Главная Коллекция "Revolution" Менеджмент и трудовые отношения Влияние коммуникативных техник на формирование психологического климата организации

Влияние коммуникативных техник на формирование психологического климата организации

Понятие социально-психологического климата организации, его структуры и функциональные модели. Содержание коммуникации как основы функционирования коллектива и определение роли руководителя в формировании социально-психологического климата предприятия.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 11.03.2013
Размер файла 159,3 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Влияние коммуникативных техник на формирование психологического климата организации»

Содержание

Содержание

Введение

Глава 1. Социально-психологический климат организации

1.1 Понятие социально-психологического климата организации

1.2 Структура социально-психологического климата организации

1.3 Модели социально-психологического климата

1.4 Роль руководителя в социально-психологическом климате коллектива

Глава 2. Коммуникации как основа функционирования коллектива

2.1 Сущность коммуникаций

2.2 Способы коммуникации

2.3 Соотношение вербальной и невербальной групп техник коммуникации

2.4 Техники коммуникации, применимые в условиях рабочего коллектива

2.5 Практическое применение коммуникативных техник

Глава 3. Исследование влияния коммуникативных техник на формирование климата в организации на примере двух организаций

3.1 Характеристика объектов и методов исследования

3.2 Результаты тестирования и выводы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

С ходом современного научно-технического и социального прогресса, с его противоречащими, социальными и социально-психологическими тенденциями и последствиями неразрывно связаны многие острые проблемы социально-психологического климата коллектива.

Однако, климат это не только проблема сегодняшних социально-психологических сложностей социального и научно-технического прогресса, но одновременно и проблема решения завтрашних перспективных задач, связанных с моделированием новых, более совершенных, чем прежде, человеческих отношений и человеческих общностей.

Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции.

Социально-психологический климат может рассматриваться в качестве полифункционального показателя.

- уровня психологической включенности человека в деятельность;

- меры психологической эффективности этой деятельности;

- уровня психического потенциала личности и коллектива, не только реализуемых, но и скрытых, неиспользованных резервов и возможностей;

- масштаба и глубины барьеров, лежащих на пути реализации психологических резервов коллектива;

- тех сдвигов, которые происходят в структуре психического потенциала личности в коллективе.

Существуют различные методики формирования благоприятного социально-психологического климата в организации, но целью данной работы является выявление влияния коммуникативных техник, используемых в коллективе, на формирование социально-психологического климата в организации.

Глава 1. Социально-психологический климат организации

1.1 Понятие социально-психологического климата организации

Исторически сложилась система общественного разделения труда. Члены общества могут заниматься трудовой деятельностью как индивидуально, так и коллективно, объединяясь в различного типа организации, компании, фирмы и т.д. Объединения людей в организации позволяет им эффективнее включаться в систему общественного производства, создавать более крупные и мощные социально-производственные системы по сравнению с индивидуальной системой труда.

С одной стороны, организация- это один из процессов управления социальной системой. С другой стороны, организация представляет собой один из видов социальной системы. Критерием, отличающим социальную организацию от всех других социальных групп, является определенная структура отношений и система взаимосвязанных интересов, мотивирующих трудовую деятельность.

Эффективность организации определяется по ряду показателей. В целом, исследования социальных психологов показывают, что комплексная оценка эффективности организаций может быть произведена лишь в том случае, если учтены объективные (экономические) и субъективные (социально-психологические) факторы.

В зарубежной социальной психологии говорят об организационной культуре в организациях, которая опирается на формирование психологического климата отношений между работниками.

Отечественные исследователи - Ю.П. Платонов и др. на основе многолетних исследований в организациях выделяют в качестве социально-психологических факторов эффективности организаций следующие:

1. Целенаправленность, характеризующая цели совместного взаимодействия, т.е потребности, ценностные ориентации членов организации, средства и способы взаимодействия.

2. Мотивированность, раскрывающая причины трудовой, познавательной, коммуникативной и прочей активности членов организации.

3. Эмоциональность, проявляющаяся в эмоциональном отношении людей к взаимодействию, в специфике эмоциональных, неформальных отношений в организации.

4. Стрессоустойчивость, характеризующая способность организации согласованно и быстро мобилизовать эмоционально-волевой потенциал людей для противодействия деструктивным силам.

5. Интегративность, обеспечивающая необходимый уровень единства мнений, согласованности действий.

