Работа по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля "Тойота"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг г. Сыктывкара

Автосервис представляет собой отрасль сферы услуг, связанную с оказанием населению и предприятиям разнообразных услуг по продаже автотранспортных средств, запасных частей к ним, эксплуатационных и ремонтных материалов, сопутствующих изделий; переоборудованию, техническому обслуживанию и ремонту автотранспортного средства, их агрегатов и систем; заправке автотранспортного средства топливом и маслами. Одновременно с оказанием технических услуг предприятия автосервиса предлагают своим клиентам и такие бытовые услуги, как продажа продовольственных и непродовольственных товаров, междугородняя телефонная связь, общественное питание, проживание в мотелях и т.д.

Автосервис включает в себя следующие системы, обеспечивающие социальную и технико-экономическую эффективность автомобиля: системы торговли, технической эксплуатации, использования автомобиля и устранение вредных последствий его эксплуатации (система охраны окружающей среды).

В систему торговли входят такие подсистемы, как информационная система о банке автомобилей и - запасных частей, подсистема управления запаса, товаропроводящая система и др. Система технической эксплуатации автотранспортных средств охватывает и информационную подсистему о клиентах и для клиентов; подсистему контроля технического состояния, технического обслуживания, ремонта и тюнинга автотранспортного средства - производственную подсистему; подсистему управления материальными запасами станций технического обслуживания автомобилей; подсистему управления качеством и др. В систему использования автомобиля включены подсистемы обеспечения автомобилей расходными материалами и принадлежностями; хранения автотранспортного средства, их безопасности;

обеспечения комфортных бытовых и культурных условий владельцам и пользователям автотранспортных средств в городе и дороге.

Предприятия производственной подсистемы автосервиса. Производственная система поддержания и восстановления работоспособного и исправного состояния автомобилей включает в себя несколько типов предприятий.

В первую группу предприятий входят автомобильные центры, в которых кроме торговых операций, осуществляют такие виды работ, как предпродажное и гарантийное обслуживание автотранспортного средства, переоборудование или дооснащение их дополнительными системами, агрегатами, изделиями, а также другие виды работ на новом автомобиле по желанию клиента. Для этого, помимо торговых, административных, санитарно-бытовых помещений и помещений или площадок для хранения новых автомобилей, на данных предприятиях имеются специализированные посты и участки, расположенные в производственном корпусе.

Ко второй группе предприятий относятся все виды станций технического обслуживания автомобиле, центры диагностики (инструментального контроля) и специализированные мастерские.

На станциях технического обслуживания автомобилей представляют все виды технических услуг по обслуживанию и ремонту автотранспортного средства, их агрегатов и систем.

Для реализации этих функций станции технического обслуживания автомобилей имеют необходимую производственную структуру, включающую в себя цеха, участки, посты, вспомогательные производства, энергетическое хозяйство и другие элементы производственно-технической базы.

Центры диагностики осуществляют проверку соответствия параметров автотранспортного средства требованиям ГОСТов и иной нормативно-технической документации в процессе государственно технического осмотра.

Поскольку регулировочные, ремонтные и иные работы по техническому обслуживанию автомобилей на этих предприятиях не проводятся, в их производственной структуре имеются только посты диагностики или диагностические линии.

Специализированные автомастерские относятся к группе особо малых предприятий. Как правило, они не имеют обособленных территорий, па помещения предназначены только для размещения технологического оборудования, в ряде случаев в них предусмотрено одно автомобилеместо.

В систему использования автомобиля входит подсистема предприятий (автозаправочные станции и др.) по снабжению автомобиля такими расходными материалами и изделиями, как топливо, масла, охлаждающие жидкости, шины и др.

Факторы, влияющие на спрос

Изучение структуры парка автомобилей парка (марки, количество, годовой пробег).

Рынок технического обслуживания в России четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

1. Авторизированные (дилерские) центры;

2. Независимые центры (одиночные и сетевые);

3. Индивидуальные мастерские.

В настоящее время в Республике Коми города Сыктывкара обслуживаются легковые автомобили различных марок и модификаций, принадлежащих гражданам.

Следует заметить так же, что наибольшим спросом среди граждан, имеющих легковые автомобили пользуются кузовные работы, ТО-1, ТО-2, шиномонтажные работы, вулканизационные работы, мелкий ремонт и малярные работы.

Постоянный рост парка легковых автомобилей зарубежного производства требует создания универсальных СТО способных максимально удовлетворить потребности в производстве работ ТО и ТР, а так же специализированных СТО. Кроме того, все вновь открываемые станции технического обслуживания необходимо оснащать новейшей техникой и оборудованием, которые позволят снизить долю ручного труда.

