4. Наведіть структуру ділових стосунків та особливості службових комунікацій.

5. Назвіть етичні принципи, якими повинен керуватися менеджер у своїй практичній діяльності.

6. Як пов'язані між собою рівень особистої культури менеджера та рівень його службової діяльності?

7. Назвіть основні механізми етичного управління організацією. Які з них є найбільш поширеними?

8. Наведіть конкретні приклади місій відомих кампаній.

9. Сформулюйте загальні положення професійного етичного кодексу сучасного менеджера.

4. Корпоративна етика і культура

Ключові терміни та поняття: корпоративна (організаційна) культура, корпоративна етика, соціальна відповідальність корпорації, місія і етичний кодекс корпорації, корпоративний імідж.

4.1 Сутність, функції та складові корпоративної культури

Будь-яке підприємство, організація є складним організмом, основою життєвого потенціалу якого є корпоративна (або організаційна) культура. Культура не тільки відрізняє одну організацію від інших, але й визначає успіх функціонування й виживання її в перспективі. Корпоративна культура - це один із трьох основних елементів керування організацією, поряд з управлінською ієрархією й ринком.

Термін «організаційна культура» з'являється наприкінці 70-х рр. XX ст. Культура корпорації втілює в себе пануючу в корпорації атмосферу, її цінності, переконання, прийняті в ній методи практичної діяльності; відносини співробітників корпорації друг до друга; їхнього почуття стосовно фірми; історію корпорації, ступінь, у якій співробітники ототожнюють себе з її історією, з минулими й сьогоднішніми традиціями корпорації. Організаційна культура формується свідомо або розвивається стихійно, й піддається впливу, особливо, з боку вищого керівництва.

Організаційна (або корпоративна) культура - це визнані в конкретній організації правила поведінки (цінності; соціальні, комунікативні й моральні норми; ритуали; фірмовий стиль) і правила управління (організаційна структура, комунікації, кадрова політика). Якщо вони формалізовані, то можна говорити про офіційну корпоративну культуру.

Тобто, під поняттям корпоративна культура розуміється система цінностей і переконань, які поділяються всіма працівниками організації, що визначає їхню поведінку, характер життєдіяльності організації.

Корпоративна культура проявляється через функції, які вона виконує. Виділяють наступні основні функції корпоративної культури:

· відтворення кращих елементів накопиченої культури, продукування нових цінностей й їхнє накопичення;

· оціночно-нормативна;

· регламентуюча й регулююча функції культури, тобто застосування культури як індикатора й регулятора поведінки;

· пізнавальна функція (пізнання й засвоєння корпоративної культури, здійснюване на стадії адаптації працівника, сприяє його включенню в життя колективу, у колективну діяльність, визначає його успішність);

· сенсоутворююча функція (корпоративна культура впливає на світогляд людини, найчастіше корпоративні цінності перетворюються в цінності особистості й колективу або вступають із ними в конфлікт);

· комунікативна функція (через цінності, прийняті в корпорації, норми поведінки й інші елементи культури забезпечується взаєморозуміння працівників й їхня взаємодія);

· функція суспільної пам'яті, збереження й накопичення досвіду корпорації;

· рекреативна функція - відновлення духовних сил у процесі сприйняття елементів культурної діяльності корпорації можливо лише у випадку високого морального потенціалу корпоративної культури й причетності працівника до неї й поділу її цінностей;

· інтегруюча (об'єднавча) функція тощо.

Ключовими для розуміння оргкультури є цінності організації. Кожна організація має свої набір цінностей, які надають індивідуальні для цієї організації акценти подіям, предметам, відносинам, сприйняттю життя. Особливо важливі цінності здобувають характер найважливіших принципів, що полягають в основі ідеології, вони звичайно знаходять висвітлення в місії й цілях й у такий спосіб безпосередньо зв'язані зі стратегією організації, визначаючи найближчі й перспективні плани діяльності. Наприклад, орієнтація на клієнта, коли во главу кута ставиться задоволення його потреб: «Клієнт завжди правий!». Цінністю організації може бути її персонал: «Кадри вирішують всі!». Орієнтація на своїх співробітників припускає не тільки високі вимоги, але й увагу, турботу й сприяння розвитку персоналу і т.д.

Отже, організаційні цінності - це предмети, явища, процеси, які спрямовані на задоволення потреб членів організації, і які визнаються в якості таких більшістю членів організації.

Найголовнішими цінностями організації є: наявність цілей, стабільний замовник (споживач) та довготривалі стійкі відносини з ним, максимальна економічна ефективність та отримання прибутку, кількісний та якісний рівень соціальної політики організації. Для підтримки функціонального та структурного порядку в організації також цінуються дисципліна, високе почуття відповідальності за виконання своїх службових обов'язків, стабільність поведінки співробітників, новаторство, творчій підхід, особиста відданість, конформизм та інші.

Корпоративна культура дуже впливає на ефективність роботи організації, тому кожен менеджер повинен ураховувати основні норми, принципи, цінності й переконання, які властиві даної організації для ефективного виконання своїх функцій.

Формування і підтримка корпоративної етики в організації здійснюється через традиції й ритуали, через міфи й ріні історії з життя організації. У міфології можуть бути відбиті всі найважливіші аспекти діяльності: заохочення, способи рішення конфліктів і прийняття рішень, контроль, диференціація статусів і т.д. Особливе місце в міфології займають «герої». Це батьки-засновники, менеджери, з якими зв'язаний успіх компанії. «Герої ситуації» - це службовці, що домоглися успіхів на тім або іншому відрізку часу, їхня діяльність звичайно зв'язана зі стрижневими цінностями організації.

