Повышение качества логистического сервиса в рамках торгово-промышленных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования РМ

ГБПОУ РМ "Саранский государственный промышленно-экономический колледж"

Курсовая работа

по дисциплине МДК 03.03 Оптимизация процессов транспортировки и проведение оценки стоимости затрат на хранение товарных запасов

Тема: Повышение качества логистического сервиса в рамках торгово-промышленных предприятий

Студентка группы Л3А13

Баринова А.Н.

Преподаватель:

Чулкова Ю.Н.



Введение

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно резко оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению организациейми, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями.

Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Целью данной курсовой работы является изучение логистического сервиса и повышение его свойства на предприятии.

Для достижения поставленной цели нужно решение следующих задач:

раскрыть понятие логистического сервиса;

рассмотреть критерии свойства и уровень логистического обслуживания;

рассмотреть пути повышения свойства сервисного потока.

Объект исследования - ОАО "Завод ЖБК-1".

Предмет исследования - логистический сервис.

Методы исследования: изучение теоретических основ по организации логистического сервиса; методы сравнения, анализ документации рассматриваемого организацией; разработка конкретных мер по усовершенствованию логистических услуг на предприятии.

При написании работы использовались труды российских и зарубежных ученых, статистическая отчетность организацией, публикации в периодической печати.



1. Теоретические аспекты логистического сервиса

1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

В условиях рынка покупателя, когда конкуренции между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает умение продавца обеспечить высокий уровень сервиса в обслуживании продукта. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности вместе с такими его составляющими как цена и свойство.

Логистический сервис определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса потребителей в процессе управления логистическими потоками, при оптимальном уровне затрат.

Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченнымы на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом предоставление максимально возможного объема сервиса, который обеспечит большую конкурентоумение товаров, может способствовать снижению всей конкурентоспособности фирмы и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспепеченья товаров встречается на практике очень редко.

Сервисные услуги в основном обеспечиваются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым логистическим посредредником.

Логистический сервис работает на основе шести основных принципов:

обязательность предложения - любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается определенным уровнем сервиса;

необязательность использования - решение о полезности и степень использования сервиса должен принимать сам покупатель;

эластичность - набор услуг, должен быть максимально широким и способным к различным сочетаниям;

удобство - логистические услуги должны быть максимально подобранны под нужды и особенности покупателей;

целесообразная ценовая политика - сервис не должен быть источником прибыли, а лишь средством для ее максимизации;

информационная отдача - в процессе оказании логистических услуг должна быть система обратной связи с покупателями, в которой должны рассматриваться отзывы, претензии и предложения покупателей.

Классификация логистического сервиса:

1) По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2) В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель выполняет по отдельно выставленному счету.

3) По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

4) По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5) По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются большому количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6) По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный и самообслуживание.

Децентрализованный реализуется собственными силами.

Самообслуживание - потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет.

7) По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности [17, с.153].

В обстоятельствах конкурентной войны степень спроса в какую-либо продукцию при других одинаковых условиях обусловливается никак не только лишь узкопотребительскими качествами этого продукта, но и критериями его поставки. Обстоятельства поставки - такое крайне ёмкое представление. Оно содержит в себе (помимо рабочих качеств продукта) обстоятельства его транспортировки и передачи покупателю, наладку, доработку согласно особым условиям, расценочную политику, присутствие бонусов и особых обстоятельств оплаты, осуществление монтажа у покупателя, продолжительность и сущность послепродажного сервиса, обязательства и процедура предъявления жалоб, наставление и подготовка персонала покупателя и серия прочих. Всегда такое следует с этого, что же потребитель, оплачивая экспортируемый ему продукт, имеет право полагаться в высокий диапазон требуемых добавочных услуг, оказываемых ему в ходе поставки и из-за прецедента поставки, что сводится единым определением "сервис".

1.2 Организация логистического сервиса его задачи и принципы

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание допустимость производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоумение поставщика влияет ассортимент и свойство предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [4, с.129].

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их свойство, влияние услуг на конкурентоумение фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают нужность для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме выполняется по следующей схеме:

а) Сегментация потребительского рынка;

б) Определение наиболее значимых услуг для покупателей;

в) Ранжирование услуг;

г) Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

д) Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, нужного для обеспечения конкурентоспособности компании;

е) Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для сокращения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг [5, с.65].

