Организация и управление производством технического обслуживания и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова»

Кафедра Автомобили и автомобильное хозяйство

Пояснительная записка к курсовому проекту

по дисциплине «Организационно-производственные структуры технической эксплуатации»

КП 190601. 08. 000 ПЗ

Организация и управление производством технического обслуживания и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса

Студент группы ААХ - 92 Д.А. Клиппа

Руководитель проекта: А.В. Панин

БАРНАУЛ 2013



Реферат

автосервис технический клиент организационный

В данной работе произведен технологический расчет малого предприятия автосервиса, описана организационная и производственная структура, приведена функциональная схема работы. Перечислены формы технической документации, используемые при работе. Описана структура управления качеством, составлен СТО предприятия по обеспечению качества обслуживания клиентов.

Пояснительная записка КР на тему «Организация и управление производством технического обслуживания и ремонта на малом предприятии автосервиса» выполненная в объеме 76 страниц, содержит 4 основных раздела, 13 таблиц, 10 рисунков, 8 наименований литературы в списке использованных источников и 2 приложения.

Ключевые слова: производственная программа, техническое обслуживание, ремонт, трудоемкость, производственные подразделения, число производственных рабочих, посты ТО и ТР, площади помещений, организация труда, охрана труда, спецификация, технология ремонта, поверочный расчёт, технологическая планировка, производственный корпус.



Содержание

Введение

1. Технологический расчёт СТО

1.1 Расчёт производственной программы по ТО и ТР

1.2 Расчёт годовых объёмов по ТО и ТР

1.3 Расчёт годового объёма по самообслуживанию СТО

1.4 Расчёт численности производственных рабочих

1.5 Расчёт количества постов / линий ТО, ТР, ЕО и диагностики

1.6 Расчёт потребности в технологическом оборудовании

1.7 Расчёт площадей производственных, складских и вспомогательных помещений

2. Организационная и производственная структура СТО

2.1 Структура СТО

2.2 Общая организация работы групп оперативного управления

2.3 Оперативное планирование, регулирование, учет и контроль выполнения ТР 23

3. Документация и документооборот на СТО

4. Комплексная система управления качеством ТО и Р автомобилей

4.1 Основные показатели качества продукта и их измерение

4.2 Инструменты контроля качества

4.3 Документальное оформление требований к качеству

Заключение

Литература



Введение

Автомобильный транспорт настолько прочно вошёл во все отрасли народного хозяйства, что нормальная жизнедеятельность страны не представляется возможной без его участия. Кроме того, автомобиль сегодня стал реальным и неотъемлемым социальным фактором, органично вписываясь в ритм современной жизни.

Число личных легковых автомобилей не идёт ни в какое сравнение с количеством служебного транспорта. С каждым годом конструкция автомобиля становится сложнее, как следствие растут требования к качеству их обслуживания и ремонта. Чтобы соответствовать этим требованиям современная СТО должна иметь соответствующее оборудование и квалифицированный персонал. Кроме того, выжить в условиях конкуренции, должно обеспечиваться не только качество ремонта, а качество услуги, то есть должна проводиться соответствующая работа с клиентами.

Технологический расчет выполнен по методике и нормативам, приведенным в методических указаниях [ 1 ]



1. Технологический расчёт СТО

1.1 Исходные данные

1) Количество автомобилей, обслуживаемых станцией в год,

NСТО = 6200;

2) Тип станции универсальная;

3) Среднегодовой пробег автомобиля,

LГ=11800

4) Число заездов автомобилей на СТО в год

принимается равным 2;

5) Режим работы станции

Определяется количеством дней работы в году и продолжительностью рабочего дня . Он зависит от назначения станции, её месторасположения (городская или дорожная), и видов выполняемых услуг. Для универсальной городской СТО примем . Продолжительность рабочего дня: для ремонтной зоны (две смены по 8 часов), а для участка УМР (3 смены по 8 часов).

1.2 Расчёт годового объёма работ

Годовой объём работ по ТО и ремонту определяется из выражения

(1.1)

где - удельная трудоёмкость работ по ТО и ремонту автомобилей, чел-ч/1000 км.

