Введение

Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, первое впечатление от полета остается в памяти пассажира надолго, и у компании вряд ли будет шанс его изменить. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Основная часть сервиса, предоставляемая пассажирам авиакомпанией, - это обслуживание на борту воздушного судна. Правило «все учесть и предусмотреть» - основное условие успеха авиакомпании. Но также есть и проблемы обслуживания на борту, если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира на борту самолета, что и является актуальностью данной темы.

Актуальность курсовой работы заключается в том, авиапредприятиям следует повышать качество обслуживания потребителя, для успешной деятельности в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и выхода в лидеры. обслуживание авиаперевозка транспортное предприятие

Цель работы - изучить концепцию качества обслуживания потребителей на борту воздушного судна.

Основными задачами курсовой работы являются:

- рассмотреть концепцию качества обслуживания;

- проанализировать предоставляемые услуги транспортного предприятия (на примере ПАО «ЮТэйр»);

- дать оценку показателям качества сервисных услуг (на примере ПАО «ЮТэйр»).

1. Качество обслуживания как основной фактор влияющий на отношение потребителя

1.1 Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте

Концепция качества обслуживания потребителя на воздушном транспорте - это предоставление потребителю высокоорганизованного сервиса на всех этапах обслуживания пассажиров.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.

Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).

Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.

Как известно, воздушный транспорт характеризуется достаточно высоким уровнем обслуживания пассажиров. Это связано с тем, что большинство авиакомпаний, стремясь удержать максимальное количество пассажиров на своих рейсах, а также привлечь потенциальных клиентов, прилагают большие усилия для создания комфортных условий для перевозок.

Как правило, услуги включают в себя все виды полезной деятельности, не создающие материальной ценности, основным критерием отнесения конкретной деятельности к сфере услуг является нематериальный, характер продукции, производимой в этой сфере. На практике сфера услуг рассматривается как совокупность многих видов деятельности и фактически упрощается до их перечисления. Это связано с различными видами услуг, а также с тем, что услуга может сопровождаться товаром.

В ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» услугу определяют как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребности других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.[2]

В определении услуги по международному стандарту ИСО 9004.2:91 Общее руководство качества и элементы системы качества, услуга определена как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.[3]

Исходя из вышесказанного услуга определяется как деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой на возмездной основе.

Несмотря на подобные разночтения в определении услуг, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам.

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть.

Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги.

При всем разнообразии услуги их можно объединить в несколько групп как показано в табл. 1.

Понятие услуга неотделима от категории качество, поэтому будет целесообразным, рассмотреть субъекты взаимодействия, а именно, потребитель и потребности; исполнитель и собственная деятельность исполнителя; взаимодействие (потребителя и исполнителя); результат услуги.

Таблица 1. Характеристика услуг

Потребителем услуг по Закону РФ «О защите прав потребителя» является гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий или приобретающий, или использующий товары, работы, услуги для нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребителями услуг могут быть: общество, население, предприятия, гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам.

Потребности, связаны с личностью потребителя и его собственностью, они могут быть разделены на 2 вида [11]:

- нематериальные - здоровье человека, его образование, информация, культура и другое. В этом случае результат услуги - изменение состояния самого человека;

- материальные - имущество в виде вещей, включая деньги, ценные бумаги и другая собственность. В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственность потребителя: восстановлением, сохранением, или созданием новых изделий. Результат материальных услуг - это измененная или новая продукция.

Исполнителем услуги может быть организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги потребителям по договору.

В практической деятельности все субъекты вовлечены в постоянное взаимодействие через услуги друг другу и постоянно оказываются исполнителями услуг.

Взаимодействие (или обслуживание) - это процесс оказания услуги, когда происходит: либо непосредственное общение потребителя (заказчика) с исполнителем услуги, либо опосредованное через технические средства общения потребителя (заказчика) с исполнителем.

Результатом данного взаимодействия выступает качество предоставляемых услуг.

