Служба организации пассажирских перевозок в аєропорту

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Служба организации пассажирских перевозок (СОПП) является структурным подразделением АО «МАА», осуществляет мероприятия по эффективному использованию воздушных судов и обеспечению наземного обслуживания пассажиров, обработку багажа, в соответствии с предъявляемыми требованиями перевозчика. На СОПП в повседневной готовности возложены следующие задачи:

§ Организация и обслуживания населения РК , стран СНГ и зарубежных стран в аэропорту;

§ Организация обслуживания пассажиров, обработка багажа в аэропорту;

§ Разработка и осуществление мероприятий по обеспечению сохранности и своевременной доставке пассажиров, ручной клади, багажа.

§ Рассмотрение жалоб и претензий пассажиров, авиакомпаний, организаций и фирм;

§ Обеспечение своевременного и качественного оформления перевозочных документов, в порядке, установленном в аэропорту, регламентирующими работу службы ОПП;

§ Организация претензионной работы и работы по розыску багажа;

§ Участие со службой авиационной безопасности, линейным отделением милиции в проведении специального контроля (досмотра) пассажиров, багажа;

Штат СОПП укомплектован полностью. Работа СОПП ведется круглосуточно, посменно. Начальник СОПП непосредственно руководит работой личного состава службы и несет ответственность за организацию пассажирских перевозок. СОПП находится в здании нового пассажирского терминала, обеспечена необходимым оборудованием, инвентарем, средствами связи и передвижения, а также индивидуальными средствами защиты.

Агенты работают со всеми авиакомпаниями которые обслуживаются в терминале, - как международных, так и внутренних рейсов.

Как только пассажир попадает в терминал, основная задача агента - создать ему все необходимые для комфорта условия. После того как агент сверит документы с авиабилетом, он помогает пассажиру определить его место. Это зависит от многих факторов: возраста пассажира, состояние его здоровья, следует ли он с детьми и т.д. Затем оформляется багаж, наклеиваются багажные бирки. Именно на этих этапах проявляются такие качества агента, как корректность и выдержанность. В настоящее время ведется работа с рядом авиакомпаний по внедрению «Стандартов обслуживания пассажиров», где будут определены конкретные качественные и количественные показатели уровня сервиса пассажиров.



1. Общая характеристика работы Международного аэропорта Алматы

1.1 История Международного аэропорта Алматы

Аэропорт был создан в 1935 году. До 1990 года входил в состав КУГА (Казахского Управления Гражданской Авиации). 26 апреля 1991 года реорганизован в "Аэропорт Алма-Ата". С 1993 года - самостоятельная структурная единица. В 1994 году преобразован в АООТ "Аэропорт Алматы", правопреемником которого является в настоящее время АО "Международный аэропорт Алматы".

В 2000 году первым партнером Международного Аэропорта Алматы по грузоперевозкам стала авиакомпания EL-AL, совершавшая тогда два рейса в неделю на самолетах Boeing 747. Постепенно, оценивая перспективность геополитического расположения аэропорта и его растущий технический уровень, авиакомпания EL-AL увеличивала количество рейсов. С декабря 2002 года в алматинском аэропорту начаты практические работы по рассеиванию туманов методом искусственного рассеивания переохлажденных туманов с использованием жидкого азота. Метод заключается в понижении температуры воздуха до значений, приводящих к кристаллизации влаги в тумане за счет глубокого и быстрого понижения температуры воздуха. Значительное понижение температуры воздуха обеспечивается распылением жидкого азота наземным генератором мелкодисперсных частиц льда.

В начале 2003 года вслед за пассажирскими перевозками, в аэропорт Алматы начало полеты грузовое отделение известной авиакомпании KLM, с регулярностью - 6 раз в неделю. В конце того же 2003 года партнером Международного Аэропорта Алматы стала не менее известная авиакомпания FedEx с регулярностью полетов 4 раза в неделю. С 1 марта 2005 года FedEx увеличил частоту полетов своих воздушных судов до 50 рейсов в месяц и стал выполнять рейсы по маршрутам Гонконг - Алматы - Париж и Шанхай - Алматы - Франкфурт.

В аэропорту Алматы одновременно находятся два самолета авиакомпании FedEx. Они осуществляют перезагрузку груза из одного самолета в другой. Такая операция очень удобна для авиакомпании, она позволяет ускорить доставку грузов из одной точки в другую, а также экономить ресурс воздушных судов. В перспективе компания FedEx планирует получать в Международном Аэропорту Алматы оперативное обслуживание своих самолетов по программе А-чек. При летних условиях А-чек выполняется непосредственно на стоянках ВС, а зимой предоставляется оборудованный ангарный комплекс.

В 2004 году в Международный Аэропорт Алматы пришли авиакомпании Lufthansa Cargo и Asiana. В этот же период стали совершать рейсы крупнейшие российские грузоперевозчики Волга-Днепр и Авиалинии Антонова на знаменитых Ан-124 <Руслан> и Ан-225 <Мрия> - самом большом самолете в мире.

В декабре 2004 года начал работу новый пассажирский терминал. Для удовлетворения потребностей авиапассажиров, в новом пассажирском терминале установлены современные системы жизнеобеспечения и контроля, система управления зданием, информационная система о выполняемых авиарейсах, система внутреннего и наружного видеонаблюдения, система оповещения пассажиров, система поиска багажа и др.

С января 2005 года американская авиакомпания Polar Air Cargo совместно с Atlas начала использовать аэропорт Алматы для полетов по маршруту Шанхай - Алматы - Амстердам, увеличив частоту полетов до 7 раз в неделю.

С февраля 2005 года итальянская авиакомпания Ocean Airlines начала выполнять полеты с технической посадкой в Международном Аэропорту Алматы. Авиакомпания выполняет полеты на воздушном судне Boeing 747-200 по маршруту Брешия - Алматы - Гонконг, Брешия - Алматы - Шанхай и обратно 4 раза в неделю.

В конце августа 2005 года компания Cargolux открыла программу полетов через Алматы по маршруту Гонконг - Алматы - Баку - Люксембург и Люксембург - Гонконг - Алматы - Люксембург на Boeing 747-200, 3 раза в неделю.

В ноябре 2005 года компания China Easter Airlines начала выполнять полеты по маршруту Шеньжень -Алматы-Люксембург 4 раза в неделю на Boeing 747-200.

