Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Раздел I. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и динамика развития предприятия

1.2 Характеристика наружного и внутреннего оформления предприятия

1.3 Организационно-правовая форма деятельности предприятия

1.4 Анализ производственной деятельности предприятия

Раздел II. Общие требования к организации работы СПиР

2.1 Структура, функции, состав службы приема и размещения

2.2 Обязанности и ответственность персонала службы приема и размещения. Нарушения в работе и меры дисциплинарного взыскания

2.3 Охрана труда портье и техника безопасности при работе в санатории

Раздел III. Технология работы портье

3.1 Организация номерного фонда санатория

3.2 Технические и технологические аспекты работы службы бронирования

3.3 Технические и технологические аспекты работы службы портье

3.4 Стандарты обслуживания

Раздел IV. Индивидуальное задание

Заключение (выводы и предложения)

Раздел I. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и динамика развития предприятия

Санаторий "Машук" ВОС основан в 1984 году. Площадь территории санатория составляет 3,584 га. Санаторий "Машук" ВОС находится в исторической части Пятигорска, который является крупнейшим городом-курортом федерального значения эколого-курортного региона Кавказские Минеральные Воды, недалеко от места дуэли М.Ю. Лермонтова. Санаторий "Машук" ВОС принимает на лечение и отдых взрослых, а также родителей с детьми от 3 лет. Предлагается диетическое меню, трехразовое питание, а также заказное меню. Сроки лечения составляют от 14 до 21 дня.

Основной медицинский профиль базируется на заболеваниях глаз, костно-мышечной системы, мочеполовой системы, нервной системы, органов пищеварения, системы кровообращения, уха, горла, носа, эндокринной системы, на расстройствах питания и нарушении обмена веществ, геронтологии, педиатрии, на профессиональных заболеваниях, урологии. Ведущими природными лечебными факторами являются климат лесостепной зоны, местные минеральные воды для наружного применения: сероводородная, радоновая, местная питьевая минеральная вода (среднеминерализованная, Красноармейский источник пятигорского месторождения (слабоуглекислая сульфатно-гидрокарбонатная хлоридно-кальциево-натриевая вода средней минерализации, слабокислая, теплая).

Славяновский источник железноводского месторождения (лечебно-столовая, природная минеральная питьевая сульфатно-гидрокарбонатная кальциево-натриевая вода, средней минерализации, слабокислая, теплая)), местная лечебная грязь: сульфидная иловая, а также санаторий "Машук" предлагает бальнеолечение. Доступными видами лечения считаются аппаратная физиотерапия; грязелечение; ингаляции; натуротерапия, системы психологического оздоровления: музыкотерапия, ароматерапия, цветотерапия, психоэнергосуггестия, биологическая обратная связь, а также Школа сахарного диабета. Школа офтальмологии. Школа проктолога, а также диетотерапия, климатолечение, лечебная физкультура (ЛФК), массаж, медикаментозная терапия, механотерапия, мониторная очистка кишечника, озонотерапия, психотерапия, рефлексотерапия, терренкур. Лечение осуществляют сертифицированные специалисты: травматолог-ортопед, эндоскопист, врач восстановительной медицины, гинеколог, гастроэнтеролог, диетолог, кардиолог, врач клинической лабораторной диагностики, косметолог, невролог, отоларинголог, офтальмолог, педиатр, профпатолог, психотерапевт, рефлексотерапевт, стоматолог, терапевт, врач УЗИ, уролог, физиотерапевт, врач функциональной диагностики, эндокринолог. Санаторий "Машук" ВОС имеет хорошую диагностическую базу. Спортивно-оздоровительными услугами являются оздоровительные программы: "Офтальмологическая", "Гинекологическая", "Урологическая", "Коррекция веса", "Омоложение", "Сахарный диабет", "Болезни вен", "Антистресс", "Заболевания суставов", "Заболевания желудочно-кишечного тракта", "Оздоровление и отдых", "Диагностическая", закрытый бассейн, спортивные площадки, солярий, спортивный комплекс, спортивный зал, тренажерный зал, бильярд, косметический кабинет, аквааэробика. Также Санаторий "Машук" ВОС предлагает инфракрасную сауну, велосипед. Санаторий "Машук" предоставляет к услугам отдыхающих проводной интернет в специально отведенном месте, аптеку, кафе, банкетный зал, конференц-зал, экскурсии, трансферт, прокат спортивного инвентаря, детскую игровую комнату, библиотеку, парикмахерскую, а также кассу авиа и ж/д билетов. В краю целебных источников кавказских гор, среди густой изумрудной зелени городского лесопарка, у подножия горы Санатория "Машук" ВОС расположилось современное многопрофильное Лечебно-профилактическое учреждение Санаторий "Машук" ВОС почти четверть века, в любой сезон года, санаторий Пятигорска принимает своих отдыхающих с неизменным кавказским гостеприимством и желанием помочь решить проблемы со здоровьем. Здесь можно прекрасно отдохнуть и получить полноценное комплексное лечение в течение круглого года. На отдых с лечением в санаторий приглашаются взрослые и родители с детьми 4-14 лет - все, кто нуждается в санаторно-курортной помощи. Предметом законной гордости сотрудников Санатория "Машук" ВОС является мощное лечебно-диагностическое отделение, которое позволяет применять как традиционные, так и постоянно внедряемые в практику новейшие методы диагностики и лечения.

