Оптимизация возвратных материальных потоков в управлении цепями поставок

Размещено на http://www.allbest.ru/

Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики»

Факультет логистики

Научная работа

по теме:

«Оптимизация возвратных материальных потоков в управлении цепями поставок»

Выполнила: Лисейчикова Вероника

студентка группы №222Л

2015 г.



Оглавление

поставка материальный возвратный сервис

Введение

Часть 1. Описание компании

Часть 2. Теория

Часть 3. Тактическое решение проблемы

Заключение

Список используемой литературы



Введение

На протяжении многих лет реверсную логистику рассматривали лишь как аспект других направлений логистики, таких как бережливое производство и экологическая логистика (ретрологистика). Только на границе 20-го и 21-го веков появились первые заметки о возвратных материальных потоках как самостоятельной стратегии, способной принести большую и стабильную прибыль.

Данное понятие связывают с бережливым производством за счет обеспечения экономии на сырье, обеспечении эффективного ремонта товаров, а также некоторые принципы бережливого производство, как например сортировка товаров на складе, очень хорошо применяются при управлении возвратными материальными потоками.

С зеленой логистикой также есть прямая связь, так как возвратные материальные потоки оказывают большое влияние на окружающую среду , особенно посредством неликвидных товаров и остатков производства.

Связи с этими двумя понятиями более чем очевидны даже для человека, однако, на мой взгляд, существует достаточно тесная связь между разделом «сервис» и «возвратными материальными потоками». Ведь очень часто возвратные товарные потоки являются следствием низкого уровня сервиса в компании. Именно поэтому можно предположить, что возвратные товарные потоки могут быть индикатором уровня сервиса в компании.

Реверсная логистика на первый взгляд кажется довольно узким разделом логистики, однако, реверсная логистика на самом деле внутри себя очень широкое и «разношерстное» понятие. Поэтому довольно трудно осуществлять управления над ними.

На данный момент существует единичные учебные пособия по возвратным материальным потокам из-за маленького возраста существования данного раздела логистики. Основную информацию на данный момент можно найти в статьях научных исследователей и некоторых практикующих специалистов. Причем, основная часть статей по данной теме можно найти на английском языке, так как в основном данную тему освещали исследователи из США или Европейских стран (в частности, Германии). Удивителен тот факт, что реверсная логистика затрагивает все звенья цепи поставок и тем не менее она только недавно начала получать должное внимание со стороны исследователей. Возможно это связано с ее неявным характером. А также трудно, на первый взгляд, связать такие разные понятия как отходы от производства и возвратные тары. Данные раздели реверсной логистики принципиально разные по характеру и по управлению.

Данная тема очень актуальна в настоящее время, так как возвратные материальные потоки оказывают большое влияние на уровень сервиса компании и в целом на всю цепь поставок. На данный момент для обеспечения конкурентноспособности компании пытаются сократить себестоимость производимой продукции/услуг. Управление возвратными материальными потоками в маленьких организациях могут снизить затраты по отдельным статьям на 50%, что заметно отражается на прибыли компании.

Объект исследования: Возвратные материальные потоки

Предмет исследования: Возвратные материальные потоки как показатель уровня сервиса

Цель курсовой работы: Мини-исследование понятия возвратные материальные потоки и выявление возможной взаимосвязь возвратных материальных потоков с сервисной оболочной компании.

Задачи: Определить методы управления возвратными материальными потоками, а также рассмотреть опыт Российских и зарубежных компаний. Кроме того ставилась задача по решению проблемы по управлению материальными потоками и по повышению уровень сервиса в компании Эльдорадо.



Часть 1. Описание компании

«М.Видео» является одной из крупнейших розничных сетей в сфере электроники и бытовой техники в России. Это компания одна из немногих среди розничных сетей является публичным акционерным обществом (на данный момент пока ОАО). Также у компании есть дочернее предприятие интернет-магазин М.Видео.

Свою деятельность М.Видео начала 1993 году. За 22-х летнюю историю компания открыла около 368-ми магазинов в 158 городах России.

Численность персонала составляет более 18 тысяч человек.

Основные показатели компании

Показатели 2014 года по данным, раскрытым компанией:

Оборот компании в 2014 году составил 208 млр. рублей

Выручка достигла 203,2 млрд рублей (^ на 16,3%)

Валовая прибыль 46,6 млрд рублей (^ на 21,5)

Валовая рентабельность достигла 27,1% (^ на 1,2%)

Операционная прибыль (EBIT) 10,1 млрд рублей (^ на 48%)

Операционная рентабельность (EBIT margin) 5,9% (^ на 1,3%)

Отмечался рост чистой прибыли на 39% до 8 млрд рублей

Были предоставлены также примерные данные по возвратам материальных потоков. Около 5% приобретенных товаров возвращаются в розничную сеть. Стоит отметить, что в данный показатель не входят товары, отданные в ремонт М.Видео, не учитываются в данном показателе. Также некоторые ликвидные товары из возвратного потока сразу попадают на склад готовой продукции без учета их возвратными.

Таким образом, мы имеет дело с не совсем корректным способом ведения статистики по возвратам материальных потоков.



Таблица 1 - Экономические показатели компании М.Видео

Что касается экономических показателей, то абсолютные и относительные показатели начиная с 2007 года только возрастают. (рис.1, 3)

Данная компания и при отсутствии управления возвратными материальными потоками осуществляет успешную деятельность и смогла занять большую и устойчивую нишу на рынке розничных сетей по продаже бытовой техники и электроники.

При анализе коммерческих, общих и хозяйственных расходов, можно заметить, что затраты на складирование и транспортировку значительно выросли в период 2012-2013 года.(рис.2) Оба эти показателя непосредственно связаны с возвратными материальными потоками и в последней части будет сделан упор на уменьшение затрат по данным двум статьям расходов.