Одним из важнейших факторов, определяющих мощность и тип СТО является число легковых автомобилей принадлежащих гражданам города Сыктывкара. Определим число легковых автомобилей, принадлежащих населению, исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями.

Изучение структуры парка автомобилей

В городе Сыктывкаре на 25 сентября 2010 года состоит на учете 83317 (+2132 от января 2010 г.) единиц автомототранспорта. Транспорт предприятий, организаций и учреждений различных форм собственности составляет 13468 (+447) единиц, индивидуальных владельцев 69849 (+1685) единиц.

Таблица 1.1 Анализ количества автотранспорта по категориям

Вид транспортных средств	Состоит на учете ТС, находящихся в собственности
	физических лиц	юридических лиц	всего
Легковые автомобили	57802	4307	62109
Грузовые автомобили	4544	5979	10526
Автобусы	622	1314	1936
Мототранспорт	3736	31	3767
Прицепы	2704	1300	4004
Полуприцепы	438	537	975
Всего	69849	13468	83317
Выбраковано транспортных средств	1314	260	1574
легковых автомобилей	1205	107	1312
грузовых автомобилей	53	76	129
Автобусов	9	37	46
Мототранспорта	46	0	46

В настоящей работе предлагается провести реконструкцию сервисного центра ООО «Авторемонтное предприятие», которое занимается обслуживанием автовладельцев города Сыктывкара, т.е. в данной работе будем разработана услуга по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Тойота.

Т.к. каждый участник дорожного движения знает, что объективно существует вероятность его попадания в дорожно-транспортное происшествие (далее - ДТП), как только он выезжает на дорогу на своем транспортном средстве (далее - ТС). Причем наступление этого события далеко не всегда зависит только от самого водителя. Чем сложнее ситуация на дорогах, чем больше участников движения, тем выше вероятность столкновений. Сюда следует добавить погодные условия, видимость на дорогах и ряд других факторов, прямо и косвенно влияющих на условия вождения автомобиля.

Последствия при столкновении с неподвижным или двигающимся препятствием также определяется множеством факторов. Вот некоторые из них:

1.) Скорость движения ТС,

2.) Траектория движения ТС,

3.) Направление удара в момент контакта с препятствием,

4.) Место контакта ТС с препятствием.

5.) Осуществлялось ли торможение ТС перед моментом контакта с препятствием,

6.) Тип и особенности конструкции ТС,

7.) Форма и особенности конструкции препятствия

Ежегодно в России решением проблем, связанных с ДТП, вынуждены заниматься более трехсот тысяч человек. Это является в той или иной степени затрагивает интересы более миллиона человек.

Анализ аварийности в г. Сыктывкаре за 2009 г.

За 12 месяцев 2009 года в г. Сыктывкаре произошло всего 9276 дорожно-транспортных происшествий (АППГ - 8218), + 1064, из которых: 430 учетных.

В сравнении с пятью годами анализ аварийности выглядит так:

Отчетный период	ДТП	Погибло	Ранено	Тяжесть последствий по г. Сыктывкару	Тяжесть последствий по РК
2004 год	321	26	399	6.1	8.7
2005 год	423	25	537	5.6	9.4
2006 год	414	24	584	3.9	6.5
2007 год	466	17	582	2.8	6.8
2008 год	430, -36	21, +4	544, -38	3.7	5.8

1.) столкновения - 151 (2007 г. - 159), что составляет 35% от общего количества ДТП, рост на 1%.

- опрокидывание - 23 (2007 г. - 17), это 5.3% от общего количества ДТП, рост на 1.7%.

- наезд на препятствие - 19 (2007 г. - 32).

- наезд на стоящее ТС - 19 (2007 г. - 21).

- наезд на велосипедиста - 11 (2007 г. - 7).

Аварийные дни недели в 2008 году явились: пятница - 85 ДТП, понедельник - 69.

По времени суток самые аварийные часы: с 15 до 18 часов - 100 ДТП, с 18 до 21 - 89 ДТП, с 12 до 15 часов - 60 ДТП, с 21 до 24 - 55 ДТП.

Самое большое количество ДТП произошло в октябре - 52, сентябрь - 50, декабрь - 47, ноябрь - 43.

Анализ аварийности в г. Сыктывкаре за 2010 г.

За 12 месяцев 2010 года в г. Сыктывкаре произошло всего 9031 дорожно-транспортных происшествий (АППГ - 9276), -245, из которых: 446 учетных, в которых 17 человек погибло и 569 человек получили травмы различной степени тяжести. [8]

Отчетный период	ДТП	Погибло	Ранено	Тяжесть последствий по г. Сыктывкару	Тяжесть последствий по РК
2005 год	423	25	537	5.6	9.4
2006 год	414	24	584	3.9	6.5
2007 год	466	17	582	2.8	6.8
2008 год	430	21	544	3.7	5.8
2009 год	446, +16	17, -4	569, +25	2.9	6.7

Тяжесть последствий ДТП в сравнении с прошлым годом снизилась на 0.8%, и на 3.8% ниже среднереспубликанского.

