Сертификация услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГАОУ СПО «Шебекинский техникум промышленности и транспорта»

Курсовая работа

Сертификация услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом

спец. 100120 Сервис на транспорте



Введение

На современном этапе развития мировой экономики автомобильный транспорт для большинства развитых стран является основным видом внутреннего транспорта и ключевым элементом транспортной системы в обеспечении экономического роста и социального развития этих стран.

Массовое применение автотранспортных средств повлекло за собой изменения во всех секторах экономики и в социальной сфере, на рынке труда, в градостроительной политике, в организации розничной торговли, отдыха, в других аспектах жизни общества. При этом процесс автомобилизации принял по существу глобальный характер. В настоящее время в наиболее развитых странах 75--80% всего объема пассажирских и грузовых перевозок выполняется автомобильным транспортом.

В странах ЕС значительная доля (от 50 до 68%) в объеме перевозок грузов выполняется коммерческими автопредприятиями, относящимися к так называемому транспорту общего пользования.

При перевозках грузов за рубежом особое внимание уделяется внедрению эффективных транспортно-логистических технологий: по терминальной системе, мультимодальным и интермодальным перевозкам с применением крупнотоннажных контейнеров, контрейлеров, транспортных пакетов. За последние 7--8 лет объемы таких перевозок в США, Германии, Франции, Японии увеличились более чем в 1,5 раза.

В России на этапе становления рыночных отношений сложились объективные предпосылки для ускоренного развития автомобильного транспорта. Возросло его влияние на развитие социально-экономической сферы страны. Так, при перевозках грузов установилась тенденция, подтверждающая практику зарубежных стран: средние темпы роста объемов автомобильных перевозок соответствуют средним темпам экономического роста, превышая при этом темпы роста объемов перевозок на других видах транспорта.

Известные преимущества автомобильного транспорта (обеспечение партионности, возможность организации работы с колес, доставка ют двери до двери, скорость, гибкость, мобильность, надежность) позволяют рассматривать его как наиболее рыночно ориентированный вид транспорта. В сфере автомобильного транспорта функционируют более 450 тыс. хозяйствующих субъектов различных видов собственности и организационно-правовых форм.

Массовая автомобилизация страны обеспечила возможность формирования значительного числа рабочих мест не только на предприятиях автотранспортного комплекса, но и в других ресурсно-обеспечивающих его деятельность отраслях экономики (автомобилестроение, металлургия, химическая промышленность, топливно-энергетический комплекс, торговля).

Автомобильный транспорт является одной из важнейших составляющих транспортного обеспечения безопасности государства в особый период.



1. Основы управления качеством перевозок грузов автомобильным транспортом

сертификация автомобильный груз экспедиторский

Государственное регулирование грузовых автомобильных перевозок осуществляется путем издания соответствующих законодательных актов, экономическими методами, государственной поддержкой определенных предприятий и направлений транспортной деятельности, налогообложением.

Основной Закон Российской Федерации - Конституция - содержит правовые нормы принципиального характера об основах конституционного строя, федеративном устройстве государства.

Определяющие положения Конституции России конкретизируются в других нормативных документах.

Важнейшим источником автотранспортного права является Гражданский Кодекс Российской Федерации, который дает юридическую основу заключения договорных отношений, но поводу оказания транспортных услуг.

Правоотношения участников перевозочного процесса регулируются и другими нормативными актами.

Важная роль отводится разрабатываемым в настоящее время федеральным законам «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев автомобилей, мотоциклов и других самоходных машин», «Об обязательном страховании ответственности перевозчика», «Об автомобильных дорогах». «О транспортно-экспедиторской деятельности», «О смешанных (комбинированных) перевозках» и другим. Готовится «Кодекс автомобильного транспорта Российской Федерации».

Мощным рычагом государственного регулирования являются государственные инвестиции. Для повышения результативности вкладываемых финансовых средств постепенно снижается доля предоставляемых льготных кредитов и возрастает за счет этого долевое участие государства в развитии перспективных сфер транспортной деятельности. Предоставляются также государственные гарантии предприятиям для привлечения частных кредитов.

Конкретным инструментом участия государства в регулировании автотранспортного рынка является система лицензирования и сертификации.

Лицензирование деятельности в области автотранспорта обеспечивает:

· во-первых, соответствие количества транспортных фирм объему перевозок грузов;

· во-вторых, гарантирует потребителю определенный уровень качества услуг.

Постановлением Правительства Российской Федерации № 118 от 26.02,1992 г. было принято «Положение о лицензировании перевозочной, транспортно-экспедиционной и другой деятельности, связанной с осуществлением транспортного процесса, ремонтом и техническим обслуживанием транспортных средств на автомобильном транспорте в Российской Федерации».

