Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические основы организации и управления деятельностью предприятия

1.1 Организация деятельности предприятия

1.2 Управление деятельностью предприятия - общие понятия

1.2.1 Общие требования к управлению деятельностью предприятия

1.2.2 Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

2. Анализ организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса

2.1.1 Анализ основных технико-экономических показателей гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

2.2 Анализ организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

2.3 Анализ управления деятельностью гостиничного комплекса

«Хибины - Отдых»

2.3.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» 49

3. Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

3.1 Совершенствование организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

3.2 Совершенствование управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Заключение

Список используемых источников

Приложения гостиничный комплекс управление организация

ВВЕДЕНИЕ

Тема дипломного проекта мной была выбрана следующая:

«Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса» на примере гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Формирование рыночного механизма хозяйствования обусловило глубокие социально-экономические и организационные преобразования, требующие решения принципиально новых задач организации и управления деятельностью предприятий и организаций. К таким задачам относится проблема исследования организации и управления деятельности. В центр внимания организации и управления ставятся процессы адаптации и самоорганизации предприятия в изменяющейся внешней среде. При этом меняется характер процессов организации и управления. Они приобретает все более творческий, креативный характер.

В этих условиях развитие и совершенствование деятельности предприятия должно базироваться на глубоком знании его деятельности, что требует проведения всестороннего исследования процесса. Исследование представляет собой важную составную часть менеджмента, без него невозможно эффективное организация и управление предприятием.

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

Последние годы развития российского государства характеризуется динамичными крупномасштабными изменениями, происходящими во всех областях общественной жизни. На пути к формированию новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику, перед организациями встает необходимость работать по новому, с учетом законов и требований рынка, овладевая новым типом экономического мышления и поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. Потенциал рыночных методов регулирования, направленных на развитие национальной экономики, в числе прочих затрагивает и сферу использования человеческих ресурсов. Они охватывают взаимоотношения между работодателями, наемными работниками, профсоюзами, трудовыми коллективами, отраслями, территориальными и федеральными органами управления.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Проблемы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются основными для экономического анализа туризма. Экономический анализ гостиничного сектора, в свою очередь, основан на анализе эффективности вложенных инвестиций.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с повышением эффективности системы организации и управления деятельности гостиничных предприятий.

Целью работы является совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

В связи с поставленной целью необходимо решить ряд задач:

- изучение организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»;

- разработка рекомендаций по совершенствованию организации и управления деятельности гостиничным комплексом;

- оценка эффективности предложенных мероприятий;

- анализ рисков гостиничного комплекса.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе организации и управления деятельностью гостиничным комплексом.

Объектом исследования является предприятие гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические основы организации и управления деятельностью предприятия

1.1 Организация деятельности предприятия

Организация деятельности - это процесс распределения и объединения задач и компетенций, необходимых для достижения поставленных целей. [6,71]

Организация деятельности осуществляется через ряд различных, но взаимосвязанных между собой функций управления, таких как планирование, организация, мотивация и контроль. Функции управления могут быть сгруппированы по признаку того, когда они осуществляются во времени по отношению ко времени самой деятельности. Функции управления могут предшествовать, осуществляться в процессе деятельности, либо после ее осуществления.

Функции управления - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы и контроль деятельности.[12,37]

Рассмотрим содержание основных функций:

Функция планирования - функция предполагающая решение о том, какие должны быть цели организации и что должны делать её члены, что бы достичь этих целей. Планирование как функция управления основывает «фундамент» для других функций и считается одной из главнейших.

Существует три типа планирования:

- стратегическое планирование (высший уровень);

- тактическое планирование (средний уровень);

- оперативное планирование (нижний уровень).

Все три типа планирования составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

Функция организации - это процесс объединения людей и средств, для достижения поставленных целей организацией.

Чтобы планы были реализованы, руководство должно найти эффективный способ сочетания планов.

Существует два основных аспекта организационного процесса:

1. Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

2. Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Важно осознать, что делегирование реализуется только в случае принятия полномочий, и собственно ответственность не может быть делегирована. Руководитель не может размывать ответственность, передавая ее подчиненному. Хотя лицо, на которое возложена ответственность за решение какой-либо задачи, не обязательно выполнять ее лично, оно остается ответственным за удовлетворительное завершение работы.

Если предполагается, что какое-то лицо примет ответственность за удовлетворительное выполнение задачи - организация должна предоставить ему требуемые ресурсы. Руководство осуществляет это путем делегирования полномочий вместе с задачами.