Аварийные дни недели в 2009 году явились: пятница - 84 ДТП, четверг - 74. По времени суток самые аварийные часы: с 18 до 21 - 99 ДТП, с 15 до 18 часов - 97 ДТП, с 06 до 09 часов - 70 ДТП, с 12 до 15 - 58 ДТП.

Самое большое количество ДТП произошло в октябре - 57, сентябрь - 57, ноябрь - 48, май - 46.

Месяц	Январь	Февраль	Март	Апрель	Май	Июнь	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь
ДТП	31	33	30	27	46	16	38	34	57	57	48	29
Погибло	0	0	0	4	3	3	1	1	3	1	0	1
Ранено	41	44	35	30	57	19	58	45	67	68	66	39

За 12 месяцев 2010 года выявлено:

Нарушения ПДД	2009 год	2008 год	2007 год	2006 год	2005 год
Нарушений ПДД, всего:	106459,+135	106324	108891	102286	87928
Управление тр. ср-ом в н/с	1511, -630	2141	2558	2525	2082
Нарушение скоростного режима	22935, +664	22271	20195	20149	17415
Выезд на полосу встреч. дв-я	2070, -625	2695	3549	2089	1261
Нарушение ПДД пешеходами	25501, +348	25153	26449	26414	26327
Без права управления	1110, -126	1236	2071	1703	1230
Проезд пешеходного перехода	3646, +677	2969	1360	-	-
Остановка, стоянка	2181, +542	1639	873	-	-
Ж/д переезд	1299, +852	447	363	-	-
Ст. 20.25 КоАП РФ	2165, +1602	563	1532	127	-

Вывод: Проблема аварийности на дорогах г. Сыктывкара, к сожалению, не теряет своей актуальности. Из года в год растет количество транспорта. В прошедшем году на сыктывкарских улицах и дорогах прибавилось более десяти тысяч автомашин. Неудивительно, что автодороги становятся все более опасными и для водителей, и для пешеходов. Большинство трагедий происходит из-за несоблюдения водителями Правил дорожного движения - превышения скоростного режима, управления транспортным средством в нетрезвом состоянии.

При анализе аварийности, по статистике в среднем на дорогах в одном только г. Сыктывкаре происходит около 9000 дорожно-транспортных происшествий в год. Разрабатывая данную услугу по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Тойота способствовать притоку клиентов.

Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам

Более подробно рассмотрим предоставляемые услуги на примере ООО «СТО-АВТО», Сервисно - установочного центра «ALEX 777» и Технического центра «Давпон».

Технический центр «Давпон» (есть свой сайт www.davpon.ru) занимается автосервисом в Сыктывкаре с 1995 года. Производится полный ремонт автомобилей, выполняют кузовные и покрасочные работы. Благодаря накопленному опыту техцентр могут выполнять весь спектр услуг, связанных с обслуживанием транспортных средств.

Автотехцентры занимаются ремонтом и обслуживанием грузового и легкового транспорта, автобусов иностранного и отечественного производства. Все техцентры сертифицированы производителями автомобилей таких мировых брендов как Ford Motor Company, Mitsubishi Motors, Hyundai motors, Chevrolet, Chery, Scania. А это означает качественные услуги при использовании лучшего оборудования. Уровень квалификации специалистов позволяет производить ремонт автомобилей и других марок.

Помимо стандартных работ, производимых в автосервисах, предлагают такие услуги как:

- полная замена масла в АКПП

- расточка тормозных дисков

- ремонт автостекол

- правка дисков до 22 дюймов

- мойка автопоездов до 24 метров

Технический центр «Давпон» находится по адресу Сысольское шоссе, д. 45 (8212) 22-90-50. Ремонт и обслуживание легковых автомобилей Mitsubishi, Hyundai, Chevrolet и других марок отечественного и импортного производства. СТО «Форд Центр Коми». Сысольское шоссе, д. 39 (8212) 222-999. Ремонт и обслуживание легковых автомобилей Ford, Volvo и других марок отечественного и импортного производства. Центр коммерческой техники АТЦ Гаражная, д. 9 (8212) 291-800. Ремонт и обслуживание коммерческого транспорта Scania, Hyundai а также легковых автомобилей Chery, Gelly, KIA и других марок отечественного и импортного производства. АТЦ Давпон-Ухта. г. Ухта, ул. Машиностроителей, 2, стр. 9 (82147) 7-18-18, 7-66-53. Ремонт и обслуживание легковых автомобилей Ford, Volvo, Mitsubishi, Hyundai, Chevrolet, Chery, Gelly, KIA и других марок отечественного и импортного производства.