6. Организованность, обусловленная особенностями процессов управления и самоуправления. Важным условием эффективности функционирования организаций является наличие в ней благоприятного социально-психологического климата (СПК), который включает многие вышеперечисленные факторы.

В отечественной социальной психологии термин "психологический климат" впервые использовал Н.С. Мансуров, который изучал производственные коллективы. Одним из первых раскрыл содержание СПК В.М. Шепель. Психологический климат, по его мнению - это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми в организации состоит из трех составляющих. Первая составляющая - это социальный климат, который определяется осознанием общих целей и задач организации. Вторая составляющая - моральный климат, определяющийся принятыми моральными ценностями организации. Третья составляющая- это психологический климат, т.е. те неофициальные отношения, которые складываются между работниками. В целом, этот феномен принято называть социально-психологическим климатом коллектива организации.

В исследованиях отечественных социальных психологов (К.К. Платонова, А.А. Русалиновой, В.М. Шепеля, Б.Д. Парыгина, А.Н. Щербань и др.) наметились четыре основных подхода к пониманию природы СПК. Но все они сходятся во мнении, что феномен СПК включает понятие состояния психологии организации как единого целого, которое интегрирует частные групповые состояния. СПК как интегральное состояние организации включает целый комплекс различных характеристик. Разработана определенная система показателей, на основании которых оказывается возможным оценить уровень и состояние СПК. При его изучении с помощью анкетного опроса за основные показатели обычно берутся следующие: удовлетворенность работников организации характером и содержанием труда, взаимоотношениями с коллегами по работе и менеджерами, стилем руководства фирмой, уровнем конфликтности отношений, профессиональной подготовкой персонала. Задавая вопросы анкетируемым, исследователь выясняет круг проблем организации. Математический анализ данных позволяет выявить характеристики и факторы благоприятного и неблагоприятного СПК, формирование и совершенствование которого требует от менеджеров и психологов в фирмах понимания эмоционального состояния людей, настроения, отношений друг с другом.

Зарубежные исследователи выделяют такое важное психологическое понятие как доверие, являющееся основой организационного успеха (Роберт Брюс Шо). С одной стороны, доверие - это проблема отношений между людьми, т.е. важная составляющая СПК организации. Но с более широкой точки зрения, доверие - это мощная универсальная сила, влияющая практически на все, что происходит внутри организации и в отношениях между организациями и одновременно являющаяся структурной и культурной характеристикой организации. Р.Б. Шо определяет факторы, формирующие доверие. Это - порядочность, компетентность, лояльность, открытость сотрудников фирмы. Все эти факторы рассматриваются во взаимосвязи как " социальный капитал", достигнутый в организации.

Взаимосвязь между эффективностью организации и ее социально-психологическим климатом - важнейшая проблема для руководителей компании, фирмы. Поэтому так важно знание важнейших составляющих СПК организации, разработанных как отечественными, так и зарубежными исследователями. Благоприятный СПК - это итог систематической работы и мероприятий руководителей, менеджеров, психологов и всех сотрудников организации.

коммуникация психологический климат коллектив руководитель

1.2 Структура социально-психологического климата организации

Существенным элементом в общей концепции социально-психологического климата является характеристика его структуры. Это предполагает вычисление основных компонентов в рамках рассматриваемого явления по некоему единому основанию, в частности по категории отношения. Тогда в структуре СПК становится очевидным наличие двух основных подразделений - отношения людей к труду и их отношения друг к другу.

В свою очередь отношения друг к другу дифференцируются на отношения между товарищами по работе и отношения в системе руководства и подчинения.

В конечном итоге всё многообразие отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя - эмоционального и предметного.

Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Под тональным - его эмоциональное отношение удовлетворенности или неудовлетворенности этими сторонами.

Психологический климат организации, обнаруживающий себя прежде всего в отношениях людей друг к другу и к общему делу, этим все же не исчерпывается. Он неизбежно сказывается и на отношениях людей к миру в целом, на их мироощущении и мировосприятии. А это в свою очередь может проявиться во всей системе ценностных ориентаций личности, являющейся членом данного коллектива. Таким образом, климат проявляется определенным образом и в отношении каждого из членов коллектива к самому себе. Последнее из отношений кристаллизуется в определенную ситуацию - общественную форму самоотношения и самосознания личности.

В результате создается определенная структура ближайших и последующих, более непосредственных и более опосредованных проявлений социально-психологического климата.

