Элементы сервиса в перевозках грузов

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

Введение

1. Методы стимулирования спроса на грузовые перевозки

2. Определение эффективности транспортно - экспедиционных операций

3 Выбор транспортно - экспедиторской фирмы на основании определения рейтинга

4. Теория качества транспортной продукции

4.1 Общие положения

4.2 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

5. Экономическая эффективность повышения качества на транспорте

5.1 Методика учета вне транспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев

6. Определение оптимальных объемов работы и числа центров сервисного обслуживания

Заключение

Библиографический список

Введение

С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для физического существования человека необходим еще и транспорт. В сущности, без перемещения орудий и предметов труда и самого человека невозможно ни добывание (производство) пищи, ни изготовление одежды и жилища, ни какая-либо другая целесообразная деятельность.

Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливают специфику транспортного сервиса. Однако популярность или востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географических и климатических условий страны, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

Цель выполнения курсовой работы - разработка и обоснование основных элементов сервиса в перевозках грузов, использование принципов маркетинга и его информации, что позволит выявить: «нишу» транспортного рынка, какие скидки с прейскурантного тарифа или надбавки к тарифу целесообразно ввести для привлечения дополнительных объемов перевозок. Повышение конкурентоспособности транспортных услуг, что хотят иметь грузовладельцы и какую цену готовы заплатить, в каких сегментах рынка очевиден наибольший спрос на транспортные услуги и элементы сервиса, какие технологические и технические возможности имеются у перевозчика для повышения уровня транспортного сервиса.

Исходные данные.

Род груза: макароны.

Тип подвижного состава: КР.

Расстояние перевозки: 840 км.

Принадлежность подвижного состава: собственный.

сервис железнодорожный груз транспортный

1. Методы стимулирования спроса на грузовые перевозки

Для повышения спроса на перевозки, развития конкурентного сектора рынка транспортных услуг на железнодорожном транспорте развивается система скидок с тарифа.

Необоснованные льготы приводят к потере доходов. При оценке обоснованности предоставляемой скидки исходят из предпосылки, что с увеличением объема перевозок возрастает только «зависящая» от него часть расходов. Если дополнительные доходы превышают дополнительно возникающие «зависящие» расходы, то перевозка экономически выгодна, а коммерческая сделка обеспечит прирост прибыли.

Из состава различных скидок, применяемых при ценообразовании в условиях рыночной экономики, на железнодорожном транспорте целесообразно применение следующих скидок с тарифа.

Скидка с тарифа при дополнительных перевозках грузов. Эту скидку следует предоставлять в следующих случаях:

- на тех направлениях, где функционируют конкурирующие виды транспорта с целью отвлечь от них на железную дорогу часть грузов или предотвратить отток грузов с железной дороги;

- в случаях, когда размеры провозной платы значительно влияют на рост объема производства и расширение рынка сбыта продукции;

- при условии создания новых объектов производства или сооружений;

- для создания льготных условий грузовладельцам, испытывающим временные финансовые трудности.

Минимальным пределом скидки с прейскурантной платы должна быть маржинальная (зависящая от объема работы) себестоимость перевозок.

Следует отметить, что подобные скидки оправданно применять только при оплате либо дополнительного объема перевозок (а не всего объема перевозок грузов какого-либо отправителя, берущего на себя обязательство увеличить его). Либо той части перевозок, для которой создается угроза оттока на другие виды транспорта или уменьшения ввиду свертывания производства из-за высокой транспортной слагаемой в цене груза.

Бонусные скидки. Особенностью бонусных скидок является то, что они должны предусматриваться в договоре, заключенном на срок не менее года, где грузоотправитель обязуется предъявить к перевозке массу груза, увеличенную по сравнению с предыдущим периодом. В случае предоставления такой скидки у грузовладельца может быть заинтересованность в увеличении перевозок: чем выше прирост по сравнению с базовым уровнем, тем большую скидку с тарифа он получит в расчете на весь объем перевозок.

