Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский государственный университет путей сообщения»

(ФГБУ ВПО УрГУПС)

Факультет Экономики и управления

Кафедра «Мировая экономика и логистика»

РЕФЕРАТ

на тему: «Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок»

по дисциплине: «Маркетинг и сервис на транспорте»

Выполнила: Кривоногова А.А.

Проверил: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013

Введение

С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для физического существования человека необходим еще и транспорт. В сущности, без перемещения орудий и предметов труда и самого человека невозможно ни добывание (производство) пищи, ни изготовление одежды и жилища, ни какая-либо другая целесообразная деятельность.

Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливают специфику транспортного сервиса. Однако популярность или востребованности разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географических и климатических условий страны, национальных традиций, социального положения и жизненного уровня людей и от других факторов. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

Цель курсовой работы: определить сущность сервиса на транспорте

Объект курсовой работы: транспортные компании

Предмет: сервис, предоставляемый в различный транспортных компаниях

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Собрать и изучить материал по теме курсовой работы.

2. Дать характеристику транспортных компаний

3 Рассмотреть сервис, предоставляемый на рассматриваемых видах транспорта.

5. Описать современное состояние и перспективы развития рынка транспортных услуг Екатеринбурга.



1. Описание транспортных компаний

1.1 Транспортная компания «Дилижанс» - автомобильные грузоперевозки по России

Основным направлением деятельности транспортной компании «Дилижанс» является доставка сборных грузов автомобильным транспортом. С 2003 года мы предоставляем полный комплекс услуг в этой сфере.

Основу коллектива нашей транспортной компании в Екатеринбурге и представительствах в других городах составляют опытные сотрудники, обладающие многолетним стажем работы на рынке автомобильных грузоперевозок.

Главный офис расположен в Екатеринбурге, но за время своего существования мы открыли представительства в Москве, Перми, Тюмени, Ханты-Мансийске, Челябинске, Сургуте и Нижневартовске.

Автоперевозки имеют большую популярность и востребованы, благодаря маневренности и удобству этого вида транспорта.

В распоряжении представительств нашей компании (Екатеринбург, Москва, Пермь, Тюмень, Ханты-Мансийск, Челябинск, Сургут, Нижневартовск) имеется свой и привлеченный транспортный состав, приспособленный под индивидуальные особенности автомобильных грузоперевозок. Автоперевозки в ТК «Дилижанс» осуществляют профессиональные водители, которые привезут Ваш груз в целости и сохранности вне зависимости от сложности пути перевозки.

Важной особенностью при перевозке сборных грузов является его консолидация в единую сборную отправку, следующую автомобильным транспортом из представительств компании «Дилижанс» в регионы России. Складские услуги являются неотъемлемой частью транспортных.

Выбор перевозчика - это очень ответственное и важное дело для каждого, кто хочет переправить груз по территории России, ведь от выбора транспортной компании зависит успех вашей работы. Мы будем рады взять на себя решение ваших «грузовых» проблем. Нашей целью является обеспечить бережную и надежную доставку вашего груза, особое внимание уделяя качеству оказываемых услуг.

1.2 Грузоперевозки с «ТрансЛогистик» -- быстро, выгодно, надежно

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) - доставка грузов точно в срок.

Грузовые перевозки (Екатеринбург) - довольно насыщенный рынок, что подтверждает стабильный экономический рост региона. Торговые пути пролегают не только в направлении России, но и за границу.

А в таком случае очень важно поручать грузоперевозки (Екатеринбург) надёжному партнёру, который в этом рынке уже знает всё - и правила, и тонкости, и исключения.

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) активно работает на рынке автомобильных грузоперевозок с 2003 года, то есть - более 9 лет.

«ТрансЛогистик» - это современное предприятие, которое специализируется на внедрении новейших систем комплексного логистического обслуживания крупных организаций и учреждений.

Комплексное обслуживание включает в себя следующие транспортные услуги:

- Экспедирование перевозки грузов автомобильным транспортом до склада получателя.

- Обеспечение сохранности груза при транспортных перевозках.

- Налаживание системы регулярных автоперевозок на одном маршруте.

- Возможность сопровождения большого грузооборота.

- Страхование перевозок автомобильным транспортом.

Ответственность, как экспедитора, застрахована на 5 000 000 руб.

Комплексный подход к работе в нашей транспортной компании привёл к тому, что свои автомобильные перевозки (Екатеринбург) нам поручили более 50 крупных промышленных предприятий города и всего УрФО.

Общий актив клиентов насчитывает также крупные предприятия с других регионов: Москва Санкт-Петербург Нижний Новгород Омск Ростов-на-Дону Самара Казань Челябинск Томск и т.д.

Нашим дополнительным конкурентным преимуществом является ещё то, что перевозка грузов (Екатеринбург) отточена до блеска не только в российском масштабе.

