Анализ претензионной работы с пассажирами (на примере АО "Авиакомпания "Сибирь"")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт - Петербургский Государственный университет гражданской авиации

УАД ФГБОУ ВО

Анализ претензионной работы с пассажирами АО «Авиакомпания «Сибирь» во вне базовом аэропорту

Островерхое А.Е., Старший преподаватель кафедры №23 «Аэропортов и авиаперевозок», ФГБОУ ВО

Абузарова А.Д., студент 3 курс магистратуры (ВША) 1718

Россия, г. Санкт - Петербург

Аннотация

Статья посвящена анализу обслуживания пассажиров в аэропорту, выявлению несоответствий при их обслуживании на основании претензий поступающих в адрес авиакомпании.

Ключевые слова: Авиакомпания, качество, претензия, аэропорт, воздушное судно.

Annotation

The article is devoted to the analysis of passenger service at the airport, identification of inconsistencies in their service on the basis of claims received by the airline.

Key words: Airline, quality, claim, airport, aircraft.

Анализ деятельности авиакомпании в области качества производится двумя основными методами:

путем анализа поступающих в авиакомпанию претензий;

путем анализа производимых в компании внешних и внутренних аудитов разного рода.

АО «Авиакомпания «Сибирь», как и любая компания, предоставляющая услуги напрямую своим клиентам, постоянно получает отзывы о своей деятельности, как положительные, так и отрицательные, благодарности и претензии соответственно. Такие отзывы являются одним из важнейших показателей качества предоставляемых услуг [6, с 14].

Благодарности отражают направления, в которых стоит развиваться. Как показывает практика, клиенты чаще пишут претензии, чем благодарности, это психологический момент, который объясняется тем, что, получая качественный и высокий сервис, клиент, удовлетворенный уровнем обслуживания, делает вывод о компании и в дальнейшем продолжает пользоваться ее услугами, так его ожидания были оправданы, либо уровень ожиданий был превышен, то есть клиенту не нужно оставлять благодарность, потому что он итак сделал для себя все выводы.

Для анализа поступающих в авиакомпанию претензий создан претензионный отдел, деятельность которого направлена на правильное и всестороннее рассмотрение заявленных требований и жалоб, и, как следствие, выработку решений, направленных на улучшение качества обслуживание пассажиров.

Для анализа поступающих претензий следует выявить основные причины их поступления. Такими причинами являются: питание, сервис на борту, обслуживание в аэропорту, комфортабельность воздушного судна, задержки отправления.

Питание. Питание на борту является важным показателем сервиса для пассажиров. Жалобы по вопросу питания бывают разных видов, такие как:

недостаточно разнообразное питание (как в эконом-, так и в бизнес- классе);

недостатки в меню (для пассажиров бизнес-класса);

отсутствие салатов;

недостаточное количество еды на дальних перелетах;

на некоторых рейсах нескольким пассажирам не хватало питания;

неравномерное распределение порций;

холодная еда.

Сервис на борту. Сервис на борту играет наиболее важную роль в удовлетворенности пассажира перелетом. Жалобы относительно сервиса на борту достаточно разнообразны:

недостаточно вежливые бортпроводники;

безразличие персонала на борту (отсутствие вовлеченности в работу);

не работает система мультимедиа на борту;

отсутствие/нестабильное подключение к WI-FI;

недостаток пледов на борту;

выполнение бортпроводниками своих обязанностей в неполном объеме: взлет с открытыми отсеками для ручной клади, отсутствие контроля и проверки соблюдения требований безопасности (наличия пристегнутых ремней, поднятых спинок кресел, закрепления откидных столиков).

Обслуживание в аэропорту. Обслуживание в аэропорту является первым этапом перелета, на данном этапе складывается первое впечатление об авиакомпании. Жалобы, касательно обслуживания в аэропорту достаточно различны по своему содержанию:

частое изменение выходов на посадку и несвоевременное информирование пассажиров о данных изменениях;

недостаточно вежливые сотрудники авиакомпании/аэропорта;

недостаточная оснащенность аэропорта для передвижения маломобильных групп пассажиров;

часто возникающие проблемы с рассадкой пассажиров при регистрации;

несвоевременное информирование о начале и окончании посадки, отсутствие объявления опаздывающих пассажиров;

потеря/несвоевременное прибытие багажа.

