечивать качество.

Обобщая все организационные аспекты деятельности предприятий сферы туризма и обслуживания клиентов, можно выделить ряд проблем и путей их решения.

Процесс внедрения информационных технологий в деятельность хозяйствующих субъектов и в сфере туризма сталкивается с рядом проблем.

В первую очередь, это слабые информационные коммуникации. Большинство сайтов туристических предприятий используются в качестве информационно-рекламного канала, который предоставляет актуальную информацию, которая постоянно обновляется.

Во-вторых, недостаточный уровень подготовки менеджеров по информационным технологиям и низкая информационная грамотность при установке программного обеспечения.

В-третьих, большинство украинских туристических предприятий предоставляют клиентам на своих сайтах неполную информацию о местоположении отеля или пансионата, а также информация о стоимости услуг зачастую устаревшая и неточная.

В-четвертых, существенные недостатки в системе бронирования и резервирования номеров в отелях. Наиболее распространенной стала система бронирования номеров, когда турист снимает номер в отеле (четырех-, трех- или пятизвездочном - как указано в цене), но не знает названия этого отеля до своего приезда.

В-пятых, отсутствие государственной электронной системы предоставления туристическим операторам оперативной информации о спросе, предложении, ценах, тарифах и т.д.

Для любого туристического предприятия фактором, определяющим успешность деятельности на туристическом рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто имеет возможность предоставить клиенту весь спектр услуг в режиме онлайн. Возможность ведения бизнеса в таком режиме напрямую связана с тем, как организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, турагентом и туристом. Бронирование услуг агентом у туроператора занимает центральное место в общей технологии обслуживания клиентов. Ведь все будущие взаимоотношения клиента с агентом и предоставляемыми им услугами зависят от того, сможет ли туроператор подтвердить заявку агента в присутствии клиента [3].

Значительно повысится качество обслуживания клиентов в деятельности предприятий туристического бизнеса и системах бронирования номеров. Они позволяют, за счет сокращения времени на оформление билетов и обеспечение их бронирования, повысить качество и эффективность работы персонала, а именно, ускорить обработку заявок клиентов, предоставить дополнительные услуги для клиентов (различные типы сообщений, доступ к информации об их заявках в любой момент времени).

Системы бронирования оказывают большое влияние на весь туристический сектор, поскольку они предоставляют не только авиаперевозки, но и размещение в гостиницах, аренду автомобилей, круизы, информацию о месте пребывания, курсах обмена валюты, информацию о погодных условиях, автобусном и железнодорожном сообщениях. То есть такие системы позволяют забронировать все основные сегменты тура - от мест в отелях до билетов в театр и страховых полисов [5].

Современные информационные технологии и эффективные коммуникации обеспечивают стремительное развитие туристического рынка, а использование глобальных компьютерных сетей приобретает все большее значение в туризме. Благодаря информационным технологиям повышается эффективность маркетинга в туризме, у потребителя появляется возможность быстро получать необходимую качественную информацию о туристических услугах.

На сегодняшний день существуют различные глобальные сетевые системы бронирования (CRS - компьютерные системы бронирования). Все они отличаются друг от друга как спектром предлагаемых услуг, так и технологией работы. На данный момент лидерами глобальных систем бронирования являются Sabre, Galileo, Amadeus, Worldspan, Fidelio, Gabrielle и другие, которые используются в качестве средства связи между их базами данных и интернет-клиентами.

При наличии значительного количества систем бронирования возникают проблемы с выбором систем, к которым следует подключиться туристу и предприятию. Как правило, при выборе системы главным критерием является соотношение цены и качества услуги. В современных условиях практически все мировые системы бронирования предлагают различные варианты стыковки, которые являются недорогими и доступны любому туристическому предприятию.

Автоматизация работы туристического предприятия с помощью офисных программ, используемой в работе компьютерной техники, создание эффективных сайтов и серверов туристической компании в сети Интернет значительно повышает эффективность предоставления услуг.