В июне 2006 года подписано соглашение о воздушном сообщении между компанией FedEx и правительством Республики Казахстан, значительно расширяющее сферу деятельности авиакомпании, вплоть до седьмой <свободы воздуха>.

С июля 2006 года компания Malaysia Airlines начала полеты на Boeing 747-200 по маршруту Куала-Лумпур - Шанхай - Алматы - Амстердам с регулярностью 4 раза в неделю.

С июня 2007 года открыл свои двери бизнес терминал. Отреставрированное здание имеет архитектурно- исторические значение, восстановлен уникальный памятник городской архитектуры. Дизайнерскими работами руководил итальянский архитектор, путем стилевого соответствия деталей интерьера и колористических решений, ему удалось создать неповторимую атмосферу комфорта и уюта. Бизнес терминал специализируется на обслуживании пассажиров чартерных рейсов. В залах терминала пассажиры могут получить широкий спектр деловых услуг: проводить переговоры, пресс-конференции. К услугам пассажиров - магазин Duty Free, богатый ассортимент бара. Уютный интерьер, высокая техническая оснащенность.

В настоящее время такие авиакомпании как Turkish Airlines, MNG Airlines, MY Cargo, MK Airlines выполняют в аэропорт Алматы грузовые рейсы с коммерческими правами.

На основании проведенных переговоров, в 2007 году в аэропорт Алматы начинает выполнять регулярные рейсы американская компания UPS, известная по всему миру. Так же изъявила свое намерение начать программу полетов китайская авиакомпания Yangtze River Express.

1.2 Аэропорт и его комплексные сооружения

Аэродром -- земельный или водный участок с комплексом инженерных сооружений и зданий, специально выделенный и оборудованный для взлета и посадки, руления, стоянки и обслуживания воздушных судов. Аэродромы, находящиеся на высоте свыше 1000 м, считаются горными, находящиеся в пересеченной местности с относительными превышениями свыше 500 м -- аэродромами. Аэродромы разделяются на основные (на которые посадка предусмотрена планом полета) и запасные (предназначенные для посадки, когда таковая на основной невозможна по каким-либо причинам, к запасным относится обычно и аэродром вылета). Термин используется в большой общности, но чаше обычно для обозначения площадок обслуживания самолетов транспортного и военного назначения (аэропорт -- преимущественно для пассажирских перевозок). За рубежом под это понятие попадают небольшие местные аэропорты для самолетов малой авиации. Главное сооружение аэродрома -- взлетно-посадочная полоса ( BПП) flight- land ing strip -- одна или несколько, а также пространство для рулежки и стоянки воздушных судов. Это специально оборудованная полоса с твердым покрытием на аэродроме для взлета и посадки самолетов. ВПП оборудуется световыми и электронными средствами навигации и обеспечения полетов. На современных аэродромах надлежаще оборудованный лайнер может быть посажен в автоматическом режиме без участия пилота.

Аэродромы и аэропорты, используемые в целях гражданской авиации, подлежат обязательной сертификации. Порядок их сертификации, их оборудования и перечень этого оборудования определяются федеральными авиационными правилами.

Длина взлетной полосы airport runway lenghts - важный показатель в технических характеристиках аэропорта. Взлетная полоса в современных аэропортах достигает нескольких (до 4-х) километров в длину, что необходимо для посадки крупных авиалайнеров. Дополнительно имеются параллельные полосы с твердым покрытием для рулежки самолетов и следования их к началу взлетной полосы и по прибытию к терминалу. Именно ВПП определяет пропускную способность аэродрома, так в аэропорту Heathrow (Лондон, Великобритания) периодичность взлета и посадки тяжелых пассажирских лайнеров составляет менее минуты на каждой из четырех полос. Самая длинная в Европе взлетно-посадочная полоса 4,4 км построена в мадридском аэропорту Barajas (Испания). По техническим данным полоса позволяет поднимать или принимать до 25 самолетов в час. Это третья взлетно-посадочная полоса в этом аэропорту, и в целом этот порт способен принимать и отправлять до 75 самолетов в час.

Аэропорт - комплекс сооружения, зданий, предназначенный для приема и отправки воздушных судов и обслуживания воздушных перевозок, имеющий в комплексе аэродром, аэровокзал, наземные сооружения технического обслуживания воздушных судов. Аэропорт внутренний internal airport - обслуживающий внутренних перевозчиков - предназначен для обслуживания внутренних рейсов воздушных судов (в пределах территории данного государства), международный аэропорт обслуживает международные полеты. Однако на практике - международные аэропорты обслуживают и внутренние рейсы, хотя терминалы внутренних и международных рейсов разделены.

Международный аэропорт International Airport - обслуживающий рейсы международных перевозчиков. Аэропорт имеет карантинные, таможенные, пограничные и фискальные службы, обслуживает экипажи воздушных судов иностранных перевозчиков. В мире насчитывае6тся около 1000 международных аэропортов. 50 аэропортов входят в категорию наибольшей пропускной способности свыше 10 млн. пассажиров год, причем более половины из них находятся в США. Шесть крупных аэропортов пропускают более 30 млн. пассажиров ежегодно. Аэропорт в Чикаго Chicago' s O' Hare International Airport (США) обладает самой высокой пропускной способностью - 60 млн. пассажиров год. В Европе самым мощным считается аэропорт в Heathrow близ Лондона (Великобритания).

В Казахстане действуют 22 аэропорта, из них 3 аэропорта находятся в республиканской собственности (г. Астана, г. Талдыкорган, г. Актобе), 6 - в частной (г. Алматы, г. Уральск, г. Экибастуз, г. Кокшетау, г. Тараз, г. Урджар), 13 остальных - в коммунальной собственности. Только два казахстанских аэропорта соответствуют 2-ой категории ИКАО - г. Астана, г. Алматы.

На сегодняшний день 14 аэропортов допущены к обеспечению международных полетов по временной схеме: Астана, Алматы, Актау, Актобе, Атырау, Караганда, Костанай, Петропавловск, Тараз, Уральск, Усть-Каменогорск, Шымкент, Павлодар, Семипалатинск.

