Требования к оказанию процесса обслуживания в VIP-залах и бизнес-салонах пунктов отправления и прибытия транспорта

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других

пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

1)Этими специальными помещениями являются:

2)зал официальных делегаций (official delegation hall);

3)президентский салон (president salon);

3)помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников -- как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма па имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

Например, в аэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй -- всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных). Например, Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией "VIP-International". При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов.

В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести "Золотую карту" на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией "VIP-International", выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150--200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 1.1 и 1.2.

Таблица 1.1 - Условия пользования VIP - картами и их возможности.

Таблица 1.2 - Условия приобретения и пользования

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP - персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 -- 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

2. Понятие процесса обслуживания в VIP - залах и бизнес - салонах пунктов отправления и прибытия транспорта

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес - класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес - класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес - класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом - класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения -- бизнес - залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес - класса.

В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три -- в Шереметьево и Пулково; два -- в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес - залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео - и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес - залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес - центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.

Время нахождения пассажира в бизнес - зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес - класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом - класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес - класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.

3. Требования к оказанию процесса обслуживания в VIP - залах и бизнес - салонах пунктов отправления и прибытия транспорта

Настоящие правила разработаны на основе действующего законодательства Российской Федерации. Правила перевозки пассажиров и багажа устанавливаются, например, авиакомпанией-перевозчиком на базе действующего законодательства Российской Федерации и оговариваются в договоре воздушной перевозки. Пассажир VIP зала должен руководствоваться «Законом о Государственной границе Российской Федерации» от 01.04.93. №4730-1, Таможенным кодексом Российской Федерации от 28.05.03 №61-ФЗ.

Например, VIP зал «Россия» расположен в секторе «В» терминала Пулково-1; VIP зал «Россия» обслуживает пассажиров, следующих внутренними воздушными линиями, и сопровождающих их лиц. VIP зал «Международный» расположен в секторе «Б» терминала Пулково-1; VIP зал «Международный» обслуживает пассажиров, следующих международными воздушными линиями (как в/из терминала Пулково-1, так и в/из терминала Пулково-2), и сопровождающих их лиц.

Правила пользования VIP залом при вылете:

Пассажир должен прибыть в аэропорт не позднее, чем за 1 (один) час до времени вылета рейса на внутренних авиалиниях и за 1,5 (полтора) часа на международных авиалиниях. По прибытии, например, в аэропорт Пулково-1 пассажир следует в VIP зал самостоятельно или в сопровождении сотрудника VIP зала (агента и/или приёмосдатчика багажа) в случае предварительной заявки на встречу у входа в здание терминала. Если пассажиров необходимо встретить на пандусе у входа в здание терминала, то пассажиру или провожающему его лицу необходимо сделать телефонный звонок диспетчеру зала за 10-15 минут до подъезда к аэропорту, сообщить о прибытии пассажира в аэропорт и подтвердить номер автотранспорта. Провожающие могут пройти в VIP зал вместе с пассажиром. Плата за нахождение провожающих в VIP зале не взимается.

При входе в VIP зал пассажир должен проследовать к стойке регистрации.

На стойке регистрации пассажир должен сообщить, была ли сделана заявка на его обслуживание, и предъявить документ, удостоверяющий личность и авиабилет. Во время оформления необходимых процедур (регистрации билета и багажа) и ожидания рейса пассажир может воспользоваться дополнительными услугами VIP зала в соответствии с утвержденным прейскурантом цен. По приглашению агента VIP зала пассажир проходит контроль авиационной безопасности в установленном порядке; в случае международного авиа перелета предварительно производится таможенное оформление и досмотр багажа авиапассажира в присутствии пассажиров (по желанию пассажира сотрудниками VIP зала производится упаковка багажа), после чего пассажир проходит паспортный контроль и направляется на контроль авиационной безопасности. А уже после прохождения необходимых процедур пассажир в сопровождении дежурного диспетчера на специальном транспорте «Пулково ВИП Интернейшнл» следует к трапу самолета.

