Фирменное обслуживание автотранспортных средств

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования науки и спорта России

Севастопольский национальный технический университет

Контрольная работа

по дисциплине: «Фирменное обслуживание автотранспортных средств»

Выполнил: ст.гр. АВ-62з

Набиев Р.Х.

Проверил: Мешков В.В.

СЕВАСТОПОЛЬ 2014

Вопрос 1. Особенности качества услуг автосервиса

Общие понятия о сфере услуг

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает. автосервис агрегат ремонт состав

Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса

Рост парка автомобилей предъявил повышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группы бытовых услуг как услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, а также отдельных видов услуг: шиномонтаж и т.п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, на наш взгляд, целесообразно объединить их под общим названием услуги автосервиса, тем более, что данный термин широко используется в среде автовладельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. Быстрый рост автопарка свидетельствует о том, что резервы роста этого направления сферы услуг далеко не исчерпаны. Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг. В широком смысле, рынок автосервисных услуг - это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

Авторемонтное предприятие (АРП) -- организация производящая ремонт и обслуживание подвижного состава сторонних организаций, не имеющих собственной ремонтной базы. К АРП относятся авторемонтные и агрегатно-ремонтные заводы и базы централизованного ремонта узлов агрегатов, авторемонтные мастерские, шиноремонтные мастерские. Бывают двух типов:

· выполняющие все ремонтные работы от разборочно-моечных до испытания готовой продукции;

· производящее ремонт отдельных агрегатов и узлов.

В настоящее время на большинстве авторемонтных предприятий внедрён агрегатный метод ремонта автомобилей.

Виды услуг, оказываемые автосервисом

- расконсервация

- диагностика

- регулировка узлов и агрегатов поддержанию работоспособности и восстановлению автомобиля:

- диагностика

- техническое обслуживание (гарантийное, регламентное, сезонное)

- текущий ремонт, замена отдельных узлов и деталей

- капитальный ремонт обеспечению условий технической эксплуатации автомобиля:

- шиномонтаж (в части замены и перебортирования колес)

- балансировка колес

- антикоррозийная обработка обеспечению условий использования автомобиля

- установка дополнительного оборудования

- индивидуальная доводка автомобиля (тюнинг)

- химическая чистка салона и мойка автомобиля обеспечению экологической безопасности:

- диагностика и регулировка СО-СН и т.п.

- утилизация автомобилей

-продажа запасных частей, материалов

Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.

Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.

Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем - автобусов и грузовых автомобилей.

Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.

Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на средний, малый, и текущее (межремонтное) обслуживание.

Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий - на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.

Капитальный ремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, медницкие, жестяницкие, обойные, электротехнические, шинoремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по определенным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.

Текущим ремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.

Учет ремонта транспортных средств следует вести по его видам: капитальный и текущий с разделением на средний, малый и межремонтное обслуживание. В арсенале у предпринимателя имеется современное диагностическое оборудование для диагностики всех систем автомобиля, впечатляет техническая библиотека, сам автосервис спланирован очень технологично, обеспечен необходимым оборудованием и оснасткой, чувствуется «рука» специалиста своего дела, фаната. Впечатляют и дополнительные услуги- это консультации при покупке автомобиля, аренда автомобилей, проверка контрактных двигателей на стенде и т.д..

- рынок технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств в городе растет быстрыми темпами. Доминирующее положение на рынке автосервисных услуг занимают субъекты малого предпринимательства.

Ежегодно увеличивается парк автомобилей, которое ведет к увеличению числа потребителей, следовательно - увеличению числа автосервисных предприятий, в том числе непрофессиональных и незарегистрированных мастерских. Актуальной остается проблема квалификации персонала. Около 60% производственных рабочих не имеют специального образования. Во многих мастерских организация приема заказа не соответствует правилам предоставления автосервисных услуг. Неудовлетворенность качеством предоставляемых услуг, является основной проблемой в данной сфере услуг, которая требует кардинального решения.

На региональном рынке автосервисных услуг работают не только крупные предприятия, но и много мелких. В условиях рынка ведущей функцией управления является маркетинг, который определяет не только рыночную, но и всю политику предприятия. Анализ структур управления маркетинговой деятельностью является важной составной частью работы каждого предприятия. Однако в них порой отсутствуют достаточно квалифицированные специалисты-маркетологи, поэтому, зачастую, не проводятся и маркетинговые исследования. Вследствие этого маркетинговая стратегия компании формируется эмпирически. Должностные инструкции не соответствуют новым условиям хозяйствования и требуют коренного пересмотра. Анализ структуры затрат автосервисных предприятий показывает, что наибольший удельный вес имеют затраты на материалы и запчасти, а также затраты на оплату труда, наблюдается их рост.

Процесс оказания автосервисных услуг

Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

1) прием заказов на услуги от населения;

2) выполнение заказов;

3) реализация услуг.

Прием заказов от населения - это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).

Следующая стадия оказания услуг - непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.

Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг - реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

Особенности объекта услуг автосервиса

В процессе эксплуатации автомобиля могут выявиться конструктивные и производственные недостатки (дефекты), приводящие к изменению технического состояния деталей, узлов, агрегатов, вследствие чего происходит их естественный износ.

Различают механический, абразивный, коррозийный и усталостный износ.

- Механический износ происходит вследствие сминания или выкрашивания частиц с поверхности деталей, что вызывает изменение массы и размера детали.

- Абразивный износ - это результат царапающего или режущего воздействия более твердых частиц сопряженных деталей, частиц внесенных воздухом или попавших вместе со смазкой.

- Коррозийный износ является следствием воздействия агрессивной среды (кислот, щелочей, кислорода) на поверхность деталей.