В задачи аэропорта входит обслуживание пассажирских перевозок, грузов и почты, обеспечение полетов воздушных иностранных и национальных авиакомпаний в пределах аэропорта, регулярности и безопасности полетов, метеорологических наблюдений, надлежащей работы средств связи и сетевой сигнализации. Осуществляется техническое обслуживание воздушных судов дозаправки их топливом, уборка мусора. Важная операция - оперативное приготовление и подача компакт-питания на каждый полет. В аэропорту сосредоточены службы регистрации пассажиров и их багажа, хранения багажа, грузов и почты. Аэропорт предоставляет большой объем обслуживания в сфере туристских услуг, как пассажирам, так и летному обслуживающему составу - услуги питания на борту и терминалах (в залах ожидания), стоянки автомашин, размещения в отелях. На его территории располагаются предприятия, огромные магазины duty free, почты, охраны, отделения банков, представительства авиакомпаний и другие. На территории аэропортов сооружаются мощные аэровокзалы отправки и прибытия пассажиров, отели для пассажиров и бортперсонала.

Аэровокзал с залами прибытия, регистрации и отправки пассажиров и багажа, залами ожидания для различных классов обслуживания -- air terminal . Это сложнейший комплекс технических и иных служб, обеспечивающих деятельность аэропорта. В международных портах обычно там же размещаются таможенные, санитарные и пограничные службы, кассовые залы, администрация, страховые компании, магазины duty free , рестораны, бары, камеры хранения багажа. Конструкция зданий обеспечивает парковку одновременно большого количества авиалайнеров и следование пассажиров по специальным переходам непосредственно в самолет. Предусматриваются специальные залы для встречающих ( meeting point ). Все публичные помещения аэропорта и терминалов оснащены единой службой аудио и видеоинформации.

Размещение служб в аэровокзале и на территории аэропорта Алматы

§ Зал вылета международных, внутренних рейсов;

§ Зал прилета международных, внутренних рейсов;

§ Зал обслуживания трансферных пассажиров.

§ VIP - зал;

§ Бизнес - зал внутренних и международных рейсов;

§ 10 пунктов паспортного контроля;

§ Пункт таможенного, санитарно-карантинного, ветеринарного контроля;

§ 12 пунктов досмотра пассажиров, багажа и ручной клади;

§ 8 собственных касс по продаже авиабилетов на рейсы авиакомпаний (подключены к автоматизированным системам резервирования «Амадеус», «Габриель», «Сирена»);

§ 3 круглосуточных справочно-информационных бюро, оснащенных международной системой аудио и визуальной информацией с программным обеспечением и применением плазменных мониторов (в терминале функционируют 102 электронных информационных табло);

§ 4-ярусный автопаркинг общей площадью 8560 кв. м., рассчитанный на 550 автомашин, вт.ч. крытый паркинг на 320 машин (ежедневная проходимость паркинга - 2500 автомобилей), действует автоматизированная система «Автопарковка»;

§ 4 телескопических трапа и 6 выходов на посадку в воздушное судно;

§ Рестораны, кафе, бары,Интернет0кафе, автоматы по продаже прохладительных напитков, магазины «дьюти фри»,сувенирные бутики, киоски по продаже газет и журналов;

§ 4 пункта по упаковке багажа;

§ Служба розыска багажа;

§ Пункт обмена валют, банкоматы, услуги Интернета;

§ Комната матери и ребенка;

§ Служба медицинской помощи, аптечный киоск в зоне отправления;

§ Пункт проката автомобилей EuroCar;

§ Офисы K'cell

§ Услуги такси.



2. Организация пассажирских перевозок на воздушном транспорте

2.1 Структуры служб и отделов, их основные функции

Организационная структура АО «Международный Аэропорт Алматы».

§ Первый вице-президент - осуществляющий контроль за финансовой деятельностью общества курирует Управления экономики и планирования, и Управление финансов и бухгалтерского учета;

§ Вице - президент по безопасности - курирует вопросы обеспечения безопасности;

§ Отдел международных отношений и маркетинга;

§ Юридический отдел;

§ Отдел управления персоналом;

§ Отдел аудита;

§ Инспекция по безопасности полетов;

§ Отдел охраны труда и техники безопасности и технического сопровождения;

Для осуществления своей деятельности аэропорт Алматы в своем составе имеет следующие взаимосвязанные между собой службы:

§ СООП - служба организации пассажирских перевозок. Организует воздушные перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов. Осуществляет мероприятия по эффективному использованию воздушных судов и обеспечению наземного обслуживания пассажиров, обработку багажа, груза, почты, в соответствии с предъявленными требованиями перевозчика.

§ СГП - служба организации грузовых перевозок.

§ ДСА - диспетчерская служба аэропорта осуществляет координацию работы служб и их взаимодействие в целях выполнения суточного плана перевозок.

§ Аэродромная служба - в состав входят инженерно-авиационная служба и служба главного механика. Обеспечивает выполнения оперативного технического обслуживания транзитных ВС, совершающие полеты с посадкой в аэропорту.

§ Служба ГСМ - служба горюче-смазочных материалов. Обеспечивает прием, хранение и выдачу всех типов топлива (ГСМ), заправку ВС авиа ГСМ, контроль за качеством ГСМ.

§ ЭСТОП - служба электротехнического обеспечения полетов. Обеспечивает техническую эксплуатацию оборудования светотехнического и электрического обеспечения полетов. Проводит техническое обслуживание текущей и аварийный ремонт, наладку и регулировку в процессе эксплуатации оборудования.

§ ССТ - служба спецтранспорта. Обеспечивает спецмашинами работы по проведению всех типов наземного обслуживания.

§ ТиСТО - служба технического и санитарно-технического обеспечения. Обеспечивает аэропорт и предприятия на его территории теплом, водой, осуществляет откачку стоков, техническую эксплуатацию и ремонт тепловых узлов и оборудования, система отопления, сетей водопровода, канализации.

§ Хозяйственная служба - Обеспечивает чистоту в службах аэропорта и на его территории, осуществляет работу по озеленении привокзальной площади.

§ ОэиП - отдел экономики и планирования. Разрабатывает текущие, перспективы планы экономического развития аэропорта (в том числе по доходам, расходам, финансово-экономические результаты), цены и тарифы предоставляемые АО «МАА» услуги.

§ ОфиБУ - отдел финансирования и бухгалтерского учета.

§ VIP служба - обеспечивает наземное обслуживание и оформление багажа пассажиров VIP в соответствии с предъявляемыми требованиями перевозчика, а также организует обслуживание пассажиров VIP в сфере общественного питания.

