Международная практика формирования качества и комфортабельности морских туристских и пассажирских перевозок

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Под качеством обслуживания пассажиров на морском транспорте следует понимать совокупность свойств транспортного обслуживания, формируемых взаимоотношениями всех заинтересованных сторон при ее создании, обусловливающих возможность удовлетворения определенных потребностей пассажиров в соответствии с назначением транспортного обслуживания [1].

В применении к морским пассажирским перевозкам многие термины еще не полностью утвердились в своем значении. Так, например, в применении к линейному пассажирскому судоходству, можно однозначно использовать термин «транспортная продукция». В применении к круизному судоходству, где наряду с транспортным перемещением оказывается широкий набор экскурсионных, развлекательных и других услуг, весомость которых в комплексе не уступает самому транспортному перемещению, правомерно использовать термин «круизно-транспортная продукция (услуги)» [2].

Применение общих концепций качества к конкретному виду продукции и услуг обусловливает необходимость учета тех особенностей, которые характерны для данного вида услуги. Так для участников круизов качество определяется набором следующих характеристик:

· профессионализм персонала;

· четкость и оперативность в работе;

· комплексность услуг (от оформления до прибытия);

· характеристики судов;

· комфортность круиза, качественное питание;

· безопасность в процессе мореплавания и в портах захода.

Все вышеперечисленные факторы можно объединить в следующие группы:

1. Комфортность проживания (все, что связано с каютами и питанием).

2. Комфортность отдыха (бассейны, казино, кинозалы и др.).

3. Комфортность бизнеса (средства коммуникаций, оборудованные места и т.д.).

Организация комплексного обслуживания пассажиров, включающая в себя обеспечение всех аспектов круизной программы или международной линии с комплексным тарифом (по типу инклюзив-тура) должна:

· обеспечивать комплексность обслуживания;

· отражать передовой опыт и научные достижения в сфере обслуживания на круизных судах (российских и иностранных);

· соответствовать законодательству Российской Федерации и международным нормам;

· учитывать национальные особенности клиентуры (язык, традиции и т.д.);

· способствовать эффективному использованию методов обслуживания;

· способствовать повышению дисциплины и качества труда работников сферы обслуживания.

Понятие качественного обслуживания пассажиров тесным образом связано с комфортабельностью судна. Это широкое понятие, включающее в себя качества, которые влияют на условия пребывания пассажиров на судне. Под комфортабельностью нужно понимать относительную комплексную характеристику, определяемую тем, насколько круизное обслуживание на судне выполняет свои функции по назначению и удовлетворяет потребности клиентуры.

Комфортабельность (уровень удобств) пассажирских помещений характеризуется их площадью и кубатурой, приходящихся на одно каютное место. Показатели комфортабельности позволяют сравнивать уровень удобств по судам пассажирского флота и выбирать суда как для работы на линии, так и для круизных рейсов, исходя из состава пассажиров и их требований к уровню комфортабельности.

В качестве нормативного документа, которому должно соответствовать судно определенной категории комфортабельности, сегодня служит ГОСТ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц». При этом, номенклатура показателей комфортабельности, приведенная в ГОСТе для гостиниц, не в полной мере соответствует номенклатуре, характерной для пассажирских судов и, поэтому, оценка категории комфортабельности, проводимая согласно вышеуказанного стандарта не отражает реального уровня комфортабельности судна.

Для характеристики уровня удобств существует система показателей комфортабельности [3].

Первая группа показателей позволяет оценить оборудованность пассажирских помещений в целом:

· общая удельная площадь пассажирских помещений, получаемая из отношения общей площади пассажирских помещений к пассажировместимости (количество каютных мест) судна;

· коэффициент каютных помещений, определяемый из отношения площади пассажирских каютных помещений к общей площади пассажирских помещений судна;

· удельная кубатура пассажирских помещений, получаемая из отношения кубатуры пассажирских помещений судна к пассажировместимости.

Bтopaя группа показателей оценивает уровень удобств жилых (каютных) помещений:

· удельная площадь каютных помещений, получаемая делением общей площади пассажирских кают на количество пассажирских каютных мест;

· средняя наполняемость каюты, получаемая из отношения общего числа каютных мест к числу пассажирских кают и др.

Определение уровня комфортабельности необходимо, так как отдельные группы потенциальных туристов отдают предпочтения условиям проживания, другие - уровню сервиса (ассортимент предлагаемых услуг, наличие бассейнов, спортивных площадок, казино, баров, ресторанов, салонов красоты), особенно если это касается длительных круизов с длинными переходами. Третьи, предпочитающие совмещать приятное с полезным, уровню коммуникаций (факсы, телексы, Интернет, наличие мест для ведения дел, наличие мест для проведения переговоров).

В связи с этим достаточно важным является обобщенное представление комфортабельности судна в виде показателя (коэффициента), объединяющего важнейшие характеристики и дающего возможность определить уровень комфортабельности судна в целом.

Последовательность работ по организации и проведению оценки уровня комфортабельности судна можно разбить на 3 этапа:

· подготовительный;

· оценочный;

· заключительный.

На комфортабельность судна в целом влияют такие факторы:

· количество палуб;

· населенность, площадь и кубатура кают;

· расположение мест (1-2-х ярусные);

· размещение кают по длине судна (нос, середина, корма) и по высоте судна (надстройка, корпус, главная палуба);

· наличие в каютах дополнительного оборудования;

· вид освещения (искусственное, естественное);

· наличие системы кондиционирования воздуха в каютах;

· санитарные условия (умывальник, душ, туалет - где расположены);

· наличие и вместимость ресторанов, различных салонов, кинозалов, соляриев, клубов, бассейнов и т.д.