- Усталостный износ вызывается воздействием многократных переменных нагрузок. Большинство деталей автомобильного транспорта подвергаются одновременному износу нескольких видов.

Отклонение технического состояния автомобиля (прицепа) и его агрегатов от установленных норм называется неисправностью. Нарушение работоспособности автомобиля, приведшее к прекращению транспортного процесса, называется отказом. Для обеспечения бесперебойной работы автомобильного транспорта необходимо не только повседневное наблюдение за его состоянием в процессе эксплуатации (смазка, осмотр и т. п.), но и периодическое проведение ремонта. Неравномерность снашивания отдельных узлов и деталей, входящих в состав того или иного объекта автомобильного транспорта, потребовала разработки специальной системы планово-предупредительного ремонта.

Вопрос 2. Метод распространения услуг

Методы распространения товара или услуг должны обеспечить доступность его для потребителя. Из многих основными можно назвать следующие методы:

- выбор удобного для потребителей расположения станции;

- установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который отвечал бы возможностям и желаниям потребителей;

- обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;

- введение предварительной записи заказчиков на обслуживание и ремонт автомобилей;

- выполнение работ с выездом работников станции непосредственно на место ремонта и обслуживания автомобиля;

- доставка на станцию автомобиля, который нуждается в ремонте, работниками станции от места, указанного потребителем;

- доставка на станцию автомобиля, который не может самостоятельно двигаться, транспортными средствами станции;

- предварительная комплектация автомобиля всем необходимым для выполнения ремонта в максимально сжатые сроки;

- реклама и навигация объекта; - введение абонементного обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;

- ведение картотеки постоянных клиентов, что способствует закреплению их за станцией;

- организация информационных служб, благодаря чему потребитель получает необходимую информацию о станции, на которой он может получить услуги;

- сбор деталей или агрегатов, которые нуждаются в ремонте, непосредственно у потребителей или через пункты приема, которые расположены в удобных для потребителей местах;

- прием автомобилей непосредственно в местах их нахождения с предварительным описанием работ и предварительной комплектацией запасными частями (для экономии времени на ремонт и обслуживание);

- предоставление услуг непосредственно в местах нахождения автомобилей, в частности, в кооперативных гаражах (проверка состава отработавших газов, регулировка клапанов, продувка карбюраторов, бензонасосов);

- создание технических и организационных предпосылок, которые обеспечивают удовлетворение специфических потребностей потребителей (например, срочная замена масла в двигателе, что занимает времени не больше, чем требуется для того, чтобы выпить чашку кофе);

- специализация станций по видам работ (например, шиномонтаж и балансирование колес);

- работа непосредственно с предприятиями и организациями-клиентами, составление с ними договоров на обслуживание и ремонт или на полное, комплексное обеспечение технической эксплуатации автомобилей;

- найдем агентов для поиска клиентов и привлечения их на станции.

Проанализировав перечисленные методы распространения автоуслуг, можно сгруппировать их по таким направлениям:

- приближение станций к потребителям и создание условий для удобного пользования ими;

- приспособление режима работы станции к режиму спроса;

создание условий, которые обеспечивают удобство сдачи автомобиля в ремонт и сокращают время клиента при получении услуг;

- обслуживание автомобилей или потребителей непосредственно в местах их концентрации.

Как видим, распространение автоуслуг является прерогативой станции и практически полностью возлагается на нее, -- посредники участия в этом не принимают (если таковыми не считать агентов). В этом особенность автоуслуг и их специфика.

Сравнивая методы распространения услуг с методами распространения товаров, можно сказать, что последние почти всегда имеют нулевой уровень, т. е. непосредственные отношения производитель услуг -- потребитель, и не имеют разветвления каналов сбыта.

Библиографический список

1. Абчук А.В. «Стратегии управления инновационной деятельностью», - Спб.: «Союз». 2002. - 463 с. БЭС, М.:«Советская энциклопедия», - 2000.

2. Вайсман А. «Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху». М.:»Экономика», -1995. - 298 с.

3. Валовая М.Д. «Тринадцать бесед о рекламе». М.:«Нива», - 1994. - 234 с. Виханский О.С. «Стратегическое управление», - М.: «Издательство МГУ», -1999. - 274с.

4. Доронин А.И., «Бизнес разведка». - «Ось-89», М.- 2003. - 287 с

5. Дойл Питер Гэбриэл «Эпоха всемирной глобализации», // пер. с англ. Ярцева Г.А., - Спб.:«Феникс», - 2001. - 387 с.

6. Кулибанова В В «Маркетинг: сервисная деятельность». - СПб: «Питер», -2000. -240 с.

7. Матье Поль Анри «Послепродажное обслуживание» //пер. с франц. М. А. Ольшанской, М.:«Прогресс», 1996. - 269 с.

8. Мереер Д ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.:«Прогресс», - 1994. - 156 с.

9. Пешкова Е.В. «Маркетинговый анализ в деятельности фирмы»: «Ось-89» - 1998. - 362 с.

10. Портер М. «Конкуренция» // пер. с англ. Доронина Э.В., уч. пос.- М.:«Вильямс», -2000. -523 с.

11. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. - М.: Транспорт, 1986. - 73 с.

12. Ремонт автомобилей: Учебник для вузов / Л.В. Дехтеринский, К.Х. Акмаев, В.П. Апсин и др.; Под ред. Л.В. Дехтеринского. - М.: Транспорт, 1992. - 295 с.

13. Блудян Н.О. Перспективные принципы совершенствования системы технического обслуживания и ремонта подвижного состава. - М., 1990. - 52 с.

Размещено на Allbest.ru