Внедрение технологий самообслуживание в общественном транспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования Ростовской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области

"Ростовский - на - Дону автотранспортный колледж"

Проект по технологии

НА ТЕМУ: " Внедрение технологий самообслуживание в общественном транспорте"

43.02.06 - "Сервис на транспорте"

Ростов-на-Дону 2024

Введение

Наземное обслуживание в аэропортах - один из немногих видов деятельности на воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний и другие независимые организации. От того, насколько качественно организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и пропускная способность аэропортов.

Активное внедрение новых технологий и совместная работа всех участников авиационной отрасли позволят авиакомпаниям более эффективно обслуживать растущий поток пассажиров.

Аэропорты "будущего" все больше переходят под управление информационных систем и внедряют процессы самостоятельного обслуживания. Мощный скачок в развитии российского рынка авиации может ознаменоваться распространением описанных трендов и внедрением подобных решений и практик в российских аэропортах. Эти действия в конечном итоге приведут к сокращению затрат авиакомпаний, что снизит себестоимость перевозки и сократит время пребывания пассажиров в аэропорту. аэропорт самообслуживание пассажир

Для современных путешественников особенно актуален вопрос появления новых, более эффективных технологий для ускорения и упрощения процессов прохождения формальных процедур в аэропорту перед посадкой на рейс. Поэтому целью моей работы является рассмотреть современные технологии по самообслуживанию пассажиров.

Как ИТ меняет аэропорты

В ближайшие несколько лет ИТ в аэропортах сократит путь от дверей терминала до дверей самолета, и, по прогнозам, полностью изменит опыт взаимодействия пассажиров. Основным двигателем нововведений в аэропортах РФ остаются авиакомпании.

Компания SITA, международный поставщик услуг по ИТ и телекоммуникациям, составила обзор основных направлений в развитии ИТ в аэропортах, в котором приняли участие две с половиной сотни аэропортов мира.

Ее аналитики также отмечают, что на первый план выходит использование решений, предназначенных для обслуживания пассажиров. У аэропортов мира среди приоритетов - предоставление услуг по социальным сетям и разработка мобильных приложений для пассажиров (сообщающих о предстоящих рейсах и помогающих ориентироваться на территории аэропорта).

Более 50% аэропортов планируют установить стойки Drop Off для автоматического приема багажа и распечатки багажных квитанций. Кроме того, две трети аэропортов разворачивают крупные программы по модернизации инфраструктуры и внедрению систем общего пользования для пассажиров, таких как киоски самообслуживания и Wi-Fi (для распространения информации о прилетающих рейсах, получения по e-mail посадочных талонов и т.д.). Сами же пассажиры более склонны использовать интернет и хотели бы получать посадочные талоны по электронной почте или смс, сообщает IATA. Киоски самообслуживания куда менее востребованы.

Эффект для пассажиров

В случае создания единой системы контроля доступа и идентификации в аэропорту весь пусть пассажира, от покупки билета и до борта самолета, станет безбумажным. Пассажир будущего сможет: узнать об услугах аэропорта в любимой социальной сети, забронировать или купить билет на веб-сайте или через мобильные приложения, а по пути в аэропорт зарегистрироваться в системе через интернет.

При входе в здание аэропорта загрузить в свое мобильное устройство кратчайшую дорогу до стойки автоматического приема багажа. Использовать возможность отслеживания местоположения своего багажа на протяжении полета (особенно в пунктах пересадки). В случае задержки рейса получить оповещение по электронной почте (подключившись к Wi-Fi аэропорта) или в текстовом сообщении, и, наконец, пройти автоматизированный паспортный контроль с помощью биометрического паспорта.

К сожалению, подобные решения очень молодые и реализованы лишь частично в разных аэропортах мира. К примеру, турникеты, работающие с биометрическими паспортами, установлены в некоторых европейский аэропортах и предназначены только для граждан Европейского Экономического Пространства (ЕЭП) и Швейцарии. Для их внедрения в России необходимо решить не только ряд технологических задач, но и составить и утвердить соответствующие законодательные и нормативные документы.

Тенденции развития ИТ-инфраструктуры в российских аэропортах

Ситуация в стране отличается от общемировой. Поскольку конкуренция среди аэропортов практически отсутствует (Москва тут - исключение), развитие их инфраструктуры существенно отстает от развития авиакомпаний. Конкурируя друг с другом, в последнее время авиаперевозчики не только сами повышают качество обслуживания, внедряют новые технологии и обновляют средства производства, но и во многом служат двигателем прогресса для российских аэропортов.