Полномочия представляют собой ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение определенных задач.

Полномочия ограничены планами, процедурами, правилами и устными распоряжениями начальников, а также факторами внешней среды, например, законами и культурными ценностями. Пределы формальных полномочий часто нарушаются благодаря власти и неформальным организациям.

В некоторых случаях пределы полномочий изменяют характер полномочий в такой значительной степени, что необходимо рассмотреть отношения между уровнями полномочий, которые проявляются в виде двух общих типов. Они обозначаются как линейные и аппаратные (штабные) полномочия, причем оба типа могут применяться в различных формах. Линейные полномочия - это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным.

Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней управления организации. Процесс создания иерархии называется скалярным процессом. Поскольку полномочия распоряжаются людьми обычно передаются посредством скалярного процесса, результирующая иерархия называется скалярной цепью или цепью команд. Итак, результатом делегирования линейных полномочий является цепь команд.

Делегирование редко бывает эффективным, если руководство не придерживается принципа соответствия, согласно которому объем полномочий должен соответствовать делегированной ответственности.

Функция мотивации - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации. Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать. Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда прививают работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это затронуть их важнейшие интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Функция контроля. Контроль, как правило, ассоциируют с властью, командованием, «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания функции контроля. Контроль - процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными результатами. Основные требования которые должны быть заложены в любой системе контроля: эффективность контроля; эффект влияния на людей; выполнение задач контроля; определение границ контроля.

Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.

Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты, существенно отличаются от установленных стандартов.

Таким образом, контроль - это важная и сложная функция управления. Одна из виднейших особенностей контроля, которую следует учитывать в первую очередь, состоит в том, что контроль должен быть всеобъемлющим. Каждый руководитель, независимо от своего ранга, должен осуществлять контроль как неотъемлемую часть своих должностных обязанностей, даже если никто ему специально этого не поручал.

Ни планирование, ни организацию, ни мотивацию нельзя рассматривать полностью в отрыве от контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в организации. Это обстоятельство станет более понятным после того, как мы познакомимся с тремя основными видами контроля: предварительным, текущим и заключительным. По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым.

Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.

Функции управления предполагают цели, объединяют людей и среды для достижения этих целей, побуждая себя и других к деятельности по достижению целей, своевременно обнаруживая и решая проблемы.

Понятие термина «организация»

Существует множество определений термина «организация» и из всего многообразия понятий «организация» можно выделить следующие:

1. Организация - (от лат.«organizo» - стройный вид, объединение) это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом.[6,71]

2. Организация - (от ср. век. лат. «organizo») это совокупность процессов или действий, посредством, которого создается и сохраняется структура организации. [6,71]

Понятие термина «деятельность»

Деятельность - это занятие, труд, работа каких-нибудь органов.[13,150

Деятельность включает себя цель, средства, результат и сам процесс.

По своему содержанию деятельность может быть хозяйственной, научной, культурной, образовательной, военной и т.д.

Вся деятельность, осуществляется каким - либо субъектом - предприятием, объединением, банком, предпринимателем и т.п.

Каждый субъект предназначен для определенного вида основной деятельности, однако им осуществляются в различных пропорциях и другие виды деятельности, которая в каждом конкретном случае могут выполнять вспомогательную, обслуживающую или обеспечивающую функцию.

Понятие термина «управление»

Управление -- воздействие субъекта на объект.

Объектом управления выступает отдельная структура, либо организация в целом, на которую направлено управляющее воздействие.

Субъектом управления выступает организация либо лицо, осуществляющее управляющее воздействие.

Исследовав все три термина, можно сформулировать понятие организация и управление деятельностью как: совокупность процессов или действий, имеющих целенаправленное воздействие с целью целесообразного изменения (не ухудшения) объекта воздействия.

Общие требования к организации деятельности предприятия

Нормативные требования к организации деятельности предприятия включают:

- принципы деятельности;

- основные цели, объекты сферы деятельности;- требования к ее организации.

Основные принципы деятельности:

- четкое представление смысла деятельности;

- отношение менеджеров к участникам деятельности;

- отношение к окружающей среде, к партнерам по рынку, общественной и экономической среде;

- восприимчивость к НТП

- готовность к риску.

Принципиальные требования к организации деятельности фирмы:- к способу управления (авторитарный или демократичный стиль управления);

- в области инноваций (текущее, гибкое или жесткое планирование);

- в среде информации (открытость, секретность);

- принципы мотивации;

- организационные структуры;

- принципы контроля.