§ Агенство - организует продажу на базе Агенства по продаже и бронированию пассажирских авиаперевозок, заклячает агентские соглашения с авиакомпаниями на продажу пассажирских перевозок.

§ ССО - организует сервисное обслуживание авиапассажиров и населения в системе общественного питания и торговли, гостиничного комплекса, индустрии развлечений, транспортных услуг.

§ СПАСОП - служба поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов.

§ САБ и досмотра - служба авиационной безопасности.

§ ОСА - отдел материально-технического снабжения.

§ ЭиРСУ - эксплуатационный и ремонтно-строительный участок.

§ УИТ - управление информационных технологий.

Отделы и службы аэропорта, их взаимосвязи и подчиненность.

АО «Международный аэропорт г. Алматы» является акционерным обществом открытого типа с долевым участием государства. Структура аэропорта - функционально-дивизионная.

Служба безопасности - САБ

Сотрудники службы безопасности подразделяются на инспекторов досмотра, которые осуществляют первичный досмотр пассажиров, и инспекторов внутренней безопасности, которые обходят терминал по своему маршруту. аэропорт пассажирский воздушный транспорт

При первоначальном досмотре осматриваются не только пассажиры, но и провожающие. Если у инспекторов авиабезопасности возникают сомнения в отношении кого-либо из посетивших терминал, они вызывают сотрудников линейного отдела внутренних дел на транспорте (ЛОВДТ) или «Кузет», с которыми у терминала существуют соответствующие договоры.

На втором этапе, так называемом face - контроле, провожающие прощаются с отлетающими. Здесь проверяется наличие паспорта и билета, совместимость фотографии в паспорте и лица пассажира. В случае, если фото не совпадает с оригиналом, пассажир к полету не допускается. На месте составляется акт, дело передается на рассмотрение в органы внутренних дел.

На третьем этапе контроля авиабезопасности пассажир регистрируется и сдает багаж, оставив при себе лишь ручную кладь. Теперь его досматривают непосредственно перед посадкой в самолет.

Инспектора авиабезопасности сопровождают пассажиров с момента прибытия в аэропорт и до трапа. А такая деятельность требует определенных профессиональных навыков. Инспектор должен быть немного психологом, чтобы умело разрешать возникающие конфликтные ситуации, четко знать структуру терминала. Кроме того, при приеме на работу обязательным условием является служба в армии или стаж работы в правоохранительных органах не менее 2 лет, а также наличие свидетельства об охранной деятельности. Все сотрудники службы авиационной безопасности в обязательном порядке проходят курсы повышения квалификации в Академии Гражданской Авиации. А для того чтобы работа сотрудников авиабезопасности была безупречной, в терминале работает аналитик.

Всего же в терминале работают более 500 человек. И можно с уверенностью сказать, что каждый из сотрудников терминала - человек на своем месте. Примечательно, что практически все они, вплоть до приемосдатчиков, имеют высшее образование. А руководящий состав имеет опыт работы в авиации от 7 до 35 лет.

Самое главное - создание благожелательного микроклимата на местах. Пассажиру необходимо как можно быстрее добраться до пункта назначения, истратив на это минимум времени и нервов, получив быстрое и качественное обслуживание на всех этапах полета, включая наземное. А спокойная атмосфера сразу передается окружающим, что значительно облегчает работу. Именно поэтому сотрудников терминала отличает безукоризненный внешний вид и корректное общение с пассажирами. Сейчас отдел по управлению персоналом разрабатывает своеобразную памятку - «Требования, предъявляемые к внешнему виду и поведению работников». Здесь расписано, как должен выглядеть сотрудник, начиная с форменной одежды, прически, парфюма, украшений и заканчивая личной гигиеной и правилами нанесения макияжа.

Внешний вид - одна из составляющих образа, но сотрудник должен глубоко понимать специфику своей работы, и это отражено в требованиях: «Люди ожидают встретить доброжелательную улыбку, а не взгляд, полный безразличия и усталости. Располагающая улыбка - это обязательное условие качественного обслуживания».

Работа с людьми всегда считалась одной из самых сложных, и поэтому сотрудники терминала имеют возможность расслабиться в комнатах отдыха, в неформальной обстановке пообщаться с коллегами. А у всех начальников крупных служб существуют специальные часы для приема как пассажиров, так и сотрудников. Такие встречи помогают разрешить многие проблемы, не прибегая к крайним мерам.

Служба организации пассажирских перевозок - СОПП.

Служба организации пассажирских перевозок (СОПП) является структурным подразделением АО «МАА», осуществляет мероприятия по эффективному использованию воздушных судов и обеспечению наземного обслуживания пассажиров, обработку багажа, в соответствии с предъявляемыми требованиями перевозчика. На СОПП в повседневной готовности возложены следующие задачи:

§ Организация и обслуживания населения РК , стран СНГ и зарубежных стран в аэропорту;

§ Организация обслуживания пассажиров, обработка багажа в аэропорту;

§ Разработка и осуществление мероприятий по обеспечению сохранности и своевременной доставке пассажиров, ручной клади, багажа.

§ Рассмотрение жалоб и претензий пассажиров, авиакомпаний, организаций и фирм;

§ Обеспечение своевременного и качественного оформления перевозочных документов, в порядке, установленном в аэропорту, регламентирующими работу службы ОПП;

§ Организация претензионной работы и работы по розыску багажа;

§ Участие со службой авиационной безопасности, линейным отделением милиции в проведении специального контроля (досмотра) пассажиров, багажа;

§ Взаимодействие с таможней, ОПК, СКП и содействие им выполнении их функциональных задач.

Штат СОПП укомплектован полностью. Работа СОПП ведется круглосуточно, посменно. Начальник СОПП непосредственно руководит работой личного состава службы и несет ответственность за организацию пассажирских перевозок. СОПП находится в здании нового пассажирского терминала, обеспечена необходимым оборудованием, инвентарем, средствами связи и передвижения, а также индивидуальными средствами защиты.

Организация пассажирских перевозок - это самая крупная служба терминала (штат более 300 человек). Можно смело назвать эту структуру главной, так как именно ее сотрудники работают непосредственно с пассажирами. Поэтому и требования, предъявляемые к соискателям этой работы, достаточно высоки: высшее, желательно авиационное, образование, знание английского языка и коммуникабельность. Агенты работают со всеми авиакомпаниями которые обслуживаются в терминале, - как международных, так и внутренних рейсов.