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%; (1.1)

где, П - уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для анализа уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого нужно анализировать параметры свойства сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1) Расхождение между ожиданиями покупателя в свойстве сервиса и восприятием организацией этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители организацией не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким свойством услуг.

2) Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным свойством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к свойству организацией и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации свойства, слабая система контроля свойства.

3) Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития организацией. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К задачам логистического сервиса также относится:

консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

передача нужной технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

оперативная поставка запасных частей.

К ocнoвным пpинципaм, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

а) мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

б) нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

в) гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, свойственные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

удобство сервиса.

Интегральная оценка свойства логистического сервиса зависит не только от соотношения свойства и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением организацией сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

технико-технологическая адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков..

адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности организацией.

Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

1.3 Свойство логистического сервиса, мероприятия по повышению свойства сервисных услуг

С целью рассмотрения качества логистического сервиса применяют следующие аспекты: безопасность поставки: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; потенциал предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; свойство; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие.

В совокупном случае под прочностью понимается совместное качество организации, складывающиеся в невозможности исполнять установленные функции, сберегая собственные свойства в общепринятых границах. Безопасность поставки - это способность поставщика придерживаться предопределенные соглашением сроки поставки в принятых границах. Значимым условием, оказывающим большое влияние на безопасностьпоставки, представляется присутствие предустановленных соглашением обещаний (залога), в силу которыхснабженец несет обязательство в случае нарушения сроков поставки. Аспект "надежность предоставления сервиса" подразумевает вероятностную оценку безотказности исполнения установленного заказа согласновремени, числу и свойству [9, с.94].

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

время оформления заказа;

время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это умение поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках [10, с.167].

Критерий "номенклатура и количество" включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий "свойство" рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий "время" характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерий "цена" рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для верного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления нужного проделать следующую работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоумение;

предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей;

проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи [4, с.49].

На усиленную степень обслуживания способен полагаться потребитель, подходящий конкретным условиям, к примеру, в случае если некто согласен покупать необходимые размеры продукции, гарантирует отказ от услуг конкурентов. Необходимо взять в интерес, то что даже при присутствие отличного качества обслуживания неминуемо возникновение погрешностей в ходе оказания услуг. Почти все погрешности просто поправить согласно грани их возникновения.

Возможность быстро поправить погрешность способен обратить скептически настроенного покупателя в положительно относящегося к компании, так как именно этим выражается внимание к покупателю. Гибкое и резкое реагирование на недовольства способно добиться дополнительное число потребителей либо сформировать наиболее положительный образ, нежели тот, когда погрешностей вообще не существовало. Притензии покупателей - это метод, цель которого повысить качество обслуживание. Более того, компания способен само стимулировать стремление потребителей высказать мнение с помощью проведения постоянных выборочных опросов [8, с.156].



2. Анализ логистического сервиса на торгово-промышленном предприятии

2.1 Организационно-экономические характеристики предприятия

Открытое акционерное общество "Завод ЖБК-1" создано в соответствии с Законом РФ "О приватизации государственных и муниципальных предприятий в РФ", зарегистрирован решением Пролетарского райисполкома г. Саранска от 14 февраля 1991 года №39., является промышленным предприятием и выполняет свою деятельность на основании действующего законодательства РФ и Устава Общества.

ОАО "Завод ЖБК-1" занимается производством сборного железобетона и бетонных изделий всех марок (прочность, морозостойкость, водопроницаемость, время затвердевания и др.) в г. Саранск республики Мордовия всех видов по ГОСТу, сериям, эскизам и чертежам заказчика, выступая как крупнейший поставщик и производитель ЖБИ в республике Мордовия, Пензенской области и в других соседних областях.

Основные виды производимой продукции:

Плиты перекрытия (покрытия), пустотный настил (ПБ, ПК) до 12 м.;

Блоки фундаментные стеновые (ФБС);

Фундаментные подушки (ФЛ);

Сваи (до 14м), составные сваи;

Кольца железобетонные (КЦ, КС);

Перемычки;

Лестничные марши, пролеты, площадки;

Раствор (в том числе с добавками);

Бетон различных видов по водопроницаемости, прочности, морозостойкости (с применением добавок);

Арматурная сетка, товарная арматура;

Камень стеновой (блочный кирпич) различных видов (из бетона, керамзитобетона);

Асфальт, асфальтобетон;

Тротуарная плитка, бордюры, поребрик;

Балки;

Дорожные плиты;

Плиты забора;

прочий железобетон и бетонные изделия;

Просушенный пиломатериал;

Продукция деревообрабатывающего цеха, сушка пиломатериала;

Продажа квартир в новостройках в различных районах г. Саранска и Мордовии;

Продажа строительного песка с карьера и инертных материалов;

Аренда автокрана 16 т, вышки, экскаватора, самосвалов, машин МАЗ и КАМАЗ до 14,4 м грузоподъёмностью до 30 т.

