Особенности сервиса в логистике

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности сервиса в логистике



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы логистического сервиса

1.1 Понятие и сущность сервиса в логистике

1.2 Виды услуг в логистике

1.3 Стандарты обслуживания в логистике

Глава 2. Анализ развития логистических услуг на мировом и отечественном рынке

2.1 Мировой опыт развития сервиса в логистике

2.2 Тенденции развития отечественного рынка логистических услуг

Заключение

Список использованных источников и литературы



Введение

Актуальность. В условиях рыночных отношений успешная деятельность любого предприятия зависит не только от покупательского спроса на товар, но и от предоставления покупателю различного рода услуг по удовлетворению нужд покупателя. Эти услуги обычно относят к сервисным услугам.

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Использование логистических услуг помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Логистические услуги оказывают значительное влияние на потенциальных потребителей как при первичной закупке товаров, так и при повторных закупках.

Рассматриваемая тема данной курсовой работы, на сегодняшний момент является актуальной, так как спрос на логистические услуги в нашей стране ежегодно растет и составляет около 20%. В России имеются сегменты логистических услуг, которые малоразвиты, но на сегодняшний момент им уделяется большое внимание, например, сегмент складирования на российском рынке логистических услуг занимает 12% и является развивающимся [18].

Таким образом, тенденции развития сферы услуги сервиса приобретают актуальное значение для логистики.

Цель работы - рассмотреть особенности сервиса в логистике.

Задачи курсовой работы:

- определить понятие сервиса в логистике;

- рассмотреть классификацию услуг в логистике;

- изучить стандарты обслуживания в логистическом сервисе;

- проанализировать развитие логистических услуг на мировом и отечественном рынке.

Объектом исследования являются логистические услуги.

Предметом исследования - комплекс услуг в процессе управления и оптимизации движения материальных и сопутствующих потоков.

Структура курсовой работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, общий объем работы - 27 страниц.



Глава 1. Теоретические основы логистического сервиса

1.1 Понятие и сущность сервиса в логистике

Предприятие является организационно-экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара.

Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Разные авторы видят связь логистической услуги с логистическим сервисов по-разному. Гаджинский А.М. считает, что логистический сервис формирует услугу, а Архипкин О.В. утверждает, что сначала появляется услуга, вокруг которой формируется сам логистический сервис. Логистические услуги бывают разных категорий, имеют свои отличительные особенности [2,3].

К отличительным особенностям услуг относятся:

- неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг;

- неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги - качество самого процесса ее производства;

- непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю;

- недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации;

- отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить невозможно [5].

В современной логистике особое место занимают сервисные потоки, являющиеся второстепенными потоками по отношению к материальным и финансовым, но играющим не менее важную роль в оптимизации бизнес-процессов и повышении качества работы организации, качества ее продукции (работ, услуг) и труда работников.

А.А. Канке и И.П. Кошевая характеризуют сервисные потоки как потоки услуг (нематериальной деятельности, особого вида продукции или товара), генерируемые логистической системой в целом или ее подсистемой (звеном, элементом) с целью удовлетворения внешних или внутренних потребителей организации бизнеса [6].

Н.А. Нагапетьянц трактует сервисную логистику как логистическое сервисное обслуживание продукции, представляющее собой совокупность функций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие - потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка [8].

По мнению О.А. Александрова, сервисная логистика - это совокупность сервисных операций, осуществляемых организацией или индивидуальным предпринимателем в целях удовлетворения запросов потребителей и поддержания определенного уровня качества продукции (работ, услуг) [1].

Формирование системы логистического сервиса предполагает выполнение следующей последовательности действий:

1. Сегментация потребительского рынка на группы потребителей.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3. Ранжирование услуг составленного перечня.

4. Определение стандартов услуг по отдельным сегментам рынка.

5. Оценка оказываемых услуг по уровню сервиса, стоимости и др.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям.