Традиційні заходи (ритуали) надають особливу важливість подіям, пов'язаним із цінностями організації. Це можуть бути урочисті збори, обряди присвяти, церемонії проводів, спільно проведені свята й обіди. Основна їх мета - культивувати спільність, єдність всіх ланок ієрархії, формувати почуття «Ми».

Знаки відмінності статусу, нагороди, візитні картки, рекламні буклети, інформаційні листки, стиль одягу, оформлення приміщення й т.д. призначені символізувати цінності організації, одночасно вони є засобом ідеологічного й морального впливу.

Для того щоб етичні принципи, норми, правила й стандарти перетворилися в реалії ділового життя, вони повинні бути включені в процес прийняття рішень на всіх рівнях керування, а також у практику роботи всіх співробітників, тобто бути частиною реальної кадрової політики.

Джерелами формування корпоративної культури виступають: 1) система особистих цінностей та індивідуально-своєрідних способів їх реалізації; 2) способи, форми та структура організації діяльності, що втілюють деякі цінності, в тому числі й особисті цінності керівників підприємств; 3) уявлення про оптимальну та припустиму модель поведінки співробітника в колективі, що відображає систему внутрішньогрупових цінностей, що склалися.

Організаційна культура може мати особливості залежно від роду діяльності, форми власності, положення на ринку чи в суспільстві. Особливості організаційної культури знаходять втілення у символіці, що залежить від пріоритету в організаційній культурі влади, ролі чи вчинків особистості.

Механізм формування корпоративної культури полягає у взаємодії її джерел, які вони визначають, домінуючи в колективі, значення та ієрархію цінностей. Ієрархічна система виділених у такий спосіб цінностей породжує найбільш адекватну сукупність способів їх реалізації, що втілюються у способах діяльності та формують внутрішньогрупові норми та моделі поведінки.

Формування корпоративної культури може відбуватися чотирма шляхами: 1) довгостроковою практичною діяльністю; 2) діяльністю керівника чи власника (власна культура); 3) штучним формуванням організаційної культури фахівцями консультаційних організацій; 4) природним відбором найкращих норм, правил і стандартів, запропонованих керівником і колективом.

Вирішальною при формуванні спільної культури є здатність сформувати спільне бачення для працівників компанії. Управлінська верхівка повинна визначити місію фірми і те, як вона має виражатися в організаційних нормах і цінностях. Далі ці визначення поширюються корпорацією.

Ще одним важливим інструментом формування спільної культури є лідерство. Людські стосунки також мають важливе значення. Існує потреба відбирати працівників, які були б «членами команди». Крім того, необхідно розробити політику винагород і стимулів, щоб заохочувати їх працювати на користь підприємства.

Формування корпоративної культури передбачає тривалий і складний процес, основними етапами якого є: визначення місії корпорації; визначення основних базових цінностей; формування правил поведінки працівників корпорації, виходячи з базових цінностей; описання традицій та символіки, що відображають усе вище перераховане.

Зміна та способи передачі корпоративної культури. Культура підприємства може виявитися прийнятною на певний період часу й за певних умов. Зміна умов конкуренції, державного регулювання, стрімкі економічні зміни та нові технології вимагають змін корпоративної культури підприємства, що гальмує підвищення її ефективності. Для створення нової культури підприємства потрібно багато часу, оскільки стара корпоративна культура укорінюється у свідомості людей, що зберігають прихильність до неї. Ця робота містить у собі формування нової місії, цілей підприємства та її ідеології, моделі ефективного управління, використання досвіду попередньої діяльності, традицій і процедур, що укоренилися, оцінку ефективності підприємства, його формальної структури, проектування приміщень і будинків тощо.

На можливість зміни культури впливають наступні фактори:

· організаційна криза - ставить під сумнів практику та відкриває можливості для прийняття нових цінностей. Прикладами кризи можуть бути погіршення фінансового стану підприємства, його поглинання будь-яким іншим підприємством, втрата головних клієнтів, різке входження конкурентів на ринок підприємства;

· зміна керівництва. Оскільки вище керівництво є головним фактором у формуванні культури підприємства, заміна її головних керівників сприяє введенню нових цінностей. Але нове керівництво не є гарантією того, що працівники приймуть нові цінності. Нові лідери повинні мати чітке альтернативне бачення того, яким має бути підприємство та його авторитет;

· етап розвитку підприємства. Змінити культуру підприємства легше в перехідні періоди від його створення до росту та від зрілості до ліквідації або банкрутства. Чим меншим буде вік підприємства, тим менш сталими будуть його цінності. Зміна культури більш ймовірна на молодому підприємстві. Коли організація вступає в стадію зростання, основні зміни організаційної культури будуть необхідні. Інша можливість зміни культури з'являється, коли підприємство переходить на стадію спаду. На цій стадії зазвичай необхідне скорочення персоналу, зниження витрат і вжиття інших заходів, що свідчать про кризову ситуацію підприємства;

· розмір підприємства. Змінити культуру легше в невеликому підприємства, тому що у ньому спілкування керівників із працівниками більш тісне, що збільшує можливості поширення нових цінностей.

Культура підприємства ще не усталена, і працівники приймуть її зміни, якщо:

· попередній успіх підприємства не відповідає сучасним умовам;

· працівники незадоволені загальним станом справ у підприємстві;

· репутація засновника підприємства під сумнівом.

4.2 Корпоративна етика в системі управління персоналом

В останні роки управлінські служби не тільки змінили відношення до етики організації, але і зайняли активну позицію у використанні її як фактору підвищення конкурентоспроможності, адаптивності, ефективності виробництва і управління. її наявність, як і вплив, загальновизнано.