Правила пользования VIP залом при прилете:

При выходе с трапа самолета пассажир должен подойти к агенту VIP зала, который ожидает пассажира со специальной табличкой VIP зала (или фамилией, если это оговорено заранее), и представиться. Далее в сопровождении сотрудника VIP зала пассажир на отдельном автотранспорте следует в VIP зал. пассажир багаж бизнес вылет

В случае международного авиарейса пассажир проходит таможенное оформление и паспортный контроль непосредственно в VIP зале.

Для получения багажа авиапассажир передает сотруднику VIP зала багажные чеки; пассажир ожидает доставку и получение багажа в VIP зале.

После прохождения всех необходимых процедур и получения багажа по запросу пассажира сотрудник VIP зала сопровождает пассажира до встречающего его транспорта. Встречающие пассажира могут пройти в VIP зал за 1 (один) час до прилета самолета, назвав имя прилетающего.

По всем возникающим вопросам относительно обслуживания в VIP залах пассажир может обратиться к начальнику смены или вышестоящим должностным лицам, чьи контакты могут быть предоставлены по просьбе пассажира. Компания не несет ответственности за действия иных структур аэропорта и авиакомпаний и возможные неудобства.

-перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования;

-оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги;

-транспортировка грузов по железнодорожным путям общего и не общего пользования;

-сопровождение и охрана грузов, в пути следования и на железнодорожных станциях;

-погрузочно-разгрузочная услуга на железнодорожных путях общего и не общего следования;

-оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров;

-производственное текущее содержание и эксплуатация железнодорожного подвижного состава, контейнеров и технических средств, используемых на железнодорожном транспорте;

-оказание услуг по проведению планового и текущего ремонта, технического обслуживания вагонов, контейнеров и локомотивов, по проведению ремонта

-выполнение работ по предупреждению и ликвидации пожаров , других аварийных и чрезвычайных ситуаций на железнодорожном транспорте , в том числе проведение аварийно-восстановительных работ;

-оказание услуг связи, информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг;

-оказание консультационных услуг, в том числе связанных с компьютерными комплексами технических средств, программным, информационным обеспечением и обработкой данных;

-производство и реализация продовольственных и промышленных товаров;

-посредническая, торгово-закупочная и снабженческо-сбытовая деятельность;

-хранение и реализация горюче-смазочных материалов.

Вокзал в нашем городе осуществляет услуги для пассажиров такие как:

Услуги для пассажиров с детьми:

-комната для пассажиров с детьми;

-детский игровой уголок;

-место для пеленания ребенка;

-прокат электромобиля, детской коляски, велосипеда, педальной машины.

1. Информационно-справочные услуги:

2. - распечатка расписания;

- письменные справки;

- объявление информации;

3. Офисные услуги:

- факс;

- ламинирование;

- пользование телефоном;

- ксерокопирование и другое.

4. Транспортные услуги:

- въезд на территорию вокзала;

-вызов такси.

5. Санитарно-гигиенические услуги:

- душ;

- бытовые комнаты;

- фен;

- предоставление гладильных принадлежностей;

- услуги прачечной;

6. Прочие услуги:

- экскурсия по вокзалу;

- розыск забытых в поездах вещей и др.

Для осуществления перевозочного процесса станция «Канск - Енисейский» располагает техническими средствами, включающими в себя подвижной состав и инфраструктуру, в которую входят:

-железнодорожный путь с необходимым путевым развитием в раздельных пунктах для приема, скрещения обстановки, расформирования, формирования и отправления поездов и выполнения других операций;

-сооружения для посадки, высадки и обслуживания пассажиров;

-устройства для хранения, погрузки и выгрузки грузов;

-устройства сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы для обеспечения безопасности движения поездов и ускорения производственных процессов;

-устройства водоснабжения.

На Вокзале станции «Канск - Енисейский», ОАО РЖД «Красноярская железная дорога» работает квалифицированный персонал с соответствующем образованием и опытом работы, взаимоотношения регулируются Законодательством РФ и о труде. Сотрудникам компании предоставляется социальный пакет, социальные гарантии в сфере здравоохранения, отдыха, жилья, культуры и спорта, профессионального обучения и развития.

