Комплекс услуг, предоставляемых регулярными авиарейсами

Размещено на http://allbest.ru

Комплекс услуг, предоставляемых на регулярных авиарейсах

Введение

туристский авиационный перевозка

На сегодняшний день, согласно статистике, темпы роста популярности авиатранспорта в сфере туристического обслуживания выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме.[1]

Главной особенностью воздушного транспорта, которая отличает его от других, наземных видов транспорта, является скорость перевозки, учитывающая все время, которое необходимо затратить пассажиру от момента выезда из пункта отправления в пункт назначения. На коротких расстояниях (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет значительно меньшего времени на наземное обслуживание. Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту.

Данный вид транспорта является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.

На воздушном транспорте существуют: авиационные рейсы, осуществляемые по расписанию воздушных пассажирских перевозок по установленным маршрутам, рейсы вне расписания, то есть чартерные и также арендуемые летательные аппараты с экипажем. Темой моей работы являются авиаперевозки регулярными авиалиниями, их и рассмотрим ниже.

1. Воздушный транспорт в туристских перевозках

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

- во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;

- во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

- в-третьих, авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их тем самым выбирать авиаперевозки.[2]

Сейчас в мире насчитывается более 1300 авиакомпаний. В среднем в год на авиарейсах перевозится около 1,5 млрд. человек. Международные воздушные сообщения обеспечивают сейчас свыше 470 перевозчиков, около 250 из них совершают международные регулярные авиарейсы. В обслуживании международных воздушных сообщений участвуют свыше 1 тыс. аэропортов мира, около 650 из них обслуживают международные регулярные авиаперевозки.

Крупнейшими авиакомпаниями мира по количеству перевозок считаются американские «Delta Air lines», «Pan Amerikan», «United», французская «Air France», немецкая «Lufthansa», британская «British Airways», российский «Аэрофлот», а крупнейшим авиаперевозчиком в нашей стране является «Международные Авиалинии Украины(МАУ)».[3]

Систему международного воздушного транспорта составляют не только международные авиаперевозчики и аэропорты, но и государства, связанные международными воздушными линиями и обеспечивающие эти сообщения, а также международные организации в области воздушного транспорта, принимающие меры к обеспечению его эффективного функционирования и безопасности.

Сеть международных перевозок в настоящее время охватывает все географические регионы и более 150 государств мира.

Воздушный транспорт регулируется тремя способами:

1) национальное регулирование - лицензирование авиаперевозчиков, работающих как на внутренних, так и на международных маршрутах;

2) межправительственное регулирование - когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами соответствующих стран;

3) международное регулирование - когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются (для членов авиалиний) на основе взаимных договоров между участвующими авиакомпаниями при посредничестве международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) или третьего лица.

Международное регулирование авиаперевозок осуществляется на основе международных соглашений, подписанных между странами за много лет. Варшавская конвенция 1929 г. была первым общим соглашением между авиакомпаниями, касающимся вопросов обеспечения ответственности авиакомпаний за безопасность пассажиров в случае их смерти, ранений или потери багажа во время перевозки. (Монреальским протоколом в дальнейшем было определено, что максимальная ответственность будет периодически пересматриваться в силу инфляционных процессов. На сегодня ответственность авиакомпании перед пассажиром составляет максимально 20 тыс. долл. США.) Это соглашение является основой для страхования пассажиров, почты и багажа на международных авиаперевозках. [4]

Поскольку воздушный транспорт с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе, уже давно возникла необходимость в его общемировой координации и регулировании. Этими вопросами занимаются международные авиационные организации.

2. Международные авиационные организации и их сотрудничество с турагентствами

Международная организация гражданской авиации (International Civil Aviation Organization) - ICAO - одна из первых наиболее солидных и авторитетных мировых структур. Членами ICAO являются 183 государства. ICAO работает в тесном контакте с другими организациями, такими, как United Nations Community, World Meteorological Organization, International Union of Electrical Communications, World Post Union, World Health Organization, International Sea Organization.