Корпоративна етика впливає як на процес управління персоналом, так і на роботу підприємства в цілому. Так, чим вище рівень корпоративної етики, тим у меншому ступені персонал має потребу у чіткому регламентуванні діяльності, в директивах, настановах, детальних схемах і докладних інструкціях. До того ж, чим вище рівень корпоративної етики, тим вище престиж і конкурентоспроможність підприємства.

Корпоративна етика у системі управління персоналом підприємства повинна розглядатися як стратегічний інструмент, що дозволяє орієнтувати усі його підрозділи та усіх працівників на загальні цілі, підвищувати ініціативу персоналу, забезпечувати відданість загальній справі, полегшувати спілкування.

Виділяють наступні рівні корпоративної етики. При цьому кожен наступний рівень є все менш очевидним. Самий верхній, поверхневий рівень корпоративної етики складають видимі об'єкти, артефакти етики: манера вдягатися, правила поведінки, фізичні символи, організаційні церемонії, розташування офісів. Усе це можна побачити, почути або зрозуміти, спостерігаючи за поведінкою працівників підприємства. Другий рівень корпоративної етики складають виражені в словах і справах працівників підприємства загальні цінності і переконання, що свідомо поділяються і культивуються членами підприємства, які виявляються в їхніх розповідях, мові, використовуваних символах.

Але деякі цінності закладені у корпоративній культурі настільки глибоко, що робітники просто їх не помічають. Ці базові, основні переконання і складають сутність корпоративної етики. Саме вони керують поведінкою і рішеннями людей на підсвідомому рівні.

У деяких підприємствах в якості базисного виступає припущення про неприязнь людей до праці, з якого випливає припущення про те, що вони будуть по можливості ухилятися від виконання своїх обов'язків. Менеджмент такого підприємства жорстко контролює дії працівників, обмежує ступінь їхньої волі, колеги підозріло ставляться один до одного. Етика більш прогресивних підприємств ґрунтується на припущенні про те, що кожен індивід прагне на високому рівні виконувати доручені йому обов'язки. У таких підприємствах робітники мають більшу волю і більшу відповідальність, колеги довіряють один одному і працюють спільно. Базові припущення найчастіше виникають з основних переконань засновника підприємства або його перших керівників.

Корпоративна етика повною мірою пояснює усі складові управління підприємством: стратегію, цілі, ринкові ніші, стан продуктивності праці, якості товарів, відношення до споживачів, конкурентів і т. д.

Сутність корпоративної етики у системі управління персоналом підприємства визначають: 1) загальнолюдські цінності, сполучення інтересів персоналу (співробітництво, новаторство, довіра і т.д.) з корпоративними інтересами (підвищення конкурентоспроможності, завоювання ринкової ніші і т.д.); 2) реальні ринкові вимоги до управління підприємством (пріоритет споживача, якість роботи та ін.) і вимоги до персоналу (відданість підприємству, акцент на почутті спільності, причетності до загальної справи підприємства та ін.).

Метою корпоративної етики є формування поведінки персоналу, що сприяє досягненню цілей підприємства. Для досягнення даної мети в процесі управління персоналом підприємства необхідно вирішувати наступні задачі:

· розвиток у персоналу почуття причетності до справ підприємства;

· заохочення залучення персоналу у спільну діяльність на благо підприємства;

· зміцнення стабільності системи соціальних відносин;

· підтримка індивідуальної ініціативи працівників;

· надання допомоги персоналу в досягненні особистого успіху;

· створення атмосфери єдності менеджерів і персоналу у підприємстві;

· делегування відповідальності;

· зміцнення корпоративної родини (поздоровлення персоналу із сімейними, трудовими святами, подіями і т. д.).

У цій роботі величезна роль приділяється менеджерам, їхній організаційній культурі та вмінню працювати з персоналом. Керівництво корпоративною культурою у підприємстві здійснює, насамперед, весь менеджерський склад на принципах безперервності і тривалого впливу.

У тих підприємствах, де керівник розуміє і приймає корпоративну етику, є спеціальні підрозділи, що відповідають за:

· розробку програм корпоративної етики, їхнє впровадження, контроль, реалізацію;

· впровадження у свідомість персоналу вищих цінностей підприємства;

· створення у підприємстві сприятливої атмосфери для сприйняття корпоративної етики;

· формування лояльності персоналу до керівників підприємства, розробку нормативних принципів поведінки персоналу;

· формування системи цінностей і мотивації персоналу, необхідних для забезпечення успішної діяльності підприємства;

· розвиток у персоналу вигідної для підприємства економічної і соціальної поведінки.

4.3 Корпоративна соціальна відповідальність

Одне із найбільш дискусійних питань в етиці менеджменту та етиці бізнесу - питання про те, чи є корпорації морально відповідальними суб'єктами. Іншими словами, чи має бізнес прагнути чогось, крім максимізації прибутку. Чи має бізнес обов'язки перед суспільством, такі, наприклад, як забезпечення зайнятості, усунення дискримінації, недопущення забруднення навколишнього середовища й та інші? У фаховій літературі ця проблема була названа проблемою корпоративної соціальної відповідальності.

Протилежні за своїм характером висновки про те, що варто розуміти як концепцію соціальної відповідальності, породжуються суперечками про цілі організації.

Ще на початку XX ст. деякі керівники багатьох фірм виражали впевненість у тому, що корпорації зобов'язані використати свої ресурси у такий спосіб, щоб суспільство було у виграші. Перша ґрунтовна праця на тему соціальної відповідальності «Соціальна відповідальність бізнесмена» (1953рр р) належить Х. Боуену. Автор досліджував, як концепція соціальної відповідальності може бути поширена на бізнес, а усвідомлення широких соціальних цілей при ухваленні ділових рішень може приносити соціальні й економічні вигоди суспільству.