Комфортабельность воздушного судна. Комфортабельность воздушного судна зависит от компоновки и типа воздушного судна. Так же от этого показателя во многом зависит качество перелета, поэтому пассажиры уделяют ему достаточное внимание и направляют жалобы о различных недостатках в комфортабельности воздушного судна:

недостаточный шаг кресел;

неисправность оборудования на борту;

повышенный уровень шума от двигателей в салоне;

неудобные кресла (нерегулируемая спинка);

недостаточное санитарно-гигиеническое обслуживание санузлов и салона в целом;

Задержки отправления. Задержки отправления воздушных судов достаточно распространенная проблема, с которой сталкиваются пассажиры. Задержки происходят по различным причинам от мелких неисправностей до непригодных для вылета погодных условий. Претензии пассажиров относительно задержек так же имеют различное содержание:

несвоевременное информирование о задержке рейса;

отсутствие своевременно предоставленного питания;

потеря стыковок у трансферных пассажиров;

постоянный перенос времени вылета при отсутствии информирования об этом;

отсутствие представителя авиакомпании на задержанном рейсе;

отсутствие информирования пассажиров о причине задержки [1, с 4,21,27].

Вышеперечисленные причины жалоб являются основными и имеющими наибольший вес в общем количестве поступающих претензий. Для наиболее полного и наглядного анализа рассмотрим количество поступивших претензий по причинам в период с января 2019 года по декабрь 2019 года (для того, чтобы провести полный анализ жалоб пассажиров за год и сравнить показатели с предыдущим годом - 2018)

На основании составленных диаграмм можно наглядно посмотреть статистику поступавших в авиакомпанию жалоб за каждый месяц 2019 года в сравнении с аналогичными периодами 2018 года. Для того, чтобы сделать качественный статистический анализ, на основании представленных данных следует составить обобщенную диаграмму с показателями количества претензий по причинам за 2019/2018 гг.

Диаграмма представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Сравнительный анализ жалоб пассажиров, полученных в 2018/2019 гг.

Общее количество жалоб, полученных за 2018 год - 1688, за 2019 - 1995.

Исходя только из этих данных нельзя сделать точных выводов, для уточнения нужно сопоставить пассажиропоток каждого года с количеством полученных претензий, то есть получить обобщенный коэффициент поступающих в компанию претензий, значение которого равно отношению количества полученных претензий за определенный промежуток времени к пассажиропотоку за аналогичный период (в нашем случае за расчетный период принимается год) (формула 1) [4, с518]. На основании сравнения данных показателей за 2018 и 2019 год можно будет выявить тенденцию качества.

где n - обобщенный коэффициент поступающих в компанию претензий претензия / пассажир);

k - количество полученных претензий за определенный период времени; р - пассажиропоток за период времени, аналогичный для показателя k. аэропорт обслуживание претензия

Пассажиропоток за 2018 год - 11140330 человек, за 2019 год - 11553055 человек. Общее количество жалоб, полученных за 2018 год - 1688, за 2019 - 1995. Соответственно:

Обобщенный коэффициент поступающих в компанию претензий - это коэффициент, отражающий количество претензий, приходящееся на одного пассажира. Позволяет выявить тенденцию роста/спада количества претензий с учетом пассажиропотока. Данный коэффициент может варьироваться от 0 до 1.

В нашем случае обобщенный коэффициент в 2019 году ненамного выше, чем в 2018, это говорит о незначительной тенденции роста количества претензий, соответственно авиакомпания нуждается в мероприятиях по повышению эффективности деятельности и качества предоставляемых услуг.

Исходя из рисунка 1, наибольшее количество жалоб приходиться на обслуживание в аэропорту, соответственно именно эта область в большей степени нуждается в совершенствовании.

Источники использованной литературы

1. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82.

2. Руководство по аэропортовому обслуживанию (IATA) (Airport Handling Manual).

3. Стандартное соглашение IATA о наземном обслуживании (АНМ '810 - IATA Standard Ground Handling Agreement).

4. Соглашение ИАТА об оформлении перевозочной документации (АНМ 81*5 -IATA Transportation Documents Service Agreement)

5. Стандартное соглашение об обучении (АНМ 817 - Standard Training Agreement).

6. Годовой отчет АО «Авиакомпания «Сибирь» за 2019 - 2020 год.

7. Руководство по наземному обслуживанию воздушных судов АО «Авиакомпания «Сибирь». Изд. 01 / Рев. 00. 11.07.2019 г.

Размещено на Allbest.ru