Анализ особенностей управления качеством технически сложных товаров

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

• Введение
• 1. Качество, как объект управления
• 1.1 Основные понятия в области качества
• 1.2 Политика в области качества
• 1.3 Система менеджмента качества
• 1.4 Модели управлением качеством
• 1.5 Статистический метод оценки
• 2. Характеристика объекта
• 2.1 Характеристика предприятия
• 2.2 Характеристика пылесоса
• 2.3 Устройство пылесоса
• 2.4 Показатели качества
• 2.5 Нормативная организация
• 2.6 Функциональные особенности и ассортимент на рынке
• 3. Разработка элементов системы менеджмента качества
• 3.1 Цель и миссия организации
• 3.2 Служебные обязанности сотрудника
• 3.3 Анализ реализации основных принципов СМК
• Выводы и предложения
• Список использованных источников и литературы
• Приложения
• Введение
• Актуальность темы. Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству изделий в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества выпускаемой продукции позволяет заложить научные основы промышленных предприятий, объединений, планирующих органов.
• Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.
• Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.
• Целью данной работы анализ особенностей управления качеством технически сложных товаров.
• Задачи работы могут быть сформулированы следующим образом:
• - рассмотреть место управления качеством в системе управления;
• - дать характеристику особенностям развития системы управления качеством в России;
• - проанализировать систему управления качеством технически сложных товаров на предприятии.
• Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что они могут быть использованы в качестве базы для изменения некоторых параметров системы управления качеством технически сложных товаров.
• 1. Качество, как объект управления
• 1.1 Основные понятия в области качества
• В новых условиях особое место занимает качество продукции, так как в конкурентной среде рынка на первом месте выступает не количество выпуска готовой продукции, а его качество. УКП в структуре управления реализуется путем выполнения специальных функций.
• Согласно ГОСТ 15467-79»Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» и ГОСТ Р 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:
• Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям;
• Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
• Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств, продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления;
• Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из свойств;
• Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств;
• Определяющий показатель качества продукции - по которым принимают решение оценивать ее качество;
• Интегральный показатель качества продукции - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребление;
• Управление качеством продукции - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержки необходимого уровня ее качества;
• Система управления качеством продукции - совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих помощью материально- технических и информационных средств, при управлении качеством продукции;
• Оценка уровня качества продукции - совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми;
• Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителям сте6пени выполнения их требований;
• Дефект - невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием;
• Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне;
• Верификация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены;
• Валидация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования предназначены для конкретного использования или применения, выполнены.
• 1.2 Политика в области качества
• Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является основной для постановки долгосрочных целей развития компании, а, следовательно, и для выработки стратегии, ориентированной на будущее. Цели и принципы компании должны быть четко сформулированы, связаны между собой.
• Политика в области качества обеспечивается за счет:
• - разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества в соответствии с принципами и требованиями стандартов ИСО серии 9000;
• - постоянного анализа современных и перспективных требований к защищенной продукции, тенденций и достижений в области защитных технологий;
• - технического перевооружения предприятия, применением новейшего оборудования;
• - проведение маркетинговых исследований;
• - выбора надежных поставщиков качественного сырья, материалов, комплектующих изделий и развития творческого сотрудничества с основными поставщиками на взаимовыгодной основе;
• - рациональной расстановки кадрового потенциала предприятия и непрерывного повышения квалификации работников;
• - стабильного качества продукции путем предупреждения и выявления несоответствий с устранением причин их возникновения;
• - конфиденциальности информации, безопасности производства и сохранности продукции;
• - непрерывного совершенствования системы менеджмента качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 и особенностей производства.
• 1.3 Система менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эта потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев к связанным с ней процессам могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов, и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

1.4 Модели управлением качества

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции. А также материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Рис. 1 - Петля качества

Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 2 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Рис. 2 - Цикл Деминга

В круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, рассмотренных ранее, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.

Таким образом, при управлении качеством в целях обеспечения системности этого процесса необходимо объединить кольцо качества с циклом (кругом) Деминга что будет характеризовать основные виды действий на протяжении жизненного цикла продукции. Тогда полнота основных видов деятельности на всем поле полученной матрицы будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным видам продукции.

Управление качеством отличается от контроля, который в основном сводится к отделению хороших изделий от плохих. Качество продукта после завершения процесс производства не может быть изменено в результате контроля.