То обстоятельство, что отношение к миру (система ценностных ориентаций личности) и отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие) попадают в ранг последующих, а не ближайших проявлений климата, объясняется их более сложной, многократно опосредованной зависимостью не только от ситуации данного коллектива, но и от целого ряда других факторов, с одной стороны, макромасштабных, с другой - сугубо личностных.

Действительно, отношения человека к миру формируются в рамках его образа жизни в целом, который никогда не исчерпывается предметами того или иного, даже самого значимого для него коллектива.

Аналогичным образом обстоит дело и с отношением к самому себе. Самосознание человека складывается в течение всей его жизни, а самочувствие находится в существенной зависимости не только от его статуса в трудовом коллективе, но нередко в еще большей мере от семейно-бытового положения и физического здоровья индивида.

1.3 Модели социально-психологического климата

Выделение моделей основывается на оценке трех сторон:

1) уровень развернутости психологического потенциала коллектива;

2) степень реализации его в данный момент;

3) тенденцию дальнейших изменений психологического потенциала коллектива;

Вариант А.

Высокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива, которому соответствует и степень его реализации. При работе с полной отдачей сохраняется необходимый резерв сил для дальнейшего совершенствования условий и организации труда, не происходит работы на износ. Четкая организация труда и управления в коллективе в сочетании с необходимым резервом сил и удовлетворенностью от ощутимой отдачи открывают перспективу дальнейшего развертывания социально-психологического потенциала коллектива.

Вариант Б.

Высокий уровень развернутости психологического потенциала коллектива при крайне низкой степени его реализации в данный момент, что связано с несовершенством сложившейся в рамках системы, выходящей за пределы данного коллектива, организации труда и управления. Отсюда - наметившаяся тенденция свертывания социально-психологического потенциала коллектива и снижения в целом уровня его профессиональной социально-экономической эффективности и тенденции роста неудовлетворенности системой организации и управления, выходящей за рамки данного коллектива, и перерастание этой неудовлетворенности в конфликт.

Вариант В.

Невысокий уровень развернутости социально-психологического потенциала коллектива компенсируется работой (хоть и устаревшими методами, но с полной отдачей - на износ). Данный случай в перспективе сулит срыв в работе и резкое падение социально-экономической эффективности.

Эти варианты СПК, разумеется, не исчерпывают их реального многообразия.

СПК аптечного коллектива имеет свои особенности. Они обусловлены прежде всего целями и задачами, стоящими перед аптекой как организацией здравоохранения. И в тоже время аптека - организация, осуществляющая торговые функции, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Получение прибыли - это обязательное условие существования.

Влияние на СПК может оказывать и внешняя среда. Сотрудники имеют частные контакты с больными людьми или их близкими, что требует проявления высоких моральных качеств, человеческих чувств, способности использовать психоэмоциональное направление в процессе обращения.

Особенностью, существенно влияющей на СПК является то, что коллективы аптек - зачастую коллективы женские.

1.4 Роль руководителя в социально-психологическом климате коллектива

Роль непосредственного руководителя на производстве - мастера, бригадира и т.п., а также роль администрации предприятия огромна в создании благоприятного социально-психологического климата.

Именно эти представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия, возможность в любой момент оставаться самим собой, быть понятым и положительно воспринятым (независимо от своих индивидуально-психологических особенностей). При этом особо нужно выделить чувство защищенности, когда каждый знает, что в случае неудачи (в сфере труда, быта, семьи) за его спиной «стоит» коллектив, что он обязательно придет ему на помощь.

Часто в коллективе появляются люди, которые недовольны какими-либо аспектами деятельности коллектива или отдельных личностей. В этом случае личная неприязнь, излишняя принципиальность и т.п. могут послужить причиной или поводом для возникновения конфликта.

Глава 2. Коммуникации как основа функционирования коллектива

2.1 Сущность коммуникаций

Коммуникации -- это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.

Коммуникация -- это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые затрагивают личность человека.