Значение определяется по формуле

(1.2)

где - нормативная удельная трудоёмкость ТО и текущего ремонта.

чел-ч/1000 км:

для легковых автомобилей особо малого класса ;

для легковых автомобилей малого класса ;

для легковых автомобилей среднего класса ;

- коэффициент, учитывающий природно-климатические условия эксплуатации, ;

- коэффициент, учитывающий размеры СТО, для станций с числом рабочих постов 16 - 25 .

Примем, что 20%, 30% и 50% - процент машин особо малого, малого и среднего классов соответственно, среднегодовой пробег машин всех классов одинаковый.

После подстановки числовых значений получим:

;

Годовой объём уборочно-моечных работ, выполняемых перед ТО и ремонтом, рассчитывается по формуле

(1.3)



где - трудоёмкость уборочно-моечных работ, при ручной шланговой мойке ;

- число заездов одного автомобиля в год, так как выполнение уборочно-моечных работ предусматривается как самостоятельный вид услуг, то количество заездов одного автомобиля в год примем из расчёта один заезд на 800 км пробега, .

Таблица 1.1 - Распределение трудоёмкости ТО и ТР по видам выполняемых работ

Вид работ	Процент, %	Трудоёмкость, чел-ч
1	2	3
Диагностические	4	8106
ТО в полном объёме	15	30398
Смазочные	3	6080
1	2	3
Регулировочные
- по углам установки колёс	4	8106
- по тормозам	3	6080
ТО и ремонт приборов системы питания и электрооборудования	5	10133
Шиномонтажные	2	4053
ТР агрегатов и узлов автомобиля	15	30398
Кузовные/жестяницкие/сварочные/медницкие	25	50663
Окрасочные	20	40531
Обойные и арматурные	4	8106
Всего:	100	202654

Таблица 1.2 - Распределение трудоёмкости ТО и ТР по месту выполнения работ

Виды работ	Постовые	Внепостовые	Итого
	процент	чел-ч	процент	чел-ч
Диагностические	100	8106	-	-	8106
ТО в полном объёме	100	30398	-	-	30398
Смазочные	100	6080	-	-	6080
Регулировочные по установке углов колёс и по тормозам	100	14186	-	-	14186
ТО и ремонт приборов системы питания и электрооборудования	75	7580	25	2553	10133
Шиномонтажные	30	1216	70	2837	4053
ТР агрегатов и узлов автомобиля	45	13679	55	16719	30398
Кузовные/жестяницкие/сварочные/медницкие	75	37997	25	12666	50663
Окрасочные	100	40531	-	-	40531
Обойные и арматурные	50	4053	50	4053	8106
Моечно-уборочные	100	46500	-	-	46500
Всего:	-	210326	-	38828	249154

1.3 Расчёт годового объёма работ по самообслуживанию СТО

Годовой объём по самообслуживанию СТО рассчитывается по формуле

(1.4)

где - объём вспомогательных работ СТО, ;

- объём работ по самообслуживанию, .

1.4 Расчёт численности производственных рабочих

Технологически необходимое количество рабочих определяется по формуле

(1.5)

где - годовой объём работ i-й производственной зоны или цеха;

- номинальный годовой фонд времени рабочего или годовой фонд времени рабочего места, для окрасочного участка , для остальных