С 16.04.1997 г. постановление № 118 от 26.02.1992 г. утратило силу в части реагирования перевозочной деятельности и введено в действие «Положение о лицензировании перевозок автомобильным транспортом пассажиров и грузов в международном сообщении, а также грузов в пределах Российской Федерации», утвержденное постановлением Правительства РФ от 16.03.1997 г. №322.

Выдается три вида лицензий:

стандартная лицензия - на перевозку грузов на коммерческой основе в пределах Российской Федерации; стандартная лицензия дает право перевозки грузов также для собственных нужд;

стандартная международная лицензия - на перевозку грузов и пассажиров в международном сообщении,

ограниченная лицензия - на перевозку грузов для производственных целей в пределах Российской Федерации.

Не подлежат лицензированию технологические перевозки без выхода на дороги общего пользования, перевозки грузов легковыми автомобилями и другими автотранспортными средствами грузоподъемностью до 500 кг и прицепов к ним. Из лицензионного порядка исключены перевозки транспортом (кроме перевозок на коммерческой основе), принадлежащим учреждениям здравоохранения, органам Госкомитета РФ по земельным ресурсам и землеустройству, статистики, прокуратуры, таможни, налоговой инспекции, налоговой полиции, вооруженным силам, органам службы безопасности, внутренних дели МЧС РФ.

Для получения стандартной лицензии заявитель представляет в органы Российской транспортной инспекции (или в органы исполнительной власти субъектов России по решению Минтранс РФ) следующие документы:

* заявление установленной формы;

* копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации предприятия (если копии не заверены нотариально, то они представляются с предъявлением оригинала);

* справку налогового органа о постановке на учет;

* данные об имеющихся автомобилях, а также основных фондах, средствах и формах контроля, обеспечивающих выполнение требований безопасности дорожного движения и пожарной безопасности;

* декларацию о наличии стоянки,

* данные о составе и квалификации специалистов предприятия по лицензируемому виду деятельности и обеспечению безопасности движения;

При перевозке опасных грузов перечень документов расширен.

Срок действия лицензии зависит от вида деятельности, но не менее 3 лет.

Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принимается в течение 30 дней со дня получения заявления.

Основанием для отказа в выдаче лицензии является:

- недостоверная информация в документах заявителя;

- отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям безопасности или условиям для осуществления лицензируемого вида деятельности;

- несоответствие автотранспортных средств заявленному виду деятельности.

Состав экспертной комиссии для рассмотрения спорных вопросов формируется лицензионным органом по согласованию с заявителем. При проведении экспертизы решение принимается в 15-дневный срок после заключения комиссии, но не позднее 60 дней после подачи заявления. В отдельных случаях срок может быть продлен дополнительно до 30 дней.

К лицензии на перевозку прилагаются лицензионные карточки на каждое авто транспортное средство:

· красного цвета - стандартная лицензия на перевозку грузов в пределах России;

· зеленого цвета - стандартная международная лицензия на перевозку грузов и пассажиров в международном сообщении;

· синего цвета - ограниченная лицензия на перевозку собственных грузов;

· белого цвета с красной диагональной полосой - стандартная лицензия на перевозку опасных грузов;

· белого цвета с зеленой диагональной полосой - стандартная международная лицензия на перевозку опасных грузов;

· белого цвета с синей диагональной полосой - ограниченная лицензия на перевозку опасных грузов.

В установленных случаях лицензия может быть аннулирована или действие ее может быть приостановлено, а при изменении обстоятельств после приостановки возобновлена.

Рассмотрение заявлений о выдаче лицензий и выдача лицензий осуществляются на платной основе.

Сертификации подлежат автотранспортные средства, запасные частик ним, услуги по ТО и ремонту и перевозочные услуги.

Законодательную базу сертификации составляют:

- закон о защите прав потребителей;

- закон о сертификации продукции и услуг;

- основа законодательства по охране труда;

- закон о стандартизации;

- закон об обеспечении единства измерений.

Постановлением Госстандарта России от 8.07.1992 г. № 9 утверждены основные положения и порядок проведения сертификации услуг.

Обязательная и добровольная сертификация услуг проводится в соответствии с Законом РФ «0 защите прав потребителя». Госстандарт России является национальным органом по сертификации и назначает центральные органы по сертификации конкретных видов услуг (ЦОС).

Конкретные системы сертификации услуг формируются на основе «Общесоюзного классификатора платных услуг населению» (ОКПлУН). По функциональному назначению транспортная услуга относится к материальным, так как ее результатом выступают перемещенные грузы и пассажиры.

При проведении работ по сертификации учитываются специфические особенности услуг:

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;

- совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг;

- оценка качества услуг непосредственно потребителем.

Обязательная сертификация осуществляется на соответствие межгосударственным и государственным стандартам и другим нормативным требованиям в целях обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращения вреда имуществу потребителей.