Подход к управлению качеством при процессной организации работ основывается на том, что управление качеством также является процессом, взаимосвязанным со всеми процессами проекта. Все работы в проекте осуществляются посредством выполнения сети процессов. Структура такой сети обычно не является простой и последовательной, поэтому управление качеством в такой структуре должно основываться на группировке процессов по объектам воздействия. Таким образом, управление качеством проектных работ достигается через управление процессами проекта по двум направлениям: Через структуру и работу самого процесса, внутри которого имеются потоки продукции или информации; Через структуру продукции или информации протекающей внутри процесса.

В общем случае, взаимосвязь процессов проекта и управления качеством можно представить следующим образом.

Рис. 3 - Процессная модель управления качеством

Данная модель процессного управления не отражает взаимосвязь процессов на детальном уровне, однако в рамках этой модели могут быть рассмотрены все требования к системе управления качеством для санкционирования изменений и инициирования улучшений.

Исходя и вышесказанного, общие принципы управления качеством проектных работ заключаются в следующем:

Встраивание процессов управления качеством в процессы проекта;

Управление качеством посредством управления структуры процесса и структуры продукта процесса;

· Группирование процессов по их сродству друг другу (по срокам, по ресурсам, по рискам);

· Координация и совместимость процессов проекта, а также определение их взаимодействия.

Однако, несмотря на понятные принципы управления качеством, методы реализации этих принципов в реальных проектах не разработаны. Поэтому основные задачи, которые возникают при управлении качеством проектов, заключаются в первую очередь в определении взаимосвязей процессов жизненного цикла проекта и управления качеством процессов проекта, а также определение закономерностей организации управления качеством на основе таких процессов.

1.5 Статистический метод оценки качества продукции

Для анализа и контроля качества, в современном менеджменте применяются статистические методы анализа и контроля, как основные инструменты управления качеством:

1. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Основная цель диаграммы - выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является графическим изображением, которое в сжатой форме и логической последовательности распределяет причины, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно- следственных связях этих факторов (что особенно важно). Схема Исикавы должна служить основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи.

2. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.

3. Стратификация- процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которой часто показываются в виде диаграмм и графиков.

4. Контрольные листки- инструменты для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный листок представляет собой бланк, в котором указывается наименование предприятия; контролирующая операция; вид изделия, подвергающийся контролю. А также контролирующие параметры; наличие дефектов; типы дефектов; группы данных по типам дефектов, которые суммируются; время, в течение которого данные собирались.

5. Гистограммы - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный интервал. Благодаря простоте и наглядности гистограммы нашли применение в различных областях:

- для анализа сроков получения заказа (за контрольный норматив принимается срок поставки согласно договору);

- для анализа времени реагирования группы обслуживания от момента получения заявки от клиента, времени обработки рекламации от момента ее получения и т. д.;

- для анализа значений показателей качества, таких как размеры, масса, механические характеристики, химический состав, выход продукции и т.д. при контроле готовой продукции, при приемочном контроле, при контроле процесса в самых разных сферах деятельности;

- для анализа чистого времени операций, времени износа режущей поверхности и т. д.;

- для анализа числа бракованных изделий, числа дефектов, числа поломок и т. д.

6. Диаграмма разброса - это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Применяются в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства.

7. Контрольные карты инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью, соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

2. Характеристика объекта

2.1 Характеристика предприятия

Основной сферой деятельности компании ООО «Ритек» - сеть магазинов электроники в г. Новосибирск. Реквизиты компании: фактический и юридический адрес: г. Новосибирск, Энергетиков проезд, 17/2 этаж. Магазин Домоцентр.

Ассортимент товаров ООО «Ритек» включает в себя:продажа бытовой техники, Panasonik, Sony, DVD, Lcd, плазменные телевизоры, музыкальные центры, домашние кинотеатры, пылесосы, видеокамеры, автомагнитолы, проекторы, и многое другое. При этом предлагается только сертифицированная, адаптированная к российским условиям продукция, соответствующая самым высоким требованиям по надежности и долговечности. Благодаря большому запасу на складах и бесперебойной системе поставок, комплектуются объекты любого уровня сложности в кратчайшие сроки в соответствии с самыми высокими требованиями заказчика и по приемлемым ценам. Предприятие реализует свою продукцию через собственные магазины и через дилеров.

