Особенности организации перевозки грузов по России

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальностью выбранной темы является то, что на сегодняшний день международные автомобильные перевозки являются наиболее перспективным направлением в бизнесе. В ближайшей перспективе увеличение количества поездок может составить 2 - 3 процента в год. В настоящее время в этой сфере работают 14.804 перевозчиков различных форм собственности.

Автомобильные перевозки груза по территории России - это, не только преодоление многих сотен и тысяч километров пути, но еще и постоянная и непрекращающаяся борьба с «качеством» дорожного покрытия, это еще и многотонные партии грузов, которые следует доставить из одного конца нашей страны в другой. С учетом всех этих особенностей, нетрудно догадаться, что такой вид грузоперевозок требует максимальной ответственности.

Не глядя на всю, кажущуюся, простоту этого процесса (загрузились и поехали), грузоперевозки между городами России - это весьма серьезная и ответственная сфера деятельности, которая таит в себе колоссальное количество разнообразных нюансов и «подводных камней». Кроме того, осуществление наиболее оптимальной грузоперевозки крупногабаритных партий товаров, тем более, их экспресс-доставка - это работа исключительно для высококвалифицированных специалистов и профессионалов своего дела.

Именно поэтому, большинство компаний, которые занимаются предоставлением услуг в сфере грузоперевозок по всей территории России, предлагают своим клиентам наиболее выгодные предложения и качественную перевозку грузов. Объект наблюдения - ИП Зюлковский И.Н. организация по перевозке грузов по России

Объектом исследования является грузовой транспорт.

Предметом исследования является организация сервисных услуг на грузовом транспорте.

Цель курсовой работы определить сущность сервисных услуг на грузовом транспорте и дать рекомендации их развития.

Задачи курсовой работы:

- изучить теоретические аспекты организации сервисных услуг;

-изучить суть сервисных услуг в сфере грузоперевозок;

-сравнить отечественный и зарубежный опыт организации сервисных услуг на транспорте;

- изучить особенности организации сервисных услуг на транспорте;

- произвести исследование сервисных услуг грузового транспорта( на примере организации(ИП Зюлковский И.Н), занимающейся перевозками грузов по России.

- дать рекомендации по развитию сервисных услуг в транспортной организации.

Курсовая работа включает в себя введение, 3 главы и заключение. Во введении раскрывается актуальность выбранной темы. В первой главе дается общая характеристика организации сервисных услуг на грузовом автотранспорте. Во второй главе проводим исследование сервисных услуг грузового транспорта. В третьей главе даются рекомендации по развитию сервисных услуг в организации. В заключении делаются выводы по теме.



Глава I Теоретические аспекты организации сервисных услуг

перевозка груз транспорт сервис

• 1.1 Понятие сервисных услуг

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам.

Сервис (обслуживание) -- деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера, услуга -- это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой . Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удо влетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой. По определению услуги, данному К.Марксом, «это выражение означает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности». Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. Учреждений высш. проф. образования / [В.М.Николашин, Н.А.Зудилин, А.С.Синицына и др.] ; под ред. В.М.Николашина. -- 4-е изд., перераб. -- М. : Издательский центр «Академия», 2011. -- 304 с.

Анализ природы услуг позволяет выделить их основные особенности, наиболее значимы из которых следующие:

* услуга представляет собой сочетание процесса ее оказания и результата;

* в зависимости от объекта услуги делятся на материальные и нематериальные;

* объект предоставления услуги (потребитель) зачастую является участником процесса ее оказания;

* процесс предоставления и потребления услуги, как правило, бывает одновременным;

* в сфере сервиса высока доля ручного труда, качество которого зависит от квалификации персонала;

* исполнитель услуги не является собственником ее результата;

* услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзя накапливать.

