Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА ФГбОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

Курсовая работа

на тему: «Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований»

по дисциплине: Технология пассажирских перевозок

Выполнила: Копанева А.К.

Проверила: Диженина Е. В.

Санкт-Петербург - 2014год

Содержание

Введение

1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на ВТ (краткий обзор)

2. Основные цели, задачи и функции службы организации пассажирских перевозок (СОПП). Организационная структура СОПП

3. Анализ взаимодействия СОПП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок

4. Анализ существующей технологии выполнения работ

5. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

6. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ

Список используемой литературы

Приложения

Введение

ОАО «Комиавиатранс» создано в 1998 году на базе Государственного авиационного предприятия «Комиавиа». ОАО «Комиавиатранс» успешно осуществляет:

ь перевозку пассажиров и грузов, включая транспортировку грузов на внешней подвеске;

ь транспортное обслуживание населения в труднодоступных районах, перевозку пассажиров, почты и грузов;

ь транспортное обеспечение экстренной медицинской помощи;

ь аварийно-спасательные работы;

ь авиаработы по международным контрактам.

В состав ОАО «Комиавиатранс» входят: международный аэропорт Сыктывкар, аэропорты Воркуты, Ухта, Усинск, Печора, Усть-Цильма, Инта. Аэропорт Сыктывкар (IATA-SCW, ICAO-UUYY) - международный аэропорт Сыктывкара, столицы Республики Коми. Аэропортовая деятельность в аэропорту Сыктывкар (см. Приложение 1). Аэропорт находится вблизи центра города, недалеко от автопавильона. В 2011 году произведена реконструкция внутреннего терминала аэропорта. Увеличилось количество стоек регистрации, установлена новейшая система досмотра и обновлены залы ожидания. Международный терминал обновили внешне. Аэропорт принимает разные типы самолетов, в том числе А320 и Boeing-737. Воздушные ворота Сыктывкара обслуживают авиакомпании UTair, «Аэрофлот», «Оренбургские авиалинии», «Нордавиа». Аэровокзал состоит из двух терминалов.

Летом 2013 года возобновлены региональные пассажирские авиаперевозки из Сыктывкара на самолетах L-410 по местным воздушным линиям республики. В 2013 году проведено обследование взлетно-посадочной полосы аэродрома Ижма в целях определения объема ремонтных работ, необходимых для восстановления пригодности ВПП к приему самолетов L-410.

1. Анализ нормативных и руководящих документов, регулирующих пассажирские перевозки на воздушном транспорте

1. Законы Российской Федерации:

· Конституция РФ - все нормативные документы согласны этому закону;

· Гражданский кодекс РФ - описаны основные формы собственности в РФ, гл. 40 - «Перевозка»;

· Воздушный кодекс РФ;

· Закон о защите прав потребителей.

2. Постановление президента РФ и правительства РФ;

3. Федеральные авиационные правила:

· ФАП № 98 «Сертификация а/п. Процедуры»;

· ФАП № 82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателя и грузоотправителя».

4. Государственные отраслевые стандарты. ГОСТ и ОСТ.

· ГОСТ Р50646-94 «Услуги населения. Термины и определения»;

· ГОСТ Р51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки»;

· Отраслевой стандарт «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на ВТ».

пассажирский перевозка воздушный транспорт

2. Основные цели, задачи и функции службы пассажирских перевозок (СОП). Организационная структура СОП

СОП является структурным подразделением. Осуществляет обслуживание пассажиров и обработку багажа, обеспечивает эффективное использование перевозочных емкостей ВС и повышение культуры обслуживания пассажиров. В своей деятельности служба перевозок руководствуется:

· действующим законодательством РФ;

· организационно-распорядительными документами выше стоящих и других органов касающихся деятельности предприятия службы;

· уставом предприятия;

· коллективным договором;

· положением о службе перевозок и т.д.

Задачи СОП:

1. оказание услуг авиаперевозчикам по обслуживанию пассажиров и багажа;

2. оказание услуг пассажирам в процессе наземного обслуживания;

3. повышение культуры обслуживания пассажиров и обработки багажа;

4. обеспечение безопасности и регулярности полетов при пассажирских перевозках;

5. обеспечение максимальной коммерческой загрузки ВС;

6. обеспечение сохранности багажа, своевременной информации пассажиров об отправки или месте его нахождения;

7. совершенствование технологических процессов;

8. подготовка и переподготовка кадров;

9. своевременно проводить метрологическое обеспечение.