Как сообщил ресурсу Aviation EXplorer Пшеницын Вячеслав, руководитель комитета АЭВТ по АиНО (комитет Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта по аэронавигационному обслуживанию): - "Внедрение новых технологий в отечественных аэропортах происходит зачастую силами авиакомпаний. В первую очередь реализуются проекты, связанные с наземным обслуживанием пассажиров (к примеру, установка киосков саморегистрации или поддержка мобильной регистрации пассажиров) и обеспечением безопасности".(рис.1)

Проблемными моментами здесь являются нехватка нормативных документов, регулирующих технологии обслуживания и отсутствие требований по внедрению систем контроля качества и управления рисками. Кроме того, сами аэропорты не заинтересованы в применении новых технологий. В сложившейся ситуации развитой монополии авиакомпаниям не хватает рычагов давления, чтобы требовать реализации аэропортами необходимых стандартов.

Мобильные решения по информированию пассажиров есть у Домодедово и Шереметьево. Все 3 московских аэропорта в той или иной степени проходят модернизацию. Пассажирам ряда авиакомпаний в Домодедово доступна самостоятельная регистрация в киосках CUSS (Common Use Self Service), которые позволяют также выбрать или поменять место в самолете и распечатать посадочный талон, а также установлены выделенные секции сдачи багажа Drop Off. До конца текущего года аэропорт планирует заменить их на автоматизированные, которые формируют багажную бирку автоматически, после считывания паспортных данных пассажира.

Шереметьево и системный интегратор "Астерос" проводят эксперимент по безбилетному пропуску пассажиров. Вместо посадочного талона будет использоваться QR-код, передаваемый на мобильное устройство пассажира и считываемый сотрудниками аэропорта с помощью специальных устройств. Кроме того, пассажир может и сам приложить свой смартфон/планшет к экрану сканера. Стратегия развития аэропорта включает комплексный план модернизации до 2030 г. Среди приоритетов у Шереметьево также повышение качества обслуживания пассажиров и ускорение их доставки до места назначения.

"Умное здание" терминала А во Внуково оптимизирует работу климатических систем с учетом количества людей в помещении. Интеллектуальная система мониторинга инженерной инфраструктуры здания аэропорта помогла сократить размеры техплощадки на 10%, и сэкономить до 45 млн руб. в год на электроэнергии. В инфраструктуре терминала все системы связаны в единое информационное поле: к примеру, система автоматизированного управления инженерным оборудованием (BMS) предусматривает обмен данными с системами обработки багажа (BHS), контроля отправок пассажиров и багажа (DCS), операционной базой данных аэропорта (АОDB) и системой отображения полетной информации (FIDS).

Электронные сервисы для пассажиров

Мобильные технологии и носимые устройства - будущее электронных услуг, в том числе и для аэропортов. Среди наиболее перспективных технологий эксперты выделяют информирование пассажиров при помощи SMS, NFC, биометрию, QR-коды.

Последний опрос IATA показал, что в первую очередь пассажиров интересует возможность получать точную информацию вовремя - в этом заинтересовано 98% опрошенных.

Какой бы способ получения информации опрошенные не выбрали, очевидно, что пассажиры хотели бы получать ее не по запросу со своей стороны, а по инициативе авиакомпании. Конечно, авиакомпаниям еще нужно будет понять, какую информацию пассажиры хотят получать, И особенно, какую - не хотят.

Предпочтительные каналы оповещения об изменениях в рейсе.

В случае продолжительных задержек пассажиры часто не знают, на каком самолете им предстоит лететь и где остановиться в ожидании рейса. Для решения этой проблемы авиаперевозчик Иберия снабдил iPad-ами сотрудников, работающих на территории терминала. В любой момент пассажиры могут попросить их загрузить интересующую информацию.

NFC, биометрия и Natural Language Processing

Роб Гирлинг, глава и один из основателей компании Artefact Group, выделил 3 технологии, совместное развитие которых приведет к многообещающим результатам на мобильных и носимых (wearable) устройствах. Гирлинг утверждает, что рынок сейчас предлагает огромное количество разных технологий, и один из главных вопросов, который стоит себе задать игрокам индустрии туризма - это в какие же именно инновационные технологии стоит инвестировать.

Основные тенденции развития инфраструктуры к 2016 г.