Важнейшим признаком услуги является то, что в ней неразрывно слиты два процесса -- производство и потребление. При предоставлении услуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворения потребности вещной, предметной формой продукта. Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

• 1.2 Особенности организации сервисных услуг на транспорте

Автомобильный транспорт, вид транспорта, осуществляющий перевозку грузов и пассажиров по безрельсовым путям. Основные сферы всё более расширяющегося целесообразного применения автомобильного транспорта -- развоз и подвоз грузов к магистральным видам транспорта, перевозки промышленных и сельскохозяйственных грузов на короткие расстояния, внутригородские перевозки, перевозки грузов для торговли и строительства, возможность доставки грузов «от двери до двери». На дальние расстояния автомобильный транспорт перевозит скоропортящиеся, особо ценные, требующие быстрой доставки, неудобные для перегрузки другими видами транспорта грузы. Ныне без автомобильного транспорта невозможна деятельность ни одной отрасли хозяйства.

Грузоперевозки этого вида обладают такими преимуществами, как быстрота доставки груза без промежуточных перевалок и возможность контроля его состояния в процессе грузоперевозки. Как и любой другой вид грузовых перевозок, этот вид обладает своими «плюсами» и «минусами».

Преимущества:

- возможность доставки грузов от грузоотправителя до получателя без перегрузки;

- обеспечение высокой сохранности груза;

- большая мобильность и скорость грузоперевозки;

- ритмичность перевозки грузов, т. е. нет необходимости накопления грузов в большом объеме;

- независимость местоположения отправителя и получателя грузов от морских и речных портов, а так же крупных городов, автомагистралей, ж/д путей -- самый эффективный вид грузоперевозок на небольшие расстояния.

Недостатки:

- ограниченность использования на большие расстояния при перевозке значительных партий грузов;

- зависимость от дорожной сети;

- дорогой вид транспорта при грузовых перевозках на большие расстояния;

- ограниченность по перевозке негабаритных грузов.

Автотранспортные предприятия имеют диспетчерский аппарат, который в грузовых хозяйствах изучает потоки грузов, транспортной связи промышленных предприятий, заключает договоры с грузоотправителями, соблюдает договорные условия; выдаёт сменно-суточные задания шофёрам с учётом максимально возможного использования грузоподъёмности автомобилей и минимального их пробега без груза; организует контроль за работой автомобилей на линии. В отдельных случаях они осуществляют погрузочно-разгрузочные работы, экспедиционные и складские операции, связанные с перевозкой грузов. При наличии в одном городе нескольких автотранспортных предприятий общего пользования возможна организация Центральной диспетчерской службы (ЦДС), которая руководит транспортным процессом нескольких автотранспортных предприятий.

Основным видом услуг на предприятиях, конечно же, является перевозка груза. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, например, как маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования. Лукинский В.С. Логистика автомобильного транспорта: Учебное пособие, Москва 2004.

По виду потребителя, которому предоставляется услуга, различают:

· внешние (предоставляемые нетранспортным предприятием)

· внутренние (предоставляемые другим предприятием транспорта).

По характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, выделяют: технологические, коммерческие, информационные и т.д. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004. - 568 с.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями. Показателем качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих её качество. Т. е. качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437

С точки зрения предприятий-поставщиков, показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

1. способность обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);

2. быть стабильными;

3. исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок;

4. характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

5. способствовать повышению качества.

Наиболее важными показателями для организаций по транспортировке грузов оказались следующие (см. рис. 2).

Рис. 2. Значимость параметров перевозки для организаций

Из данной диаграммы мы видим, что наибольшую значимость для организаций представляет цена за перевозку, затем идут дополнительно оказываемые услуги (наличие экспедиторов и грузчиков у компании-перевозчика), а также качество перевозок и надежность организации.

С точки зрения потребителей, основными требованиями к услугам транспорта являются следующие:

· защита окружающей среды;

· эксплуатационная готовность перевозчика;

· возможность специализированных перевозок;

· функциональная пригодность транспортного средства;

· отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

· наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки;

· наличие необходимой транспортной тары;

· возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и месторасположении груза;

· возможность таможенной очистки;

· приемлемая стоимость услуг;

· доставки груза «от двери до двери»;

· надлежащее сопровождение груза;

· надлежащее документационное обеспечение;

· приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);

· наличие различных уровней транспортного обслуживания;

· наличие дополнительных услуг;

· удобства по приему и сдаче грузов;

· сохранность груза при доставке;

· безопасность перевозок;

· своевременность доставки (гарантированные сроки доставки);

· регулярность доставки груза;

· минимальные сроки (продолжительность) доставки;

· надежность перевозок;

· динамику изменения объемов перевозок;

· анализ изменения себестоимости перевозок (с учетом амортизации);

· анализ изменения предыдущего планирования перевозок. Вороженко В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2005.- 375 с

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу

Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них. Официальный сайт www.kazantransport.by.ru

⁸ Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1

К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги -- это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги -- это качество самого процесса труда.

Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов , тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т. д.

Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Спрос на грузовые перевозки во многом определяется двумя факторами: динамикой и структурой изменения объемов производства в стране, а также платежеспособностью предприятий и организаций всех отраслей экономики. Грузовые перевозки - это один из наиболее «рыночных» секторов экономики. Российский опыт подтверждает известную закономерность, согласно которой рост рыночной экономики сопровождается, а в определенной мере и обуславливается опережающим развитием автотранспорта. И понятно почему. Грузопотоки, генерируемые развивающимися рынками товаров и услуг, в первую очередь осваиваются наиболее отзывчивым быстрым и гибким видом транспорта - автомобильным. Автомобильный транспорт России представляет собой наиболее гибкий и массовый вид транспорта. У него ряд важных отличий от других транспортных отраслей. Начнем с того, что основная часть автомобильного парка страны эксплуатируется в нетранспортных организациях. В отличие от других видов транспорта автотранспорт во всех возрастающих объемах перевозит международные грузы. Это обусловлено его высокой маневренностью, большой скоростью, обеспечением перевозок от двери отправителя до двери получателя в прямых бесперегрузочных сообщениях. Официальны портал газеты «Транспорт России» www.transportrussia.ru

Таким образом, можно сделать вывод из вышесказанного, что система грузоперевозок имеет сложный процесс, где должны быть учтены все плюсы и минусы перевозок. Считаю, что и водители должны обладать необходимыми знаниями и навыками при доставке груза.

• 1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации сервисных услуг на грузовом транспорте

Автомобильный транспорт начал развиваться с XX в. по мере роста производства автомобилей и строительства автодорог. В 1900 г. во всём мире было 11 тыс. автомобилей, 1826 тыс. в 1914 г., 10922 тыс. в 1921 г., 46 057 тыс. в 1940 г., 70 388 тыс. в 1950 г., 126 955 тыс. в 1960 г., 177 902 тыс. в 1965 г.

Если в XIX в. железнодорожный транспорт, вытеснив внутренний водный и гужевой транспорт, был наиболее распространённым видом транспорта, то в XX в. быстро развивающийся автомобильный транспорт стал оттеснять железнодорожный.

Доля автомобильного транспорта с 1913 по 1985 возросла (во внутреннем грузообороте) во всём мире с 0,2% до 35,1%, а железнодорожного транспорта соответственно уменьшилась с 72,9% до 45,7%.

Развитие автомобильного транспорта в капиталистических странах происходит в конкурентной борьбе с другими видами транспорта, особенно с железнодорожным, и осуществляется (несмотря на принятые некоторыми государствами ограничительные меры) более высокими темпами по сравнению с другими видами транспорта.



Рост мирового грузооборота автомобильного транспорта (млрд. т км)

	1950	1985
	Всего	В т. ч. междугородный	Всего	В т. ч. междугородный
Европа	87	77	485	455
Азия	10	6	297	255
Африка	8	4	229	216
Сев. Америка	353	264	952	796
Лат. Америка	16	13	278	256
Австралия и Океания	20	11	248	234
Всего	494	375	2489	2212

В СССР автомобильный транспорт начал развиваться позднее, чем в наиболее развитых капиталистических странах.

Перевозки грузов автомобильным транспортом выросли с 1940 по 1977 в 14 раз, перевозка пассажиров (за тот же период) в междугородном сообщении -- в 38 раз, во внутригородских перевозках (только автобусами) -- в 43 раза.

