Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Республики Карелия

«Петрозаводский автотранспортный техникум»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По учебной дисциплине МДК 02.01. ОСвПОиПТ

Тема: Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах

Содержание

Введение

Глава 1. Нормативные ссылки

Глава 2. Классы обслуживания пассажиров в высокоскоростных поезда

2.1 Потребительские требования к комфорту подвижного состава, используемого для высокоскоростных пассажирских перевозок

2.2 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах

2.3 Требования к качеству информационно-справочного обслуживания пассажиров в пути следования

2.4 Требования к качеству санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах

2.5 Требования к качеству услуг питания в высокоскоростных поездах при различных классах обслуживания

2.6 Требования к качеству прочих дополнительных услуг и товаров, предлагаемых пассажирам в пути следования

2.7 Требования к обслуживанию пассажиров сотрудниками поездных бригад при посадке-высадке в поезд и в пути следования

2.8 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров в пути следования

Глава 3. Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Железнодорожный транспорт является основным в транспортной системе России. Ему просто нет альтернативы в условиях, когда источники сырья, грузовладельцы и пассажиры разделены порой тысячами километров. Железнодорожный транспорт перевозит 88% всего добытого угля, 94% руды, 88% чёрных металлов, 79% удобрений, 66% лесных грузов.

Для многих миллионов пассажиров железные дороги страны представляют возможность сравнительно дешёвых, безопасных и независимых от погоды поездок.

Обеспечение массовости перевозок, сохранности доставляемых грузов, безопасности пассажиров осуществляется мощным железнодорожным комплексом, в составе которого 17 железных дорог, 64 их отделения, около 6 тысяч станций, 220 локомотивных и 200 вагонных депо, 400 дистанций пути, 200 дистанций сигнализации и связи, 168 дистанций электроснабжения, почти 100 заводов различного профиля.

Для конкурентоспособности железная дорога создаёт особые условия, которые проявляются как на вокзале, так и в пути следования. Груз следует перевозить так, что бы он не получил не каких повреждений. Для этого оказываются определённые услуги в пути следования. Услуги зависят от типа вагона (купе, плацкарт и т.д.) и обозначаются сочетанием цифры и буквы. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте осуществляется на вокзалах, станциях, перронах, в поездах. Услугами предприятий общественного питания, расположенных на вокзалах и станциях, пользуются преимущественно отъезжающие и транзитные пассажиры. Формы обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта должны обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей людей в питании при минимальных затратах времени.

Глава 1. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров.

Термины и определения ГОСТ Р 50955 Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация.

Требования доступности и безопасности ГОСТ Р 51764 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов.

Общие технические требования ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов.

Технические требования ГОСТ Р 55555 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности.

Часть 1. Платформы подъемные с вертикальным перемещением ГОСТ Р 55556 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности.

Часть 2. Платформы подъемные с наклонным перемещением .

Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.

Глава 2. Классы обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах

В зависимости от потребностей пассажиров и технико-технологических возможностей железнодорожного транспорта на маршруте высокоскоростного пассажирского сообщения могут быть реализованы следующие классы облуживания пассажиров:

- базовый класс;

- эконом-класс;

- бизнес-класс;

- класс люкс.

Требования к уровню комфорта пассажирского места и набору дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах.

Примечание -- Перевозчик вправе предоставлять пассажирам не все приведенные в настоящем стандарте классы обслуживания или дополнительно вводить иные классы обслуживания.

2.1 Потребительские требования к комфорту подвижного состава, используемого для высокоскоростных пассажирских перевозок

1. Подвижной состав, используемый для высокоскоростных перевозок, в части обеспечения комфортности перевозки пассажиров должен соответствовать требованиям санитарных правил.