2.2 Характеристика пылесоса

Современную жизнь трудно представить без пылесоса. Теперь пылесос есть в каждом доме и без него не представляет себя любая нормальная хозяйка. За это время пылесосы видоизменились, некоторые из них потеряли мешки и шланги, некоторые - обросли новыми функциями. Процесс эксплуатации пылесоса можно сделать максимально удобным и легким, если правильно выбрать его модель. Для этого предварительно необходимо узнать об особенностях конструкции современных пылесосов:

Оснащение пылесоса. Большинство пылесосов снабжено трубкой телескопического типа, которая считается наиболее удобной. Встречаются пылесосы с трубками, специально приспособленными для уборки труднодоступных мест.

Телескопические трубки более удобны при хранении - они складываются и не занимают много места, а длину телескопической трубки можно регулировать в зависимости от роста человека. Часто телескопическая трубка имеет специальные фиксаторы-защелки для соединения с ручкой и насадкой.

Для того чтобы защитить мебель и стены в квартире от царапин и повреждений при столкновении с пылесосом, конструкторы предусматривают в моделях пылесосов специальные защитные бамперы. Бампер опоясывает пылесос по всему периметру. Нежелательно, чтобы он был изготовлен из твердых материалов - например, пластика.

Хорошо, если в пылесосе предусмотрена возможность хранения насадок, - обычно места для хранения легко доступны, и насадки в них помещаются без проблем:

- Отсек в корпусе пылесоса - удобный способ, однако ведет к увеличению объема корпуса;

- Крепления на ручке или на трубке - наиболее легкий доступ к насадкам, но неудобство при эксплуатации пылесоса;

- Длина шнура пылесоса очень важна, поскольку обусловливает радиус перемещения пылесоса и, соответственно, влияет на удобство процесса уборки. Наиболее приемлемая длина шнура - 7-8 метров.

- Функция автоматической смотки шнура присутствует практически у всех современных пылесосов для сухой уборки. Наиболее удобно, если скорость смотки шнура невысока. У некоторых моделей шнур сматывается автоматически - при отключении из розетки.

- Автореверс - эта функция встречается не так часто. Шнур при уборке сматывается и разматывается автоматически - в зависимости от удаления или приближения к розетке.

Общими для всех типов пылесосов являются следующие требования: эффективность пылеудержания -- не менее 97%; выключатель пылесоса должен выдерживать не менее 2500 включений--выключений; должно предусматриваться устройство для хранения шнура; эмалевое покрытие наружных поверхностей должно быть равномерным, без отслаиваний и разрывов; удлинители воздуховодов должны быть изготовлены из алюминиевых сплавов или ударопрочных пластмасс.

Удлинители из алюминиевых сплавов должны иметь наружный диаметр 30 мм и толщину стенки не менее 1 мм. Соединение удлинителей должно осуществляться с помощью конуса или фиксатора, обеспечивающего плотность соединения и удобство разъединения.

Пылесосы напольного исполнения должны иметь соединительный шнур длиной 6 м, для типа ПР-100 -- 4 м, для ПР-70 -- 2 м. В пылесосах, имеющих устройство автоматической намотки шнура, допускается длина шнура 5±0,15 м.

В торговле контроль качества электробытовых машин проводят либо в процессе продажи в розничной торговой сети (электропылесосы, стиральные машины), либо при их установке у потребителя (холодильники и морозильники, стиральные машины). При этом используется упрощенная методика, которая сводится к проведению следующих операций: проверке сопроводительной документации; проверке маркировки; проверке заводского и паспортного номеров; проверке комплектности; проверке внешнего вида; проверке аппарата в эксплуатации. Специфическими этапами характеризуется проверка электробытовых машин в эксплуатации.

2.3 Устройство пылесоса

При проверке работоспособности пылесосов проверяют возможность присоединения всех насадок, удлинителей; срабатывание устройства автонамотки шнура; индикатора заполнения пылесборника; проверку работы электродвигателя при всех значениях мощности.

Потребительские свойства пылесосов имеют свою специфику. Рассматривая их функциональные свойства, в них принято выделять следующие показатели: пылеуборочную способность; вместимость пылесборника; нитесборочную способность; производительность.