Функции СОП:

1. производить расчет центровки и обеспечивать размещение пассажиров, багажа, почты и грузов в ВС, в строгом соответствии с центровочным графиком и схемой загрузки;

2. формировать комплект перевозочных документов на каждый вылетающий рейс, в соответствии с руководящими документами;

3. осуществлять учет выполнения объемных показателей и дополнительных доходов о предоставлении авиационных услуг;

4. анализировать спрос на авиаперевозки по направлениям и сезонам для формирования производственных планов предприятия;

5. обеспечивать регулярность и безопасность полетов при обслуживании пассажиров;

6. анализировать отклонения по безопасности и регулярности полетов по вине СОП;

7. принимать меры повышения технической оснащенности службы средствами механизации и автоматизации ССТ информационными системами совместно с производственно-диспетчерской службой;

8. участвовать в разработке проекта расписания движения ВС через а/п;

9. рассматривать жалобы и претензии пассажиров;

10. давать информацию пассажирам по вопросам организации перевозок;

11. участвовать в проведении аварийно-спасательных работ;

12. обеспечивать соответствующую профессиональную подготовку персонала.

Управление и структура СОП. (см. Приложение 2)

Агент по организации обслуживания пассажирских перевозок работает с службе организации перевозок (СОП), осуществляет обслуживание вылетающих, прилетающих, транзитных и требующих специального обслуживания пассажиров. Агент непосредственно подчиняется начальнику смены СОП, оперативному диспетчеру СОП. Агент в период коммерческого обслуживания самолета является старшим, на этот период ему активному подчиняются водители автобуса, трапов и средств механизации, грузчики. На должность агента назначается работник, имеющий среднее специальное или среднее образование, прошедший специальную подготовку по установленной программе. Агент назначается на должность и освобождается от должности приказом директора службы перевозок ОАО «Комиавиатранс» «Аэропорт Сыктывкар».

В своей деятельности агент руководствуется:

ѕ действующим законодательном Российской Федерации;

ѕ воздушным законодательством Российской Федерации;

ѕ нормативными документами государственных полномочных органов управления воздушным транспортом;

ѕ приказами, распоряжениями и указаниями генерального директора ОАО «Комиавиатранс», директора СП «Аэропорт Сыктывкар»;

ѕ правилами внутреннего трудового распорядка;

ѕ положением о службе организации перевозок;

ѕ приказами, указаниями и другими нормативно-правовыми документами, регламентирующими организацию обслуживания пассажиров, обработку багажа;

ѕ инструкциями, технологиями работ СОП;

ѕ настоящей должностной инструкцией.

В период временного отсутствия агента (отпуск, болезнь), его функции выполняет лицо, назначенное начальником службы.

3. Анализ взаимодействия СОП с другими службами и подразделениями аэропортового предприятия и авиакомпании при обслуживании пассажирских перевозок

Обслуживание международного рейса производится в международном секторе аэровокзала аэропорта Сыктывкар, с участием служб:

ѕ служба организации перевозок (СОП);

ѕ пост пограничного контроля (ППК);

ѕ Сыктывкарский таможенный пост Сыктывкарской таможни;

ѕ служба авиационной безопасности (САБ);

ѕ отдел внутренних дел на транспорте (ОВДТ);

ѕ отдел санитарно-карантинного контроля Управления Роспотребнадзора по РК;

ѕ отдел надзора в области карантина растений, качества и безопасности зерна и продуктов его переработки Управления Россельхознадзора по РК;

ѕ отдел пограничного ветеринарного контроля государственной госгранице РФ и транспорте Управления Россельхознадзора по РК;

ѕ отдел по делам миграции УФМС РФ по РК.

Обслуживание внутреннего рейса производится во внутреннем секторе аэровокзала аэропорта Сыктывкар, с участием служб:

ѕ производственно-диспетчерская служба предприятия (ПДСП);

ѕ служба авиационной безопасности (САБ);

ѕ служба поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов (ПСС);

ѕ отдел сертификации и лицензирования;

ѕ служба спецтранспорта (ССТ);

ѕ аэродромная служба (АС);

ѕ представители авиакомпаний.

4. Анализ существующей технологии выполнения работ

Технология определяет общий порядок наземного обслуживания пассажиров, обработки багажа и ручной клади, грузов, почты.

Технология предусматривает различные схемы обслуживания пассажиров, а именно:

ѕ вылетающих;

ѕ прилетающих;

ѕ транзитных;

ѕ требующих специального обслуживания.

В данной работе я рассмотрю обслуживание вылетающих пассажиров.