Обязательная сертификация проводится по одной из двух форм:

- по документам Системы сертификации ГОСТа (с применением систем сертификации соответствующих видов услуг);

- по «Правилам сертификации продукции с использованием заявления декларанта-изготовителя».

Добровольная сертификация проводится на соответствие любых характеристик услуг документам, выбранным исполнителем услуги.

Система сертификации услуг предусматривает следующие работы:

аккредитация органов по сертификации;

проверка (испытание) результата материальной услуги;

сертификация систем качества обслуживания;

аттестация процессов предоставления услуг;

* аккредитация испытательных (для материальных услуг) и социологических (для нематериальных услуг) лабораторий;

* инспекционный контроль и рассмотрение апелляций.

Нормативные документы (НД), используемые при обязательной сертификации услуг, должны содержать:

- требования по безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

- требования экологичности;

- требования к методам проверки (контроля, испытания) услуг;

- требования к технологическим процессам исполнения услуг;

- требования к мастерству исполнителя услуг;

- требования к системам качества.

Для проведения сертификации исполнитель услуги направляет декларацию-заявку в аккредитованный орган по сертификации. Сеть органов по сертификации формируется ЦСМ, уполномоченными Госстандартом России по организации работ по сертификации услуг.

Функции органов по сертификации могут выполнять организации, подготовленные для этой деятельности (территориальные органы Госстандарта, НТЦ, НИИ и т.д.). Дополнительно может быть затребована информация об оборудовании, средствах измерений, квалификации персонала и т.п.

Решение на заявку принимается в 7 - дневный срок, а сама сертификация проводится на основе хозяйственного договора. Испытания проводятся на месте производства услуг с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования заявителя в сроки, установленные договором.

Решение о выдаче сертификата соответствия принимается в течение 5 дней.

Срок действия сертификата устанавливается органом по сертификации с учетом срока действия НД на сертифицированные услуги, ноне более чем на три года.

Российская система сертификации услуг по перевозке грузов и транспортно - экспедиторской деятельности в перспективе будет соответствовать Европейской системе сертификации. Это будет способствовать облегчению доступа отечественных транспортных фирм на международный рынок транспортных услуг.

Основным понятием является понятие сделки в письменной форме, которая, согласно статье 160 ГК РФ, должна быть совершена путем составления документа, выражающего ее содержание и подписанного лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами.

Дополнительные требования, которым должна отвечать письменная форма сделки на транспортные услуги, не предъявляются, то есть она может быть оформлена документом в свободной форме. Вместе с тем правомочно использование типовых бланков договоров, подготовленных одной из сторон, вступающих в договорные отношения. Обе стороны по желанию могут внести в эти типовые формы взаимоприемлемые изменения.

В договоре на оказание транспортных услуг должно отражаться:

вид транспортной услуги (предмет договора) и условия ее выполнения;

взаимные обязательства сторон при выполнении перевозки в соответствии с договором;

взаимные санкции за нарушение условий договора:

стоимость работ, порядок расчетов, реквизиты сторон, срок действия договора;

дополнительные условия выполнения договора.

Обе стороны должны иметь документы, подтверждающие правомочность их вступления в договорные отношения. Перевозки грузов, предусмотренных указанными договорами, осуществляются на основании принятых заявок на их перевозки.

Для осуществления перевозки грузов автомобильным транспортом грузоотправитель представляет перевозчику надлежащим образом оформленную и в необходимом количестве экземпляров заявку на перевозку грузов. Заявка представляется грузоотправителем с указанием количества вагонов и тонн, автомобильных станций назначения и других предусмотренных правилами перевозок грузов автомобильным транспортом сведений. В заявке грузоотправитель должен указать срок действия заявки, но не более чем сорок пять дней.

Заявки представляются не менее чем за десять дней до начала перевозок грузов в прямом автомобильном сообщении и не менее чем за пятнадцать дней до начала перевозок грузов в прямом международном сообщении и непрямом международном сообщении и в прямом и непрямом смешанном сообщении, а также если пунктами назначения указаны порты При отправлении грузов с автомобильного пути не общего пользования, не принадлежащего грузоотправителю, заявка представляется перевозчику грузоотправителем после ее согласования с владельцем указанного автомобильного пути не общего пользования.

Перевозчик обязан рассмотреть представленную заявку в течение двух дней и в случае возможности осуществления перевозки направить эту заявку для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки.

Перевозчик имеет право отказать в согласовании заявки в случае:

1. введения согласно статье 29 настоящего Устава прекращения или ограничения погрузки, перевозки грузов по маршруту следования груза;

2. отказа владельца инфраструктуры в согласовании заявки;

3. обоснованного отсутствия технических и технологических возможностей осуществления перевозки;

4. в ином случае, предусмотренном настоящим Уставом, иными нормативными правовыми актами.

