Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы организации труда в сфере услуг
• 1.1 Сфера услуг: специфика деятельности, классификация, организация процесса
• 1.2 Особенности организация труда в сфере услуг: общая характеристика
• 1.3 Зарубежный опыт организации труда в сфере услуг
• 2. Современное состояние и организация труда в сфере услуг Республики Казахстан
• 2.1 Анализ показателей развития сферы услуг в Казахстане на современном этапе
• 2.2 Специфика и этапы организации труда в сфере услуг (на примере агентства по недвижимости)
• 2.3 Характеристика организации труда на предприятии сферы услуг (на примере агентства по недвижимости)
• 3. Пути совершенствования организации труда в сфере услуг в Казахстане: общие и отраслевые аспекты
• Заключение
• Список использованной литературы

Приложение



Введение

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги. В Казахстане сфера услуг обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок. Но как бы то ни было, качество предоставления услуг, эффективность сервисной деятельности зависит во многом от правильно подобранного персонала, от его компетенции, квалификации, личных качеств работника и от коллективных согласованных действий сотрудников. Ведь именно в сфере услуг при предоставлении услуг работниками происходит формирование представлений клиентов о данной услуге, в целом об организации работы на предприятии. Работник, служащий, оказывающий услугу, представляет собой «лицо» компании. Поэтому необходимо так организовать работу персонала предприятий сферы услуг, чтобы клиент был доволен и профессиональным уровнем оказания услуг, и вежливым вниманием, и знанием тонкостей дела, и быстротой, аккуратностью, компетентностью обслуживших его работников.

Но чтобы все это было на «выходе» при продаже услуги, необходима тщательно организованная, упорядоченная, согласованная, скоординированная работа всего коллектива фирмы, как руководящих работников, так и рядовых исполнителей, основного и вспомогательного персонала.

В данной работе будет уделено внимание вопросам организации труда в сфере услуг, которая является наиболее трудоемким сектором экономики и показатели ее успешной работы, ее потенциал развития во многом определяются качеством их человеческого капитала.

Актуальность и практическая значимость темы дипломной работы обусловлена, во-первых, тем, что современные процессы интеллектуализации бизнеса, роста его инновационной активности существенным образом повышают роль знаний и информации в качестве интеллектуальных ресурсов его эффективности и конкурентоспособности. Поэтому исследование содержания, организации, мотивации деятельности по предоставлению услуг, составляющих сектор нематериальных, является важным направлением анализа проблем общих для всех секторов сферы услуг и присущих конкретно данной отрасли.

Объектом дипломного исследования является процесс организации труда в сфере услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации труда в секторе нематериальных услуг, конкретно - в отрасли операций с недвижимым имуществом.

Целью дипломной работы является выявление особенностей организации труда в секторе услуг - в общем, и в отрасли операций с недвижимостью - в частности.

Для достижения целей данной дипломной работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы организации труда в секторе услуг, дать характеристику сферы услуг и специфику применения в ней фактора труд;

- представить различные классификации услуг, охарактеризовать их с точки зрения особенностей организации труда в них;

- рассмотреть опыт зарубежных стран по повышению эффективности организации работы персонала на предприятиях, оказывающих услуги;

- проанализировать современное состояние сферы услуг в Казахстане, представить динамику развития и структуру сектора услуг в нашей стране, выявить основные тенденции изменения показателей занятости и оплаты труда в секторе услуг;

- дать характеристику особенностям деятельности компании, предоставляющей посреднические услуги на рынке недвижимости (на примере агентства по недвижимости) и факторам организации труда на ней;

- рассмотреть этапы, принципы и методы организации труда в риэлторском бизнесе;

- систематизировать основные рекомендации по улучшению механизма регулирования процессов внутренней трудовой миграции в Республике Казахстан.

Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды казахстанских и зарубежных ученых по проблемам развития сферы услуг, конкурентоспособности и управления качеством услуг через обеспечение эффективной организации работы персонала.

Отдельным аспектам трудовой деятельности в сфере услуг посвящены работы зарубежных ученых: Э.Василевского, В.Марковой, Р.Г.Мердика, Р.С.Рассела, Б.Рендера, К.Хаксевера, К. Лавлока и др. Однако особенности организации и мотивации труда работников, предоставляющих абсолютно нематериальные услуги, не получили еще должного теоретического обоснования.

Так в Казахстане, вопросы развития сферы услуг в целом и организации труда в отдельных отраслях услуг в частности освещены в трудах таких исследователей как Абаханова К. Ш. Исакулов Е. Б., Салимгереев, Б и др.

В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы анализа.

Информационную базу дипломного исследования составили нормативно-правовые акты РК, справочные статистические материалы, публикации в специальных периодических изданиях, материалы научных конференций.

Дипломная работа состоит из введения, основной части из 3 глав, заключения, приложений и списка использованной литературы.