Первой из них Роб Гирлинг считает NFC, технологию, которая обеспечивает беспроводную высокочастотную связь малого радиуса действия. По словам эксперта, хотя об NFС говорят уже давно, индустрия туризма пока не готова к массовому внедрению подобных разработок. По прогнозам SITA, более 50% аэропортов планируют реализовать проекты, связанные с NFC в ближайшие несколько лет.

В аэропорту устройство с поддержкой NFC может быть использовано как идентификатор личности, для хранения и чтения посадочного талона, как средство оплаты в магазинах, кафе и зонах отдыха на территории аэропорта. Кроме того, такие устройства могут передавать дополнительные данные о пассажире системе аэропорта, чтобы обеспечить персонализированный подход. Последний опрос IATA показал, что 79% пассажиров по всему миру заинтересованы в предоставлении дополнительной информации, если это уменьшит время прохождения контроля в аэропорте. По мнению Роба Гирлинга, биометрия в сочетании с NFC способна создать безопасное мобильное hands free устройство, предназначенное для оплаты и самоидентификации, которое позволяет получить доступ к множеству сервисов и услуг.

Natural Language Processing, или обработка естественного языка, как раз и "вызовет все (ключевые) перемены, - утверждает Роб Гирлинг. - Когда дело доходит до бронирования проезда и отеля на период отпуска, вы часто проводите часы, отправляя сотни запросов на массе сайтов. Но что, если технология, похожая на Siri, могла бы сделать всю работу за вас? Технология, которая не просто правильно поймет комплексный запрос, заданный устройству, но и создаст сотни других запросов, просмотрит и сравнит расписания, цены, отзывы и оценки пользователей и сформулирует для вас несколько графиков".

От двери до двери

В последнее время авиалинии стремятся сопровождать пассажира от покупки билета до того момента, как он покидает аэропорт по прибытии на место назначения. Джорджио Медици, который отвечает за обслуживание клиентов в двух аэропортах Милана, Мальпенса и Линате, рассказал изданию Future Travel Experience, что уже сейчас происходит революция, меняющая каналы общения между пассажирами и аэропортами. "Как только пассажиры станут более уверены в мобильных технологиях, взаимодействие с аэропортами через мобильные приложения станет привычным каналом связи" - считает он.

Для обоих аэропортов было разработано приложение для iOS и Android. У него очень приличный базовый функционал: показ расписания полетов, инструмент планирования полетов, вывод push-оповещений, уведомляющих пассажиров об изменениях, связанных с их рейсом. С помощью приложения можно также расплатиться в кафе и оплатить парковку в аэропорте, доступ в ВИП-зону и WiFi в аэропорте.

Современные технологии в аэропортах мира

Внедряя новые технологии, аэропорты стремятся ускорить путешествие пассажиров до дверей самолета, и изменить опыт взаимодействия пассажиров.

Jetstar, австралийская бюджетная авиакомпания, рассмотрела общий тренд по использованию мобильных телефонов для прохождения контроля в другом ключе. Поскольку только 35% австралийцев владеет смартфонами, пользователям мобильных телефонов компания отсылает посадочный талон по SMS. Владельцы телефонов, не способных отображать QR коды, могут воспользоваться специальными считывающими устройствами, установленными в аэропорту.

Аэропорт Чанги в Сингапуре считается одним из самых технологичных аэропортов мира. На FTE Asia Conference and Exhibition вице президент аэропорта по ИТ Ю Кхи Льонг рассказал о том, что "hardware" помогает сотрудникам аэропорта реализовать концепцию "heartware", или же обеспечение клиентов аэропорта сердечным и компетентным обслуживанием именно в том месте и в то время, когда оно необходимо. В аэропорте установлена система мгновенной обратной связи, с помощью которой пассажиры могут оповестить сотрудников аэропорта о возникших проблемах. Touchscreen экраны показывают систему оценки, в которой баллы выставляются смайлами. С ее помощью можно сообщить сотрудникам аэропорта, что туалету требуется уборка, рассказать о неисправностях, и т.д.

Стефан Раст, основатель и генеральный директор компании Exicon, в своем выступлении на FTE Asia 2013 рассказал о Коппенгагенском аэропорте, пионере тренда внедрения технологий дополненной реальности. У аэропорта есть виртуальный тур по всем территориям, предназначенным для пассажиров. Иммерсивная 3D-карта, позволяющая пассажирам осмотреться на все 360 градусов и найти дорогу до интересующей точки еще из дома на стационарном ПК или же по пути в аэропорт с мобильного устройства. Приложение также позволяет отмечать интересные места (такие, как магазины, рестораны, информационные доски и т.д.) и визуально информирует пассажиров, в каком направлении и через сколько метров находится то или иное из них.