За нашими плечами огромный опыт перевозки грузов автомобильным транспортом и за пределы РФ - в страны СНГ и дальнего зарубежья.

Вы просто говорите, куда нужно доставить груз - и мы это делаем, максимально быстро и надёжно.

«ТрансЛогистик» (Екатеринбург) имеет собственный автопарк, состоящий из транспорта для перевозки грузов различного назначения - от «Газели» до большегрузной фуры.

Смеем вас заверить, что доставка грузов (Екатеринбург) будет осуществляться с соблюдением всех технических норм и правил безопасности.

Вне зависимости от того, какие транспортные услуги вам требуются - небольшие грузоперевозки на «Газели» в черте города или отправка тяжелых грузов за пределы страны - работая с нашей компанией, вы можете быть уверены, что с вашим грузом обращаются максимально бережно и ответственно.

1.3 Е-ТЭК

Компания "Е-ТЭК" оказывает весь комплекс транспортно - логистических услуг по России и Странам Таможенного Союза.

Если Ваши организация нуждается в стабильном, надежном партнере в сфере транспортировки грузов, то мы рады оказать профессиональную помощь. Компания "Е-ТЭК" - надежный партнер крупных и средних предприятий Уральского региона. Многолетний опыт наших специалистов в сочетании с гибкими схемами работы позволяют доставлять грузы максимально быстро с низкими затратами для наших клиентов.

Мы можем предложить наиболее удобную для Вашей организации схему доставки грузов:

- весь спектр автомобильного транспорта по России и СНГ

- перевозка крупнотанажным (20 тонн) транспортом

- перевозки по городу и области

- сборные грузы

- дополнительные услуги

Мы доставим Ваш груз "от двери до двери" различными видами транспорта, в любом объеме, исходя из Ваших потребностей. Для постоянных клиентов мы предлагаем гибкие ценовые условия.

"Е-ТЭК" надежный и стабильный партнер в Вашем бизнесе!

1.4 Аврора

Транспортные грузоперевозки - это востребованная сфера услуг, которая позволяет обеспечивать товарами любые, даже самые отдаленные регионы. На сегодняшний день транспортными услугами пользуются практически все предприятия, деятельность которых связана с производством и реализацией различных товаров. Наша компания может предложить вашему вниманию перевозки грузов автомобилями грузоподъемностью до 25 тонн. У нас имеется в наличии обширный парк современных транспортных средств, которые соответственно оборудованы и обеспечивают самые высокие требования в области перевозки грузов.

Грузоперевозки по России осуществляются на индивидуальной основе, и каждый клиент может воспользоваться персонализированным сервисом, который будет гарантировать сохранность любого груза и полное соответствие установленным нормам перевозки. Наши специалисты предложат лучшие решения и наиболее удобные маршруты, позволяющее минимизировать затраты на транспортировку и сократить время прибытия груза в заданную точку. Поэтому мы можем гарантировать качество наших услуг, основываясь на профессионализме наших сотрудников, современном автообеспечении и большом опыте работы в данной области.

Наша транспортная компания всегда выполняет принятые на себя обязательства, и вы можете быть уверены, что любой груз будет доставлен вовремя в любую точку страны. Мы специализируемся в данной области уже продолжительное время, что гарантирует наиболее рациональный подход в сфере предоставления услуг и существенное уменьшение расходов на перевозки.

Если вы заинтересованы в плодотворном и длительном сотрудничестве, обращайтесь к нам в любое время, и мы будем рады оказать вам качественные услуги с полным соблюдением всех ваших требований и рекомендаций. Наши менеджеры всегда ждут вашего звонка.

сервис транспортный обслуживание качество

1.5 УралСибТранс

Грузоперевозки по России,

Урало-Сибирскому региону и ЕкатеринбургуТранспортная компания Екатеринбурга - УралСибТранс осуществляет грузовые перевозки по Уралу, Сибири и России, доставку грузов в Екатеринбург.

Мы имеем огромный опыт успешного сотрудничества как с частными, так и юридическими лицами, в том числе с крупными компаниями.

Многие транспортные компании Екатеринбурга занимаются грузовыми автоперевозками по России, и "УралСибТранс" занимает достойное место среди них на рынке транспортных услуг по перевозке грузов, благодаря слаженной работе всех сотрудников, отличному соотношению цена/качество услуг транспортных перевозок по России и внимательному отношению к клиентам.

Знание особенностей движения по Свердловской области, Уральскому и Сибирскому региону, большой практический опыт, высокая квалификация сотрудников компании помогают заниматься оказанием транспортных услуг по перевозке, доставке грузов по России, в том числе, автомобильные перевозки грузов в Екатеринбурге и густонаселенном, забитом сплошным транспортным потоком Уральском регионе.

