Размещено на http://www.allbest.ru

ФГБОУ ВПО «СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

ФАКУЛЬТЕТ МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА И ПРАВО

КАФЕДРА «Мировая экономика и туризм»

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ И ПАССАЖИРОВ ВОЗДУШНЫМ ТРАНСПОРТОМ

Самостоятельная работа

по дисциплине «Методы научных исследований»

Выполнила студент(ка)

Голованова К.Д.

Научный руководитель:

канд. пед. наук, доцент

Комарова Л.К.

НОВОСИБИРСК 2014

Содержание

• Введение
• 1. Обслуживание туристов воздушным транспортом
• 1.1 Международные организации, регулирующие воздушные перевозки
• 1.2 Правила перевозки авиапассажиров
• 1.3Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров
• 2. Взаимодействие туристских организаций с авиакомпаниями
• 2.1 Перевозка туристов чартерными рейсами
• 2.2 Услуги предоставляемые авиакомпаниями
• Заключение
• Список литературы


Введение

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает интерес у туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Именно все это и обуславливает актуальность данной темы. воздушный перевозка авиакомпания турист

Проблематика данного исследования заключается в том, что до сих пор существует большое количество недовольных пассажиров. Не всегда сотрудники аэропорта ведут себя корректно, в соответствии со своими должностными обязанностями.

Цель данной курсовой работы: изучить организацию обслуживания воздушными судами.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть правовые основы регулирования перевозок туристов воздушным транспортом; изучить аспекты обслуживания туристов авиатранспортом; рассмотреть взаимодействия туристических организаций с авиакомпанией; рассмотреть классы обслуживания туристов при перелете на самолете.

Предметом данной курсовой работы является воздушный транспорт. Объектом курсовой работы является обслуживание туристов и пассажиров при авиаперелете.

Методы исследования, используемые в данной работе: описательный метод, метод анализа, метод дедукции.

Основная информационная база взята из источника http://aleksey-haritonov.ru/?page_id=428, также использовалась литература: Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2001; Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Изд. дом «Академия», 2004.

Воздушные перевозки в современном мире являются самыми популярными. Основы взаимоотношений с транспортными компаниями, правила взаимодействия с ними в вопросах обеспечения безопасности пассажиров и их имущества, обслуживания, использования соответствующих скидок и льгот при продажах имеет важное значение, как для туристов, так и для организаторов путешествий.

Помимо знаний организации обслуживания туристов и пассажиров на транспорте сотрудник должен иметь практические навыки того, как с этим справиться. Каждый, кто работает в аэропорту или на борту самолета. Туристский агент должен владеть данной информацией, т.к. именно он консультирует туриста перед его перелетом в какую-либо точку мира. В большинстве случаев, если что-то случилось в аэропорту, турист, первым делом, звонит своему тур агенту.

1. Обслуживание туристов воздушным транспортом

Воздушный транспорт регулируется тремя способами:

1) национальное регулирование - лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;

2) межправительственное регулирование - когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран;

3) международное регулирование - когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Одним из видов международного регулирования авиаперевозок являются планы создания пула, соединяющего авиакомпании, действующие на определенных международных маршрутах.

Пул-договор соединяет авиакомпании, действующие на одних международных маршрутах, в целях оптимизации расписания движения самолетов, уменьшения направления и регулирования пассажиропотоков в пиковые часы и периоды, а также в целях увеличения прибыли на этих маршрутах и ее дальнейшего распределения между авиалиниями [4].

Международное регулирование авиаперевозок осуществляется на основе международных соглашений, подписанных между странами за много лет.

Варшавская конвенция 1929 г. была первым общим соглашением между авиакомпаниями, касающимся вопросов обеспечения ответственности авиакомпаний за безопасность пассажиров в случае их смерти, ранений или потери багажа во время перевозки. Это соглашение является основой для страхования пассажиров, почты и багажа на международных авиаперевозках.

Чикагская конвенция по гражданской авиации 1944 г., в дискуссии по принятию которой принимали участие 80 стран, содержит соглашение по стандартизации миграционных процедур воздушного сервиса между странами. Эти принципы были приняты для обеспечения основы для двусторонних соглашений между странами.

Бермудское соглашение 1946 г. англо-американское по трансатлантическим рейсам регулировало двусторонние соглашения по этим маршрутам.