· площадь и кубатура общественных помещений, приходящихся на одного пассажира;

· расположение общественных помещений на палубах;

· освещенность и качество отделки помещений;

· уровень сервиса;

· договоры с поставщиками (принимающее бюро, страхование);

· уровень и количество обслуживающего персонала.

Комфортабельность можно разделить на две составляющие: конструктивная и сервисная комфортабельность.

Конструктивная комфортабельность - это совокупность показателей комфортабельности, которые конструктивно учитываются в процессе проектирования и строительства судна и являются неотъемлемой частью конструкции судна либо поставляются вместе с судном в виде оборудования [4]. комфортабельность пассажирский круизный

К конструктивным показателям комфортабельности относятся:

· габаритные размеры и значения относительных площадей внутренних помещений и открытых палуб;

· наличие систем и устройств, создающих благоприятные условия пребывания на судне и их рабочие параметры;

· уровни шума и вибрации;

· конструкция и оборудование кают и общественных помещений, в том числе эстетичность отделки и эргономичность планировки, архитектурно-планировочные решения.

Показатели конструктивной комфортабельности судна поддаются физическому учету и могут нормироваться.

Все показатели конструктивной комфортабельности делятся на несколько групп, в зависимости от степени их влияния:

1 группа - показатели, оказывающие фундаментальное влияние на концепцию судна и его конструкцию в целом;

2 группа - показатели, оказывающие умеренное влияние на значения и соотношения площадей помещений и открытых палуб;

3 группа - показатели, главным образом связанные с оборудованием помещений, и оказывающие слабое влияние на приращение площадей помещений и открытых палуб и их соотношения;

4 группа - показатели сервиса;

5 группа - показатели дискомфорта.

Сервисная комфортабельность - это совокупность показателей комфортабельности, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров и бытовым обустройством помещений. Данные показатели могут не поддаваться физически строгим оценкам и оцениваются экспертно.

К сервисным показателям комфортабельности относятся:

· уровень обслуживания туристов в каютах и общественных местах персоналом судна;

· бытовые услуги;

· услуги питания;

· туристские услуги;

· уровень квалификации персонала;

· уровень интерьера и наличие предметов искусства и т.д.

При определении уровня комфортабельности пассажирского судна следует оценивать также и уровень дискомфорта.

Показатели сервисной комфортабельности невозможно учесть в виде числовых коэффициентов, поскольку их номенклатура и качество могут сильно меняться на протяжении эксплуатации судна. Однако их влияние на комфортабельность судна и его конструкцию достаточно велико.

Сервис - это составляющая часть комфорта и работают они в единой сцепке. Если сервисная комфортабельность ниже конструктивной, то комфортабельность всего судна в целом снижается. Если в чем-то выявляется непорядок, то это уже дискомфорт, который также дает отрицательную добавку в общую сумму баллов и снижает общий уровень комфортабельности всего судна, а не какой-то его части. Здесь все три фактора неотделимы - они работают вместе, как неотъемлемая часть друг друга.

Конструктивная и сервисная комфортабельность возрастают прямо пропорционально друг другу, т.е. чем выше количество «звезд» комфортабельности судна, тем больше относительная площадь пассажирских помещений и выше качество их обслуживания. Некорректное соотношение конструктивной и сервисной комфортабельности в итоге приводит к потере привлекательности судна для определенной группы пассажиров, что, в конечном итоге, негативно влияет на коммерческую эффективность судна.

Анализ уровня комфортабельности существующих пассажирских судов, а также современных тенденций в области обеспечения комфортабельности на рынке круизного судоходства, позволяет идентифицировать показатели конструктивной комфортабельности для пассажирских судов различных категорий - от одной звезды до пяти.

Становится очевидной необходимость подробной идентификации и классификации факторов комфортабельности непосредственно влияющих на конструктивные размеры помещений и судна в целом. Это даст возможность определять минимально необходимые требования (либо условия) к конструкции судна, архитектурно-планировочным решениям в процессе проектирования, количеству и квалификации экипажа судна (в том числе и обслуживающего персонала), а также будет являться критерием определения оптимальной социальной группы пассажиров для судна.

Следует отметить, что в настоящее время отсутствуют единые нормы определения уровня комфортабельности судов, методики их расчета и анализа. Многочисленные работы и исследования, посвященные поиску критериев, позволяющих комплексно оценить уровень комфортабельности судна в целом, как правило, не учитывают массы факторов. Однако при организации туристских и экскурсионных морских маршрутов туристским операторам достаточно руководствоваться общей классификацией комфортабельности пассажирских судов для обеспечения туристского обслуживания пассажиров во время рейса с должным уровнем качества.

Список литературы

1. Селиванов В.В. Международный морской туризм: основы организации

2. и методология: [Учебное пособие] / В.В. Селиванов. - Симферополь: ИТ «Ариал», 2015. - 296 с.

3. Селиванов В.В. Основы агентирования круизных судов: [Монография] / В.В. Селиванов. - LAP LAMBERT Academic Publishing (Германия), 2016. - 113 с.

4. Селиванов В.В. Исследование некоторых особенностей круизного туризма: источники заблуждений / В.В. Селиванов // Таврический научный обозреватель. - 2015. - №4. - Ч.1, С. 83-87.

5. Селиванов В.В. Основы агентской деятельности в системе организации морского туризма: [Учебное пособие] / В.В. Селиванов. - Ялта: Медрегиональный институт развития территорий, 2016.- 118 с.

Размещено на Allbest.ru