Вся продукция соответствует всем современным требованиям свойства, проходит весь цикл технологического контроля, имеет сертификаты свойства.

На производстве задействовано оборудование ведущих зарубежных производителей, все линии полностью автоматизированы: бетонный и растворный узел - товарный бетон и раствор дозируются под автоматическим управлением посредством компьютерной системы с программным обеспечением, что позволяет обеспечить высокую точность производства и высокое свойство изготавливаемого раствора и бетона.

Собственная современная, обладающая всеми необходимыми сертификатами лаборатория - всё это делает самым лучшим свойство выпускаемого бетона, раствора, бетонных изделий, железобетона не только в Саранске, но и во всём регионе. Новейшая испанская линия тенсиланд безопалубочного непрерывного формования позволяет производить плиты перекрытий (пустотный настил ПБ) до 12 метров в длину.

Результаты испытаний убедительно свидетельствуют о том, что прочностные характеристики плит, производимых на линии "Тенсиланд", намного выше нормативных. Наше свойство плит тенсиланд значительно превосходит остальные аналоги в республике Мордовия.

Сведения о финансовой деятельности организацией за 2012-2014 года представлены в таблице 2.1. Источником информации является бухгалтерская отчетность организацией за анализируемый период.

Таблица 2.1- Основные показатели деятельности организацией "Завод ЖБК-1", тыс. руб.

Показатель	2012 г.	2013 г.	2014 г.
Выручка	448503	452044	476347
Себестоимость продаж	435879	445450	464142
Основные средства	30027	23803	18351
Кредиторская задолженность	47794	66305	75856
Дебиторская задолженность	54359	75019	85836
Чистая прибыль	4871	1219	5982

Анализируя таблицу 2.1, можно сделать вывод, что на протяжении 2012-2014 гг. ежегодные объемы производства продукции существенно не изменялись, среднегодовой объем составляет 458965 тыс. руб.

В 2014 году по сравнению с 2012 годом объем продукции повысился на 27844 тыс. руб., темп роста составляет 106,2%.

Анализ динамики объема производства в целом по организацией позволяет дать характеристику динамичности и устойчивости деятельности организацией за ряд лет (таблица 2.1).

По результатам анализа объемов производства деятельности ОАО "Завод БЖК-1" было выявлено, что предприятие работает стабильно. Для этого оно располагает нужной материально-технической базой, а также имеет необходимый уровень спроса на производимую продукцию. Это свидетельствует об успешной производственно-хозяйственной и финансовой деятельности организации.



2.2 Организация логистического сервиса в ОАО "Завод ЖБК-1"

Основной поставщик сырья является пос. Чамзинка, РМ - 99%.

Дочерние предприятие - ППП "Стройтехнология", РМ, г. Рузаевка, ул. Станиславского.

ЖБИ изделия ОАО "Завод ЖБК-1" активно используются на стройках Саранска, Пензы, Нижегородской области, Москвы и Московской области. Наиболее востребована ЖБИ продукция в жилищном строительстве Москвы и Подмосковья, Нижегородской и Пензенской областей, а также республики Мордовия. Есть большие наработки и успешные проекты в дорожном, сельскохозяйственном строительстве, строительстве мостов и других объектов любой сложности.

Основным рынком сбыта железобетонной продукции является рынок Республики Мордовия. Основные потребители -строительные организации, население.

Возможна доставка товаров ОАО "Завод ЖБК-1" автотранспортом, у организацией есть собственный и заказной транспорт, либо железнодорожным транспортом.

На выбор транспортных средств будут влиять следующие характеристики:

характер груза (вес, объем, консистенция);

количество отправляемых партий (используемый контейнер);

срочность доставки груза заказчику;

местонахождение пункта назначения с учетом погодных, климатических, сезонных характеристик;

расстояние, на которое перевозится груз;

ценность груза (страхование);

близость расположения точки доставки к транспортным коммуникациям;

сохранность груза, невыполнение поставок.