Сегодня существует большое количество различных программных продуктов, которые ориентированы на автоматизацию процессов управления предприятиями в различных сферах народного хозяйства. Анализируя предложения различных производителей специализированного программного обеспечения для автоматизации работы предприятий туристической отрасли, можно выделить несколько наиболее распространенных программных продуктов, которые следует использовать в практике обслуживания клиентов.

БИТ - это специальный программный инструментарий для специалистов туристической отрасли. Базовые модули:

Лакомый кусочек «Расчеты цен» - расчет туристических пакетов и формирование каталогов цен различных типов с помощью программного обеспечения;

Лакомый кусочек «Цинай+рейс» - конфигурация содержит расчетный блок и блоки для выполнения некоторых учетных функций, связанных с контролем и управлением загрузкой транспортных средств;

Лакомый кусочек бэк-офиса - конфигурация содержит блок, который менеджеры используют при подготовке к продажам, а также содержит блок учетных и аналитических функций, автоматизирующих процессы продажи туристических продуктов и управления ими [4].

Туристическая информационно-поисковая система TOURS - это автоматизация работы туристического оператора, которая предусматривает реализацию функций, связанных с расчетом сезонных прайс-листов и выпуском специальных предложений, работой с сайтом, заказами, турагентствами, принимающей стороной, подготовкой документов и отчетов, осуществление взаиморасчетов, управление маркетинговой и рекламной деятельностью предприятия.

SAMO - это туристическое программное обеспечение и решения для автоматизации туристических компаний, агентов и операторов. Базовые модули:

SAMO-TurAgent (автоматизация турагентств) - автоматизация внутреннего делопроизводства туристических фирм: учет заказанных туристами туров, платежей, постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с предложениями и пожеланиями;

SAMO-Turi (автоматизация туроператора) - это программный комплекс для оптимизации работы туроператора, который учитывает все особенности его технологических операций;

SAMO-Turi Online для ПК предназначен для туроператоров, использующих SAMO-Tour, позволяет размещать на сайте туроператора актуальную информацию о ценах на туры, свободных местах на рейсах и прекращении продаж в отелях;

SAMO-Incoming (автоматизация туристических агентств на ресепшене) - программный комплекс, предназначенный для автоматизации туристических предприятий, обслуживающих клиентов на ресепшене, который учитывает все этапы технологического процесса (от составления цен до прямой продажи экскурсий и получения статистических отчетов).;

SAMO-Incoming - это программный модуль «ОНЛАЙН-бронирования», предназначенный для продажи туров через Интернет в режиме реального времени.

SAMSEBETUR - это информационная система, предназначенная для автоматизации работы туристических агентств, которая используется с целью:

- оптимизации работы агентства;

- автоматической печати данных о путешествиях;

- упрощения работы и взаиморасчетов с клиентами;

- оптимизация процесса подачи документов, снижение вероятности ошибок и т.д.;

- постоянное соблюдение фирменного стиля агентства во всех документах, которые они готовят;

- сбор и анализ статистических данных о количестве и типах поездок и туристах, качестве работы менеджеров агентств, популярности туристических маршрутов и отелей и т.д. [1, 2].

Повышение эффективности процессов обслуживания клиентов, более полное удовлетворение потребностей каждого отдельного туриста возможно только при условии активного использования интернет-ресурсов.

Туристические предприятия имеют собственные веб-сайты для обслуживания клиентов.

Но на практике большинство веб-сайтов поддерживают функцию бронирования только в автономном режиме (по запросу). То есть основные преимущества Интернета, такие как скорость связи, получения, предоставления и обновления информации, не реализуются, что сводит роль Интернета как оперативного варианта бронирования к нулю.

Поэтому обоснована целесообразность разработки целевой программы по развитию информационных технологий в деятельности предприятий сферы туризма, которая, в свою очередь, даст возможность учесть комплекс мер, касающихся использования различных видов информационных технологий и повышения качества обслуживания клиентов.