Пылеуборочная способность выражается в процентах и рассчитывается как соотношение между количеством собранной и нанесенной пыли в течение заданного числа циклов чистки. Этот показатель определяется на полу и на ковре, его значения зависят от мощности пылесоса, конструкции насадок. Для современных моделей пылесосов повышенной мощности значение этого показателя на ковре находится на уровне 95-98%, а на полу, на уровне 98~99%.

Вместимость пылесборника характеризуется массой пыли на фильтре, при которой эффективная работа пылесоса невозможна, т. е. пылесборник необходимо очистить. Показатель вместимости пылесборника зависит от материала, формы и размеры фильтра, мощности пылесоса. Вместимость пылесборника может увеличиваться при наличии устройства прессования пыли. Современные модели пылесосов могут иметь вместимость пылесборника до 800-1000 г.

Нитесборочная способность определяется отношением количества собранных нитей к количеству нанесенных нитей на поверхность ковра. Обычно на испытательную поверхность наносят 50 нитей в определенном порядке, после чего проводят пять циклов чистки. Собранными считаются нити расположенные и на насадке пылесоса.

Производительность характеризуется площадью очищаемой поверхности за единицу времени. Пылесосы мощностью 600 Вт и более имеют производительность от 50 м2/ч на ковре и от 200 м2/ч на полу. У пылесосов меньшей мощности эти показатели ниже.

2.4 Показатели качества

Эргономические свойства пылесосов определяются удобством пользования; гигиеничностью.

Удобство пользования определяется удобством подготовки к работе, удобством чистки (особенно труднодоступных мест); удобством перемещения; удобством очистки пылесборника; удобством хранения пылесоса и его принадлежностей.

Гигиеничность определяется загрязнением насадок и возможностью их очистки; эффективностью пылеудержания, отношение массы пыли задержанной на фильтре к количеству пыли, поступившей в пылесос. Для современных моделей, имеющих многоступенчатые фильтры, данный показатель приближается к 100%.

Для пылесосов нормируется и показатель безвредности -- уровень шума, он должен быть не более 70 дБ.

Эстетические показатели для пылесосов аналогичны показателям, применяемым для остальных видов электробытовых машин.

Показатели надежности пылесосов нормируются стандартом. Так, средний ресурс пылесосов должен быть не менее 300 ч для ПР-70 и 750 ч для остальных типов. Наработка на отказ должна быть не менее 250 ч для типа ПР-70 и 600 ч для остальных типов. Наработка до отказа, соответственно, 100 ч для типа ПР-70 и 250 ч для остальных.

2.5 Нормативная документация

Рассмотренные показатели потребительских свойств электробытовых машин, нормируемые стандартами касаются в первую очередь отечественных моделей, ряд из них указывают в руководствах по эксплуатации. Для зарубежных моделей не все показатели потребительских свойств можно определить с помощью сопроводительной технической документации. В связи с отмеченным ранее, при оценке качества и конкурентоспособности электробытовых машин зарубежного производства обычно выделяют те показатели, которые можно получить с помощью маркировки, либо их определение не требует специального оборудования и больших затрат.

2.6 Функциональные особенности и ассортимент на рынке

Пылесосы для сухой уборки можно разделить на обычные (баллонные), вертикальные, встроенные и пылесосы-роботы. Обычные пылесосы используются для чистки всех типов ковров и ковровых покрытий, а также мебели и одежды. Также с их помощью можно собирать пыль с пола, не покрытого ковром. Если вам нужен обычный пылесос для сухой уборки, то имеет смысл остановиться на одной из моделей "баллонного" типа. Среди них вы сможете выбрать компактный аппарат (сейчас вес подобных пылесосов составляет порядка 5-7 килограммов), оснащенный регулировкой мощности всасывания, автоматическим сматыванием шнура, "парковочным" приспособлением, фиксирующим трубу со шлангом в вертикальном положении для экономии пространства и системой фильтров. Или полноразмерный аппарат, весом 8-10 кг, оснащенный большим количеством функций, с большим пылесборником, индикацией процессов, механизированной электрощеткой (турбощеткой), выбивающей пыль из ковра при уборке. Это позволяет поглощать порядка 90% пыли, в то время как при работе обычной щеткой этот показатель не превышает 75%.