Основой выбора вида транспорта, оптимального для конкретной перевозки, служит информация о характерных особенностях различных видов транспорта (автомобильный, железнодорожный) представленная в таблице 2.2.

Таблица 2.2- Сравнительная таблица транспортных средств

Автотранспорт	ж/д транспорт
Преимущества	недостатки	преимущества	недостатки
используется для перевозки на короткие расстояния	высокая стоимость перевозок	перевозка больших партий грузов при любых погодных условиях	малая скорость передвижения
высокая маневренность	срочность разгрузки	сравнительно быстрая доставка груза на большое расстояние	ограниченное количество перевозчиков
доставка "от дверей до дверей" с нужной степенью срочности	возможны хищения груза и угона автотранспорта	сравнительно быстрая доставка груза на большое расстояние	хищения и потери
обеспечивает регулярность поставки	сравнительно малая грузоподъемность	перевозки регулярны	низкая возможность доставки к пунктам потребления (в ряде случаев должен дополняться автомобильным)
возможны поставки малыми партиями		удобно организуются погрузочно-разгрузочные работы
наименее жесткие требования к упаковке товара.		сравнительно невысокая себестоимость перевозки грузов, а также наличие скидок

Конкурентные преимуества ОАО "Завод ЖБК-1":

высокое свойство;

узнаваемость на рынке;

возможность привлечения инвестиций;

значительные мощности;

большой ассортимент;

хорошо отлаженная технология производства;

удобство транспортировки;

скорость отпуска продукции;

приемлимая цена.

Более полувека среди предприятий строительной промышленности ОАО "Завод ЖБК-1" зарекомендовал себя как надежный партнер, гарант стабильности производственных и трудовых отношений. Большое количество благодарностей, грамот, дипломов, наград подтверждают, что корпорация по праву заслужила звание одного из лидеров строительной индустрии Республики Мордовии.

Результаты сбытовой деятельности ОАО "Завод ЖБК-1" можно оценить на основании динамики изменения объемов производства (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Объем производства продукции в натуральном выражении

Показатели	2013 г.	2014 г.	Изменение
Сборный железобетон,	91187	104841	+13654
Блоки,	13835	17826	+3991
Товарный бетон,	61198	73453	+12255
Арматура товарная, т.	977	823	-154
Дорожные плиты, т.	5123	7256	+2133
Плиты забора, т.	1252	2357	+1105
Цемент строительный, т.	5684	10587	+4903

Объем товарной продукции, на анализируемом предприятии, заметно вырос, соответственно это привело к увеличению выручки и, следовательно, прибыли от продаж.

Основная стратегия компании заключается в сохранении текущих позиций на рынке. Выбор такой стратегии диктует современная конкуренция. Для повышения конкурентоспособности нужно существенно повысить логистический сервис на предприятии и придерживаться высокая "шести правилам логистики" -- нужный груз, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, нужного свойства, с минимальными затратами.



3. Общие рекомендации по совершенствования системы логистического сервиса на ОАО "Завод ЖБК-1"

Одним из важных факторов в борьбе за конкурентное преимущество между организациейми любого рода деятельности является уровень логистического сервиса.

Для повышения общего уровня системы логистического сервиса на ОАО "Завод ЖБК-1" можно порекомендовать придерживаться политики внедрения "7 R в логистике". И в этом случае работа логиста может оказать решающее воздействие на исход конкурентной борьбы. Если логистическому подразделению удалось поставить галочку напротив всех пунктов классического списка "7 R в логистике", значит, компания приближается к идеальному уровню сервиса - она становится способна удовлетворить все потребности клиента [20].

Программа "7 R в логистике" состоит из следующих пунктов:

The right place (правильное место).

The right quantity (надлежащее количество).

The right quality (правильное свойство).

The right time (нужное время).

The right customer (правильный клиент ).

The right price (подходящая цена).

The right product (нужный товар).

Для внедрения или, по-другому, достижения поставленных целей, перечисленных в представленном списке, рекомендуется создавать на предприятии департамент логистики. Департамент логистики, безусловно, в настоящее время является локомотивом продвижения товара на рынке и эффективных его продаж.

Для эффективного функционирования системы логистического сервиса в организации ОАО "Завод ЖБК-1" нужно установить баланс между необходимым объемом сервисных работ, то есть спросом, и числом специалистов, способных свойственно выполнять требуемые работы, то есть предложение.