2. Не менее одного вагона эконом-класса в составе высокоскоростного поезда должно быть оборудовано для перевозки маломобильных пассажиров согласно ГОСТ Р 51671 (в части требований к техническим средствам связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для инвалидов), ГОСТ Р 50955 (в части оборудования вагонов электропоездов местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 51764 (в части технических требований к подъемным устройствам, предназначенным для обеспечения прохода (проезда) маломобильных пассажиров в транспортное средство), ГОСТ Р 52131 (в части требований к знаковым средствам отображения информации, с помощью которых маломобильные пассажиры получают информацию о доступности транспорта), ГОСТ Р 55555 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с вертикальным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами), ГОСТ Р 55556 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с наклонным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами) и федеральному закону (в части внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов).

2. Основные потребительские характеристики пассажирского места в вагонах различного класса обслуживания высокоскоростного поезда приведены в таблице 1

Таблица 1

4. В вагонах высокоскоростного поезда должны быть размещены указатели с номером места, позволяющие безошибочно идентифицировать его расположение.

5. На окнах вагонов высокоскоростных поездов должны быть установлены солнцезащитные шторы (экраны, регулируемые по высоте) с фиксацией их в любом конструкционно предусмотренном положении.

6. В вагоне базового уровня обслуживания необходимо обеспечить возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды.

7. В вагонах класса люкс, бизнес-класса и эконом-класса высокоскоростных поездов необходимо обеспечить возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы: - крючками для верхней одежды; - при наличии технической возможности -- гардеробами с плечиками для одежды.

8. Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах высокоскоростных поездов должны быть установлены: - полки для ручной клади; - специализированные места для размещения ручной клади.

9. В каждом вагоне бизнес-класса высокоскоростных поездов должны быть установлены жидкокристаллические (ЖК) дисплеи. Примечание -- Размер и угол наклона ЖК-дисплеев должны обеспечивать отсутствие бликов и хороший доступ для просмотра пассажирами в определенной зоне. Размещение ЖК-дисплеев в салоне и распределение зон их видимости должны обеспечивать каждому пассажиру возможность беспрепятственного просмотра и не создавать препятствий для перемещения пассажиров по салону.

10. Для обеспечения комфортных условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должны быть оборудованы устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет.

2.2 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах

Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 2

Таблица 2 - Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования высокоскоростного поезда в зависимости от класса обслуживания

Для оказания первой доврачебной помощи в высокоскоростном поезде у начальника поездной бригады должна быть в наличии медицинская аптечка. Состав аптечки должен определяться в соответствии с требованиями.

2.3 Требования к качеству информационно-справочного обслуживания пассажиров в пути следования

1. В пути следования высокоскоростного поезда информация пассажирам должна предоставляться визуальным и аудиальным способами.

2. Вся информация пассажирам должна предоставляться на русском языке и английском языке.

3. Пассажиры (в том числе находящиеся на платформе) должны оповещаться об отправлении высокоскоростного поезда с начальной станции не менее чем за 5 мин до отправления.

4. Информирование пассажиров о прибытии высокоскоростного поезда на станцию должно осуществляться за 5 мин до прибытия.

5. Звуковую информацию о маршруте следования высокоскоростного поезда и следующей станции необходимо дублировать с помощью средств визуальной информации.

6. Динамическая визуальная информация об остановке высокоскоростного поезда должна отображаться таким образом, чтобы она могла читаться как минимум с 51 % пассажирских мест внутри каждого вагона, включая 51 % мест для инвалидов, и со всех мест для пассажиров на креслах-колясках. Динамическая визуальная информация о следующей остановке поезда должна отображаться не менее чем за 2 мин перед прибытием на соответствующую остановку.

7. На внешних боковых информационных табло маршрутная информация должна отображаться при остановке высокоскоростного поезда на промежуточных станциях и в течение 5 мин после прибытия поезда на станцию назначения.

8. По радиотрансляционной сети должны не менее одного раза за рейс передаваться: - объявления о времени прибытия, отправления и продолжительности стоянок высокоскоростного поезда на станциях и проследования его по расписанию; - информация о запрете курения.

9. В пути следования высокоскоростного поезда пассажиры должны получать информацию о правилах эвакуации из вагона в случае чрезвычайных ситуаций, расположении аварийных выходов, лестниц для эвакуации, специальных средств и аптечек первой помощи, а также о наличии и расположении информационных материалов о действиях при возникновении чрезвычайных ситуаций в вагоне.