Международная ассоциация воздушного транспорта (International Association of Air Transportation) - IATA - создана для координации действий мировых авиакомпаний, направленных на обеспечение безопасности и повышение эффективности воздушных перевозок во всех регионах земного шара. Основанная в 1919 г. и преобразованная в 1945 г. IATA представляет собой профессиональную ассоциацию авиационных компаний, осуществляющих международные рейсы. Главная функция, выполняемая Ассоциацией, - упорядочение международного коммерческого авиационного сообщения, введение единых для всех членов правил и процедур и установление согласованных тарифов на пассажирские перевозки на международных маршрутах.

Туристские агентства участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - International Travel Agents Network (IATAN), Международную организацию агентов авиакомпаний, а также через международные организации гражданских аэропортов.

В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:
- бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании;
- бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования;
- договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях;
- агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;

- организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.[5]

Чтобы правильно выбрать наиболее удобный и выгодный участок туристских перевозок, а также грамотно заключить контракт на авиаперевозки туристов, необходимо знать все особенности, преимущества и недостатки того или иного вида взаимодействия с авиакомпанией.

Турагенту также необходимо знать правила бронирования авиабилетов, работы со стоками, тарифы и скидки, предоставляемые авиакомпаниями.

Требования профессиональной этики при бронировании авиабилетов. Во избежание дополнительных неудобств для авиаперевозчиков, а также для облегчения процесса бронирования и повышения качества обслуживания пассажиров турагентам следует придерживаться следующих простых правил:

- Следуйте стандартным процедурам бронирования билетов, определенным конкретной авиакомпанией;

- Независимо от маршрута пассажира обязательно попытайтесь, насколько это возможно, снабдить авиакомпанию телефонными номерами для экстренного контакта с пассажиром по ходу следования;

- В случае изменения маршрута пассажиром немедленно отмените в авиакомпании соответствующую бронь, а также откажитесь от всех других сопутствующих услуг, которые не потребуются;

- Строго придерживайтесь требуемых авиаперевозчиками сроков и порядка оформления билетов. Никогда не выписывайте билетов с гарантированным местом до тех пор, пока эта гарантия не будет подтверждена соответствующей авиакомпанией;

- Немедленно отчитывайтесь по установленной форме о получении всех депозитов.

3.Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах

Квота мест, или иначе блок мест, может быть жесткой или мягкой. Это влияет на условия договора и специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест блока ложится на туристскую фирму независимо от причины нереализации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

- график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

- количество туристов в каждой группе (квота мест);

- сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

- сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

- виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

- скидки и льготы на квоту мест;

- порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок).

4.Агентское соглашение с авиакомпанией

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение - это работа со стоками, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов (как для своих туристов, так и просто продажа), что упрощает и ускоряет процедуры бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве «кассы по продаже билетов» авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании (например, “Amadeus”).

Авиакомпания же в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании).

Агентское соглашение с авиакомпанией предусматривает решение следующих вопросов:

- кто и на каких условиях обеспечивает оборудование для оформления авиабилетов, бланки авиабилетов;

- подготовка кадров для обслуживания этого оборудования;

- объемы продаж чаще всего устанавливаются индивидуально - по количеству билетов в месяц (например, не менее 10/200 билетов в месяц) или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);

- пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

- по чьей цене продаются авиабилеты - по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);

- цены и тарифы продаж авиабилетов;

- условия оплаты авиабилетов предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);

- размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % проданного тарифа);

- сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация (обычно 1 или 2 раза в месяц);
- размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или 1АТА (от 20 тыс. долл. США);

- членство в IATA. [6]

5.Классы авиабилетов

Класс авиабилета - главный показатель стоимости авиабилета, буквенное обозначение квоты мест на рейсе, соответствующей тому или иному тарифу.

Класс авиабилета пассажиру дает возможность воспользоваться сервисом. Под каждый тариф авиакомпанией установлен класс бронирования N, V, R, M, K, H, B, Y и квоты мест для продажи в этом подклассе.

