Анализ деятельности ТЦФТО в структуре ОАО "РЖД"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Анализ деятельности тцфто в структуре ОАО «РЖД»

Шилова Н.С.

Аннотация

В статье рассматриваются основные аспекты деятельности ТЦФТО в структуре ОАО РЖД, автором проведен анализ структуры и организации деятельности Октябрьского ТЦФТО, обнаружен существенный потенциал повышения активности на транспортном рынке, предложены меры, направленные на повышение показателей качества обслуживания потребителей и клиентов. Также автором рассмотрен важное направление развития ЦФТО, а именно внедрение технологии персонализации взаимодействия с клиентом.

Ключевые слова: фирменное транспортное обслуживание, управление качеством, ОАО «РЖД».

Annotation

Shilova N.S.

ANALYSIS OF THE ACTIVITIES OF TTSFTO IN THE STRUCTURE OF JSC RZD

The article discusses the main aspects of the TCFTO activity in the structure of JSC Russian Railways, the author analyzes the structure and organization of the activities of the Oktyabrsky TCFTO, reveals a significant potential for increasing activity in the transport market, suggests measures aimed at improving the quality of customer service. The author also considered an important direction of the development of the CFTO, namely the introduction of technology for personalization of interaction with the client.

Keywords: corporate transport services, quality management, Russian Railways.

В текущий момент, одним из основных участников российского рынка транспортных услуг является ОАО «РЖД» - компания, специализирующаяся на железнодорожных грузовых перевозках, а также связанные с ними транспортные и иные услуги по всей территории России, за исключением нескольких регионов, имеющая непосредственное взаимодействие с транспортными системами стран ближнего и дальнего зарубежья.

Тесная интеграция «РЖД» в систему рыночных отношений приводит к существенной зависимости различных аспектов ее деятельности от колебаний рынка, вызванного теми или иными причинам, а статус естественной монополии накладывает ряд дополнительных ограничений [2]. Анализ финансовых показателей деятельности компании является одним из способов определения правильности выбранного вектора развития и функционирования организации. Как и в любой коммерческой организации, финансовая эффективность деятельности ОАО «РЖД» выражается размером прибыли, принципиально представляющей собою разницу между полученными доходами и понесенными за тот же период расходами.

Экономическое состояние предприятия зависит от результатов его деятельности по различным направлениям, важнейшими из которых являются производственное, коммерческое и финансово-экономическое [1]. Первое создает базу формирования доходов всей системы и, в то же время, требует наибольшего объема расходов. Последнее призвано путем различных методов и технологий управления капиталом обеспечить эффективное возобновление использованных и формирование новых ресурсов для стабильного функционирования, и развития компании. Высокий уровень рентабельности повышает инвестиционную привлекательность, чем обеспечивается еще более широкий круг возможностей привлечения средств на выгодных для себя условиях [3]. Однако, сколь угодно высокие производственные мощности в условиях рыночных отношений вовсе не гарантируют пропорционально высоких финансовых поступлений, безусловно требуя при том значительных расходов, оптимизация которых финансовыми методами при дефиците свободного капитала весьма затруднительна. И говорить уже не приходится о ресурсной базе какого-либо заметного развития. транспортный рынок обслуживание персонализация

Ключевую роль здесь играет коммерческая деятельность предприятия, предназначенная к извлечению максимальной экономической выгоды из результатов производственной деятельности, к ориентированию самих производственных структур на более выгодные виды работ, сегменты рынка и технологии, к выстраиванию взаимовыгодных партнерских отношений с другими производителями и поставщиками, к выявлению перспективных направлений развития и т.п.

Наиболее существенную положительную динамику показывают доходы от участия в других организациях, что свидетельствует об успешном холдинг- менеджменте и эффективной диверсификации бизнеса [5]. Финансовые показатели по результатам основной деятельности, напротив, имеют весьма тревожные тенденции. Уровень рентабельности демонстрирует преимущественно понижательный тренд, постоянно отставая от темпов инфляции. Себестоимость продаж номинально увеличивается, однако, в реальном выражении, с учетом официально зарегистрированной инфляции, наблюдается планомерное снижение совокупных расходов, что соответствует принятой в «РЖД» доктрине. Таким образом проблема финансового состояния компании вполне однозначно сводится к величине выручки, которая на протяжении предыдущих лет также демонстрирует рост исключительно в номинальном выражении, а в первом полугодии текущ его года и вовсе показала снижение по сравнению с аналогичным периодом прошлых лет.

Одним из филиалов ОАО «РЖД», прямо влияющих на формирование доходной части бюджета компании, является ЦФТО, действующий через сеть территориальных ЦФТО. От качества реализации и предоставления услуг, а также ассортимента этих услуг во многом зависит объем доходов, получаемых в итоге «РЖД» [4]. На данный момент территориальные центры предлагают разнообразный, с первого взгляда, спектр услуг:

организует и ведет работу по продаже услуг;

организует взаимодействие с пользователями услуг;

организует и ведет договорную работу с клиентами ОАО «РЖД»

организует работу по оказанию услуг;

организует и проводит расчеты с клиентами ОАО «РЖД» по заключенным договорам на оказание услуг;

организует и ведет претензионную работу в отношении оказания услуг;

прием заявок от клиентов на отправку грузов и многое другое;

Рассмотренный в качестве примера Октябрьский ТЦФТО, расположенный на полигоне Октябрьской железной дороге - филиал ОАО «РЖД» (далее ОктТЦФТО), в рейтинге всех территориальных центров фирменного транспортного обслуживания за 2-й квартал 2020 года занял 8-е место, из 16 действующих ТЦФТО. Вместе с тем обзор официальной информации по другим территориальным центрам не выявил качественн о иных представлений [3].