Важным моментом также является количество и тип фильтров, которыми оснащен пылесос. Дело в том, что, всасывая грязь и пыль, пылесос выдувает воздух, в котором содержатся мельчайшие частицы, которые могут негативно повлиять на здоровье людей, постоянно находящихся в данном помещении. Фильтры призваны свести количество этих частиц к минимуму. Особенно это важно для людей, страдающих аллергией. Современные пылесосы, как правило, оснащаются бумажными, тканевыми, угольными, водяными или различными синтетическими фильтрами (например, Н.Е.Р.А. - фильтрами). Цена пылесоса может во многом зависеть от количества фильтров (в качественных моделях их бывает до 10 штук).

В последнее время получила широкое распространение так называемая технология "циклон", позволившая отказаться от сменных мешков для сбора пыли. В пылесосах, оснащенных этой технологией, пыль и грязь под воздействием закрученного по спирали воздушного потока оседает в пластиковом пылесборнике, который нужно время от времени опорожнять. Недостатком данной технологии является тот факт, что она позволяет задерживать лишь порядка 96% грязевых частиц. Для устранения этого недостатка в пылесосах дополнительно используют угольные или Н.Е.Р.А. фильтры.

Н.Е.Р.А. (High Efficiency Particulate Air) фильтр - фильтр сделанный из пористого специального материала на основе стекловолокна. Обладая разветвленной сетью мельчайших пор, он эффективно задерживает частицы размером до 0,3 мкм, которые неизменно проскальзывают через другие фильтры и содержат наиболее вредные для человеческого организма вещества.

Вертикальные пылесосы, предназначенные для уборки больших площадей, получили большее распространение на западе, нежели у нас. Проведенные британскими экспертами тесты с оценкой по таким параметрам, как качество уборки различных типов грязи, удобство использования, бесшумность и количество аллергенов в воздухе после уборки, показали, что вертикальные пылесосы лучше справляются со своими обязанностями, нежели их компактные собратья. За чистоту уборки и борьбу с аллергенами почти все они получили наивысшие оценки. Общая оценка была снижена этим моделям за излишнюю шумность и недостаточное удобство использования и обслуживания.

Американская компания Beam Industries в 1957 году начала выпуск пылесосов встроенных (их еще называют централизованными системами пылеудаления). Силовой агрегат для таких пылесосов устанавливается в подсобном помещении и соединяется системой воздуховодов с пневматическими розетками в стенах или полах, а выхлоп выведен на улицу. Таким образом, уборка ведется с помощью одного только шланга. Среди достоинств подобного решения можно упомянуть следующие: вся собранная пыль полностью удаляется из помещения ;уборка происходит практически бесшумно; сочетание циклонного и самоочищающегося тканевого фильтров позволяет отказаться от сменных расходных материалов и максимально очистить наружный выхлоп ; пластиковый пылесборник можно освобождать от сора 3-4 раза в год; с уборочным шлангом длиной от 4,6 до 10,7 м можно эффективно пылесосить и в любом помещении.

Фирма Samsung предлагает пылесосы с функцией Уничтожения клещей. Параглифидные клещи живут в коврах и постельном белье при температуре 15-35 0С и относительной влажности 55-85%. Закончив уборку, нужно отстегнуть шланг от корпуса пылесоса и закрыть отверстие. После этого, нажав соответствующую кнопку, Вы моментально активизируете функцию «Уничтожения клещей», при этом горячий воздух с температурой 55°С начнет циркулировать внутри пылевого мешка, уничтожая вредных насекомых. Кроме этого пылесосы этой компании снабжаются многоступенчатой системой фильтрации: двухслойные бумажные пакеты, микрофильтр, угольный дезодорирующий и фильтр S-класса. S class - фильтр имеет степень фильтрации воздуха, равную 99,99%, так как задерживает мельчайшие частицы (до 0,3 микрона), включая бактерий и пылевых клещей.

К последним достижениям можно отнести пылесосы без мешка для сбора пыли. К таким бытовым приборам относятся пылесосы: MC-4620 (Panasonic), серия CYKING (LG Electronics), серия Cyclomax (Samsung). Эти модели создают воздушный вихревой поток внутри корпуса, который плотно укладывает пыль под действием центробежной силы в компактный пылесборник. После уборки накопившаяся грязь легко удаляется из пластикового накопителя с антистатическим покрытием. Второе важное преимущество таких пылесосов по сравнению с обычными аналогами - это отсутствие зависимости мощности всасывания от заполнения пылесоса пылью. Производя уборку, Вы, наверное, замечали, что мощность обычного пылесоса значительно падает, если мешок сильно заполнен мусором. Это естественно, так как поток воздуха должен проходить через завалы пыли, находящиеся в мешке. В пылесосах с вихревым потоком этой проблемы нет - мощность всасывания у них постоянна благодаря иному принципу работы.