Таблица 2 - Статьи затрат компании М.Видео

2014 год был для компании рекордным по размерам выручки. Во многом это обуславливается осложнением политической ситуации в этом году и ожиданием сильного падения рубля. В конце года компании не пересчитывали цены, но ожидался сильный рост цен из-за высокой инфляции, что стимулировало население приобрести дорогие бытовые товары и электроники, особенно телевизоры. Хотя последние годы чистая прибыль имеет прогрессивный рост за счет открытия интернет-магазина, что позволило увеличить объемы продаж.

Как отмечала сама компания в годовом отчете, в последнее время распространяется система “pick up in time”, то есть заказ товара дома. Поэтому открытие интернет-магазина было полностью обосновано



Рисунок 1 Прибль компании М.Видео на период 2007-2013

Цепь поставок

Цепь поставок представляет собой одноуровневую дистибуционную сеть. Закупки осуществляются на три центральных распределительных склада, откуда распределяются по магазинам М.Видео, а также на 52 региональных дистрибуционных платформы. В рамках цепи поставок компания старается поддерживать максимально широкий ассортимент линейки на центральных распределительных центрах для обеспечения продаж интернет-магазинов и предоплаченных заказов любого магазина, если товар отсутствует на витрине.

Стратегия логистика направлена на сбалансированном управлении уровнем запаса, затратами на его хранение и транспортировку:

2 Центральных распределительных центра находятся в Московской области и 1 в Нижегородской области. Перевозки осуществляются с помощью полных или сборных автомашин, железной дорогой, авиа-доставок. В особых случаях компания прибегает к помощи эксперсс-перевозчиков. Также относительно недавно был открыт интернет-магазин, с помощью которого можно сделать заказ и назначить удобное место, даже если в этом городе нет магазина М.Видео. Таким образом, приобретать товар стало легче.

В 2013 году компания начала улучшать качество сервиса в компании, но по отзывам потребителей, пока заметного улучшения нет. Проблемы сервиса компании освещены в следующем параграфе. В этом же году началось внедрение системы SAP TMS.

Основные проблемы

Хотя компания ориентирована на покупателя, отмечается достаточно низкий уровень сервиса компании. Если открыть сайты с комментариями о М.Видео, то можно заметить соотношение положительных отзывов к отрицательным 1:9. Безусловно, эта разница не может быть описана только низким качеством сервисных услуг. Также играет роль менталитет и другие необъективные факторы. И тем не менее, подобный неустойчивый показатель очень явно говорит о проблемах в сервисе компании.

Отмечаются следующие проблемы в сервисе:

Задержки в поставках. Сроки поставок очень часто срываются. Из-за этого некоторые покупатели отказываются от своих заказов. Таким образом, большая часть возвратный товарных потоков возникает из-за плохо организованной логистической сети.

Также было много жалоб по поводу качества продаваемой продукции. Иногда в продажу попадают товары с дефектами.

Товарный вид продукции. Потребители отмечали нарушение целостности упаковки и на некоторых товарах плохое качество упаковки.

Сервисное обслуживание после продажи находится не на высоком уровне. Ремонт продукции производился очень долго, порой сроки доходили до года.

Возвратные материальные потоки учитываются только в балансе после списания. Также есть бланк для оформления возврата, но из-за большого количества бланков далеко не все они рассматриваются и анализируются.

Из-за недостатка анализа возвратных товарных потоков неликвидные товары долго лежат на складе

Можно заметить, что компания имеет большие проблемы с сервисным обслуживанием. Можно предположить, что проблемы с сервисом породили дополнительные проблемы с возвратными материальными потоками, что в свою очередь увеличило такую статью затрат как складские затраты. Также было сделано предположение, что управление возвратными материальными потоками может повлиять на транспортные расходы.

Часть 2. Теория

Понятие возвратных материальных потоков в цепи поставок

Возвратные материальные потоки считаются на данный момент относительно новым и перспективным направлением в логистике, которое получила свое развитие как стратегия, способная увеличить прибыльность компании в разы. Данный раздел в последнее время также называется реверсной логистикой (от английского reverse logistics).

Возвратные материальные потоки довольно многогранное понятие, которое включает в себя как товар, который вернул недовольный покупатель, так и оборудование, используемое при перевозке. Как правило примером такого оборудование служат не одноразовые тары. Это только частные примеры данного понятия. Так как теория возвратных материальных потоков относительно недавно начала свое развитие, пока нет единого определения. Ниже будет представлено одно из определений, придуманное Терентьевым Петром Анатольевичем (к. э. н., старший преподаватель кафедры производственного менеджмента и логистики Нижегородского филиала ГУ-ВШЭ):

Логистика возвратных потоков заключается в управлении потоками сырья, незавершенного производства, упаковки и готовой продукции, идущими от точек производства, распределения и конечного использования обратно по цепи поставок, с целью возврата им потребительских свойств или уничтожения при оптимальных издержках. Статья Терентьева П.А. «Классификации и модели логистики возвратных потоков»

Стоит заметить, что в данном определении рассматриваются исключительно возвратные материальные потоки, тогда как реверсная логистика включает себя помимо вышеупомянутых потоков материальных ресурсов потоки финансовые и информационные.

Существует также понятие возвратные товарные потоки, которое в отличие от возвратного материального потока, не включают в себя товароносителей, сырье и остатки производства.