Санаторий "Машук" ВОС специализируется на лечении:

· заболеваний органов зрения;

· заболеваний органов пищеварения;

· заболеваний опорно-двигательного аппарата;

· заболеваний центральной и периферической нервной системы;

· урологических заболеваний;

· гинекологических заболевания;

· заболеваний эндокринной системы;

· заболеваний периферических сосудов (варикозное расширение вен, тромбофлебит и др. методом поставки медицинских пиявок).

1.2 Характеристика наружного и внутреннего оформления предприятия

Расположение. Компактное размещение под одной крышей. В современном 8-этажном в корпусе с лифтами, всех административных и медицинских служб, спальных номеров, столовой, клуба, плавательного бассейна (20х 8), зала лечебной физкультуры, киноконцертного зала на 320 мест. В распоряжении санатория собственная котельная.

Лечение сопутствующих заболеваний. Помимо профильного лечения органов зрения, в санатории проводится лечение органов пищеварения, болезней опорно-двигательной системы, центральной и периферической нервной системы, гинекологических и урологических заболеваний (в том числе бесплодие различной этиологии), патологии периферических сосудов (варикозное расширение вен, тромбофлебиты и др.), эндокринной системы. Традиционные и новейшие методы диагностики и лечения. Безупречная репутация здравницы и 29 летний опыт санаторно-курортного лечения на Пятигорском курорте. Постоянно обновляемая лечебно-диагностическая база, практический опыт и высокая квалификация персонала санатория, позволяют успешно применять, как традиционные лечебные методики: гирудотерапия, иглорефлексотерапия, так и новейшие методы диагностики и лечения: (УЗИ, компьютерная ЭКГ, озонотерапия, магнитотурботрон, колонгидромат, реовазография, клиническая и биохимическая лаборатория, исследования гормонального фона, онкомаркеров, на скрытую инфекцию и др.). Имеются специализированные программы: "Офтальмологическая", "Гинекологическая", "Урологическая", "Сахарный диабет", "Заболевания желудочно-кишечного тракта", "Коррекция веса", "Болезни вен", "Заболевания суставов", "Заболеваний верхних дыхательных путей", "Оздоровление и отдых". Круглогодичная здравница для семейного отдыха. Принимает на отдых с лечением взрослых и детей с 4-х лет (имеется педиатр, детский клуб "Солнышко", детская площадка).

Диетическое питание. Организовано по системе "меню-заказ", при заболеваниях желудочно-кишечного тракта используются диеты от 1 до 15. Для клиентов, проживающих в одноместных номерах и номерах "Люкс" функционирует салат-бар. Отдыхающие в санатории могут воспользоваться услугами room-service и заказать завтрак, обед или ужин к себе в номер с 8:00 до 20:00. портье бронирование номерной размещение

Крытый плавательный бассейн. (20х8), с каскадом, с возможность занятия лечебной аквааэробикой в воде, тренажерный зал с лечебной гимнастикой и аппаратами механотерапии на все группы мышц.

Интернет. Бесплатный Wi-Fi во всех холлах и номерах санатория.

Благоустроенная территория. Собственная парковая зона с терренкурами, лавочками, фонтаном, баскетбольной и волейбольной площадкой, полем для игры в мини-футбол.