Если обычный ужин, включенный в стоимость билета, предложат всем независимо от класса, то бесплатные алкогольные напитки будут предоставлены только пассажирам первого класса.

Впрочем, если Вы летите заграницу, и особенно в Европу, то вряд ли стоит переплачивать - даже в эконом-классе международных рейсов вполне качественный сервис и комфортные условия, отвечающие европейским стандартам.

Тем более, что переплачивать придется немало - цены на авиабилеты одной и той же компании на один и тот же рейс может отличаться в два раза (если сравнивать первый и эконом-класс).

В мире авиабилеты делятся на три класса (табл.5.1):

Таблица 5.1

1. Первый класс (F)	самый дорогой. Обозначается в авиабилете буквенным значением:
R	сверхзвуковой класс
Р	премиальный первый класс
F	первый класс
А	первый класс со скидкой
2. Бизнес	класс (C)
J	премиальный бизнес класс
C	бизнес класс
D	бизнес класс со скидкой
Z	бизнес класс со скидкой
I	класс со скидкой
3. Экономический (Y)	самый дешевый авиабилет
W	экономический премиальный
S	экономический класс
Y	экономический класс
B	экономический со скидкой
H	экономический со скидкой
K	дешевый класс (экономический со скидкой)
L	дешевый класс со скидкой (экономический со скидкой)
M	туристический класс (экономический со скидкой)
N	экономический со скидкой
Q	экономический со скидкой
T	экономический со скидкой
V	экономический со скидкой (молодежный класс)
X	экономический со скидкой
E	челночный тариф; резервирование не разрешено; места подтверждаются при регистрации
U	челночный тариф; не требуется резервирования; места гарантированы
G	групповой класс резервирование при определенных условиях
O	экономический со скидкой

В аэропортах регистрация пассажиров первого и бизнес-класса ведется отдельно от остальных. Такие пассажиры стоять в очередях не будут. [7]

Питание первого и бизнес-класса: оно обильнее, чаще предлагаются блюда на выбор, неограниченный выбор спиртных напитков. Некоторые авиакомпании делают в самолете открытый бар - пассажир может в любое время подойти и налить себе любой напиток из имеющихся, пассажирам первого класса авиакомпании в конце полета дарят сувениры.

Также отличается норма бесплатного провоза багажа между классами:

-первый класс - пассажир может провести бесплатно 40 кг багажа

-бизнес-класс - 30 кг

-эконом-класс - провести бесплатно 20 кг. багажа.

6.Организация питания на воздушном транспорте

Организация питания и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте значительно отличается от наземного потому, что:

- Между предприятием общественного питания и пассажирами (конечными потребителями) нет прямой связи, поэтому оно заключает соглашения с авиакомпанией, которая предоставляет услуги по перевозке пассажиров;

- Каждая авиакомпания предлагает свои специфические услуги питания в зависимости от национальных, региональных особенностей, страны, в которую летит воздушное судно;

- Частота питания зависит от дальности полета воздушного судна: чем дольше перелет, тем более пассажир потребляет продукции, различной по ассортименту. Например, перелет в Америку длится 10 час., Поэтому авиакомпания предлагает пассажирам несколько рационов питания: завтрак, обед и второй обед-ужин; перелет в Москву длится 1 час. 40 мин., Поэтому предлагаются только обеды;

- В зависимости от типа воздушного судна на борту может быть представлено питания как в горячем, так и холодном виде. Так, на самолетах типа Боинг-327, Як-42, Ил-410, Ан-24, Фалкон-20 отсутствуют духовые шкафы, поэтому авиакомпания заказывает холодное питания для пассажиров и членов экипажа;

- Производство, поставка блюд и организация питания на борту воздушного судна должны соответствовать международным и отечественным стандартам и требованиям организации обслуживания пассажиров в аэропортах и на самолетах;

- Ассортимент блюд и вид питания зависит от стоимости авиабилета и уровня обслуживания во время перелета. Зависимости от того авиаперевозчики разделяют пассажиров на три группы: пассажиры 1-го класса, бизнес класса и эконом класса. Стоимость питания включается в цену авиабилета;

- Производство и реализация готовых блюд зависит от расписания полетов;

- Частота, рацион питания зависят от возможностей пассажиров, связанных с их физиологией, состоянию здоровья, личных пожеланий. Например, человек, больной желудочные заболевания или страдает сахарным диабетом, не может употреблять определенные продукты.