Как только пассажир попадает в терминал, основная задача агента - создать ему все необходимые для комфорта условия. После того как агент сверит документы с авиабилетом, он помогает пассажиру определить его место. Это зависит от многих факторов: возраста пассажира, состояние его здоровья, следует ли он с детьми и т.д. Затем оформляется багаж, наклеиваются багажные бирки. Именно на этих этапах проявляются такие качества агента, как корректность и выдержанность. В настоящее время ведется работа с рядом авиакомпаний по внедрению «Стандартов обслуживания пассажиров», где будут определены конкретные качественные и количественные показатели уровня сервиса пассажиров.

2.2 Основные правила службы организации перевозок

Взаимоотношения с законодательством

Права, обязанности и ответственность сторон, вытекающие из договора воздушной перевозки пассажиров и грузов регулируются:

- Конвенциями, касающимися международных воздушных перевозок:

- Варшавской Конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок от 12 октября 1929 г.;

- Гаагским Протоколом о поправках к Варшавской Конвенции от 28 сентября 1955 г.;

- Монреальской Конвенцией от 28 мая 1999 г. (при осуществлении воздушных перевозок на/с территории Северной Америки).

- положениями действующих международных договоров и соглашений РК;

- Воздушным Кодексом РК и другими законодательными актами РК;

- настоящими Правилами.

Международные перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов, подчиняются действию соответствующих обязательных постановлений, правил и предписаний компетентных органов той страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка.

При международных воздушных перевозках ответственность Перевозчика регулируется конвенциями, касающимися международных воздушных перевозок, документами ИКАО, за исключением тех перевозок, которые по определению этих документов таковыми не являются.

Все вопросы, касающиеся применения настоящих Правил и возникающие при взаимоотношениях между Пассажиром или Грузоотправителем и находящимся при исполнении служебных обязанностей должностными лицами разрешаются уполномоченными представителями Перевозчика.

Вопросы, касающиеся применения настоящих Правил в отношении чартерных перевозок, оговариваются в соглашении о чартерной перевозке.

Изменение правил

Настоящие правила, а также изданные в их развитие другие правила, руководства, инструкции и документы, регулирующие воздушную перевозку, могут быть изменены Перевозчиком без предварительного предупреждения пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей при условии, что ни одно такое изменение не применяется после начала перевозки. При этом изменения настоящих правил вступают в силу с момента официального утверждения. В настоящие правила могут быть внесены изменения в связи с требованиями действующего законодательства РК, международных договоров, соглашений о воздушном сообщении.

Представители Перевозчика, а также агенты, предоставляющие от его имени услуги и осуществляющие обслуживание воздушной перевозки пассажиров, багажа и грузов не имеют право изменять или отменять положения установленных Перевозчиком правил воздушных перевозок.

Данные Правила должны обязательно находиться во всех подразделениях Перевозчика, на борту каждого воздушного судна Перевозчика, в агентствах по продаже и представительствах Перевозчика.

Регистрация пассажиров и оформление багажа перед вылетом

Пассажир, имеющий пассажирский билет, должен в аэропорту отправления или другом пункте, установленном Перевозчиком, пройти процедуру регистрации и оформления багажа.

В аэропорту отправления пассажир должен пройти контроль безопасности. При перевозке по международному маршруту пассажир должен также пройти таможенный, пограничный, а при необходимости санитарно-карантинный, иммиграционный контроль. В случае необходимости производится ветеринарный и фитосанитарный контроль багажа пассажира.

В целях обеспечения безопасности полета пассажиры, багаж, в том числе вещи, находящиеся при пассажире, груз проходят обязательный предполетный досмотр.

Предполетный досмотр пассажира, багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажире, производится в аэропорту или на воздушном судне уполномоченными лицами служб авиационной безопасности. К участию в предполетном досмотре могут привлекаться сотрудники органов внутренних дел на транспорте.

Пассажиры с дипломатическим статусом, обладающие дипломатическим иммунитетом, а также фельдъегеря, сопровождающие корреспонденцию, проходят досмотр на общих основаниях, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РК. Пассажиры - инвалиды (на костылях, в инвалидных колясках, на носилках) подлежат досмотру вручную, а сопровождающие их лица проходят досмотр на общих основаниях.

Проведение предполетного досмотра не исключает возможность проведения досмотра при осуществлении оперативно-розыскной, уголовно-процессуальной и иной деятельности уполномоченными на то лицами в порядке, установленном законодательством РК.

При производстве досмотра Пассажира осуществляется проверка соответствия предъявляемых перевозочных документов личности предъявителя.

При отказе Пассажира от досмотра Перевозчик вправе отказать ему в перевозке (расторгнуть договор воздушной перевозки) с возмещением оплаты за перевозку в соответствии с правилами применения тарифов Перевозчика.

Досмотр может быть произведен на воздушном судне, находящемся в полете, не зависимо от согласия Пассажира. Досмотр производится членами экипажа по указанию командира воздушного судна. Для выполнения действий, указанных в данном подпункте, воздушное судно считается находящимся в полете с момента закрытия всех его внешних дверей и до момента их открытия.

Пассажир для прохождения процедуры регистрации и оформления багажа на внутренние рейсы должен представить документ, удостоверяющий его личность.

Документами, удостоверяющими личность пассажира, являются:

- паспорт гражданина РК;

- заграничный паспорт РК, общегражданский загранпаспорт, дипломатический паспорт; служебный паспорт;

- национальный паспорт иностранного гражданина;

- вид на жительство РК для лиц без гражданства;

- свидетельство о рождении для граждан РК до 14 лет;

- паспорт моряка (удостоверение личности моряка) для поездки по службе;

- временное удостоверение личности гражданина РК;

- свидетельство на возвращение в страну, гражданином которой является пассажир;

- удостоверение личности офицера, прапорщика РК или стран СНГ, кроме Грузии;

- военный билет военнослужащих РК, проходящих службу по призыву или по контракту с отметкой о прохождении службы;

- проездной документ лиц без гражданства, беженцев;

- справка об освобождении из мест лишения свободы для лиц, освободившихся из мест лишения свободы;

- удостоверение, выдаваемое осужденному, получившему разрешение на длительный или краткосрочный выезд за пределы мест лишения свободы.

