Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВО «ЗабГУ»)

Факультет строительства и экологии

Кафедра автомобильного транспорта

Контрольная работа

Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей

Мананников Александр Игоревич

Чита 2022

Содержание

1. Отличие комплексного предприятия автосервиса от специализированного

2. Преимущество выполнения технологического расчета по отдельным услугам

3. Права потребителя на этапе заключения договора на оказание услуг

4. Задача

1. Отличие комплексного предприятия автосервиса от специализированного

автосервис технологический потребитель автомобиль

По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса подразделяются на комплексные (универсальные), специализированные по видам работ и СТО самообслуживания. Комплексные СТО выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением парка легковых автомобилей и диверсификацией его структуры получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждает зарубежная практика, а также опыт таких городов, как Москва, Санкт-Петербург.

Специализированные предприятия автосервиса также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей и видам работ (техническое обслуживание и ремонт в гарантийный период, техническое обслуживание и ремонт в послегарантийный период).

СТО подразделяются по уровню специализации:

· - техническое обслуживание и ремонт автомобилей только иностранного производства доля иномарок в общем автопарке составляет 23%, не обслуживанием иномарок занимается 28% автосервисных предприятий;

· - техническое обслуживание и ремонт автомобилей только отечественного производства 75% парка, но только 21% предприятий автосервиса (обслуживание);

· - техническое обслуживание и ремонт автомобилей как отечественного, так и иностранного производства 51%, причем на предприятиях автосервиса профилактические воздействия преобладают над ремонтными для автомобилей импортного производства и ремонтные над профилактическими для отечественных автомобилей.

Ремонт автомобилей и устранение последствий аварий обычно осуществляется либо специализированными мастерскими, либо сравнительно крупными СТО, оснащенными специальным оборудованием.

2. Преимущество выполнения технологического расчета по отдельным услугам

Задачей технологического расчета является определение номенклатуры постов и участков; числа рабочих постов, автомобиле-мест; площади постов и участков и др. На основании этих данных разрабатываются объемно-планировоч­ные решения СТО и организация технологического процесса обслуживания и ремонта автомобилей. Структура технологического расчета зависит от конкретных задач, которые будут решаться на проектируемой СТО.

Виды работ. Сначала в соответствие с маркетинговым исследованием назначаются виды работ, которыми будет заниматься СТО.

Обоснование исходных данных. Одним из главнейших факторов, определяющих тип СТО (специализированная, универсальная, городская, придорожная и т.д.), ее мощность и размеры, явля­ется число заездов автомобилей на СТО, которое зависит от большого коли­чества случайных факторов и носит вероятностный характер. На формирование количества заездов и объема работ на городских СТО влияют: количество автомобилей в городе, годовые пробеги и состояние парка автомобилей, условия эксплуата­ции, суммарная мощность СТО, расположение в городе и многое другое. Количество заездов на придорожные СТО зависит от интенсивности движения по магистрали, ее состояния, расстояния до ближайших населенных пунктов и соседних СТО, наличие кафе и т.д.

При определении обслуживаемого СТО парка автомобилей необходимо учитывать следующие особенности 7:

- входящий поток требований (автомобиле-заездов) на СТО характеризуется различной частотой спроса на те или иные виды работ и трудоемкостью их выполнения. При этом на величину трудовых затрат, как известно, влияет «возраст» автомобиля, который имеет значительный разброс для различных автомобилей;

- легковые автомобили могут обслуживаться на различных предприятиях автосервиса, т.е. они, как правило, не закреплены за определенной СТО, и заезды их на станцию в большой степени носят случай­ный характер;

- часть владельцев автомобилей выполняют техническое обслуживание (ТО) и технический ремонт (ТР) собс­твенными силами или с привлечением других лиц, то есть не все автомобили, которым необходимы ТО и ТР, заезжают на СТО, а только часть из них;

- грузовые автомобили обслуживаются на придорожных СТО в результате неисправностей, возникающих при движении на большие расстояния.

С учетом приведенных выше особенностей технологический расчет для городских СТО можно выполнять для парка условно обслуживаемых автомобилей (NСТО)

kC - коэффициент обращаемости, учитывающий число вла­дельцев автомобилей, пользующихся услугами СТО. По оценке экспертов, для отечественных автомобилей kC = 0,45ч0,50, для автомобилей иностранного производства kC = 0,75ч0,85.

3. Права потребителя на этапе заключения договора на оказание услуг

Отношения, возникающие при оказании услуг автосервиса, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.19992 №2300-1 «О защите прав потребителей, Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290.

Выбор сервисного центра

До того, как Вы передадите свой автомобиль в руки специалистов выбранного Вами сервисного центра, обратите внимание на наличие информации об исполнителе, работах, услугах.

На вывеске должно быть наименование организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте размещаются следующие сведения:

· перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;

· наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

· сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

· цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

· гарантийные сроки, если они установлены;

· сведения о сроках выполнения заказов;

· указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы);

· правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290;

· адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

· образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;

· перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами иным и нормативными правовыми актами.

Проверка информации

После того, как Вы ознакомились с предоставленной информацией, удостоверьтесь, что информация в заказе-наряде совпадает с информацией, представленной на вывеске.