Сервис тесно связан с логистикой продаж (дистрибьюцией) и отражает цель продаж - удовлетворение потребностей покупателей. Поэтому удовлетворение потребительского спроса и удовлетворение качеством сервисных услуг необходимо рассматривать как комплексный параметр, один из коэффициентов эффективности логистического управления [15].

Естественно, с ростом расходов на улучшение сервисной логистики увеличиваются общие расходы компании, которые должны окупиться ростом продаж. При этом оптимальный уровень сервиса соответствует минимуму суммарных затрат на сервисные услуги и потерь, которые обусловлены недостаточно высоким уровнем логистического сервиса.

Продукция, работы, товары и услуги могут быть оценены с позиции качества: высшее качество, конкурентоспособная продукция (товар, работа), пониженное качество и неконкурентоспособные товары, работы, услуги.

Сервисной логистикой могут заниматься как коммерческие организации (дистрибьюторы, производственные компании) - сервисная логистика в этом случае будет компонентом логистической системы организации, так и сервисные предприятия (транспортные компании, гарантийные сервисы и мастерские и т.д.). При этом стоимость услуг сервиса может составлять значительную долю цены продукции, товара или работы [4].

В европейских и американских компаниях сервисная логистика реализована как логистика сервисного отклика - как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Специалисты отмечают, что элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг [17]. Сервисные потоки распространяются по логистическим сетям, цепям, системам как второстепенные процессы, однако их качество часто оказывает решающее влияние на потребителей, заслоняя качество продукции или работ.

Оценка уровня сервиса по ряду параметров путем выделения критериев сервисной логистики - сложная, многовариантная задача. Трудность построения эффективных моделей оценки качества сервисной логистики связана с рядом факторов: оценка услуги после ее потребления, неточность параметров сервиса и т.д.



1.2 Виды услуг в логистике

Как уже отмечалось выше, сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

- продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т. д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

- сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков) [3].

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции.

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

- подготовка и выпуск необходимой технической документации;

- организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

- управление послепродажным обслуживанием продукции;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции [9].

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации. Одной из форм такого сервиса является реклама. В настоящее время информационный сервис реализуется посредством применения Интернет-технологий, в частности информационных сайтов. Используются также локальные сети компаний и государственных учреждений, международных организаций. Дальнейшее развитие этого сервиса связано с внедрением современных компьютерных технологий, разработкой программного обеспечения

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:

а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития)

К данному виду сервиса относятся факторинг, франчайзинг, лизинг.

К распространенному методу осуществления закупок можно отнести факторинг, когда покупка осуществляется на договорной основе специальной факторинговой фирмой. В этом случае поставщик или производитель уступает факторинговой фирме право на получение выплат с покупателя сразу в виде аванса (в течение двух-четырех дней) в размере 70-90% от общей суммы. Таким образом, факторинг-фирма обеспечивает сервис всему процессу поставки и, в первую очередь, поставщику товаров. Оставшиеся невыплаченные остатки денежных средств факторинговая фирма выплачивает поставщику по мере оплаты их покупателем

Под франчайзингом понимается система, при которой лицо, обладающее правом на ведение определенного вида промышленной или коммерческой деятельности (франчайзер), предоставляет право на ведение этой деятельности (франшизу) на договорных условиях на определенное время другому лицу (франчайзи-пользователю). Франчайзинг позволяет оперативно расширить рынки сбыта, не вкладывая значительных средств, так как франчайзи обычно точно знают конъюнктуру и особенности местных рынков. Основным вкладом франчайзера при этом является его торговая марка.

Другим вариантом финансового сервиса являются различные виды лизинга, который представляет собой вид инвестиционной деятельности, заключающийся в приобретении какого-либо имущества и передачи его в аренду на договорных началах с указанием срока аренды и определенных условий выкупа [5].

6. Транспортно-экспедиционные услуги - наиболее распространенные и динамичные. Основное их содержание сводится к помощи грузоотправителям и грузополучателям выполнить ряд работ и операций, связанных с перевозками грузов. К таким операциям можно отнести составление заявок на перевозку, оформление перевозочных документов, маркировка, сопровождение и охрана грузов, информационное обслуживание клиентов и др.