В этих случаях перевозчик возвращает заявку с указанием причин отказа грузоотправителю, организации, осуществляющей перевалку грузов.

Владелец инфраструктуры рассматривает представленные перевозчиком заявки, в необходимых случаях согласовывает их с другими владельцами инфраструктур, организациями других видов транспорта, железными дорогами иностранных государств и в срок не более чем пять дней при перевозках грузов в прямом автомобильном сообщении и не более чем десять дней при перевозках в прямом международном сообщении и непрямом международном сообщении, прямом и непрямом смешанном сообщении, а также если пунктами назначения указаны порты, и возвращает заявку перевозчику с отметкой о результате согласования.

Учет выполнения заявки, в том числе обеспечения грузоотправителя вагонами, контейнерами, учет погрузки грузов в вагоны, контейнеры осуществляются в учетной карточке, которая подписывается перевозчиком и грузоотправителем по окончании каждых суток такой погрузки.

Перевозчик имеет право заменять предусмотренный заявкой автомобильный подвижной состав одного вида подвижным составом другого вида, если перевозки грузов подвижным составом другого вида предусмотрены правилами перевозок грузов автомобильным транспортом и при этом не увеличивается стоимость перевозок грузов.

О замене предусмотренного заявкой автомобильного подвижного состава одного вида подвижным составом другого вида перевозчик должен предупредить грузоотправителя не позднее, чем за двенадцать часов до момента подачи вагонов под погрузку.

По просьбам грузоотправителей или осуществляющих перевалку грузов организаций в случае срочной перевозки грузов перевозчики по согласованию с владельцами инфраструктур могут устанавливать сокращенные сроки представления заявок.

За перевозки грузов с объявленной ценностью взимаются сборы, ставки которых устанавливаются тарифным руководством.

Перечень грузов (за исключением воинских грузов), требующих обязательного сопровождения и охраны в пути следования, утверждается федеральным органом исполнительной власти в области автомобильного транспорта по согласованию с федеральным органом исполнительной власти в области внутренних дел. Охрана таких грузов обеспечивается грузоотправителем, грузополучателем или уполномоченными ими лицами по договору.

Перечень воинских грузов, которые при перевозках подлежат сопровождению подразделениями воинских частей, устанавливается федеральным органом исполнительной власти, в котором законодательством Российской Федерации предусмотрена военная служба, по согласованию с федеральным органом исполнительной власти в области автомобильного транспорта.

Перевозки грузов с сопровождением осуществляются в соответствии с правилами перевозок грузов автомобильным транспортом.

Требования к таре и упаковке грузов, грузобагажа, качеству перевозимой продукции должны предусматриваться соответствующими стандартами, техническими условиями, утвержденными в установленном порядке по согласованию с федеральным органом исполнительной власти в области автомобильного транспорта и иными заинтересованными федеральными органами исполнительной власти. Перевозчик и владелец инфраструктуры вправе провести проверку соответствия тары и упаковки грузов, грузобагажа, качества перевозимой продукции указанным стандартам, техническим условиям и иным актам.

При перевозке опасных грузов грузоотправитель обязан наносить на тару, вагоны, контейнеры знаки, коды опасности, предусмотренные правилами перевозок грузов автомобильным транспортом. Порядок нанесения указанных знаков, кодов устанавливается федеральным органом исполнительной власти в области автомобильного транспорта и публикуется в сборнике правил перевозок автомобильным транспортом.

При предъявлении продовольственных и скоропортящихся грузов для перевозки грузоотправитель (отправитель) обязан представить вместе с транспортной автомобильной накладной документ о качестве грузов (сертификат), подписанный грузоотправителем (отправителем) или экспертом по качеству и датированный днем погрузки таких грузов в вагон, контейнер, если иное не предусмотрено другими нормативными правовыми актами.

На груз должна иметься накладная и квитанция об оплате либо другой документ, подтверждающий право собственности грузоотправителя на груз (договор, закупочный акт и т.д.). Исполнитель транспортных услуг должен иметь документы, подтверждающие правомочность его деятельности: регистрационные документы, документы о принадлежности транспортного средства, лицензионную карточку, водительское удостоверение, путевой лист.

2. Показатели и нормативы качества перевозок грузов

Основные понятия качества обслуживания.

В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» качество - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Международный стандарт ISO 8402 определяет качество как совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. В связи с этим определением представляется целесообразным дать определение объекта ТЭО.

Согласно международному стандарту ISO 8402 объект - это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, например деятельность или процесс, продукция, организация или система, а также любимая комбинация из них.

Объектом ТЭО является то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено экспедитором, например процесс выполнения экспедиционных операций при доставке товара от грузоотправителя до грузополучателя, процесс перемещения товара или их комбинация. Таким образом, объектом ТЭО является любые процессы, связанные с доставкой товара до места назначения.