1. Теоретические основы организации труда в сфере услуг

труд услуга имущество казахстан

1.1 Сфера услуг: специфика деятельности, классификация, организация процесса

Услуги - деятельность, направленная на удовлетворение каких-либо потребностей человека или общества в целом, осуществляемая производителями по заказу потребителей и ведущая к изменению состояния единиц, потребляющих эти услуги. Под услугами понимается огромное многообразие видов деятельности и коммерческих занятий, результаты которых не воплощаются в материально-вещественной форме.

Услуга также понимается как специфическая форма общественно-полезного труда, где сам продукт труда (вещь или полезный эффект деятельности) и процесс его производства (обслуживания) неотделимы друг от друга.

Сфера услуг - специфическая область применения общественно-полезного труда, где создаются особые потребительские стоимости в форме услуг для производственного, общественного и личного потребления.

Портер, раскрывая растущую потребность в услугах, отмечает: «Повышение роли услуг в домашнем хозяйстве имеет различные причины. Вот факторы, действующие в США, где существует самый большой в мире рынок услуг (в меньшей степени они действуют и в других развитых странах), с. 144:

- растущее изобилие;

- стремление к лучшему качеству жизни;

- увеличение свободного времени;

- урбанизация, делающая необходимыми новые виды услуг (например, обеспечение безопасности);

- демографические изменения, ведущие к росту числа детей и пожилых людей, которые нуждаются во многих услугах;

- социально-экономические перемены, такие как появление семей, где муж и жена работают, нехватка личного времени и т.д.;

- усложнение покупательского спроса, ведущее к расширению самого набора требуемых услуг (например, по ведению личных финансовых дел);

- технологические изменения, повышающие качество услуг или создающие новые виды услуг (например, в области медицинского обслуживания, кабельного телевидения, получения денных по компьютерной сети)».

Растущее изобилие, или рост доходов населения - один из важных факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг - атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ. Напомним, что еще на рубеже 70-х - 80-х годов XIX века немецкий статистик Эрнст Энгель заметил одну важную закономерность, которую сформулировал следующим образом: «Исследование различных бюджетов показало не только то, что чем меньше доход, тем большая часть его тратится на питание, но также что питание, кроме того, ухудшается; оно показало далее, что чем меньше доход, тем большая часть его приходится на физическое содержание и меньше остается для духовного развития».

В современных условиях потребности людей становятся все более разнообразными, и их структура характеризуется с различных точек зрения. Так, различают иерархию потребностей, предложенную американским психологом Абрахамом Гарольдом Маслоу. Она представлена в виде пирамиды, включающей пять ступеней (рисунок 1).



Рисунок 1 Иерархия потребностей по А.Маслоу

Различают также экономические потребности человека, в составе которых выделяют физиологические, социальные и духовные. Необходимо подчеркнуть, что услуги в большей или меньшей степени входят во все составные элементы потребностей человека, в том числе физиологические.

Например, потребность в безопасности удовлетворяется через услуги по личной охране, по защите прав личности, услуги общественного характера - внешняя оборона, внутренняя безопасность (услуги полиции, судов) и т.п. Познавательные потребности выражаются через спрос на образовательные услуги, эстетические потребности через спрос на услуги здравоохранения и сферу обслуживания (парикмахерские салоны, салоны красоты, массажные салоны, услуги стилистов, услуги дизайнеров).

В наше время, по оценкам западных ученых, в развитых странах мира удовлетворяется около 11 тысяч потребностей, с.121.

За последние пятьдесят лет уровень среднедушевого дохода в развитых странах мира существенно возрос, что повлекло увеличение потребительских расходов, в том числе доли, идущей на покупку разнообразных услуг. Это связано также с постоянно наблюдаемым ростом доли дискреционного дохода, т.е. той части чистого дохода потребителя, которая предназначена для расходов по собственному усмотрению после обязательных расходов на налоги и удовлетворение жизненных потребностей.

В США за полвека - с 1950 по 2000 г. доля затрат на услуги [в составе потребительских расходов населения] выросла с 33 до 58%, в том числе на здравоохранение - с 4,0 до 14,8, образование - с 0,9 до 2,4, Рекреационные - с 1,7 до 3,9, финансовые услуги и операции - с 3,5 до 7,7% с. 15.

Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной и усиливающейся индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становится чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать - «изощренным», определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания. Борьба за деньги потребителя в сфере услуг весьма остра.

Технологические изменения - один из важнейших факторов, влияющих на ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обусловливая возможность появления все новых и новых услуг, а также определяя качественное изменение технологии традиционных услуг в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды), медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии и п.т.) и.т.д..

Возникли и «набирают силу» принципиально новые услуги - Интернет-торговля, в том числе электронные аукционы, космический туризм и другие.

В современный период становления новой экономики знаний значительно возрастает роль сферы услуг в обеспечении занятости населения. Так, в соответствии с расчетами Э. Василевского в США динамика численности занятых только в секторе деловых и профессиональных услуг следующая: 2000 г. - 18113 тыс. чел., 2010 г. - 20850 тыс.чел., прогнозно в 2020 г. - 23600 тыс. чел., то есть, прогнозируемый рост занятости составляет по сравнению соответственно: 15% и 30% в дестилетие с.76.