Выполнение этих операций выгодно возложить на специализированные логистические структуры. Это позволит перевозить грузы с наименьшими затратами, так как при этом сокращаются простои подвижного состава, уменьшается потребность в транспортных средствах, происходит рационализация грузопотоков на всех уровнях, повышается эффективность использования транспортных средств. В результате оказания этих видов услуг выгоду получают не только транспортные организации, но и грузоотправители и грузополучатели.

Транспортно-экспедиционные услуги можно подразделить на три группы: непосредственно транспортные услуги, погрузочно-разгрузочные работы и экспедиционные услуги.

К транспортно-экспедиционным услугам относятся также ряд дополнительных услуг по выбору вида транспорта, информированию отправителя и получателя о ходе транспортировки, оформлению документов, кратковременному хранению грузов.

Важнейшей задачей логистического сервиса и организации тран-спортно-экспедиционных услуг является экономичность работ и операций. Так, одна из главных целей доставки - сокращение времени между получением заказа поставщиком, посредником, перевозчиком и получателем продукции.

Вместе с тем, транспортно-экспедиционные организации несут ответственность возмещения каждого ущерба, понесенного поставщиком или получателем независимо от степени вины данных пред- приятий. Деятельность транспорта предопределяет ход снабжения ресурсами и сбыта продукции в логистической системе [11].

1.3 Стандарты обслуживания в логистике

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Он определяет вероятность того, что предприятие или организация сохранит не только своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и емкость целевого сегмента рынка логистических услуг.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

где з - уровень логистического сервиса; m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М - количественная оценка практически возможного объема логистического сервиса [4].

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

Для управления обслуживанием необходимо иметь предварительно выработанные стандарты, соответствующие ожиданиям покупателей. Это требует ясного и объективного понимания нужд покупателей и в то же время возлагает на поставщика обязательства по формированию этих ожиданий.

Другими словами, здесь должно быть полное соответствие между тем, что ожидает получить покупатель, и тем, что мы готовы и можем ему предоставить. При этом может потребоваться проведение переговоров о стандартах обслуживания в силу очевидности того факта, что в интересы ни одной из сторон не входит предоставление услуг такого уровня, который приведет к долгосрочному снижению показателей рентабельности как для поставщика, так и для покупателя [7].

Существуют внутренние стандарты обслуживания. Во многих отношениях они отражают те нормы, соблюдения которых требуют внешние клиенты. Что касается подобных стандартов, то они должны быть определены самими покупателями. При этом необходимо проводить обследования потребителей и анализировать критерии конкурентоспособности, для того чтобы идентифицировать цели обслуживания покупателей для каждого сегмента рынка.

Необходимо указать некоторые ключевые области, для которых наличие стандартов имеет исключительно большое значение:

Время выполнения заказа. Охватывает период от подачи покупателем заявки до момента поставки товара. Стандарты должны быть выработаны здесь для того, чтобы воспрепятствовать выдвижению произвольных требований покупателем.

Доступность запасов. Определяет процент требований на конкретный товар (единица учета запасов, SKU), которые могут быть удовлетворены за счет имеющихся запасов.

Ограничения размера заказа. Все больше и больше клиентов стремятся к получению малых партий заказанных товаров "точно в срок". Здесь важно обладать достаточной гибкостью, чтобы справиться с разнообразными заявками, которые могут поступить от клиентов.

Удобство размещения заказа. Компании необходимо быть доступными для подачи заявок и легко поддерживать деловые отношения. Организация работы должна соответствовать требованиям клиента.

Частота поставок. Дальнейшим проявлением стремления клиентов к организации работ по принципу "точно в срок" являются их требования о более частых поставках в течение четко ограниченных временных окон. И в этом случае гибкость реагирования также должна определять основу для стандартов работы поставщика.

Надежность поставок. Какая часть общего числа заказов выполняется в установленные сроки? На этот показатель влияет не только непосредственное осуществление поставок, но и доступность запасов и организация обработки заявок.