Досуг. Обилие различных экскурсионных программ (в том числе индивидуальных), развлекательных мероприятий (концерты, показ кинофильмов, караоке, танцевальные вечера), кафе, библиотека, бильярдная, шахматно-шашечные столы, настольный теннис, прокат велосипедов, терминал для оплаты услуг.

Дополнительные услуги. Парикмахерская, косметологический кабинет, инфракрасная сауна, солярий, магазин курортных товаров, авиа- и ж/д касса, междугородний телефон, факс, аптека, прачечная, швея (ремонт одежды).

Видеонаблюдение. В здании санатория ведется круглосуточное видеонаблюдение.

Оплата. Наличие бесплатной парковки для машин.

1.3 Организационно-правовая форма деятельности предприятия

"Санаторий "Машук" Общероссийской общественной организации инвалидов "Всероссийского ордена трудового красного знамени общество слепых", лечебно-профилактическое учреждение.

ОГРН: 1022601628906.

ИНН: 2632033854.

КПП: 263201001.

ОКПО: 02579174.

ОКАТО: 07427000000.

Организационно-правовая форма: частные учреждения форма собственности: Собственность общественных объединений ОКОНХ: Санаторно-курортные учреждения ОКВЭД 2007: Деятельность санаторно-курортных учреждений

Дата регистрации: 24 октября 1994 года.

1.4 Анализ производственной деятельности предприятия

Санаторий "Машук" ВОС осуществляет серьезное лечение пациентов с офтальмологическими заболеваниями. Самое современное диагностическое оборудование позволяет выявить практически любое заболевание и определить правильный лечебный курс. Во время лечения используется обширный набор методов медикаментозной терапии, электростимуляция, фонофорез, лазерная терапия, магнитотерапия. По назначению лечащего врача, проводятся парабульбарные инъекции. Только у нас для лечения ассигиатизма и близорукости применяется уникальный аппарат "Амблиокор".

Лечение сопутствующих заболеваний. Помимо профильного лечения органов зрения, в санатории проводится лечение органов пищеварения, болезней опорно-двигательной системы, центральной и периферической нервной системы, гинекологических и урологических заболеваний (в том числе бесплодие различной этиологии), патологии периферических сосудов (варикозное расширение вен, тромбофлебиты и др.), эндокринной системы.

Раздел II. Общие требования к организации работы СПиР

2.1 Структура, функции, состав службы приема и размещения

Рис. Организационная структура Санатория "Машук" ВОС

2.2 Обязанности и ответственность персонала службы приема и размещения. Нарушения в работе и меры дисциплинарного взыскания

Работа персонала службы приема и размещения с клиентами. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Перечислим некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

· профессиональная манера поведения;

· подходящие благоприятные личные качества;

· коммуникабельность;

· гостеприимное отношение;

· хороший внешний вид: одежда, прическа;

· старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

1. Улыбнитесь.

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

8. Выполняйте все обещания.

Дисциплинарная ответственность работников является одним из видов юридической ответственности наряду с другими ее видами: уголовной, административной, гражданско-правовой и материальной.

Дисциплинарная ответственность представляет собой обязанность работника понести взыскание, предусмотренное нормами трудового права, за виновное противоправное поведение.

Основанием дисциплинарной ответственности является дисциплинарный поступок.

Дисциплинарный проступок - неисполнение или ненадлежащее исполнение работником, но его вине возложенных на него трудовых обязанностей.

Нарушение трудовой дисциплины предполагает наличие вины в действиях работника. В противном случае к нему не могут быть применены меры дисциплинарного взыскания. Например, если продавец продал телевизор со скрытым дефектом, а администрация наказала продавца, то действия администрации будут неправомерны, поскольку наличие дефектов произошло не по вине продавца, и он не мог знать о них.

Другим обязательным условием ответственности работника является не исполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей, т. е. обязанностей, возложенных на него трудовым договором и правилами внутреннего трудового распорядка (нарушил распорядок рабочего дня, небрежно исполнил свои трудовые обязанности, появился на работе в нетрезвом виде и пр.). Отсутствие хотя бы одного из этих условий служит основанием освобождения работника от дисциплинарной ответственности.