Итак, все пылесосы, в первую очередь, делятся в зависимости от своей целевой принадлежности, функциональной оснащенности, дополнительных сервисных опций, а также рыночного сегмента на несколько типов.

При этом классификация пылесосов, так же как и других приборов, производиться по различным критериям и признакам. Необходимо учитывать, что принадлежность пылесоса к определенному классу оказывает влияние, как на его стоимость, так и на пригодность для уборки того или иного убираемого помещения, той или иной очищаемой поверхности.

3. Разработка элементов системы менеджмента качества

3.1 Цель и миссия организации

ООО «Ритек» признается учрежденное несколькими лицами хозяйственное общество, уставной капитал которого разделен на доли определенные уставом и учредительным договором. Правовое положение общества, права и обязанности его участников определяются ГК РФ, ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года и другим действующим законодательством РФ.

Основными направлениями деятельности ООО «Ритек» является торговля.

Цель организации - продажа качественной бытовой техники. Компания стремится к внедрению инноваций и прогрессивных методов работы. Инновация- то, что определяет конкурентоспособность. Разработка новых технологий, которые по многим показателям лучше, чем конкурирующие, удовлетворяют потребности наших клиентов. Также «Ритек» стремится применять в своей деятельности самые актуальные знания, то есть готова меняться, совершенствоваться. Компания заинтересована в самом массовом сегменте потребителей, и делает все возможное, для создания уникального экономического предложения для клиента.

Миссия организации - это цель, выражающая смысл существования; общепризнанное предназначение организации, которое предприятие хочет иметь в обществе. Проявляя заботу и компетентность клиента стать самой любимой компанией, продающей бытовую технику и электронику людям.

Стратегические цель организации:

1. получение прибыли,

2. продажа высококачественной бытовой техники,

3. завоевание доверия потребителя,

4. лидерства на рынке.

ООО «Ритек» - сеть магазинов электроники в г. Новосибирск.

Содержание выполняемых функций работников, способствующих обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рационального разделения труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте регламентируют должностные инструкции и положения

Правила по охране труда на предприятиях торговли разработаны на основе действующего законодательства, об охране труда с соблюдением требований стандартов, системы стандартов безопасности труда (ССБТ), строительных, санитарных норм и правил, а также правил, утвержденных федеральными органами надзора России.

3.2 Служебные обязанности сотрудников

Согласно приведенной схеме в настоящее время в ООО «Ритек» сложилась и действует линейно-функциональная двухступенчатая организационная структура управления.

Рис. 4 - Организационная структура ООО «Ритек»

Служебные (должностные обязанности) представляют собой совокупность действий работника, целью которых является достижение поставленных задач.

Генеральный директор - ответственное лицо, которое выполняет организаторские, административные функции и функции контроля. Осуществляет общее управление ООО «Ритек»

Менеджер по кадрам. Инспекторы наблюдения за рынком труда, информирование руководства компании о сложившейся ситуации на рынке с кадрами и средней заработной платы. Оперативный поиск и подбор нужных предприятий специалистов. Руководители структурных подразделений непосредственно подчиняются генеральному директору.

Отдел кадров - комплектование предприятия кадрами рабочих, служащих и специалистов требуемых профессий, специальностей и квалификации в соответствии с целями, стратегий и профилем предприятия, изменяющимися внешними и внутренними условиями его деятельности.

- формирование и ведение банка данных о количественном и качественном составе кадров.

- оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя предприятия.

- учет личного состава.

- выдача справок о настоящей и прошлой трудовой деятельности работников.

- прием, заполнение, хранение и выдача трудовых книжек.

- ведение установленной документации по кадрам.

- составление графиков отпусков, учет использования работниками отпусков в соответствии с утвержденными графиками и дополнительных отпусков.

- оформление и учет командировок.

- табельный учет.

Зам. Директора по коммерческим вопросам -отвечает за надлежащую организацию по сбыту продукции в соответствии с утвержденными программными компаниями; исполнительную дисциплину коммерческих служб; сохранность документов, содержащих сведения, составляющие коммерческую тайну компании, иные конфиденциальные сведения, включая персональные данные сотрудников компании. Обеспечение безопасных условий труда, поддержание порядка выполнения правил пожарной безопасности, в помещении службы сбыта.