Увеличение занятости населения в сфере услуг диктует необходимость разработки принципов организации и мотивации труда ее работников, составляющих основу оптимизации использования трудовых ресурсов, отражающих как общие характеристики, так и особенности различных видов сервисной деятельности.

В настоящее время в научной литературе широко используется секторный подход к классификации отраслей сферы услуг, в соответствии с которым выделяются третичный сектор экономики - транспортные, коммунальные, складские услуги; четверичный сектор - торговля, финансы, страхование, операции с недвижимостью; пятеричный сектор - образование, здравоохранение, деловые услуги, исследовательская деятельность и др. Применение секторного подхода к структуризации сферы услуг базируется на обосновании общих черт и особенностей различных видов сервисной деятельности. Одним из критериев отнесения определенной услуги к тому или иному сектору является уровень ее нематериальности, понимаемой двояко: неосязаемость процесса обслуживания и неосязаемость результата сервисной деятельности. В этом аспекте услуги, составляющие пятеричный сектор экономики, являются абсолютно нематериальными как в процессном, так и в результативном аспектах.

Поэтому «...сотрудники, оказывающие профессиональные услуги, составляют саму компанию, и, таким образом, сохранение хороших сотрудников жизненно важно для компании» [315].

Основными принципами управления трудом на предприятиях сферы услуг, особенно пятеричного сектора, должны быть: индивидуализация, свобода, репутация и культура, эффективные коммуникации, самостоятельность и самоконтроль, обучение, участие работников в управлении. Указанные принципы составляют основу всех составляющих системы организации труда, в частности, подбора работников, их оценки, контрактного регулирования трудовых отношений.

В зависимости от того, какие потребности - производственные, общественные или личные - удовлетворяет сфера услуг, ее отрасли входят в материального производства или нематериальной сферы. Так, цена услуг по ремонту производственного оборудования, товарных перевозок, страхование продукции и т.п., которые обслуживают материальное производство, находит свое воплощение в цене конечного продукта, т.е. услуги непосредственно участвуют в создании совокупного общественного продукта. Другие отрасли сферы услуг, в том числе туризм - действуют на человека как творца совокупного богатства, повышая ее работоспособность и таким образом - создают и увеличивают это богатство.

Кроме того, именно через сферу услуг происходит перераспределение капиталов и формирования структуры национального дохода. В сфере международного туризма, например, происходит процесс перераспределения части национального дохода, стран-участниц международного туристического обмена. При обслуживании иностранных туристов происходит переливание доли национального дохода, созданного в стране, откуда приехал турист, в страну, куда он приехал. Безусловно, в этом процессе выигрывают экономически- развитые страны, которые принимают туристов и там туристы оставляют часть своих капиталов. Сфера услуг обеспечивает также движение капиталов, ускоряет их оборот и таким образом влияет на развитие других отраслей народного хозяйства.

Но также услуга выступает также и как категория социально-историческая. Это категория, исторически развивается, причем ее развитие следует рассматривать лишь в связи с развитием и современным состоянием общества, его производительных сил и производственных отношений. На разных этапах развития общества качество услуг и формы их предоставления были различными и соответствовали уровню развития общества.

Многие виды труда, ныне составляют сферу услуг, существовали еще в древности. В Ливийской пустыне нашли череп воина армии одного из египетских фараонов, зуб которого оказался запломбированным неизвестной науке пастой. Египтянин погиб в боя 2 200 лет назад. Это свидетельствует, что зубные врачи существовали задолго до нашей эры. Около десяти тысяч лет существует торговля. Такие профессии как повар, парикмахер возникли в эпоху рабовладения. Но если раньше услуги предоставлялись отдельным единичным лицам на основе кустарных методов труда, то сейчас этим заняты целые предприятия и организации, где труд отличается высоким уровнем механизации, индустриализации и специализациис. 17.

Услуги набрали масштаб производства массового характера, ими пользуется, как правило, все население. Меняется и сама структура сферы услуг - она включает в себя наряду с отраслями, которые возникли давно, также сравнительно новые, быстро развивающиеся. К последним относится и туризм как отдельная отрасль.

Характер услуг, их спектр и качество соответствуют современному состоянию общественного развития, уровню цивилизованности данного общества. Это проявляется прежде всего в главной цели, ради которой эти услуги производятся.

Классификация услуг - происходит по видам, группам, ценам, качеству и другим показателям, осуществляется для целей определения мер государственного тарифного и нетарифного регулирования, ведения необходимой статистики и отчетности.

Кроме этого, услуги можно классифицировать и по ряду других признаков. К примеру - что является источником услуги - человек или машина, обязательно ли клиент должен присутствовать при оказании ему услуги, предназначается ли услуга для удовлетворения личных нужд потребителя, или это деловая услуга, и, наконец, является ли эта услуга обслуживанием отдельных лиц или это услуга общественного характера?