Детальный анализ представленного перечня выявляет преимущественно декларативный его характер. Узкоспециализированные и максимально связанные с производственной базой «РЖД» позиции являются в реальности «рабочими», т.е. обеспечены необходимыми техническими средствами, технологией выполнения, а также кадровым потенциалом. Остальные могут быть реализованы частично, в основном опять же в рамках специализации и ресурсов «РЖД», а пункт «организация комплексного транспортного обслуживания» невыполним вовсе, поскольку само понятие изначально не допускает фрагментарности в реализации.

Отмеченные выше причины не позволяют территориальным центрам в полной мере удовлетворить потенциальный спрос даже на железнодорожные грузовые перевозки, не говоря уже об использовании потенциала всей транспортной системы.

В качестве первоочередных мер по активизации в сфере сбыта транспортных услуг предлагается повысить доступность услуг ТЦФТО, что означает возможность пользования транспортными услугами как можно более широким множеством потенциальных клиентов и потребителей [1]:

расширение сети агентств и центров продажи услуг;

облегчение доступа клиентов и потребителей к возможностям системы «ЭТРАН»;

широкое информирование участников рынка о возможностях ТЦФТО, и как поставщика услуг, и как партнера в транспортном бизнесе;

- повышение квалификации агентов и других сотрудников ТЦФТО в вопросах транспортного маркетинга и технологий сервиса.

Более радикальным шагом может стать обособление ЦФТО в дочернюю транспортно-экспедиционную компанию [4], что позволит повысить ее маневренность на рынке перевозок грузов.

Особое внимание хотелось бы уделить направлением развития ЦФТО в области внедрение технологии персональных менеджеров, которые взаимодействуют с клиентом. Для создания сервиса был изучен и применен опыт мировых практик информационного центра. В 2018г Единый центр информационного обслуживания грузовых перевозок ОАО «РЖД» упростил доступ клиентов к продуктам и услугам, предоставив каналы связи в режиме онлайн.

В 2018 году было получено более 65 тыс. обращений, в среднем не менее 5 тысяч клиентов ежемесячно обращаются за информацией о грузоперевозках, по официальным данным ЦФТО. Теперь для клиента колл -центр стал «одним окном» доступа к 700 сотрудникам компании ОАО «РЖД» и дочерних предприятий.

Главной целью является обеспечение информационной доступности услуг Холдинга, в том числе правил и условий их предоставления, оперативное разрешение сотрудниками подразделений ОАО «РЖД» проблемных ситуаций и вопросов, которые возникают у клиентов в процессе грузовых железнодорожных перевозок. Таким образом, уровень обслуживание клиентов выводится на совершенно новый качественный уровень. Принципы клиентоориентированности в холдинге занимают ключевые позиции в стратегии развития. Особое внимание уделяется аспектам построения взаимовыгодной схемы связи с клиентами, например, большое количество вопросов, которые решаются в одном запросе, привидение к минимуму пропущенных или несвоевременно обработанных запросов, предотвращение случаев ожидания клиента в очереди вызовов [4].

Таким образом, стратегическим же направлением совершенствования Системы фирменного транспортного обслуживания представляется реализация в полной мере того самого понятия комплексного транспортного обслуживания, благодаря чему агентства ТЦФТО и другие пункты обслуживания смогут обеспечить потребителям услуг грузовых перевозок доступ ко всем возможностям транспортной системы не только России, но и всего мира по принципу даже не «одного окна», а «одного звонка» или «клика». Экономия времени и усилий клиентов и потребителей стоит очень дорого на любом рынке, в том числе и на транспортном, в то же время, не требуя существенных прямых затрат, поскольку достигается организационными и технологическими методами.

Библиографический список

1. Кожевникова А.Н. Коммерческая деятельность на железнодорожном транспорте. Часть 4. Система фирменного транспортного обслуживания. - М.: МГУПС (МИИТ), 2015. - 193 с.

2. Комаров А.В. О выделении экспедиторских структур «РЖД» в дочерние компании / А.В. Комаров, Д.А. Юрьев // Транспортная инфраструктура Сибирского региона: материалы седьмой междунар. науч. - практ. конф., г. Иркутск, март 2016 г. - Иркутск: ИрГУПС, 2016. - Т. 1. - 672 с. - С. 77-79.

3. Оленцевич В.А. Методы привлечения клиентов к услугам транспортнологистического бизнес блока в целях увеличения конкурентоспособности холдинга ОАО «РЖД» / В.А. Оленцевич, Н.П. Асташков // Транспортная инфраструктура Сибирского региона. 2019. Т. 1. С. 4-8.

4. Деятельность Октябрьского территориального центра фирменного транспортного обслуживания [Электронный ресурс]: официальный сайт «РЖД»

Размещено на Allbest.ru