Найприйнятнішою спеціалісти вважають «чотирирівневу модель корпоративної соціальної відповідальності», запропоновану А. Кероллом (1979). Згідно з цією моделлю корпоративна соціальна відповідальність має наступні рівні: економічна відповідальність, юридична, моральна і філантропічна.

Виконання економічних обов'язків вимагається від усіх корпорацій. Юридичну відповідальність розуміють як відповідність конкретним законам і нормам державного регулювання. Моральна відповідальність, на відміну від юридичної, має на увазі певний рівень добровільного відгуку на соціальні проблеми з боку організації. Цей відгук стосується того, що лежить поза обумовленим законом чи регулювальними органами вимог або ж понад ці вимоги (наприклад, додаткове інформування зацікавлених осіб про продукцію компанії або добровільне зняття своєї продукції у випадку її можливої небезпеки для споживача тощо). Філантропічна відповідальність у контексті етики бізнесу передбачає всі результати діяльності організації, які, в межах її прагнень, покращують якість життя працівників, локальних співтовариств та всього суспільства в цілому. Цей вид соціальної відповідальності передбачає: благодійні пожертви, створення відповідних умов для відпочинку працівників та їх сімей, розвиток соціальних програм, спрямованих на підтримку місцевого співтовариства, місцевих шкіл, спонсорство культурних і спортивних заходів.

Урядові постанови в багатьох країнах змусили корпорації гнучко реагувати на мінливі суспільні цінності, витрачати кошти на контроль за забрудненням навколишнього середовища, забезпечувати рівні можливості працювати національним меншинам і жінкам та ін. Етичні кодекси, розроблені на базі цих постанов, не раз допомагали менеджерам корпорацій знаходити вихід зі складних етичних ситуацій, а також створювати корпоративну культуру.

Немає сумнівів у тому, що корпорацію можна спонукати дотримуватися етичних принципів як за допомогою внутрішніх механізмів контролю (саморегулювання), так і шляхом зовнішніх обмежень.

Зрозуміло, що для підприємства на першому місці стоїть виживання, а потім - проблеми суспільства. Якщо підприємство не здатне вести справу з прибутком, питання про моральну відповідальність стає просто академічним Але як би то не було, організація повинна вести справи у відповідності до суспільних очікувань.

В останні роки в Україні почали приділяти увагу соціальній відповідальності бізнесу. Це пов'язано, перш за все, з намаганням України наблизитись до світових стандартів економічних відносин. Українські організації починають здійснювати відповідні кроки щодо добровільної участі в житті суспільства. Йдеться про благодійні заходи підприємств та організацій, такі як матеріальна допомога та шефство над дитячими будинками, будинками для інвалідів, лікарнями, допомога в соціокультурному напрямку.

Роблячи загальний висновок, слід відзначити, що розуміння стратегічної природи корпоративної соціальної відповідальності дозволяє бізнесу не тільки раціонально ставитися до існуючих у суспільстві очікувань, але й активно вибудовувати відповідний системний відгук на ці очікування. Корпоративна соціальна відповідальність у своїх сучасних трактуваннях - це не тягар, що нав'язується бізнесу, а могутній інструмент підвищення його конкурентоспроможності. При цьому, без відповідних зусиль держави з розвитку сприятливого середовища щодо ведення бізнесу, можливості розвитку корпоративної соціальної відповідальності істотно обмежуються.

4.4 Корпоративний імідж та його складові

Культура організації - один з факторів конкурентноздатності комерційної організації; фактор успіху, ефективності діяльності, а часом і виживання. Культура організації стає все більшою мірою предметом турботи менеджерів усього світу.

Культура конкурентноздатних компаній має явно виражену орієнтацію на майбутнє. Більшість рішень приймаються в умовах високого ризику. Співробітники працюють ґрунтовно, обачно, обережно, з терпінням й цілеспрямовано. Вони змушені переборювати тривалий період невизначеності в умовах мінімального зворотного зв'язку або її повної відсутності. Ця культура розвиває ініціативу, творчість, а також колективізм і групову діяльність.

У суспільній свідомості все більш закріплюється уявлення про імідж як про певну цінність, від якої залежить успішність діяльності будь-якої організації. Це поняття активно використовується в засобах масової інформації, в системі маркетингу, реклами і зв'язків з громадськістю. Імідж відносять до таких соціальних реальностям, як людина, група людей або організація (наприклад, імідж артиста, членів уряду, країни) і результатам їх діяльності (поглядам, теоріям і т.д.).

Проблема іміджу в західних країнах (головним чином в США) стає актуальною з 1950-х років. В 60-х рр. ХХ ст. в Америці і Європі наголошено на зростанні числа історичних, соціологічних, філософських і психологічних досліджень іміджу. У вітчизняній науці до кінця 80-х рр., близькі по спрямованості дослідження проводилися в рамках психології пропаганди, масових комунікацій, соціального пізнання.

Імідж (image) - англійське слово, що відбулося від латинського - imago - зображення, подібність. В сучасній англійській мові слово image має безліч значень і відтінків. Серед них слід виділити ті, що не тільки традиційно відзначаються - «образ», «зображення», але і такі значення, як «уособлення», «уявлення» (про що-небудь), «репутація», «престиж». Сучасні англійські словники трактують імідж і як загальне враження, «публіковане» особою, організацією, товаром і т.д. Важливо наголосити і таке словосполучення, що використовується в англомовній літературі, як «imagebulding» - в значенні «створення репутації», «обличчя» фірми. Ці значення більше відповідають розумінню іміджу, яке склалося в сучасній науці.