Классификация услуг улучшает понимание каждого вида услуг, помогает выделить его отличительные черты и определить специфику. Классификация услуг в различных отраслях, а так же международная классификация, имеют свои отличия и особенности в каждой отдельной отрасли, к примеру - классификация банковских, рекламных и консалтинговых услуг.

Классификация услуг и товаров позволяет лучше понимать изучаемое явление, выделять отличительные черты видов услуг, определять их специфику. На сегодня существуют различные классификации видов услуг, и каждая из них отражает специфику своего подхода к анализу сервисной деятельности. Удобнее выделять пять типов услуг:

1) производственные: к ним относят лизинг, инжиниринг, ремонт и обслуживание оборудования.

2) распределительные услуги: это связь, торговля, транспорт.

3) профессиональные услуги: страховые, банковские, финансовые, рекламные, консультационные.

4) потребительские или массовые услуги: они связанны с времяпрепровождением или обслуживанием человека или с ведением домашнего хозяйства.

5) общественные: радио, телевидение, культура, образование.

Более специфичная классификация услуг разделяет их по принципу - на кого или на что направлена услуга, и является ли она осязаемой, или нет.

1. Осязаемые действия, которые направлены на тело человека. К ним относятся пассажирский транспорт, здравоохранение, общественное питание, спортивные заведения, салоны красоты, парикмахерские.

2. Осязаемые действия, которые направлены на физические объекты и товары. Это обслуживание и ремонт и оборудования, грузовой транспорт, услуги охраны, бытовые и ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, которые направлены на сознание человека. К ним относятся радио, ТВ, образование, СМИ, музеи, театры, кино.

4. Неосязаемые действия, связанные с неосязаемыми активами. Это юридические и консультационные услуги, банки, страхование и операции с ценными бумагами.

Данная классификация является основой в сфере услуг нематериального производства.

Что касается международной классификации товаров, то она была официально принята 15 июня 1957 г. странами-участницами дипломатической конференции в Ницце и чуть позже пересмотрена в 1967 г. в Стокгольме и в Женеве (1977 г.). Окончательно изменена в 1979 г. Её основой стала Классификация, разработанная еще в 1935 г. Объединенным международным бюро по охране интеллектуальной собственности. Каждая страна-участница Ниццкого соглашения обязана соблюдать международную классификацию товаров, принимая её как основную или вспомогательную классификацию при регистрации знаков, а также обязана указывать номера классов международной классификации в официальных документах. Международная классификация товаров и услуг составляет 45 классов: 1- 34 это товары, а 35-45 -- услуги.

Классификация услуг по «Международная классификации товаров и услуг, 9-я редакция» (МКТУ - 9) представлена в полном виде в Приложении 1. В кратком изложении классификации выглядит так:

1. Класс 35: Реклама; менеджмент в сфере бизнеса; административная деятельность в сфере бизнеса; офисная служба.

2. Класс 36: Страхование; финансовая деятельность; кредитно-денежные операции; операции с недвижимостью.

3. Класс 37: Строительство; ремонт; установка оборудования.

4. Класс 38: Телекоммуникации

5. Класс 39: Транспортировка; упаковка и хранение товаров; организация путешествий.

6. Класс 40: Обработка материалов.

7. Класс 41: Воспитание; обеспечение учебного процесса; развлечения; организация спортивных и культурно-просветительных мероприятий.

8. Класс 42: Научные и технологические услуги и относящиеся к ним научные исследования и разработки; услуги по промышленному анализу и научным исследованиям; разработка и усовершенствование технического и программного обеспечения компьютеров.

9. Класс 43:Услуги по обеспечению пищевыми продуктами и напитками; обеспечение временного проживания.

10. Класс 44: Медицинские услуги; ветеринарные услуги; услуги в области гигиены и косметики для людей и животных; услуги в области сельского хозяйства, огородничества и лесоводства.

Казахстан тоже является страной - участником Ниццкого соглашения.

Внутри каждого класса услуг возможна своя дальнейшая спецификация и разделение на виды. Так, например, существует развернутая классификация образовательных услуг, услуг маркетинга, консалтинговых услуг, услуг здравоохранения и прочих сфер деятельности.

Помимо разделения услуг по характеру услуги, есть также классификация по субъекту оказания услуги. По ней различают государственные (общественные) услуги и услуги частного характера.

Государственная услуга: Результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а так же иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическими и юридическими лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей.

Государственные услуги классифицируются по следующим признакам:

- организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг:

- организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг;

- форме предоставления;

По организационно-правовому статусу поставщика государственных услуг выделяются следующие группы:

- услуги, предоставляемые потребителям непосредственно государственными органами;

- услуги, предоставляемые потребителям государственными учреждениями, не являющихся государственными органами, деятельность которых финансируется из средств государственного бюджета;

- услуги, предоставляемые потребителям государственными и частными организациями, выигравшими тендер по государственным закупкам на их целевую реализацию.