На основе общих принципов фирма разрабатывает свою структуру, определяет необходимые отличительные преимущества (искусства), стратегию деятельности, систему управления, стиль работы сотрудников (их мотивацию, культуру, процедуры деятельности и т.д.).

Реализация нормативных требований к отдельным сферам деятельности определяет структурную политику фирмы и конкретные политики в отдельных сферах деятельности.

К структурной политике действий включают:

- политику приобретения (сырья, материалов, услуг и т.д.);

- инвестиционную политику;

- политику в области оборудования;

- кадровую политику;

- финансовую политику;

- производственную политику (система и тип производства, размер партий, технологические процессы, оперативное управление);

- политику сбыта (цены, распределение, реклама);

- политику отчетности о деятельности фирмы.

Особенности организации деятельности гостиничного комплекса

Гостиничный комплекс- это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.[1,1]

Организация деятельности гостиничного комплекса осуществляется через функции управления.

Рассмотрим основные функции управления гостиничного комплекса.

Планирование

Главное в гостиничном комплексе определить основные направления развития с учетом материальных источников и спроса на рынке. Процесс планирования, ориентированного на клиента, состоит из четырех основных этапов: цели компании, ценность для клиентов, проектирование программ, показатели, ориентированные на клиента.

На первом этапе необходимо четко сформулировать, на чем компания будет фокусировать использование своих ресурсов. Существуют три основных способа, обеспечивающих органичный экономический рост компании: привлечение новых клиентов, удержание уже новых клиентов, получение более высоких доходов от этих клиентов.

Второй этап предполагает, что эффективное управление стратегией, ориентированной на клиента, требует четкого и ясного понимания ценности покупателя для компании и ценности, которую компания представляет своим клиентам. Независимо от того, является ли целью компании привлечение клиентов, их удержание или повышение получаемой от них прибыли, очень важно понимать, какую ценность товар или услуга обеспечивает клиенту.

Третий этап заключается в оценке того, как различные маркетинговые программы влияют на возможности привлечения, удержания или увеличения числа клиентов.

На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки и отслеживания эффективности программ клиентоориентированности. Нельзя управлять тем, что невозможно оценить.[14,56]

Организация

Чтобы планы были реализованы, кто-то должен фактически выполнять каждую из задач, вытекающих из целей организации. Для этого руководство обязано найти эффективный способ сочетания ключевых переменных, характеризующих как задачи, так и исполнителей. Функция организация создает реальные условия для достижения запланированных целей, устанавливая взаимоотношения между всеми подразделениями предприятия, определяя порядок и условия его функционирования.

Чтобы сфокусировать свое внимание на клиенте, руководители компаний нередко пересматривают прежнюю организационную структуру и создают новую, чтобы простимулировать работу линейного персонала и повысить мотивацию сотрудников. В типичной иерархии руководящий состав занимает самую верхнюю позицию. Однако если фирма хочет повысить ответственность менеджеров среднего звена и улучшить качество работы линейного персонала, эти уровни располагаются по-другому: сокращается количество руководящих кадров и повышается уровень их ответственности. [14,58]

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек - человек».[14,60]

Мотивация

В гостиничном предприятии в мотивации сотрудников важную роль играет организация обратной связи и формирование работы в команде.

В индустрии гостеприимства, где традиционно экономический уровень поощрения не так велик для большинства персонала, увеличивается значение остальных факторов и очень велика роль социальных взаимоотношений. От них зависит создание хорошей команды и здоровых рабочих отношений в коллективе, которые, в свою очередь, играют определяющую роль в уровне обслуживания. Слаженная командная работа - один из самых важных аспектов работы в индустрии гостеприимства.

Обратная связь означает заинтересованность. Менеджер, внимательный к своим сотрудникам, повышает чувство их самооценки. Чувство принадлежности - основной мотивационный фактор. Недостаток обратной связи негативно влияет на побуждение к работе. Наиболее важным в обратной связи является не вопрос «кто прав», а осознание того, что диалог ведет к пониманию действительности.[14,62]

Контроль

После того как составлен план работы, организован труд, сформирована система мотивации, появляется необходимость в контроле выполнения намеченных целей.

Контроль - это одна из тех функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления. Контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития, как отдельных подразделений, так и всего предприятия.