10. Информацию о персонале поезда, к которому пассажиры могут обратиться по вопросам, касающимся поездки и обслуживания в пути следования, режима работы вагона-бистро, ассортимента реализуемой продукции и блюд, дополнительных услуг в вагоне-бистро, бесплатных и платных услуг, предоставляемых пассажирам вагонов эконом-класса высокоскоростных поездов, рекомендуется доводить до сведения пассажиров посредством информационных буклетов и журналов.

11. В вагонах высокоскоростных поездов должна быть размещена информация в соответствии с правилами оказания услуг примечание -- Допускается размещение информации в информационных печатных изданиях, распространяемых в поезде, а также бортовой информационно-развлекательной системе поезда.

12. Визуальная информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

13. По прибытии высокоскоростного поезда на конечную станцию должна прозвучать благодарность за выбор железнодорожного транспорта и информация о том, куда пассажир может обратиться с замечаниями и предложениями по обслуживанию.

14. Пассажиры высокоскоростного поезда при необходимости должны иметь возможность получать устную информацию от представителя перевозчика, сопровождающего поезд.

2.4 Требования к качеству санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах

1. Порядок и чистота в вагонах высокоскоростных поездов должны поддерживаться на протяжении всего пути следования.

2. Для обеспечения удобства проезда пассажиров с грудными детьми в одном из вагонов эконом-класса высокоскоростного поезда рекомендуется предусматривать наличие универсального туалета с расположенным в нем столиком для пеленания.

3. Туалетная кабина должна быть оборудована:

- унитазом;

- раковиной; - смесителем для подачи воды;

- зеркалом; - мусоросборником (с одноразовыми пакетами);

- держателем для туалетной бумаги;

- держателем для одноразовых полотенец;

- держателем для одежды;

- дозатором жидкого мыла;

- емкостью с дезинфицирующим раствором и ершом;

- расходными материалами (туалетной бумагой, бумажными полотенцами, жидким мылом или мыльной пеной).

Примечание -- Пополнение расходных материалов в туалетных кабинах должно осуществляться в ходе уборки или по требованию пассажира.

2.5 Требования к качеству услуг питания в высокоскоростных поездах при различных классах обслуживания

1. Предоставление услуг питания пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должно осуществляться на пассажирском месте не менее одного раза за рейс (услуги, включенные в стоимость проезда) и в вагоне-бистро (за дополнительную плату).

2. Предоставление услуг питания пассажирам вагонов эконом-класса высокоскоростных поездов осуществляется за дополнительную плату с помощью мобильного бара или в вагоне-бистро, в вагонах с базовым уровнем обслуживания -- только в вагоне-бистро (за дополнительную плату).

3. Предоставление услуг питания пассажирам высокоскоростного поезда должно осуществляться в соответствии с требованиями федерального закона в зависимости от времени суток и длительности поездки.

4. При предоставлении пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса услуг питания с помощью мобильного бара-тележки должны использоваться чистые и сухие предметы сервировки:

- столовая фарфоровая посуда;

- сортовая стеклянная посуда;

- столовые приборы из нержавеющей стали;

- салфетки.

5. Набор гарантированного питания для пассажира вагона класса люкс или бизнес-класса высокоскоростного поезда должен включать: - закуску или салат;

- горячее блюдо;

- десерт;

- напитки;

- сахар и специи в индивидуальной упаковке.

6. Согласованные перевозчиком цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в вагонебистро, должны быть указаны в меню и прейскуранте. Меню должно быть представлено на русском и английском языках.

7. Указанный в меню ассортимент блюд, напитков и продукции должен обеспечиваться в течение всего рейса.

Примечание -- Если какое-либо блюдо (напиток), указанное в меню, отсутствуют, то вместо него пассажиру должно быть предложено аналогичное (равноценное) блюдо (напиток), информация о чем должна быть доведена до пассажира.