Концентрация автомобилей в крупных транспортных предприятиях сделала возможным не только увеличивать долю участия автомобильного транспорта в перевозках, но и постоянно совершенствовать транспортный процесс, вводить прогрессивные методы перевозок (централизованные по системе тяговых «плеч», широкое применение контейнеров, поддонов и т. п.), улучшать транспортно-экспедиционное обслуживание, сокращать нерациональные перевозки, организовывать прямые перевозки грузов от производителя к потребителю.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию транспортных услуг:

* по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;

* по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, -- на технологические, коммерческие, информационные и т. д.;

* по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты могут иметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услуги может служить аренда подвижного состава, услуга по перевозке. Услуги с высокой составляющей труда -- услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т. п. Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. учреждений

высш. проф. образования / [В.М.Николашин, Н.А.Зудилин

Многие российские компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны. Черноусов Е.В. Анализ рынка логистических провайдеров - зарубежный опыт//Менеджмент за рубежом. - 2002. - №6
Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:
· первые предпочитают высокое качество обслуживания;
· вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

· третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам. Лукинский В.С. Логистика автомобильного транспорта: Учебное пособие, Москва 2004.

Можно сделать следующий вывод, потребители зарубежных стран больше всего ориентированы на качество оказываемых услуг.

Рост отечественной экономики требует адекватного роста транспортных услуг, который и происходит в последние годы. Вклад транспорта в формирование ВВП составил в 2005 г. 7%, а по итогам года рост общего грузооборота по всем видам транспорта - 2,9%. При этом наибольший прирост по грузообороту был зафиксирован на автомобильном транспорте, на его долю приходится свыше 80% общего объема перевозок грузов. Перевозки грузов осуществляются автомобильным транспортом во всех видах внутреннего сообщения: городском, пригородном и междугородном, включая завоз/вывоз грузов на железнодорожные станции, в морские и речные порты, аэропорты. . Официальны портал газеты «Транспорт России» www.transportrussia.ru

В заключение приведем важнейшие положительные итоги работы автомобильного транспорта по России:

* наблюдается рост объемов грузовых автомобильных перевозок и грузооборота, как в целом, так и по всем основным секторам автотранспортной деятельности ;

* от грузовых перевозок, выполняемых авто-предприятиями в целом по Российской Федерации, получена прибыль, рентабельность этого вида деятельности составила 0,4%;

* возрос объем международных перевозок грузов, выполненный автомобильным транспортом, и составил более 27,4 млн.;

* возрос на 11% объем перевозок внешнеторговых грузов отечественными автоперевозчиками;

* рост заработной платы по автомобильному и городскому пассажирскому транспорту составил в среднем 26%. Троицкая Н.А., Чубуков А.Б. «Единая транспортная система», М.: издательский центр «Академия», 2003 - 240 с.

Таким образом, можно сказать, что перевозка грузов на автомобильном транспорте с каждым годом становится все больше актуальной и востребованной. Поэтому транспортным компаниям следует обратить еще и внимание на уровень сервиса ,как это делают в зарубежных странах. Это приведет компании к еще большим успехам.

Глава II. Исследование сервисных услуг грузового транспорта(на примере ИП Зюлковский И.Н. компания, занимающаяся перевозкой грузов по России)

• 2.1 Общая характеристика организации

Объект исследования -"ИП Зюлковский И.Н.»

Юридическое наименование компании "ИП Зюлковский И.Н.»

Вид собственности компании: частное предприятие.

"ИП Зюлковский И.Н."его компания осуществляет поиск грузов как самостоятельно так и через другие транспортные компании. Перевозка осуществляется как собственным так и наемным транспортом в любом направлении по территории России. Автопарк компании состоит более чем из 20 еврофур и автомобилей «Газель» готовых осуществлять транспортные перевозки в любой регион Российской Федерации. На данный момент «ИП Зюлковский И.Н.» имеет более 100 клиентов. Автотранспортное предприятие качественно осуществляет грузоперевозки и уважительно относится к своим клиентам. Основные плюсы предприятия:

- Квалифицированные опытные водители;

- Специально оборудованный автотранспорт;

- Услуги грузчиков;

- Индивидуальный подход к клиентам;

- Оперативное и качественное обслуживание;

- Приемлемые цены грузоперевозок;

- Профессиональный диспетчер;

- Отслеживание грузов;

- Обслуживание сборных грузов;

- Юридическая чистота.

Грузовые перевозки осуществляются высококвалифицированными водителями при участии профессионального диспетчера. Все рейсы транспортных перевозок отслеживаются и контролируются.