Таблица 1.3 - Распределение численности рабочих

Наименование зон и цехов	Годовая трудоёмкость работ по зоне или цеху, чел-ч	Расчётное количество технологически необходимых рабочих	Принятое количество технологически необходимых рабочих	Годовой фонд времени штатного рабочего, ч	Принятое количество штатных рабочих
			Всего	По сменам
				1	2	3
Диагностические	8106	4	4	2	2	-	1840	5
ТО в полном объёме	30398	15	15	8	7	-	1840	16
Смазочные	6080	3	3	2	1	-	1840	4
Регулировочные по установке углов колёс	8106	4	4	2	2	-	1840	5
Регулировочные по тормозам	6080	3	3	2	1	-	1840	4
ТО и ремонт приборов системы питания и электрооборудования	10133	5	5	3	2	-	1820	6
Шиномонтажные	4053	2	2	1	1	-	1820	4
ТР агрегатов и узлов автомобиля	30398	15	15	8	7	-	1840	16
Кузовные/жестяницкие/сварочные/медницкие	50663	25	25	13	12	-	1820	28
Окрасочные	40531	20	20	10	10	-	1610	22
Обойные и арматурные	8106	4	4	2	2	-	1840	5
Зона уборочно-моечных работ	46500	26	26	9	9	8	1860	28
Отдел главного механика	62289	30	30	15	15	-	1820	32
Всего	311443	156	156	77	71	8	-	175



1.5 Расчёт количества постов и автомобиле-мест

Расчёт количества рабочих постов

Общее количество рабочих постов для выполнения работ по ТО и ремонту легковых автомобилей на СТО определяется по формуле

(1.6)

где - годовой объём постовых работ по ТО и ТР;

- коэффициент неравномерности поступления автомобилей на станцию,

- число рабочих дней в году,

- продолжительность рабочей смены,

- количество рабочих смен,

- численность одновременно работающих на одном посту,

- коэффициент использования рабочего времени поста,

Таблица 1.4 - Распределение количества постов по видам работ

Вид работ								Х
Диагностические	8106	1,25	305	8	2	2	0,95	1
ТО в полном объёме	30398					2,3		3
Смазочные	6080					2		1
Регулировочные по установке углов колёс	8106					2		1
Регулировочные по тормозам	6080					2		1
ТО и ремонт приборов системы питания и электрооборудования	10133					2,5		1
Шиномонтажные	4053					1,8		1
ТР агрегатов и узлов автомобиля	30398					2,3		3
Кузовные/жестяницкие/сварочные/медницкие	50663					1,5		9
Окрасочные	40531					1,5		7
Обойные и арматурные	8106					2		1
Всего:	-	-	-	-	-	-	-	29

Окончательно численность постов принимается равной 29

Число механизированных постов мойки

(1.7)

где - суточное число заездов автомобилей на СТО для выполнения уборочно-моечных работ;

- коэффициент неравномерности поступления автомобилей на участок уборочно-моечных работ, ;

- продолжительность работы участка уборочно-моечных работ в течение суток, ;

- паспортная производительность моечной установки, для установки СНН-8000

- коэффициент использования рабочего времени поста,

Суточное число заездов автомобилей на пост определится по формуле

(1.8)

где - периодичность заезда автомобилей для выполнения уборочно- моечных работ, ;

После подстановки числовых значений получим:

(принимаем )

Расчёт количества вспомогательных постов

Количество постов приёмки определяется по формуле

(1.9)

где - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на станцию,

- продолжительность работы участка приёмки в течение суток,

- пропускная способность поста приёмки

для легковых автомобилей особо малого класса ;

для легковых автомобилей малого класса ;

для легковых автомобилей среднего класса ;

(принимаем )

Количество постов выдачи определяется по формуле

(1.10)

где - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на станцию,

(принимаем )

Также предусматриваются следующие дополнительные посты:

- 1 пост сушки/обдува в зоне уборочно-моечных работ

- 1 пост сушки после окраски автомобилей

Расчёт количества автомобиле-мест ожидания и хранения

Общее число автомобиле-мест ожидания ТО и ремонта определяется из расчёта 0,3 автомобиле-места на один рабочий пост. Для данной работы принимается равным:

(принимаем )

Число автомобиле-мест хранения готовых к выдаче автомобилей определяется по формуле

(1.11)

- среднее время нахождения автомобиля на станции после его обслуживания, ;

- продолжительность работы участка выдачи в течение суток,

(принимаем )

Количество автомобиле-мест хранения для готовых, но не полученных клиентами автомобилей принимается в размере 25% от величины . Для данной работы принимается 1 автомобиле-место.

Количество автомобиле-мест для хранения принятых на обслуживание и ремонт автомобилей принимается 2 на 1 рабочий пост. Для данной работы принимается 60 автомобиле-мест.