Ниже представлена схема возвратных потоков цепи поставок

Рисунок 2 Схема возвратных материальных потоков в цепи поставок

На схеме материальные возвратные потоки отмечены пунктиром. Можно заметить, что возвратные материальные потоки затрагивают всех участников цепи поставок и взаимодействие посредством возвратных материальных потоков может происходить не только между соседними звеньями. Возвратные материальные потоки проходят внутри каждого звена, давая возможность перераспределять материалы/товар лучшим образом. Например, в канале распределения возвратные товарные потоки с последующей продажей заключается в транспортировке товара из магазина на центральный склад, хранение на складе и в дальнейшем возврат на полки магазина. Все эти операции сопряжены с логистическими издержками, в первую очередь транспортными и складскими. На данном примере можно заметить, что управление возвратными материальными крайне важно для компании, которая стремиться сократить свои логистические издержки. Неправильное перераспределение товара, то есть ненужные ездки с ликвидным товаром, могут привезти к большим убыткам, которые порой трудно отследить.

Возвратные материальные потоки обеспечивают опосредованную связь между бизнесом и окружающей средой. Поэтому важной составляющей в управлении возвратными материальными потоками является соответствие некоторых операций экологическим стандартам, в первую очередь это касается утилизации материалов, продукции.

Классификации возвратных материальных потоков

Можно выделить следующие виды возвратных материальных потоков:

Готовая продукция, не удовлетворяющая конечного потребителя по некоторым критериям. (Ликвидные) Чаще всего подобные возвраты происходят, потому что потребитель «передумал» или нашел лучший вариант в другом месте сбыта. Подобный товар обычно выставляется повторно на продажу.

Готовая продукция, возвращенная по гарантии. (Некондиционная) Иными словами, это продукция, имеющая брак. «Гарантийные» возвраты либо повторно пускают в производство, чтобы устранить дефекты, либо принимается решение о утилизации товара.

Готовая продукция, поставленная с нарушениями договора. Не вовремя поставленные в срок товары, неполный комплект или дефект, полученный во время транспортировки - все это может послужить причиной отказа от товара и, соответственно, повлечь за собой возвратные материальные потоки.

Тара и/или упаковка. В данном разделе рассматриваются части упаковки, крепления и тары многоразового использования. Например, тара, контейнер, металлическая сетка для крепления и т.д.

Также некоторые выделяют логистику обменных процессов, при которых потребитель возвращает неудовлетворяющий ему товар, но в обмен получает некоторый другой. Но данный пункт часто опускается, так как он является своего рода модификацией первого и второго пункта.

Сырье. В данном случае понимается продукт, срок полезного использования которого уже истек для потребителя, однако составляющие которого могут быть полезны для производства. В качестве примера можно привести батарейки, бутылки, которые после потери их ценности для потребителя можно сдать в специальные пункты за определенное вознаграждение или выбросить в специально для них отведенное место (например, коробочка в корпусах НИУ ВШЭ).

Остатки производства. Данный пункт часто относят к 6-му, так как остатки производства можно считать сырьем, которое потеряло свои полезные свойства для потребителя (в качестве которого выступает сам производитель). Например, остатками производства строительной компании будет песок, который после некоторых преобразований, а именно очистки, может в дальнейшем быть реализован компании, занимающийся строительством дорог.

Также стоит выделить классификацию возвратных материальных потоков по способу воздействия на материальный ресурс при его возрасте:

Ликвидные (Повторная продажа). Подобные товары иногда подвергаются уценке по разным причинам, например, сезонный характер товара.. К этой категории также относятся товары, имеющие незначительный дефект, который не мешает дальнейшему использованию.

Неликвидные (Утилизация). В первую очередь к этой категории относятся поврежденные товары, которые нельзя восстановить. Утилизация может происходить в двух формах: избавление от товара/материала или его переработка.

Некондиционные (возврат в производство) В данной категории находятся товары, имеющие исправимый брак. Иначе говоря, товары данной категории не соответствуют гостам и стандартам качества, поэтому не могут быть реализованы.

Товары, реализуемые через другие каналы (перепродажа специализированным магазинам). Данную категорию можно назвать синтетической, так как она собирает в себе 1-ю и 3-ю. Ликвидные товары, которые не продаются в силу своего сезонного характера или вышедший из моды, можно перепродать в опто-розничную сеть, заинтересованную в подобных товарах. Также к данной категории я бы отнесла неликвидные товары/материалы, которые можно продать перерабатывающим материалы компаниям.

Следующая классификация посвящена источнику происхождения возвратных материальных потоков:

Возвратные потоки от производителя (сырье, полуфабрикаты, реже готовая продукция ненадлежащего качества)

Возвратные потоки сети распределения (товары невостребованные; с порчей, отзыв товара/партии из сети/сетей распределения. Часто также в данную группу включают возвратные потоки функционального характера, то есть тары, паллеты многоразового использования)

Возвратные потоки от потребителей (гарантийный возврат; сервисное обслуживание товара; неиспользуемый товар)

Основные классификации были собраны О.Ю. Зуевой в следующей таблице:



Таблица 3 - Классификация возвратных потоков О.Ю.Зуевой

Схема иллюстрирует сложность и многогранность возвратных материальных потоков. Причем, некоторые из этих потоков, безусловно, стоит сокращать. Тогда как в некоторых случаях потоки, связанные с приспособлениями для транспортировки, стоит поддерживать на оптимальном уровне или увеличивать, чтобы повысить уровень сервиса. Поэтому оптимизация возвратных потоков требует комплексного подхода. И классификация возвратных материальных потоков позволяет обеспечить дифференцированный подход к разным категориям товара.

Основные проблемы организации возвратных материальных потоков

Возвратные материальные потоки довольно новое направление в логистики, которое еще не получило своего должного внимания в компаниях на данный момент. Поэтому пока данное направление имеет большое количество проблем.

Одна из них, не способность компаний принимать и обрабатывать возвратные материальные потоки. Эта проблема напрямую связана с проблемой организации складских помещений, расчета оптимального уровня запасов. Порой, для возвратных материальных потоков не хватает места в складских помещениях. Пропускные возможности склада не позволяют эффективно управлять материальными потоками. Иначе говоря, существует большая проблема в логистической инфраструктуре сети распределения(особенно в РФ).