Список еврофур и отечественных автомобилей автопарка «ИП Зюлковский И.Н.»:

ФОТО	ТОННАЖ	МАРКА	ОБЪЁМ
	20 т	Skania	82 м3
	20 т	МАЗ	82 м3
	20 т	MAN	100 м3
	20 т	КамАЗ	82 м3
	5,5 т	КамАЗ	(фургон)
	1,5 т	ГАЗель	(тент)

Помимо основной деятельности в можно встретить и такие виды услуг как:

- обучение и стажировка персонала по специальности: диспетчер, директор.

- консультативные услуги в сфере грузоперевозок;

Одним из наиболее важных моментов в процессе организации грузовых перевозок является подписание договора о грузоперевозке. В настоящее время этот договор принято считать неотъемлемой частью предоставления вышеупомянутых услуг, даже не смотря на то, что некоторые компании обходятся и без него. Тем не менее, дабы заранее уладить все спорные вопросы, обращаться стоит лишь к тем фирмам, которые составляют и используют в своей регулярной деятельности подобные договора.

Согласно договору о грузоперевозке одна сторона, именуемая Заказчиком, поручает, а вторая (Исполнитель) принимает на себя организацию перевозки грузов, а также осуществление погрузо-разгрузочных работ. В отдельных случаях в подобный договор могут быть включены и некоторые другие виды услуг, в зависимости от желания Заказчика и возможностей Исполнителя.

В число основных обязанностей Исполнителя, согласно этому договору, входит предоставление технически исправного и пригодного для грузоперевозки транспорта, проведение консультаций по вопросам перевозок, обеспечение грузчиками, среди обязательств которых, в свою очередь, разборка и сборка материалов, которые перевозятся, их упаковка, а также погрузка и разгрузка. Существуют и «второстепенные обязанности» Исполнителя, которые не являются обязательными и которых может и не быть. Например, в случае желания Заказчика Исполнитель может застраховать перевозимый им груз, разработать оптимальную схему для разных видов перевозок, предоставить высококвалифицированную и вооруженную охрану груза в пути следования, обеспечить перевозку холодильником, организовать помощь в таможенном оформлении и многое другое.

Ответственность сторон за нарушение договоров зачастую ограничивается штрафными санкциями. Они могут и не наступить, если неисполнение договора является следствием действия обстоятельств непреодолимой силы (например, стихийные бедствия, массовые забастовки, военные действия, катастрофы, действия и т.д.). При этом в договоре зачастую упоминается та особенность, что сторона, для которой создалась невозможность надлежащего исполнения обязательств, обязана немедленно с момента выявления известить другую сторону о начале и прекращении обстоятельств непреодолимой силы.

Осуществляя внутрироссийские перевозки с июня 2012 года, компания за столь короткое время зарекомендовала себя в качестве надежного экспедитора- перевозчика. В работе с клиентами эту компанию отличает высокий профессионализм, быстрота выполнения заказов, предоставление информации на любые запросы, поступающие по телефону или электронной почте, тщательная разработка, с учётом пожеланий клиента, гибкая система ценообразования, конкурентоспособные цены.

• 2.2 Анализ сервисных услуг грузового транспорта в организации

От того насколько тщательно разработан спектр услуг грузового транспорта, зависят дальнейшие успехи всей организации. Для анализа предоставляемых услуг в организации была разработана анкета (Приложение).

Постоянным клиентам была разослана на электронную почту анкета, в которой им нужно было оценить качество предоставляемой услуги.

Всего в опросе участвовало 30 постоянных клиентов.

• 2.3 Оценка уровня сервиса в организации

Результаты анкеты показали следующие результаты.

Только 11 клиентов сотрудничают с нами первый раз,16- постоянные клиенты, довольны качеством перевозки груза и временем. Начальник очень ответственные человек, всегда сообщает о непредвиденных ситуациях.

На вопрос «Посоветовали бы нашу организацию другим грузовладельцам?» 10 из них ответили, всегда рекомендуют именно ее, несмотря на ее короткий срок существования. Компания ответственная, не страшно за груз.