Качество ТЭО - это удовлетворение потребностей клиентов (грузовладельцев), выраженное в надлежащем и эффективном выполнении ТЭУ, отсутствии ошибок, постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартом потребителя, условиями договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.

Следует отметить, что принятие качества ТЭО неразрывно связано с потребностями и запросами клиентов (грузовладельцев), поэтому на основании запросов клиента (грузоотправителя или грузополучателя) и должен строиться весь процесс оказания ТЭУ.

Однако необходимо заметить, что содержание ТЭУ будет зависеть от того, кто является ее потребителем (грузоотправитель, грузополучатель, внешнеторговая компания и т.п.). В свою очередь, в зависимости от содержания транспортной услуги должны формироваться соответствующие цели, показатели качества и стандарты ТЭО.

Стандартизация процессов транспортно-экспедиционного обслуживания

Стандартизация - это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядоченности в определенной области посредством определения положения для всеобщего и многократного использования в отношении выполняемых или потенциальных задач.

Очевидно, что для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете, единственным стандартом, к достижению которого следует стремиться, является полное соответствие ТЭУ ожиданиям потребителей. Данное обстоятельство требует четкого и объективного понимания потребностей клиентов и в то же время возлагает на экспедитора обязательства по формированию этих ожиданий. Другими словами, должно быть полное соответствие между тем, что ожидает получить клиент (грузовладелец), и тем, что транспортно-экспедиционная организация готова и может ему предоставить.

Существуют внутренние стандарты обслуживания, которые устанавливаются организацией. Во многих отношениях они отражают нормы, соблюдения которых требуют клиенты. При этом необходимо проверить регулярные обследования потребителей для каждого сегмента рынка.

Объектами стандартизации в транспортно-экспедиционной организации могут являться:

1. термины и обозначения, используемые в документации организации. В первую очередь необходимо стандартизировать термины и обозначения в документации, выдаваемой клиенту или передаваемой партнеру, что предотвратить неоднозначность понимания условий обслуживания;

2. нормы, связанные с выполнением грузовых и транспортных процессов и не позволяющие клиентам выдвигать произвольные требования. В то же время эти нормы должны стимулировать повышение производительности труда при доставке грузов;

3. расчетные методики, которые должны быть унифицированы и доведены до программной реализации, что позволит получить одинаковые результаты независимо от исполнителя и субъективных условий;

4. требования к документации, персоналу, техническим средствам, в том числе внешнему виду используемых ТС, позволяющие ввести «фирменный стиль» работы организации, соответствующий современному уровню работы с клиентами и ведению бизнеса;

5. порядок работы с претензиями клиентов, позволяющий гарантировать рассмотрение даже незначительных жалоб и принимать по ним действенные меры коррекции работы организации;

6. стандарт работы с клиентами, который должен формировать процедуры контактов с клиентами на всем этапе предоставления услуги, предусматривать контрольные точки и сроки извещения заказчика о ходе доставки.

Создание и использование в организации стандартов ТЭО позволяет определять основные требования к работе исполнителей и функциональному обеспечению ТЭО и поддерживать заданный уровень независимо от времени оказания услуги и клиента, которому она оказывается, предотвращать ошибки и сбои в работе, снижать потери от исков и штрафов, улучшать взаимодействие с клиентами и партнерами.

Стандартизация процессов ТЭО должна обеспечивать безусловное выполнение показателей качества обслуживания клиентов.

Выбор различных показателей качества ТЭО обусловливается следующими факторами:

1. характеристика и особенности перевозимого груза;

2. используемый вид транспорта и тип ПС;

3. наличие особых требований к транспортно-экспедиционному процессу доставки груза;

4. задачи управления качеством ТЭУ;

5. состав и структура свойств, характеризующих качество ТЭУ;

6. основные требования к показателям качества ТЭО.

В свою очередь, основными требованиями, которым должны отвечать показатели качества ТЭО, является:

1. обеспечение соответствия качества ТЭО потребностям клиентов (грузовладельцев);

2. сохранение стабильности в процессе оказания ТЭУ;

3. возможность реализации «обратной связи» для целенаправленного воздействия на качество ТЭО;

4. учет современных достижений науки и техники, основных направлений научно-технического прогресса в сфере ТЭУ.

При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем подразделяется на следующие составляющие:

технический уровень, который отражает использование научно-технических достижений (например, пересылка документации при помощи электронного обмена данными, осуществление доставки товара в современном ПС, славящемся своей надежностью, и т.п.);

эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (аккуратно подготовленные, хранящиеся в папке документы и т.п.);

эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (простая и доступная система заказа, предоставление информации о прохождении грузом всех этапов доставки от грузоотправителя до грузополучателя и т.д.).