Также, если это необходимо, пассажир должен иметь при себе документы, удостоверяющие особые условия перевозки данного Пассажира и его багажа (доверенность на ребенка, медицинское заключение, ветеринарный сертификат и др.).

Регистрация на рейсы Перевозчика в аэропорту вылета заканчивается за 40 минут до времени, указанного в билете. Время начала и окончания регистрации в городских терминалах устанавливается отдельно и сообщается пассажиру отдельно при оформлении билетов. Время окончания регистрации в городских терминалах устанавливается с учетом времени, необходимого для доставки пассажира и багажа в аэропорт вылета для посадки в воздушное судно.

Пассажир, опоздавший ко времени окончания регистрации, к перевозке на данный рейс не допускается. Перевозчик не несет ответственности за вопросы взаимоотношения Пассажира с государственными службами (таможенной, пограничной, иммиграционной, безопасности), если иное не предусмотрено международными или национальными законодательными документами страны выезда, трансфера, остановки или въезда. При этом Перевозчик имеет право проверить все необходимые документы при регистрации и в любой момент до посадки Пассажира в воздушное судно.

При недостаточной документированности Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке.

Условия перевозки несопровождаемых детей

Несопровождаемые дети - дети в возрасте от 7 до 12 лет, следующие по маршруту без родителей или опекунов и не доверенные кому-либо из пассажиров. Несопровождаемые дети в возрасте до 7 лет к перевозке не принимаются. Перевозка несопровождаемых детей разрешается только при подтвержденном бронировании, а также подтвержденного Авиакомпанией SSR - запроса на перевозку несопровождаемого ребенка.

Для принятия Авиакомпанией под свою ответственность несопровождаемого ребенка оформляется «Заявление на перевозку несопровождаемого ребенка» (Приложение № 1 к настоящим Правилам), заполняемое родителями или опекунами при бронировании и оформлении перевозки в присутствии представителя или уполномоченного агента Авиакомпании.

Заявление заполняется в 5-ти экземплярах (или 1-н экземпляр(оригинал) и 4 его копии):

- Первый экземпляр, подписанный родителями/опекунами и представителем авиакомпании в аэропорту отправления, остается у родителей/опекунов ребенка

- Второй, подписанный представителем и старшим бортпроводником, остается у представителя Авиакомпании в аэропорту отправления;

- Третий, подписанный старшим бортпроводником и представителем Авиакомпании в аэропорту прилета, остается у экипажа;

- Четвертый, подписанный представителем Авиакомпании в аэропорту прилета и родителями/опекунами/встречающими, остается у представителя Авиакомпании в аэропорту прилета;

- Пятый экземпляр передается с ребенком и другими документами встречающему лицу в аэропорту прилета.

Документы, удостоверяющие личность ребенка (свидетельство о рождении, паспорт), Заявление на перевозку, багажная бирка, на время перелета передаются старшему бортпроводнику.

В 5-ти экземплярах «Заявления на перевозку несопровождаемого ребенка» заполняются графы «Сведения на перевозку несопровождаемого ребенка», в которых указывается:

- Ф.И.О. ребенка, детали полета, возраст, пол, адрес проживания, телефон, дата и номер рейса;

- Ф.И.О. лица, провожающего в аэропорту отправления;

- Ф.И.О. лица, встречающего в аэропорту назначения.

В случае отсутствия бланка Заявления уполномоченный агент предоставляет информацию о правилах перевозки несопровождаемого ребенка, адрес, график работы и контактные телефоны офиса Авиакомпании для получения Заявления.

Перевозка несопровождаемых детей осуществляется только в те аэропорты, в которых имеются представители Авиакомпании. Перевозка несопровождаемых детей осуществляется только на прямых рейсах Авиакомпании, до первого пункта посадки. Перевозка осуществляется в экономическом классе обслуживания по нормальному тарифу экономического класса, без применения детских скидок. Оплачивается в размере 100% от соответствующего нормального или специального тарифа взрослого пассажира и сбора, который устанавливается Обслуживающей организацией одновременно с оформлением билета.

В бронировании обязательно вносится запрос на несопровождаемого ребенка с полной информацией о встречающем лице (Ф.И.О., степень родства, адрес, контакты) согласно формату в системе.

Несопровождаемые дети в возрасте от 7 до 12 лет принимаются к перевозке на все собственные рейсы Авиакомпании при условии:

- Их сопровождают в аэропорт отправления родители / законные представители или уполномоченные ими лица;

- Их встречают в аэропорту назначения родители / законные представители или уполномоченные ими лица;

- Родители / законные представители выполнили связанные с перевозкой процедуры и формальности;

- Родители / законные представители оплатили перевозку ребенка в соответствии с пунктом 10 настоящих Правил.

Несопровождаемые дети принимаются к перевозке при наличии:

- авиабилета;

- документа, удостоверяющего личность: свидетельство о рождении/паспорт;

- заявления на перевозку несопровождаемого ребенка;

- медицинской справки о состоянии здоровья ребенка (при необходимости).

В случае не встречи ребенка в аэропорту назначения, все расходы, связанные с обратной доставкой ребенка в пункт отправления, в том числе расходы на проживание и питание ребенка в аэропорту назначения (при необходимости), несут родители или опекуны.

За снятие ребенка с рейса из-за неправильно оформленных документов Авиакомпания ответственности не несет. Авиакомпания ограничивает количество несопровождаемых детей, перевозимых одним рейсом. На один рейс может быть оформлено не более трех несопровождаемых детей.

Места в салоне ВС для размещения несопровождаемых детей

Места в салоне ВС для размещения несопровождаемых детей определяются с учетом следующих требований:

- запрещена посадка у аварийных и запасных выходов;

- возможность непрерывного наблюдения и ухода во время полета назначенным бортпроводником.

Обслуживание несопровождаемого ребенка в аэропорту вылета.

Агент по регистрации на основании данных ресурсной системы Авиакомпании либо системы регистрации (PNL рейса) бронирует несопровождаемому ребенку место на борту ВС в соответствии с листом рассадки, обеспечивающее возможность наблюдения и ухода во время полета назначенным бортпроводником. По вылету рейса представитель аэропорта отправления сообщает представителю аэропорта прилета о наличии несопровождаемого ребенка по доступным средствам связи: телефон, электронная почта. Провожающий должен оставаться с несопровождаемым ребенком до начала посадки в аэропорту, далее до фактического вылета ВС. Представитель Авиакомпании принимает ребенка у провожающего, расписывается в Заявлении и несет личную ответственность за ребенка до передачи его ответственному бортпроводнику.