На вопрос о том, как они будут выбирать компанию для перевозки груза, 15 человек в основном руководствуются качеством оказания услуги, 5-статусом компании, 3- временем существования и 12- конечно же тем, какой персонал там работает, хорошо ли консультирует.

Узнали о нашей организации: по интернету- 9 человек. Компания сама предложила свои услуги (по телефону)- 21 человек. И почти все организации ответили, что будут постоянными клиентами организации «ИП Зюлковский И.Н.»

Исходя из результатов анкеты можно сделать вывод, что данная организация очень востребована, хорошо и качественно выполняет свою работу. Единственное чего не хватает, это рекламы. О ней мало кто знает.



• Глава III. Рекомендации по развитию сервисных услуг в организации

Предприятие является финансово неустойчивым, так как работа в основном зависит от директора, если что-то случится с машиной или произойдет несчастный случай, то работа фирмы частично приостановится (придется отказываться от части заказов, что может привести к потере клиентов).

У организации есть офис и помещение для ремонта автомобилей. Постоянно работают 3 диспетчера, которые заключают заявки на перевозку груза и директор.

Слабой стороной является отсутствие именного легко запоминающегося названия. Информация о фирме в основном распространяется «из уст в уста» или через диспетчеров других фирм.

Далее следует занести сильные и слабые стороны в таблицу 1.

Таблица 1 Сильные и слабые стороны ИП Зюлковский И.Н.

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
1.Организация	Высокая степень заинтересованности сотрудников в получении наибольшей прибыли для предприятия.	Необходимость выполнения различных должностных обязанностей одним работником.
2.Производство	Для перевозки грузов имеются автомобили как наемные, так и собственные.	Маленький парк собственных машин
3. Финансы	Издержки производства невелики.	Предприятие финансово неустойчивое.
4. Маркетинг	Высокое качество грузоперевозок Конкурентоспособная ценовая политика. Дополнительно предлагаются услуги грузчика и экспедитора. Легкозапоминающийся телефонный номер. Реклама.	Отсутствие собственного именного названия фирмы (бренда).

Угрозами для ИП Зюлковский И.Н. на рынке грузоперевозок являются низкие барьеры для входа других перевозчиков. Чтобы начать работать на рынке, достаточно купить автомобиль для грузоперевозок, зарегистрировать ИП, дать объявление об осуществляемых услугах или заключить договор с частным диспетчером. Но всего этого может не хватить для удержания на рынке в течение длительного времени, так как конкуренция на данном рынке очень велика.

Также угрозу представляет новая система штрафов: за малейшее нарушение правил дорожного движения можно получить штраф в ощутимом размере. А с другой стороны, данные меры должны помочь нормализовать условия на дорогах в городе и на междугородних трассах и снизить уровень аварий на дорогах.

ИП Зюлковский И.Н. еще только начинает свою деятельность на рынке грузоперевозок и поэтому имеет много слабых сторон, но и подтвердить качество грузоперевозок успело. Компании, обратившиеся однажды в ИП Зюлковский И.Н., предпочитают работать именно с данным перевозчиком.

По мере развития организации необходимо будет нанимать персонал, самим повышать квалификацию. Но на данном этапе работы целесообразнее всего заняться организацией рекламной кампании, т.к. это поможет привлечь новых клиентов и увеличит доходы.

Разработка рекламной кампании будет наиболее эффективной, если разделить ее на этапы. Каждый этап необходимо основательно проработать.

1 этап. Разработка коммуникационных и сбытовых целей рекламной кампании:

1. Повысить известность фирмы в 5 раза (на данный момент фирма известна 30 организациям и 70 частным клиентам);

2. Повысить прибыль организации на 100% ;

3. Проинформировать организации и частных лиц не только о существовании на рынке грузоперевозок компании ИП Зюлковский И.Н. , но и об ее ценах и оказываемых услугах.

2 этап. Разработка «однозначного» предложения и его аргументация.

Согласно проведенному исследованию выяснили, что наибольшее значение для клиентов имеет цена грузоперевозок и качество услуг.

Соответственно в рекламном объявлении необходимо сделать акцент на стоимость услуг и предлагаемых за дополнительную плату услугах экспедитора и грузчика. Преимуществом для частных клиентов еще является и то, что перевозки возможны от одного часа, а не от двух как предлагают более крупные транспортные компании.