Сезонные скидки. На транспорте сезонные скидки возможны при перевозках отдельных видов грузов. Определение предельных размеров скидок выполняется аналогично скидкам при дополнительных перевозках.

Скидка за предварительную оплату перевозок (типа «сконто») применяется при условии предварительной оплаты перевозок или оплаты наличными.

При предварительной оплате максимальный размер скидки может быть определен исходя из депозитной процентной ставки. Такой подход обоснован тем, чтобы размер предварительной оплаты не превысил сумму, которую грузовладелец мог бы дополнительно получить, поместив те же средства на хранение в банк.

Скидка при перевозках грузов в направлениях следования порожних вагонов. Эта скидка является специфической железнодорожной скидкой, направленной на улучшение использования транспортных средств и сокращения тем самым эксплуатационных расходов железных дорог. В то же время предоставление этой скидки с тарифа стимулирует и спрос на перевозки груза в определенных направлениях. В настоящее время этот вид скидки не применяется.

Инвестиционные скидки с тарифа. Это исключительные (пониженные) тарифы, применяемые с целью привлечения инвесторов. Инвестиционная скидка рассчитывается так, чтобы разность между тарифом на перевозки в вагонах инвентарного парка РЖД и тарифом на перевозки в собственных (арендованных) вагонах (груженый плюс порожний рейсы) не превышала стоимости содержания высвобождаемых вагонов парка РЖД с учетом необходимой прибыли. Размеры скидок оформляются договором и утверждаются правительственными органами РФ. Срок возврата инвестиций устанавливается в пределах 8-15 лет и в течение этого срока применяются инвестиционные скидки с тарифа. В настоящее время этот вид скидки не применяется.

Скидки с учетом транспортной составляющей в цене товара. Определение оптимальной величины скидки и порядок ее согласования с грузовладельцем выполняется в следующей последовательности:

- определяется суммарная стоимость производства товара и его транспортировки;

- прочие расходы в пункте отправления (хранение, услуги других видов транспорта, ППЖТи др.);

- дополнительные сборы в пунктах отправления (погрузочно-разгрузочные работы, подача и уборка вагонов и т.д.);

- прочие расходы в пунктах назначения;

- провозная плата;

- рассчитывается сумма дефицита, т.е. разность между рыночной ценой, по которой грузовладелец может реализовать свою продукцию в пункте назначения, и суммарной стоимостью производства и транспортировки;

- распределяется общая сумма дефицита между перевозчиком и грузовладельцем пропорционально провозной плате и стоимости продукции в пункте производства и прочим расходам;

- рассчитывается доля дефицита, приходящаяся на железнодорожный транспорт;

- определяется оптимальная величина скидки с тарифа, %;

- вычисляется договорной тариф с учетом оптимальной скидки;

Если грузоотправитель запрашивает скидку в большем размере, то путем переговоров ее следует максимально приблизить к оптимальной величине, не превышая установленный максимальный размер скидки на данную перевозку.

2. Определение эффективности транспортно-экспедиционных операций

Определить суммарный доход МЧ или станции по отдельным операциям и родам грузов и суммарную прибыль при выполнении всех видов транспортно-экспедиционных операций (ТЭО) при следующих исходных данных:

? объём перевозок грузов повагонными отправками по прибытии;

? объём перевозок грузов повагонными отправками при отправлении; ? объём перевозок грузов мелкими отправками по прибытии;

- объём перевозок грузов мелкими отправками при отправлении; ? объём перевозок грузов в контейнерах по прибытии;

? объём перевозок грузов в контейнерах при отправлении. Средняя статическая нагрузка вагона для повагонных отправок, контейнеров средняя масса мелкой отправки.

Набор ТЭО, выполняемых МЧ или станцией: экспедирование, заполнение комплекта перевозочных документов, проведение расчётов за перевозки по доверенности; информация грузополучателей об отправлении и прибытии грузов, завоз и вывоз груза, погрузочно-разгрузочные операции с автомобильным транспортом, хранение прибывших грузов.

Затраты времени на выполнение отдельных ТЭО: заполнение перевозочных документов = 5 мин, расчёты за перевозки = 3 мин, информация грузополучателя при отправлении = 3 мин и прибытии = 3 мин.