Зараз дослідники виділяють структуру іміджу організації, що умовно можна розділити на десять груп:

1. Імідж товару (послуги). Імідж товару становлять уявлення людей щодо унікальних характеристик, якими, на їхню думку, володіє товар, його здатність досконало виконувати основну функцію і відповідати показникам якості.

2. Імідж споживачів товару. Для товарів широкого вжитку імідж користувачів товару включає уявлення про стиль життя, суспільний статус і характер споживачів.

3. Внутрішній імідж організації. Його основними детермінантами є культура організації і соціально-психологічний клімат.

4. Імідж засновника та основних керівників організації формується за рахунок не тільки зовнішнього вигляду, але й поведінки, мови і розумових здібностей керівників.

5. Імідж персоналу формується насамперед на основі прямого контакту із працівниками організації. При цьому кожен працівник може розглядатися як «особа» організації, за яким оцінюють персонал у цілому.

6. Візуальний імідж організації. Це уявлення про організації, субстратом яких є зорові відчуття, що фіксують інформацію про інтер'єр і екстер'єр офісу, торговельних і демонстраційних залах, зовнішньому вигляді персоналу, а також про фірмову символіку.

7. Соціальний імідж організації формує інформація широкої громадськості про соціальні цілі і ролі організації в економічному, соціальному й культурному житті суспільства.

8. Бізнес-імідж організації. Тут як основні детермінанти виступають ділова репутація, дотримання етичних норм бізнесу в здійсненні підприємницької діяльності, а також ділова активність організації.

9. Імідж організації для державних структур та органів місцевого самоврядування.

10. Імідж організації для міжнародної спільноти (для компаній, які мають філії за кордоном, міжнародні зв'язки).

На початку третього тисячоліття поняття «імідж організації» поступово трансформувалося в поняття «корпоративний імідж» та «управління корпоративною культурою». Корпоративний імідж створюється засобами комплексу маркетингових і організаційних комунікацій, які допомагають формувати в громадськості певне враження про організації.

Висновки. Під організаційною культурою розуміють складну композицію уявлень та установок, що бездоказово приймаються та розділяються членами колективу. Культура організації - це складний феномен. У неї входять норми, принципи, правила, цінності, ідеали, мова, історія організації, легенди, образи, символи, метафори, церемонії, ритуали, форми винагород і заохочень, розташування, будинок, оточення. Культура організації може значно змінитися протягом часу.

Метою корпоративної культури є забезпечення високої прибутковості організації за допомогою вдосконалення управління людськими ресурсами для забезпечення лояльності співробітників до керівництва та рішень, що їм приймаються; виховання у членів організації відношення до підприємства як до свого дому, що призводить до максимізації ефективності менеджменту і до якісного поліпшення діяльності організації в цілому.

Культура організації - один з факторів конкурентноздатності комерційної організації; фактор успіху, ефективності діяльності, а часом і виживання. Культура організації стає все більшою мірою предметом турботи менеджерів усього світу. Культура конкурентноздатних компаній має явно виражену орієнтацію на майбутнє. У сучасних умовах розвитку ринку все більшої актуальності набуває проблема створення та підтримки реального позитивного іміджу компаній.

Контрольні запитання

1. Що таке корпоративна культура? Які існують підходи до її визначення?

2. Назвіть основні складові й функції корпоративної культури.

3. За яких умов можлива зміна корпоративної культури?

4. Чи може корпорація існувати без місії? Наведіть приклади місій корпорацій.

5. Що містить у собі етичний кодекс організації? Яке його призначення?

6. Які існують засоби передачі та зміни корпоративної культури?

7. Що розуміється під соціальною відповідальністю корпорації?

8. Наведіть приклади участі ділових організацій в житті українського соціуму.

9. Назвіть складові корпоративного іміджу та поясніть як він впливає на конкурентоспроможність підприємства.

Змістовий модуль 2. Етика і етикет сучасних ділових відносин

5. Етика і етикет у діловій сфері

Ключові терміни та поняття: ділова етика, культура ділового спілкування, ділові комунікації, діловий етикет, принципи ділового етикету, діловий протокол, етикет керівника.

5.1 Поняття і специфіка етики ділового спілкування

Комунікативні заходи ділового життя. Потреба людей у спілкуванні обумовлена об'єктивною необхідністю їхнього існування. Спілкування виступає як спосіб буття людини й суспільства. Саме в процесі спілкування відбувається соціалізація особистості та її самореалізація. Спілкування - процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або особистостей, у якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями й результатами діяльності.

Під діловим спілкуванням розуміють процес встановлення та розвитку контактів між людьми, що зумовлені потребою у спільній діяльності та який включає до себе обмін інформацією, розробку єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини. Тобто, це взаємодія людей, які мають єдині або взаємодоповнюючі інтереси і потреби.

Специфіка ділового спілкування обумовлена тим, що воно виникає на основі та з приводу певного виду діяльності, пов'язаної з виробництвом якого-небудь продукту або досягненням ділового ефекту; завжди має цільову спрямованість; вимагає вміння будувати відносини з різними людьми, досягаючи максимальної ефективності ділових контактів.

Ділове спілкування є необхідною частиною людського життя, найважливішим видом відносин між людьми. Вічним й одним з головних регуляторів цих відносин виступають етичні норми, у яких виражене наше розуміння добра і зла, справедливості, правильності або неправильності вчинків людей.

Відносини між людьми можуть набувати різного значення з погляду прояву в них моральної суб'єктивності людини, тобто індивідуальної системи моральних цінностей. Як відомо, основним протиріччям у моралі є протиріччя між належним та дійсним. З одного боку, людина намагається поводитися гідно, як пропонують закони моральності, з іншого - задовольнити свої потреби. Цей внутрішній конфлікт між ідеалом, моральним обов'язком і практичним розрахунком є завжди й у всіх сферах життя. Але особливо напружено він проявляється в етиці ділового спілкування, тому що саме в цьому виді спілкування предмет, із приводу якого воно відбувається, є зовнішнім для індивідів.