Основные функции коммуникации:

1. информативная - передача истинных или ложных сведений;

2. интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);

3. перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4. экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. От факторов внешней среды зависят коммуникационные потребности организации. Если нужно было бы проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые были бы связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, т.к. каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80--99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получили название «кружков качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

2.2 Способы коммуникации

- разговорный (устный, вербальный);

- письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

- невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только посредством речи, но и посредством других знаковых систем, которые в своей совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации. Основные из них следующие:

1. оптико-кинетическая;

2. пара- и экстралингвистическая;

3. организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика - это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности). Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика - включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плача, смеха, сам темп речи, паузы). Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды». Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия - движением глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора - «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

2.3 Соотношение вербальной и невербальной групп техник коммуникации

Исторический опыт человеческого общения говорит о том, что невербальная сторона коммуникации более древняя. Несловесное общение имеет более глубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека как биологического вида. Подавляющее большинство животных обходятся невербальным общением, и мы видим, что в их сообществах наблюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном, и на невербальном уровнях.

Австралийский специалист по «языку тела» А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Остальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мимики, жестов, позы. Иными словами, значимо, не ЧТО говорится, а КАК это делается.

Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

- дополнения вербальных сообщений;

- опровержения вербальных сообщений; » замещения вербальных сообщений;

- регулирования разговора.

В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным признакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных методов коммуникации не всегда бывает однозначной.

Различают следующие формы невербальной коммуникации.

Акустическая

Экстралингвистика: паузы, кашель, вздох, смех, плач.

Просодика: темп, тембр, высота, громкость.

Оптическая (кинесика)

Выразительные движения: мимика, поза, жесты, походка, контакт глазами.

Физиогномика: строение лица и черепа, строение туловища, Тактильно-кинестезическая (такесика): рукопожатие, поцелуй, поглаживание, похлопывание.

Ольфакторная (запахи): запах тела, запах косметики.

Проксемика -- область, занимающаяся нормами пространственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к партнеру: интимное расстояние -- до 45 см, персональное расстояние -- 45-120 см, социальное расстояние -- 120-400 см.

Мимика, или выражение лица -- важнейший аспект невербальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказывается невозможным. Лицо -- это основной канал передачи человеческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счастье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость.

Наиболее выразительными в лице являются: рот (закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскрыты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахмурены); складки на лбу горизонтальные или вертикальные; все лицо динамичное или неподвижное.

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Такесика. К ней относятся так называемые «жесты-регуляторы». Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов -- рукопожатие. Это жест-ритуал, показывающий отсутствие агрессивности.

В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии человека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

«Перчаточное» рукопожатие -- когда одна рука пожимает руку, а левая охватывает ее с другой стороны. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече, так как она ближе к неформальным, теплым отношениям. Впрочем, для стран Востока такой жест обычен.

Первым подает руку хозяин кабинета. Через стол руку не жмут.

При равном должностном положении женщина подает руку первой. Старший по возрасту и. должности мужчина может подать женщине руку первым.

Немного приподнятый вверх указательный палец -- стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т.д.

Жесты поглаживания и похлопывания зачастую используют для выражения теплых чувств и установления более близких отношений. Но в отношении с иностранцами и в официальной обстановке нужно быть осмотрительным.

Кинесика. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Если партнер потирает нос, он лжет или ему предстоит банкет? Следует рассматривать сигналы языка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно.

- «Жесты-адапторы». Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок. Когда пальцы рук касаются друг друга -- это «шпилеобразный жест». Если за ним следуют положительные жесты (наклон головы вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова), то такую реакцию можно интерпретировать как оптимистичные. Если за «шпилеобразным жестом» партнер продемонстрирует ряд отрицательных жестов (скрещенные руки на груди, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу), то это означает, что он настроен негативно.

- Улыбка. Это наиболее универсальное средство невербального общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она говорит о дружелюбии и расположении.

Часто бывает так, что при сильном волнении улыбка не получается. Тогда свое расположение можно показать открытым дружелюбным взглядом, крепким рукопожатием, комплиментом.

- Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». Поэтому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Контакт глаз, как правило, означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно означает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 с может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смотреть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за открытым взглядом.

Чтобы не утомлять собеседника психологическим давлением глазами, лучше смотреть на переносицу партнера. Так вам и самому будет легче. Но такой взгляд может восприниматься и как доминирующий. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза, для того чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Если слушающий отводит глаза, то это означает: «Я не совсем с вами согласен». Или что разговор мало интересен.

Пристальные взгляды французов или представителей Ближнего Востока длительны и прямы, в то время, как азиаты вступают в зрительный контакт на короткое время.

В общем случае совокупность жестов истолковывается следующим образом.