Средняя дальность доставки грузов автомобильным транспортом: тарно-штучных грузов км; контейнеров.

Средняя себестоимость переработки грузов: мелких отправок повагонных отправок контейнеров.

Ставки сборов за погрузочно-разгрузочные операции с автотранспортом: мелких отправок повагонных отправок контейнеров.

Ставка за хранение единицы груза: тарноупаковочные грузы контейнеры.

Среднемесячная тарифная ставка работника станции или МЧ при выполнении ТЭО Средняя тарифная ставка за доставку грузов (доходная ставка) автотранспортом.

В среднем на каждый автомобиль загружаются 2 мелкие отправки, один крупнотоннажный контейнер, 5 т повагонных отправок.

Сборы на ТЭО: экспедирование мелких отправок экспедирование повагонных отправок экспедирование крупнотоннажных контейнеров.

Уведомление получателя о прибытии или отправлении груза.

Расчётные операции за перевозки: по доверенности составление документов.

Результаты расчёта количества отправок и соответственно количества заполненных комплектов перевозочных документов, операций по расчёту за перевозки и провозных плат по передаче информации приведены в таблице 1 и таблице 2.

Таблица 1. - Количество отправок

№ п/п	Наименование грузов	Количество отправок, тыс. единиц
		прибытие	отправление
1	Мелкие отправки	6	6,5
2	Повагонные отправки	2,8	3,1
3	Крупнотоннажные контейнеры	9	9,6

Таблица 2. - Количество ТЭО

№ п/п	Наименование грузов	Составление документов	Расчеты за перевозку	Передано сообщений
		По прибытии	При отправлении	По прибытии	При отправлении	По прибытии	При отправлении
1	Мелкие отправки	-	6,5	6	6,5	6	6,5
2	Повагонные отправки	-	3,1	2,8	3,1	2,8	3,1
3	Крупнотоннажные контейнеры	-	9,6	9	9,6	9	9,6

Ещё раз отметим, что железная дорога может хранить грузы до отправления и после прибытия на своём складе.

При определении расходов на ТЭО по заполнению документов, расчётам за перевозку, информацию получателей, учитываем затраты времени на операции в минутах, объёмы соответствующих экспедиционных операций, нормативы месячных затрат часов рабочего времени, выполняемых соответствующим агентом и среднемесячную тарифную ставку заработной платы этого агента.

Если МЧ или станция не располагают собственным парком автомобилей, возникает необходимость учёта затрат на их приобретение и устройство требуемой инфраструктуры для обслуживания и содержание парка. Эти расходы необходимо учитывать при оценке эффективности выполнения ТЭО.

Выводы:

1. Выполнение ТЭО силами железной дороги является весьма эффективным даже при ориентировочных уровнях принятых нормативов для экономических расчётов.

2. Наибольший удельный вес в расходах МЧ при выполнении ТЭО её средствами составляют затраты на доставку грузов автотранспортом (60 %) и затраты на погрузочно-разгрузочные работы (30 %).

3. Наибольший удельный вес в доходах МЧ от ТЭО составляют сборы за погрузочно-разгрузочные операции (26 %) и за доставку груза автотранспортом (50 %).

3. Выбор транспортно-экспедиторской фирмы на основании определения рейтинга

Выбрать транспортно-экспедиторскую фирму для организации отправки контейнеров в месяц на основании самого высокого рейтинга при следующих исходных данных (таблица 3).