При клиентоориентированном подходе процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, ели достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ и используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его является сотрудники, а сам контроль, прежде всего прерогатива их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.

Цель заключительного контроля - предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов.[14,64]

1.2 Управление деятельностью предприятия - общие понятия

Управление деятельностью - совокупность действий субъекта управления (руководителя, аппарата управления), направленных на координацию, контроль используемых целей, достижения результатов в процессе труда объекта управления.

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Методы управления - это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, для достижения поставленных организацией целей.[6,93]

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделении, компания и т.д.).

Содержание - это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию.

Существуют следующие виды методов управления:

- организационно-административные;

- экономические;

- социально-психологические.

Задача организационно - административных методов состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Т К и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно - административных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2. согласительные (консультации, компромисс);

3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснения, предложения, общение).[9,43]

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Основной смысл экономических методов сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности. [14,48]

Главная цель социально-психологических методов это формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет различные формы социально-психологического воздействия.

Основные формы социально-психологического воздействия:

- методы повышения социальной активности;

- обмен опытом;

- критика;

- самокритика;

- коллективный договор;

- соглашение;

- наставничество;

- внушение;

- личный пример руководителя;

- создание ориентирующих условий;

- методы управления индивидуально - личностным поведением сотрудников;

- деловая, управленческая и профессиональная этика.[16,45]

1.2.1 Общие требования к управлению деятельности предприятия

Специфика управления деятельности предприятия состоит в том, что в ее основе лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться.

Наиболее важные из них:

- юридические нормы - отражены в государственно-правовых нормативных актах;

- моральные нормы - регулируют поведение управляющего звена в области нравственности и морали. Моральные требования, предъявляемые к людям, и контроль за их исполнением осуществляются с помощью средств духовного воздействия: через чувство долга, которое каждый человек должен сделать мотивом своего поведения, а также через оценку и самооценку поступков.

- организационные нормы - устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;

- экономические нормы - регулируют экономическую деятельность организации;

- эстетические нормы - это правила поведения, регулирующие отношение к прекрасному и безобразному. Они включают в себя этическое воспитание, личную гигиену и внешний вид, форму обращения к подчиненным.

- социальные нормы - это правила поведения, регулирующие отношения между людьми. Это своего рода образцы, стандарты, масштабы поведения одного человека по отношению к другому, которые распространяются на все случаи данного рода и которым должны подчиняться все лица, попавшие в регламентированную ситуацию.

В своем поведении люди используют самые разнообразные социальные нормы. В их числе можно выделить:

1. Ритуалы - правила поведения, в которых акцент делается на внешнюю форму поведения. Содержание же ритуала не столь важно. Иначе ритуал можно определить как церемонию, демонстративное действие, имеющее целью внушить людям определенные чувства.

2. Обряды - также заключаются в символических действиях, но в отличие от ритуалов глубже проникают в психологическую сферу человека, преследуют еще и воспитательные, идеологические цели, например, обряд захоронения, заключения брака и др.

3. Мифы - предания, сказания, повествования, былины, которые учат людей тому, что следует делать, а чего делать нельзя.

4. Обычай - это правило поведения, сложившееся исторически, на протяжении жизни нескольких поколений, ставшее всеобщим в результате многократного повторения. Иначе обычай можно определить как стереотип поведения.

В управлении деятельности субъектом и объектом выступает сам человек, а совокупность всех этих норм регулируют поведение людей, и их деятельность.

1.2.2 Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.[13,96]

Метод управления гостиничным предприятие основываются на классических методах, однако особенности сферы деятельности накладывают определенные отпечатки на их сущность.

Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:

Организационно-административные методы

Можно выделить три вида организационно-административных методов:

Регламентирование - метод организационного воздействия, который заключается в разработке и введении в действие организационных основ управления, оформленных в виде соответствующего нормативного документа.

Распорядительство - метод постоянного текущего воздействия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач.

Инструктирование носит методический информационный характер. Он не устанавливает положения, обязательных для исполнения. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.

Инструктирование осуществляется в виде предостережения от возможных ошибок в процессе организации, а также разъяснения возможных путей решения поставленных задач.[2,105]

Экономические методы

В зависимости от специфики управляемой системы экономические методы выступают чаще всего в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет и ценообразование.

Сущность планирования проявляется в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспечивающих благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных комплексов.

Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Анализ включает в себя формулирование проблемы, отбор целей, сбор данных.