Поскольку воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе, уже давно возникла необходимость в его общемировой координации и регулировании. Этими вопросами занимаются международные авиационные организации.

Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization) - ICAO - одна из первых наиболее солидных и авторитетных мировых структур. Членами ICAO являются 183 государства.

Международная ассоциация воздушного транспорта (International Association of Air Transportation) - IATA - создана для координации действий мировых авиакомпаний, направленных на обеспечение безопасности и повышение эффективности воздушных перевозок во всех регионах земного шара. Основанная в 1919 г. и преобразованная в 1945 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы.

Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - International Travel Agents Network (IATAN), Международную организацию агентов авиакомпаний, а также через международные организации гражданских аэропортов [1].

1.2 Правила перевозки авиапассажиров

Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиками правилами воздушных перевозок. Пассажир воздушного судна обязан оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверхустановленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа - и провоз этого багажа. Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочными документами, которые выдаются перевозчиком либо его агентами [3].

К перевозочным документам относятся: пассажирский билет, багажная квитанция, квитанция платного багажа и авиагрузовая накладная.

Выполнение условий договора на перевозку является обязательным независимо от того, регулярная это перевозка или чартерная. Следует, что заключение договора на перевозку пассажира подразумевает правила. Время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора и перевозчиком не гарантируется. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан. Причиной этих изменений могут служить плохие условия погоды в аэропортах вылета, прилета или остановочных пунктах, стихийные бедствия, нарушение состояния взлетно-посадочной полосы и т. п. Перевозчик оставляет за собой право произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки и пункты посадки, указанные в расписании и билете. Это право перевозчика также обосновано обеспечением безопасности пассажиров в случае поломки воздушного судна или возникновения форс-мажорных ситуаций по маршруту следования.

1.3 Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP - услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

- лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.;

- лица, имеющие специальные VTP - карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP - обслуживание;

- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес - класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес - класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер [2].

Также существуют категории пассажиров, которые имеют особенности своего обслуживания. К таким категориям относятся: трансферные пассажиры, дети, беременные женщины, больные и инвалиды, слепые и глухие пассажиры и «нежелательные пассажиры» (хулиганы и дебоширы, заключенные, сопровождаемые конвоирами).

2. Взаимодействие туристских организаций с авиакомпаниями

Чартер (англ. charter -- зафрахтовать судно) -- это рейс по специальному заказу для перевозки пассажиров по заданному маршруту в оговоренное заранее время. Заказчиком (или консолидатором) чартерного рейса может быть туристическая фирма, крупное предприятие, учебное заведение, общественно-политическая партия и т. д.

Для туристов особенности чартерного рейса заключаются в следующем:

Билеты на чартер в основном приобретаются в составе стандартного турпакета (гостиница, питание, транспорт, трансфер и т. д.).

Покупка заблаговременно и бронирование билетов на чартер невозможна. В отличие от покупки обычных билетов, билеты на чартер выписываются только после полной оплаты.

Точное расписание чартерного рейса обычно становится известно за несколько дней, а иногда и часов до вылета самолета, а билет на руки турист получает за один день до вылета, как правило, в аэропорту у представителя турфирмы [1].

Виды чартерных рейсов:

Закрытый чартер. Его особенностью является то, что за перевозку своих сотрудников полностью платит организация, покупающая чартер. Как правило, маршруты таких перевозок не входят в регулярные воздушные линии. Закрытый чартер в общем объеме чартерных рейсов занимает незначительный процент.

Целевой чартер. Это перевозка специализированных групп пассажиров, объединенных какой-либо целью: футбольные болельщики, спортсмены, летящие на крупные международные соревнования; члены профессиональных ассоциаций, участники фестивалей, паломники и т. п.

Инклюзив-тур чартер. Как правило, это перевозка туристов, организованная и оплаченная турфирмой. При этом стоимость билета включается в стоимость тура. Перелет в таком случае обходится туристам достаточно дешево, поскольку цена авиабилета при авиачартере на 30-50 % ниже по сравнению с самыми дешевыми льготными тарифами [6].

