Причины конфликтов в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Понятие конфликта и стресса

1.1 Теоретические подходы к исследованию конфликта

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию конфликта

1.1.2 Понятие конфликта и конфликтной ситуации

1.1.3 Виды конфликтов, их структура и функции.

1.2 Сущность и разновидности стресса

1.3 Практические подходы к изучению конфликта и стресса

Глава 2. Конфликты и стрессы в организации

2.1 Общее представление о конфликтах и стрессах в организации

2.2 Организация управления конфликтами и стрессами

2.2.1 Методы управления конфликтами

2.2.2 Управление нейтрализацией стрессов

Глава 3. Исследование психологических причин конфликтности в организации

3.1 Формирование выборки и описание этапов исследования

3.2 Описание используемых методов и методик

3.3 Обработка и интерпретация полученных данных

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развившегося на стыке многих наук, прежде всего - социологии и психологии. конфликт стресс коллектив персонал

Конфликтология выделилась как относительно самостоятельное направление в социологии в конце 50-х годов XX века и изначально получила название "социология конфликта". Это событие связывается с работами Р. Дарендорфа (Германия) "Социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе", а также А. Козера (США) - "Функции социальных конфликтов". В этот период аналогичная ситуация наблюдается и в психологии. Благодаря исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча. Д. Скотт психология конфликта выделяется как относительно самостоятельное направление[2].

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Идея данной работы возникла в связи с запросом администрации образовательного учреждения "ХХХ" в связи с возросшим количеством конфликтов в коллективе.

Целью данной работы явилось исследование причин конфликтов в организации.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. Ознакомиться с зарубежным и отечественным опытом изучения конфликтов и обобщить результаты изучения литературы в виде краткого аналитического обзора.

2. Определить понятийный аппарат рассматриваемого феномена.

3. Провести исследовательскую часть работы по выявлению психологических причин конфликтности людей и стресссогенных факторов в условиях организации.

4. Получить и представить результаты практической части.

Объект - конфликт как одно из состояний отношений людей.

Предмет - процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.

Гипотеза работы: социально-психологический климат в коллективе характеризуется как неблагоприятный вследствие низкой групповой сплоченности и низкой устойчивости к конфликтам.

Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.

Первая глава посвящена зарубежному и отечественному опыту изучения конфликта. В этой главе представлен краткий аналитический обзор зарубежных теорий и российских исследований, посвященных конфликтам. В зарубежной практике автор выделяет два этапа в истории изучения конфликта, основанием для этого служит степень выделения конфликта из ряда других проблем рассматриваемых психологией. В российских исследованиях автор выделяет 3 этапа, такое деление обусловлено сформированностью методологической и теоретической базы изучения конфликта. Также автором освещаются и практические подходы к изучаемому явлению: исторический (ретроспективный), экспериментальное конструирование конфликта, личностные опросники и тесты.

Во второй главе сделана попытка теоретического анализа рассматриваемого феномена в условиях организации.

В третьей главе приводятся данные об исследовании, проведенному по заказу администрации МОУ "XXX" (г. Шумерля).

В практической части было проведено исследование психологических причин конфликтности персонала организации. Для этого были использованы четыре методики:

· "Диагностический опросник социально-психологического климата группы";

· "Определение индекса групповой сплоченности Сишора";

· "Диагностика устойчивости к конфликтам";

· "Доминирующие стратегии конфликтного поведения (метафорический вариант)".

Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, что позволяет говорить об их достоверности. В результате проведенного исследования выдвинутая гипотеза подтвердилась.

Глава 1. Понятие конфликта и стресса

1.1 Исследование конфликта

1.1.1 Теоретические подходы к исследованию конфликта

Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации. В этой связи неудивительно, что изучение конфликтов - тема, которая привлекает внимание многих ученых. В психологии имеются значительные традиции в изучении конфликтов. Большой теоретический и эмпирический материал, накопленный за почти столетний период, отражается в многообразии подходов и теоретических платформ. Можно условно выделить 2 этапа в истории изучения конфликта: начала XX века- 50-е гг.; конец 50-х гг. - настоящее время. Основанием различения служит степень выделения проблемы конфликта из ряда других проблем, рассматриваемых психологией. В первой половине века конфликт не выделялся в отдельный объект исследования, а рассматривался как составная часть более широких концепций (например, в психоанализе или социометрии). Психологов интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводящие к нему, но не сам конфликт как центральное звено исследования.

На рубеже 50-х - 60-х годов появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому феномену. Выделяются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической теории конфликта

Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX в. выделяются:

· психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);

· социотропное (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле и др.);

· этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген);

· теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);

· фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);

· поведенческое (А. Басе, А. Бандура, Р. Сире);

· социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич);

· интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель).

· теория структурного баланса (Ф. Хайдер). [2, 14].

Психоаналитический подход связан, прежде всего, с именем австрийского психолога 3. Фрейда (1856-1939), создавшего одну из первых концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то, что 3.Фрейд занимался преимущественно внутриличностными конфликтами, его заслугой является указание на необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере бессознательного. Последователь 3. Фрейда Альфред Адлер (1870-1937) содержание конфликтов личности с микросредой видел в попытках индивида освободиться от чувства неполноценности и доминирования одних над другими. [Там же]

Американские психологи К. Хорни, Э. Фромм, Г. Салливен расширили понимание природы конфликта, попытались внести в нее социальный контекст. Так, К. Хорни (1885-1952) основной причиной конфликтов между индивидом и его окружением считала недостаток доброжелательности со стороны близких людей, в первую очередь родителей. По мнению Э. Фромма, конфликты возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности. [42].

В 20 - 30-е годы конфликт начинает привлекать внимание социальных психологов. По мнению англо-американского психолога У. Мак-Дугалла (1871 - 1938), конфликты в обществе неизбежны, так как людям присущи социальные инстинкты типа страха, стадности, самоутверждения и т.д. Они передаются по наследству, поэтому люди постоянно конфликтуют, вступают в противоборство. Опираясь на утверждение Ч. Дарвина о том, что инстинкт борьбы за выживание обеспечивает существование, развитие вида, У. Мак-Дугалл распространил его и на человеческое общество. Созданная им теория социальных инстинктов имела сторонников, определивших социотропное направление в изучении конфликтов (С. Сигеле и др.). [2, 42]

Начало этологического подхода к конфликту было положено в 30-х годах работами австрийского естествоиспытателя, лауреата Нобелевской премии Конрада Лоренца (1903-1989). Впервые в мировой науке им была высказана гипотеза о том, что главной причиной социальных конфликтов является агрессивность индивида и толпы. По мнению К. Лоренца, механизмы возникновения агрессивности у животных и человека однотипны, а агрессия - постоянное состояние живого организма. Этологические идеи К. Лоренца получили развитие в исследованиях нидерландского этолога Н. Тинбергена (1907-1988). [2]

Исследуя проблемы групповой динамики, германо-американский психолог Курт Левин (1890-1947) разработал концепцию динамической системы поведения, которая находится под напряжением, когда нарушается равновесие между индивидом и средой. Это напряжение проявляется в виде конфликтов. Источником конфликта может быть неблагоприятный стиль деятельности лидера группы. К. Левин видел пути разрешения конфликтов в реорганизации мотивационных полей личности и структуры взаимодействия индивидов. [2, 42]

Группа психологов Йельского университета (США) во главе с Д. Доллардом, опираясь на труды 3. Фрейда и К. Левина, предложила новую гипотезу конфликта - фрустрационно-агрессивную. В этой концепции интегрирована биосоциальная причина конфликтов - агрессивность индивида и социальная причина - фрустрация. Агрессия всегда следует за фрустрацией, а случаи агрессивного поведения обычно предполагают существование фрустрации. [Там же]

Известным представителем поведенческого направления является американский психолог Арнольд Басе. Причины конфликтов он ищет не только в биологии человека, его врожденных качествах, но и в социальном окружении, которое изменяет эти качества в результате взаимодействия личности с окружающей социальной средой. [Там же].

В соответствии с теорией социометрии, разработанной социальным психологом Я. Морено (1892-1974), межличностные конфликты определяются состоянием эмоциональных отношений между людьми, их симпатиями и антипатиями по отношению друг к другу. Я. Морено пришел к выводу, что все конфликты, от межличностных до международных, могут быть разрешены путем перестановки людей в соответствии с их эмоциональными предпочтениями, так чтобы "социометрическая революция" позволила гармонизировать общественные отношения. [Там же]

Вслед за работами основателя символического интеракционизма - американского психолога и социолога Д. Мида (1863- 1931) - широкий резонанс получили исследования представителя чикагской школы Т. Шибутани. По его мнению, причины конфликтов кроются в процессе социального взаимодействия. При возникновении возмущений в отношениях "индивид - среда" субъект начинает ощущать внутреннюю дисгармонию и дискомфорт. Стремясь устранить их, индивид совершает активные действия для того, чтобы приспособиться к среде. В ходе приспособления и возникают конфликты. [Там же].

Теория структурного баланса, первые положения которой выдвинул Ф. Хайдер, посвящена анализу согласованности между системой аттитьюдов индивида и его знаниями об аттитьюдах и поведении значимых других. В соответствии с теорией Хайдера, конфликт возникает тогда, когда "определенное отношение единства, предписываемое условиями баланса, для человека исключается вследствие существования отношения единства со стороны другого человека". [Там же]

Анализ подходов к исследованию конфликта в рассматриваемый период показывает, что они формировались в русле традиционных направлений психологии, отражая теоретические конструкции, свойственные данному течению. Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при изучении конфликтов в последние 40-45 лет. Например, в 60-е годы были опубликованы работы американского психотерапевта Эрика Берна (1902-1970), который на основе синтеза идей психоанализа и интеракционизма создал теорию трансактного анализа. По Э. Берну структура личности ("Я") включает в себя три компонента-состояния: "ребенок" (источник спонтанных эмоций, побуждений и переживаний), "родитель" (тяготение к стереотипам, предрассудкам, обобщениям, поучениям) и "взрослый" (рациональное и ситуативное отношение к жизни). В ходе взаимодействия людей осуществляются трансакции. Если реализуется непересекающаяся трансакция, то она обеспечивает бесконфликтные отношения. Если возникает пересекающаяся трансакция, то это сигнализирует о нарушении процесса общения, что может привести к конфликтам. [2]

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:

· теоретико-игровое (М. Дойч);

· теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);

· теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).

Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия. Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное.

В системном виде данный подход выражен в работах американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Благодаря концентрации внимания на мотивах противоборствующих сторон работы этого направления часто относят к мотивационной концепции. [2]

Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным. Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей.

Развивая идеи М. Дойча, современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную. Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, но не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация кооперативного обучения дает больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение. [1, 4, 14, 40]

Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Мутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество (в дальнейшем мы рассмотрим эту теорию более подробно). [Там же].

На рубеже 60-70-х годов начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии. Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявлении совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам, и изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее разработана технология переговорного процесса. [1, 29]

В нашей стране условно можно выделить три периода в исследовании конфликта. Первый период с 30-х до середины 70-х годов психологическим исследованиям конфликта были присущи разрозненность, фрагментарность, прикладной характер. Отсутствовали работы обобщающего характера, необходимые для формирования методологической и теоретической базы изучения конфликта.

Во второй половине 70-х годов (второй период) появляются работы, в которых предприняты попытки теоретического осмысления накопившегося эмпирического материала. Предложена понятийная схема психологического анализа конфликта. К середине 80-х годов сформировалось несколько подходов к изучению конфликта: организационный, деятельностный и личностный.

На рубеже 80-х - 90-х годов (третий период) - на основе уже имеющихся разработок методологического и общетеоретического характера начинается интенсивное изучение конфликтов в различных сферах деятельности: конфликты в трудовых и научно-исследовательских коллективах, спорте, педагогической деятельности, воинских коллективах. [ 1, 2, 4, 32, 35]

Существуют различные точки зрения в определении понятия конфликт и его классификации. В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л.А. Петровской (1978), содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология. А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым дополнена эта схема: сущность конфликта, классификация, эволюция конфликта, его генезис, причины, структура, функции, информация в конфликте, динамика, методы диагностики и исследования конфликта предупреждение, разрешение (завершение) конфликта. [1, 33, 35]

К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений. [35]

А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения. [17]

Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей. [7,8]

Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности. [19].

А.Г. Ковалев считает, что конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция. [21]

Единая природа конфликтов разного уровня предполагает наличие общих атрибутивных признаков явления, дающих возможность дать его качественную специфику. Анализ имеющихся определений, описаний при всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие признаки конфликта:

1) наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т.п.;

2) репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;

3) активность (в виде соответствующих действий, "борьбы"), направленная на преодоление этого противоречия.

Например, противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (асоциальные поступки). Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство.

Таким образом, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей.

Информация в конфликте характеризует основные информационные потоки, прежде всего связанные с формированием информационных моделей конфликта у его участников и их информационным взаимодействием в процессе развития конфликта.

1.1.2 Понятие конфликта и конфликтной ситуации

С учетом целей дальнейшего рассмотрения методов профилактики конфликтов в организациях в дальнейшем в своей работе под конфликтом будем понимать активные взаимнонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликт происходит:

· от противоречивости позиций сторон по какому-либо поводу;

· при несовпадении интересов, желаний, влечений;

· при противоположности целей или средств их достижения в данных обстоятельствах и др.

Различия людей во взглядах, несовпадения восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если же к тому же спорная ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Схема превращения спорной ситуации в конфликт представлена на рис. 1.

Рис. 1. Схема превращения спорной ситуации в конфликт

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуация необходимы:

· значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

· препятствие со стороны одного из оппонентов достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности, восприятие одним из участников;

· превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.

Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие или инцидент. Инцидент характеризует активацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышлен, интересы другой стороны. В качестве инцидента могут выступать и действия третьей стороны. Он может возникнуть вследствие объективных причин либо как результат неграмотного взаимодействия - субъективных факторов

В конфликтной ситуации проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты, а также объект конфликта. Субъектами конфликта является часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. Ими могут выступать отдельные личности, группы, подразделения, организации. Субъектные (эмоциональные) конфликты происходят из-за психологических причин - личностных качеств, психологической несовместимости, непонимания и т.д. Важной составляющей любого конфликта является объект конфликта, т. е. то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон. Например, ресурсы, право собственности, новая должность и пр.

В динамике каждого конфликта можно фиксировать наличие конфликтной ситуации, возникновение инцидента, развитие конфликта. Изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно, к началу нового (см. рис. 2).



Рис. 2. Конфликтный цикл

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Но гораздо большая опасность проистекает из игнорирования важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди возможных.

Схема возникновения конфликта выглядит так (В.П. Шейнов):

Рис. 3. Схема возникновения конфликта

Эскалация конфликта происходит по схеме:

Это одна из схем, по которой рождаются конфликты. Другие будут приведены ниже.

Во всех случаях при рассмотрении конфликта необходимо говорить о предмете конфликта. Он может быть идеальным и материальным, но всегда значимым для участников противоборства.

Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Он является одним из факторов, определяющих форму поведения.

Для наглядности можно привести первую формулу конфликта:

КС + И = К

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого, но в сумме они создают конфликт.

Разрешить конфликт - это значит:

· устранить конфликтную ситуацию,

· исчерпать инцидент.

Вторая формула конфликта звучит следующим образом: сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

В векторном виде первую и вторую формулы конфликта можно представить следующим образом:

Не всегда возникновению конфликта предшествует конфликтная ситуация. В таблице 1 представлена неизбежность возникновения конфликта в зависимости от ее составляющих. Если конфликтная ситуация отсутствует, то вероятность возникновения конфликта невелика.

При возникновении одной конфликтной ситуации конфликт закономерен, если же из одной конфликтной ситуации следует другая или появляются независимо несколько конфликтных ситуаций, то конфликт неизбежен. Не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. [4,5]

Типами А, В и С исчерпываются все возможные схемы возникновения и разрешения конфликтов.

Таблица 1. Степень неизбежности конфликта

Тип конфликта	Наличие конфликтной ситуации	Формула конфликта	Степень неизбежности
А	отсутствует	явно выраженной формулы нет; эскалация конфликтогенов	случаен
Б	одна	КС+И=К	закономерен
С	две и более	КС 1+КС 2+КС 3+…+И=К	неизбежен

Во многом изменение ситуации связано со стилем поведения членов организации в конфликте. На рис. 4 показана сетка Томаса - Килменна, где отражены стили поведения, влияющие на исход конфликта и его последствия. [4]



Рис. 4. Сетка Томаса - Килменна

1.1.3 Виды конфликтов, их структура и функции

Количество конфликтов достаточно велико для возможности выбора адекватного метода воздействия и управления каждым конкретным конфликтом. Приведем их классификацию в зависимости от ряда факторов. См. таблицу 2.

Таблица 2

Фактор	Вид конфликта	Содержание
Способ разрешения	насильственные	Разрушение структур всех конфликтующих сторон или отказ всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте
	компромиссные	Несколько вариантов разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия
Сфера проявления	политические	Столкновение политических групп, организаций, деятелей по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть, за территории и пр.
	социальные	Столкновение интересов социальных групп, выражающихся в проявлении социальных противоречий
	трудовые	Возникают в сфере трудовых отношений
	организационные	Являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации
	экономические	Основываются на экономических интересах отдельных личностей, групп, организаций
Направление воздействия	вертикальные	Объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз: начальник- подчиненный, вышестоящая организация - предприятие, учредитель - малое предприятие
	горизонтальные	Взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов.
Степень выраженности	открытые	Ярко выраженное столкновение оппонентов
	скрытые	Отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия
Количество участников	внутриличностные	Столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов
	межличностные	Столкновение интересов с группой или между собой, борьбу за интересы каждой из сторон
	межгрупповые	Конфликт между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных на период конфликта в единые сплоченные группы
Наличие объекта конфликта	ложный	Мог или должен был произойти, но не реализован, поскольку не осознается ни одной из сторон
	подлинный	Существует объективно и воспринимается адекватно
	смещенный (явный)	За ним скрывается другой, скрытый, лежащий в основе явного
	случайный или условный	Существование зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами
Затронутые потребности	моральный	Острая форма проявления нравственного противоречия, возникающая в социальной среде или в сознании отдельного индивида и связанного с столкновением сторон, мнений, оценок, ценностных ориентаций и пр.
	нравственный	Связан с противоречиями в сфере морали, когда сталкиваются и противоборствуют разнонаправленные стремления, мотивы, установки
	когнитивный	Конфликт взглядов, точек зрения; цель - переубедить оппонента, доказать правоту своей точки зрения, своей позиции.
	конфликт интересов	Противовес конфликту когнитивному и обозначает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов

В науке существует различное понимание структуры конфликта. Так, Л.А. Петровская [33] в структуре конфликта выделяет следующие понятия:

· стороны (участники) конфликта,

· условия протекания конфликта,

· образы конфликтной ситуации,

· возможные действия участников конфликта,

· исходы конфликтных действий.

При этом она выделяет 4 стадии конфликта:

· возникновение объективной конфликтной ситуации;

· осознание объективной конфликтной ситуации;

· переход к конфликтному поведению,

· разрешение конфликтов.

В свою очередь, И.В. Пономарев выделяет познавательный, эмоциональный, волевой и мотивационный компоненты. [36, 39]

Выделяют три аспекта определения границ конфликта:

1) пространственный - определение территорий, на которых происходит конфликт (знание позволяет выбрать адекватную форму воздействия для его урегулирования);

2) временной - продолжительность конфликта во времени, его начало и конец (от того, считать ли конфликт начавшимся или законченным, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент действия);

3) субъектный - определяет количество участников в конфликте.

Выделяют следующие стадии конфликта (рис. 5):

§ начало - инцидент, обнажающий противоречия, после которого возникают отрицательные эмоции, чувства, или одна сторона начинает ущемлять интересы другой;

§ нарастание - формирование конфликтных отношений, постепенное усиление участников, повышение их конфликтной готовности, увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации, ужесточение конфликта, нарастание напряженности;

§ апогей - открытое столкновение конфликтующих сторон;

§ заключительная - разрешение возникших противоречий, изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом.



Рис. 5. Динамика конфликта

Рассмотренные выше конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Исследования в этой области (первые из которых были проведены Л. Козером, Р. Дарендорфом) позволили сформулировать ряд и позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие организации. [2]

Основные функции конфликтов представлены в таблице 2.

Таблица 2. Функции конфликтов

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Диагностика возможностей оппонентов	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом	Представление о побежденных группах, как о врагах
Источник инноваций, стимулирование к изменению и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Нормотворчество, появление новых правил, форм поведения	После завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью работников
Выявление управленческих проблем в организации (подразделении)	Сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта")

1.2 Сущность и разновидности стресса

Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто сопровождается усилением стрессовых состояний человека. Конфликт представляет собой сложные взаимоотношения между оппонентами, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Понятие стресс заимствовано из области техники, где оно обозначает способность различных тел и конструкций противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет предел напряженности, превышение которого ведет к его разрушению.

Первоначально понятие стресс означало состояние индивида, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Данное понятие возникло в физиологии для обозначения реакций организма в ответ на любые неблагоприятные воздействия. Канадский биолог Ганс Селье разработал учение о стрессе, основанное на понятии адаптационного синдрома. В соответствии с этой теорией стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования. [3, 6, 13, 53]

Перенесенное в область социальной психологии, понятие стресс включает в себя целый спектр состояний личности, вызванных множеством событий: от поражений и побед до творческих переживаний и сомнений. Как отмечает доктор Карл Альбрехт, автор книги "Стресс и менеджер": "Стресс - это естественная часть человеческого существования... Мы должны научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс... нулевой стресс невозможен". [3]

Следует уточнить, что все экстремальные воздействия могут вывести из равновесия и физиологические, и психологические функции. В общем виде модель стрессовой реакции выглядит следующим образом. (См. рис. 6). Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям.

Рис. 6. Модель стрессовой реакции

Разновидностей стресса существует достаточно большое количество, в обобщенном виде они представлены на рисунке 7.

Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которого его психологическое и физиологическое состояние находится в повышенно-напряженном состоянии (постоянная спешка).

Острый стресс - состояние личности после событий или явлений, в результате которого у него теряется "психологическое" равновесие (конфликт с начальством, ссора).

Физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура, сильные запахи, недостаточная освещенность и пр.)

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление и пр. Он может быть и результатом психологической перегрузки. Вариантом психологического стресса является эмоциональный стресс, который появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Информационный стресс возникает в условиях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Факторов, вызывающих стрессы значительное количество. Выделяют:

· организационные - определяются позицией индивида в организации, в частности, отсутствием работы в соответствии с его квалификацией; плохими взаимоотношениями с окружающими; отсутствием перспектив роста и др.;

· внеорганизационные - вызывают возникновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств: отсутствия работы или длительного его поиска, конкуренции на рынке труда, кризисного состояния экономики страны, семейных трудностей;

· личностные - формируются под воздействием нереализованных потребностей личности, эмоциональной неустойчивости. Заниженной или завышенной самооценки и др. [3, 52, 53]

Для определения наиболее рационального способа воздействия на человека в состоянии стрессовой ситуации необходимо иметь представление о динамике развития внутреннего напряжения у человека. См. рис. 8.

Выделяют три стадии развития стресса: 1) возрастание напряжения или мобилизация (линия АВ), 2) внутренний стресс или дезадаптация (линия ВС), 3) истощение, спад внутренней активности до фонового уровня, иногда и ниже или дезорганизация (линия CD).

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации, или событиями личной жизни индивидуума.

Организационные факторы. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, - задание, которое следует завершить за конкретный период времени. По словам доктора Альбрехта: "Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным". [21]

Вторым фактором является конфликт ролей. Он возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

Третий фактор - это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать.

Четвертый фактор - неинтересная работа. Обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие "интересная" работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем ив обязательно будет интересно другим. [49]

В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс.

Личностные факторы. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности, не связанной с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.

1.3 Практические подходы к изучению конфликта и стресса

Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта.

1. Экспериментальное конструирование конфликта, стрессовой ситуации преимущественно в лабораторных условиях.

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

2. Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии.

Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, "приглаживается" самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

3. Исторический (ретроспективный).

Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта.

Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта и стресса.

Глава 2. Конфликты и стрессы в организации

2.1 Общее представление о конфликтах и стрессах в организации

Ни для кого не секрет, что в нашей стране проблема конфликтов в организациях долгие годы как бы не существовала. Исследования психологов были посвящены в основном семейным и внутриличностным конфликтам, а их результаты использовались в семейной психотерапии и при личностном консультировании. Лишь в 1997 году при Институте социологии РАН была организована Социологическая школа конфликтологии, а первые в России книги по конфликтам в организациях датированы 1989 годом. [35]

В современной науке существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

1) конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

2) конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Мы придерживаемся идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин. Говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

1) недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции;

2) неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);

3) недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;

4) расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5) нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, "старожилами" и "новичками", выделение "незаменимых");

6) противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности;

7) несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий; личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива;

8) личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера. [8]

Мы считаем возможным дополнить этот список еще следующей причиной: ошибочные действия руководителей:

§ нарушение служебной этики:

а) проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным,

б) невыполнение обещаний,

в) нетерпимость к мнениям, отличным от собственного,

г) зажим критики,

д) ущемление прав подчиненных,

е) злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера),

ж) поручение исполнителю "через голову" непосредственного руководителя,

з) утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации),

и) критика, принижающая достоинство человека,

к) сознательное провоцирование конфликта между подчиненными - управление по принципу "разделяй и властвуй",

§ нарушение трудового законодательства;

§ несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

Представляется подходящей для работы с персоналом в организации классификация конфликтов по уровням. Данную типологию описывает Мастенбрук в книге "Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций". [30]

Горизонтальный конфликт: "равный против равного"

Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт: "равный против равного". Типичные горизонтальные конфликты - конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. Механизм борьбы на начальном этапе разворачивания конфликта - "выиграть-проиграть". Однако чем сильнее взаимозависимость участников конфликта, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству и к переходу к следующим фазам конфликта.

В системе "равный-равный" наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводят к конфликтным взаимодействиям:

1) распределение задач и ответственности: очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил, характерно стремление переложить ответственность на других.

2) разные цели и интересы отделов с различными функциями; к примеру, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки;

3) зависимость от общих служб и ресурсов; возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала;

4) различия в престижности работы - внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие - менее; к примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги.

...