Для создания стабильного уровня логистического сервиса организации ОАО "Завод ЖБК-1" можно предложить внедрить политики поддержания базовой степени уровня сервиса, оцениваемого по показателям функциональности надежности и доступности.

Доступность означает наличие товаров для бесперебойного снабжения запросов клиентов, тем более что при анализе логистического сервиса было выявлено периодическое отсутствие номенклатурных позиций предлагаемой продукции. Согласно традиционной модели, чем выше уровень доступности товаров, тем большего размера инвестиций это просит [30]. Совершенствование технологий должно открыть ОАО "Завод ЖБК-1" новые пути для обеспечения высокой доступности товаров без сопутствующих огромных капиталовложений.

Показатель функциональности определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его реализации, то есть доставки средств или продуктов конечным потребителям. Этот общий показатель складывается из двух частей: скорости и бесперебойности поставок. С данным показателем у фирмы проблем практически не возникает, но на достигнутом останавливаться нельзя.

Надежность сервиса представляет собой свойственную характеристику логистики. Надежность сервиса в решающей степени будет зависеть от того, имеются ли у организации четкие измерители доступности товаров и функциональности реализации заказов. Для того чтобы система логистической индустрии пребывала в постоянной готовности к ублажению запросов клиентов, руководитель ОАО "Завод ЖБК-1" просто обязан придерживаться политики непрерывных усовершенствований.

В свойстве экономико-математического метода, применяемого для совершенствования системы логистического сервиса целесообразно рассмотреть теорию массового обслуживания.

Теория массового обслуживания (теория очередей) -- раздел теории вероятностей, целью исследований которого является рациональный выбор структуры системы обслуживания и процесса обслуживания на основе изучения потоков требований на обслуживание, поступающих в систему и выходящие из неё, длительности ожидания и длины очередей. В теории массового обслуживания используются методы теории вероятностей и математической статистики.

В реальных условиях функционирования СМО имеются переходные режимы, а входящие и исходящие потоки требований являются далеко не простейшими. В этих условиях для анализа свойства функционирования систем обслуживания широко используют метод статистических испытаний (метод Монте-Карло). Основой решения задачи исследования функционирования СМО в реальных условиях является статистическое моделирование входящего потока требований и процесса их обслуживания (исходящего потока требований)

Cуть математического моделирования системы заключается в следующем.

Время функционирования системы разделяется на достаточно большое количество подинтервалов (единиц времени, в течение которых не может возникнуть более одной заявки или завершиться выполнение более одной заявки). Для каждого такого подинтервала последовательно моделируется факт появления новой заявки (да/нет), проверяется наличие свободного канала (закончено ли обслуживание какой-то заявки) и загрузка его заявкой из очереди, проверяется наличие мест в очереди с последующим выводом (принять в очередь/отказать в обслуживании) и т.д. При этом фиксируется число отказов, время ожидания заявок в очереди и в системе вообще, число заявок в очереди в каждый момент и другие значения, которые позволяют найти вероятность отказа, распределение времени ожидания и среднее время, вероятность простоя каналов и т.п. Для надежности выводов такое разовое моделирование повторяется достаточно много раз.

Предположим, что мы имеем дело именно с ситуацией обслуживания очереди клиентов. Эта очередь единая для всех клиентов, и обслуживаются они по принципу "первым пришел - первым обслужен". Как правило, клиенты приходят не через строго определенные интервалы. Если в среднем за час придут 10 клиентов, или 1 клиент за 6 минут, то это, разумеется не означает, что каждые 6 минут обязательно появляется по одному клиенту. Разность между моментами прихода двух последовательных клиентов (между моментами поступления) называется интервалом между поступлениями. Это - случайная величина, не зависящая от длины очереди.

Для моделирования моментов поступления клиентов можно использовать персональный компьютер. Метод, при помощи которого генерируются эти случайные величины, называется методом Монте-Карло.

Таким образом, свойство логистического сервиса достигается совершенно непросто: это плод тщательного планирования, подкрепленного профессиональной подготовкой кадров, всеобъемлющей системой анализа итогов и постоянными переменами к лучшему. Для повышения уровня обслуживания организация обязана устанавливать для себя цели на избирательной базе.

логистический сервисный промышленный экспедиторский



Заключение

Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения.

Главная цель логистики - вовремя и в нужном количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистический сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Выполняется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие нужной информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя.

Деятельность производителя любых изделий, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высокосвойственный сервис.