3 этап. Определение суммы денежных средств для проведения рекламной кампании ИП Зюлковский И.Н.

Так как стоит задача увеличить прибыль на 100% , то считаю целесообразным затратить на рекламу 10% от желаемой прибыли.

4 этап. Определение наиболее привлекательных средств распространения информации.

Размещение рекламы на телевидении не отвечает нашим требованиям. Несмотря на то, что телевидение дает большой охват, доля нашей целевой аудитории среди общей телеаудитории ничтожно мала, следовательно, вложение средств в телерекламу (а она является наиболее дорогим средством рекламы) нецелесообразно.

Реклама на радио схожа по своим характеристикам с телерекламой и, несмотря на гораздо более низкую стоимость, также не подходит нам. Поэтому в качестве средств распространения информации выбираем наружные экспозиции, печатные издания.

5 этап. Принятие решения о рекламном обращении, то есть нужно продумать идею рекламного обращения, стиль обращения, его тон, шрифт, а также цвет и размер.

Для того, чтобы объявление в газете было заметно его нужно сделать в цветном варианте и заметного размера.

В рекламе решено использовать фото «Газели», чтобы сразу привлечь к объявлению внимание. Также в объявлении для привлечения внимания написали вверху «ГРУЗОПЕРЕВОЗКИ» красным шрифтом с тенью, что сразу бросается в глаза. Далее указали максимум наиболее важной информации для клиентов: это телефонный номер, расценки на перевозки, а также возможная услуга экспедирования товара.

Наиболее приемлемый для ИП Зюлковский И.Н. размер макета 40х52 мм. Такой размер и привлекает к себе внимание и не очень дорогой.
Визитки решено сделать также цветными. На лицевой стороне будет изображение автомобиля, крупным шрифтом красного цвета надпись «Грузоперевозки», а внизу - телефоны и контактное лицо (белые буквы на синем фоне). С изнаночной стороны будут написаны расценки за оказываемые услуги белым шрифтом на синем фоне.

В процессе анализа были выявлены сильные и слабые стороны организации, а также возможности и угрозы рынка. В результате чего даны рекомендации по развитию ИП Зюлковский И.Н.:

1. Для улучшения работы необходимо нанять квалифицированный персонал (для начала, экспедитора и грузчика на часы). Необходимо повышать квалификацию персонала.

2. При увеличении объема перевозок необходимо будет приобретать дополнительные автомобили.

3. Необходимо дать рекламу в печатные СМИ, разместить на тенте «ГАЗели» с двух сторон и напечатать визитки. Надо придумать собственное название. Необходимо предлагать скидки постоянным клиентам для их удержания. Необходимо сделать акцент на телефонном номере во всех рекламных объявлениях.

4. Для организации своей деятельности необходимо найти помещение для ремонта автомобилей.

5. Для обслуживания своих автомобилей можно заключить договор с сервисным центром. Для снижения возможных последствий аварии необходимо застраховать автомобили.

6. Необходимо следить за качеством грузоперевозок, т.к. недобросовестное выполнение своих обязательств может привести к уходу клиента.



• Заключение

Автомобильный транспорт развивается ускоренными темпами, особенно в рыночных условиях, как наиболее массовый вид транспорта для перевозки пассажиров и грузов любой стоимости, в том числе дорогостоящих, на короткие и средние расстояния, а также обеспечения розничной торговли, малого бизнеса, систем производственной логистики. Он может быть единственным видом транспорта в сельскохозяйственных регионах при перевозке грузов. Автомобильный транспорт имеет самую широкою сферу использования: в городе, пригороде, в межрегиональном, междугородном и международном сообщении как самостоятельный или для подвоза-вывоза к магистральным видам транспорта.

На основании исследований можно сделать следующие выводы:

За последнее десятилетие существенно изменилось положение организаций, занимающихся грузоперевозками. Основная задача организации по грузоперевозкам - это качественная, своевременная доставка груза.

Под качеством транспортного обслуживания следует понимать совокупность свойств и показателей перевозочного процесса и системы перевозок, обусловливающих их соответствие нормативным требованиям и способность удовлетворять определённые потребности людей .