Мы имеем в своем автопарке автомобильный транспорт грузоподъемностью от 0,5 до 20 тонн.

Автотранспортные грузоперевозки Екатеринбург - Урало-Сибирский регион, Екатеринбург - Россия осуществляются на автомобилях типа: Газели, Бычки, Камазы и аналогичные им иномарки. Также есть автотранспорт, оборудованный задним подъемным механизмом - гидроборт, что значительно облегчает погрузо-разгрузочные работы.

Звоните нам, и наши менеджеры подробно ответят на все вопросы связанные с транспортными тарифами компании, ценами на перевозку грузов по России и Екатеринбургу, своевременно предоставят всю необходимую информацию, касающуюся местонахождения груза и автотранспорта в любой момент времени.

Мы поможем Вам в кратчайшие сроки осуществить быстрейшую доставку груза из Екатеринбурга, Москвы и любого города России. Исходя из габаритов, веса и типа груза, поможем Вам правильно подобрать автомобильный транспорт и обеспечим грузоперевозку из Екатеринбурга: в Москву, Тюмень, Санкт-Петербург, Челябинск, Нижний Новгород, Пермь, Владивосток, Краснодар, Уфа, Омск и другие города России по невысоким ценам.



2. Оценка компаний

Оценка данных компаний будет происходить по следующим критериям

1. Своевременность доставки

2. Время доставки

3. Частота отправок

4. Наличие сертификатов ISO

5. Слежение в пути следования

6. Финансовая стабильность

7. Готовность к изменению условий платежа

8. Договор страхования груза

9. Гибкость графика поставки

10. Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов

11. Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте

Таблица1 - Показатели оценки транспортных компаний

Критерий	Транспортные операторские компании
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4	ТК5
1. Своевременность доставки	0,8	0,9	0,95	0,9	0,9
2. Время доставки	7	8	7	9	6
3. Частота отправок	7	8	10	9	9
4. Наличие сертификатов ISO	да	нет	да	да	нет
5. Слежение в пути следования	да	нет	да	нет	да
6. Финансовая стабильность	хор	удовл	отл	оч.хор	отл
7. Готовность к изменению условий платежа	оч.хор	хор	отл	отл	удовл
8. Договор страхования груза	нет	Да	да	нет	нет
9. Гибкость графика поставки	0,8	0,9	0,95	0,9	0,9
10. Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов	нет	да	да	да	да
11. Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте	отл	оч.хор	оч.хор	удовл	хор

Для повышения (или поддержания) качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному.

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1. Приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов (т.е. различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации).

2. Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Таблица 2 - Экспертные оценки

Критерий	Эксперт1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
1. Своевременность доставки	7	5	3	3	11
2. Время доставки	11	4	2	1	9
3. Частота отправок	2	11	1	6	2
4. Наличие сертификатов ISO	6	9	4	9	1
5. Слежение в пути следования	9	2	9	5	7
6. Финансовая стабильность	3	6	11	7	10
7. Готовность к изменению условий платежа	5	7	7	4	5
8. Договор страхования груза	8	3	6	10	8
9. Гибкость графика поставки	4	10	10	8	3
10. Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов	10	8	8	2	6
11. Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте	1	1	5	11	4

Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.

По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия:

- Транспортный тариф - не больше 1,5 у.д.е./т;

- Частота отправок - не менее 5.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные компании удовлетворяют основным ограничениям.

По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний.

По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

Все транспортные компании в дальнейшем оцениваются.

Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.

Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:

- определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

;

где i =1,

п - критерии;

j = 1,

т - эксперты;

aij - ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

- определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

;

Рассчитаем среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

- определение интервала рангов:

 ; (3)

Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

- определение коэффициента вариации по критерию:

; (4)

Ранжирование критериев оценки транспортных компаний.

Критерий		Эксперты	сумма	среднее 1	вариация	Среднее 2	ранг
		Э1	Э2	Э3	Э4	Э5
1.Своевременность доставки	б	7	5	3	3	11	29	6	21,21	5	4
		1,44	0,64	7,84	7,84	27,04	44,8	2
	б	7	5	3	3		18	5
		6,25	0,25	2,25	2,25		11,00	2
2.Время доставки	б	11	4	2	1	9	27	5,4	19,15	3,67	2
		31,36	1,96	11,56	19,36	12,96	77,2	2,32
	б		3	3	5		11,00	3,67
			0,44	0,44	1,78		2,67	1,91
3.Частота отправок	б	2	11	1	6	2	22	4,4	20,98	2,10	1
		5,76	43,56	11,56	2,56	5,76	69,2	2,10
4.Наличие сертификатов ISO	б	6	9	4	9	1	29	5,8	24,08	5,8	6
		0,04	10,24	3,24	10,24	23,04	46,80	2,41
5.Слежение в пути следования	б	9	2	9	5	7	32	6,4	25,30	6,40	7
		6,76	19,36	6,76	1,96	0,36	35,2	2,53
6.Финансовая стабильность	б	3	6	11	7	10	37	7,4	27,20	7,40	11
		19,36	1,96	12,96	0,16	6,76	41,2	2,72
7.Готовность к изменению условий платежа	б	5	7	7	4	5	28	5,6	23,66	5,60	5
		0,36	1,96	1,96	2,56	0,36	7,2	2,37
8.Договор страхования груза	б	8	3	6	10	8	35	7	26,46	7,00	10
		1	16	1	9	1	28	2,65
9.Гибкость графика поставки	б	4	10	10	8	3	35	7	26,46	7,00	9
		9	9	9	1	16	44	2,65
10.Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов	б	10	8	8	2	6	34	6,8	26,08	6,80	8
		10,24	1,44	1,44	23,04	0,64	36,8	2,61
11.Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте	б	1	1	5	11	4	22	4,4	20,98	4,40	3
		11,56	11,56	0,36	43,56	0,16	67,2	2,10