Сервис подразделяется на: предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

Свойство сервиса - есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его свойства должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса организацией.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно свойство работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Учитывая важность сервисного обслуживания в свойстве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

В данной курсовой работе рассмотрен пример обеспечения сервисного обслуживания продукции ЖБИ. Предприятие ОАО " Завод ЖБК-1" является одним из флагманов республиканской промышленности и оказание им услуг по обеспечению сервисного обслуживания продукции весьма обширно.

Разработаны мероприятия по улучшению сервисного обслуживания. Они призваны улучшить уровень сервисного обслуживания, повысить свойство сервиса, сократить время реагирования на сигналы потребителей.



Список использованных источников

1. Агарков, А.П. Экономика и управление на предприятии [Текст] / А.П.Агарков. - М. : Дашков и К, 2013. - 400 с.

2. Александров, О.А. Экономический анализ [Текст]: учеб. пособие / О.А.Александров, Ю.Н.Егоров. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 288 с.

3. Антонов, Г.Д. Управление конкурентоспособностью организации [Текст] / Г.Д.Антонов, О.П.Иванова, В.М.Тумин. - М. : ИНФРА-М, 2013.-300с.: ил.; 21 см.- 3000 экз.- ISBN: 978-5-16-004963-2 ( в пер.)

4. Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия [Текст] / И.М.Бабук, Т.А.Сахнович. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 439 с.

5. Баканов, М.И. Теория экономического анализа [Текст] / М.И.Баканов. - М. : Финансы и статистика, 2011. - 416 с.

6. Балашов, А.П. Теория организации [Текст] / А.П.Балашов. - М. : Вуз.учеб., 2013. -208с.

7. Баскакова, О.В. Экономика предприятия (организации) [Текст] / О.В.Баскакова, Л.Ф.Сейко. - М. : Дашков и К, 2013. - 372 с.

8. Басовский, Л.Е. Современный стратегический анализ [Текст] / Л.Е.Басовский.- М. : ИНФРА-М, 2013. - 256 с.

9. Бондаренко, В.В. Менеджмент организации [Текст] / В.В.Бондаренко, В.А. Юдина, О.Ф.Алёхина. - М. : КНОРУС, 2013.-232с.

10. Борисов, Е.Ф. Экономикс: учеб. пособие [Текст] / Е.Ф.Борисов. -М. : ИНФРА-М, 2013. - 256 с.

11. Гиляровская, Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст] / Л.Т.Гиляровская. - М. : Проспект, 2011. - 360 с.

12. Горфинкель, В.Я. Экономика предприятия [Текст] / В.Я.Горфинкель. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 663 с.

13. Дафт, Р. Менеджмент [Текст] / Р. Дафт, 10-е изд. - СПб.: Питер, 2013.-656 с. - ISBN: 978-5-496-00783-2.

14. Иванов, И.Н. Экономика промышленного предприятия: учебник [Текст] / И.Н.Иванов. - М. : Инфра-М, 2011. - 393 с.

15. Клочкова, Е.Н. Экономика предприятия [Текст] / Е.Н.Клочкова, В.И.Кузнецов, Т.Е.Платонова. - М. : Юрайт, 2014. - 448 с.

16. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / В.В.Ковалев, О.Н.Волкова. - M. : Велби, 2010. - 424 с.

17. Колчина, Н.В. Финансы предприятий [Текст] / Н.В.Колчина. - М. : Экзамен, 2011. - 324 с.

18. Крылов, Э.И. Анализ финансовых результатов предприятия [Текст] / Э.И.Крылов, В.М.Власова. - СПб. : ГУАП, 2011. - 256 с.

19. Любушин, Н.П. Экономический анализ [Текст] / Н.П.Любушин. - 3-е изд., перераб. и доп.-М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 575 с.

20. Чалдаева, Л.А. Экономика предприятия: учебник [Текст] / Л.А.Чалдаева. - М. : Юрайт, 2011. - 347 с.

21. Шеремет, А.Д. Методика финансового анализа [Текст] / А.Д.Шеремет. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 456 с.

22. Янковская, В.В. Планирование на предприятии [Текст] / В.В.Янковская. - М. : ИНФРА-М, 2013. - 425 с.

23. Официальный сайт Интерфакс [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.e-disclosure.ru

24. Официальный сайт Википедия [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: https://ru.wikipedia.org

25. Официальный сайт ОАО "Завод БЖК-1" [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://zavod-gbk1.narod.ru

Размещено на Allbest.ru

...