Агент по организации обслуживания авиаперевозок (ООПА) выполняет следующие функции на технологических участках обслуживания в аэропорту «Сыктывкар»:

1. при регистрации агент по ООПА:

ѕ получает от пассажира паспорт и авиабилет, при оформлении пассажира, вылетающего по электронному билету - паспорт (при наличии маршрут - квитанцию);

ѕ производит выбор данного пассажира из списков пассажиров, сверяет номер билета и данные паспорта с данными, указанными в системе;

ѕ осуществляет взвешивание всех вещей пассажира (за исключением: дамской сумочки или портфеля, верхней одежды, букета цветов, детской люльки при перевозке ребенка, костылей, носилок или кресла-коляски при перевозке пассажира с ограниченной подвижностью). Данные вещи не взвешиваются, не подлежат оформлению и не маркируются бирками, перевозятся сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и без взимания платы, если они находятся при пассажире и не вложены в багаж.

ѕ записывает сведения о багаже и ручной клади в багажную квитанцию и соответствующее поле основного экрана регистрации пассажиров модуля «Регистрация»;

ѕ по желанию пассажира производит назначения места вручную;

ѕ производит непосредственную регистрацию данного пассажира и оформление посадочного талона, при этом распечатываются оформленные багажная бирка и посадочный талон;

ѕ возвращает пассажиру паспорт, зарегистрированный авиабилет;

ѕ выдает пассажиру напечатанный посадочный талон и отрывные талоны багжных бирок.

2. по окончанию регистрации агент по ООПА:

ѕ выполняет операцию по закрытия регистрации рейса в системе модуль «Регистрация»;

ѕ докладывает диспетчеру (начальнику смены) СОП об окончании регистрации рейса.

3. агент по ООПА:

ѕ передает диспетчеру СОП итоговые данные по каждому аэропорту разгрузки и в целом по рейсу для оформления сводно-загрузочной ведомости;

ѕ заверяет данные пассажирского манифеста и багажной ведомости подписью и личным штампом;

ѕ передает багажную ведомость сотруднику САБ для отметки о проведенном досмотре багажа;

ѕ получает от диспетчера СОП данные о порядке загрузки багажа в ВС с записью в багажной ведомости номеров багажных отсеков ВС, передает загрузчику багажа оформленный багаж по количеству мест согласно багажной ведомости под роспись;

ѕ подсчитывает полетные купоны.

4. посадка пассажиров в ВС

Посадка пассажиров в ВС производится под контролем сотрудников ППК и САБ начинается за 30 минут до вылета и заканчивается за 10 минут до вылета рейса по расписанию.

Агент по ООПА:

ѕ приглашает пассажиров пройти в автобус, сопровождает пассажиров к ВС;

ѕ проверяет правильность установки трапа;

ѕ получает разрешение на посадку;

ѕ предлагает пассажирам приготовить авиабилеты, посадочные талоны;

ѕ по окончании посадки проверяет, совместно с бортпроводником, количество пассажиров, находящихся в самолете;

ѕ вручает второму пилоту пассажирский манифест в 3-х экземплярах, карту досмотра, 8 экземпляров сводно-загрузочной ведомости и получает подписанные им два экземпляра СЗВ и нижную часть карты досмотра;

ѕ получает от загрузчика багажа сведения о передаче багажа на борт ВС.

Технологическая схема обслуживания вылетающих пассажиров в аэропорту «Сыктывкар» (см. Приложение 3).

5. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

Сбойная ситуация - нарушение регулярности полетов, при котором образуется массовое скопление пассажиров в аэропорту:

· отмена (задержка) рейса;

· закрытие аэропорта назначения, для которых аэропорт является запасным и прибытие рейсов на запасной.

При нарушении регулярности рейса, пассажирам предоставляется бесплатное обслуживание:

· предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;

· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более 2 часов;

· обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более 2 часов;

· обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в ночное время и каждые 8 часов в дневное время;

· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов в ночное время;

· доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

· организация хранения багажа.

Сбойные ситуации могут вызвать изменения условий воздушной перевозки, что в свою очередь может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки. В зависимости от причины изменений условий воздушной перевозки на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушной перевозки.

Нарушение условий воздушной перевозки по вине авиакомпании считаются:

· отмена рейса по коммерческим причинам;

· не предоставление пассажиру забронированного или подтвержденного места на рейсе;

· задержка рейса (кроме метеоусловий, закрытие аэропорта, форсмажорных обстоятельствах);

· нарушение стыковки рейсов авиакомпании;

· изменение класса обслуживания;

· замена типа ВС, совмещение рейсов.

Нарушение условий воздушной перевозки без вины авиакомпании:

· задержка по метеоусловиям;

· задержка рейса в связи с закрытием аэропорта отправления или аэропорта назначения по требованию гос.органов, в результате стихийного бедствия или актов незаконного вмешательства.