Перевозка транзитных и трансфертных пассажиров.

Перевозчик или его уполномоченный Агент при оформлении Билета трансферного или транзитного пассажира обязан:

- Обеспечить подтвержденное бронирование на всех участках перевозки с соблюдением минимального стыковочного времени, что позволило бы пассажиру прибыть в аэропорт трансфера на регистрацию в установленное время.

- Информировать пассажира о процедуре в трансферном или транзитном аэропорту, которую он должен пройти для продолжения перевозки в пункт назначения.

Доставка трансферных пассажиров от воздушного судна в здание аэропорта по прилету в пункт трансфера производится в первую очередь (после пассажиров категории VIP).

Перевозчик должен информировать аэропорт трансфера и/или транзита о наличии на борту трансферных и/или транзитных пассажиров, путем отправления телеграммы о трансферных и/или транзитных пассажирах.

При стыковке до 24 часов трансфертный багаж оформляется до конечного пункта или до пункта трансфера, в зависимости от возможностей аэропорта отправления/трансфера и от требований государственных органов в пункте трансферта. Если у пассажира стыковка между рейсами более 24 часов, его багаж оформляется только до пункта трансфера.

2.3 Перевозка багажа пассажиров

Общие требования

Багаж пассажира принимается к перевозке в качестве зарегистрированного багажа и перевозится в багажно-грузовых отсеках воздушного судна. Вещи, находящиеся при пассажире, перевозятся в салоне воздушного судна в качестве незарегистрированного багажа (ручной клади).

Зарегистрированный багаж пассажира должен перевозиться на том же воздушном судне, на котором следует пассажир. Если такая перевозка стала невозможна, Перевозчик должен перевезти такой багаж воздушным судном, который выполняет ближайший рейс в пункт назначения пассажира.

Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке его багажа, если масса, количество мест, содержимое, размер или упаковка не соответствуют требованиям настоящих правил.

Багаж пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно после регистрации (в т.ч. багаж не явившегося на посадку транзитного пассажира и его ручная кладь, находящаяся в салоне воздушного судна), подлежат обязательному снятию с борта воздушного судна.

Трансферный багаж, оформленный до конечного пункта подлежит обязательному снятию с борта воздушного судна в аэропорту трансфера в случае неявки на посадку трансферного пассажира.

Несопровождаемый багаж не принимается к перевозке за исключением досылочного багажа

Норма бесплатного провоза багажа

Пассажир имеет право бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы. Норма бесплатного провоза багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажире (ручной клади), устанавливается Перевозчиком в зависимости от типа воздушного судна, класса бронирования и маршрута. Норма бесплатного провоза багажа не может быть менее десяти килограммов на одного пассажира. На чартерных рейсах норма бесплатного провоза багажа устанавливается отдельным соглашением между Перевозчиком и заказчиком рейса.

На детей в возрасте до 2-х лет, следующих без предоставления места, норма бесплатного провоза багажа не распространяется. Норма бесплатного провоза багажа на одного пассажира экономического класса составляет 20 кг, на одного пассажира бизнес класса составляет 30 кг. Норма бесплатного провоза багажа распространяется на детей в возрасте от 2 до 12 лет и на детей до 2-х лет, следующих с предоставлением отдельного места. Перевозчик или его уполномоченный Агент обязан информировать пассажира о норме бесплатного провоза багажа, установленной при перевозке, а также о необходимости оплаты провоза сверхнормативного багажа или багажа, подлежащего обязательной оплате. Норма перевозки багажа пассажира воздушным транспортом регламентируется массой багажа в килограммах (кг), а при перевозке по некоторым международным воздушным линиям - количеством мест багажа. Предельные нормы провоза багажа по международными воздушным линиям, где перевозка багажа регламентируется количеством мест багажа, устанавливаются соответствующими нормативными документами (международными конвенциями, международными договорами, национальным законодательством соответствующей страны). Нормы вышеуказанных документов в части установления предельных норм провоза багажа считаются инкорпорированными в настоящие Правила. При вынужденном понижении класса обслуживания пассажир имеет право перевозки багажа по норме бесплатного провоза багажа, установленного для оплаченного класса обслуживания.

Норма бесплатного провоза багажа не распространяется на:

- вещи пассажира, независимо от их наименования и назначения, габариты которых в упакованном виде превышают 203 см (далее - негабаритный багаж) по сумме трех измерений (суммарный размер трех измерений каждого из предметов багажа);

- вещи пассажира экономического класса независимо от их наименования и назначения массой одного места более 20 кг;

- вещи пассажира бизнес класса независимо от их наименования и назначения массой одного места более 30 кг;

- комнатных животных (птиц), за исключением собак-поводырей, сопровождающих пассажиров с отсутствием зрения;

Перевозка указанного багажа оплачивается исходя из его фактической массы по опубликованным тарифам, независимо от других вещей пассажира, перевозимых в качестве багажа.

Перевозчик по просьбе пассажиров, имеющих общую цель поездки, подтвержденную документально (номера Билетов следуют один за другим или Билеты приобретены в одном и том же агентстве в один и тот же день, или следует семья, или группа пассажиров летит в командировку), и следующих вместе по одному маршруту в один и тот же пункт назначения на одном воздушном судне, предоставит объединенную норму бесплатного провоза багажа (сумма норм бесплатного провоза багажа на каждого пассажира). Объединение касается только норм бесплатного провоза багажа. Багаж оформляется на каждого пассажира индивидуально.

Зарегистрированный багаж.