Таким образом, ключевыми областями, для которых наличие стандартов имеет исключительное значение, является номенклатура показателей качества ТЭО, которая может включать в себя:

* показатели своевременности доставки груза:

- доставка груза к заранее установленному (заданному) сроку (точность прибытия);

- срочность доставки груза (время нахождения груза в процессе доставки, скорость перемещения груза);

* показатели сохранности доставляемых грузов:

- доставка груза без потерь -- сохранение массы груза одинаковой в начале и конце доставки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли (этот показатель качества целесообразно использовать в первую очередь при доставке насыпных, навалочных и скоропортящихся грузов);

- доставка груза без повреждений -- сохраняемость грузов в процессе доставки и их пригодность к использованию по назначению после доставки грузополучателю (этот показатель качества рекомендуется использовать при доставке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения);

доставка груза без пропажи -- сохранение числа мест груза одинаковым в начале и в конце доставки;

* экономические показатели, характеризующие элементные и общие затраты, связанные с доставкой груза в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза грузополучателю.

Для определения требуемого уровня качества ТЭО необходимо иметь объективную картину удовлетворения нужд потребителей (грузовладельцев) в конкретных ТЭУ.

Так, например, при повышенном спросе на экспедиционные услуги потребитель будет снижать свои требования к качеству, а при недостаточном спросе экспедитор будет повышать качество ТЭО для удовлетворения возрастающих запросов потребителя. Следовательно, только изучение спроса на ТЭУ можно говорить об обоснованном уровне показателей качества ТЭО, который будет представлять собой компромисс между интересами сторон.

Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания.

Управление качеством ТЭО подразумевается выполнение планомерных и постоянных действий по нормированию, обеспечению, анализу и поддержанию необходимого качества ТЭУ на всех этапах ее осуществления.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ISO) при участии США, Канады и Германии разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ISO 9000 (по системам качества), в которых установлены требования к системам обеспечения качества продукции. Данные стандарты определяют такой подход к качеству, который предопределяет формирование качества непосредственно в производственном процессе и сфере управления. Для соответствия современному состоянию экономики обновление стандартов этой серии производится каждые 5 лет. Во многих стандартах серии ISO 9000 являются государственным стандартами. Им полностью соответствуют российские стандарты серии ГОСТ Р И СО 9000 и европейские стандарты серии EN 29000. Стандарты серии ISO 9000 установили четкие требования к системам обеспечения качества и положили начало сертификации систем качества. Выход на мировой рынок заставляет все большее число российских организаций получать сертификат качества на соответствие стандартам серии ISO 9000. Основной причиной является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия организации в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, национального сертификата соответствия на продукцию и услуги, снижения расходов на страхование договоров.

В связи с развитием систем управления качеством возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время современные методы менеджмента качества связывают с методологией TotalQualiyManagement (TQM) - всеобщим управлением качеством.



Проецируя методологию TQMна сферу ТЭО, ее можно представить в виде пирамиды, которая изображена на рис. 3.3.

Венчающее пирамиду всеобщее управление качеством для достижения требуемого качества продукции предполагает высокое качество всей качество работы. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда; этот уровень характеризует качество фирмы. Качество работы включает в себя обоснованность принимаемых управленческих решений, совершенную систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с организацией перевозок (подготовка путевой документации, контроль и диспетчерское руководство, своевременное выявление сбоев). Качество перевозок является составляющей и следствием качества работы перевозчика. На уровне качества продукции непосредственно оценивается качество выполняемых перевозок, мнение потребителей, анализируются сбои и рекламации.

Требования к системам управления качеством определены в ГОСТ Р ИСО 9001--2001 «Системы менеджмента качества. Требования», а к мероприятиям по их совершенствованию -- в ГОСТ Р ИСО 9004 -- 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Указанные стандарты для построения системы управления качеством предполагают использование так называемого процессного подхода. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Достоинство процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и вза

модействии. Сущность процессного подхода при его проецировании на деятельность транспортно-экспедиционной организации представляет схема, приведенная на рис.

В международном стандарте ISO 8402 контроль над качеством(qualitycontrol) определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиционными и транспортно-экспедиционными организациями, в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р 51133 -- 98, используют следующие методы:

инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами (путем проверки их наличия и срока действия);

визуальный контроль (осмотр применяемого оборудования, подъемно-транспортной техники, АТС, состояния складских помещений и площадок, ранения грузов, их охраны и т.п.);

аналитический контроль (анализ документации -- содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);

инструментальный контроль (определение степени загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и т.п.);

социологический контроль (проведение опроса потребителей, оценка результатов опроса и т.п.).

Во главе отдельных системных образований транспортного законодательства стоят транспортные уставы и кодексы, содержащие гражданско-правовые нормы и нормы других отраслей права. Остальные акты, входящие в эту систему, регулируют более частные вопросы и находятся в иерархической зависимости от актов, стоящих во главе, хотя принимаются и утверждаются одним и тем же органом.