Качество следует рассматривать как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности - удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Обеспечение качества предполагает подтверждение достаточной уверенности в том, что заданный объект будет соответствовать заявленным требованиям качества. Контроль над качеством осуществляется с помощью надзора, т.е. как непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются. Существуют как внешние, тек и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества в рамках организации обеспечения качества создает уверенность у руководства; б) внешнее обеспечение качества: в конкретных или других ситуациях обеспечения качества создает уверенность у потребителя и других лиц. Под общим руководством качества следует рассматривать политику в области качества, цели и ответственность, улучшение качества в рамках системы. Обязанности по общему руководству качеством распределяются на всех уровнях управления, но осуществляет координацию работ по качеству ответственный руководитель предприятия по качеству. В общее руководство качеством вовлекаются все члены предприятия. При общем руководстве качеством акцент делается на производственные (экономические) аспекты деятельности предприятия, а при обеспечении качества функциональными подразделениями и службами предприятия - на обеспечение качества, в первую очередь, по критериям безопасности (психологической, социальной, экологической т.д.) [9].

Общее руководство качеством осуществляет должностное лицо, отвечающее установленным требованиям и утвержденное Федеральной службой воздушного транспорта России, обладающее корпоративными полномочиями по обеспечению финансирования и выполнение эксплуатационных процедур и работ по техническому обслуживанию, в соответствии со стандартными требованиями, предъявляемыми ФСВТ России, и любыми дополнительными требованиями (стандартами предприятия), которые устанавливает предприятие.

Политика в области качества - основные направления, цели, задачи в области качества, официально сформированные руководством предприятия. Политика в области качества является элементом общей политики предприятия и утверждается ее высшим руководством в соответствии со стандартом предприятия (СТП), который разрабатывается по инициативе предприятия на продукцию, услугу или процесс и утвержденный им. СТП применяется только в рамках предприятия [5].

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, изложенных в нормативно-правовых документах.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Рисунок 1 - Технологические составляющие сервиса

Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

На пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют пассажирам услуги наземных служб при подготовке к рейсу (регистрация пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка на борт ВС), а также услуги во время воздушной перевозки (сопровождение бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и др.).

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур -- регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса [16].

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта -- лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.

Таким образом, управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах производственного цикла для достижения безопасности полетов и экономической эффективности.

1.2 Процесс обслуживания как составная часть удовлетворения потребностей потребителя

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса. Обслуживание перевозок на воздушном транспорте является одним из основных, слагаемых функции удовлетворения спроса. Уровень обслуживания потребителей транспортной продукции - переменная величина, которая прямо влияет на спрос. Поэтому, чем выше уровень обслуживания перевозок авиакомпании, тем больше спрос на ее перевозки. Но повышение уровня обслуживания требует увеличения затрат. Поэтому руководство авиакомпании должно найти оптимальное соотношение между уровнем обслуживания и экономическими факторами, связанными с обслуживанием. Так, если авиакомпания желает снизить расходы на обслуживание, она должна учитывать при этом, насколько снизится уровень обслуживания. Но для сохранения спроса на прежнем уровне при снижении уровня обслуживания авиакомпания должна снизить цену на перевозки. В связи с этим основной задачей является определение закономерности соотношения экономических факторов обслуживания и спроса на перевозки. Во многих авиакомпаниях мира в системе маркетинга предусмотрены отделы оценки и планирования качества обслуживания, поскольку от качества обслуживания зависит количество привлеченных пассажиров и клиентуры [3].

Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

первый уровень - «соответствующие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Уставы транспорта Российской Федерации, Правила перевозок и другие нормативные документы);

второй уровень - «соответствующие возможностям», т.е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям;

третий уровень - «соответствие требованиям рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

четвертый уровень - «соответствие латентным потребностям» в перевозках.

Отсюда можно сделать вывод - что, если качество обслуживания будет падать, авиакомпания будет терпеть колоссальные убытки, тем самым потеряет пассажиропоток и в скором может потерять имя и в конечном итоге потерпеть разорение. Необходимо максимально оптимизировать весь управляющий персонал - от уборщиков до высшего менеджмента. Данное введение позволит увеличить прибыль и доходность работы компании, а так же выйти на международный рынок. Авиакомпания должна привлекать спонсоров на реализацию усовершенствования самолетов и обслуживания тем самым это повысит пассажиропоток и даст конкурентоспособность на рынке авиаперевозок.

2. Анализ качества услуг на авиаперевозках компании ООО «Аэролайн»

2.1 Предоставляемые сервисные услуги ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр»

ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» является одной из ведущих авиакомпаний страны, входит в пятерку, как по пассажиропотоку, так и по другим показателям. Авиакомпания осуществляет, как пассажирские, так и грузовые перевозки. С каждым годом расширяет свою маршрутную сеть, предоставляя пассажирам выбор из 160 направлений по всему миру. У авиакомпании на рынке авиаперевозок существуют сильные конкуренты такие, как авиакомпания «Аэрофлот» и «S7 Airlines», которые демонстрируют более высокие показатели по прибыли, пассажиропотоку и другим ключевым показателям. Тем не менее, ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» есть потенциал для дальнейшего развития.