- Напряжение -- потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспокойные руки, ослабление воротничка -- самые распространенные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в напряженных ситуациях.

- Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, которая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными йогами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица.

- Когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

- Руки, скрещенные на груди, -- это универсальный жест закрытости. Вероятнее всего он происходит из подсознательного стремления прикрыть «чакры» -- солнечное сплетение, сердце и легкие от удара.

- Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизвольно сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.

- Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начинает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выдыхание дыма вниз почти всегда означает негативное отношение.

- Недоверие. Взгляд -- искоса или исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Обычно этот жест означает: «Я уже наслушался». Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

- Стремление доминировать -- обе руки на бедрах; ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.

- Признаки закрытости в общении и агрессивности -- насупленные брови; чуть наклоненная вперед голова; широко расставленные на столе локти; сжатые в кулаки или сцепленные пальцы; руки на бедрах или скрещены на груди.

- Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свидетельствует о доверии к собеседнику.

- Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально.

Прием «отзеркаливание». Мы непроизвольно копируем позы и жесты людей, которые нам нравятся. Чтобы подчеркнуть согласие с партнером можно копировать его жесты. Этим как бы сообщается: «Я такой же, как ты». С другой стороны, скопировав, например, как партнер стоит со скрещенными на груди руками, а потом, опустив свои руки, мы можем подтолкнуть его тоже опустить руки и принять более контактную позицию.
Что означают кивки. Если я киваю вам, то вы обычно начинаете кивать мне в ответ, -- даже если были не согласны с тем, что я говорю. Партнер бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает благоприятную атмосферу. Кивание очень заразительно.
Частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаясь на частности и пояснения. Медленные кивки показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером.

2.4 Техники коммуникации, применимые в условиях рабочего коллектива

Игра - коммуникативная техника, возможная в условиях конвенциональной стратегии. Участники коммуникации как игры придерживаются хоть каких-либо правил, и если правила нарушаются или ситуация становится неигровой, то при этом может изменяться и стратегия коммуникации (как минимум, она может перестать быть конвенциональной и перейти, например в конфликт - процессуальная характеристика стратегии сообразно возникающей цели в процессе коммуникации).

Коммуникативные техники согласований внутри конвенциональной стратегии. В случае согласия с мнением оппонента - погружение в его мнение (мотивы выбора, его интересы, аргументы). В случае несогласия с мнением оппонента - 1) акцентуация на условиях, которые бы позволили ему изменить его мнение (при каких условиях вы могли бы изменить свое мнение, предложить ему эти предельные условия, смоделировать ситуацию выполнения этих условий); 2) анализ того, что мешает ему отказаться от своего мнения.

Провокация - коммуникативная техника порождения конфликта позиций. Имеет содержательную природу: занятие модератором или участником коммуникации отрицающей тему позиции, утверждение немассовых мнений, парадоксальные формулировки, эмоциональные оценки мнений, обострение различий через афоризм и т.д.

2.5 Практическое применение коммуникативных техник

Ранее мы коснулись темы невербальных компонентов общения и того, насколько важно уметь распознавать смысл тех сигналов (дистанция, поза, жесты, интонация), которые мы получаем от собеседника в процессе общения. Теперь перейдем непосредственно к коммуникативным техникам. Конечно, умение общаться и чувствовать себя комфортно в разговоре с людьми или на выступлении не сводится к владению коммуникативными техниками, но это те азы, которые могут быть полезны Вам во многих ситуациях, и им можно обучить. Техники - это то, с чего можно начать. Благодаря им, мы можем развивать базовые социальные навыки, необходимые для эффективного общения. Как ни странно, большинство из них относится к невербальным компонентам коммуникаций:

- Контроль социальной дистанции

- Контроль выражения лица (например, «несчастное выражение лица» - проявление дефицита социального навыка)

- Контроль позы

- Поддержание контакта глаз

- Контроль тона и громкости голоса

- Объем речи (если человек слишком мало говорит - это дефицит навыка, так же как если он слишком много говорит)

- Подбор темы для беседы

- Понимание социальных сигналов других людей, таких как тон голоса, выражение лица и др.

Поэтому, очень важно отслеживать и анализировать наиболее характерные для Вас невербальные сигналы (с каким выражением лица вы здороваетесь, как изменяются Ваша поза, жестикуляция при встрече с учителями или ровесниками, в каких ситуациях Вы избегаете смотреть в глаза человеку) значительная часть работы по освоению социальных навыков будет Вами проделана. Впоследствии это позволит Вам не только более точно оценивать поведение других людей, но и моделировать собственные реакции по своему усмотрению.