2.3 Охрана труда портье и техника безопасности при работе в санатории

К работе на медицинском оборудовании допускается медицинский персонал:

- обученный правилам устройства и безопасной эксплуатации конкретного вида оборудования и имеющий удостоверение установленного образца;

- прошедший предварительный медицинский осмотр и не имеющий противопоказаний для работы с оборудованием;

- проинструктированный по охране труда под роспись в Журнале регистрации инструктажа на рабочем месте. В последующем инструктажи проводятся ежеквартально.

Медицинский персонал, допускаемый к работе на оборудовании, питающемся от электросети, должен иметь 1-ю группу по электробезопасности.

Допуск медицинского персонала к работе на конкретном виде оборудования оформляется распоряжением Главврача санатория-профилактория.

Работающему на медицинском оборудовании выдается спецодежда: халат и шапочка хлопчатобумажные белые, медицинские перчатки.

Работающий на медицинском оборудовании должен помнить, что, вследствие невыполнения требований, изложенных в Инструкции по охране труда, Правилах внутреннего распорядка, в Инструкциях по эксплуатации конкретного вида оборудования, при работе может возникнуть опасность поражения электрическим током, травмирования.

За нарушения требований охраны труда виновные могут быть привлечены к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Работающий на медицинском оборудовании должен соблюдать правила пожарной безопасности и уметь пользоваться средствами пожаротушения, уметь оказывать само- и взаимопомощь при несчастном случае.

К использованию в работе допускается только технически исправное оборудование, прошедшее необходимое техническое обслуживание и введенное в эксплуатацию установленным порядком.

Работающий на медицинском оборудовании обязан: выполнять требования Инструкции по охране труда, Правила внутреннего распорядка, Инструкции по эксплуатации конкретного вида оборудования, указания руководителей санатория-профилактория.

Применять спецодежду и другие средства защиты только по прямому назначению. Не допускать на рабочее место лиц, не имеющих отношения к выполняемой работе.

Перед началом работы работающий обязан:

Изучить (уяснить) задание на проведение предстоящих работ и получить инструктаж по их безопасному выполнению.

Надеть спецодежду и использовать другие, установленные для данного вида работ и оборудования, средства защиты.

Подготовить рабочее место, убрать все мешающие работе предметы. Применяемые приспособления и инструменты расположить в установленном месте, удобном и безопасном для пользования.

Проверить наличие и исправность у оборудования оградительных и блокировочных устройств, надежность соединения, заземляющего (зануляющего) провода с оборудованием.

Включить, при необходимости, местное освещение.

Проверить наличие средств пожаротушения и свободу доступа к ним.

В случае обнаружения неисправности оборудования, при отсутствии необходимой документации - к работе не приступать и поставить в известность руководство санатория-профилактория.

Требования безопасности во время работы. Во время работы работающий обязан осуществлять постоянный контроль за исправностью оборудования, обращая особое внимание на наличие и исправность установленных ограждений, предохранительных и блокировочных устройств.

Содержать в чистоте и порядке рабочее место, не допуская его загромождения посторонними предметами. Быть внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других.

Соблюдать требования электробезопасности:

- к работе допускать лиц, имеющих 1-ю группу по электробезопасности и выше;

- работы выполнять при надежном заземлении (занулении) аппаратов и при наличии диэлектрических ковриков;

- рабочие места по обслуживанию пациентов располагать таким образом, чтобы исключить возможность одновременного касания пациентом корпуса аппаратуры и заземленных конструкций кабинета (батарей системы отопления, водопроводных труб и т.д.). Не производить работы при недостаточной освещенности рабочих мест. Не разрешать пациентам самовольно устанавливать или изменять режим работы аппаратов.

Не оставлять без присмотра работающие аппараты, даже на короткое время.

При работе на медицинских аппаратах запрещается: Применять неисправное оборудование и работать при снятых или открытых ограждениях и отключенных блокировках.

Прикасаться к находящимся в движении механизмам и вращающимся частям оборудования. Выполнять работы при недостаточной освещенности рабочего места.

Прикасаться к токоведущим частям и выполнять ремонтные и другие работы на работающем оборудовании. При необходимости выполнения таких работ - оборудование обесточить.

В случае плохого самочувствия работающий обязан прекратить работу, привести рабочее место в безопасное состояние (отключить от питающей сети) и поставить об этом в известность руководство санатория-профилактория.

Требования безопасности в аварийных ситуациях. При возникновении неисправности оборудования, травмирования работающий обязан:

Немедленно прекратить работу и выключить оборудование.