Сервисно-установочный центр ALEX 777 (ул. Димитрова, 46/1) специализируется на установке охранных систем, как электронных, так и механических охранных систем. В наличии всегда большой ассортимент автосигнализаций, иммобилайзеров, механических противоугонных устройств. Также в центре предоставляются услуги по нанесению aвтoмoбильныx тoниpoвoчныx плeнoк для защиты aвтoмoбиля, строительных и защитных пленок, которые применяются для укрепления стекол и изменения эстетического дизайна окон квартир, магазинов и офисов. Кроме этого, в центре предоставляются услуги по бронировке фар и установке различных автоаксессуаров (автолюки, электростеклоподьемники, антирадары, датчики парковки, галогеновые фары, активаторы дверных замков).

ООО «СТО-АВТО» является сертифицированным предприятием по ремонту и обслуживанию легкового и грузового автотранспорта. Предлагается широкий выбор сервисных услуг:

- Регламентные работы по ТО. Данные операции выполняются с целью поддержания автомобиля в технически исправном состоянии. Для каждого автомобиля существует свой регламент проведения работ, связанный с пробегом или возрастом транспортного средства.

- Контрольно-диагностические работы. Для диагностики электронных систем управления двигателем на легковых автомобилях используется профессиональный автомобильный сканер Ultrascan P1, который применяется для диагностики электрооборудования легковых автомобилей производства Японии, Кореи, Европы и США. Диагностический сканер Ultrascan P1 выполняет функции мотор-тестера и мультиметра. У него есть возможность проведения тестов исполнительных устройств и имитация сигналов датчиков с помощью встроенного генератора импульсов.

- Регулировочные работы. Проводятся все виды работ по регулировке карбюратора, света фар, ремонту и настройке автомобильной оптики на современном оборудовании Вам отрегулируют направление пучка света фар в соответствие с технологией производителя и по параметрам завода-изготовителя Вашего авто.

- Ремонт двигателей, трансмиссии, ходовой части. Осуществляется ремонт двигателей как отечественных, так и зарубежных марок в кратчайшие сроки: от мелких наладочных работ до крупного капитального ремонта двигателя автомобиля.

- Установка сигнализации с автозапуском на авто. Установка сигнализации с автозапуском является очень популярной услугой на сегодняшний день. Сигнализация с автозапуском имеет встроенную программу, которая позволяет запускать двигатель Вашего автомобиля через определенные промежутки времени, что позволяет в зимнее время своевременно включать обогрев салона, а в летнее - кондиционер.

- Шиномонтажные работы (включая шиномонтаж грузовых автомобилей).

Таблица 1.2. Анализ деятельности конкурентов

Услуги	ООО «Технический центр Давпон»	ООО «Алекс-Моторс»	ООО «Авторемонтное предприятие»
Буксировка, эвакуация	-	+	+
Круглосуточная техпомощь	-	В дневное время	В дневное время
Работа в вечернее время	-	+	+
Работа в воскресенье	-	+	+
Мойка автомобиля (комплексная)	+	+	+
Мойка двигателя	+	+	+
Проверка приборов освещения	+	+	+
Проверка тормозной системы на стенде	+	-	-
Техническое обслуживание аккумуляторов	+	-	+
Проверка токсичности отработанных газов	-	+	+
Диагностика двигателя	+	+	+
Проверка установки колес	+	+	-
Заправка кондиционеров	-	+	-
ТО по регламенту	+	+	-
Предоставление подменного автомобиля	-	-	-
Льготное обслуживание владельцев старых автомобилей	-	-	-
Установка сигнализации	+	+	+
Установка автомобильной радиоаппаратуры	+	+	+
Малярные работы	+	+	+
Кузовной ремонт	+	+	+
Консервация полостей кузова	-	-	+
Антикоррозионная обработка днища кузова	-	-	+
Комплексы услуг по фиксированным расценкам	-	+	-
Шиномонтажные работы	-	+	-
Предсезонное (летнее, зимнее) обслуживание	+	+	+
Обслуживание клиентов VIP	-	-	+
Проверка электрооборудования	+	+	+
Срочный сервис	-	-	+
Срочный кузовной ремонт	-	-	+
Срочные малярные работы	-	-	+
Продажа сопутствующих товаров	+	+	+
Оценка аварийных повреждении автмобилей	_	_	+

Выбор места предоставляемой услуги

Красивый, сверкающий автомобиль лишь заключительная часть работы тех, кто, образно говоря, наносит этот последний штрих - маляров автосервиса и владельцев, делающих все это своими силами.