Общее число автомобиле-мест хранения принимается из расчёта 4 автомобиле-места на 1 рабочий пост. Для данной работы принимается 120 автомобиле-мест.

1.6 Расчёт потребности в технологическом оборудовании

Таблица 1.5 - Ведомость технологического оборудования

Наименование оборудования	Краткая характеристика	Число единиц	Площадь, м2
1	2	3	4
Зона ТО и ТР
1 Подъемник для легковых автомобилей ППД2	Тип - стационарный двухстоечный с электроприводом. Грузоподъемность - 3000 кг; высота подъема - 1650 мм; мощность электродвигателя - 7,4 кВт; габаритные размеры - 2450х4100х3200 мм; масса - 1275 кг.	17	170,76
2 Станок сверлильный	Тип - настольный, электромеханический, вертикальный. Мощность электродвигателя - 3,2 КВт; габаритные размеры - 710х390 мм	1	0,273
3 Установка передвижная для сбора отработанных масел модель С-508	Емкость бака - 63 л; длина сливного шланга - 600 мм; габаритные размеры - 730х550х1080 мм; масса - 34 кг	1	0,401
4 Компрессор передвижной модель К-2	Производительность - 0,63 м/мин; давление сжатого воздуха - 1 Мпа; емкость рессивера - 0,15 м; мощность электродвигателя - 5,5 кВт; габаритные размеры - 1300х620х1250 мм; масса - 270 кг	1	0,780
5 Стенд для регулировки и сборки сцепления, мод.Р-748	Тип - настольный, габаритные размеры - 625х565х405 мм; масса - 57 кг	1	0,353
6 Шкаф для инструмента и материала	Металлический разборный, габаритные размеры - 880х500х1600 мм; масса - 20 кг	2	0,880
7 Ларь для отработавших дета лей и отходов	Металлический, габаритные размеры - 400х800х450 мм; масса - 20 кг	2	0,640
8 Ванна для промывки деталей и узлов	Металлическая, габаритные размеры - 400х800х450 мм; масса - 10 кг	1	0,320
9 Тележка передвижная	Металлическая, габаритные размеры - 1000х400х400 мм; грузоподъемность - 116 кг	2	0,800
10 Слесарный верстак	Габаритные размеры - 600х1420х1200 мм; масса - 95 кг	17	6,800
Кузовной, сварочный, жестяницкий участки
1 Шлифовальный станок	Тип - настольный, электромеханический, мощность - 3,7; Вт; габаритные размеры - 312х72х238 мм; масса - 40 кг	2	0,045
2 Стенд для правки кузовов	Электромеханический, мощность - 22 Вт; габаритные размеры - 1850х800 мм; масса - 260 кг	2	2,960
3 Шкаф для инструментов и материала	Металлический разборный; габаритные размеры - 700х1625х1800 мм; масса - 15 кг	2	2,275
4 Стол жестянщика	Металлический разборный; габаритные размеры -700х1625х1800 мм; масса - 55 кг	3	3,415
5 Шкаф для инструментов и материалов	Металлический разборный; габаритные размеры - 1300х800х450 мм; масса - 40 кг	2	2,080
6 Слесарный верстак	Габаритные размеры - 600х1420х1200 мм; масса - 95 кг	9	7,668
7 Стол газоэлектросварщика	Металлический разборный, габаритные размеры - 1300х800х450 мм; масса - 40 кг	1	1,040
8 Сварочный трансформатор	Мощность - 20 кВт; напряжение тока - 380 В; максимальный ток сварки - 200 А; постоянный ток сварки - 100 А; габаритные размеры - 1050х400х500 мм	1	0,420
10.Противопожарный щит	Металлический передвижной, масса - 28 кг	1	-
Участок диагностики
1 Шкаф для инструмента и материалов	Металлический разборный, габаритные размеры, мм, 600х240 800; масса, кг, - 40	1	0,144
2 Слесарный верстак	Габаритные размеры, мм, 600х1420х1200б; масса, кг, - 95	2	2,556
3 Вентилятор	Электрический передвижной. Масса, кг, - 20; мощность, ВТ, - 5,2; напряжение тока, В, - 220; габаритные размеры, мм, - 1000х300х100	1	0,300