Пассажиры, вылетающие из аэропорта Гатвик, также могут отправиться в виртуальный тур по терминалам благодаря Google Streetview и Google Indoor Maps. Для реализации проекта было снято и соединено более 2 тыс. фотографий. Сервис позволяет пассажирам исследовать зоны контроля и залы отправки и прибытия, магазины и кафе удаленно. Сервис доступен для браузеров, а также мобильных устройств на iOS и Android.

Позиционирование пассажиров в зданиях аэропорта

Еще одним ярко выраженным трендом в сфере услуг больших аэропортов и крупнейших авиакомпаний для пассажиров являются технологии позиционирования пассажира в зданиях аэропортов и построение возможных путей следования до назначенного выхода на посадку, что становится особенно актуальным при наличии в аэропорту нескольких терминалов. Можно привести как пример аэропорт Шереметьево - время перехода между крайними точками доступа составляет до 45 мин, что уже становится критичным как для пассажиров, имеющих стыковочные маршруты в аэропорту, так и для авиакомпаний, которым приходится планировать места стоянки самолетов в аэропорту для оптимизации транзитных потоков пассажиров.

Суть технологии заключается в определении положения пассажира в аэропорту методом сканирования перевозочного документа как в виде бумажного посадочного талона, так и в виде посадочного талона на мобильном устройстве. Эти данные считываются сканером, установленным на информационных киосках или киосках самостоятельной регистрации, и обрабатываются соответствующим приложением. Посредством данного приложения на информационное табло или, при необходимости, на экран мобильного устройства конкретного пассажира выводится различная информация в зависимости от ситуации: данные по кратчайшему пути до места посадки в самолет, полезная информация по местам дополнительного сервиса, местам промежуточного досмотра или паспортного контроля, информация по возможным местам отдыха (рестораны, бары, магазины и пр.) и местам, где необходимо подготовить те или иные документы для контроля (паспорт, посадочный талон и пр.).

Все большую популярность приобретает технология с использованием небольших передающих устройств - айбиконов (ibeacon), или маяков. При установке приложения на мобильные устройства путешественников стало возможным оперативно получать детализированную информацию в аэропорту по месторасположению того или иного пункта. Сообщения приходят в момент пересечения линий действия маяков (айбиконов), расположенных на стенах или в других неприметных местах аэропорта. При включении пассажиром bluetooth-сигнала на своем мобильном устройстве маяки позволяют идентифицировать пассажира и предоставлять детализированные рекомендации по нахождению пассажира в аэропорту. Таким же образом можно найти оптимальный маршрут и рассчитать время до ворот выхода на посадку.

Получаемая пассажиром информация постоянно актуализируется при прохождении пассажиром зоны действия этих устройств. В результате пассажир всегда находится в зоне контроля служб аэропорта и авиакомпании, а также получает возможность планировать свои перемещения по зонам аэропорта.

Подобные решения в настоящее время проходят опытную эксплуатацию в нескольких крупных аэропортах. Они представляют особый интерес для трансферных пассажиров, которые, как правило, имеют ограниченное время для пересадки с одного рейса на другой. Для пассажиров с небольшим опытом перелетов всегда существует опасность потерять ориентацию на территории более или менее крупного аэропорта и не добраться вовремя до места назначения.

Системы маячкового позиционирования уже получили положительные отзывы от пассажиров, авиакомпаний и служб аэропортов.

Маяки появились в качестве ключевого инструмента, который призван улучшить впечатление пассажиров при пользовании услугами таких компаний, как American Airlines и Virgin Atlantic. Вскоре удобство новой технологии смогут оценить и клиенты международного аэропорта Майами, а также пассажиры Japan Airlines.

Заключение

В своей работе я рассмотрел основные нововведения в сфере самообслуживания пассажиров в аэропортах, как России, так и мира. Несомненно, наши аэропорты по качеству обслуживания и нововведениям во многом уступают зарубежным. Но у нас есть хороший пример, и я уверена, что в нашей стране сделают все, чтобы пассажиры ощущали себя комфортно и спокойно в аэровокзале.

Список использованных источников

1. Конспекты лекций по Организации пассажирских перевозок

2. http://avia.biz.ua/news

Размещено на Allbest.ru