Условия эксплуатации автомобиля в современном городе сегодня намного жестче, чем десятилетие назад. Кузов автомобиля стал легче за счет уменьшения слоя металла. Загазованность, использование химических реагентов на дорогах зимой, применение активных средств для ухода и, в конце концов, дороговизна ремонта заставляют по-новому посмотреть на процесс покраски, ухода за лакокрасочным покрытием и профилактику коррозионных процессов.

Полная и качественная покраска кузова - дело непростое. Но в повседневной жизни владелец современного автомобиля чаще сталкивается с менее глобальными проблемами - мелкими царапинами, вмятинами, пятнами. Неприятные явления, в виде коррозии под краской или ржавчины на днище, представляют собой «больной вопрос», и не один день автолюбитель проводит в гараже, пытаясь справиться с расползающимися очагами ржавчины и смешивая кодеры, чтобы закрасить небольшую царапину на кузове.

Именно поэтому, услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия являются как никогда актуальными, т.к. качественный ремонт всегда в цене.

На руку развитию данной отрасли сыграла и современная промышленность, развивающаяся семимильными шагами. Ведь, качество работы зависит не только от мастерства ремонтника и качества оборудования, но также, важную роль занимают и материалы. А это - различные виды красок, лаков, шпаклевок.

Кроме того, в связи с увеличением числа автомобилей на дорогах города, услуги по кузовным и окрасочным работам становятся все более востребованными.

Причинами этому может быть, как обычные царапины, так и серьезные ДТП (особенно в периоды межсезонья). Поэтому во многих случаях, требуется не только восстановление геометрии кузова, но и, как следствие, восстановление лакокрасочного покрытия.

Помимо ДТП, причин для восстановления лакокрасочного покрытия может быть много, среди них: появление коррозии, замена деталей кузова (как вследствие устаревания, так и в качестве тюнинга), потеря яркости оттенка из-за времени или погодных условий, желание владельца авто сменить цвет и т.д.

Выбор предоставляемой услуги

В результате изучения рынка автосервисных услуг в г. Сыктывкаре, можно сделать вывод, что наиболее целесообразно разрабатывать услугу по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Тойота, т.к. эта услуга является перспективной и актуальной. Это может предоставить сервисному центру дополнительный доход. Данная услуга будет пользоваться спросом, которая приведет к большому числу страховых компаний и частных лиц, преимущество в данной услуге такова, что она слабо развита в других сервисных центрах.

В процессе изучения основных конкурентов становиться понятно, что основной упор в своей работе проектируемый сервисный центр будет направлять на работу с частными клиентами и крупными страховыми компаниями.

В данном сервисном центре наши специалисты объективно и квалифицированно помогут решить трудности в рамках их профессиональных обязанностей, либо дадут грамотные консультации и порекомендуют, куда обращаться в каждой конкретной ситуации.

Основными критериями работы проектируемого сервисного центра являются высокое качество работ, полная конфиденциальность информации, кратчайшие сроки, низкие расценки и высокий профессионализм сотрудников. Основным продуктом сервисного центра - ее добавленной стоимостью - является предоставление клиентам качественного, быстрого и недорогого кузовного ремонта

Данный сервисный центр по обслуживанию автовладельцев г. Сыктывкара, стремится работать с высоким уровнем качества, достигая его как внутри компании, так и в отношениях с партнерами.

Таблица 1.3. Место расположение, режим работы конкурирующих сервисных центров

Название и место расположени	Марки обслуж. авто	Кол-во обслуж-х авто	Режим работы СТО	Характеристика СТО	Сроки выполнения заказов
ООО «Технический центр Давпон», Сысольской шоссе, 37	VW	40	9.00-20.00	Имеет лицензию, является официальным дилером	От 1 до 3 дней
	ауди	45
	Форд	60
	Опель	10
	Тойота	65
	Митсубиси	47
	Хонда	11
	Черри	56
	Мерседес	12
	Киа	80
	Шевроле	67
	Хёндай	70
	Вольво	43
	Ниссан	68
	Другие марки	15
ООО «Авторемонтное предприятие», Гаражная 6	Опель	75	9.00-21.00	Имеет лицензию	От 1 до 3 дней
	Шевроле	20
	VW	13
	Хонда	36
	Мазда	33
	ауди	17
	Тойота	80
	Другие марки	120
ООО «авто мастер», Гаражная 1	Renault	79	9.00 - 21.00	Имеет лицензию является официальным дилером	От 1 до 3 дней
	ГАЗ	56
	УАЗ	67
	Другие марки	30

Цели и задачи ДП

Цель дипломного проекта состоит в том, чтобы проанализировать работу поста восстановления лакокрасочного покрытия легковых автомобилей в ООО «Авторемонтное предприятие» выявить особенности этого процесса и предложить возможные пути его усовершенствования.