Отже, ділове спілкування належить до формальних видів спілкування, здійснюється за певними правилами й спрямоване на встановлення контактів і підтримку зв'язків між представниками різних зацікавлених у спільній діяльності організацій або осіб.

Ділове спілкування - це специфічна форма контактів і відносин людей, які мають певні повноваження від своїх організацій і виконують такі функції:

· передача організаційної, економічної інформації;

· корегування своєї поведінки й поведінки партнера;

· стимулювання емоційної діяльності;

· організація загальної діяльності з партнером для ухвалення взаємокорисних рішень.

За оптимального результату ділових відносин кожен його учасник усвідомлює, що він одержав певну вигоду порівняно з вихідною ситуацією.

Етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм і правил, що регулюють поведінку й відносини людей у процесі їхньої виробничої діяльності. Вона утворює розділ професійної етики.

Отже, предметом етики ділового спілкування є моральна свідомість, що регулює відносини між людьми у сфері їхніх виробничих відносин.

Об'єктом етики ділових відносин є відносини між людьми, що виникають у процесі їхніх ділових комунікацій.

Задачами етики ділового спілкування є:

1) пояснення сутності моральних явищ, що виникають у процесі ділового спілкування;

2) навчання використанню норм етики ділового спілкування;

3) формування моральної свідомості ділової людини, підприємця;

4) регулювання людських відносин у виробничій діяльності людей.

Етика ділового спілкування визначається суспільно-економічним ладом суспільства, структурою його соціальної організації та панівним типом суспільної свідомості. Основними принципами сучасної етики ділових відносин є чесність і порядність у ділових відносинах. В основі етики ділових стосунків повинна бути координація, а за можливістю і гармонізація, інтересів всіх зацікавлених сторін.

Комунікативні заходи ділового життя різноманітні за змістом та способам обміну інформаціей і являють суттеву сторону професійної діяльності менеджера.

Так, за змістом ділове спілкування можна поділити на:

· матеріальне (обмін предметами та продуктами діяльності);

· когнітивне (обмін знаннями);

· мотиваційне (обмін спонуканнями, цілями, інтересами, потребами);

· діяльнісне (обмін діями, операціями, навичками, вміннями).

За способом обміну інформаціей розрізняють усне та письмове ділове спілкування:

· усні, в свою чергу, поділяються на монологічні та діалогічні види спілкування. До монологічних, наприклад, можна віднести торгову (рекламну), інформаційну, вітальну промови. Прикладами діалогічних видів ділових комунікацій є ділова розмова, ділова бесіда (кадрова, дисциплінарна), ділові переговори, ділові наради, презентації, прес-конференції, спілкування із представниками ЗМІ, ділові телефонні розмови тощо;

· письмові види ділового спілкування - це числені службові документи (договір, устав, протокол, звіт, заява, приказ, розпорядження та ін.) та ділова кореспонденція.

За засобами спілкування поділяють:

· пряме (передбачає особисті контакти партнерів) та косьвенне (здійсьнюється через посередника, представника, довірену особу);

· безпосереднє (здійснюється за допомогою природніх органів спілкування) та опосередковане (пов'язане з використанням спеціальних приладів - телефону, факсу, комп'ютеру і т.д.).

Загалом, всі форми ділового спілкування мають три взаємопов'язані сторони: 1) комунікативну - обмін інформацієй, 2) інтерактивну - організація взаємодії, 3) перцептивну - сприйняття та пізнання між комунікантами та встановлення на цій основі взаєморозуміння.

5.2 Поняття, принципи і роль етикету в організації ділової взаємодії. Діловий протокол

Етикет (etuquette) - слово французського походження, яке дословно означає «ярлик», «етикетка». Але, історики вважають, що етикет ( як сукупнiсть встановлених в суспiльствi правил зовнiшньої поведiнки людей) з'являється в Італії у ХІV ст., яка була лідером світового культурного розвитку у ті часи. Якщо ж говорити про етикет у планетарному масштабi, то приписи етикету з'явилися в глибоку давнину як належнi форми спiлкування людей.

Зараз під цим поняттям, ми розуміємо манеру, спосіб поводження у суспільстві (форм вiтань у процесi контактiв з людьми, манери розмови i поведiнки з спiврозмовниками і т.д.). Етикет є практичним аспектом етики, що виражається у визначених правилах поведiнки людини за певних обставин чи ситуацiй. Особливістю етикету є поєднання формальних правил поведінки в заздалегідь визначених ситуаціях зі здоровим глуздом, раціональністю й корисністю вкладеного в них змісту. Практичне значення етикету полягає в тому, що він дає можливість людям без особливих зусиль використати вже готові форми загальноприйнятої ввічливості для спілкування з різними групами людей і на різних рівнях.

Вимоги сучасного етикету складалися протягом століть і є узагальненим досвідом багатьох поколінь людей. Правила етикету мають універсальний, міжнародний характер, хоча етикет кожної країни може мати свої істотні особливості, обумовлені історичними, національними, релігійними й іншими традиціями й звичаями.

Зазначимо, що норми етикету, на відміну від норм моралі, є умовними, вони мають характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. У кожному суспільстві прийнято вважати, що культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися встановлених норм етикету, але і, що є особливо важливим, розуміти необхідність визначених правил і взаємин.

Розрізняють кілька видів етикету: придворний, військовий, дипломатичний, загальногромадянський (світський), релігійний, діловий.