4 Диагностический стенд (пульт)	Габаритные размеры, мм, - 20х550х1800; масса, кг, - 40	1	0,380
5 Передвижной домкрат	Тип гидравлический, грузоподъемность, т, - 1,5; масса, кг, - 75; размеры, мм, -200х200х300	1	0,040
Шиномонтажный, вулканизационный участки
1 Электровулканизатор, мод. 6134	Электрический, напряжение 220 В; габаритные размеры со столом 450х400х1200 мм; масса 14,5 кг	1	0,180
2 Слесарный верстак	Габаритные размеры 1380х600х1200 мм. Масса 95 кг	3	2,460
3 Ларь для отходов	Металлический, габаритные размеры 300х500х500 мм, масса 9 кг	1	0,150
4 Ванна для проверки камер	Металлическая, габаритные размеры 600х500 мм	1	0,300
5 Компрессор мод.К-2	Передвижной, электрический. Производительность 0,63 м/мин, давление сжатого воздуха 1 Мпа, мощность 5,5 кВт, габаритные размеры 1300х650х600, масса 270 кг	1	0,780
6 Клеть для накачки шин	Металлическая разборная, габаритные размеры 240х650х600 мм, масса 20,5 кг	1	0,108
7 Стенд для демонтажа шин, мод.Ш-516	Источник питания 380 в, производительность 20-24, габаритные размеры 1005х520х1080мм, масса 260 кг	1	0,522
8 Стеллаж для покрышек	Металлический, разборный, габариты 500х800х1600, масса 16 кг	2	0,080
9 Настенная вешалка	Металлическая, разборная, масса 6 кг	1	-
10 Шероховальный станок	Электромеханический, нанстольный, габариты со столом 450х280х1100 мм, масса 13 кг	1	0,126
11 Шкаф для инструмента	Металлический, разборный, габариты 1000х450х1200, масса 40 кг	1	0,450
12 Стенд для балансировки колес	Электрический, напряжение 220 в, габариты 250х650х1200 мм, масса 30 кг	1	0,162
Окрасочный участок
1 Камера малярно-сушильная	ВЕТА, 6010x3960	2	54,400
2 Оборудование для смешивания красок	Busch Ink Mixers, 2010x410	2	1,630
3 Инфракрасный излучатель для локальной сушки	ETMAN, 800x800	2	1,280
4 Мойка краскораспылителей	SATA multi clean 2, 620x400	1	0,250
5 Компрессор с осушителем воздуха для покраски	GENESIS 5,5, 1420x575	2	1,620
6 Подставка для деталей	Flexible, 1330x710	2	1,880
7 Верстак	ВС-1МФ-Т, 390x686	6	1,600
8 Стеллаж	СГУ-50, 610x1520	3	2,780
Инструмент
1 Комплект гаечных ключей, двухсторонних, мод.Н-153	9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса 17кг	2	--
2 Комплект ключей с приводными часами, мод.2336 м-1	9торцевых головок от 10 до 27 мм, ключ трещоточного типа, шарнирная рукоятка, удлинитель, вороток и шарнир, масса 4,3 кг	1	--
3 Комплект ключей кольцевых, мод. Н-153	9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса 1,5 кг	1	--
4 Комплект инструмента механика, мод. Н132	7 гаечных ключей, 11 сменных торцевых головок, шпильковерт, шарнир и др. инструмент ,масса 59 кг	1	--
5 Набор оборудования и инструмента для ручной правки кузова мод. Н-151-1	14 наименований, рихтовальные молотки, оправки, масса 18 кг	1	--
6 Ключ моментный, мод.Н332	Диапазон измерения 25-140 Н м, масса 0,82	1	--
7 Привод шероховального станка , мод. 6225	Электромеханический, мощность 1,1 кВт, габариты 240х210х2230 мм	1	--
8 Дрель электрическая	Частота вращения 800 об/мин, мощность 0,18 кВт, масса 2 кг	2	--
9 Набор инструментов для обработки местных повреждений шин, мод. Ш-308	Набор состоит из вспомогательного инструмента. Всего 39 наименований, масса 12,5 кг	1	--
10 Пневмоинструмент шлифовальный	KAWASAKI KPT-161DAF	4	--
11 Набор инструментов	Universal, 59 предметов	2	--
12 Набор инструментов	Universal, 70 предметов	2	--
13 Краскораспылители	Ореол-М5	4	--