Качество документации. Каков процент ошибок при выписке счетов, транспортных накладных и прочих обменах информацией с клиентом? Хорошо ли компания владеет навыками ведения документации? Отсутствие таких навыков может порождать большое количество неприятных последствий.

Предъявление претензий. Какова тенденция предъявления претензий? Как быстро удается разобраться с претензиями и жалобами клиентов? Имеет ли компания процедуры "возмещения недостатков обслуживания"?

Полнота выполнения заказов. Какую часть заказов компания выполняет в полном объеме, т.е. без частичной задержки или неполной отгрузки?

Техническая поддержка. Какую техническую помощь компания предоставляет клиенту после продажи товара? Имеются ли стандарты по срокам вызова специалистов и выполнения ремонта?

Информация о состоянии выполнения заказа. Может ли компания в любой момент времени предоставить покупателю информацию о выполнении его заказа? Имеется ли "горячая линия" для связи с клиентами и процедуры информирования клиента о потенциальных проблемах, которые могут возникнуть с наличием готовых товаров или их доставкой?

Все ответы на поставленные выше вопросы должны быть прописаны в стандартах обслуживания логистического сервиса, они поддаются количественной оценке и точному определению, что позволяет использовать их при рассмотрении требований клиентов и сопоставления со стандартами обслуживания конкурентов [15].



Глава 2. Анализ развития логистических услуг на мировом и отечественном рынке

2.1 Мировой опыт развития сервиса в логистике

Современное развитие рынка логистических услуг во многом вызвано свободным мировым движением товаров. Это создало хозяйственную среду, в которой предприятия могут без всяких ограничений выбирать оптимальные варианты размещения производственных мощностей и сбытовых зон по всему миру.

На Западе широко используется понятие "логистики сервисного отклика" -- SRL, которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги. Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей могут служить сети станций технического обслуживания и пунктов сервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары и т.п [9].

Усложнение процессов доставки продукции до потребителей, рост количества и разнообразия производимой продукции, повышение сложности потребляемой продукции и другие причины вызывают необходимость появления все новых логистических услуг, которые помогают доставить продукт до потребителя и обеспечить правильное, удобное, безопасное и долговременное пользование им.

Факторы роста спроса на логистические услуги на мировом рынке представлены на рис.1.

Рис. 1 - Факторы роста спроса на логистические услуги на мировом рынке

Предприятия США были первыми в мире по применению логистических подходов с целью оптимизации взаимосвязей своих предприятий с партнерами по бизнесу. По данным американского совета по логистическому менеджменту более 70% крупнейших корпораций США пользуются услугами специализированных логистических фирм [14]. Причем часто ищут единого логистического оператора, которому можно было бы доверить всю совокупность операций по поставке или сбыту определенных товаров.

Поэтому на логистическом рынке также происходит слияние и образование более мощных структур. Еще одна причина, почему промышленные и торговые предприятия все чаще прибегают к услугам специализированных логистических фирм, - растущая сложность логистических решений в условиях применения электронной техники и Интернет. Поэтому сейчас активно развивается следующая ступень развития логистических услуг - фирмы-консультанты по вопросам логистики.

Основной тенденцией развития мировой экономики в настоящее время является глобализация. Глобализация, на современном этапе развития, стала важным реальным аспектом мировой экономической системы, одной из наиболее влиятельных сил, определяющих дальнейший ход развития производства товаров и предоставления услуг.

Характерное для мировой экономики на протяжении нескольких последних десятилетий усиление интернационализации и глобализации производства приводит в свою очередь к интернационализации и глобализации транспортно-логистических систем и товаропроводящих сетей.

Услуги логистики являются специфическим товаром, продаются и покупаются на международных транспортных рынках, которые различаются в зависимости от видов транспорта, географических районов перевозки и видов перевозимых грузов.

В течение последних пятнадцати лет в мировой торговле произошли кардинальные изменения, связанные, с одной стороны, со снижением торговых барьеров и либерализацией торговых режимов, а с другой - с динамичным развитием экспортно-ориентированных секторов экономики стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Интенсивный процесс переноса производства (в том числе крупнотоннажного) из Западной Европы и США в азиатские государства и формирование обратного потока готовых изделий в условиях роста потребления в развитых странах стали важнейшим стимулом развития глобального рынка логистических услуг.