Коммерческий отдел- обеспечение всего предприятия заказами и работой, это подразделение выстраивания отношения с сельскохозяйственной товаро-производительностью, стараясь максимально удовлетворить все их потребности, снизить затраты и накладные расходы, обеспечить удобные и выгодные схемы оплаты продукции минимизировать сроки поставки.

Менеджер по продажам - планирование и анализ работы о составлении ежемесячного плана продаж, предоставление отчетов по итогам работы; обеспечение продаж; контроль финансирования дисциплинированных клиентов на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле, и предупреждение о сроках оплаты.

Менеджер по рекламе - осуществляет планирование и координацию работ по проведению рекламных компаний, определяет конкретные носители рекламы, газеты рекламы и их оптимальные ролики. Осуществляют контроль над разработкой правил конкурентной борьбы.

Склады - руководство работой склада по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей, по их размещению с учетом наиболее рационального использования складских площадей, облегчения и ускорения поиска необходимых материалов, инвентаря и т.п.

- обеспечение сохранности складируемых товарно-материальных ценностей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов.

- наблюдение за наличием и исправностью противопожарных средств, состоянием помещений, оборудования и инвентаря на складе и обеспечивает их современный ремонт.

- организация погрузочно-разгрузочных работ на складе с соблюдением норм, правил и инструкций по охране труда.

- обеспечение сбора, хранения и своевременного возврата поставщикам погрузочного реквизита, участие в проведении инвентаризаций товарно-материальных ценностей, контроль ведение учета складских операций, установленной отчетности.

- принятие участия в разработке и осуществлении мероприятий по повышению эффективности работы складского хозяйства, сокращению расходов на транспортировку и хранение товарно-материальных ценностей. Внедрению в организацию складского хозяйства современных средств вычислительной техники, коммуникаций и связи.

Зам. Директора по экономическим вопросам - лицо, руководящее и координирующее деятельность всех подразделений предприятия по разработке перспективных и текущих планов, а также мероприятий по совершенству хозяйственного механизма, экономической работы, выявлению и использованию внутри хозяйственных резервов.

Планово - экономический отдел - является самостоятельным структурным подразделением предприятия. Отдел создается и непосредственно подчиняется директору предприятия. Формирование единой политики предприятия на основе анализа состояния и тенденции развития отрасли. Анализ экономического состояния и тенденции предприятия, формирование ценовой политики предприятия.

Главный бухгалтер - ответственное лицо. Участвует в разработке осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

- Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

- Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

- Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения.

- Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств.

- Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

- Выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

Начальник службы безопасности- распределяет обязанности между сотрудниками отдела и утверждение их должностной инструкции.

Охрана-Обеспечение безопасности работников предприятия. Определение адекватных угроз средств защиты и видов режимов охраны предприятия. Пересечение попыток несанкционированных проникновений; объекты предприятия; обеспечение соблюдений контрольно- пропускного режима при осуществлении профилактических ремонтных и других работ.

3.3 Анализ реализации основных принципов СМК на данном предприятии

Система менеджмента качества по МС ИСО 9001:2008 базируется на восьми принципах, которые были сформулированы и включены в стандарт для того, чтобы высшее руководство организации могло руководствоваться ими с целью улучшения ее деятельности.

Принципы СМК:

1. Ориентация ориентирования на потребителя;

2. Лидерство руководителя;

3. Вовлечение работников;

4. Процессный подход;

5. Системный подход;

6. Постоянное улучшение;

7. Принятие решений, основанное на фактах;

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

1. Ориентация ориентирования на потребителя.

Суть принципа: Реализация продукции должна осуществляться с учетом требований потребителей

Реализация принципа: Компания старается удовлетворить все требования потребителей, специально для этого вся бытовая техника представлена в разной ценовой категории. Перед потребителем представлен большой ассортимент бытовой техники; качество консультаций персонала; уровень и быстрота обслуживания. Для потребителей регулярно проводятся акции, предоставляются скидки.

2. Лидерство руководителя.