Правила перевозки и другие нормативные акты, а также изменения и дополнения, вносимые в них в установленном порядке, публикуются в Сборниках правил перевозок и тарифов, которые издаются транспортными ведомствами.



3. Сертификация услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом

Сертификация объектов, продукции и услуг автомобильного транспорта и дорожного хозяйства (главенствующую роль в которых играет перевозочная деятельность) декларируется Законом Российской Федерации "О безопасности дорожного движения" (статья 5) как одно из средств повышения безопасности дорожного движения. Не потеряло актуальность это положение и после введения в 2003 году Закона РФ "О техническом регулировании".

Актуальность сертификации услуг автомобильного транспорта на современном этапе объясняется тем, что в изменившихся экономических условиях она попала в сферу интересов преимущественно малого и среднего бизнеса, руководители которого зачастую не имели необходимого опыта и квалификации для организации работ в данной области. Прохождение процедуры сертификации заставило последних уделить большое внимание экологической и пожарной безопасности своих производств, повышению уровня укомплектованности предприятия оборудованием и персоналом, документальному обеспечению реализуемых процессов, внедрению мероприятий, направленных на обеспечение технически исправного, пригодного к эксплуатации состояния оборудования и транспортных средств и повышению уровня квалификации производственного персонала и водительского состава.

Автотранспортные средства и процесс их эксплуатации являются потенциально опасными источниками для жизни, здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственной и муниципальной собственности и окружающей среды. Руководствуясь Законом РФ "О техническом регулировании" они подлежат регламентации обязательными требованиями, соблюдение которых призвано минимизировать возможные риски и подтверждению соответствия им. В переходный период, до завершения исчерпывающей разработки технических регламентов, эти обязательные требования устанавливаются в эксплуатации рядом стандартов и положений и, соответственно, единственным способом предприятия доказать качество и безопасность осуществляемой им грузоперевозки является ее сертификация. Наличие у предприятия Сертификата соответствия на оказываемые услуги (выполняемые работы) является объективным критерием при выборе предприятия на конкурентной основе в качестве поставщика услуг.

Важными исходными данными при организации и проведении сертификации услуг являются: вид осуществляемых перевозок, т.к. именно он определяет наличие или отсутствие постоянно действующих маршрутов, режим работы водительского персонала, функции диспетчерской службы, категорию, техническое оснащение и цветографическое оформление транспортных средств, информационное обеспечение процесса, медицинское сопровождение процесса и др. Коды сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом соответствуют классификации п. 10 "Правил организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте, в соответствии с которыми маршруты перевозок классифицируются на городские, пригородные, междугородние и международные. Сертификация услуг по кодам ОКУН 021501 - 021511 и услуг подгруппы 021560 (услуг, сопутствующих осуществлению перевозочного процесса) больше направлена на оценку уровня комфорта и сервиса при их осуществлении и в первую очередь направлена на соблюдение основных требований и положений Закона РФ "О защите прав потребителей". Услуги по перевозке грузов (услуги грузового транспорта) классифицируются по виду перевозимого груза (крупногабаритные, малотоннажный, негабаритный, тяжеловесный и т.д.) и маршруту перевозки (местный, междугородний, международный, со станции и до станции и т.д.).

Процедура сертификации услуг перевозочной деятельности состоит из нескольких этапов. Предприятие, определившись в своей готовности к сертификации соответствующих услуг (выполняемых работ), подает в орган по сертификации заявку на сертификацию установленного "Системой" образца. Процесс сертификации услуг (на примере сертификации услуг по перевозке пассажиров и грузов) включает в себя оценку производства и принятого организационного процесса, оценку квалификационного соответствия специалистов, задействованных в процессе перевозочного процесса, оценку соответствия автомобильного парка перевозочному процессу и системы его поддержания в технически исправном состоянии, оценку укомплектованности автотранспортных средств необходимой информацией, наличие и эффективность системы медицинских осмотров, соблюдение положений об организации рабочего времени и времени отдыха водителей, наличие оформленных маршрутов, наличие системы анализа и планов мероприятий по результатам дорожно-транспортных происшествий, направленных на обеспечение безопасности перевозочного процесса, наличие эффективной системы подготовки и переподготовки кадров, наличие и качество функционирования системы менеджмента качества предприятия, проверка маршрутов и работы автотранспортных средств на маршрутах и др. По результатам сертификационных испытаний комиссией экспертов составляются протоколы проверки результатов услуг (сертификационных испытаний) и акт оценки оказания услуг (результирующий акт).

Основу сертификации составляет нормативная база, на соответствие требованиям которой проводится сертификация и, безусловно, в соответствии с которой организовывается деятельность сертифицируемого предприятия. Поэтому в настоящей публикации определенное внимание уделяется уточнению перечня документов, составляющих нормативную базу. Рекомендуемую нормативную документацию, устанавливающую требования к организации и реализации процессов перевозок можно условно разделить на две группы. К первой группе относится документация, устанавливающая требования ко всем видам перевозок. Ко второй группе относится документация устанавливающая требования к конкретному виду перевозок.