1.7 Расчёт площадей производственно-складских и вспомогательных помещений

Расчёт площадей производственных помещений

Площадь зон ТО, ТР и диагностики определяется по формуле

(1.12)



где - площадь автомобиля в плане, принимаем ;

- количество постов;

- коэффициент плотности расстановки постов, учитывающий наличие проходов и проездов, принимаем .

После подстановки числовых значений получим:

Площадь производственных участков рассчитывается по формуле

(1.13)

где - площадь занимаемая оборудованием в плане, ;

- коэффициент плотности расстановки оборудования, .

После подстановки числовых значений получим:

Расчёт площадей складских помещений

Площади складских помещений для городских СТО определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей

(1.14)

где - удельная площадь складских помещений на 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей.



Таблица 1.6 - Складские помещения

Наименование складских помещений	,	,
Запасных частей и деталей	32	198,4
Двигателей, агрегатов и узлов	12	74,4
Эксплуатационных материалов	6	37,2
Лакокрасочных материалов	4	24,8
Смазочных материалов	6	37,2
Кислорода и ацетилена в баллонах	4	24,8

Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобилей на время выполнения работ, принимается из расчёта 1,6на один рабочий пост. Принимается .

Площадь для хранения запасных частей автопринадлежностей, автокосметики, предназначенных для продажи на станции, принимается в размере 10% от площади склада запасных частей и деталей. Принимается .

Расчёт площадей вспомогательных подразделений

Площади административных помещений рассчитываются исходя из штата управленческого аппарата,, а площади общественных помещений - исходя из списочного количества работающих в наиболее многочисленной смене.

Площади рабочих комнат отделов определяются из нормы на одного работающего. Площадь кабинетов административно-управленческого персонала принимается равной .

Таблица 1.3 - Численность ИТР и служащих на СТО

Наименование функции управления, персонала	Численность персонала, чел	Площадь,
Общее руководство	1	15
Технико-экономическое планирование	1	15
Организация труда и заработной платы	1	12
Бухгалтерский учёт и финансовая деятельность	3	12
Комплектование и подготовка кадров	1	12
Общее делопроизводство и хозяйственное обслуживание	1	4
Материально-техническое снабжение	2	8
Производственно-техническая служба	7	28
Младший обслуживающий персонал	3	12
Пожарно-сторожевая охрана	3	12
Итого:	23	130

Площади общественных и бытовых помещений вычисляем из расчёта на одного работающего(1.15)

где - общее количество работающих в наиболее многочисленной смене (с учётом ИТР и МОП),

Площадь комнаты для клиентов принимается из расчёта на один рабочий пост

(1.15)

Площадь для продажи мелких запасных частей и автопринадлежностей принимается из расчёта на 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей

(1.15)



2. Организационная и производственная структура СТО

2.1 Структура СТО

Так как рассчитываемое СТО достаточно крупное, то структуру управления и схему СТО можно представить как на рисунках 2.1 и 2.2 соответственно.

Рисунок 2.1 - Структура управления СТО:

административное;

- - - - - - оперативное

Комплекс ТОД - выполняет ТО, регламентные работы, сопутствующие работы и работы по диагностике автомобилей.

Комплекс ТР - объединяет подразделения, производящие работы по замене неисправных агрегатов, узлов и деталей автомобилей на исправные, а также крепёжно-регулировочные работы по ТР непосредственно на автомобилях.