Компания «ИП Зюлковский И.Н. хоть и очень короткое время на рынке услуг, уже наработала большое количество клиентов. Это организация, где качественно, ответственно выполняют свою работу. Имеет много хороших отзывов на сайте АТИ(АвтоТранс Инфо). На этом сайте оценивается работа каждой организации.» На основании проведенного исследования, в деятельности «ИП Зюлковский И.Н.» были выявлены недостатки, касающиеся малой известности компании, тяжело запоминающегося названия.

Основываясь на полученных результатах, были предложены рекомендации по развитию:

1. Для улучшения работы необходимо нанять квалифицированный персонал (для начала, экспедитора и грузчика на часы). Необходимо повышать квалификацию персонала.

2. При увеличении объема перевозок необходимо будет приобретать дополнительные автомобили.

3. Необходимо дать рекламу в печатные СМИ, разместить на тенте «ГАЗели» с двух сторон и напечатать визитки. Надо придумать собственное название. Необходимо предлагать скидки постоянным клиентам для их удержания. Необходимо сделать акцент на телефонном номере во всех рекламных объявлениях.

4. Для организации своей деятельности необходимо найти помещение под офис и для ремонта автомобилей.

5. Для обслуживания своих автомобилей можно заключить договор с сервисным центром. Для снижения возможных последствий аварии необходимо застраховать автомобили.

6. Необходимо следить за качеством грузоперевозок, т.к. недобросовестное выполнение своих обязательств может привести к уходу клиента.

При выполнении всех этих рекомендаций, организация ИП Зюлковский И.Н.твердо закрепит свое положение на рынке услуг.



• Список литературы

1.Вороженко В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2005.- 375 с

2.Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

3.Официальны портал газеты «Транспорт России» www.transportrussia.ru

4. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков - М.: Экономистъ, 2004. - 568 с.

5.Лукинский В.С. Логистика автомобильного транспорта: Учебное пособие, Москва 2004.

6.Куприн Е., Рубец А. Российскому автомобильному транспорту - 100 лет// Автомобильный транспорт. 2006. № 10.

7.А.В. Вельможин, В.А. Гудков, Л.Б. Миротин «Теория организации и управления автомобильными перевозками: Логистический аспект формирования перевозочных процессов.» Волгоград, -Политехник, 2001 г.

8.Сервис на транспорте : учеб. пособие для студ. учреждений

высш. проф. образования / [В.М.Николашин, Н.А.Зудилин,

А.С.Синицына и др.] ; под ред. В.М.Николашина. -- 4-е изд., перераб. -- М. : Издательский центр «Академия», 2011. -- 304 с.

9.Черноусов Е.В. Анализ рынка логистических провайдеров - зарубежный опыт//Менеджмент за рубежом. - 2002. - №6

10. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

11. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.

12. Официальны портал газеты «Транспорт России» www.transportrussia.ru

13.Официальный сайт www.kazantransport.by.ru

14. Золотогоров В. Г. Организация и планирование производства. Практическое пособие - Мн.: ФУАинформ, 2001. - 528 с.

15. Троицкая Н.А., Чубуков А.Б. «Единая транспортная система», М.: издательский центр «Академия», 2003 - 240 с.



• Приложение

Анкета

Здравствуйте, просим Вас ответить на несколько вопросов. Ваше мнение очень важно для нас.

1.Сколько раз вы сотрудничали с нашей компанией?

- 1 раз

- Несколько раз

- Постоянно сотрудничаю

- Первый раз

2. Довольны ли вы качеством выполненных работ?

3.Посоветовали бы нашу организацию другим грузовладельцам?

4. Как вы оцените консультацию диспетчеров ?

- Хорошие специалисты

- Квалифицированные работники

- Неквалифицированные работники

- Другое

5. Какие факторы вы учитываете при выборе компании, которая будет перевозить ваш груз?

- Внимание и доброжелательность персонала

- Быстрое обслуживание

- Приемлемые цены

-Удобное местонахождение

- Статус компании

- Хорошее качество услуг

-Отзывы о компании

- Профессионализм в работе

-Конкурентоспособность компании

6.Как вы узнали о нашей организации?

7. Воспользуетесь ли нашими услугами снова? Размещено на Allbest.ru

...