Таблица 3

Показатели	Фирмы
	«Красная заря»	«Троян»	«Третий путь»	«Контейнер транс»	«Петров и К»
1	Тариф на услуги тыс. руб./конт.	2,08	2,20	2,32	2,33	2,52
2	Скидка стоимости услуг, k, % при отправлении N, конт./мес.	1,5?20 конт./мес.	-	-	0,5?50 конт./мес.	2,0?10 конт./мес.
3	Продолжительность организации отправки контейнера, сут.	1,0	0,5	1,5	2,0	1,0
4	Несохранные перевозки (в % к общему объему перевозок фирмы)	2,49	8,09	9,91	9,2	7,61
5	Нарушения согласованных сроков отправки ( в % общему перевозок фирмы)	2,22	2,19	13,2	12,4	3,15
6	Доходы, Д, тыс. руб./год	1232	2825	1574	1732	3684
7	Расходы, R, тыс. руб./год	835	1950	1274	1363	3226
8	Кредиторская задолженность, К, тыс. руб.	253	1088	569	1246	2987
9	Собственные средства, тыс. руб.	4620	8510	7590	8410	16700
10	Время работы фирмы, лет	3	2	10	2	3
11	Суммарная грузоподъемность подвижного состава	600	300	900	400	500
13	Возраст подвижного состава (контейнеров), лет	20	15	18	19	16

Определение рейтинга фирмы можно осуществлять с использованием различных критериев. В случае если основным видом деятельности фирмы является оказание транспортно-экспедиторских услуг, такими критериями могут быть следующие:

1. Стоимость услуг, С.

2. Продолжительность организации отправки контейнера.

Данный критерий практически всегда учитывается потребителями при решении вопроса о выборе ТЭК.

3. Качество предоставленных услуг.

Этот критерий вводится в связи с тем, что очень часто низкая стоимость услуг может повлечь за собой снижение качества и убытки, связанные с оплатой неустоек. Большинство фирм ставит на первое место именно этот показатель. Качество услуг в нашей задаче можно оценить с помощью процента случаев несохранной перевозки (исходные данные).

4. Надежность соблюдения сроков отправки.

Заявленные фирмой минимальные сроки отправки не являются гарантией того, что они будут выполнены. Поэтому следует обратить внимание и на надежность их соблюдения.

5. Эффективность деятельности ТЭК.

Данный критерий не имеет прямого отношения к заключению договора транспортной экспедиции, однако он оказывает косвенное влияние.

Высокая эффективность деятельности ТЭК может стать дополнительным стимулом к выбору именно этой компании. Низкий уровень этого критерия ставит вопрос о том, следует ли доверять фирме, которая не очень хорошо организовала свою работу.

6. Финансовая независимость.

Этот критерий характеризует зависимость фирмы от внешних займов.

Он также не оказывает прямого воздействия на заключение договора ТЭО, но учитывается потребителем, т. к. чем больше займов у компании, тем выше риск неплатежеспособности. Финансовая независимость говорит о возможности стабильной работы фирмы в различных кризисных ситуациях, когда необходимо погашать кредиты.

7. Опыт работы.

Данный критерий не является однозначным, т. к. наличие опыта не всегда свидетельствует о лучшей работе фирмы. Молодые перспективные компании могут работать более эффективно, чем те, которые уже упрочили свое положение на рынке. Фирмы с большим стажем работы лучше знают рынок и могут предложить клиенту наилучшие варианты оказания услуг. Опыт работы оценим временем работы фирмы на рынке, которое приведено в исходных данных.

8. Производственные мощности.

Ситуация на современном рынке услуг такова, что компании-операторы, т. е. компании, имеющие свой подвижной состав и парк контейнеров, являются более устойчивыми, менее зависимыми от наличия или отсутствия его у основного перевозчика.

Величиной данного критерия будем считать суммарную грузоподъемность подвижного состава фирмы.

9. Современность подвижного состава.

Этот критерий играет не последнюю роль в обеспечении доставки груза в надлежащем состоянии в указанные сроки, т. к. вагоны и контейнеры, которые находятся в эксплуатации в течение длительного времени, могут стать причиной порчи или потери груза.

Средний возраст подвижного состава и контейнеров фирм приведен в исходных данных. В случае отсутствия у фирмы собственных вагонов или контейнеров, можно считать, что этот критерий равен среднесетевому значению плюс 10 (учитывается возможность отсутствия подвижного состава на станции отправления).

10. Популярность.