Комплекс РО - объединяет подразделения, производящие работы по обслуживанию и ремонту снятых с автомобилей агрегатов, узлов и деталей, а также другие работы, не связанные с непосредственным выполнением их на автомобилях.

Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию.

Рисунок 2.2 - Функциональная схема СТО

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

Схема производственного процесса ТОРА на СТОА показана на рисунке 2.3

Рисунок 2.3 - Схему производственного процесса ТОРА



Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 - Определение бюджета времени.

Этап 2 - Назначение на обслуживание.

Этап 3 - Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда.

Этап 5 - Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 - Выдача готового автомобиля

Этап 7 - Контроль удовлетворения клиента.

2.2 Общая организация работы групп оперативного управления

Прием смены

Ознакомление по записям в журнале ОУП (организация управления планированием) о состоянии производства, возникшими за истекшую смену помехами, отклонениями и выполненными работами по их устранению.

Помехи: нарушение сроков постановки автомобилей на ТО, поставка автомобилей не указанных в плане, выход из строя оборудования, отсутствие электроэнергии, опоздание или преждевременный уход рабочих, отсутствие запасных частей.

Проверка соответствия записей о состоянии производства в подготовленном для него оперативном плане фактическому состоянию производства.

Оформление журнала ОУП и оперативного плана.

Проверка оборудования и оснастки в помещении ОУП.

Оперативный контроль выполнения планов ТО и диагностирования.

Контроль своевременности поступления автомобилей запланированных на ТО.

Выявление отклонений в ходе выполнения ТО.

Получение необходимых сведений о фактическом выполнении планов.



2.3 Оперативное планирование, регулирование, учет и контроль выполнения ТР

Прием листков учета ТО и ТР на автомобили требующие ремонта.

Открытие заказов (в оперативном плане) на проведение ТО-2 и ремонта.

Установление очередности выполнения работ.

Определение плановой продолжительности работ

Обеспечение своевременной постановки автомобилей на посты ТР.

Выдача заданий ремонтным рабочим на выполнение конкретных работ.

Выдача заданий рабочим участка комплектации на доставку необходимых запчастей с промсклада на рабочие посты.

Заполнение всех форм технической документации.

Организация и контроль выполнения работ по своевременной подготовке запчастей и материалов для выполнения предстоящих работ.

Сдача смены.

Оформление оперативного плана за прошедшую смену, и открытие оперативного плана на следующую смену, куда переносится информация о незавершённом производстве.

Оформление журнала ОУП.

Оформление отчета ОУП.



3. Документооборот на СТО

В соответствии с положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, документы, используемые для организации и учета СТОА, делят на первичные и сводные. Первичные документы составляют при совершении хозяйственных операций, например, при передаче автомобиля заказчиком на СТОА, при получении запасных частей и т.п.

Согласно Методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанных АО "Росбытсоюз" и доведенных письмом Госналогослужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210 форма № БО - 14 автосервис применяется для оформления среднего крупного ремонта автомототехники (таблица 3.1).

Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина России от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" совместно с формой № БО-П (02) "Талон".

Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.

Таблица 3.1 - Перечень форм

Код услуги	Наименование услуги	Номер формы строгой отчетности
017100	Техническое обслуживание	БО-1,БО-3, БО-9 и БО-11 (02)
017200	Ремонт легковых автомобилей	БО-1, БО-3,БО-9 и БО-11 (02)
017300	Техническое обслуживание	БО-1, БО-3, БО-9 и БО-11 (02)
017400	Ремонт грузовых автомобилей	БО-1, БО-3,БО-9 и БО-11 (02)
017500	Техническое обслуживание и	БО-1, БО-3 БО-9 и БО-11(02)
017600	Прочие услуги до техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств	БО-1 БО-3 БО-9 и БО-11 (02)

Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара:

при приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:

первый экземпляр (заказ-наряд) и второй (квитанция) в производство и в дальнейшем используются: первый экземпляр для учета выручки и начисления заработной платы исполнителем работ, а второй - для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчики качества исполнения;

третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.

В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку, и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляра вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). При этом на всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.

Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.

На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.

На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.