Организация хозяйственной деятельности требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капитала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспечение финансовой деятельности осуществляется в процессе реализации туристических услуг посредством получении выручки.

Ценообразование в сфере услуг имеет ряд особенностей:

Услуги туризма, представляют собой конечный продукт, предназначенный для потребления, поэтому цены на услуги - это розничные цены;

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во временем, поэтому для сферы услуг характерна сезонная дифференциация цен и тарифов.[13,115]

Социально-психологические методы

Можно выделить несколько видов социально-психологических методов:

Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении гостиничной деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности гостиничных комплексов выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор.

Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование и нормирование

Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий.

Информирование осуществляется путем:

- прямого информирования;

- создание ориентирующих ситуаций;

- личный пример руководителя.

Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относится:

- разрешение;

- запрещение;

- предписание.[12,120]

2. Анализ организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - отдых»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» является управляющей компанией в сфере туристического бизнеса г. Кировске Мурманской области.

В хозяйственное ведение гостиничного комплекса входят: гостиница «Хибины», гостиница «Эккос», гостиница «Спорт», ресторан «Олимп», бар «Олимп», бар «У горы", бар «Третий склон» и два пункта проката горнолыжного инвентаря.

Гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» расположен за жилым массивом, на границе городской территории Кировска, у подножия горы Айкуайвенчорр. Туристический комплекс был образован в 1998 году.

Юридический адрес: Мурманская область, г. Кировск, ул. Ленинградская д. 25. Телефон: 8 (81531) 58 - 9 - 01.

Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, туристов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.

К услугам отдыхающих предоставляется ресторан, 3 бара, бильярд, сауна, камера хранения. Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: конференц-зал, пункт проката современного горнолыжного инвентаря и одежды, беговых лыж и коньков.

Миссией гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» является создание туристического развлекательного комплекса в городе Кировске Мурманской области направленное на улучшение условий отдыха российских и иностранных туристов, приезжающих в город Кировск, приведение уровня проживания, сервиса и техобслуживания к уровню международных стандартов, расширение перечня оказываемых услуг.

Целями гостиничного комплекса, являются привлечение новых клиентов, удержание уже новых клиентов, получение более высоких доходов от этих клиентов.

Задачами гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» являются:

-подбор, обучение и найм сотрудников;

-организация управления гостиницами;

-разработка стратегии продаж и продвижения услуг гостиничного комплекса на внутреннем и международном рынке;

-достижение или сохранение повышенной категории гостиниц, ресторана, баров и пунктов горнолыжного инвентаря.

2.1.1 Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» за 2007 - 2009 г, их динамика

Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» за 2007 - 2009 года представлены в таблице 1.

Таблица 1

Технико-экономические показатели

Показатели	2007 год	2008 год	2009 год
Объем платных дополнительных услуг, руб.	2 522 329	2 637 200	2 428 400
Номерной фонд, номера	159	159	159
Единовременная вместимость, человек	357	357	357
Количество принятых туристов, человек	3749	3 820	3 690
Объем платных услуг от продажи номеров, руб.	4 405 075	4 488 500	4 337 550
Объем платных ресторанных, барных услуг, руб.	2 123 280	2 200 300	2 070 800

На основе данных таблицы можно сделать вывод, что объем платных услуг от продажи номеров, объем платных дополнительных услуг, объем платных ресторанных, барных услуг, количество принятых туристов в 2009 году снизился по сравнению с 2008 году, причинами снижения являются: низкое качество предоставляемых услуг, завышенная стоимость предоставляемых услуг, устаревшие номера, низкий уровень дохода населения, желание туристов ездить за границу.

2.2 Анализ организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Согласно теоретическим исследованиям, отмеченным в первой главе, организация деятельности предприятия осуществляется через ряд функций управления, таких как планирование, организация, мотивация, подбор кадров и контроль.

Рассмотрим, как осуществляются эти функции управления в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых».

Функция управления: планирование

Гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» планирует в 2011 выполнить ряд мероприятий по повышению туристической привлекательности комплекса:

а) планируется реконструкция гостиниц: перепланировку помещений, замену систем водоснабжения, канализации, теплоснабжения, охранно-пожарной сигнализации, усовершенствование телефонной связи, замену мебели;

б) планируются открытие видеозала, солярия, бильярдной и теннисной комнат, расширение бара, дооснащение пункта проката туристическим и спортивным инвентарем;

в) планируется строительство на прилегающей к гостинице территории стационарных беседок для отдыха и шашлыков;

г) для привлечения и удержания клиентов гостиничный комплекс планирует использовать различные скидки, бонусы и премии:

1 Скидки:

1.1 Дети до 7 лет-размещение без оплаты (с предоставлением места в номере с родителями).