Этот критерий очень часто играет большую роль не только при выборе ТЭК, но и при выборе других услуг и товаров. Как правило, потребители склоняются к выбору того товара или того поставщика, который им известен и которым пользуется большинство. Безусловно, неизвестные, плохо рекламированные фирмы могут предлагать лучшие товары и услуги, но многие будут относиться к ним с недоверием.

Популярность можно оценить количеством договоров, заключенных ТЭК за год.

Определение рейтинга компаний с использованием метода экспертных оценок

Значимость или вес каждого критерия для рейтинга фирмы определяется с использованием метода экспертных оценок следующим образом:

1. Составляется рабочая анкета, форма которой приведена в таблице 4.

Таблица 4. - Форма рабочей анкеты

Наименование критериев Ранги критериев
1. Стоимость у слуг
2. Продолжительность организации отправки
3. Качество услуг
4. Надежность сроков отправки
5. Эффективность
6. Финансовая независимость
7. Опыт работы
8. Производственные мощности
9. Современность подвижного состава

2. Выполняется опрос экспертов.

Если несколько критериев имеют одинаковую значимость, то им можно присвоить одинаковые ранги.

3. Обработка результатов опроса.

Сумма всех рангов в каждой анкете должна быть равна сумме чисел натурального ряда от 1 до n.

Это требование выполняется, если критериям, имеющим одинаковые ранги, присвоить дробный ранг, численно равный среднему значению мест, на которые были поставлены указанные критерии.

Результаты опроса пяти экспертов приведены в таблице 3.3.

Так как критерии, имеющие одинаковые ранги отсутствуют, в данном случае нормирование рейтингов не производится.

Мерой согласованности мнений экспертов служат коэффициенты конкордации (W) и статистический критерий.

Таблица 5. - Результаты опроса экспертов

№ п/п	Наименование критерия	Ранги, присвоенные экспертами,
		1	2	3	4	5	6	7	8	9
1	Стоимость услуг	10	9	10	10	7	46	18,5	342,25	0,167
2	Продолжительность организации отправки	7	6	8	5	10	36	8,5	72,25	0,131
3	Качество услуг	9	10	6	7	9	41	13,5	182,25	0,149
4	Надежность сроков отправки	6	4	2	6	6	24	3,5	12,25	0,087
5	Эффективность	4	8	7	1	5	25	2,5	6,25	0,091
6	Финансовая независимость	3	5	3	4	2	17	10,5	110,25	0,062
7	Опыт работы	2	1	4	3	4	14	13,5	182,25	0,051
8	Производственные мощности	8	7	5	8	3	31	3,5	12,25	0,113
9		3	44	55	66	77	88	99	10	111
10	Современность подвижного состава	1	3	1	2	1	8	19,5	380,25	0,029
11	Популярность	5	2	9	9	8	33	5,5	30,25	0,12
	Итого	55	55	55	55	55	275	99	1330,5	1

Коэффициент конкордации оценивает согласованность мнений (согласие) экспертов.

Коэффициент может меняться от 0 до 1, причем его равенство единице означает, что все эксперты дали одинаковые оценки по данному критерию, а равенство нулю означает, что связи между оценками, полученными от различных экспертов, не существует.

В практических расчетах, связанных с оценкой деятельности экспедиторских фирм, при W ? 0,36 можно считать, что мнение экспертов совпало не случайно.

Таблица 6. - Значения

q %	Число критериев
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	6,8	9,2	11,3	13,3	15,1	16,8	18,5	20,1	21,7	23,2
5	3,8	6,0	7,8	9,5	11,1	12,6	14,1	15,5	16,9	18,3

Величина критерия, рассчитанная должна быть больше табличного значения, т. к. в этом случае с вероятностью Р можно утверждать, что существует определенная согласованность экспертов относительно критериев, оцениваемая рассчитанным коэффициентом конкордации.

Достаточно большой вес имеет качество услуг, за ним следует критерий времени отправления, популярность, производственные мощности. Данные критерии определяют рейтинг ТЭК в меньшей степени, чем стоимость. Но и они играют важную роль при осуществлении выбора.

Остальные критерии имеют еще более низкую значимость, но учет этих критериев позволяет составить более полную картину и правильно выбрать ТЭК.