При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и Значение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.

Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат материалов выписывается приемщиком в трех экземплярах.

Форма БО-3 может быть использована и в тех слух, когда выполнение заказа связано с большим объемом й количеством работ, комплектующих материалов или изделии с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки.

При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и № договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) на номер бланка строгой отчетности

Первый экземпляр (заказ-наряд) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.

Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне заказа-наряда и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнение заказа от заказа-наряда (первого экземпляра) отрывается специальный талон.

Третий экземпляр (копия квитанции) используется для учета денежной выручки.

Форма БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольно-кассовой машины или отрывная часть талона формы БО-11 (02). При этом в граф формы БО-9 "Номер жетона» проставляем номер кассового или номер формы БО-11 (02).

Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.

При работе без кассового аппарата обязательно применение талона БО-11 (02). Мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в "Листок учета выработки" мастера в графу "Номер позиции по прейскуранту". В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-П (02) не требуется.

Талон БО-11 (02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма. БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги; причем в графе "номер жетона" проставляется номер Талона БО-11 (02), отрывная часть которого отдается клиенту.

При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11 (02) совместно с формой БО~9 взамен кассового аппарата.

Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.

Форма "БО-14 автосервис" заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта и приемо-сдаточного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026 - 92 Возможно также заполнение формы "БО-14 автосервис непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.

Форма "БО-14 автосервис" заполняется в четырех экземплярах, причем, первый экземпляр -заказ-наряд направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр - копия заказа-наряда - передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр -квитанция - передается заказчику, а четвертый экземпляр - копия квитанции -передается в бухгалтерию для учета выручки.

В первом экземпляре -заказе-наряде - на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк заказа-наряда, а в исходном заказе-наряде делается ссылка на номер заказа-наряда продолжения.

На лицевой стороне заказа-наряда производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.

На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.

В нижней части находится "талон качества", заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:

- факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг.

- реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;

- номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется без присутствия заказчика;

- подпись заказчика о получении выполненного заказа и отсутствии претензий.

В случае если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.

Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.

Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит только аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне формы "БО-14 автосервис" должна быть сделана фиксация суммы окончательного расчета. Запись делается на первом, втором и четвертом экземплярах формы.

В случае использования продолжения заказа-наряда на другой форме "БО-14 автосервис" суммы полученного аванса и окончательного расчета указываются на последнем продолжении заказа-наряда. Только на последнем продолжении заказа-наряда заполняется также вся нижняя часть оборотной стороны заказа-наряда.

В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, касающиеся конкретного заказа. В противном случае будет налицо крушение Правил бытового обслуживания населения.

Использование бланка строгой отчетности "БО-14 автосервис" не освобождает предприятия от применения контрольно-кассового аппарата. Сводные документы в основном отчетные, являются сводной нескольких первичных документов, обобщающей и группирующей их показатели для сокращения количества записей и систематизации отчета, например, при получении отчета расхода запасных частей. Основанием для открытия заказа служит заявка на проведение ТО и Р, которая находится у мастера - приемщика (инженера - технолога по работе с клиентами) и мастера подготовки производства. Она заполняется приемщиком в 3-х экземплярах, один из которых прилагается к производственному заказу - наряду для дальнейшей передачи в бухгалтерию. В заявке оформляется заказ на ТО и Р, в ней же указывается причина отказа.

Журнал предварительной записи на ТО и Р находится у мастера -приемщика и ведется им в одном экземпляре. В начале текущей смены диспетчер заполняет 2-ой экземпляр, который используется и в качестве диспетчерской карты. Диспетчер в журнале отмечает линией срок выполнения работ: начало и конец линии соответствуют началу и окончанию работ.

Журнал предварительной записи для выполнения кузовных и окрасочных работ находится у мастера подготовки производства и ведется в одном экземпляре.

Заказ-наряд является бланком строгой отчетности, находится у оператора (мастера - приемщика), печатается в 4-х-экземплярах. Продолжение заказ-наряда (оборотная сторона) применяется, если в заказ-наряде недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, а также в случае...