В настоящие время в состав услуг ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» входят следующие виды услуг: услуги бронирования авиабилетов; услуги, предоставляемые наземными службами в аэропорту (регистрация пассажиров, оформление багажа, доставка пассажира и багажа к/от воздушного судна от/в терминал аэропорта, предоставление комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком (до 7 лет)); облуживание пассажиров в бизнес-салоне аэропорта; обеспечение воздушной перевозки или самого полета.

На борту воздушного судна услуги делятся на номинальные, которые входят в стоимость билета и дополнительные. Номинальными можно назвать индивидуальное обслуживание пассажира по различным классам, принятым на соответствующих маршрутах и рейсах (табл. 2).

На сегодняшний день каждый человек, который выбрал для передвижения самолет, сталкивается с бронированием авиабилета. Бронирование билетов в ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр»» существует в двух видах:

1. традиционное - пассажир приобретает билет непосредственно в кассах авиакомпании «ЮТэйр» у соответствующих агентов или же в аэропорту.

2. электронное (онлайн) - бронирование с помощью интернета, на сайте авиакомпании «ЮТэйр».

Таблица 2. Перечень услуг ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр»

Немаловажной для пассажиров является программа лояльности «СТАТУС». Суть данной программы: поощрение часто летающих пассажиров (постоянных клиентов).

Также ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» осуществляет предоставление таких услуг, как сопровождение несовершеннолетних детей и людей с ограниченными возможностями.

2.2 Оценка показателей качества сервисных услуг для пассажиров ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр»

Проведем классификацию ассортимента товаров и услуг ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр»» на основе матрицы БКГ. Для этого необходимо будет разделить товарную номенклатуру предприятия на четыре группы услуг: продукт А: «заказ еды в полет»; продукт Б: партнерские услуги; продукт В: «багаж сверх нормы»; продукт Г: «место +».

В настоящее время ключевым фактором успеха любой авиакомпании является качество обслуживания пассажиров, ведь от того насколько пассажир остался доволен обслуживанием в аэропорту и на борту воздушного судна, будет зависеть его приверженность данной авиакомпании.

ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» ежегодно реализует «Программу гарантии качества» - комплекс мероприятий, направленных на достижение требуемого уровня качества услуг, оказываемых потребителям.

Основные цели «Программы гарантии качества»:

проведение проверок и оценка степени соответствия системы управления, подготовки персонала, поддержания летной годности и технического обслуживания ВС, сервисного обеспечения, наземного обслуживания ВС, пассажиров, багажа, грузов, процедур обеспечения авиационной безопасности требованиям международных и национальных регулирующих органов, и самой авиакомпании;

обеспечение безопасности полетов посредством выявления факторов опасности, проверки выполнения мероприятий по урегулированию рисков и подтверждения, что результативность мер по контролю рисков оценивается;

идентификация областей деятельности, требующих улучшения.

В состав «Программы гарантии качества» на 2017 год включены программы:

внутренних аудитов на соответствие стандартам IOSA - эксплуатационный аудит безопасности полетов,

операционных аудитов деятельности подразделений;

мониторинга партнеров авиакомпании;

мониторинга внешних провайдеров услуг.

ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» является членом IATA и обеспечивает непрерывное соответствие международным требованиям и рекомендуемым практикам эксплуатационной безопасности, ежегодно выполняя программу внутренних аудитов на соответствие стандартам IOSA в течение всего периода регистрации Авиакомпании в реестре операторов IOSA.

При оценке качества в сфере услуг использовались основные критерии: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Критерий «материальность» представлен тремя вопросами (М1-М3), «надежность» - четырьмя вопросами (Н4-Н7), «отзывчивость» - тремя вопросами (О8-О10), «убежденность» - тремя вопросами (У11-У13), «сочувствие» - четырьмя вопросами (С14-С17). Далее проводилась оценка качества оказания услуг ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр».

Единицей измерения служил коэффициент/индекс качества Q, который является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям.

Коэффициент качества Q рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из 17 подкритериев:

???? = ???? - ????

где Qn - коэффициент качества по критерию n; Pn - потребительское восприятие качества по критерию n (вторая анкета); En - потребительское ожидание качества по критерию n (первая анкета).