Представитель авиакомпании при заказе питания учитывает эти моменты, например: в Стокгольм на следующий день забронирован 10 билетов бизнес класса, 100 билетов эконом класса, из них в бизнес классе летит один пассажир диабетик и три пассажира, которые не употребляют мяса. В таком случае им будет заказано специальное питание в соответствии с их диетой.[8]

По международным нормам и стандартам на борт воздушного судна дополнительно поставляют диетическое питание (табл. 6.1).

Таблица 6.КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА МЕНЮ диетическое питание НА БОРТУ САМОЛЕТА

Коды	Наименование	Допускается	Не допускается
VGGML	Вегетарианское	Овощи и фрукты всех видов	Мясо, рыба, животные продукты
AVML	Азиавегетарианское	Овощи и фрукты всех видов	Мясо, рыба, животные продукты
WVML	Западно-вегетарианское	Овощи, фрукты и молочные продукты	Мясо, рыба, животные продукты
VLML	Лакто - вегетарианское	Овощи, фрукты и молочные продукты	Мясо, рыба, животные продукты
HNML	Хинди меню	Курица, баранина, рыба, молочные продукты, овощи	Говядина, телятина с сыром
Коды	Наименование	Допускается	Не допускается
MOML	Мусульманское	Фрукты, овощи, курица	Свинина, алкоголь
KSML	Кошерное	Кошерная пища	Некошерным еда
BBML	Для малышей	Специальные блюда для малышей	Алкоголь
CHML	Детское питание	Неострые блюда	Алкоголь
NLML	Безлактозный	Фрукты, овощи, мясо всех видов	Молочные продукты
LSML	С пониженным содержанием соли	Продукты без соли, 3 низким содержанием жира	Соль, орехи, алкоголь, соленья маринад
LCML	С пониженным содержанием калорий	Постное мясо, рыба, сырые овощи, фрукты, молочные продукты с низким содержанием жира	Жирное молоко, жирная рыба, мясо, сахар, макаронные изделия, десерты, сухофрукты
LFML	С пониженным содержанием холестерина	Курица, постное мясо, нежирные молочные продукты, сырые овощи, фрукты	Жирные продукты, яичные желтки, жирные молочные продукты
FPML	Фруктовое	Фрукты, овощи всех видов	-
DBML	Диабетическое	Яблоки, груши, постное мясо, молочные продукты	Бананы, виноград, ананас, жирное мясо, сахар, мед, хлеб

Таким образом, питание на воздушных судах можно классифицировать по определенным признакам рационом питания, контингентом потребителей, заказчиком.

За рационом питания выделяют: завтраки, обеды, обеды-ужины, а также обычный и диетический рацион.

За контингентом потребителей различают: питание для пассажиров и экипажа. В состав экипажа входят капитан, первый помощник, штурман и стюардессы. Зависимости от типа воздушного судна команда может быть и больше. Рацион питания экипажа отличается от блюд, которые предлагаются пассажирам, кроме того, для капитана предусмотрен отдельный набор продуктов.

Функции и перечень услуг, которые может предоставлять предприятие при организации бортового питания, значительно отличаются от тех, что предлагаются обычными заведениями ресторанного хозяйства, по методам организации, объемом работ и длительностью. В их состав входит:

- Принятия заказа на питание от представителей авиакомпаний;

- Приготовления питания по заказу;

- Обслуживание воздушного судна;

- Обслуживание пассажиров после взлета.