Діловий етикет - це важлива складова ділових відносин, зовнішній вираз внутрішньої моральності і культури людини. Діловий етикет ґрунтується на наступних принципах: здорового глузду, свободи дій та вибору, етичності, зручності, економічності, доцільності, консерватизму, невимушеності, універсалізму та ефективності.

Більшість правил загальногромадянського й ділового етикету збігаються. Однак дотриманню правил етикету в діловому світі надається велике значення.

У країнах з розвиненою ринковою економікою діловий етикет і безпосередньо пов'язаний з ним діловий імідж посідають у підприємницькій діяльності чільне місце. Наприклад, у США функціонує близько 400 консультаційних фірм з іміджу. У Японії на навчання етикету й на проведення консультацій для службовців з питань етикету щорічно витрачається близько 700 млн дол.

Таким чином, діловий етикет регулює поведінку людей, пов'язану з виконанням службових обов'язків, вирішенням питань бізнесу та менеджменту.

Діловий протокол. Слово «протокол» (від грецького protokollon означає: protos - перший, kolla - клеїти). У візантійській дипломатії слово трактувалось як правила оформлення документів й означало першу частину документа, в якому перераховується склад учасників зустрічі. В наш час протокол являє собою сукупність правил поведінки, норм і традицій, які регулюють порядок різних церемоній, офіційних та неофіційних зустрічей, форму одежі та ін.

Діловим протоколом у світі бізнесу прийнято називати вищий рівень ділового етикету. У ньому все прораховано до дрібниць, кожен учасник точно знає свою роль і своє місце в цій загальній розстановці сил. Діловий протокол - це звід правил і умовностей, прийнятих в діловому світі. З самого початку протокол розглядає міжнародний принцип переваги рангів. Це означає, що до персони відносяться згідно її чину і посади в компанії. Вік і стать особливого значення не мають. Цей принцип стає основоположним у ділових відносинах.

Діловий протокол - правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, форму одежі, ведення ділового листування, підписання договорів, угод та ін. Протокол допомагає створити дружню і невимушену обстановку під час зустрічей, переговорів, прийомів, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів, допомагає вирішенню ділових питань.

Основними етичними принципами ділового протоколу є ввічливість, тактовність, взаємоповага, гідність, порядність.

Діловий протокол для ділової людини складається з:

* створення певного зовнішнього іміджу;

* вироблення власного стилю ділового спілкування;

* оформлення робочого місця;

* організації прийомів і особливостей спілкування із зарубіжними партнерами. Уміння провести світський і діловий прийом;

* застільний етикет;

* телефонні переговори;

* правила листування і спілкування в Інтернеті.

Всі ці навички входять в поняття «діловий етикет» і стають частиною ділового протоколу. Діловий протокол набуває всю більшу роль і стає провідним фактором, як особистого успіху, так і іміджу компанії на сучасному конкурентному ринку.

5.3 Діловий етикет сучасного менеджера

Відносини колег на роботі, керівника й підлеглого, чиновника й відвідувача передбачають насамперед дотримання основних правил етикету й норм загальнолюдської моралі й моральності. Але дотримання основних правил етикету не є самоціллю: головною має бути ділова доцільність. Інакше кажучи, етикет не повинен заважати роботі, виконанню завдань, які стоять перед трудовим колективом.

Етикетні правила рекомендують: зустрічаючи знайомого кілька разів протягом дня, можна використати всі ввічливі форми вітань або, якщо всі вони вже вичерпані, можна просто посміхнутися, чемно кивнути головою. Але не варто відвертатися й робити вигляд, що ви його не помітили. Відповідно до правил етикету, чоловік першим вітається з жінкою, зі старшими за віком і посадою. Але руку при цьому простягати не треба. Ініціатива належить тому, хто входить у приміщення, де вже перебувають люди, він вітається першим. Коли зустрічаються люди рівного статусу, першим вітається той, хто краще вихований.

При знайомстві: молодші завжди представляються старшим; жінка, не залежно від віку, першою не представляється чоловіку; коли знайомлять людей один з одним, у першу чергу, треба називати імена молодших за віком, службовою посадою тощо; при знайомстві доречно сказати: «дуже радий», «дуже приємно», але не зловживайте цими виразами; якщо ви не розчули імені або прізвища, можна ввічливо перепросити; руку для вітання через стіл, а тим більше через поріг не простягають; щоб познайомитися, зазвичай використовують посередника.

Керівник будь-якого рангу, особливо перша особа організації, входячи в службове приміщення, повинен вітати всіх, кого він зустріне, будь то охоронець, прибиральниця та інші співробітники.

Якщо керівник перебуває у своєму кабінеті, а в кабінет входить відвідувач, господар кабінету встає, застібає піджак (якщо він був розстебнутий, а це дозволяється, якщо людина сидить) і виходить з-за столу, вітаючи відвідувача.

Руку для рукостискання при цьому завжди подає першим господар кабінету (стать і вік не грають ролі). Не слід йти назустріч відвідувачу з простягнутою рукою - це виглядає комічно. Ні в якому разі не можна протягувати руку для рукостискання через стіл - це неввічливо. Це правило діє не тільки в службовому приміщенні і не тільки для керівника, але для всіх співробітників і для всіх видів службових ситуацій, наприклад для ділових прийомів, нарад, конференцій, засідань та ін.

Керівник - господар кабінету зазвичай пропонує відвідувачу сісти. Більш почесним вважається місце обличчям або боком до вікна, при цьому господар кабінету зазвичай намагається сісти обличчям до дверей, оскільки може виникнути необхідність недовгого спілкування з секретарем або ким-небудь із співробітників, що з'являються в дверях кабінету; в такому випадку керівнику досить зробити скупий, але виразний жест рукою, що означає «я дуже зайнятий». У разі ж, якщо господар кабінету не бачить вхідних дверей, співробітнику або секретарю доведеться пройти через весь кабінет і підійти до керівника, щоб почути все теж «я дуже зайнятий».