Также проблемой можно считать «халатное» отношение к возвратным материальным потокам. Складские помещения могут переполняться годами возвратными потоками. Таким образом, деньги компании заморожены в возвратных материальных потоках, что приносит затраты за счет оплаты аренды помещения. Кроме того, возвратные материальные потоки не подвергаются. Вероятно, данный товар уже давно стал неликвидным и его нужно утилизировать, но он лежит на складе и приносит убытки. Безусловно, существуют ситуации, когда ликвидировать товар гораздо дороже, нежели хранить годами его на складе, но это скорее исключение. И тем не менее, при отсутствия управления возвратными материальными потоками часто компании имеют дело с упущенной выгодой из-за отсутствия ведения статистики и анализа возвратных материальных потоков.

Не отдавая должного внимания возвратным материальным потокам, невозможно рассчитать даже примерную стоимость обработки возвратных материальных потоков. Расходы на возвратные потоки могут достигать больших величин за счет не налаженной системы возвратов. А тем временем, в расходы на обработку возвратных потоков входят транспортировка, хранение, заработные платы работников. Иными словами, статьей расходов в возвратных материальных потоках не на много меньше, нежели в прямых потоках. И, в отличие от прямых материальных потоков, они имеют более непредсказуемый, в большинстве своем, характер.

Но даже если мы говорим о довольно предсказуемом виде возвратных материальных потоках как части комплектующей, тары и различные крепления для транспортировки товара, то мы имеем довольно пренебрежительное к ним отношение. Многие тары, например, используются как одноразовые, хотя имеют многоразовый характер. Очень часто тары и поддоны оставляют у потребителей за «ненадобностью». А ведь покупка новой тары -- это затраты компании, которые увеличивают себестоимость товара и, значит, уменьшает конкурентоспособность на рынке. Поэтому в последнее время, проблема поддонов, тар и упаковок стала самостоятельной темой, так как их возвратные потоки имеют очень сложный характер.

Следующая проблема связана с клиентами. Многие клиенты предпочитают вернуть некондиционный товар производителю, нежели отдать его в сервисный центр или ремонт. Проблема заключается не только в поведении потребителей, но и вероятно, в уровне предлагаемого сервиса после покупки товара, который недостаточно велик для предпочтения потребителей ремонта товара.

Очень часто в работе было упомянуто о экологии. Экология и возвратные материальные потоки тесно связаны друг другом, так как только в возвратных потоках организуются утилизация и переработка. Поэтому для возвратных материальных потоков необходима правовая база. На данный момент существует лишь Федеральный закон «Об отходах производства и потребления».

Управление возвратными материальными потоками

Выше уже упоминалось, что управление возвратными материальными потоками очень сложный процесс, так как он отличается от прямых потоков высокой неопределенностью как и частоты и количества, так и качества товара/сырья/тары.

Далее будут представлены некоторые модели по управлению возвратными материальными потоками

Базовая модель управления логистической сети возвратных потоков

Рисунок 3 Базовая модель управления логистической сети возвратных материальных потоков

Данная схема наглядно показывает «лучшие» решения в сфере управления возвратными материальными потоками, в зависимости от центра их возникновения.

Рисунок 4 Базовая модель 2



Базовая модель позволяет эффективно распределить возвратные материальные потоки в логистической сети. На схеме отражено движение возвратных материальных потоков между логистическими единицами и места сбора возвратных материалов.

Целевую функцию модели можно представить в следующем виде:

Логистические затраты обслуживания возвратного потока + штрафы за невыполнение заказов + стоимость эксплуатации центра сбора возвратных потоков + производственная себестоимость товара > min

Модели управления возвратными потоками отходов

Существует несколько моделей по управлению потоками отходов производства. Пожалуй, данная категория возвратных материальных потоков одна из наиболее легких в прогнозировании. Рассчитывая план производства, компания также может примерно рассчитать и остатки производства.

На данный момент в литературе можно встретить следующий алгоритм по управлению возвратными материальными потоками:

Сбор и накопление отходов. Сортировка отходов на складе. Для реализации данного пункта рекомендуется использовать отдельное помещение во избежание «смешения» отходов с сырьем или готовой продукцией.

Транспортировка отходов на специальное складское помещение

Сортировка твердых бытовых отходов, выборка, прессование и накопление видов отходов для продажи и вторичной переработки,

Переработка органической части твердых бытовых отходов воргано-бактериальные удобрения и компост

Комплектация и вывоз «хвостов» на полигон для захоронения.

В зависимости от производимого товара и характера отходов, данный алгоритм может видоизменяться. Но можно выделить основной принцип данного алгоритма: сбор отходов в специально отведенное место и ожидание, когда размер запасов отходов достигнет оптимального уровня для дальнейших действий и его сортировка. Далее происходит модификация отходов, то есть его переработка для доведения до надлежащего качества сырья (напр. Очистка песка от примесей для его использования в строительных работах) или утилизация, если переработка не возможна или экономически неэффективна. Обеспечение как переработки, так и утилизации, на предприятии несет большие издержки, поэтому их можно отдать на аутсорсинг.. Или же некоторые компании продают отсортированные отходы производства специальным перерабатывающим организациям и получают на этом небольшую прибыль.

Можно описать модель управления остатками сырья следующим образом:

При утилизации

Затраты сбора+Затраты утилизации>min

При возможности переработки

Прибыль от реализац. сырья-Затраты на сбор, хранение отходов(переработку, если компания производит ее самостоятельно)>max

Модель управления некондиционных возвратных материальных потоков

Одним из вариантов управления некондиционных товаров может служить создания реверсной-логистической системы (Revlog system), о которой писали Серджио Рубио и Альберт Короминас. Данная система подразумевается выделение 2-х видов производств: производственная линия, на которой создается готовая продукция, и «восстанавливающая» линия (remanufacturing line).