Самым крупным поставщиком логистических услуг являются США. Их экспорт составляет порядка 80-90 млрд. долл. К крупнейшим экспортерам данных услуг в мире относятся Германия (25 млрд. долл.), КНР (около 35 млрд. долл.), Япония (40-45 млрд. долл.).

Единоличным лидером в импорте логистических услуг также являются США (80 млрд. долл.), далее идут: Германия - 52 млрд. долл. (7,56% рынка); Япония - 42,3 млрд. долл. (6,24% рынка); Великобритания - 35,8 млрд. долл.(5,21% рынка); Франция - 29,5 млрд. долл [13;16].

Лидирующие позиции указанных стран на мировом рынке покупки и продажи логистических услуг, объясняются активным участием данных стран в мировом товарообмене, в международном разделении труда.

В течение двух последних десятилетий в товаропроводящих сетях многих стран происходит процесс либерализации и приватизации, сопровождаемый постепенным смягчением или отменой ограничений для поставщиков логистических услуг. Эта задача также решается в двусторонних и многосторонних соглашениях о свободной торговле, прежде всего в рамках Всемирной торговой организации.

2.2 Тенденции развития отечественного рынка логистических услуг

Для отечественного рынка понятие "логистическая услуга" является новым. Многие воспринимают логистические услуги только как комплекс транспортных услуг и/или услуг склада. Данное понимание является ошибочным и крайне ограниченным. Современный рынок логистических услуг может предложить широкий спектр услуг. Расширение предложения логистических услуг на отечественном рынке связано в первую очередь с приходом международных компаний на отечественный рынок. Либерализация международной торговли способствует росту рынка логистических услуг, поэтому логистические услуги следует воспринимать как целый комплекс услуг, способствующих эффективной организации материальных потоков [18].

Сегодня российский рынок логистических услуг состоит их четырех сегментов:

- перевозка грузов различными видами транспорта;

- складирование и дистрибуция;

- экспедиторские услуги;

- управленческая логистика (управление цепями поставок).

В российских условиях наиболее актуальны транспортно-экспедиторские услуги. При такой обширной транспортной системе в России важным становится правильное и оптимальное составление плана перевозки, а именно определение наилучшего (наикратчайшего) пути следования грузов. Транспортная логистика занимается комплексом определенных задач, связанных с планированием перемещения грузов для получения наилучшего результата [10].

Потенциальная востребованность логистического сервиса в условиях современной экономики обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, время доступности, формы владения и пользования. Необходимость использования предприятиями различных отраслей на современном рынке логистических услуг очевидна.

Организация выполнения комплекса логистических услуг может идти по следующим основным направлениям: привлечение сторонней фирмы, оказывающей логистические услуги на принципах аутсорсинга (логистического оператора), либо организация выполнения логистических операций и функций своими силами. Востребованность логистического аутсорсинга подтверждается мировым опытом: в европейских странах в структуре логистических услуг доля аутсорсинга достигает 60-80 % [18].

В условиях современного развития рынка логистические операторы в большей степени ориентируются на требования клиентов (комплексность, мобильность, доступность и надежность услуг).

Современные логистические операторы, ориентируясь на вышеизложенные требования, стремятся добиться рентабельности при взаимодействии с потребителями услуг в рамках интегрированной цепочки поставки. В рамках данной задачи современные поставщики логистических услуг решают, с одной стороны, вопрос сбалансированности запросов потребителей логистических услуг с требуемым уровнем прибыли, с другой стороны, поддерживают комплекс логистических услуг, который обеспечивает достаточный уровень их конкурентоспособности.

Современные логистические операторы обладают возможностью оказывать максимально полный комплекс услуг (логистический сервис) потребителю в рамках цепочки поставок.

