Послепродажное обслуживание на воздушном транспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Дальневосточный государственный университет путей сообщения

Факультет воздушных сообщений

Курсовая работа

по дисциплине Сервисная деятельность на воздушном транспорте

на тему: Послепродажное обслуживание на воздушном транспорте

Макушенко Е.В.

Хабаровск 2014



Содержание.

Введение

Понятие сервиса и качества обслуживания на воздушном транспорте

Обеспечение безопасных и комфортных условий для пассажиров на авиатранспорте

Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания

Заключение

Библиографический список



Введение

В современном мире существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Его бурное развитие потребовало создание самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющий высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествие приятными и доступными широким слоям населения.

Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием. Это связано, прежде всего, с зависимостью их от метеоусловий и от ландшафта местностей в пунктах взлета и посадки. Кроме того, условия эксплуатации подвижного состава заставляют выносить аэропорты за пределы населенных пунктов и требуют значительного времени для подготовки пассажиров к непосредственно перелету. Благодаря главному преимуществу - высокой скорости доставки- авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Предмет исследования - сервисное обслуживание на авиапредприятиях.

Цель работы заключается в выработке рекомендаций по повышению качества сервиса на авиапредприятии.



Понятие сервиса и качества обслуживания на воздушном транспорте.

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка салона авиалайнера, приготовление пищи и подача её пассажирам и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга в полете. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров (компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые маркетинговые стратегии.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги».

Как правило, к услугам относят все виды полезной деятельности, не создающие материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически сводится к их перечислению. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром.

Ряд характеристик, присущих всем услугам.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть.

Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги.

Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей и удовлетворенных клиентов.

Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. Вследствие того, что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя .

Следовательно, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Например, большое скопление людей в здании аэропорта может испортить атмосферу комфорта для других пассажиров и снизить степень их удовлетворения. Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги.

Понятие услуга неотделима от категории качество, поэтому считаем целесообразным, рассмотреть субъекты взаимодействия, а именно, потребитель и потребности; исполнитель и собственная деятельность исполнителя; взаимодействие (потребителя и исполнителя); результат услуги.

Потребителями услуг могут быть: общество, население, предприятия, гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам.

Потребности, связаны с личностью потребителя и его собственностью, они могут быть разделены на 2 вида:

- нематериальные - здоровье человека, его образование, информация, культура и другое. В этом случае результат услуги - изменение состояния самого человека;

- материальные - имущество в виде вещей, включая деньги, ценные бумаги и другая собственность. В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственность потребителя: восстановлением, сохранением, или созданием новых изделий. Результат материальных услуг - это измененная или новая продукция.

Исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителям по договору.

В практической деятельности все субъекты вовлечены в постоянное взаимодействие через услуги друг другу и постоянно оказываются исполнителями услуг.

Взаимодействие (или обслуживание) - это процесс оказания услуги, когда происходит: либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с исполнителем услуги, либо опосредованное через технические средства общения потребителя (заказчика) с исполнителем.

Результатом данного взаимодействия выступает качество предоставляемых услуг.

Качество следует рассматривать как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности - удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Обеспечение качества предполагает подтверждение достаточной уверенности в том, что заданный объект будет соответствовать заявленным требованиям качества. Контроль над качеством осуществляется с помощью надзора, т.е. как непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Существуют как внешние, тек и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества в рамках организации обеспечения качества создает уверенность у руководства;

б) внешнее обеспечение качества: в конкретных или других ситуациях обеспечения качества создает уверенность у потребителя и других лиц.

Под общим руководством качества следует рассматривать политику в области качества, цели и ответственность, улучшение качества в рамках системы. Обязанности по общему руководству качеством распределяются на всех уровнях управления, Но осуществляет координацию работ по качеству ответственный руководитель предприятия по качеству. В общее руководство качеством вовлекаются все члены предприятия. При общем руководстве качеством акцент делается на производственные (экономические) аспекты деятельности предприятия, а при обеспечении качества функциональными подразделениями и службами предприятия - на обеспечение качества, в первую очередь, по критериям безопасности (психологической, социальной, экологической т.д.).

Общее руководство качеством осуществляет должностное лицо, отвечающее установленным требованиям и утвержденное Федеральной службой воздушного транспорта России, обладающее корпоративными полномочиями по обеспечению финансирования и выполнение эксплуатационных процедур и работ по техническому обслуживанию, в соответствии со стандартными требованиями, предъявляемыми ФСВТ России, и любыми дополнительными требованиями (стандартами предприятия), которые устанавливает предприятие.