Рисунок 5 Revlog system

Ключевая идея данного подхода заключается в том, что часто некондиционных или неликвидный товар иногда выгоднее пускать в «восстановительное» производство с целью дальнейшей его реализации. Важным аспектом данной теории является разделение производства на 2 линии, что обеспечивает лучшее управление возвратными материальными потоками, так как не допускается смешение сырья и товаров вторичного производства.

Ликвидные товары

Проблема ликвидных товаров в том, что они не имеют видимых дефектов. Их качество соответствуют гостам и не имеют никаких заводских изъянов.

Поэтому иногда трудно понять, почему данный товар систематически возвращают. Заявление о возврате товара не дает полной информации о причинах принятия решения о возвращении товара. Порой, заявление заполняется без объяснения причины, что усложняет управление этого типа возвратных материальных потоков.

Для выявления причин можно использовать анализ «Why-why», который заключается в последовательном анализе всех причин и предпосылок к возникновению проблемы.

Причину необходимо знать для того, чтобы принять решение, что делать с тем или иным товаром. Возможно, данный товар вышел из моды и давно перешел из состава ликвидных в неликвидные и требуют либо модификации, либо утилизации. Даже если товар все еще ликвиден, но его спрос значительно падает, стоит сократить закупки данного вида товара. Также проблемой может быть маленький ассортимент товара, что снижает вероятность нахождения подходящего потребителю товара.

Причиной возврата может быть отсутствие на момент покупки возвращенного товара необходимой «модели» товара. В данном случае мы имеем дело с проблемой организации логистики складирования или «негибкости» цепи поставок.

Также в данном разделе можно рассмотреть товары, которые были возвращены из-за нарушений условия договора. Многие клиенты отказываются от товара при несвоевременной поставке или при ошибке в документациях.

В зависимости от причины попадания ликвидного товара на возвратный материальный поток, подходы к управлению товаром будут разные. Самые распространенные принципы к управлению запасами в виде возвратных товарных потоков следующие:

Сокращение закупок товарных запасов с медленной оборачиваемостью

Управление ассортиментной линейкой

Стимулирование продаж с помощью маркетинг-микса: скидки, подарки, пиар-компании

Управление запасами распределительной сети (поддержка на нужном уровне)

Минимизация рисков задержек поставок в будущем и устранение ошибок при комплектации заказа

Таким образом можно заметить, что управление ликвидными возвратными товарными потоки подразумевает определение причин. При определении причины возврата могут быть выявлены проблемы в управлении прямых потоков и могут стать показателем низкого уровня сервисного обслуживания.

Управление поддонами

Как говорилось выше, многие компании не обращают внимания на поддоны, тары и упаковку. Их себестоимость кажется маленькой, иначе говоря возможность высвободить финансовые средства при оптимизации управления поддонами кажется крайне мала, поэтому не привлекает внимание управленцев.

На данный момент существует несколько способов оптимизировать управление поддонами. Один из них: более плотное сотрудничество со смежными цепями поставок, что позволит оборачивать поддоны несколько раз за счет возврат их или похожих в компанию. Это позволит сэкономить на приобретение новых поддонов на нескольких звеньях одновременно.

Далее, чтобы не нести затраты на утилизацию деревянных поддонов, можно использовать пластиковые. Хотя они менее экологичны, но более долговечные. Однако использование пластиковых поддонов может быть эффективно при внедрении их в возвратные материальные потоки.

Если первое решение довольно часто труднореализуемо, то можно прибегнуть к аренде поддонов. Аренда пластиковых поддонов метод менее затратный, однако не всегда арендодатели решают проблему с интеграцией паллет в систему возвратных материальных потоков. Некоторым поставщикам приходится самим забирать арендованные поддоны, что приносит дополнительные затраты.

Последнее время начал распространяться пулинг поддонов. При пулинге паллеты все время находтся в цепи поставок, компании по полингу сами заботятся о том, чтобы в нужный момент и в нужном количестве палеты были в компании. Пулинг дороже и осуществляется исключительно с пластиковыми палетами, однако он позволяет на данный момент эффективно управлять возратным потоком паллет. По оценкам экспертов, пулинг дешевле обходится, чем постоянные одноразовые покупки деревянных паллет. Еще один важный аспект в пулинге - маленькие затраты на хранение паллеты. Также пулинг обеспечивает поставку высококачественных паллет, креплений и упаковки, что значительно снижает риск повреждения товара при транспортировке. Если компания перевозит товар с помощью старых деревянных паллет, то есть риск, что она треснет, что может привести к незначительным повреждениям товара или его упаковки, или же повреждения всей поставляемой партии.

Пулинг, можно сказать, форма аутсорсинга, при котором осуществляется эффективное управление поддонами (в некоторых случаях также крепежами, упаковками и т.д.) и позволяет улучшить всю цепь поставок за счет экономии на приобретении одноразовых паллет.

На данный момент, данное направление, признанное наиболее эффективным, не распространено в управлении цепями поставок. В России существует лишь пару компаний, предлагающих подобные услуги, и многие компании не знакомы с подобной формой управления возвратными потоками.

Связь возвратных материальных потоков с уровнем сервиса в компании

Возвратные материальные потоки довольно тесно связаны с понятием уровня сервиса. За исключением потоков тар, паллет и упаковки, а также в редких случаях сырья, возвратные материальные потоки для компании являются убытками и связаны с недовольством потребителя товаром или сервисным обслуживанием.

Для начала стоит немного поговорить о понятии сервиса.