Крупный логистический оператор, или холдинг, имеет возможность предоставления полного спектра услуг, рассматриваемых как логистический сервис, и фокусируется на повышении параметров качества обслуживания, на развитии долгосрочных отношений с клиентами (потребителями и поставщиками), на усилении интеграционных процессов (кооперации) по основным направлениям работы.

На российском рынке стандарты уровня качества логистических услуг формируются представителями транснациональных логистических операторов (DHL, UPS, TNT, Itella Logistics и др.), которые первыми вышли на российский рынок и активно его развивают. Несмотря на большие возможности логистических операторов, не все логистические услуги в современных условиях востребованы рынком на постоянной основе.

Специалисты и участники рынка логистических услуг определяют, что наиболее востребованы рынком и при этом имеют устойчивый спрос логистические услуги, такие как транспортировка, внутрискладская обработка товарных потоков, экспедирование и услуги таможенных брокеров.

Также на рынке имеется устойчивый спрос на такие услуги, как управление товарными запасами, управление циклом заказа. И наименее востребованные логистические услуги с неустойчивым спросом - это услуги информационного обеспечения.

Основу российского рынка логистических услуг составляют услуги по грузоперевозке и экспедиторские услуги (93,5 %). Доля услуг комплексной логистики (в том числе хранение и дистрибуция) и управленческой логистики соответственно 5,8 % и 0,7 %.

По прогнозам экспертов РБК.research, предполагаются следующие изменения в структуре российского рынка логистических услуг:

- высокий темп развития складских услуг, который будет определяться вводом новых складских объектов, а также сохранением высокого уровня заполняемости этих объектов;

- повышение спроса на управленческие услуги в связи с качественным ростом рынка логистических услуг;

- снижение доли транспортных услуг в общей структуре рынка логистических услуг [18].

Можно сделать вывод, что в настоящее время логистические услуги предполагают высокую клиентоориентированность. Рыночный спрос диктует расширение портфеля логистических услуг, но, как показывает практика, не все услуги востребованы на постоянной основе.

Современный логистический рынок России с каждым днем все стремительней развивается, но существует ряд проблем, с которыми сталкиваются отечественные и зарубежные компании.:

- недостаток инвестиций (в том числе иностранных) в логистическую инфраструктуру;

- моральный и физический износ транспортной, складской, информационной инфраструктур;

- отсутствие сформированного рынка 3PL-провайдеров;

- недостаточный уровень квалификации персонала компаний в области логистики и управления цепями поставок;

- несовершенство законодательной и нормативной базы в области логистики;

- отсутствие достоверной и унифицированной статистической отчетности по логистике;

- острый дефицит дипломированных логистов

Возможные направления развития российского рынка логистических услуг:

- разработка организационной структуры логистики на всех уровнях (государственном и региональных);

- создание центров логистики (региональные информационно-аналитические);

- организация подготовки кадров для логистической отрасли в регионах;

- совершенствование транспортной инфраструктуры;

- законодательное обеспечение сквозной логистической деятельности [13].



Заключение

Сервисная логистика - это совокупность сервисных операций, осуществляемых организацией или индивидуальным предпринимателем в целях удовлетворения запросов потребителей и поддержания определенного уровня качества продукции (работ, услуг).

Различают следующие виды логистического сервиса:

- удовлетворение потребительского спроса;

- сервис услуг производственного и непроизводственного назначения;

- сервис послепродажного обслуживания;

- информационный сервис;

- транспортно-экспедиционный сервис;

- финансово-кредитный сервис.

Сервисные потоки распространяются по логистическим сетям, цепям, системам как второстепенные процессы, однако их качество часто оказывает решающее влияние на потребителей, заслоняя порой качество продукции или работ. обслуживание логистический сервисный потребитель

Критерии качества логистического сервиса:

- номенклатура и количество (учет количества отказов по видам товаров или товарным группам в связи с отсутствием производственных ресурсов в определенный период времени либо в связи с низкой эффективностью производства, снабжения или продаж);

- качество продукции (соответствие потребительским требованиям и стандартам качества, в том числе ISO и ГОСТам);

- время (оптимальное время поставок или поставки "Точно в срок");

- цена (количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных цен);

- надежность предоставления сервиса (предполагает оценку безотказности выполнения заказов по времени, количеству и качеству).