Блок-чартер. Этот вариант предполагает покупку заказчиком только части коммерческой емкости самолета (20-30 мест) на регулярном рейсе. При этом оплата осуществляется, как правило, за весь блок мест независимо от того, будут использованы все купленные места или нет. Блок-чартер используется обычно в том случае, если у турфирмы недостаточно туристов, чтобы арендовать самолет полностью.

Договор на квоту мест между турфирмой и перевозчиком может носить «жесткий» или «мягкий» характер. При «жесткой» квоте мест фирма не имеет права отказаться с нереализованных заявленных мест, и в этом случае она несет финансовые убытки. Если договор заключен по «мягкой» схеме, то авиакомпания устанавливает предельный срок, до которого тур агент может отказаться от квоты заявленных мест или ее част; При таком варианте перевозчик оставляет за собой право продажи этих мест другим своим клиентам.

Нецелевой чартер. Он представляет собой перевозку, при которой группа авиапассажиров подбирается вне зависимости от цели путешествия. Организатором такого вида перелета может быть какая-либо транспортная компания, выступающая как посредник при пассажирских перевозках из одного пункта в другой

Сплит-чартер. Относится к наиболее сложному виду перевозки пассажиров, которая осуществляется регулярными и нерегулярными рейсами на разных участках маршрута. При этом в формируемую группу могут входить пассажиры, направляющиеся в разные конечные пункты [4].

2.2 Услуги предоставляемые авиакомпаниями

Услуги, предоставляемые потребителям воздушного транспорта, классифицируются по следующим принципам:

1. Обслуживание пассажиров в агентстве воздушных сообщений;

2. Обслуживание пассажиров в аэровокзале аэропорта;

3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна

4. Обслуживание клиентов на грузовом терминале

Услуги, предоставляемые пассажирам в агентствах воздушных сообщений.

В агентствах воздушных сообщений и предприятиях по продаже воздушных перевозок должны предоставляться обязательные услуги и выполняться следующие требования рекламно-информационного характера:

наличие расписания движения самолёта (РДС); тарифы на перевозку пассажиров, багажа и груза; информация о местонахождении касс по продаже билетов схемы компоновок пассажирских салонов, багажно-грузовых отсеков и грузовых кабин ВС; информация о текущей дате, месяце, суточном времени, графике работы - касс по продаже билетов и т.п.

Платные услуги: предварительное бронирование мест на рейсах ВС; приём и выполнение заказов на авиабилеты по телефону; доставка авиабилетов заказчикам; приём заказов от других организаций на размещение рекламы в помещении агентства и т.д.

Рекомендуемые (дополнительные) услуги: оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов; размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта; размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс; заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно и т.п. [3].

Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту.

Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.

Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенного стандарта ОСТ 54-1-283.02-94

В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.

Бесплатные услуги: наличие расписания движения ВС; информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа: визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов; информация о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах; взвешивание багажа и ручной клади пассажиров; бесплатное пользование комнатой матери и ребенка; бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта и т.п. [5].

Платные услуги: переноска вещей пассажира; питание пассажиров; услуги отделения связи; торговля аптечными товарами; торговля периодической печатью; размещение пассажиров в гостиницах и т.д.

Заключение

Делая вывод, объясняется популярность авиаперевозок по следующим причинам:

- авиация самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния;

- сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов;

- авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.

Наличие разнообразных классов обслуживания и гибкая тарифная система, рассчитанная на потребителей с различным уровнем доходов, комфортабельность путешествия, быстрота, высокий сервис приводят к тому, что авиационный транспорт является одним из самых популярных в настоящее время.

Таким образом, можно сделать вывод, что авиационный транспорт необходим в туризме, потому что это более удобный, комфортабельный и высокоскоростной транспорт.

В данной работе были решены такие задачи как: рассмотрена нормативно-правовая база воздушных перевозок, изучены принципы обслуживания пассажиров на авиатранспорте, проанализировано взаимодействие туристических организаций с авиакомпанией; а также изучены классы обслуживания туристов при перелете.

Список литературы

1. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2001. - 425с.

2. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

3. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. - М.: РМАТ, 1997. - 476с.

4. Кусков А.С. Понукалина О.В. Менеджмент транспортных услуг: Учебное пособие. - М.: Рконсульт, 2004. - 263с.

5. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Изд.дом «Академия», 2004. - 286с.

6. http://aleksey-haritonov.ru/?page_id=428

Размещено на Allbest.ru