Современное сервисное обслуживание - это стремление к абсолютному качеству через индивидуальный подход к клиенту. (Дыбская, Зайцев, Сергеев, & Стерлигова)

Ниже представлены основные категории услуг при обслуживании клиентов

Таблица 4 Элементы сервисного обслуживания

Можно заметить, что услуги во время сделки и после сделки имеют непосредственное влияние на возвратные материальные потоки.

Рассмотрим комплекс услуг вовремя сделки, которое может стать причиной отказа от товара покупателем:

Комплектация заказа. При обнаружении ошибки в составе заказа (отсутствие какого-либо элемента заказа) потребитель может отозвать всю партию.

Проверка качества товара. Некондиционный товар очень часто возвращается поставщику потребителем. Как говорилось ранее, чаще покупатель предпочитает вернуть товар продавцу, нежели отдать в ремонт или сервисное обслуживание.

Транспортировка. При срыве сроков заказа, условий транспортировки (например, специальные температурные условия) потребитель может товар оформить как возврат. Причем, если сроки доставки сильно превысили планируемые, потребитель может отказаться от него уже во время транспортировки.

Подбор товароносителя. При неправильном выборе паллеты, упаковки товар может повредиться в пути, что опосредованно приведет к возврату.

Далее стоит рассмотреть элементы сервиса после сделки:

Наладка изделия. Некоторые товары отличного качества возвращают в торговую сеть из-за не способности эксплуатации товара. Во избежание возврата, стоит проконсультировать потребителя по использованию товара и помочь установить/настроить товар.

Гарантийное обслуживание. При отсутствие гарантийного обслуживания или его труднодоступности (например, неудобное географическое положении) потребитель может отказаться от товара или при обнаружении незначительного брака вернуть товар.

Возврат порожней тары

Замена товара

Также можно заметить, что наличие доступной информации о товаре может значительно снизить количество возвратов. Если клиент может продегустировать перед покупкой товар, то вероятность того, что он выберет нужный ему товар по все характеристикам, а также без явных дефектов, уменьшается риск возврата товара.

Анализируя элементы сервиса, можно заметить большое влияние уровня сервиса на возвратные материальные потоки. Связь между уровнем сервиса и возвратные товарные потоки имеют обратную взаимосвязь.

Возвратные материальные потоки могут также опосредованно влиять на уровень сервиса. Например, долгое хранение на складе при точке продажи возвращенных неликвидных или некондиционных товаров может привезти к недостаточному уровню запасов товаров. Кроме того, если возвратные товарные потоки хранятся вместе с другими запасами, то некондиционный товар может попасть к потребителю. Тем самым, из-за отсутствия управления возвратными материальными потоками уровень сервиса будет значительно ниже.

Возвратные материальные потоки могут также опосредованно положительно влиять на уровень сервиса. Использование вторичного производства или обработанного сырья может значительно уменьшить себестоимость продукции, что в свою очередь может благодаря низкой цене сделать товар более конкурентоспособным. Использование вторичного сырья также позволяет создать положительной образ компании, позиционируя себя как «зеленую» компанию.

Благодаря оптимизации управления товароносителей, то есть тар, паллет, может значительно улучшить условия транспортировки за счет уменьшения повреждения товаров во время перевозки и сроков доставки. Как было описано выше, самый эффективный способ организации управления товароносителями на данный момент - отдать на аутсорсинг, то есть на пулинг. Пулинг также может помочь сделать цепь поставок более дешевую и гибкую.

Данное направление на данный момент малоизучено и считается пока перспективным. Можно заметить непосредственное влияние уровня сервиса на возвратные товарные потоки, а также опосредованное влияние организацией управления возвратных материальных потоков на уровень сервиса компании. Таким образом можно сказать, что возвратные товарные потоки могут служить показателем уровня сервиса.

Примеры оптимального управления возвратными потоками на предприятиях

Сеть продуктовых магазинов «Избенка - ВкусВилл»

Первым примером будет сеть продуктовых магазинов «Избенка - ВкусВилл», которая специализируется на экологически чистых продуктах. Пару лет назад сеть магазинов заметила большие затраты из-за отсутствия организации возвратных материальных потоков: некачественно поставленные продукты списывались в убыток, при этом хранясь на складах достаточно долгое время. Порой, некачественный товар случайным образом попадал на прилавки магазинов. Кроме того, отсутствие управления возвратными потоками было находкой для недобросовестного персонала. Работники забирали себе домой продукцию, списывая их как бракованные поставки. Как показывает статистика, примерно 50% от объема возвратных товарных потоков списывается из-за отсутствия контроля. Некоторые работники списанную продукцию продавали постоянным, ничего не подозревающим клиентам магазина. То есть кроме огромных потерь розничная сеть имела дело с уменьшением валовой прибыли за счет обмана сотрудников.

Пару лет назад был введен контроль за возвратными товарными потоками следующим образом:

Изменение отношения к возвратным материальным потокам. В начале управление казалось лишь дополнительными затратами: сортировка товаров, поступивших в розничную сеть с брак, подготовка их к транспортировке поставщику и тому подобное.

Набор персонала на контроль за возвратными материальными потоками

Составление первичной документации для каждого возвращенного товара в розничную сеть. В качестве первичной документации могут выступать бланки списания, возвратные накладные, накладные перемещения. Довольно важно серьезно относиться к подобным документам для составления реальной статистики. Для маленькой розничной сети правильность заполнения первичных документов очень важна.

Сортировка возвратных товарных потоков и выделение для них отдельных складских мест, для того, чтобы данные товары не попадали на полки магазина до установления их характера. Товары ликвидные, без дефектов, возвращаются на полки магазина почти моментально.