Детям до 12 лет-скидка 25% от стоимости путевки.

Скидка на дополнительное место в 3-местном номере или в 2-комнатном номере - 10%.

При групповом бронировании номеров планируется предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном) для гостей гостиниц будут бесплатны.

2 планируется предоставлять бонусные скидки постоянным клиентам.

2.1 особое внимание в ООО «Хибины - Отдых» планирует оказывать постоянным клиентам: размещение в более престижных номерах, на лучших местах в ресторане.

2.2 планируется при бронировании тура продолжительностью от 21 ночи и более, гостиничный комплекс начислять специальный бонус «Отдыхай дольше - плати меньше». Бонусы будут распространятся при условии проживания в одной гостинице;

д) гостиничный комплекс планирует распространять информацию о своих услугах через интернет, рекламу на радио, телевидении, в газетах, через различные брошюры и листовки;

е) гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» планирует разработать официальный сайт, который будет содержать всю необходимую информацию о предоставляемых услугах, ценах на проживание, планируемых и уже проводящих мероприятий.

ж) гостиничный комплекс планирует усовершенствовать методы работы с клиентами, разработать стандарты обслуживания (проведение тренингов с персоналом, создание моделей ситуаций в обслуживании клиентов);

з) гостиничный комплекс планирует набор персонала в следующем году с хорошим знанием английского языка, знанием психологии клиента;

Объем капитальных вложений в гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» на 2011 год отражен в таблице 2.

Таблица 2

Объем капитальных вложений

№ п/п	Необходимые капитальные вложения	Единица измерения	Всего
1	Расчет потребности в основных фондах	руб.	3 000 000
2	Капитальный ремонт, реконструкция, прокладка коммуникаций, монтаж оборудования	руб.	2 000 000
3	Расчет потребности в нематериальных активах	тыс. руб.	800 000
4	Расчет потребности в оборотных активах (ресторан, бар)	руб.	1 500 000
5	Рекламная коммуникация	тыс. руб.	300 000

Предполагаемыми источниками финансирования гостиничного комплекса будут собственные и заемные средства.

Рассмотрим виды деятельности, осуществляемые гостиничным комплексом «Хибины - Отдых».

А) Ресторанная деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Ресторан «Олимп» находится при гостинице «Хибины». Ресторан работает исключительно для внутреннего пользования. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, и относится к типу буфетное.

Ресторан «Олимп» разделен на 2 зала. Интерьер общего зала на 120 посадочных мест выполнен в стиле хай-тек с преобладанием светлых тонов, стекла и металла. Зал на 80 посадочных мест оформлен в более темных и благородных цветах и обставлен более комфортной и уютной мебелью. Атмосфера ресторана идеальна для проведения, как семейных торжеств, свадеб, так и вечеринок, фуршетов и банкетов. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов.

Уровень загрузки ресторана по сезонно представлен в таблице 3.

Таблица 3

Загрузка ресторана по сезонно

Питание	Уровень загрузки ресторана по сезонно (человек)	Цена за единицу продукции (руб.)	Доход за год (тыс. руб.)
	с 01.01 - по 31.03	с 01.04 - по 31.05	с 01.06 - по 30.09	с 01.10 - по 31.12
Завтрак	630	210	150	264	120	150 480
Обед	980	327	220	387	200	382 800
Ужин	1100	367	280	497	250	561 000
Всего	2710	904	650	1148	-	1 094 280

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки ресторана приходится на январь-март, и апрель - май, а наименьший уровень загрузки ресторана приходится на июнь - сентябрь.

Б) Барная деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых».

Меню баров несколько отличается от ресторанного. Здесь гораздо больше внимания уделяют алкоголю. Есть вина различных стран, и виски, абсент, ром. Для любителей есть кальян. В барах также готовят алкогольные напитки для ресторана.

Уровень загрузки баров по сезонно представлен в таблице 4.