Определение весовых коэффициентов (W_i) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

;

где - величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

;

x_i - середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В данном примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), возьмем величину размаха вариации R=1,1. Значит величина интервала составит:

Отсчет рангов на шкале начинается от 0. Таким образом, шкала удовлетворительных оценок примет вид.

Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1) Своевременность доставки=0,11*e^-0,35=0,08

2) Время доставки=0,11*e^-0,15=0,09

3) Частота отправок=0,11*e^-0,05=0,1

4) Наличие сертификатов ISO=0,11*e^-0,55=0,06

5) Слежение в пути следования=0,11*e^-0,65=0,06

6) Финансовая стабильность=0,11*e^-1,05=0,04

7) Готовность к изменению условий платежа=0,11*e^-0,45=0,07

8) Договор страхования груза=0,11*e^-0,95=0,04

9) Гибкость графика поставки=0,11*e^-0,85=0,05

10) Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов=0,11*e^-0,75=0,05

11) Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте=0,11*e^-0,25=0,09

Расчет количественных рейтинговых оценок (с_ij) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

- если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

-

;

где С_ij - реальное значение качественного критерия;

С_{i max} - наибольшее наблюдаемое значение критерия.

- если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:



где С_{i min} - наименьшее значение критерия.

Количественные критерии	Удельный вес, Wi	Эталонное значение	Оценки транспортных компаний
			ТК1	ТК2	ТК3	ТК4	ТК5
1. Своевременность доставки	0,08	С1 min= 0,75	0,075	0,067	0,063	0,067	0,067
2. Время доставки	0,09	С2 min = 5	0,064	0,056	0,064	0,050	0,075
3. Частота отправок	0,1	С3 max= 10	0,07	0,08	0,1	0,09	0,09
4. Гибкость графика поставки	0,05	С4 min= 0,75	0,047	0,042	0,039	0,042	0,042
Итого:			0,256	0,245	0,267	0,248	0,273

Расчет качественных рейтинговых оценок производится посредством использования шкалы желательности, приведенной в таблице 5. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

Качественная оценка	Среднее количественное значение	Качественная оценка	Среднее количественное значение
Отлично	0,975	Не удовлетворит.	0,258
Оч. хорошо	0,913	Плохо	0,090
Хорошо	0,782	Оч. Плохо	0,033
Удовлетворит.	0,530	Скверно	-

Качественные критерии	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4	ТК 5
1. Финансовая стабильность	0,04	0,031	0,021	0,039	0,037	0,039
2. Готовность к изменению условий платежа	0,07	0,064	0,055	0,068	0,068	0,037
3. Взаимодействие различных видов транспорта в одном маршруте	0,05	0,049	0,046	0,046	0,027	0,039
Итого:		0,144	0,122	0,153	0,131	0,115

Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным - «0».

Рейлерные значения	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4	ТК5
1. Наличие сертификатов ISO	0,06	0,06	0	0,06	0,06	0
2. Слежение в пути следования	0,06	0,06	0	0,06	0	0,06
3. Договор страхования груза	0,04	0	0,04	0,04	0	0
4. Возможность перевозки негабаритных и опасных грузов	0,05	0	0,05	0,05	0,05	0,05
Итого:		0,12	0,09	0,21	0,11	0,11

Определение интегральных рейтинговых оценок

Критерии	Оценки транспортных компаний
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4	ТК 5
1. Количественные	0,256	0,245	0,267	0,248	0,273
2. Качественные	0,144	0,122	0,153	0,131	0,115
3. Рейлерные	0,12	0,09	0,21	0,11	0,11
Интегральные оценки	0,52	0,457	0,63	0,489	0,498

Таким образом, наивысшим рейтингом обладает третья транспортная компания, а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других

Размещено на Allbest.ru

...