По организационно-правовому статусу потребителя государственных услуг выделяются следующие группы:

- услуги, предоставляемые физическим лицам;

- услуги, предоставляемые юридическим лицам.

По форме предоставления различают услуги, предоставляемые:

- на бумажном носителе;

- посредством информационно-коммуникационных средств связи;

- на электронном носителе информации;

- в устной форме при непосредственном контакте.

Приведенная классификация услуг, предоставляемых различным группам, может быть дополнена и изменена исходя из необходимости решения конкретных практических задач.

В цивилизованном обществе коммерчески невыгодны, но необходимые виды услуг - скажем, направленные на социально незащищенные слои населения - находят поддержку государства или развивающихся благодаря усилиям общественности.

Правда качество услуг в обществе, где имеет место социальное расслоение, различна и соответствует финансовым возможностям различных его слоев.

Так, по данным книги "США - сфера услуг в экономике" малообеспеченные американские семьи тратят меньше, чем высоко обеспеченные в год:

- на питание - в 3,7 раза;

- на медицинское обслуживание - в 4,4 раза;

- на личное обслуживание - в 5,1 раза;

- на отдых - в 12,4 раза;

- на образование - в 17 раз.

При этом первые семьи составляют 22%, а вторые - 7% от общего числа американских семей.

В цивилизованном обществе не должно быть также ни услуг, ни методов обслуживания или рекламы, основанных на негуманном подходе, могущих причинить вред здоровью граждан, их морали или общественным интересам, как, например, выпуск и продажу лекарств или пищевых добавок, действие которых на организм изучено недостаточно, живые "предметы роскоши", реклама услуг, апеллирует к самым низким человеческим инстинктам т.д. Определенной степени к таким услугам относятся виды путешествий, что в последнее время получили название "альтернативный туризм", типа - посещение Чернобыльской АЭС, или атолла Бикини, на протяжении длительного времени был полигоном ядерных испытаний США. А в мае 1995 г. Всемирная туристическая организация, например, выступила с заявлением по предотвращению организованного секс-туризма.

Сфера услуг как самостоятельная совокупность отраслей хозяйства сформировалась фактически в период после второй мировой войны и в наше время интенсивно развивается.

Это обусловлено с одной стороны - ростом качества жизни, материальных и духовных потребностей населения, с другой - стремительным развитием промышленного производства, которое не только поставляет народное хозяйство, в том числе и сферу услуг, современными видами оборудования и материалов, но и в результате автоматизации и механизации производственных процессов и роста производительности труда высвобождает часть трудовых ресурсов и направляет их в сферу обслуживания. Уже сегодня в сфере услуг занято почти треть всех работающих в народном хозяйстве.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия соответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме "потребительного производства". В этом отношении производство и потребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадии транспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямуюсвязано с прямым удовлетворением потребностей человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формированиярынка услуг.

Особенности труда в сфере услуг: предоставление сервисного комплекса как совокупности базовой и дополнительных услуг; неосязаемость, индивидуализация и персонификация процесса и результата труда; зависимость результативности труда не только от профессиональных, но и от личностных качеств работника; существенная роль потребителя услуг в достижении результата обслуживания; временной критерий эффективности труда; сложность стандартизации трудовых процессов наиболее ярко проявляются в таком секторе современной экономики, как нематериальные услуги, работники которого осуществляют неосязаемые действия с неосязаемыми активами [57].



1.2 Особенности организация труда в сфере услуг: общая характеристика

Организация неосязаемых процессов обслуживания обладает специфическими характеристиками, основу которых составляет ее нацеленность на оптимальную реализацию профессионального и личностного потенциала работника, выступающего главным фактором эффективности и конкурентоспособности бизнеса в сфере услуг. Нематериальность услуги и процесса обслуживания, их неотделимость от источника обусловливают решающую роль профессионализма работника, его репутации, культуры, обучаемости и креативности в достижении целей сервисной деятельности [с. 14].

Чтобы понять специфику организации труда в сфере услуг обратимся сначала к трактовке самого понятия «организация труда».

Организация труда в широком смысле - это приведение трудовой деятельности людей в определенную систему, характеризующуюся внутренней упорядоченностью, согласованностью и направленностью взаимодействия для реализации совместной программы и цели. Организация, труда имеет как статический аспект, т. е. структуру труда, так и динамический, т. е. функционирование, поведение, взаимодействие людей в процессе трудовой деятельности.

Под влиянием научно-технического прогресса, изменения средств производства, технологии, форм и методов управления и т. д. меняются структуры труда, происходит замена одних форм организации труда другими, более эффективными в новых конкретных условиях.

Сложные формы организации труда имеют, как правило, иерархическую структуру. Организация труда имеет разные уровни. Общественная организация труда - определенный способ упорядочения и регулирования трудовой деятельности в обществе. К ней относятся: формы и методы привлечения людей к труду, соединение рабочей силы со средствами производства, разделение и кооперация труда в обществе, распределение результатов труда между членами общества, обеспечение воспроизводства рабочей силы.