Таблица 4

Загрузка баров по сезонно

Предлагаемая продукция	Уровень загрузки баров по сезонно (человек)	Цена за единицу продукции (руб.)	Доход за год (тыс. руб.)
	с 01.01 - по 31.03	с 01.04 - по 31.05	с 01.06 -по 30.09	с 01.10 - по 31.12
Горячие и холодные напитки	730	245	239	368	220	348 040
Алкоголь	1200	380	500	800	150	432 000
Закуски	980	327	280	497	70	145 880
Табак	400	135	180	297	50	50 600
Итого	3 310	1 087	1 199	1 962	-	976 520

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки баров приходится на январь-март, и апрель - май, а наименьший уровень загрузки номеров приходится на июнь - сентябрь.

В) Прочие услуги

В гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» работает пункт проката горнолыжного оборудования.

В прокатах представлено самое современное оборудование для занятия горными лыжами, сноубордом. Широкий ассортимент удовлетворит любые запросы клиента как по цене, так и в спецификации инвентаря. А также к услугам гостей существует дополнительное обмундирование: очки, перчатки, комбинезоны, шлемы и другое. Не забыты и маленькие гости комплекса. Для малышей в прокате предусмотрено специальное детское снаряжение и одежда. Устранить неисправность лыж и сноубордов можно в ремонтной мастерской, которая расположена здесь же. Работает камера хранения.

В гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» работают сауны. В каждой сауне: бассейн, удобная и приятная комната для отдыха, парилка из экологически чистого дерева, бильярд, телефонная связь с официантом, через которую можно заказать любое блюдо или напиток из меню бара и ресторана.

Уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения по сезонно представлено в таблице 5.

Таблица 5

Услуги инструктора и сауны посезонно

Дополнительные услуги	Уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения по сезонно (человек)	Цена абонемента на один день пользования (руб.)	Доход за год (тыс. руб.)
	с 01.01 - по 31.03	с 01.04 - по 31.05	с 01.06 -по 30.09	с 01.10 - по 31.12
Прокат спорт. инвентаря	430	143	-	130	1500	1 054 500
Камера хранения спорт. инвентаря	900	320	-	480	150	255 000
Итого	1 330	463	-	610	-	1 309 500

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки проката спортивного инвентаря и камеры хранения приходится на январь-март, и апрель - май, а в июне - сентябре их услугами вообще пользуются.

Пользование услугами инструктора и сауны по сезонно представлено в таблице 6.

Таблица 6

Дополнительные услуги	Пользование услугами инструктора и сауны по сезонно (человек)	Цена абонемента за один час пользования (руб.)	Доход за год (тыс. руб.)
	с 01.01 - 31.03	с 01.04 - 31.05	с 01.06 -по 30.09	с 01.10 - по 31.12
Услуги инструктора	400	135	-	80	700	430 500
Сауна	260	96	150	260	900	689 400
Итого	660	231	150	340	-	1 118 900

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, услугами инструктора и сауной большинство пользуются в январе-марте, и апреле - майе, а наименьшими услугами инструктора и сауной пользуются в июне - сентябре.

Г) Отдых

Гостиничный комплекс «Хибины-Отдых» организует деятельность трех гостиниц: «Хибины», «Экосс», «Спорт».

Гостиница "Экосс". Небольшой, очень уютный отель. Расположен отель в самом центре города Кировска, на 4-ом этаже здания оригинальной архитектуры. Отель предлагает следующие услуги: банкетный зал, питание по удобному графику для туристов и командированных, домашняя атмосфера, сауна, бильярд. В номерах душ, туалет, телевизор, кухня. Рекомендуется для семейного отдыха. Максимальная вместимость отеля - 15 человек. Номеров 7 (одноместный номер - 1, двухместный номер - 3, трехместных - 3).

Гостиница "Хибины". Гостиница туристического класса, расположена у самого подножия горы Айкуайвенчорр - места катания на горных лыжах и сноубордах. В гостинице есть ресторан, два бара, сауна, спортивный и тренажерный залы, бильярд, настольный теннис, библиотека, пункт проката горнолыжного инвентаря, камера хранения, лифт, уличная беседка для шашлыка. В номерах душ, туалет, частично телевизор. Рекомендуется как для индивидуального, семейного, так и для коллективного отдыха.

Максимальная вместимость гостиницы - 185 человек. Номеров - 81 (одноместных номеров - 21, двухместных - 16, трехместных - 44).

Гостиница «Спорт». Гостиница туристического класса. Расположен в черте города Кировска. Максимальная вместимость гостиницы - 156 человек. Номеров - 71 (одноместных номеров - 9, двухместных номеров - 42, трехместных номеров - 17, четырехместных номеров - 3).

