О показателях назначения услуг аварийных комиссаров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Оренбургский государственный университет»

Кафедра метрологии, стандартизации и сертификации

Транспортный факультет Оренбург, Россия

О показателях назначения услуг аварийных комиссаров

Койкова П.В.

На сегодняшний день в Оренбургском районе происходит огромное количество ДТП за день. Так как экипажей ДПС на весь город не хватает, людям приходится ждать, следовательно, занимать проезжую часть, тем самым создавая пробки. Что в свою очередь отнимает большое количество времени, а ведь его не вернешь назад.

Дабы ускорить процесс оформления ДТП можно воспользоваться европротоколом (урегулирование убытка без вызова сотрудников ДПС), но только в том случае, если не больше двух участников ДТП и кто-либо из них согласен в своей виновности, а также не стоит забывать про то, что сумма ущерба не должна превышать 50 тысяч рублей. Но многие не знают, не умеют или же просто боятся им воспользоваться, тогда можно вызвать аварийного комиссара. аварийный комиссар транспортный услуга

Нормативных актов, регулирующих деятельность аварийных комиссаров, не существует. Понятие «аварийные комиссары» упоминается в российском законодательстве, но только в Налоговом кодексе, в общероссийском классификаторе профессий, в логистике. Таким образом, любая деятельность аварийных комиссаров, как не отрицается законом, так и четко не сформулирована.

Аварийные комиссары предлагают свои услуги участникам ДТП в помощи правильного составления схемы ДТП, заполнения извещения о ДТП, для последующего обращения пострадавшего в страховую компанию.

В случае наличия договора между аварийными комиссарами и страховой компанией, возможна передача документов о ДТП, фотографий с места ДТП и других необходимых документов непосредственно в страховую компанию для начала процесса урегулирования убытков. При недостижении участниками ДТП согласия о степени виновности, а также при наличии пострадавших в ДТП, комиссары вызывают сотрудников ГИБДД или рекомендуют это сделать самим участникам ДТП.

От правильности заполнения документов аварийными комиссарами очень многое зависит: человека могут признать виновником, или же каких-то документов может не быть, из-за чего страховая компания может отказать в выплате. Может быть и такое, что аварийный комиссар состоит в сговоре с мошенниками.

Именно поэтому необходимо установить требования к самим аварийным комиссарам. Иными словами - определить показатели назначения оказываемых ими услуг.

Термин квалиметрия был предложен в 1968 году группой советских научных работников (экономистов инженеров) во главе с Азгальдовым Г.Г., выявивших методологическую общность способов количественного оценивания качества совершенно разных объектов (которыми они занимались). Одновременно была осознана необходимость теоретического обобщения этих способов в рамках самостоятельной научной дисциплины [1].

Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевленных или не одушевленных; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение [1].

Прежде чем выделить какие-либо показатели назначения услуги, нужно проанализировать сам процесс оказания данной услуги. Авторы в своей статье «Разработка номенклатуры показателей качества услуг аварийных комиссаров» наглядно представляют процессную модель услуг, оказываемых аварийными комиссарами [2].

Рисунок 1. Процессная модель (IDEF0-диаграмма) услуг, оказываемых аварийными комиссарами

Опираясь на данную модель, а также на рекомендации стандарта ГОСТ Р 52113-2014 можно сформулировать показатели назначения услуги.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена [3].

Показатели назначения услуг аварийных комиссаров можно подразделить на четыре группы: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности и показатели профессионального уровня сотрудников [4].

1. Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели качества предприятия; специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

Применительно к нашей услуге можно выделить следующие показатели назначения:

1.1 совместимости (документы, собранные и используемые по единым формам);

1.2 применения (правильность оформления документов, полнота пакета документов);

1.3 время оказания услуг (время прибытия аварийных комиссаров, время на заполнение, оформление документов).

2. Показатели надежности.

Характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

К показателям надежности услуг аварийных комиссаров можно отнести: безотказность, надежность результата, сохранность, документы собраны и переданы точно в срок

3. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя -- состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

- показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

- показатели безопасности для окружающей среды;

- показатели сохранности имущества и информации.

Мы выделяем следующие показатели безопасности: объективность, конфиденциальность, честность, профессиональная компетентность.

4. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг). К ним можно отнести: уровень подготовки аварийных комиссаров, их знания и навыки, опыт; внимательность к сбору пакета документов

Соответствие данным показателям качества, работа аварийных комиссаров может быть сертифицирована, а также улучшена и ускорена.

Список использованных источников

1 Азгальдов Г.Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. - М.: Издательство стандартов, 1971. - 176 с.

2 Лукоянов В.А., Гарельский В.А., Воробьев А.Л, Дрючин Д.А Разработка номенклатуры показателей качесвта услуг аварийных комиссаров/ Прогрессивные технологии в транспортных системах: Сборник сатей XII Международной научнопрактической конференции (22-24 апреля). - Оренбург: ОГУ. - 2015. - С 414 - 418.

3 Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т [Электронный ресурс]. / Студопедия. - Режим доступа: http://studopedia.ru/3_46629_otsenkapokazateley-kachestva-okazivaemih-uslug-predpriyatiyami-sks-i-t.html - 12.12.2015

4 ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качсетва услугм

- Введ. 2014-10-06. - Москва: Стадиндартинформ, 2015. - 14 с.

Размещено на Allbest.ru