Выделение отдельного складского помещения под неликвидный товар, который необходимо утилизировать. Из-за недоверия компании к персоналу, были предприняты меры для того, чтобы товар, подлежащий утилизации, нельзя было «под шумок» вернуть на полки магазина. Был предусмотрен ограниченный доступ к складу для утилизированной продукции, а также упаковки от данного вида продукции подвергается учету в бухгалтерии после утилизации.

Введение еженедельного расчета динамики процента списания. Данный показатель рассчитываются как отношение списанной продукции к объему проданной продукции. Данный показатель помогает контролировать уровень возвратных потоков на оптимальном для продуктовой розничной сети 0,6%. В случае сильного повышения процента списания начинается детальный анализ причин возникновения «всплеска». Из практики было выявлено, что всплески случайными не бывают и сильное повышение данного показателя говорит о сбое в цепи поставок.

Использование возвратной тары. Возвратные тары были внедрены за счет сотрудничества с поставщиками. Для того, чтобы были соблюдены все нормы по перевозке продуктов использовалась тара со специальной маркировкой. Таким образом, затраты на тары уменьшился в 2 раза.

Внедрение контроля за возвратными материальными потоками привело к большим затратам, однако они быстро окупились. Было пресечено воровство за счет ведения документации. Также была замечена экономия за счет использования возвратных тар, увеличения уровня сервиса организации и уменьшения списанной продукции. Также было налажено более тесное сотрудничество с поставщиками.

Европейский опыт

Всем известно, что Европа уже долгое время стремиться обеспечить высокий уровень контроля за возвратными материальными потоками даже на законодательном уровне. В частности, в Германии даже физические лица должны сортировать товар. Только в ограниченных местах можно выбросить несортированный мусор. Кроме того, повсеместно были внедрены автоматы, принимающие пустые бутылки за некоторое вознаграждение.

Многие компании стремятся к рациональному использованию сырья, что усиливает их интерес к возвратным материальным потокам.

В качестве примера можно привести немецкую компанию BLG-Logistic. Данную компанию можно назвать крупным 3PL провайдером. Данная компания активно внедряет возвратную логистику в немецкие компании.

В первую очередь, компания старается закрыть сырьевой цикл. Компания контролирует взаимодействие компаний поставщиков с компаниями клиентами, стимулирует клиентов возвращать утратившие ценность для потребителя товаров компаниям производителям. Таким образом, обеспечивается переработка товара, его повторное использование как сырье или утилизация. Компания организует все информационные и материальные потоки в цепи поставок. Кроме того, компания организует возвратные потоки тар и упаковок, возвращает товароносители компаниям, согласовала размеры и качество тар между всеми участниками цепи поставок, тем самым сократив время доставки, погрузки/разгрузки внутри сети.

Также компания анализирует товарные потоки компаний, выявляет причины возвратов, а также сортирует товары по принципу взаимодействия над ними: отправления обратно на полки магазина, товары некондиционные отправляются в производство, а товары неликвидные отдаются либо на переработку, либо на утилизацию. Стоит отметить, что утилизация организуется по всем европейским стандартам. Поэтому и компания, и ее клиенты позиционируются как «экозаботливые».

Стоит заметить, что в Германии относительно недавно открылись компании, занимающиеся внедрением системы контроля за возвратными материальными потоками и реализацией контроля на основании аутсорсинга. Примером такой компании может послужить Reverse Logistic Group, которая считается ведущими специалистами в своей сфере.

В ходе освещения теоретической части возвратных материальных потоков можно выявить их сложный внутренний характер, а также большая разница в управлении разными видами материальных потоков. В данном параграфе была затронута немного практическая часть, которая доказала, что методы управления возвратными материальными потоками эффективно работают на практике и лишний раз доказала важность анализа возвратных потоков. Кроме того, было показано, что анализ возвратных материальных потоков может показать компанию и цепь поставок «изнутри» и тем самым показать проблемные места. Иначе говоря, при внедрении управления возвратными материальными потоками можно попутно выявить проблемы цепи поставок и устранить их.

Часть 3. Тактическое решение проблемы

Проблема учета возвратных материальных потоков

В компании существует проблема с учетом возвратных материальных ресурсов. На данный момент он осуществляется через бухгалтерскую отчетность и бланки, заполненные клиентами при возврате товара. Так как это одна из крупнейших розничных сетей, компания не успевает обработать все бланки. Для решения данной проблемы можно. Для облегчения анализа бланков можно внедрить информационную систему, в которую менеджер будет вбивать информацию о возврате товара сразу же. Компания начала внедрять систему SAP и поэтому можно предложить им параллельное внедрение SAP Master Data Managment, которое облегчит анализ данных и принятие решений. Также с документооборотом может помочь информационная система EDI.

EDI - информационная система, позволяющая значительно облегчить взаимодействие компаний за счет обмена данными и документами. Данная система менее подходит для решение проблемы о учете возвратных материальных потоков, нежели SAP MDM, поэтому поговорим о второй системе по подробнее.

SAP MDM позволяет собрать всю информацию в единую систему, их гармонизацию и централизованное управление данными. Система позволит следить за уровнем возврата товаров, классифицировать возвратные товарные потоки по видам и облегчение управления возвратными материальными потоками. Кроме того, данная система может улучшить управление взаимоотношений с поставщиками. Тогда возврат товара поставщикам или возможное, в перспективе, возврат неликвидного товара поставщику для его переработки/утилизации будет эффективнее. Одним из преимуществ системы - исключение дубликатов записи. Система может сама анализировать данные, а лицо принимающее решение уже на основе сводных таблиц/диаграмм может принимать управленческое решение.