Политика в области качества - основные направления, цели, задачи в области качества, официально сформированные руководством предприятия. Политика в области качества является элементом общей политики предприятия и утверждается ее высшим руководством в соответствии со стандартом предприятия (СТП), который разрабатывается по инициативе предприятия на продукцию, услугу или процесс и утвержденный им. СТП применяется только в рамках предприятия.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, изложенных в нормативно-правовых документах.

Таким образом, управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительно функционирования на всех этапах производственного цикла для достижения безопасности полетов и экономической эффективности.

воздушный транспорт сервис качество

Обеспечение безопасных и комфортных условий для пассажиров на авиатранспорте

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен - от бытовых опасностей на борту до терроризма.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков веществ, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Таким образом, можно говорить лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность.

Наиболее распространенной оценкой опасности является риск. В русском языке слово «риск» обозначает возможную опасность либо действие наугад в надежде на удачный исход. Человек стал оценивать риск еще на низших ступенях развития, с осознанием чувства страха перед смертью и природными катаклизмами. С появлением товарно - денежных отношений риск становится экономической категорией и приобретает большое значение в вопросах финансов и страхования. С появлением концепции приемлемого риска им стали управлять, т. е. прогнозироваться развитие рисковых событий и принимать меры к снижению степени риска.

Количественная оценка опасностей называется риском. Риск - это отношение числа тех или иных неблагоприятных проявлений опасностей к их возможному числу за определенный период времени (год, месяц, час и т.д.).

Ежегодно в нашей стране вследствие несчастных случаев, аварий и других происшествий неестественной смертью погибает около 500 тыс.человек.

Различают индивидуальный и социальный риск. Индивидуальный риск характеризует опасность для отдельного индивидуума. Социальный (групповой) - это риск для группы людей.

Перевозка является одним из самых опасных этапов путешествия. Поскольку транспортные средства являются источником повышенной опасности, несмотря на то, что вопросы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки. В значительной части случаев причины катастроф имеют технический или природный характер, но не редко к этому прилагают руки и террористы. Каждую неделю мир потрясается от сообщений и демонстраций душераздирающих сцен одновременной гибели десятков, а то и сотен туристов на различных видов транспорта. Однако в общем объеме перевозок это достаточно низкий процент случаев, в противном варианте никто бы никуда не ездил, а, трясясь от страха, сидели бы дома. Кроме того, каждый турист, отправляясь, считает, что именно с ним ничего такого не приключится.

В каждом виде транспорта действуют свои правила перевозки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воздушных, морских, автомобильных и железнодорожных перевозках, в которых правила безопасности занимают центральное место.

Ответственность перевозчика.

Перевозчик не отвечает за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, если перевозчик, его агенты (структуры) и служащие приняли все необходимые меры, чтобы избежать случившегося.

Перевозчик не несет ответвенности на международных перевозках за повреждения не зарегестрированого багажа, если это повреждение не связано с небрежностью перевозчика.

Если перевозка реализуется последовательными перевозчиками, то перевозчик отвечает за багаж только на собственной линии, однако пассажир вправе выставить иск против первого или последнего перевозчика.

На внутренних линиях перевозчик отвечает за повреждение багажа независимо от причины, в том числе и по причине небрежности перевозчика.

Перевозчик не отвечает за ущерб вследствие задержки рейса, если это не вызвано его небрежностью.

Перевозчик не отвечает за ущерб вследствие задержки рейса, если это не вызвано его небрежностью

Перевозчик не отвечает за косвенный ущерб, если это не доказано в установленном порядке (потери дохода, упущенная выгода, потери ценности товара и др.)

Любой пассажир и перевозчик, чье имущество пострадало от другого пассажира или его багажа, должен получить компенсацию за этот ущерб от последнего.

Перевозчиком не будут предприняты никакие меры и действия в случае повреждения зарегистрированного багажа, если пассажир после обнаружения повреждения немедленно или в течение 7 дней после его получения не направит перевозчику жалобу по существу вопроса в письменном виде.

В ряде случаев условия данных Правил не соответствуют местным законам. Если это записано в договоре, то такие положения применимы и рассматриваются как его часть. Недействительность одного из положении договора не влияет на остальную часть его условии.

Если пассажир ведет себя недостойно на борту самолета, подвергает опасности пассажиров, самолет или имущество на борту, мешает экипажу выполнять свои обязанности, то перевозчик вправе принять необходимые меры, вплоть до применения силы.

Пассажир не может пользоваться на борту самолета без разрешения перевозчика портативным радио, передающими устройствами, электронными играми, радиоуправляемыми игрушками и другими электронными приборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных электростимуляторов.