Перечень сертифицируемых услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом в системе сертификации «Первый Регистр» Таблица

Наименование работ (услуг)	Код ОК 002-93 (ОКУН)
1	2
Услуги грузового автомобильного транспорта, в т.ч.	022500
Перевозка автомобильным транспортом / в прямом международном сообщении	022501
В междугородном сообщении	022502
В местном сообщении	022503
Перевозка автомобильным транспортом / в специализированном подвижном составе	022504
- в универсальном подвижном составе	022505
Перевозка автомобильным транспортом / мелких и малотоннажных отправок	022506
- тяжеловесных и негабаритных отправок	022507
- сборных отправок	022508
Перевозка автомобильным транспортом / порожних контейнеров	022509
- домашних вещей	022510
- твердого топлива	022511
- сельскохозяйственной продукции	022512
- грузов в контейнерах на станции и со станций (портов, аэропортов)	022513
- груза на станции и со станций (портов, аэропортов)	022514
- багажа и грузобагажа на станции и со станций (портов, аэропортов)	022515
Услуги транспортной экспедиции, в т.ч.	023000
Информационное услуги, в т.ч.	023100
Информация / о правилах оформления перевозочных документов	023101
- о расписании движения транспортных средств	023102
- о тарифах, стоимости дополнительных услуг, правилах перевозок грузов, метеообстановке	023103
- о местонахождении груза и маршруте перевозки	023104
- о времени прибытия и месте получения груза	023105
- получателя о прибытии в его адрес груза и времени его доставки	023106
- о размещении и креплении груза на транспортных средствах	023107
Услуги по оформлению документов, в т.ч.	023200
Продолжение таблицы 3.1
1	2
Оформление / договора транспортной экспедиции	023201
- перевозочных документов	023202
- таможенных, санитарных, карантинных и других документов, связанных с перевозкой грузов	023203
- коммерческих и других актов об обнаруженных дефектах прибывшего груза (порче, утрате, повреждении и т.п.)	023204
Заключение экспедитором договоров на организацию перевозки грузов	023206
Производство расчетов с перевозчиками по поручению грузовладельца	023207
Оформление рекламаций на груз	023208
Услуги по обработке грузов, в т.ч.	023300
Выполнение / погрузочных работ	023301
- разгрузочных работ	023302
- складских работ	023303
Упаковка груза	023304
Взвешивание груза	023315
Хранение груза и транспортных средств на складах, стоянках и других хранилищах	023316
Прочие услуги транспортной экспедиции, в т.ч.	023400
перевозка и перегон транспортных средств	02340

Перечень документов на сертификацию услуг (работ)

1. Заявка на сертификацию услуг (работ).

2. Аттестационная карта.

3. Свидетельство о государственной регистрации юридического лица (ПБОЮЛ).

4. Свидетельство о постановке на учет в ИМНС юридического лица (ПБОЮЛ).

5. Документы, подтверждающие выполнение требований к безопасности и качеству сертифицируемой услуги (работы) (гигиенические сертификаты, сертификаты пожарной безопасности и другие сертификаты на материалы, конструкции, изделия).

6. Действующие лицензий на виды деятельности (если требуется).

7. Документ, подтверждающий право собственности на производственное помещение, или договор аренды производственного помещения.

8. Приказ о назначение ответственного за проведение сертификации и последующего инспекционного контроля.



Заключение

В результате выполнения курсовой работы я более подробной изучил тему «Сертификация услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом» и указанные в ней вопросы:

1. Основы управления качеством перевозок грузов автомобильным транспортом

2. Показатели и нормативы качества перевозок грузов

3. Сертификация услуг по перевозке грузов автомобильным транспортом



Список используемой литературы

Николашин В.М. Сервис на транспорте. / Учебное пособие. - М.: Академия, 2004.

Павлова И.П., Романович В.К. Сервисная деятельность. - СПб.: ГУАП, 2002.

Троицкая Н.А., Чубаков А.Б. Единая транспортная система, Учебник. - М: Академия, 2004.

ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»;

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «УСТАВ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ».

С.Э. Сханова. Транспортно-экспедиционное обслуживание. Учеб. пособие . - М.: Издательский центр « Академия», 2005.

И.В. Спирин. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. Учебник. - М.: Издательский центр « Академия», 2003.

А.А. Бачурин. Маркетинг на автомобильном транспорте. Учеб. пособие. - М.: Издательский центр « Академия», 2005.

Организация и управление грузовыми автомобильными перевозками. Учебник. - М.: Издательский центр « Академия», 2003.

Размещено на Allbest.ur

...