Целью работы является исследование предприятия автосервиса, проверка на соответствие современным условиям, оценка конкурентоспособности и актуальность оказания услуг по восстановлению лакокрасочного покрытия легковых автомобилей.

Особое внимание уделено анализу и модернизации поста восстановления лакокрасочного покрытия легковых автомобилей с целью повышения качества оказываемых услуг путем применения современного оборудования.

2. Технологическая часть

2.1 Расчёт годового объёма работ

Основываясь на данных ГИБДД за 2010 год, в Республике Коми г. Сыктывкара произошло 9031 ДТП. Из этого следует, участников ДТП как минимум двое и, следовательно, в страховые компании обратилось минимум 18 000 человек. Из этой цифры мы можем определить примерное количество людей в г. Сыктывкаре, которые пользовались услугой с начала 2010 года.

Разработка услуги по устранению дефектов ЛКП автомобиля Тойота Камри

Годовой объем работ на участке, предназначенном для выполнения услуги по устранению дефектов ЛКП автомобиля тойота камри t (в чел.-ч) Т_усл, определяется:

,

где T_усл - годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

N - соответственно число автомобилей, по оценке аварийных повреждений;

t - соответственно - удельная трудоемкость работ по оценке аварийных повреждений (определяется из технологической карты).

T_усл = 40 * 8,5 = 340 чел.-ч.

На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части, для расчета СЦ и разработки услуги принимаем количество автомобилей N_сц, которое может равняться свободной доле рынка N_св или составлять от нее определенную часть.

Общее число автомобилей, обслуживаемых за год в нашем СЦ, составляет 1320 автомобилей. Из общего числа автомобилей, 30% подлежат, и пройдут обслуживание по ТО и ТР, а остальные 70% будет обслуживатьсяна кузовном и малярном цехе. Соответственно, чтобы определить стоимость кузовных и малярных работ, предоставляется данная услуга по оценке аварийных повреждений автомобилей Renault и будет производиться расчет восстановительного ремонта.

Расчет числа рабочих постов на участке по предоставлению услуги определяется:

,

где T_усл - годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР - 2 чел., для кузовных и окрасочных работ - 1,5 чел., для приемки и выдачи автомобилей - 1 чел.);

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе);

Xусл. = 340 * 1,15/251*8*1*1,5*0,9 = 207/2710,8 = 0,15 = 1 пост.

Расчет штатного числа рабочих по предоставлению услуги:

Штатное число рабочих определяется по формуле:

,

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 - для вредных условий работы и 2070 - для нормальных.

P^усл_ш = 340/2070 = 0,1 = 1 рабочий

Расчет площади производственного участка по предоставлению услуги:

,

где f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования, можно принять К_об = 3…4.

Если оборудование не используется при предоставлении услуги, то в расчет принимается площадь инвентаря.

Для расчета F_у предварительно на основе табеля и каталогов оборудования составляется ведомость оборудования (см. приложение 10) и определяется его суммарная площадь f_об по участку.

Для остальных услуг расчет производится - аналогично, но согласно нормативам площадь помещения производственного участка на одного работающего должна быть не менее 4,5 м².

F_у^усл = 3,5 * 4,5 = 16 м²

Площадь помещения по оценке автомобилей будет составлять = 16 м²

Затраты на оборудование: 68 000 руб.

Затраты на рекламу: 10 000

2.2 Общие характеристики процесса предоставления услуги

В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные заказом.

Прием заявки:

- запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

- регистрация данных об автомобиле;

- согласование сроков;

- предложение дополнительных услуг.

Прием автомобиля в ремонт:

- контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

- составление заказа;

- регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

- информирование клиента о стоимости работ по заказу;

- подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

- точное исполнение заказа;

- согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

- проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

- регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

- наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

- выставление счета;

- оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

- квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

- рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Контроль удовлетворения клиента:

- получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

- оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

- принятие мер по устранению проблемы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Т.к. в нашем сервисном центре разрабатывается услуга по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля тойота камри, дадим общую характеристику процесса предоставления данной услуги.

Общая характеристика процесса предоставления услуги

Красивый, сверкающий автомобиль лишь заключительная часть работы тех, кто, образно говоря, наносит этот последний штрих - маляров автосервиса и владельцев, делающих все это своими силами.

Гараж современного автолюбителя напоминает лабораторию химика и даже превосходит ее, по разнообразию реактивов, химикатов, и оборудования. А то, чем располагают специализированные предприятия и серьезные фирмы, вообще поражает воображение. И это неудивительно. Список современных требований к качеству покрытия автомобиля далеко не первым пунктом содержит эстетичный вид и качество верхнего слоя покрытия, то есть того, что мы видим.