8. Время ожидания пассажирами начала обслуживания в вагоне-бистро должно быть не более 10 мин.

9. По желанию пассажира вагона класса люкс и бизнес-класса блюда, заказанные и оплаченные в вагоне-бистро, должны доставлять к посадочному месту пассажира, время доставки не должно превышать 20 мин с момента заказа.

10. Не реже чем через каждые полчаса в вагонах бизнес-класса и эконом-класса обслуживающий персонал должен убирать мусор, упаковочный материал и использованную посуду по согласованию с пассажиром.

2.6 Требования к качеству прочих дополнительных услуг и товаров, предлагаемых пассажирам в пути следования

1. Пассажирам в пути следования высокоскоростного поезда могут быть предоставлены дополнительные услуги.

2. Дополнительные услуги не должны предоставляться пассажиру без его предварительного информирования и согласия.

3. Услуги, не входящие в стоимость проезда, должны предоставляться пассажиру после предварительного информирования об их стоимости.

4. В высокоскоростных поездах пассажирам в пути следования рекомендовано предоставлять возможность оформления проездных документов на поезда дальнего следования и высокоскоростные поезда. 5. Оформление проездных документов пассажирам в пути следования необходимо осуществлять с использованием контрольно-кассовой техники.

6. Пассажиры высокоскоростных поездов должны иметь возможность оформления проездных документов на места, предназначенные для проезда с животными.

7. Пассажиры вагонов базового класса, эконом-класса и бизнес-класса высокоскоростного поезда должны иметь возможность повышения класса обслуживания при наличии свободных мест в вагоне более высокого класса и оформлении доплаты к проездному документу в высокоскоростных поездах, следующих без промежуточных остановок (в высокоскоростных поездах, следующих с промежуточными остановками, при наличии более 30 % свободных мест в вагонах более высокого класса).

8. Деятельность, связанная с розничной торговлей в пути следования высокоскоростного поезда, должна осуществляться в соответствии с требованиями федерального закона

9. Пассажиры высокоскоростных поездов должны иметь возможность рассчитываться за приобретенную в поезде продукцию (в том числе питание) как по наличному, так и по безналичному расчету с помощью платежной карты. При расчете за продукцию пассажиры должны получать кассовый чек.

10. Аудио- и видеотрансляция в вагонах люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов должна быть доступна пассажирам на протяжении всего пути следования.

11. Набор транслируемых видеопрограмм, включающий лицензионные фильмы, должен утверждаться перевозчиком и обновляться не реже 1 раза в месяц. Программы должны меняться не реже 1 раза в 4 дня.

12. Рекомендуемая концепция видеопрограмм должна предусматривать следующие жанры: научно-познавательные программы, фильмы для семейного просмотра (комедии, фантастика, приключения и т.д.), мультфильмы, передачи о спорте.

13. Пассажирам вагонов эконом-класса и выше должны предоставляться одноразовые наушники в индивидуальной упаковке (при необходимости).

14. Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов в начале рейса должна предоставляться печатная продукция (периодические издания), стоимость которой включена в стоимость проезда.

Примечание -- Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести печатную продукцию (периодические издания) за дополнительную плату.

15. В вагонах класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов пассажиры должны иметь возможность на протяжении поездки пользоваться пледами, предоставляемыми в индивидуальной упаковке. 16. Рекомендуется устанавливать в вагонах высокоскоростного поезда автоматы для чистки обуви:

-1 автомат в каждом вагоне люкс и бизнес-класса;

-1 автомат на два вагона эконом-класса.

17. Пассажирам высокоскоростных поездов в пути следования должны предоставляться услуги заказа такси, бронирования гостиниц и экскурсий.

18. Пассажирам вагонов класса люкс и бизнес-класса высокоскоростных поездов необходимо предоставлять индивидуальный дорожный набор, стоимость которого включена в стоимость проезда.

Примечание -- Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести дорожный набор за дополнительную плату.

