Технологические процессы при обслуживании пассажиров на борту воздушного судна

Размещено на http: //www. allbest. ru/

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РФ (МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА (РОСАВИАЦИЯ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРИЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Воздушные перевозки»

ТЕМА: «Технологические процессы при обслуживании пассажиров на борту воздушного судна»

Введение

Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международного ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте.

Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:

1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)

2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).

Сервис -- работа по оказанию услуг, т. Е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Рис. 1 Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте

По целям назначения услуги на воздушном транспорте делятся на технологические и нетехнологические.

В данной работе будут рассмотрены исключительно технологические услуги.

1. Технологические процессы на борту ВС

обслуживание борт пассажир авиатранспортный

Технологический сервис - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта - перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов

Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки и платными.

Технологические услуги (бесплатные):

· Доставка багажа между ВС и аэровокзала;

· Питание на борту ВС;

· Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;

· Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);

· Коммунальные;

· Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;

Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.

Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном судне:

· организация справочно-информационной работы;

· организация питания пассажиров;

· организация досуга и отдыха пассажиров;

· оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;

· другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).

Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна.

По технологическому признаку, услуги предоставляемые на борту ВС, можно расположить в следующем порядке:

· обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

· рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

Информация на борту бывает двух типов:

1. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);

2. дополнительная (при возникновении необходимости).

Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды. Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.

Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС (в большинстве случаев):

1. Информационное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.

Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.

Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках

· Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):

o информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;

o демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;

o о правилах использования электронной аппаратуры;

o подготовка к взлету;

o выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);

o готовность к взлету;

o выключение табло «Не курить»;

o предоставляемые услуги в рейсе;

o выключение табло «Застегните ремни»;

o демонстрация видеофильма;

o информация по трассе (видеомониторы отсутствуют);

o информация о питании;

o зона турбулентности;

o задержка или прерванное обслуживание питанием;

o информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;

o заполнение иммиграционных карточек и таможенных декларации;

o информация за 10-15 минут до включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);

o включение табло «Застегните ремни»;

o включение табло «Не курить»;

· Дополнительная информация (читается при необходимости):

o задержка вылета рейса;

o задержка посадки самолета;

o о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;

o поздравление с Новым годом;

o необходимость медицинской помощи;

o изменение маршрута полета;

o подтверждение обратного вылета;

o ожидание парковки самолета;

o высадка пассажиров по подъездным трапам;

o проверка документов на борту после посадки;

o заправка топливом с пассажирами на борту.

· Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).

2. Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и до момента прибытия их в пункт назначения.

· Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального освещения и вентиляции.

· Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на борту самолета.

· Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих лиц. Младенцев не разрешается пристегивать одним ремнем безопасности вместе с сопровождающим лицом. Размещение младенца возможно по принципу «ногами в сторону проходов».

· Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны быть пристегнуты. Бортпроводники обязаны информировать пассажиров c детьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.

· Запрещается размещение пассажиров/инвалидов и детей-подростков у аварийных выходов.

· Следует проинструктировать о расположении аварийных выходов, использовании кислородных масок, привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.

· Несопровождаемый ребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы до самолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников (по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передает несопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.

3. Медицинское обслуживание - оказание первой доврачебной помощи медицинскими средствами и препаратами, находящимися в бортовой медицинской аптечке. На борту ВС бортпроводники обязаны осуществлять наблюдение за пассажирами.

· При необходимости оказать первую медицинскую помощь пассажиру с учетом имеющихся средств, а также привлечь к помощи пассажиров - медицинских работников. Своевременно информировать командира ВС о ситуациях, требующих оказания неотложной медицинской помощи.

· При выявлении на борту ВС инфекционных больных бортпроводник должен немедленно сообщить командиру ВС, по возможности изолировать больного, запретить хождение пассажиров по салону, принимать меры по соблюдению личной профилактики.

· После посадки ВС бортпроводники должны передать представителям санитарно-карантинной службы генеральную декларацию ВС, доложить о состоянии больного и условиях его пребывания в самолете, оказать помощь медицинским работникам в снятии больного с ВС. Упаковать, посуду, предметы, которыми пользовался больной в отдельный мешок, и передать работникам медицинских служб.

· Все рейсы авиакомпании обеспечиваются аптечками первой медицинской помощи и аптечками для оказания врачебной помощи (докторской аптечкой). Докторская аптечка используется в аварийной ситуации или в случае особой необходимости при угрозе жизни пассажира только врачом, который оформляет акт об использовании лекарств, указывает их наименование, характер заболевания, фамилию, имя и отчество пассажира, его адрес и свой контактный телефон. Перечень стандартной комплектации аптечек медикаментами находится в аптечке. Размещение медицинских аптечек на борту регламентировано по типам ВС. Расход медицинских препаратов оформляется в расходной ведомости, которая закладывается в аптечку.

4. Бортовое питание предоставляется пассажирам в зависимости от класса обслуживания в соответствии с «Распорядком бортового питания пассажиров и экипажей регулярных пассажирских и грузовых рейсов авиакомпаний».

Заключение.

В качестве вывода можно сказать, что технологические процессы обслуживания, учитывая их перечень и качество, - лицо авиаперевозчика. Чем выше качество обслуживания пассажиров, тем выше конкурентоспособность авиакомпании.

Большинство авиакомпаний-перевозчиков, на сегодняшний день, стараются расширять перечень предоставляемых услуг и повышать качество обслуживания.

Список литературы

1. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82. ФАП "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"

2. ОСТ 54-1-283.02-94

3. http://www.transpowork.ru/wot-900.html

4. ФАП-82

Размещено на Allbest.ru