Суть принципа: Руководитель организации устанавливает цели, формирует задачи и направление работ, вовлекает сотрудников в деятельность организации

Реализация принципа: Руководство ставит перед собой цели и прилагает все усилия для их выполнения. Периодически управляющие отделами проводят собрания сотрудников, на которых решаются текущие проблемы, анализируется текущая ситуация при этом каждый сотрудник может высказывать свое мнение, после чего окончательное решение принимает руководитель.

3. Вовлечение сотрудников.

Суть принципа: Сотрудники являются основой организации, и их полное вовлечение в деятельность позволяет организации с выгодой использовать их способности.

Реализация принципа: Установленный план при выполнении, которого выплачивается заработная плата. При перевыполнении начисляются премии. Используется материальное и моральное поощрение сотрудников. Фотографии лучших сотрудников выдаются почетные грамоты.

4. Процессный подход.

Суть принципа: Возможность достигнуть цели организации более эффективно и быстро, с меньшими затратами ресурсов, управлять единым процессом.

Реализация принципа: Каждый сотрудник несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей. А руководитель отдела соответственно за деятельность своего отдела. Организационная структура предприятия построена рационально, четко соблюдается подчиненность.

5. Систематический подход к менеджменту.

Суть принципа: Все процессы в организации взаимосвязаны и взаимозависимы. Руководство должно понимать, идентифицировать систему взаимосвязанных процессов для достижения целей

Реализация принципа: Процессы в данной организации являются непрерывными, взаимовытекающими, документированными, контролируемые рационально - выстроенные для исключения лишних процессов и имеющие каналы связи для обмена информации. Совершенствование работы коллектива; повышение эффективности деятельности предприятия; создание перспективных планов развитию организации.

6. Постоянное совершенствование.

Суть принципа: Возможность проведения (реализация) постоянного совершенствования процессов, продукции, услуг.

Реализация принципа: Компания регулярно проводит обучение собственных сотрудников. Разработаны специальные программы, в которую вошли новые требования, согласно которым предоставляемые услуги по продаже бытовой техники должны соответствовать высоким нормам качества обслуживания.

7. Принятие решений, основанных на фактах.

Суть принципа: Возможность принимать эффективные решения, не только за счет опыта, но и на основе анализа информации и для реализации.

Реализация принципа: Решения в компании принимает директор и руководители отделов, основываясь на своем опыте, мнении сотрудников.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Суть принципа: Отношения должны быть основанными на анализе информации о потенциальных поставщиках, а для анализа необходимо произвести сбор данных.

Реализация принципа: Эффективность и оперативность работы поставщика. Между ООО «Ритек» и поставщиками открытые и честные отношения; качественная поставляемая продукция со стороны поставщиков; установлены точные сроки и время поставки. Безвозмездная замена продукции от реализации продукции.

деминг товар исикава потребитель

Выводы и предложения

Система качества - совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, процедур и ресурсов, обеспечивающая общее руководство качеством. Это определение дано в международном стандарте ИСО 8402. Система качества создается и внедряется как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели. Политика предприятия в области качества формируется высшим руководством предприятия.

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.

Цель управления качеством - это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции. Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Всеобщий менеджмент качества - это концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности: от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней, рациональном использовании материальных и людских ресурсов, а также технических возможностей.

При разработке концептуальной модели системы менеджмента качества, необходимо определить бизнес-процессы, описать взаимодействие между ними для установления взаимосвязей и получении информации входа/выхода по бизнес-процессам, охватывающими все подразделения предприятия. Руководство по качеству сложных технических товаров - главный документ системы, в котором приводится политика и цели организации в области качества, состав системы, и даётся описание реализации всех требований, предъявляемых к ООО «Ритек» стандартом ИСО 9001-2000.

При выявлении резервов повышения эффективности деятельности ООО «Ритек» от функционирования СМК технически сложных товаров определены три основных направления, являющиеся базой для формирования экономического эффекта:

1. Совершенствование системы контроля процессов и продукции.

2. Совершенствование системы взаимодействия и ответственности.

3. Обеспечение конкурентоспособности продукции и предприятия.

Для совершенствования качества системы качества магазина «Ритек» можно рекомендовать:

- метод прорыва, ведущий к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий;

- пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычно рабочими группами в пределах существующих процессов.

Список использованных источников и литературы

1. Закон РФ «О Защите прав потребителей» от 07.02.1992г. №2300-1.

2. ГОСТ Р ИСО 9008--2008 «СМК. Основные положения и словарь».

...