Однако не стоит забывать и о том огромном значении, которое играет в нашей жизни речь. Благодаря ней мы устанавливаем контакты с окружающими людьми, обмениваемся информацией, обобщаем свой опыт, делимся чувствами. Умение начать и поддержать разговор также требует развития определенных коммуникативных умений. К ним относятся:

- Умение вступать в контакт

- Умение задавать вопросы

- Умение вести разговор

- Умение услышать и понять то, что имел в виду партнер

- Умение воспринять и понять то, что партнер не в состоянии был выразить

- Умение передать партнеру. Что его поняли и услышали

- Умение выравнивать эмоциональное напряжение в беседе

- Синтез всех этих умений образует то, что принято считать тактом.

Как мы уже отмечали, среди коммуникативных способностей можно выделить наиболее важные: умение разговаривать и умение услышать и понять. В свою очередь, для развития первого требуется освоить технику формулирования вопросов и технику так называемого малого разговора, для развития второго - техники повторения, перефразирования и интерпретации.

Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования.

 

Коммуникативные техники

Определения

Как это сделать?

1

Открытые вопросы

Вопросы, предполагающие развернутый ответ.

Начинайте вопрос со слов:

Что? Как? Почему? При каких условиях?

«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»

«Какой результат был бы приемлемым для Вас?»

«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»

2

Закрытые вопросы

Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение какой-либо точной информации) или ответ «да» или «нет».

«Вы дочитали книгу?»

«Когда начинаются экзамены?»

«Тебя больше всего интересуют развлечения?»

3

Альтернативные вопросы

Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов.

«Вам больше подойдет ответ по телефону или в письме?»

«Вас интересуют последние данные или материал за весь год?» «Хотите чай или кофе?»

Как правило, в нашей речи мы недостаточно используем открытые вопросы, чаще - закрытые. Одна из самых распространенных проблем в общении - с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности - закрытые вопросы - это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам собеседник. Очень часто в конфликтах, например, между подростками и их родителями, остро стоит именно эта проблема. Диалог невозможен потому, что люди говорят каждый о своем и друг друга не слышат. Закрытые вопросы подталкивают нас к совершенно определенному ответу, который может не иметь никакого отношения к реальной ситуации, и часто воспринимаются как обвинения.

Исследования показали, что в нашей культуре осуждение или запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того чтобы сказать ребенку: «Не ходи» или «Не бери», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» Такая форма обращения преследует не только цель запрещения какого-либо действия, но и эмоционального подавления другого человека в силу своей грубости. К сожалению, благодаря механизмам социального наследования люди, вырастая, автоматически и не задумываясь, воспроизводят эти формы взаимодействия уже со своими детьми.

Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда Вы прекратите опаздывать?», «Где вы видели, чтобы…?», «Когда Вы поумнеете?».

По этой причине отклик на вопросы зачастую носит характер генерализованной отрицательной реакции, независимо даже от интонации вопроса. Важно постараться избегать подобных ошибок в своей речи.

Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления.

Типичная ошибка в формулировке вопроса

Почему это ошибка?

Способ преодоления

1. Почему?

Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне непонятен, а потому, неправилен».

Какова логика этого выбора? Какие аргументы в пользу этого решения?

2. Почему Вы не…?

Скрытое обвинение: «Вы сделали неправильно».

Что, на Ваш взгляд, необходимо было сделать в этой ситуации? Как Вам такое решение?

3. Как Вы могли согласиться…? (отказаться, пригласить, не пригласить, так ответить, не ответить и т.д.)

Скрытое обвинение в неподчинении уже принятому ранее (за вас) решению: «Вы недостаточно опытны, предусмотрительны, лояльны и т.д.»

Не могли бы Вы объяснить это решение. Чем оно было продиктовано?

Наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе содержатся местоимения «ты» или «вы», вероятность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок.

Для того чтобы «разговорить» партнера, побудить его к более активному ведению диалога можно использовать технику так называемого «малого разговора». Очень важно, чтобы человек в общении с Вами чувствовал себя комфортно. И нет для этого лучшего средства, как поговорить о том, что ему интересно. Малый разговор - это интересная, непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби и смешных событиях. В нашей культуре традиционно используется другой способ установления доверительных отношений - начать хором на что-то жаловаться или ругать кого-то. Однако этот разговор не несет в себе полезной информации и не оставляет после себя приятных эмоций, которые побудили бы человека к дальнейшему общению.