1. Принятие заказа на питание от представителей авиакомпаний осуществляется за день до вылета воздушного судна из аэропорта, учитывая требования авиакомпании по количеству и ассортименту питания для пассажиров различных классов, диет, личных пожеланий.

2. Приготовление питания по заказу. В каждом аэропорту созданы цеха бортового питания, в которых готовят завтраки, обеды и ужины для потребления в дороге. Цеха состоят из двух отделений: для расфасовки продуктов и укладка их в контейнеры и для их мытья. В фасовочное отделение из холодного цеха ресторана поступают закуски, из горячего - бульон и вторые блюда. Перед укладкой в контейнеры холодные закуски и вторые блюда порционируют. Помытые фрукты, куски хлеба, столовые приборы заворачивают в целлофан. Готовую еду доставляют из ресторана аэропорта в самолет в специальных контейнерах.

На предприятии ежедневно составляется производственная программа по заказу, расписанию полетов самолетов и утвержденным ассортиментным перечнем блюд, которые выдаются на борт. Специфика предприятия заключается в том, что производство продукции осуществляется строго по расписанию авиарейсов, обслуживаемых предприятием.

Технологический процесс производства кулинарной продукции можно разделить на несколько стадий:

1. Механическая кулинарная обработка продуктов, которая включает операции по приготовлению полуфабрикатов, нарезки и порционирования овощей, фруктов.

2. Тепловая кулинарная обработка продуктов, при которой полуфабрикаты доводятся до готовности, после чего в специальной холодильном шкафу быстро охлаждаются до температуры +5 ° С.

3. Порционирование, фасовка и упаковка блюд на упаковочной линии, на которой операции осуществляются вручную и с применением конвейера.

4. Транспортировка блюд на борт самолетов для дальнейшей подачи пассажирам.

Пример графика отпуска продукции приведен в табл. 6.2:

Таблица.ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКЦИИ предприятий питания

Направление полета	Время готовности блюд	Время вылета	Количество порций бизнес-класса	Количество порций эконом-класса	Количество порций спецпитания
Тель-Авив	4:50	6:50	9	75	11
Тегеран	7:25	9:25	7	85	7
Ташкент	12:00	14:00	8	56	4
Лондон	8:00	10:00	15	26	18
Стамбул	10:40	12:40	1	38	57
Берн	13:10	15:10	2	35	15
Париж	14:05	16:05	1	45	18
Харьков	18:30	20:30	7	0	-
Вместе	50	360	130

Для порционирования готовых блюд используется различная посуда: пластиковая, фарфоровая, металлическая, стеклянная, в зависимости от уровня авиакомпании. Питание для каждой авиакомпании фасуется в фирменную посуду (с логотипом авиакомпании). Кроме того, разрабатывается и предварительно утверждается ассортимент покупных товаров и порядок размещения посуды с блюдами, наборов, салфеток, пакетиков сахара, чая и т.д. Для упрощения работы поваров, фасовщиков, поддержание качества оформления и подачи блюд, разрабатываются карты-схемы с четкими указаниями относительно ассортимента и выхода блюд, перечень и размещение их и другого инвентаря.

Процесс загрузки бортовым питанием осуществляется по отработанной схеме. Для транспортировки блюд используется специальный автомобиль, кузов которого может вертикально перемещаться на высоту, необходимую для удобного перевозки тележек с продуктами питания на борт самолета, и оборудован специальными ремнями, которые фиксируют тележки у стенок во время транспортировки.

Автомобиль подъезжает к хвостовому отделению воздушного судна, где находятся вспомогательные помещения. Работники предприятия питания снимают тролли с использованной посудой и пищевыми отходами из самолета после его прилета и загружают новый заказ. Представитель предприятия передает его стюардессе, при этом показав и перечислив контейнеры с продукцией в соответствии с заказом. Стюардесса подписывает накладную, и машина отъезжает от самолета, после чего начинается обслуживание непосредственно на борту.