На предприятии осуществляется качественное обслуживание пассажиров и клиентов, также у Вокзала ст. Канск - Енисейский имеется лицензия на осуществление услуг, предприятие оснащено необходимым оборудованием для осуществления деятельности. Предоставляются кК основные, сопутствующие, так и дополнительные услуги.

Вокзал ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД « Красноярская железная дорога» является одним предприятием в городе Канске по предоставлению услуг по перевозке пассажиров и багажа на железнодорожном транспорте в пригородные, междугородные и международные перевозки. И является лидером в данной деятельности.

Далее мною был проведен анализ внутренней и внешней среды:

На основе чего я выявил сильные и слабые стороны железнодорожного вокзала. Сильная сторона Вокзала ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога» состоит в том, что предприятие является единственным исполнителем г. Канска по предоставлению железнодорожных услуг по перевозке пассажиров и багажа в пригородные, междугородные и международные сообщения. Имеет большой спрос у потребителей в лице физических и юридических лиц. Возможно бронирование заказ билетов через интернет и по телефону. Предоставляются скидки студентам, а участникам Великой Отечественной Войны, инвалидом предоставляются право бесплатного проезда или льготного проезда.

Слабая сторона Вокзала ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога» состоит, в нехватке дополнительных услуг для пассажиров отдельных категорий отсутствует зрительная информация, в виде электрифицированных табло по расписанию движения поездов. Отсутствие средств передвижения инвалидов на второй этаж, спуск по лестнице и другое.

4. Определение оптимальных возможностей обслуживания в VIP- залах и бизнес - слонах пунктов отправления и прибытия транспорта на примере Вокзала ст. Канск-Енисейск, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога»

Вокзал ст. Канск-Енисейск, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога» не производит обслуживание VIP- пассажиров и не имеет бизнес - салонов. Но он осуществляет следующие виды услуг. На Вокзале ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога» оказываются все необходимые услуги, которые должны предоставляться на железнодорожных вокзалах.

В эти услуги входят:

- услуги справочного бюро;

- услуги медицинского кабинета;

- услуги общественного питания;

- услуги розничной торговли;

- зал ожидания;

- продажа билетов и возврат неиспользованных билетов.

Для всех вокзалов необходимо чёткое предоставление всех видов информации, включая визуальную, звуковую и справочное бюро. Ниже мы рассмотрим характеристику визуальной информации на Вокзале ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога».

В таблице 2.2 предлагается ознакомиться с услугами, предоставляемые на Вокзале ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога»

Таблица 2.2 - Перечень услуг, предлагаемых на железнодорожных вокзалах

В таблице 2.3 описываются виды и характеристика визуальной информации, предлагаемые на Вокзале ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога».

Таблица 2.3 - Виды визуальной информации

Рекомендации для Вокзала ст. Канск - Енисейский:

1. Открыть бизнес - салон;

2. Начать проводить обслуживание VIP-пассажиров.

3. Установить информационное табло для получения более достоверной информации о прибывающих и отбывающих поездах;

4. Сделать услугу для пассажиров «Зарядка мобильных устройств», чтобы они всегда оставались на связи;

5. Включить в перечень услуг услуги носильщика для более комфортного нахождения пассажиров на Вокзале ст. Канск - Енисейский, ОАО РЖД «Красноярская железная дорога»;

6. Открыть кабинет офисных услуг для ксерокопии, печати и сканирования различных документов.

Список использованных источников

1.Волков И.О., Девяткин О.В. П. Экономика предприятия (фирмы).

2.Жидилева В.В., Каптейн Ю.Н. Экономика предприятия. Учебное пособие.

3.Загородников С.В., Миронов М.Г., Экономика отросли (машиностроение): Учебник - («Профессиональное образование»).

4.История российской экономической мысли / В. В. Патров, В.В. Ковалёв, М.В. Соколов, К.А. Гулен. - М.- Финансы и статистика, 1981. -440с.

(Образец для книги с четырьмя авторами.)

Размещено на Allbest.ru