Глава 3. Исследование влияния коммуникативных техник на формирование климата в организации на примере 2 организаций

3.1 Характеристика объектов и методов исследования

Цель данного исследования - определение влияния коммуникативных техник на формирование социально-психологического климата в организации.

В любой организации важен тот психологический климат, который формируется в первую очередь руководителем. От особенностей его взаимодействия с подчиненными зависят результаты работы предприятия, а устойчивые хорошие результаты и создают психологический климат. В результате получаются взаимосвязанные процессы: руководство -- эффективность -- психологический климат. В этой цепочке нельзя выделить приоритеты и установить однозначную последовательность.

Для определения степени влияния коммуникативных техник, применяемых директором организации, на формирование социально-психологического климата организации было взято на рассмотрение 2 схожих организации:

1. ООО «Линия», осуществляющих профессиональную деятельность по разработке концепции, дизайна и, непосредственно, изготовлению разного рода рекламной продукции. Основным направлением фирмы является изготовление уличных рекламных щитов. Коллектив фирмы состоит из 23 человек, включая директора.

Характеристика директора фирмы Копылова Е. В. (со слов подчиненных).

- Имеет мужество самоопределения, то есть знает свои функциональные границы и границы своих подчиненных и четко им следует

- Стремится вкладывать силы и средства не только в свое благосостояние, но и в благосостояние группы

- Редко проявляет раздражение при своих сотрудниках

- Старается избегать догм в своей работе

- Направляет больше энергии на изменение себя, чем на изменение других

- Знает и уважает весь спектр чужих мнений

- Не подвержен воздействию безответственных действий других

- Старается воспитывать качества «зрелого лидера» в своих последователях

- Знает и умеет разделять и передавать ответственность

2. ООО «Страйк», осуществляющих профессиональную деятельность по разработке дизайна и изготовлению наружной рекламы. Основным направлением фирмы является изготовление уличных рекламных «растяжек». Коллектив фирмы состоит из 21 человека, включая директора.

Характеристика директора фирмы Хорошевского К. И. (со слов подчиненных).

Хорошевский К. И., стремится давать советы своим подчиненным, пытаясь реализовать чувство ответственности и беспокойства за окружающих. При этом он говорит больше, чем слушает. Делает за подчиненных то, что они могли бы сделать сами. Ставит другим цели, которые они сами себе не ставят.

Хорошевский К. И. излишне погружен в дела других. Он начинает указывать подчиненным не только, что им следует делать, но и как им следует думать, чувствовать, действовать. Он постоянно пытается спасать своих подчиненных, чувствуя при этом свою незаменимость и значимость. Руководитель часто меняет эмоциональную окраску своего поведения -- от услужливого до контролирующего и обвиняющего. Подчиненные при таком руководстве полностью отказываются от своего стиля поведения и своего мнения в присутствии руководителя.

Для оценки влияния коммуникативных техник на формирование социально-психологического климата в организации, служащим двух организаций предлагалось пройти 2 теста:

1. Тест «Техника общения» Творогова Н. Д. - поможет нам охарактеризовать качественную составляющую коммуникативных техник тестируемых управляющих.

2. Методика ''Изучение социально-психологического климата трудового коллектива'' Михалюка О.С., Шалыто А.Ю. - поможет нам охарактеризовать социально-психологический климат в организации.

Характеристика теста «Техника общения».

Автор: Н. Д. Творогов

Цель: Измерение уровня развития операционального и эмоционально-волевого компонентов коммуникативной компетентности.

Инструкция. Оцените максимально объективно коммуникативные способности и умения тестируемого, проявляемые в общении. При работе над опросником обсуждать вслух оценки не разрешается. На бланке ответов номера качеств обозначены по горизонтали, а фамилии тестируемых по вертикали. Поставьте оценку по каждому из указанных качеств и обведите свой номер кружком в таблице. Оценки в соответствующих графах в 5-балльной системе, где 0 обозначает полное отсутствие характеристики, а 5 - максимальную ее выраженность. Десятичные дробные значения не допускаются. Если Вы не можете оценить данное умение или данного человека по каким-то причинам, то в соответствующих графах поставьте прочерки. Список тестируемого прилагается.

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены