К вопросу обеспечением контроля качества автомобилей после проведения ремонтных мероприятий в предприятиях автомобильного сервиса с учетом требований системы сертификации

Размещено на http://www.allbest.ru/

К вопросу обеспечением контроля качества автомобилей после проведения ремонтных мероприятий в предприятиях автомобильного сервиса с учетом требований системы сертификации

Тышкевич Лариса Николаевна, кандидат наук, доцент

Сибирский государственный автомобильно-дорожный университет

В статье рассматривается проблема, связанная с обеспечением контроля качества автомобилей после проведения ремонтных мероприятий в предприятиях автомобильного сервиса с учетом требований Системы сертификации. Сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств на сегодняшний день является одним из самых эффективных методом оценки качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Ее принципы, процедуры и требования могут быть положены в основу оценки и контроля качества как отдельно рассматриваемого рынка услуг и отдельного хозяйствующего субъекта.

На сегодняшний день на территории Российской Федерации активно увеличивается численность автомобилей, и, прежде всего легкового транспорта индивидуального пользования. Как следствие, глобальная автоматизация нашей страны, повлекло увеличение предприятий автомобильного сервиса.

Современным предприятиям автомобильного сервиса свойственен многообразный перечень предоставляемых услуг, что обусловлено их адекватной реакцией на постоянно совершенствующуюся конструкцию автомобилей. Следуя требованиям рынка автомобильных услуг, автосервисы должны быть, обеспечены развитой материально- технической базой, высококвалифицированными специалистами и адаптированной к современным условиям методической базой управления, с учетом специфики конкурентной среды.

Актуальность проводимых исследований заключается в необходимости повышения качества выполняемых работ по ТО и Р автомобилей, путем разработки методики оценки качества выполняемых работ.

Целью проводимых исследований является разработка методики, позволяющая адекватно оценить качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, согласно современным требованиям и условиям.

Автомобильный парк в нашей стране с каждым годом увеличивается, если в 2000 году автомобильный парк насчитывал примерно 3 млн. автомобилей, то в 2015 году численность автомобильного парка составляет примерно 46 млн. автомобилей. По сравнению с 2000 годом так же увеличилось и количество автомобилей иностранного производства, в 2000 году они составляли 15% автопарка, в 2015 году уже 75,5 %. Согласно прогнозу на 2019 год долевое соотношение иностранных автомобилей и автомобилей отечественного производства останется примерно таким же, однако количество самих автомобилей увеличится (50 млн. автопарк) (Рисунок 1, 2, 3). Автомобили иностранного производства технологически и конструкционно более сложные, по сравнению с автомобилями отечественного производства, поэтому для проведения качественного технического обслуживания и ремонта автомобилей необходимо наличие у предприятия автомобильного сервиса квалифицированного персонала и специального технологического оборудования.

Рисунок 1. Состояние парка легковых автомобилей в РФ на 2000 г.

Рисунок 2. Состояние парка легковых автомобилей в РФ на 2015 г.

Рисунок 3. Прогнозируемое состояние парка легковых автомобилей в РФ на 2019 г.

сертификация технический обслуживание автотранспортный

Согласно возрастной структуре автомобильного парка (Таблица 1. ), большинство автомобилей, эксплуатируемых на территории РФ, были выпущены более 10 лет назад. Этим автомобилям необходимо оказывать повышенное внимание при проведении технического обслуживания, так как они могут представлять угрозу, как жизням людей, так и окружающей среде.

Таблица 1. Возрастная структура парка легковых автомобилей в РФ на 2015 г.

На сегодняшний день предприятия автомобильного сервиса можно разделить на две категории обслуживания -- это дилерские центры и независимые автосервисные предприятия (Рисунок 4).

Рисунок 4. Распределение автосервисных предприятий по категории обслуживания на территории РФ

У независимых автосервисных предприятий есть несколько преимуществ перед дилерскими центрами. Независимые автосервисные предприятия не ограничены в плане географической направленности, таким образом можно подобрать местность удобную для поставок запасных частей. К тому же, в отличие от дилерских центров, независимые автосервисные предприятия не ограничены требованиями автомобильных корпораций и могут предоставлять различные уникальные услуги.

Говоря о показателях качества, следует отметить, что в первую очередь качество обслуживания оценивает клиент. Именно клиент дает оценку выполненным работам, при этом сравнивая желаемое и полученное. Первостепенно, оценивает сам автосервис, то есть его внешний вид, состояние, компетентность обслуживающего персонала, наличие технологического оборудования и др. Следующим показателем для клиента является время, затрачиваемое на оформление документов, ожидание, обслуживание автомобиля. В процессе эксплуатации после проведенного обслуживания появляется возможность оценки надежности: безотказность, долговечности обслуженного автомобиля.

Исходя из этого, показатели качества можно условно разделить на 3 категории: перед проведением работ (внешний вид автосервисного предприятия; компетентность обслуживающего персонала; наличие технологического оборудования; время, затрачиваемое на оформление документов), во время проведения работ (время, затраченное на обслуживания автомобиля; “прозрачность” работ), после проведения работ (надежность; безотказность; долговечность; безопасность).

В нашей стране, начиная с 90-х годов прошлого века, действует Система сертификации[1]. Наличие сертификата гарантирует, что услуги будут оказаны наивысшего качества, работы произведены только высококвалифицированным персоналом, что, несомненно, повлияет на безопасность и долговечность эксплуатации транспортного средства. Таким образом, еще на стадии выбора автосервиса повышается вероятность, что клиент обратиться за услугами именно в сертифицированную СТО, понимая, что наличие сертификата минимизирует вероятность получения некачественных услуг. Сертификат подтверждает, как квалификацию работающего персонала, так и факт, того, что автосервис оснащен технологическим оборудованием, которое соответствует техническим и нормативным требованиям завода -- изготовителя. Кроме того, нельзя забывать, что сертификат соответствия -- это не только гарантия качественного обслуживания для клиентов, но и способность укрепить позиции автосервиса на рынке. При этом наличие сертификата в разы увеличивает вероятность победы при участии в тендерах, при заключении контрактных договоров по всей территории Российской Федерации. У автосервиса появляется возможность исполнения дилерских полномочий, возможность обслуживать автомобили страховых случаев, заключая договорные отношения со страховой компанией.

Таким образом, можно выделить основные преимущества наличия сертификата соответствия:

· повышение качества оказываемых услуг;

· повышение конкурентоспособности предприятия;

· обеспечение минимизации гарантийных обращений;

· повышение безопасности при дальнейшей эксплуатации автомобиля;

· обеспечение удовлетворения современных требований с учетом постоянного совершенствования конструкции автомобиля.

Был проведен количественный анализ неисправностей [3], с которыми обращаются автовладельцы:

Рисунок 5. Распределение вероятности возникновения неисправностей

Из представленного рисунка видно, что наиболее часто встречающиеся неисправности возникают в ходовой части автомобиля, поэтому данный вид работ один из самых востребованных при прохождении сертификации. Однако наиболее дорогостоящий ремонт -- это ремонт двигателя и его систем. Исходя из этого, сертификация услуг по ремонту и обслуживанию ДВС является приоритетной.

Рисунок 6. Распределение стоимости ремонта

Однако наличие сертификата соответствия не дает абсолютной гарантии в том, что автосервисное предприятие постоянно контролирует процесс технического обслуживания и ремонта. Для этой цели проводятся плановые и внеплановые инспекционные проверки. Однако и этого бывает недостаточно для полноты оценки качества технического обслуживания и ремонта. С этой целью предлагается разработать методику постоянного контроля качества выполненных работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

С учетом, что одним из дорогостоящих и трудоемких ремонтных работ является ремонт ДВС, а также с требованиями системы ДС АТ, предлагается организовать пост испытаний послеремонтных работ, разработать технологию проверки качества послеремонтных работ ДВС, подобрать необходимое технологическое и диагностическое оборудование, а также провести расчет необходимого количества испытуемых автомобилей.

Предполагается, что разрабатываемая методика позволит минимизировать количество гарантийных обращений автовладельцев, повысит безопасность при эксплуатации автомобилей после проведения ремонтных работ, обеспечить постоянную готовность автосервисных предприятий, как к процедуре сертификации, так и к плановым и внеплановым проверкам. Кроме того разрабатываемая методика будет способствовать росту конкурентоспособности предприятия, росту доверия клиентов, увеличение клиентопотока и как следствие росту доходности предприятия.

Список литературы

1. Положение о системе добровольной сертификации на автомобильном транспорте (ДС АТ) от 08.2001

2. Федеральный закон “О техническом регулировании” от 27.12.2002 № 184-ФЗ - действующая редакция от 13.07.2015

3. Киселева Л.Н., Шевелев М.С. Влияние использования методов и средств сертификации на повышение качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей / Киселева Л.Н., Шевелев М.С. // Вестник магистратуры: сб. статей. - Йошкар-Ола, 2015. - Вып. 11, том 1. - ст. 60 - 63.

Размещено на Allbest.ru