Качественную определенность общественной организации труда придаёт господствующая в обществе система производственных отношений. Организация труда на предприятии (фирме, учреждении) - способ упорядочения и направления труда на достижение поставленной цели путем объединения работников в определенную систему. Организация труда на данном уровне предполагает разделение и кооперацию труда, разработку методов труда, с помощью которых может быть выполнен тот или иной вид работы, организацию рабочих мест, создание условий труда, подбор и расстановку кадров, определение перечня - функций и обязанностей каждого работника, установление меры труда с помощью нормирования, организацию оплаты труда; установление правил дисциплины труда, обеспечивающих порядок и согласованность в работе; режим труда и отдыха работников.

Организация труда на рабочем месте на современном этапе развития технологических систем требует научного подхода. В сложных производственных системах она включает такие аспекты, как максимальный учет функциональных возможностей человека, определение порога утомления, работоспособности, степени реакции на непредвиденные раздражители, устойчивости к факторам среды (температурным скачкам, шуму, давлению и т. д.). Наряду с профессиональным отбором, обучением, тренировкой большое значение имеет привлечение инженеров-психологов для лучшего приспособления рабочего места к возможностям человеческого организма, а соответственно и создания условий для повышения эффективности труда работника.

Организация труда -- это деятельность, одна из управленческих функций, часть управления предприятием (организацией) по созданию, поддержанию, упорядочению и развитию системы организации труда, по ее преобразованию на основе организационных нововведений. Данная деятельность должна осуществляться как постоянный процесс, а не как единовременные разрозненные действия. В этом суть так называемого процессного подхода к организации трудас. 237.

Цель организации труда как управленческой деятельности -- создание организационных условий, необходимых для достижения высокой социально-экономической результативности трудовой деятельности. Реализация данной цели обеспечивается решением конкретных задач, подразделяемых на:

1. Экономические (снижение трудозатрат на производство работ и продукции, повышение производительности труда, экономичное использование производственных фондов, материалов, сырья, обеспечение высокого качества работ и продукции, снижение издержек производства, повышение конкурентоспособности и т.п.);

2. Социальные (создание благоприятных условий трудовой деятельности работников, сохранение их здоровья, повышение содержательности и привлекательности труда, рациональное и более полное использование и развитие трудового потенциала, обеспечение удовлетворения разнообразных потребностей персонала и т.п.).

Организационная система в свою очередь, как и в целом производственно-хозяйственный комплекс, обладает полиструктурностью. Составными частями организационной системы являются организация технологических процессов, организация труда и организация управления. Сущность внутренней полиструктурности организационной системы состоит во взаимопроникновении трех ее составляющих, в наличии общих для них областей.

Однако до недавних пор в экономической литературе и на практике специалисты пытались как можно жестче разделить подсистемы организации технологических процессов, труда и управления, найти способ их однозначного разграничения. Действительно, в ряде случаев эти рубежи можно провести четко. И все же есть целые области организационной системы, общие для двух или даже для всех трех ее составляющих. Такой общей областью для организации труда и организации технологических процессов является разделение, (расчленение) технологического и трудового процессов. Традиционно этот организационный элемент называется разделением труда и формально относится к организации труда. Между тем, формирование технологических (трудовых) операций и их комплексов по рабочим местам, определение объемов и состава работ, закрепляемых за участками, в равной мере относится и к организации технологических процессов.

Организация труда как система на уровне предприятия - это совокупность организационных отношений и организационных связей между работниками и средствами производства и работников друг с другом, обеспечивающая определенный порядок протекания трудового процесса, характер функционирования рабочей силы и средств производства и определенную эффективность трудовой деятельности.

Эти организационные отношения и связи -- элементы системы организации труда -- формируют содержание организации труда на предприятии.

К ним (элементам организации труда) относятся отношения по поводу:

- разделения и кооперации труда;

- организации рабочих мест;

- разработки и использования определенных приемов и методов труда;

- создания благоприятных условий труда;

- установления меры (нормы) труда;

- применения конкретных форм и систем оплаты труда, организации вознаграждения персонала;

- подбора, подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников, их расстановки;

- поддержания необходимого уровня дисциплины труда.

Теория систем, рассматривая организацию труда как единую систему, тем не менее, не отвергает, что в тот или иной момент времени, в той или иной ситуации решающую роль в функционировании и развитии системы организации труда играют отдельные ее элементы. Поэтому другим важнейшим современным подходом к организации труда, тесно связанным с системным, является ситуационный, позволяющий лучше понять, какие элементы организации труда в данный момент важнейшие, какие мероприятия будут в большей степени способствовать эффективному организационному развитию. Ситуационный подход означает также необходимость правильно оценивать и интерпретировать ситуацию, уметь предвидеть вероятные последствия организационных решений.

Наличие норм труда необходимая предпосылка его организации, поскольку нормы труда определяют наилучщий порядок выполнения операции, процедуры.