Условия эксплуатации автомобиля в современном городе сегодня намного жестче, чем десятилетие назад. Кузов автомобиля стал легче за счет уменьшения слоя металла. Загазованность, использование химических реагентов на дорогах зимой, применение активных средств для ухода и, в конце концов, дороговизна ремонта заставляют по-новому посмотреть на процесс покраски, ухода за лакокрасочным покрытием и профилактику коррозионных процессов.

Многие автолюбители давно пришли к выводу о необходимости профилактических работ для защиты, как самого покрытия, так и всех частей и узлов автомобиля. Хороший хозяин не пренебрегает необходимостью обновлять антикоррозионное покрытие днища своего автомобиля, деталей и узлов, которые соприкасаются с химически активной средой. Хромированные молдинги, ручки, замки и другие подобные детали также не должны оставаться без внимания.

Полная и качественная покраска кузова - дело непростое. Но в повседневной жизни владелец современного чуда техники чаще сталкивается с менее глобальными проблемами - мелкими царапинами, вмятинами, пятнами. Неприятные явления, в виде коррозии под краской или ржавчины на днище, представляют собой «больной вопрос», и не один день автолюбитель проводит в гараже, пытаясь справиться с расползающимися очагами ржавчины и смешивая кодеры, чтобы закрасить небольшую царапину на кузове.

Именно поэтому, услуги по восстановлению лакокрасочного покрытия являются как никогда актуальными, т.к. качественный ремонт всегда в цене.

На руку развитию данной отрасли сыграла и современная промышленность, развивающаяся семимильными шагами. Ведь, качество работы зависит не только от мастерства рабочего и качества оборудования, но также, важную роль занимают и материалы. А это - различные виды красок, лаков, шпаклевок и грунтов.

Кроме того, в связи с увеличением числа автомобилей на дорогах города, услуги по кузовным и окрасочным работам становятся все более востребованными.

2.3 Необходимое оборудование и различного рода ресурсы

Для проведения работ по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Тойота Камри, необходимо иметь некоторое специальное оборудование, рекомендуемый перечень которого приведен в таблицах 12.

Таблица 12 - Рекомендуемый перечень оснащения участка по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Тойота Камри

№	Вид оснащения	В стационарных условиях
1	Специальные ключи Toyota	+
2	Краска пульт Sata mini jet	+
3	Краскапульт Sata 4000	+
4	Шлифмашинка с встроенным пылесборником Festool	+
5	Расходные материалы 3m	+

2.4 Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Для достижения качества работ и сокращения затраченного времени данный участок должен быть обеспечен всеми видами материалов и необходимыми инструментами и оборудованием. Современные высококачественные краски для автомобилей очень требовательны к точности выполнения технологического процесса. кроме высокой себестоимости самих красок, испорченная покраска автомобиля приводит к необходимости переделки всех предварительных операций, так же весьма дорогостоящих и трудоёмких. Поэтому оснащение малярно-сушильного участка требует очень тщательного подхода. Однозначно можно сказать, что сегодня получить высококачественное лакокрасочное покрытие автомобиля кустарным способом, не имея специального оборудования, невозможно. С точки зрения рентабельности, так как основное оборудование для данного участка дорогое, целесообразно так построить работу на участке, что бы максимально эффективно использовать это оборудование выполняя с его помощью только ответственные операции с высокой производительностью при минимальных простоях. Это приводит к необходимости дополнительных затрат на вспомогательное оборудование для повышения производительности работ и выполнения предварительных операций. Однако в итоге подобные затраты компенсируются увеличением прибыли от такого участка.

3. Коммуникативная часть

3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием

В процессе формирования целей организации первоочередной базой является маркетинг. Именно благодаря ему находятся те ценности предприятия, за которые готов платить потребитель. В других областях деятельности - производстве, кадрах и др. - цели представляют ценность только в той мере, в какой они улучшают возможности организации удовлетворять запросы потребителей и осуществлять нововведения.

Таким образом, прежде чем формулировать суть кадровой политики организации, ее структуру управления следует сформулировать общие цели предприятия.

Итак, цели являются исходной точкой планирования, лежат в основе построения организационных отношений, на целях базируется система мотивирования, используемая в организации, а также цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

Чтобы сформулировать цели, необходимо выделить области их определения. [6]

Обобщенная цель организации - предоставление своим клиентам высококачественных услуг по устранению дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля Toyota.

Рыночная цель организации - интенсивная загрузка производственного персонала, избегание простоев; увеличение своей доли на рынке.

Ресурсная цель - привлечение к работе наиболее квалифицированных специалистов.

Социальная цель - поддержание в коллективе рабочей атмосферы, развитие корпоративной культуры.