Таким образом, система позволяет:

Сокращение число основных записей

Анализ и составление отчетов по рассходам

Заключение выгодных контрактов за счет возможности обрабатывать большие объемы информации

Эффективное взаимоотношение с поставщиками и клиентами интернет-магазина. Выполнение заказа станет более прозрачным процессом для смежных единиц цепи поставок

Снижение логистических затрат за счет постоянного обмена информацией между всеми единицами цепи поставок.

Стоит отметить еще одно преимущество данной системы. При активном взаимодействии компании с поставщиками можно немного уменьшить затраты на складские запасы, так как цепь поставок с данной информационной системой станет более гибкой.

Товарный вид продукции

Судя по комментариям о уровне сервиса М.Видео, бывают случаи, когда товар после возврата сразу же поступает в магазин и продается потребителю. Скорей всего проблема в отсутствие разделения складских запасов прямых материальных потоков и возвратных. Поэтому товар в ненадлежащей деформированной упаковке поступает к потребителю. Стоит выделить небольшую область на складских помещениях около торговых точек, для того, чтобы избежать повторения подобной ситуации. Безусловно, при возврате товара стоит анализировать не только причин возврата, но и состояние товара. В данном случае стоило переупаковать товар и провести диагностику на наличие дефектов. При транспортировке в магазин потребитель мог нанести урон. Хотя при возврате товаров всегда проводится хотя бы минутная оценка товара.

Проблема организации поставок

Некоторые потребители жаловались на срывы поставок. В данном аспекте должна помочь SAP TM, которая начала уже внедряться. Данная система рассчитывает оптимальный маршрут для поставки, а также позволяет осуществить выбор перевозчика по наиболее важным для компании критериям: цена и качество. Система позволяет выбрать оптимального перевозчика благодаря возможности обрабатывать большие объемы данных. При выборе лучшего поставщика нежели сейчас срывы сроков поставки должны значительно уменьшиться и тем самым уменьшит размер ликвидных возвратных потоков.

Сервисное обслуживание после сделки

Качество продукции в возвратных материальных потоках путем введения ремонтного отдела в компанию или организации «восстановительной» линии для ремонта некоторых видов изделий компании. Это значительно увеличит уровень сервиса, так как на этой же линии может быть реализовано сервисное обслуживание товара после сделки. Таким образом, время сервисного обслуживания значительно сократиться и объем возвратных товарных потоков. После улучшения сервисного обслуживания потребители будут больше склоняться к ремонту некондиционно товара, нежели к его возврату. Как следствие, складские помещения будут меньше забиты возвратами.

На данный момент в компании существует маленький ремонтный центр, который катастрофически не справляется с объемами возврата. Таким образом, ремонтный центр стоит либо модернизировать и расширить для большей «пропускной» способности или открытие «восстановительной» линии. Однако, обустройство восстановительной линии будет эффективно лишь в Московской области, и то, большое количество времени при сервисном обслуживании будет занимать транспортировка товаров до места ремонта и перед этим ожидание накопления некоторого уровня товаров, для того, чтобы оптимизировать транспортные расходы на перевозку некондиционных товаров к месту их ремонта.

Таким образом, эффективнее всего будет расширение и модернизация ремонтных центров, а также открытие новых ремонтных центров в регионах.

Управление неликвидными товарами

Не стоит забывать также о неликвидных товарах. М.Видео, благодаря информационной системе SAP или EDI может облегчить возврат некачественной продукции. Если же товар был сильно поврежден во время перераспределения между складскими площадками, то можно продать данный товар или его части по заниженным ценам компаниям, которые занимают переработкой товара. Таким образом, М.Видео избавиться от замороженных денег и сократить свои затраты на складское помещение, а компания - покупатель приобретет необходимое ей сырье. Если же вторичное использование материала невозможно, то придется потратить средства на утилизацию товара. Причем, утилизация бытовой техники - сложный и во многом экологически - вредный процесс, поэтому стоит избегать такого выбора. При том, что М.Видео позиционирует себя как экологическая компания, это очень важный аспект.

И так, в данном разделе были предложены варианты решения основных проблем по управлению возвратных материальных потоков и повышению уровня сервиса.



Заключение

Возвратные материальные потоки очень сложное понятие, которое требует к себе пристального внимания. Требуется анализ мест возникновения возвратных материальных потоков и причин их возникновения, далее определение способов воздействие

В данной курсовой работе был представлен небольшой анализ раздела логистики «Возвратные материальные потоки», в частности освещены основные понятия и классификации раздела, также рассмотрены некоторые методы по управлению возвратными материальными потоками и представлены примеры применения.

В курсовой работе присутствует анализ «узких» мест компании М.Видео и предоставлены варианты решения обозначенных проблем.

В течении работы было выявлено, что грамотное управление возвратными материальными потоками может сильно снизить затраты компании и увеличить прибыль. Причем, на примере компании «Избенка-ВкусВилл» можно увидеть, сколько проблем в цепи поставок можно выявить, внедряя управление возвратными материальными потоками. Так что, данный раздел полезен не только с точки зрения уменьшения статей затрат предприятием, но и как некий опосредованный «индикатор» проблем в компании и в цепи поставок. Было замечено, что возвратные материальные потоки в большинстве случаев будут служить индикатором уровня сервиса.

Был произведен анализ уровня сервиса и возвратных материальных потоков розничной сети М.Видео, выявлены проблемные места компании и предложены способы решения данных проблем. Был предложен комплексный подход к управлению возвратными материальными потоками на основе решения каждой из обозначенных проблем по-отдельности.

Задачи курсовой работы по освещению методов управления возвратных материальных потоков, опыта внедрения управления возвратными материальными потоками в компаниях были реализованы.

Таким образом, цель курсовой по исследованию раздела и определению связи между возвратными материальными потоками и уровнем сервиса в компании была реализована. Безусловно, данная тема требует более детального исследования в дальнейшей перспективе.

...