Высокий уровень использования наемного труда возможен лишь при его высокой организации. В основе же организации лежат норы труда. Между нормированием и организацией труда есть прямая и обратная связи, сущность которых сводится к тому, что они не могут существовать друг без друга. Высокий уровень организации труда возможен лишь на базе использования научно обоснованных норм. Такой уровень в свою очередь, создает условия для применения прогрессивных норм труда и, наоборот, низкая, плохая организация труда не позволяет применять нормы труда (обратная связь). Кроме того, напряженность и прогрессивность применяемых норм позволяют оценивать уровень организации труда.

Оптимальная организация труда в принципе невозможна без применения научно обоснованных норм труда. С их помощью могут эффективно решаться задачи по всем направлениям организации труда, в том числе:

- при разделении и кооперации труда устанавливаются количественные пропорции между работниками разных профессий и специальностей, имеющими разный уровень квалификации, в целях более рационального использования рабочего времени и обеспечения ритмичной высокопроизводительной работы бригад, участков, цехов и предприятия в целом;

- эти нормы - основа рациональной организации производства и труда на предприятии; проектирования поточных линий, участков, цехов, предприятий; аттестации и рационализации индивидуальных и коллективных рабочих мест;

- анализ и проектирование трудовых процессов; изучение, обобщение и распространение передового производственного опыта;

- определение текущей и перспективной потребности в кадрах рабочих и специалистов, на основе которой осуществляется подбор (наем) и расстановка кадров, решаются задачи подготовки, переподготовки и по-вышения квалификации персонала;

- определение наиболее рационального регламента работы и физиологически обоснованных режимов труда и отдыха.

Деятельность в области организации труда должна осуществляться на основе определенных общих и частных организационных принципов. Сфера действия общих принципов не ограничивается только проблемами организации труда, они универсальны и им необходимо следовать и при проведении научных исследований и в практической деятельности, в частности, по совершенствованию организации труда. К общим принципам относятся: комплексность, системность, научность, непрерывность, нормативность, экономичностьс. 341.

Частные принципы делятся на:

- принципы, применяемые к отдельным элементам и направлениям организации труда (принципы разделения труда, кооперации труда, организации рабочих мест, оптимизации условий труда, рационализации приемов и методов труда и т.д.);

- принципы, специфические для отдельных сфер, отраслей деятельности или отдельных рабочих мест;

- принципы, действующие в ограниченной области внутри какого-либо элемента организации труда (например, принципы экономии движений, компоновки оборудования на рабочем месте и т.д.).

Для сферы услуг наиболее применимы принципы второй группы, то есть специфичные для отрасли.

Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении, например, не контактирует с потребителями, в больнице же или в кинотеатре производственные служащие тесно взаимодействуют с клиентами. Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:

1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов иликакими-либо другими факторами.

2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.

9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.

10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Совершенствование операций в сфере услуг

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, но тем не менее существует ряд методов повышения производительности, которые необходимо здесь рассмотреть. Эти методы направлены на рост не только эффективности, но и конкурентоспособности путем внесения разнообразия в услуги, предоставляемые потребителям.

Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии - вот примеры применения этого принципа. Он же используется и в организации розничной продажи товаров, «которые надо самому собрать». Отметим, однако, тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.

Для организаций сферы услуг основным источником работников, обладающих высоким уровнем профессионализма и репутации, является внутренний рынок труда, представляющий собой движение трудовых ресурсов в пределах фирмы, регулируемое приказами - командами и внутренними стимулами в сочетании с контролем. Причем, чем глубже специфичность необходимой фирме трудовой услуги работника, тем сложнее удовлетворение потребности в ней посредством внешнего рынка труда, тем значительнее роль внутреннего рынка. Основными внутренними источниками трудовых ресурсов организаций обслуживания являются:

- установление для работника дополнительных функций, в чем находит свое выражение комплексность сервисной деятельности, охватывающей оказание как основной услуги, так и дополнительных (сопутствующих)услуг: информация, консультация, принятие заказа, хранение, исключения (учет особенных потребностей клиента), гостеприимство (забота о клиенте), выписывание счета и платежные операции;

- обучение работников, как на рабочем месте, так и на основе использования различных форм повышения квалификации;

- перемещение работников по вертикали, обеспечение их карьерного роста в фирмес.264.

Важно подчеркнуть, что для фирм сферы услуг основным внутренним источником профессиональных работников является обучение, поскольку, установление дополнительных функций и перемещение персонала по вертикали имеют ограничения: количество работников, их способности и степень занятости в процессе обслуживания, размер и организационная структура фирмы. Конечно, обучение сотрудников, особенно на постоянной основе, требует от фирмы определенных затрат, поэтому выбор в пользу указанного источника трудовых ресурсов должен базироваться на анализе, во-первых, эффективности инвестиций в обучение персонала, во-вторых, рыночной заработной платы работников определенного профессионального уровня. Как правило, привлечение высококвалифицированных работников, обладающих высокой репутацией, посредством внешнего рынка труда под силу только крупным фирмам, ресурсы которых позволяют обеспечить им необходимый уровень оплаты труда. Указанные работники являются предметом конкуренции со стороны работодателей, что обусловливает необходимость предложения им такого уровня заработной платы, а также компенсационных, стимулирующих и социальных выплат, который повлияет на их выбор в пользу найма на работу на конкретное предприятие. Поэтому для средних и малых субъектов предпринимательской деятельности в сфере услуг именно обучение персонала выступает основным источником высококвалифицированных работников.