Зупинимося на одній дрібної деталі: прийнято, навіть у службовій обстановці, жінці, що увійшла до кабінету як відвідувачки, не вказувати на конкретне місце, на яке вона повинна сісти. Жінка може сама вибрати собі місце; зауважимо, що найчастіше це місце - спиною до вікна. Господар кабінету в цьому випадку може сказати: «Будь ласка, сідайте, де Вам зручніше».

Особистий контакт керівника, по суті, зводиться до бесіди. Ведення бесіди вимагає вміння точно, стисло, в етичній формі висловлювати свої думки і вміти слухати співрозмовника. Правила етикету під час ділової розмови: вважається неприпустимим торкати співрозмовника за руку чи плече, намагаючись у такий спосіб привернути його увагу; дивитися на годинник під час розмови; дивитися вбік; розмовляти, не підводячи очей; слухати краєм вуха; розмовляти на великій дистанції.

Під час бесіди не прийнято називати присутню при розмові третю особу займенником він (вона); у цьому випадку треба називати людину на ім'я. У тому випадку, якщо ви забули ім'я вашого співрозмовника, варто перепитати його ім'я, вибачившись при цьому, а не добирати особливих звертань-замінників.

Коли, ввійшовши в кімнату, ви бачите двох людей, які розмовляють, не варто втручатися в їхню бесіду. Треба зачекати поки вони закінчать розмову. У виняткових випадках перервати бесіду можна, попередньо вибачившись і запитавши дозволу в цих людей, звернутися до них з тим або іншим питанням чи проханням. Якщо в бесіді бере участь кілька людей, то тема розмови повинна бути зрозумілою для всіх. Негарно говорити натяками, зрозумілими лише декільком співрозмовникам.

У ході бесіди потрібно бути уважним до свого співрозмовника й не перетворювати діалог на монолог. Важливо вміти не лише правильно говорити, але й слухати. При цьому не зайва річ поцікавитися, чи має ваш партнер час для розмови.

Правила гарного тону забороняють перебивати мовця, не варто поправляти співрозмовника, підказувати йому. Доцільно уникати театральності й пихатості, невиправданого вживання іноземної лексики або професійної термінології.

Керівнику не слід перебивати підлеглого, проявляти так звані панські манери. Але і від підлеглого у свою чергу потрібно вести бесіду тільки по суті справи, не витрачаючи даремно часу керівника.

У тому випадку, якщо під час бесіди керівника з підлеглим з тих чи інших причин у кабінеті знаходяться і інші співробітники, їм рекомендується утримуватися від втручання в розмову. Якщо ж ці співробітники спеціально викликані керівником для того, щоб дати пояснення якомусь факту, їм слід брати участь у розмові лише тоді, коли цього попросить керівник.

У цілому можна сказати, що вміння вести ділову бесіду обов'язково для кожного співробітника, це є його прямим службовим обов'язком.

Іноді керівник хоче пригостити відвідувача. Як частування використовують чай, кава, прохолодні напої, але не більше того, оскільки кабінет керівника - не місце для прийому. Зазвичай чай або кава пропонуються відвідувачеві через кілька хвилин після початку бесіди. Випічка (печиво, кекси) подається рідко, і вже якщо секретар вирішила подати кондитерські вироби, вони повинні бути такі, щоб не виникало необхідності їх ламати чи різати, так як при цьому з'являються крихти, з якими і відвідувач, і господар кабінету не знають, що робити.

Організовує подачу чаю та кави зазвичай секретар, безпосередньо подає секретар або спеціально виділена для цього співробітниця. Зазвичай порядок подачі відпрацьований раз і назавжди, тому проблем практично не виникає. Чашки і чайник (або кавник) розміщуються на підносі, внесена секретарем, чашка наповнюється на 3/4 і подається візитерові правою рукою, якщо обставини цьому не перешкоджають, праворуч від відвідувача. Забирається чашка теж правою рукою і зліва від гостя.

Якщо відвідувач в кабінеті керівника не один, дотримується певна черговість в подачі кави або чаю: спочатку відвідувачці-жінці, потім відвідувачам-чоловікам і в останню чергу - господарю кабінету. У тому ж порядку прибирають використаний посуд.

Іноді відвідувачі розташовуються в кабінеті керівника таким чином, що важко дотримати необхідну черговість подачі кави. У цьому випадку допускається, щоб секретар залишила тацю з чашками і кавником або з наповненими вже чашками на столі, в доступному місці, і відвідувачі самі беруть чашки з таці. Зазвичай таку форму подачі визначає господар кабінету, кажучи секретарю: «Залиште піднос тут, ми впораємося самі».

Необхідно сказати декілька слів про етикет поведінки керівника під час ділової наради.

Нараду слід починати точно в призначений час, не очикуючи тих, хто спізнюється, так як дотримання регламенту наради, у тому числі часу його початку - знак поваги до присутніх.

Стиль проведення наради - гранично діловий, керівник не повинен пропонувати для обговорення питання, не позначені на порядку денному, відхилятися від регламенту. Не можна «тиснути» на підлеглих - учасників наради, нав'язуючи їм те чи інше рішення. При проведенні нарад виявляйте максимум доброзичливості до її учасників. Навчиться терпляче вислуховувати інших, не допускати на їх адресу реплік. Не відхиляйте висловлених пропозицій тільки тому, що ви з ними не згодні, дайте висловитися іншим.

...