Страхование - это отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из страховых взносов (страховой премии). Страхование осуществляется в случаях, когда вероятность наступления рисков может быть оценена и существуют определенные гарантии со стороны страховщиков о компенсации ущерба.

В гражданской авиации страхователями являются лица, эксплуатирующие воздушное судно на законных основаниях. Под вредом, причиненным пассажирам и грузовладельцам, понимается ущерб, причиненный их жизни и здоровью, багажу и (или) грузу, а также задержка в доставке и низкое качество услуг при перевозке. Лимит ответственности перед пассажирами, применяемый в международный перевозках, установлен конвенцией и специальными соглашениями Варшавского договора в размерах 10 тыс., 20 тыс. или 75 тыс. дол. США.

Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания

В процессе исследования был проведен опрос в здании аэропорта г. Хабаровска на предмет качества обслуживания и удовлетворения потребителей услугами авиаперевозок названной компнии. Опросный лист включал следующие позиции:

- социально-демографические характеристики;

- цель поездки;

- выбор класса обслуживания;

- степень удовлетворенности потребителей обслуживанием, как в здании аэровокзала, так и на борту самолета;

- преимущества данной компании перед компаниями-конкурентами;

- осведомленность о новых дополнительных услугах компании;

- пожелания клиентов.

Результаты опроса показали, что большинство опрашиваемых респондентов в возрасте от 30 до 45 лет (83 %), имеющих высшее образование (70 %), по профессии - госслужащие (35%), бизнесмены (52%), другие категории (13%) предпочитают пользоваться услугами авиакомпаний для поездок с деловыми целями и отдыха. Выбор класса обслуживания зависит от достатка, социального статуса пассажира. Исходя из полученных данных бизнес класс, как правило, заполнен на 90%, эконом класс - на 100%. По степени удовлетворенности нарекания вызывает бизнес класс, где на низком уровне обслуживают VIP клиентов, это доказывает необходимость разработки стандартов обслуживания для данного класса. Главным преимуществом для пассажиров является возможность приобретения билета во всех направления в оба конца, с учетом сегментации рынка услуг. Таким образом, исходя из теоретического и аналитического исследования, компании следует обратить внимание на обслуживание потребителей VIP класса. Обслуживание VIP клиентов производится без учета стандарта обслуживания данной категории, поскольку последний отсутствует среди нормативных документов предприятий данного профиля.

В аэропорту.

До полета в аэропорту Новый Хабаровск предлагают в отдельном бизнес - зале бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски.

Перед полетом.

Перечень услуг для VIP клиентов:

· доставка багажа и ручной клади пассажиров со стоянки до vip зала;

· отдельная регистрация пассажиров и багажа;

· бронирование мест и оформление авиабилетов;

· просмотр телевизионных программ;

· бесплатная пресса;

· для проведения важных встреч предоставляется "Представительская комната" по предварительной заявке (платно);

· доставка багажа к воздушному судну и его загрузка по отдельной ведомости;

· доставка пассажиров к воздушному судну автотранспортом;

· режим приоритета авиационной безопасности.

При задержке рейса предоставляется бесплатно автотранспорт для доставки пассажиров в гостиничный комплекс аэропорта Новый Хабаровск, где пассажирам за отдельную плату предоставляется следующие услуги:

· комфортабельные номера (люкс, полу-люкс, одно- и двуместные номера);

· ресторан;

· спортивный зал, оборудованный современными тренажерами;

· солярий;

· массажный кабинет;

· сауна;

· бильярдный зал;

· парикмахерская.

На борту.

Необходимо создать наиболее безопасное и комфортное передвижение в небе, максимум удобств для пассажиров. На протяжении всего полета каждому пассажиру уделяется особенное внимание и индивидуальный подход.

Технология сервировки.

В зависимости от времени суток предлагаем ввести карту меню из разнообразных блюд европейской и русской кухни, десертов и изысканных напитков.

Для выбора аперитива предлагается карта вин, которая включает два сорта белого и красного вина (французского, испанского и другие), элитные сорта крепких алкогольных напитков: коньяк, джин, виски, ром, водка, а также вермут (мартини, кампари), ликёр, шампанское (только французское), пиво (выбор из 2-х сортов). Безалкогольные напитки в ассортименте: соки, вода минеральная с газом / без, прохладительные напитки.

- Предлагаются закуски и дополнительно индивидуально раздаётся минеральная вода в мини-бутылке.

- Столик сервируется льняной скатертью, предлагается льняная салфетка, используются металлические приборы, фарфоровые тарелки, чашки, стеклянные бокалы.