На основе полученных 17 коэффициентов качества рассчитано, как пять общих коэффициентов качества по каждому из пяти критериев (средние значения суммы подкритериев по каждому из пяти критериев). Удовлетворительным результатом считаются коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Объем целевой выборки - 300 пассажиров.

Результаты анкетирования пассажиров во втором квартале 2021 года представлены на рис. 3.

Анализ проводился 2 года подряд в течении второго квартала 2020 года и аналогичного периода 2021 года в аэропорту «Пулково». На основе данных результатов опроса в 2020 году было выявлено по критерию «материальность» - средний индекс качества - 1,25 пунктов, который показывает, что материально-техническая оснащенность авиакомпании «ЮТэйр» не соответствует ожиданиям гостей. Ассортимент оказываемых услуг не отличается разнообразием выбора, интерьеры салонов воздушных судов оставляют желать лучшего.

Рисунок 3 - Результаты анкетирования ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр» во втором квартале 2020 года

При анализе критерий «надежность», по показателям Н5 и Н6, полностью удовлетворяют ожидания пассажиров, это касается выполнения всех обязательств авиакомпании перед пассажирами, то они немного отклоняются от нормы, так как не всякий раз персонал и руководство авиакомпании могут разрешить какие-либо проблемные ситуации пассажиров. А также репутация ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» по восприятию пассажиров по сравнению с другими авиакомпаниями не соответствует ожиданиям пассажиров.

Коэффициенты качества «отзывчивость» варьируются от 0 до -1 пунктов, ожидаемый внешний вид сотрудников полностью совпадает с воспринимаемым. Но, еще данный показатель говорит о том, что сотрудники не демонстрируют профессионализм в полной мере.

Случаи невежливости сотрудников авиакомпании «ЮТэйр» по отношению к некоторым пассажирам отразились на показателях критерия «убежденность». Однако, в целом, средний коэффициент по данному критерию -0,16 пунктов. Критерий «сочувствие» - эмпатия, индивидуальный подход к потребителю, понимание его нужд и выражение заботы о нем. По данному критерию среди показателей С14-С17 в среднем коэффициент качества -0,38 пунктов. Это показывает на невысокий уровень индивидуального подхода к пассажирам. Далее, спустя год во втором квартале 2021 года был проведен точно такой же опрос. Схематично они представлены на рис. 4.

Рисунок 4. Результаты анкетирования пассажиров ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр» во втором квартале 2021 года

Сравним результаты опросов пассажиров авиакомпании «ЮТэйр» за второй квартал 2020 и аналогичный период 2021 года. В 2021 году в категории «материальность» показатель М1 понизился на -0,5 пунктов, так как расширения ассортимента оказываемых услуг, так и не произошло. Показатель М2 повысился на 0,25 пунктов, в связи с заменой нескольких воздушных судов на новые.

В категории «надежность» показатель Н5 понизился на -0,35 пунктов, из-за неэффективной маркетинговой политики. Пассажиры утверждают, что давно не видели ни рекламных материалов, ни стендов как на улицах города, так и в терминалах аэропортов.

В категории «надежность» показатель Н5 понизился на -0,35 пунктов, из-за неэффективной маркетинговой политики. Пассажиры утверждают, что давно не видели ни рекламных материалов, ни стендов как на улицах города, так и в терминалах аэропортов.

Во втором квартале 2021 года произошло повышение показателя Н4 на 0,5 пунктов. Это связано, прежде всего, с недавним ребрендингом авиакомпании «ЮТэйр». У компании появился фирменный логотип - наклоненная буква U и новый шрифт написания названия. А также были перекрашены воздушные суда авиакомпании.

Средний коэффициент качества по методике SERVQUAL для всех 5 критериев во втором квартале 2021 года составил: -0,45 пунктов. Это означает то, что качество предоставляемых услуг ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр» незначительно ухудшилось. Таким образом, нами было проанализировано качество сервисного обслуживания пассажиров ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» в первых кварталах 2020 и 2021 гг. По его результатам был выявлен ряд проблем:

1. наличие расхождения между ожидаемым и реально предоставляемым качеством услуг для авиапассажиров как в аэропорту, так и на борту ВС;

2. ограниченный ассортимент услуг (критерий «материальность»);

3. довольно низкая репутация авиакомпании (критерий «надежность»);

4. отсутствие индивидуального подхода к обслуживанию пассажиров (критерий «сочувствие»).