Структура управления услугой имеет достаточно простой вид, что позволит обеспечить слаженную работу подразделения и существенно снизит издержки.

Непосредственное руководство осуществляет директор, а мастер подчиняется директору предприятия. В подчинении мастера находятся кузовщики и маляры. Работа станции ведется по шестидневной рабочей неделе.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Данные функции по большей части возложены на мастера и включают в себя прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, консультировать клиентов об особенностях устранения дефектов лако-красочного покрытия автотранспортных средств и применяемых правовых, нормативных и методических аспектах, обеспечение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, рекламировать сервисный центр.

3.2 Организация работы с клиентом

В отделе по устранению дефектов ЛКП функции по работе с клиентурой выполняет мастер под контролем начальника отдела. [2]

Организация работ по устранению дефектов ЛКП в отношении автотранспортных средств в общем случае предусматривает выполнение следующих этапов:

1.) подача заказчиком (клиентом) заявке на ремонт;

2.) уточнение мастером вида заказанной услуги и заключение договора о ремонте автотранспортного средства между станцией и заказчиком (клиентом) услуги;

3.) проведение внешнего осмотра и проверки технического состояния автотранспортного средства, составление акта осмотра технического состояния;

4.) составление заказ наряда в отношении автотранспортного средства.

Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов на предприятий: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.

3.3 Разработка медиа - плана (стратегии и затраты на рекламу и PR - компании)

Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа-плана расчет будет вестись для следующих рекламных площадок:

1.) Местные печатные издания;

2.) ТВ реклама;

3.) Распространение печатной продукции;

4.) Реклама на радио;

5.) Рекламные щиты в городе.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством, и согласовываются дизайн и реальное расположение рекламы в городе. В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящей новой услуге и последующая реклама в течение года. На радио в течение первых двух месяцев работы и за две недели до открытия так же будет размещена реклама. На ТВ будет представлен рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течение года. [10]

Рисунок 1. Медиа-план по месяцам

Наименование источника	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Уличная реклама	-	-	-	-	+	+	+	+	+	+	+	+
Печатные издания	-	-	-	-	+
ТВ	-	-	-	-	+	+	-	-	-	-	-	-
Радио	-	-	-	-	+	+	+	-	-	-	-	-
Листовки	-	-	-	-	-	+	-	-	+	-	-	+

На данном плане серым цветом помечен запланированный месяц открытия сервиса.

Литература

1. «Методические рекомендации по дипломному проектированию» С. Петербург 2005 г.

2. «Менеджмент на транспорте» Н.Н. Громов, А.Г. Мартынов и др. М. издательски дом «Академия» 2003 г.

3. «Техническое обслуживание и ремонт автомобилей» В.М. Власов, С.М. Круглов и др. 2-е издание М. издательский дом «Академия» 2004 г.

4. «Механизация и автоматизация авторемонтного производства» З.С. Колянский, Г.Н. Сархошьян, А.М. Лисковец издательство «Транспорт» 2001 г.

5. «Техническое обслуживание и ремонт автомобилей» В.ИСарбаев, С.С. Селиванов, В.Н. Коноплев, Ю.Н. Демин, Ростов-на-Дону «Феникс» 2004 г.

6. «Основы промышленной экологии» А.Н. Голицын издательский дом «Академия» 2004 г.

7. «Эксплуатация автомобилей и охрана труда на транспорте» Ростов-наДону «Феникс» 2001 г.

8. «Экологические основы природопользования» В.М. Константинов издательский центр «Академия» 2001 г.

9. «Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте» Приложение к постановлению Минтруда РФ от 12 мая 2003 г. №28

Нормативные документы:

Правила дорожного движения Российской Федерации;

Основные положения по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения;

Постановление Правительства Российской Федерации от 4 января 2000 г. №2 «Об упорядочении установки и использования на транспортных средствах специальных сигналов и особых государственных регистрационных знаков»;

ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки»;

ГОСТ Р 51253-99 Автотранспортные средства. Цветографические схемы размещения светоотражающей маркировки. Технические требования;

ГОСТ Р 50577-93 «Знаки государственные регистрационные транспортных средств. Типы и основные размеры. Технические требования»;

ГОСТ Р 17.2.02.06-99 «Охрана природы. Атмосфера. Нормы и методы измерения содержания окиси углерода и углеводородов в отработавших газах газобаллонных автомобилей»;

ОСТ 37.001.269-96 «Транспортные средства. Маркировка»;

ГОСТ 5727-88 «Стекло безопасное для наземного транспорта. Технические требования»;

ГОСТ 8769-75 Приборы внешние световые автомобилей, автобусов, троллейбусов, тракторов, прицепов и полуприцепов. Количество, распол...