Большое значение имеет сеть Интернет, которая необходима для работы туристического агентства, у туроператоров-партнеров есть сайты, которые предлагают пользователям подробное описание туристических центров, туристических услуг, достопримечательностей и даже виртуальных туров.

К сожалению, сайты туристических компаний не всегда соответствуют требованиям клиентов. Большинство компаний, в основном крупных туристических агентств, имеют веб-сайты, на которых выделен только перечень услуг и контактная информация, на некоторых клиент имеет возможность высказать свои впечатления об услуге.

На сайтах крупных предприятий, как правило, крупных туроператоров, есть сайты, где клиент может найти нужную ему информацию, то есть не только перечень услуг и контактную информацию, горячие туры, новости, специальные предложения и т.д.

Для максимально качественного и информативного обслуживания клиентов туристическим компаниям следует уделять больше внимания сайтам в качестве виртуальных офисов.

Сайт должен производить яркое впечатление и быть удобным в использовании, поэтому создание сайта следует поручать только профессиональной студии. В дальнейшем часть работы по его поддержке и развитию можно доверить штатному или внештатному сотруднику. Она должна быть понятна 99% аудитории; привлекательна для 95% аудитории; произвести впечатление на 80% аудитории; удивить 30% аудитории.

Для предприятий, не имеющих возможности привлекать профессиональные студии, для улучшения сайта также возможен вариант, когда на ресурсе создается так называемая система управления контентом (CMS) или Система управления содержимым. С помощью этой системы, позволяющей изменять контент, сотрудники туристического агентства, не имеющие никаких навыков работы с веб-программами, могут добавлять новые разделы, предложения с ценами, фотографиями и многое другое, одним словом - просто управлять содержимым сайта.

На сайте туристических компаний, помимо главной страницы с указанием перечня услуг и контактной информации, желательно размещать информацию о поиске тура, горящих турах, экскурсионных турах, рекомендуемых турах, турах по Украине, ценах на туры в разные страны, условиях раннего бронирования, информация о бонусах отеля, туристической достопримечательности, специальных предложениях и отзывах о предоставлении услуг и техническом обслуживании.

Обратная связь от посетителей и клиентов должна быть очень важной функцией сайта. Полезным является раздел "вопросы-ответы" или размещение электронной почты, где вы можете отправить письмо, оставить отзыв, отправить сообщение и пообщаться с менеджером. Вы можете разместить гостевую книгу или форум, где посетители смогут задавать вопросы. Однако вам необходимо постоянно следить за форумом и своевременно реагировать на вопросы, отрицательные отзывы или уточняющие вопросы и давать аргументированные и четкие ответы. Даже если сейчас невозможно решить вопрос клиента, необходимо написать, что вы получили его запрос и ответите на него, например, в течение часа.

Для того чтобы клиенты могли самостоятельно искать тур, на главном сайте может быть размещена программа, что удобно и позволяет им ознакомиться с примерной стоимостью тура. Помимо поиска тура, вы можете разместить рекомендации по выбору отеля, рекомендации менеджеров о море, что нужно взять в дорогу и так далее. Для поддержания контакта с постоянными клиентами на сайте можно организовывать различные конкурсы и викторины с призами для них. Для удобства пользования сайтом вам следует сделать на ресурсе карту сайта - на которой будут показаны все разделы и подразделения.

Таким образом, наличие хорошо разработанного веб-сайта туристического предприятия и его неограниченного объема информации, необходимой клиентам, предоставляет возможности и преимущества не только в создании первоначального интереса аудитории к получению информации, но и направляет работу по организации обслуживания целевой аудитории. Предоставляет возможность обеспечить актуальность и оперативность получения требуемой клиентом информации, не будучи ограниченным во времени и доступе к ней. Кроме того, это позволяет осуществлять интерактивное взаимодействие с аудиторией, обратную связь, управление, анализ статистики и проведение опросов и исследований, которые будут учтены при дальнейшем обслуживании.

Размещено на Allbest.ru