Итак, в данной главе работы были представлены результаты анализа ассортимента и качества услуг для пассажиров ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр»». На их основании было установлено, что, несмотря на некоторые положительные тенденции в деятельности ПАО «Авиакомпании «ЮТэйр»», а именно ребрендинг, замену воздушных судов, ввод «Программы гарантии качества», качество и ассортимент услуг авиакомпании нуждаются в совершенствовании.

Заключение

Концепция качества обслуживания авиаперевозок включают в себя: состояние парка, маршрутную сеть, своевременность регулярность и безопасность полетов, культуру обслуживания, доступность, спецификации тарифов и цен, имидж компании и маркетинговую политику. По приведенным выше характеристикам качество обслуживания российских авиакомпаний не такое хорошее, как у иностранных авиакомпаний. Правила «обдумывать и предвидеть все» являются основными условиями успеха авиакомпании.

При обслуживании авиапассажиров различные этапы авиаперелета не должны быть незначительными и должны учитываться. Если авиакомпании хотят улучшить обслуживание пассажиров, то им следует обратить внимание на все тривиальные вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров, и повлиять на них: дорога в аэропорт, время, проведенное в зале ожидания, регистрация, регистрация багажа и так далее. Техническое обслуживание судна (чистота салона, наличие санитарных изделий, внимание и вежливость бортпроводника, наличие давления на борту и прочее).

У большинства российских авиакомпаний есть фундаментальные препятствия, мешающие их реальной конкурентоспособности - это технология. Поскольку на рынке есть дискриминационные обязанности, это ограничивает деятельность авиакомпаний. У этих компаний очень компетентный менеджмент, и новый офис был открыт в столицах всех европейских стран с высоким уровнем продаж, но, конечно, оборудование заблокировано. Очевидное преимущество российских авиакомпаний в перевозках по низким тарифам на пассажиров и грузы. Однако отсутствие современных технологий у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием для конкуренции с западными авиакомпаниями.

В работе был проведен ряд исследований, которые помогли выявить существующие проблемы в качестве и ассортименте предоставляемых ПАО «Авиакомпания «ЮТэйр» услуг.

Также в работе был проведен анализ качества обслуживания пассажиров, по итогам которого были выявлены существенные недостатки в обслуживании:

1. наличие расхождения между ожидаемым и реально предоставляемым качеством услуг для авиапассажиров как в аэропорту, так и на борту ВС;

2. ограниченный ассортимент услуг (критерий «материальность»;

3. довольно низкая репутация авиакомпании (критерий «надежность»);

4. отсутствие индивидуального подхода к обслуживанию пассажиров (критерий «сочувствие»).

Список использованной литературы и источников

1. Федеральный закон "Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности" от 08.12.2003 N 164-ФЗ (последняя редакция) [Электронный адрес] СПС Консультант Плюс http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45397/

2. Елохов, А.М. Управление качеством: Учебное пособие / А.М. Елохов. - М.: Инфра-М, 2018. - 672 c.

3. ИСО 9004-2 Административное управления качеством и элементы системы качества [Электронный адрес] https://docload.ru/Basesdoc/5/5826/index.htm

4. Кубарев, В.Н. Авиация-моя жизнь! / В.Н. Кубарев. - М.: С-Пб.: Деан, 2016. - 255 c.

5. Магер, В.Е. Управление качеством: Учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: Инфра-М, 2017. - 416 c.

6. Никонова, Н.В. Методология маркетингового анализа / Н.В. Никонова // Аграрная наука Евро-Северо-Востока. - 2020. - No 1. - С. 68-71.

7. Партыка, Т.Л.; Попов, И.И. Информационная безопасность; ИНФРА-М - М., 2018. - 368 c.

8. Прозоров, С.Е. Авиационная безопасность: учебное пособие / С.Е. Прозоров, Б.В. Зубков; Министерство транспорта РФ; МГТУ. - М.: МГТУ ГА, 2019. - 144 с.

9. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учебное пособие / В.А. Спивак. - СПб.: Питер, 2018. -- 416 с.

10. СПС Консультант Плюс. [Электронный адрес] http://www.consultant.ru

11. Угрюмова Н.В., Блинов А.О. Теория организации и организационное поведение. -- СПб.: Питер, 2018. -- 288 с.

12. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С.Д.. - М.: Юнити, 2018. - 64 c.

Размещено на Allbest.ru