19. Пассажирам, осуществляющим поездку по детскому проездному документу в вагоне класса люкс и бизнес-класса, необходимо предоставлять специальный детский набор, стоимость которого включена в стоимость проезда.

Примечание -- Пассажиры вагонов базового уровня обслуживания и эконом-класса должны иметь возможность приобрести детский набор за дополнительную плату.

20. В вагонах эконом-класса высокоскоростных поездов необходимо предоставлять услугу перевозки несопровождаемых детей в возрасте от 10 до 16 лет включительно за дополнительную плату.

2.7 Требования к обслуживанию пассажиров сотрудниками поездных бригад при посадке-высадке в поезд и в пути следования

1. Высокоскоростной поезд должен быть подан под посадку не менее чем за 20 мин до времени отправления по графику с начальной станции.

2. Посадка пассажиров в вагон высокоскоростного поезда должна осуществляться под контролем и при участии сотрудника поездной (посадочной) бригады в соответствии с требованиями его должностных инструкций.

3. Сотрудник поездной (посадочной) бригады должен встречать пассажиров у входа в вагон, а при неблагоприятных погодных условиях (наружная температура воздуха ниже минус 10 °С, сильный ветер или дождь) -- в тамбуре вагона.

4. Во время посадки пассажира в вагон высокоскоростного поезда сотрудник поездной (посадочной) бригады обязан:

- оказывать помощь маломобильным пассажирам, пассажирам с детьми и пожилым людям;

- разъяснять пассажирам правильность размещения ручной клади (по просьбе пассажира и при наличии возможности оказывать помощь в ее размещении).

5. При посадке пассажиров на промежуточных станциях маршрута следования высокоскоростного поезда рекомендовано сначала производить высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.

2.8 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров в пути следования

1. В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров высокоскоростных поездов, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и бизнес-этикета.

2. Сотрудники поездной бригады, осуществляющие обслуживание пассажиров высокоскоростного поезда в пути следования, должны носить форменную одежду.

3. Каждый сотрудник поездной бригады, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен при исполнении своих должностных обязанностей носить именной бейдж.

4. В высокоскоростном поезде на протяжении всего пути следования должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика.

5. Сотрудники, обслуживающие пассажиров в вагонах бизнес-класса и люкс высокоскоростных поездов, должны владеть английским языком на базовом уровне.

6. В любой момент осуществления поездки пассажир высокоскоростного поезда должен иметь возможность обратиться к сотруднику поездной бригады с вопросом/просьбой об услугах, оказываемых в пути следования, и получить своевременный и квалифицированный ответ. Примечание -- В случае невозможности выполнения просьбы пассажира сотрудник поездной бригады должен предоставить пассажиру обоснованный отказ.

7. Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать:

- 20 мин -- в вагоне с базовым уровнем обслуживания;

-15 мин -- в вагоне эконом-класса;

-10 мин -- в вагоне бизнес-класса и класса люкс.

Примечание -- Просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи и пр.), должны выполняться немедленно и в первую очередь при наличии нескольких (других) просьб.

комфорт поезд пассажир

Глава 3. Критерии оценки качества обслуживания пассажиров при различных классах обслуживания в высокоскоростных поездах

Системную оценку качества обслуживания пассажиров в вагонах соответствующего класса высокоскоростных поездов необходимо производить по критериям, приведенным в таблице 3.

Таблица 3 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах



Заключение

Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров в пути следования при осуществлении высокоскоростных пассажирских перевозок железнодорожным транспортом. Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных классов обслуживания пассажиров в высокоскоростных поездах.

Список литературы

1) Обслуживание пассажиров в поездах- Скоробогатов В. П. (1990)

2) Организация пассажирских перевозок, М.З. Соловейчик, Москва, 1983г

3) Пособие пассажирских вагонов / В.И. Матвеев, Ю.М. Калымулин, А.Г. Дремин. -- М.: Транспорт, 1983

4) Организация железнодорожных пассажирских перевозок-Кудрявцев В.А

5) Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте Утверждены Приказом МПС России от 26 июля 2002 г. N 30

Размещено на Allbest.ru

...