После определения весов критериев и с учетом рекомендаций, изложенных выше. Результаты расчетов для всех фирм приведены в таблице 7.

Таблица 7. - Значения критериев

ТЭК	Название критериев
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	61,96	1	2,49	2,22	47,5	0,05	3	600	20	50
2	66	0,5	8,09	2,19	44,9	0,13	2	300	15	30
3	69,6	1,5	9,91	13,2	23,5	0,07	10	900	18	100
4	69,6	2	9,2	12,4	27,1	0,15	2	400	19	50
5	74,09	1	7,61	3,15	14,2	0,18	3	500	16	20

Для расчета рейтингов компаний необходимо выполнить нормирование критериев, т. к. все они имеют разную размерность.

Процедура нормирования заключается в следующем:

1. Критериям, для которых оптимальным значением является минимальное, единица присваивается минимальному показателю, а остальные вычисляются путем деления значения минимального показателя на соответствующий показатель. Например, стоимость услуг для компании № 1 - 64,46, следовательно, ей присваивается значение 1; остальные показатели: для компании № 2 - 0,931; № 3 - 0,883; № 4 - 0,879; № 5 - 0,829.

2. Критериям, для которых наилучшим является максимальное значение, единица присваивается максимальному показателю. А остальные вычисляются путем деления их значений на значение максимального показателя.

Например, время работы на рынке компании № 3 - 10 лет, следовательно, ей присваивается значение 1, остальные показатели соответственно: 03; 02; 02; 0,3.

Результаты расчетов по всем критериям приведены в таблице 8.

Таблица 8.- Нормированные величины критериев

ТЭК	Название критериев
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	1	0,5	1	0,986	1	1	0,3	0,667	0,75	0,5
2	0,931	1	0,31	1	0,945	0,385	0,2	0,333	1	0,3
3	0,883	0,33	0,25	0,166	0,495	0,714	1	1	0,83	1
4	0,879	0,25	0,271	0,177	0,570	0,33	0,2	0,444	0,789	0,5
5	0,829	0,5	0,327	0,695	0,299	0,28	0,3	0,555	0,938	0,2

Вычисленные значения рейтингов всех ТЭК приведены в таблице 9

Таблица 9. - Рейтинги ТЭК

Компания	Рейтинг
«Красная заря»	0,792
«Троян»	0,642
«Третий путь»	0,640
«Контейнер транс»	0,451
«Петров и К»	0,487

Вывод. Самый высокий рейтинг имеет фирма «Красная заря», следовательно, именно она может быть рекомендована для выполнения работ.

4. Теория качества транспортной продукции

4.1 Общие положения

Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т. е. способных удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции:

- качество - понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами;

- приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (масса поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры, и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом;

- качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную. Либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания;

- показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги;

- необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента.

4.2 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы:

- качество эксплуатационной работы транспорта;

- показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;

- качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие:

- уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов;

- уровень сохранности перевозимых грузов;

- фактический объем перевозок грузов за то тже период, тыс. т;

- уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»);

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т. к. на него влияет много других факторов, в т. ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

- уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери»;

- уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах;

- уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов;

- нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

- уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания;

- фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

5. Экономическая эффективность повышения качества на транспорте

5.1 Методика учета внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Основными показателями, образующими внетранспортный эффект, являются:

- уровень соблюдения и ускорения сроков доставки грузов;

- уровень соблюдения ритмичности доставки грузов;

- уровень повышения сохранности перевозимых грузов;

- уровень обеспечения комплексности обслуживания грузовладельцев;

- уровень безопасности и экологичности транспортных процессов.

Скоропортящиеся и дефицитные грузы:

а) ускоренная доставка целесообразна в случае, если спрос на перевозимый товар в пункте потребления значительно превышает предложение, т. е. товар является дефицитным, он будет реализован незамедлительно без складирования и связанных с ним расходов. В этом случае, если груз прибывает к месту назначения на t суток раньше, он соответственно будет реализован также на t суток раньше. В результате на тот же срок ускорится высвобождение средств грузополучателя, которые могут быть положены в банк под проценты или пущены в оборот.