Оценка работников, предоставляющих услуги как составляющая системы организации их труда обладает рядом особенностей, обусловленных спецификой сервисной деятельности. При ее осуществлении необходимо использовать не только профессиональные, но и личностные критерии, что вызвано неотделимостью услуги от источника, неразрывностью ее производства и потребления, персонификацией процесса обслуживания. Общие критерии оценки работника: образование, квалификация, стаж работы, возраст и др. дополняются специфическими критериями: репутация и личностные качества работника, его способность построить продуктивные отношения с потребителями услуг, культура (личная и обслуживания). Причем важно подчеркнуть, если профессиональные оценки возможно повысить в процессе обучения работника, то его личностные качества, от которых в значительной степени зависит эффективность обслуживания, принимаются фирмой как данность. Поэтому в сфере услуг личностные критерии не дополняют профессиональные, а выступают самостоятельными критериями подбора и оценки работниковс. 152.

Особая роль в подборе и оценке работников принадлежит таким критериям, как репутация, способность к эффективным коммуникациям, культура, обучаемость.

Репутация - важнейший фактор конкурентоспособности сервисных организаций, поскольку услуга абсолютно нематериальна и неотделима от источника, а оценка клиентом ее качества непосредственно зависит от его мнения о работнике, ее оказывающем. В определенном смысле, репутация работника, оказывающего услугу - это важнейший фактор формирования (или утраты) фирмой клиентской сети.

В сфере услуг репутация работника зависит не только от его профессионализма, но и от его способности к эффективным коммуникациям. В данном аспекте профессионализм работника заключается не только в знаниях и опыте, которые необходимы для качественного оказания определенной услуги, но и в его умении построить и осуществлять эффективные отношения с клиентом, которые являются основой доверия последнего к работнику. В процессе обслуживания задачей работника является выявление, анализ, корректирование ожиданий клиента относительно оказываемой услуги. При этом работник должен преодолеть как негативные, так и иррациональные, завышенные ожидания, которые впоследствии могут привести к заниженной оценке услуги. А это возможно только на основе доверия к нему клиента, которое возникает и укрепляется (или утрачивается) в процессе их контактов.

Эффективные коммуникации возможны, во-первых, если работнику присуща личная культура - соблюдение формальных и неформальных правил поведения и межличностных отношений, адекватных общепринятым нравственным нормам и ценностям, во-вторых, его профессиональная деятельность соответствует основополагающим принципам культуры обслуживания.

Важным критерием, влияющим на выбор работодателя, является обучаемость работника. Во-первых, процессы обслуживания постоянно совершенствуются: возникают новые технологии, ресурсы, услуги и др. Причем, поскольку указанные процессы являются неосязаемыми, именно в работнике воплощается инновационный потенциал сферы услуг. Во-вторых, от способности работника к обучению зависит возможность повышения его профессионального уровня в процессе работы на предприятии. В-третьих, обучаемость как характеристика работника выступает одним из факторов повышения его репутации, поскольку способствует овладению правилами и нормами культуры обслуживания, межличностными отношениями и др.

Таким образом, с одной стороны, репутация работника сферы услуг базируется не только на его профессионализме, но и на его культуре, эффективных коммуникациях, доверии клиентов, способности к обучению. С другой стороны, указанные критерии, как и репутация, играют самостоятельную роль при подборе и оценке работников.

Необходимо подчеркнуть, если фирма, привлекающая работника, использует механизм рынка труда, то она будет нести определенные трансакционные издержки, связанные с поиском дополнительной информации о нанимаемом работнике, позволяющей оценить его профессиональные качества и репутацию: издержки, связанные с опросом работодателей, у которых он ранее работал, использованием услуг рекрутинговых фирм, анализом представленных документов, проведением собеседований и др. Как правило, указанные действия позволяют составить только общее представление о профессиональных и личностных качествах работника, которое может корректироваться и изменяться в процессе его работы на предприятии. Причем, в случае недостоверности полученной информации, указанные издержки становятся для фирмы потерями, поскольку работник не будет соответствовать ее требованиям.

Если используется внутренний рынок труда, то уровень профессионализма и репутация работника, с одной стороны, известны работодателю, с другой - выступают критериями при принятии решения о его карьерном росте. Таким образом, и в этом случае внутренний рынок труда является более предпочтительным для фирмы, осуществляющей подбор работников необходимого уровня квалификации. Это касается реализации и таких критериев оценки работников, как культура, способность к эффективным коммуникациям, обучаемость.

...