Багаж пассажира принимается к перевозке при его регистрации в аэропорту отправления или другом пункте регистрации. Перевозчик обязан выдать пассажиру номерную багажную бирку на каждое место зарегистрированного багажа. Багажная бирка предназначена для идентификации багажа. Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка. Вес одного места багажа не должен превышать 50 килограммов. Багаж трансфертных пассажиров оформляется до конечного пункта или до пункта трансферта, в зависимости от условий перевозки. Багаж трансфертных пассажиров в промежуточных аэропортах подлежит обязательному предполетному досмотру до смешивания с досмотренным багажом пассажиров, для которых данный пункт перевозки является начальным. Перевозчик обязан сделать запись в бумажном Билете о количестве и массе зарегистрированного багажа, которая рассматривается как выданная пассажиру багажная квитанция. Перевозчик после принятия багажа к перевозке несет ответственность за сохранность зарегистрированного багажа и его упаковки. С момента сдачи зарегистрированного багажа к перевозке и до момента его выдачи доступ пассажира к багажу запрещается, кроме случаев проведения его идентификации или дополнительного досмотра соответствующими службами. Перевозчик имеет право проверить массу багажа, перевозимого пассажиром, в аэропорту его посадки и (или) в аэропорту назначения. Если будет установлено, что пассажир перевозит багаж сверх установленной бесплатной нормы или сверх количества, указанного в багажной квитанции, без соответствующей оплаты этой перевозки. Перевозчик может потребовать оплатить перевозку такой части багажа.

Вещи, находящиеся при пассажире (ручная кладь)

Вещи, находящиеся при пассажире (ручная кладь), являются незарегистрированным багажом. Ручная кладь входит в норму бесплатного провоза багажа. В целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни, здоровья пассажиров и членов экипажей воздушных судов в ручной клади не должны перевозиться предметы и вещества, запрещенные к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

В качестве ручной клади может перевозиться:

- для пассажиров экономического класса - не более одного места багажа, массой до 5 кг, размерами не более 55х40х20 см.

- для пассажиров бизнес класса - не более двух мест багажа, массой до 5 кг каждое, размерами не более 55х40х20 см каждое.

Перевозчик или Обслуживающая организация при оформлении ручной клади, перевозимой в салоне воздушного судна, обязан/а выдать пассажиру на каждое предъявленное место бирку «Ручная кладь» и записать его массу в багажную квитанцию. В исключительных случаях, по согласованию с Перевозчиком, в салоне воздушного судна могут перевозиться вещи массой более 5 кг (в счет нормы бесплатного провоза багажа), не превышающие по размерам габариты ручной клади, требующие особых мер предосторожности при перевозке. Ручная кладь при ее перевозке должна размещаться под пассажирским креслом. Над пассажирским креслом в закрывающемся багажном отсеке можно разместить небольшие легкие вещи и верхнюю одежду пассажира. При регистрации пассажир обязан предъявить для взвешивания весь багаж, предназначенный для перевозки за исключением предметов, которые могут ему понадобиться во время посадки (высадки) в (из) воздушное судно, а также в полете, если они находятся при пассажире и не вложены в багаж:

- дамская сумочка или портфель;

- папка для бумаг;

- зонтик;

- трость;

- букет цветов;

- верхняя одежда;

- печатные издания для чтения в полете;

- детское питание для ребенка во время полета;

- телефон сотовой связи;

- фотоаппарат;

- видеокамера;

- портативный компьютер;

- костюм в портпледе;

- детская люлька при перевозке ребенка;

- костыли, носилки или кресло-коляска при перевозке пассажира с ограниченной подвижностью.

Общая масса перечисленных предметов не должна превышать 5 кг, за исключением кресла-коляски. Вещи, указанные в настоящем пункте, не предъявляются для взвешивания, не подлежат оформлению и не маркируются бирками. Тем не менее, предметы, вызывающие у перевозчика сомнение по количеству и массе, обязательно взвешиваются. Превышение по массе 5 кг оплачивается как за сверхнормативный багаж. Пассажир обязан сам заботиться о сохранности ручной клади, перевозимой в салоне воздушного судна. В случае перерыва в выполнении рейса, указанного в перевозочном документе, а также при кратковременной стоянке в транзитном аэропорту, пассажир при высадке с борта воздушного судна обязан забрать с собой всю размещенную там ручную кладь. Перевозчик не несет ответственность за оставленную на борту воздушного судна ручную кладь.

Платный (сверхнормативный), тяжеловесный и негабаритный багаж

Пассажир обязан заранее информировать Перевозчика или его уполномоченного Агента о предполагаемой массе и количестве мест багажа сверх установленной нормы, при этом обязательно осуществляется бронирование такого багажа. Пассажир обязан оплатить перевозку багажа, превышающего норму бесплатного провоза, по установленному Перевозчиком тарифу, действующему на момент оплаты. Если пассажир предъявил к перевозке багажа больше, чем было предварительно согласовано с Перевозчиком и оплачено, то такое количество багажа может быть принято к перевозке только при наличии на воздушном судне свободной провозной емкости и его оплаты пассажиром. Перевозчик имеет право ограничить перевозку или отказать пассажиру в перевозке багажа, масса которого превышает установленную Перевозчиком норму бесплатного провоза, если такая перевозка не была предварительно согласована с Перевозчиком. Если в пункте отправления Пассажир предъявил к перевозке багаж по массе и количеству мест меньше, чем было предварительно забронировано и оплачено, разница в оплате между заявленной и фактической массой сверхнормативного багажа подлежит возврату в соответствии с настоящими правилами. Пассажир в пути следования по маршруту перевозки имеет право уменьшить или с согласия Перевозчика увеличить массу и количество мест перевозимого багажа. В случае увеличения пассажиром в пути следования массы и/или количества мест перевозимого багажа он обязан оплатить стоимость перевозки багажа, масса или габариты которого превышают установленную норму бесплатного провоза багажа ранее оплаченной перевозки. В случае уменьшения пассажиром в пути следования массы перевозимого багажа, никаких перерасчетов по ранее произведенной оплате за багаж Перевозчиком не производится. Пассажир при бронировании места на воздушном судне или приобретении пассажирского Билета обязан информировать Перевозчика или его уполномоченного Агента о перевозке негабаритного багажа. Негабаритный багаж принимается к перевозке при условии, что размеры загрузочных люков и багажно-грузовых отсеков воздушного судна позволяют производить его погрузку (выгрузку) на (из) воздушного судна и размещение на борту воздушного судна. Данный багаж должен иметь ручки для переноски и приспособления для его крепления при перемещении к воздушному судну, от воздушного судна и на борту воздушного судна. Перевозчик имеет право отказать в приеме к перевозке негабаритного багажа. Пассажир при бронировании места на воздушном судне или приобретении пассажирского Билета обязан информировать Перевозчика или его уполномоченного Агента о перевозке багажа, вес одного места которого превышает тридцать два килограмма (далее - тяжеловесный багаж). Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке тяжеловесного багажа, если такая перевозка не была предварительно согласована с Перевозчиком.

...