б) при перевозке скоропортящихся грузов ускорение доставки также целесообразно, так как чем раньше груз доставлен к месту потребления, тем больше времени остается на его реализацию до истечения срока годности. Эффект достигается от снижения порчи груза в местах потребления и ускорения оборота капитала.

6. Определение оптимальных объемов работы и числа центров сервисного обслуживания

Сервисные центры в большинстве случаев предназначены для выполнения работ по концентрации, комплектации или разукрупнению грузопотоков.

Величина общих затрат в зависимости от объема работы одного сервисного центра может быть представлена в виде графика. Для этого, используя заданные параметры, рассчитаем общие затраты при изменении в пределах от 80 до 200 тонн. Результаты расчетов приведены в таблице 10.

Таблица 10 - Зависимость общих затрат

тонн	Объем работы в тоннах
	200	235	270	305	340	375	410
C, руб.	1020	978	955	943	940	942	946

Минимум функции общих затрат соответствует значению объема работы одного сервисного центра, приблизительно равному 160 тонн. Результаты расчета аналитическим методом и их графическая интерпретация практически совпадают.

Заключение

Формирование рыночных условий работы железнодорожного транспорта связано с использованием новых методов и рычагов управления, которые позволяют повысить качество предоставляемых услуг. Повышение качества транспортного обслуживания в настоящее время является одним из главных условий конкурентоспособности железнодорожного транспорта России.

На рынке транспортных услуг России сложилась четкая тенденция развития предпринимательской деятельности, как среди российских, так и иностранных участников, количество которых увеличивается. Заметно возросла роль экспедиторских компаний и компаний-операторов.

В связи с этим ОАО «РЖД» в условиях обострения конкуренции с другими видами транспорта, появления коммерческих посреднических структур, оказывающих на транспортном рынке сервисные услуги, которые раньше традиционно предоставляли клиентам железные дороги, необходимо не только предлагать клиентам качественный сервис. Но и развивать комплекс дополнительных услуг и работ по складскому и таможенному обслуживанию, по услугам в пункте перевалки грузов, по автомобильному обслуживанию.

В предлагаемых указаниях рассматриваются вопросы качества транспортного сервиса, наиболее прогрессивные методы управления сервисом применительно к железнодорожному транспорту в свете реформирования федерального железнодорожного транспорта России, вопросы договорных взаимоотношений при оказании транспортных и дополнительных услуг, вопросы сертификации и стандартизации на железнодорожном транспорте России, а также международный опыт организации транспортного сервиса.

Библиографический список

1. Грунтов П.С., Дьяков Ю.В., Макарочкин А.М. и др. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте. - М.: Транспорт, 1994.

2. Иловайский Н.Д., Король В.А. Маркетинг в перевозках грузов. - М.: Транспорт, 1995.

3. Батурин А.П., Киселев А.Н. Методические указания к курсовому проекту по дисциплине «Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок» на тему «Организация работы отделения железной дороги». - М., 1999.

4. Маркетинг и коммерческая деятельность. ЦНИИТЭИ. - 2000 Вып. 2.

5. Гоманков Ф.С. Технология и организация перевозок на железнодорожном транспорте. - М.: Транспорт, 1994.

6. Иловайский И.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте (железнодорожном): учебник для вузов. - М.: Маршрут, 2003.

7. Смехов А.А. Маркетинговые основы транспортного рынка. - М.: Транспорт,1998.

8. Транспортная логистика: учебник/ под редакцией проф. Л.Б. Миротина. - М.: Экзамен, 2002.

9. Гаджинский А.М. Логистика. - М.: Маркетинг, 2002.

10. Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации о железнодорожном транспорте в Российской Федерации. - М.: Книга сервис, 2003.

11. Николашин В.М. Сервис на транспорте: учебное пособие. - М.: Академия, 2004.

12. Аникин Б.А. Практикум по логистике: учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2002.

Размещено на Allbest.ru

...