Предупредить других работающих лиц (пользователей оборудования) об опасности.

Немедленно поставить в известность о случившемся руководство санатория-профилактория и, по возможности, содействовать устранению возникшей ситуации.

При несчастном случае с людьми оказать им необходимую медицинскую помощь.

Раздел III. Технология работы портье

3.1 Организация номерного фонда санатория

Своим гостям Санаторий "Машук" ВОС предоставляет условия для проживания, рассчитанные на клиентов с любым уровнем доходов. На время пребывания в санатории отдыхающие размещаются в современных благоустроенных номерах разной степени комфортности. Номерной фонд санатория "Машук" рассчитан на 278 мест, состоит из 149 номеров, в том числе:

· одноместных стандартных номеров - 20;

· двухместных стандартных номеров - 114;

· номеров "Люкс" 2-х комнатный - 11;

· номеров "Люкс" 3-х комнатный - 4.

Прием детей с 4 лет до 14 лет:

· по путевке "Мать и дитя" по всем категориям номеров, кроме 1-го местного;

· по путевке на дополнительном месте по всем категориям номеров;

· лечение + питание + проживание на доп. месте в 1-но местном номере с 1 родителем, по остальным категориям номеров - с двумя родителями.

Лечение + питание + проживание на дополнительном месте оплачивается за наличный расчет в кассу санатория.

3.2 Технические и технологические аспекты работы службы бронирования

В санаториях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все санаторно-курортные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы. Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания. После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например, заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера. При заполнении бланков должно быть четко указа, но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок.

3.3 Технические и технологические аспекты работы службы портье

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы и санатория. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

· ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет).

Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

3.4 Стандарты обслуживания

Служба портье - это служба приема гостей в гостинице и в санатории, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за оформление гостей при въезде, расчеты с клиентами, бронирование номеров, размещение гостей, своевременное доведение информации портье отеля. Главная функция - это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, вокзалов, аэропортов и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей. Служба портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы, должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест, позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. Служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания различных мероприятий - банкетов, званых ужинов, приемов. Эта же служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами. Служба компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств, программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети, позволяющие при минимуме занимаемого объема, создавать мощную программную поддержку.

Раздел IV. Индивидуальное задание

Обязанности и ответственность портье Санатория "Машук" ВОС.

Общие положения. Портье стойки размещения службы размещения (далее - портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.

При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.

Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.

Обязанности. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

Осуществлять размещение гостей в номера.

На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест - за наличный расчет согласно установленному порядку.

Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее - система АСУ).

Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

Производить проверку подлинности купюр.

Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.

Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

Ответственность. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.

За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

Должностная инструкция-Портье [Электронный ресурс]. ? URL: http://www.borovik.com/index_instruction.php?Gins=wwcc&lang_i=0.

Дата обращения: 11.12.2013.

Заключение (выводы и предложения)

Целью прохождения практики явилось закрепление на практике аспектов деятельности санаторно-курортного предприятия и изучение функциональных разделов управления в сфере сервиса, работы с клиентами с дальнейшим определением путей совершенствования деятельности предприятия в указанном направлении.

В ходе прохождения практики, нами были составлены следующие основные выводы.

Санаторий "Машук" ВОС - современный санаторий, расположенный г. Пятигорск, Лермонтовский разъезд. Отличительной особенностью санатория является оригинальное сочетание стиля и максимальной функциональности в оформлении интерьеров - от классики до модерна. Вне зависимости от выбранной категории номера, в номере присутствует современное оснащение и набор дополнительных услуг.

В целом характер развития санатория носит интенсивный характер, т.е. обусловлен ростом качественных показателей, а финансовые ресурсы Санатория "Машук" ВОС используются очень эффективно.

Организационная структура управления санатория является линейно-функциональной и построена на принципе "единоначалия", где все решения принимает единственный руководитель и передает их "сверху вниз" по подразделениям.

Технология обслуживания, применяемая в Санатории "Машук" ВОС и при большом "наплыве" отдыхающих, персонал справляется со всеми своими обязанностями и удовлетворяет практически все пожелания клиентов, чем может привлечь их еще большее количество в дальнейшем, укрепляет свой имидж, и, как следствие, повышает доходность.

Размещено на Allbest.ru

...