Сфера логистики охватывает широкий комплекс услуг по планированию, управлению и контролю за процессом перемещения и хранения товаров и услуг от продуцента до потребителя. В последние десятилетия фирмы-грузоотправители расширяют передачу задач в сфере логистики специализированным компаниям.

В результате в сфере логистики наблюдается процесс консолидации фирм-поставщиков, что позволяет снижать производственные затраты за счет экономии на масштабах. Более крупные компании располагают лучшими возможностями для расширения ассортимента услуг в рамках единой системы, охватывающей разные страны, повышения надежности и удешевления предоставляемых услуг.

Основные факторы непрерывного роста спроса на услуги логистики включают глобализацию мировой экономики, использование производственной технологии "точно в срок" и развитие электронной торговли (e-commerce).

Российский рынок логистических услуг развит в недостаточной мере. Основными препятствиями, сдерживающим сегодня данный процесс, являются отсутствие качественной инфраструктуры, финансовые риски, а также отсутствие крупных логистических центров.

В ближайшее время можно ожидать на рынке логистических услуг России значительное расширение спектра предлагаемых логистических услуг, особенно при взаимодействии с крупными торговыми сетями.



Список использованных источников и литературы

1. Александров О.А. Логистика: Учебное пособие / О.А. Александров. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 217 с.

2. Архипкин О.В. Управление транспортно-логистическими системами и процессами / О.В. Архипкин, О.А. Фрейдман. - Иркутск: ИРГУПС, 2013. -160 с.

3. Гаджинский, А.М. Логистика: Учебник для бакалавров / А.М. Гаджинский. - 21-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2013. - 420 с.

4. Герасимов Б.И. Основы логистики: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, В.В. Жариков, В.Д. Жариков. - 2-e изд. - М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 304 с.

5. Каменева Н.Г. Логистика: Учебное пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.Г. Каменевой. - М.: КУРС: ИНФРА-М, 2013. - 202 с

6. Канке А.А. Логистика: Учебник / А.А. Канке, И.П. Кошевая. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 384 с.

7. Коломыцева, Л.А. Принципы успешного ведения бизнеса логистических услуг / Л. А. Коломыцева // Интегрированная логистика. - 2010. - № 4. - С. 25-29.

8. Коммерческая логистика: Учебное пособие / Под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 253 с

9. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. - 4-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

10. Логистические услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bor-ger.ru/articles/45.

11. Маргунова В.И. Логистика: учеб. пособие. - 2-е изд., испр. / В.И. Маргунова [и др.]; под общ. ред. В.И. Маргуновой. - Минск: Выш. шк., 2013. - 508 с.

12. Моисеева Н.К. Экономические основы логистики: Учебник / Н.К. Моисеева; Под общ. ред. проф., д.э.н. В.И. Сергеева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 528 с.

13. Нечипоренко Л.В. Развитие логистических услуг на мировом рынке и их классификация / Л.В. Нечипоренко // Экономика и управление. - 2014. - №6. - С. 232-235.

14. Новиков А.А. Развитие мирового рынка логистических услуг / А.А. Новиков // Человек и труд. - 2009. - N 10. - С. 66-68.

15. Носов А.Л. Логистика: Учебное пособие / А.Л. Носов. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 184 с.

16. Смирнов И. Г. Развитие логистики в странах НАФТА [Электронный ресурс]: Логистика. - Режим доступа: http://logisticstime.com/news/razvitie-logistiki-v-stranax-nafta/.

17. Тебекин, А.В. Логистика: учебник / А.В. Тебекин. - М.: Дашков и К, 2012. - 356 с.

18. Якунина Я.С. Логистические услуги: особенности и специфика в условиях российского рынка / Я.С. Якунина / Вестник Удмуртского университета. - 2014. -№ 2-4. - С. 107-112.

Размещено на Allbest.ru

...