К сбойным ситуациям следует относить ситуации в результате возникновения которых объем работы по отправке пассажиров превышает пропускную способность предприятия, характерна наличием пассажиров в а/п численностью более 30% суточного плана отправок или скоплением неотправленных ВС более 30% от суточного плана движения ВС.

Снижается уровень обслуживания экипажей, культура обслуживания пассажиров, регулярность отправления рейсов, что в конечном итоге, не способствует безопасности полетов.

В зависимости от вида нарушений воздушной перевозки, персоналу авиакомпании следует принять соответственное решение и конкретные действия при обслуживании пассажира.

Перевозчик в случае сбойной ситуации обязан:

· проинформировать пассажиров об изменениях условий воздушной перевозки;

· организовать работу с пассажирами в зале ожидания либо в отведенном для этого специальном месте;

· обеспечить пассажиров питанием, гостиницей и выплатой компенсаций;

· обеспечить пассажирам бронирование мест в том числе на рейсах других авиакомпаний

При изменении условий воздушной перевозки информация с изложением причин должна периодически транслироваться по системе справочной информации аэропорта на русском и английском языках.

6. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ

На основании проведенного анализа работы аэропорта «Сыктывкар», можно сказать, что СОП авиапредприятия является центральным, но не единственным звеном в организации управления авиаперевозками. Учитывая взаимосвязанный характер организации перевозок и их коммерческую эксплуатацию, повышение их эффективности можно обеспечить только четким и надежным взаимодействием всех служб и подразделений авиапредприятий. Быстроизменяющиеся объемы и динамика авиаперевозок требует постоянного совершенствования структуры управления и функциональных задач всех служб авиапредприятия. Деятельность всех служб должна быть направлена на обеспечение качества и эффективности перевозок.

Список используемой литературы

1. Воздушный кодекс Российской Федерации (по состоянию на 25 января 2014г);

2. Федеральные авиационные правила № 82 «Общие правила перевозки пассажиров, багажа, грузов и ответственность грузополучателя и грузоотправителя»;

3. Конспект лекций по дисциплине «Технология пассажирских перевозок»;

4. www.komiaviatrans.ru

Приложения

Приложение 1

Аэропортовая деятельность в аэропорту Сыктывкар

Наименование работ (услуг)	Нормативно-техническая документация, на соответствии которой проведена сертификация
Аэродромное обеспечение	№ ФАВТ А.01.02737 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза	№ ФАВТ А.02.02740 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Электросветотехническое обеспечение	№ ФАВТ А.03.02739 от 01.04.2013г. до 01.04.2016г.;
Штурманское обеспечение	№ ФАВТ А.06.01599 от 26.04.2013г. до 26.04.2016г;
Обеспечение авиационной безопасности	№ ФАВТ А.07.00603 от 19.04.2013г. до 19.04.2015г;
Поисковое и аварийно-спасательное обеспечение	№ ФАВТ А.10.00470 от 09.04.2013г. до 09.04.2015г.;
Осуществление контроля качества авиационных горюче-смазочных материалов	№ ФАВТ А.05.02776 от 26.04.2013г. до 26.04.2016г;
Авиатопливное обеспечение воздушных перевозок	№ ФАВТ А.04.02738 от 01.04.2013г. до 04.04.2016г.;
Инженерно-авиационное обеспечение	№ 2021130100 от 26.03.2013г. до 16.08.2013г.;
Радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь Обеспечение обслуживания (управления) воздушного движение	№ АНО.Ц.000159 от 11.12.2007г. до 05.02.2014г. ФГУП «Госкорпорация по ОрВД» филиал «Аэронавигация Северного Урала» Сыктывкарский центр ОВД
Метеорологическое обеспечение	Лицензия рег.№ Р/2011/1913/100/Л от 23.09.2011г. до 23.09.2016 г. ФГБУ «Авиаметтелеком Росгидромета»

Приложение 2

Структура службы организации перевозок (СОП)

Приложение 3

Схема аэропорта «Сыктывкар»

Генеральный план аэропорта «Сыктывкар»

Приложение 4

Технологическая схема вылетающих пассажиров в аэропорту «Сыктывкар»

Технологический график обслуживания вылетающих пассажиров

Наименование работ

Время

начало

окончание

Регистрация авиабилетов и оформление багажа и ручной клади

00:00

01:20

Досмотр багажа

00:10

01:20

Комплектация багажа

00:30

01:20

Ожидание посадки в ВС

00:00

01:40

Транспортировка багажа в ВС

01:20

01:50

Сопровождение и посадка пассажиров в ВС

01:20

01:55

Вылет ВС

02:00

Размещено на Allbest.ru

...