- Хлебная корзина: подогретые булочки белого, серого и чёрного хлеба.

- Предлагается чай (в ассортименте), кофе (в т.ч. эспрессо), шоколадные конфеты.

- Перед каждой услугой предоставления горячего питания предлагаются влажные тканные горячие полотенца (охлажденные в летний период

Шеф-повару специально для VIP клиентов предлагается разработать свое меню. Сервировка и украшение блюд - непосредственно перед подачей на стол.

- Меню VIP класса

В качестве дополнительных услуг на борту воздушного судна рекомендуется:

- Индивидуальную аудио-видео систему развлечения на борту:

Пассажир по желанию обеспечивается плеерами, включающих в себя: фильмы, короткометражные сюжеты, мультфильмы, аудиопрограммы, детский канал.

- Свежую прессу

-Специальные издания по направлениям.

Пассажирам предлагаются предметы комфорта: плед, подушка; дорожные наборы для взрослых пассажиров и детей:

· младенческий (до 2-х лет);

· детский (от 2-х до 12 лет).

Трансфер.

Обслуживание пассажиров VIP-класса начинается с момента отправления в путешествие. Добраться до аэропорта в Хабаровске является для клиентов данного класса также важным, как и встреча по прибытии. С этой целью по первому требованию предоставляется комфортабельный автомобиль для прибытия в аэропорт. В зависимости от типа и класса автомобиля пассажиры могут быть доставлены:

· к аэропорту;

· в зону VIP-обслуживания;

· к трапу самолета;

По желанию автомобиль встретит пассажира в аэропорту прибытия и по возвращении доставит домой или в офис.

Авто парк составляют автомобили ведущих мировых производителей, обладающие высокой степенью комфортности и безопасности. Каждое пассажирское место застраховано.

Бронирование отелей.

Если пассажир поручит организацию деловой поездки или отдыха, сотрудникам компании, то последние с радостью забронируют места в лучших отелях, обеспечат встречу и проводы в аэропорту, предоставят лимузин или автобус.

Так как персонал является самым ценным активом компании, от которого зависит качество предоставляемых услуг, предлагается бортпроводникам, инструкторам компании пройти обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами.



Заключение

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка салона авиалайнера, приготовление пищи и подача её пассажирам и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга в полете. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров (компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Однако понятие услуга неотделимо от понятия качество, которое следует рассматривать как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Обеспечение качества предполагает подтверждение достаточной уверенности в том, что заданный объект будет соответствовать заявленным требованиям качества. Контроль над качеством осуществляется с помощью надзора, т.е. как непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

Конкурентные преимущества компаний:

- высокое потребительское качество оказываемых услуг, хорошее состояние парка воздушных судов, постоянное совершенствование технологии продажи авиаперевозок и обслуживания пассажиров;

- сформировавшийся на рынке авиаперевозок имидж авиакомпании, как стабильного, развивающегося перевозчика, оказывающего качественные услуги;

- уникальное географическое местоположении базового аэропорта, имеющего перспективы развития пассажирских потоков на внутренних и международных направлениях;

- наличие у авиакомпании стратегии развития, четко сформированная программа обновления парка воздушных судов;

Политика в области качества заключается в следующем:

улучшении экономического положения предприятия за счет повышения качеств; производственных процессов, организации и подготовки авиационных перевозок, работ и услуг;

расширении новых рынков воздушных перевозок, работ и услуг;

достижении организационного и технического уровня, превышающего уровень аналогичных российских предприятий, т.е. достижения конкурентоспособности предприятия на внутреннем и международном рынке авиационных услуг;

максимальном удовлетворении спроса на рынке воздушных перевозок, и услуг для жителей Дальнего Востока и близлежащих регионов;

подготовке персонала предприятия к техническому обслуживанию, обеспечению выполнения воздушных перевозок не новых типах перспективных воздушных судов в гражданской авиации;

- улучшении важнейших показателей качества воздушных перевозок, работ и услуг;

- развитии авиационного и дополнительного сервиса населению.



Библиографический список

1. Балабанов, И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов - М., 2000. - 176с.

2. Безопасность жизнедеятельности: Учебник для вузов/Л.А. Михайлов, В.П. Соломин, А.Л. Михайлов, А.В. Старостенко и др.-СПб.: Питер,2007.-302с.: ил.

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.-205с.

4. Вороницына, Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте/ Г.С. Вороницына, Л.П. Волкова - М., 1998 . - 248с.

5. Гвозденко, П.Е. Страхование в туризме.-М.:Дрофа,2004.-145с.

6. Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.ato.ru.

7. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005.-105с.

Размещено на Allbest.ru

...