Заключение договора

Убедившись в достоверности информации, представленной Вам автосервисом, можно вступать в правовые отношения, оформив их документально в форме договора, заказа-наряда и т.п., который должен содержать следующие сведения:

· фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя: фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· Ф.И.О., телефон и адрес потребителя;

· дата приема заказа, сроки его исполнения, в том числе по соглашению сторон, промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

· цена оказываемой услуги и порядок ее оплаты;

· марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

· цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

· перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

· перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;

· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

· должность, Ф.И.О. лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись и подпись потребителя.

При передаче автомобиля требуйте оформить акт сдачи-приемки, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

В случае причинения вреда автомобилю акт послужит доказательством причиненного ущерба, так как при полной или частичной утрате материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если работы выполняются в Вашем присутствии, автосервис имеет право выдать только квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.

При проведении ремонта автосервисы требуют, чтобы владелец автомобиля покинул помещение. Данное требование является неправомерным. Вы в любое удобное для Вас время вправе отслеживать ход и качество выполняемой работы, при этом не следует вмешиваться в работу исполнителя. В свою очередь автосервис должен обеспечить Вам возможность нахождения в помещении с учетом соблюдения правил и техники безопасности.

Составление сметы

Иногда автосервисы при оформлении соглашения обозначают только неисправность автомобиля и наименование работ, необходимых для ее устранения, при этом без внимания остаются объемы работы и ее стоимость. Если указанный случай произошел и в Вашем случае, рекомендуем настоять на требовании о составлении сметы на выполняемые работы. После Вашего подписания данный документ становится частью соглашения.

Нередки случаи, когда в процессе ремонта в автомобиле проявляются другие незаявленные недостатки, что увеличивает срок выполнения работ и их стоимость. Если такое происходит, специалисты автосервиса обязаны предупредить Вас об этом. Если Вы против превышения составленной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае Вы должны будете оплатить уже выполненную автосервисом часть работы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги (выполнять работы) за плату, а также обусловливать оказание одних услуг (выполнение работ) обязательным исполнением других.

Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены, - потребовать возврата уплаченных за них суммы.

Принимаем автомобиль из сервиса

Особое внимание уделите проверке с участием исполнителя технического состояния, комплектности, объема и качества работ, исправности узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору, скрытые недостатки, в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

В случае неудовлетворения исполнителем законных требований потребителя, потребитель вправе требовать от исполнителя выплаты неустойки, размер которой определяется Законом в соответствии с предъявляемым требованием.

Зачастую потребители в своих обращениях просят Управление Роспотребнадзора по Московской области обязать хозяйствующий субъект вернуть деньги за некачественную услугу. В связи с чем разъясняем:

- проверка качества выполненной работы (оказанной услуги), а также рассмотрение имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойки) не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора.

4. Задача

Определение входного потока заявок на обслуживание

Результаты наблюдения за потоком автомобилей на автосервисное предприятие в течение месяца двухсменной работы представлены в задании (Приложение 1).

Определить интенсивность входящего потока заявок л, за смену или за рабочий день.

В таблице (Приложение 1) приведены исходные данные.

автосервис технологический потребитель автомобиль

Ответ: интенсивности входящего потока заявок ?, за 1 смену =12,7 шт., за 2 смену 15,1 шт.

Список литературы

1. Кравец, В.Н. Законодательные и потребительские требования к автомобилям [Текст]/ В.Н. Кравец, Е.В. Горынин. - Н. Новгород, 2009. - 176 с.

2. Мороз, С.М. Комментарий к ГОСТ Р 51709 - 2001 «Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию и методам проверки» [Текст]/ С.М. Мороз. - М.: Транспорт, 2008.-240 с.

3. Хазаров, А.М. Диагностирование легковых автомобилей на станциях технического обслуживания [Текст]: учеб. пособие для вузов / А.М. Хазаров, А.М. Кривенко Е.И. - М.: Высшая школа, 2007. - 146 с.

4. Андрианов, Ю.В. Оценка автотранспортных средств [Текст]/ Ю.В. Андрианов. - М.: Дело, 2008. - 488 с.

5. Бешелев, С.Д. Математико-статистические методы экспертных оценок [Текст]/С.Д. Бешелев, Гурвич С.Ф. - М.: Высшая школа 2010. - 364 с.

6. Марков, О.Д. Автосервис. Рынок - автомобиль - клиент [Текст]/ О.Д. Марков. - М.: Транспорт, 2009. - 270 с.

7. Надежность машин [Текст]: учебн. пособие для машиностр. спец. вузов/ Д.Н. Решетов [и др.]; под общ. ред. Д.Н. Решетова. - М.: Высш. шк., 2008

8. Ротенберг, Р.В. Основы надежности системы водитель - автомобиль - дорога - среда [Текст]/ Р.В. Ротенберг. - М.: Машиностроение, 2007. - 216 с.

9. Волгин, В.В. Справочник по диагностике неисправностей автомобиля [Текст]/ В.В. Волгин. - М.: Транспорт, 2009. - 140 с.

10. Волгин, В.В. Инструментальный контроль [Текст]/ В.В. Волгин. - М.: Транспорт, 2009. - 95 с.

11. Волгин, В.В. Автосервис и права потребителей [Текст]/ В.В. Волгин. - М.: Изд.-торг. Корпорация «Дашков и Ко», 2008. -160 с.

12. Источник: https://wheelnews.ru/tehnologicheskiy-raschet-stantsii-tehnicheskogo-obsluzhivaniya-avtomobiley

Размещено на Allbest.ru