В гостинице есть столовая, бар, сауна, настольный теннис, камера хранения. В номерах душ, туалет, частично телевизор. Рекомендуется как для индивидуального, семейного, так и для коллективного отдыха.

Характеристика номеров гостиниц гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» представлена в таблице 7.

Таблица 7

Характеристика номеров гостиниц

Параметр	Номера всех категорий	Категория гостиничного номера
		1-местный	2-местный	3-местный	4-местный
Количество номеров	159	31	61	64	3
Общее число мест	357	31	122	192	12
Общая площадь номера, м2		13	22	28	39
Жилая площадь номера, м2		10	18	22	31
Площадь ванной комнаты, м2		3	4	6	8
Стоимость места, руб.		1450	1250	1100	900
Средняя стоимость места (койко-дня), руб.	1175

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц представлена в таблице 8.

Таблица 8

Оценка эффективности использования номерного фонда гостиниц

Показатель	Базисный год	Отчетный год	Отклонение
Количество номеров в эксплуатации	159	159	-
Количество проданных номеров	298	294	- 5
Число гостей, человек	3820	3 690	- 130
Выручка от эксплуатации номеров, руб.	4 488 500	4 337 550	- 156 275
Коэффициент загрузки, %	53	51	- 2
Средний доход с одного гостя, руб.	1175	-	-

На основе данных таблицы, можно сделать вывод, что номерной фонд гостиниц используется не эффективно, коэффициент загрузки от года в год снижается, причинами снижения являются: низкое качество предоставляемых услуг, а стоимость за предоставляемые услуги резко возросла, устаревшие номера, низкий уровень дохода населения.

Уровень загрузки гостиниц по сезонно представлено в таблице 9.

Таблица 9

Загрузки гостиниц по сезонно

Гостиницы	Уровень загрузки гостиниц по периодам (человек)	Средняя стоимость места (койко-дня), (тыс. руб.)	Доход за год (млн. руб.)
	с 01.01 - по 31.03	с 01.04 - по 31.05	с 01.06 - по 30.09	с 01.10 - по 31.12
«Хибины»	700	300	230	376	1175	1 887 050
«Экосс»	220	75	95	180	1175	699 750
«Спорт»	540	180	290	480	1175	1 750 750
Итого	1460	1172	455	900	-	4 337 550

На основе данных таблицы, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки номеров приходится на январь-март и апрель - май, а наименьший уровень загрузки номеров приходится на июнь - сентябрь.

Проанализировав заполнение туристами гостиниц, ресторана, баров, пункта проката спортивного инвентаря, камеры хранения, сауны по сезонно, можно сделать вывод о том, что наибольший уровень загрузки туристами приходится с января по май, это связано с тем, что ресторан «Олимп», бар «Олимп», бар «Третий склон», пункт проката спортивного инвентаря, камера хранения, сауна находится при гостиницах, и работают они исключительно для внутреннего пользования, т.е. для людей, проживающих в гостинице. А так как гостиницы полностью загружены лиши 4 - 5 месяцев в году, в зимнее время года и рассчитаны они на туристов, занимающихся зимними видами спорта, таких как катание на горных лыжах, беговых лыжах, сноуборде, то в летнее время услугами их практически никто не пользуется.

Функция управления: мотивация.

Для достижения высокой эффективности деятельности, гостиничный комплекс применяет в работе методы мотивирования эффективного трудового поведения, такие как материальное поощрение, организационные методы, морально-психологические.

Основным материальным поощрением работников за труд в гостиничном комплексе является премия.

Гостиничный комплекс производит выплату премий, не входящие в систему оплаты труда, такие как:

- премия к юбилейной дате работника;

- премия к профессиональному празднику;

- премия к юбилею организации;

- премия к праздничному дню;

- премия в связи с уходом работника на пенсию.

Гостиничный комплекс производит выплату разовых премий, такие как:

- премия за достижения в работе;

- премия за многолетний добросовестный труд.

Рассмотрим организационные способы мотивации в гостиничном комплексе.

У сотрудников гостиничного комплекса есть перспектива приобрести новые знания и навыки;

При наличии вакансии у сотрудников гостиничного комплекса есть возможность работать на 1,5 - 2 ставки.

При наличии вакансии работников обеспечивают более интересной работой.

У сотрудников гостиничного комплекса есть возможность должностного и профессионального роста.

Рассмотрим морально-психологические методы мотивирования в гостиничном комплексе.

В гостиничном комплексе созданы условия для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу.

В каждый год сотрудников го...