7.Обслуживание на борту и обязанности бортпроводников

Обслуживание пассажиров на борту для бортпроводника начинается с момента прихода пассажиров на воздушное судно и заканчивается после посадки воздушного судна и выхода последнего пассажира. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен находиться с пассажирами, не оставляя, их без внимания и наблюдения.

При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:

- встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;

- оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;

- направить пассажиров к своим местам, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;

- информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;

- определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;

-уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;

-по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.

Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, способные нанести повреждение пассажирам или оборудованию самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.

При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:

- предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;

- осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;

- зачитать текст приветственной информации и об аварийно-спасательном оборудовании, воздушного судна (при полете над водным пространством более 30 мин демонстрировать спасательные жилеты);

- проверить правильность закрепления пассажиров привязными ремнями;

- осуществлять визуальный контроль за состоянием пассажиров.[9]

Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.

Через 10 мин после взлета бортпроводник осуществляет подготовку к обслуживанию пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.

На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:

- индивидуальное;

- информационное;

- медицинское;

- обслуживание питанием;

- контроль выполнения пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;

- следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;

- следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т. д.;

- своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно - на вызов экипажа;

- создавать атмосферу спокойствия и уверенности;

- постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);

- не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;

- входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;

- не допускать попытки открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;

-проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;

-при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и отметить в "Задании на полет".

Обслуживание пассажиров перед посадкой

Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:

-закончить обслуживание пассажиров;

-подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;

-закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;

-выключить все электронагревательные приборы;

-привести в порядок рабочее место;

-подготовить отчетную и перевозочную документацию;

-после включения светового табло информировать пассажиров о снижении воздушного судна;

-проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты привязными ремнями;

-доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;

-занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться привязными ремнями и наблюдать за поведением пассажиров.

Обслуживание пассажиров после посадки

-зачитать текст информации;

-занять свои места у дверей;

-проконтролировать крепление трапов;

-оказать помощь пассажирам при выходе на трап.

После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:

-установить на двери ограничительные ремни;

-осмотреть все помещения в целях обнаружения забытых пассажирами вещей;

-доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него "Задание на полет" с подписью и замечаниями;

-сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания; коммерческую загрузку; сумку-папку бортпроводника, и перевозочную документацию.

Забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.

Заключение

Таким образом, следует подчеркнуть, что обслуживание на бортах регулярных авиарейсов ни чем не отличается от обслуживания на чартерных. Главное отличие между ними заключается в способах продажи билетов и организации полетов, а именно по расписанию и вне такового соответственно. В моей работе подробно описан цикл работы рейсовых авиаперевозчиков в контексте деятельности туристических предприятий, а также рассмотрены вопросы, касаемые организации питания на авиа судах и деятельности бортпроводников на них.

Из работы следует выделить тот факт, что ежегодно количество авиаперевозок и самолетов в целом увеличивается. Вследствие чего становится довольно трудным представление работы современной сферы туризма без авиаперевозок.

Список использованной литературы

1. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. «Туризм как вид деятельности». - Менеджмент туризма 2005 год.

2. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки СПб.: Издательский дом Герда, 2007. - 528 с.

3. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов М.: Академия, 2006. - 384 с.

4. Безруков Д.А. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов.

5. Полянская Н.Е. Организация коммерческой работы на воздушном транспорте. - К.: НАУ, 2004. - 320 с.

6. Марінцева К.В. Пасажирські перевезення. Підручник. / Видавництво Національного авіаційного університету «НАУ-друк», 2009. - 226 с.

7. Довідник керівника агентства з продажу авіаперевезень. - Одеса: ПЛАСКЕ ЗАТ, 2007. - 288 с., іл..

8. Войтушенко О.П. Наукові записки Київського університету туризму, економіки і права. Серія: філософські науки. - 2011. - Випуск 11. - С.275-283.

9. Петрук Т.М. Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту. 2012. - Економічні науки. - Випуск ІІI (47).

Размещено на Allbest.ru

...