Анимационная деятельность в отелях Краснодарского края

Размещено на http://allbest.ru

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кубанский государственный университет»

Кафедра международного туризма и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

Анимационная деятельность в отелях Краснодарского края

Работу выполнила А.А. Редичкина

Научный руководитель И.А. Романова

Краснодар 2013



Содержание

Введение

1. Анимационные услуги в гостиничных предприятиях

1.1 Развитие анимации в отелях

1.2 Анимационные программы в гостиничных комплексах

1.3 Анимация в России

2. Организация анимационной службы

2.1 Особенности организации анимационной службы в отелях и гостиницах

3. Анимационная служба в Кемпински

3.1 Организация гостиничной анимации в Кемпински Гранд Отеле

3.2 Концепция анимационной программы в Кемпински Гранд Отеле

3.3 Разработка анимационной программы для детей в Кемпински Гранд Отеле

Заключение

Список использованных источников



Введение

При исследовании индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и сектора, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими сферами, во многом схожими с ней. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, наполнение отдыха, развитие культуры людей и т.п.). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сферы развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей. Кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов. Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Греции, Испании, на Кипре и ряде других стран.

Особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. Этим объясняется выбор темы и ее актуальность.

Методологической основой данной работы послужили труды таких авторов, как: И.И. Булыгина, Т.И. Гальперина, А.Д. Жарков, В.Е. Новатаров, Е.М. Приезжаева и других. В работах, которых отмечается необходимость использования на предприятиях размещения анимационной деятельности, уделяется внимание развитию в России культурно-досуговой анимации.

Целью данной работы является определение потенциала и значение анимационных услуг, и формирование на этой основе анимационной программы для гостей на примере гостиничного комплекса «Kempinski Grandhotel Gelendzhik».

Предметом исследования выступает гостиничный комплекс «Kempinski Grandhotel Gelendzhik».

анимационный менеджмент мотивация персонал



1. Анимационные услуги в гостиничных предприятиях

В последние годы все большее количество туристских комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Ведь если гость в целом провел свой отдых весело и интересно, то он может закрыть глаза на некоторые недостатки: неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока и т. д. И для того, чтобы сгладить все эти мелкие неудобства, которые в принципе могут испортить весь отдых, в работу вступает анимационная служба.

Гостиничная анимация организуется самой гостиницей, туркомплексом, создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле, удовлетворяет потребностям туристов в физическом и духовном развитии, в эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер из-за охвата всех видов и форм анимации; создает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний, развлечений; мобильна, непринужденна, интимна, убедительна из-за довольно продолжительного времени проживания туриста в гостинице, воспринимаемой как свой дом; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом, позволяет учесть их пожелания вплоть до альтернативных, выбрать подходящую форму, учесть особенности группы и индивидуальные; достаточно легко организуема особенно при хорошем техническом оснащении.

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста гостиничным обслуживанием, в повышении комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля, в расширении активного туристского сезона на периоды межсезонья, в подъеме престижности профессий гостеприимства в результате профессиональной, интеллектуальной, эффективной работы талантливых гостиничных тураниматоров. Туристская гостиничная анимация - это единственное спасательное средство в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях (холодное ветреное море, бесснежная зима на лыжном курорте), при задержках транспорта и других неприятностях и катаклизмах.

В комплексе программное анимационное воздействие на человека во время его отдыха в той или иной мере решает проблему становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья: физического, психического, нравственного. [1]

Эти компоненты здоровья и определяют соответствующую условную типологию направлений и программ туристской анимации:

- спортивные, спортивно-оздоровительные программы; спортивно-развлекательные;

- зрелищно-развлекательные, приключенческо-игровые программы;

- познавательные; спортивно-познавательные; культурно-познавательные, экскурсионные, обучающие, любительские и творческо-трудовые программы; для каждого из этих направлений можно выделить характерные формы анимационной деятельности;

- комплексные программы, комбинируемые из однородных программ.

Культурно-познавательные анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с культурно-историческими и духовными ценностями нации, страны, местного населения региона расположения туркомплекса и включают в частности: посещение музеев, театров, кинотеатров, художественных галерей, парков, выставок, национальных фольклорных мероприятий, концертов, вечеров поэзии, встреч с известными деятелями культуры и т.д. Некоторые из этих программ зависимы от платежеспособности туристов, уровня их интеллектуального развития. В то же время уроки национального языка, викторины, вечера национальных обычаев и т.д. являются доступными для всех. Приключенческо-игровые анимационные программы строятся на соприкосновении туриста с интересным, волнующим, необычайным, например: ролевые игры и конкурсы, посещение пещер, пиратская вылазка, вечер народных преданий и легенд, ночной поход, ночной спуск на горнолыжном курорте, тематический пикник, рыбалка и т.д. Программы имеют спрос вне зависимости от возраста, пола, национальности, образования.

Любительские (творческо-трудовые) анимационные программы строятся на привлечении туристов к творчеству, сотворчеству, состязанию в творческих способностях, к приобретению навыков мастерства. Строятся они с привлечением местных возможностей на интересе к национальным особенностям. После участия в такой программе гость может задать себе, в частности, такой вопрос: «чему ты научился?» - общению на местном национальном языке, получил уроки национальной кухни, национальной музыки и инструментов, танцев, и т.д. Зрелищно-развлекательные анимационные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, карнавалы, тематические дни, ярмарки, дискотеки, танцевальные вечера, концерты художественной самодеятельности и т.д.

Анимационные программы типа «общение по интересам» являются по сути дела комбинациями из упомянутых программ, однако здесь необходимо уделить больше внимания той непринужденной, ненавязчивой, комфортной обстановке, которая располагала бы к общению соответственно интересам, желаниям, темпераментам, национальностям и т.д. Во многих случаях необходим хороший аниматор - «затравщик», катализатор такого общения.

При разработке анимационных программ стремятся достичь, в частности, следующих целей:

- удовлетворить потребность самовыражения;

- поощрить туристов (гостей, отдыхающих) развивать свои умения;

- направить развлечения и навыки в созидательное русло;

- позабыть о ежедневных проблемах и стрессах;

- жить как можно естественнее;

- изменить имидж и расслабиться;

- приобрести дополнительные знания в области культуры.

Ежедневная программа анимации при объекте размещения может включать в себя:

- спортивные игры и соревнования для взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс, армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и др.);

- детские программы (игры и конкурсы в детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические праздники);

- вечерние шоу-программы (шоу-конкурсы, игровые шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов, художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок, живая музыка и т. д.). [2]

1.1 Развитие анимации в отелях

Для отдыхающего потребность в развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому анимация гостиничной деятельности занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с другими и имеющую определяющее значение в обеспечении успешного функционирования его на туристском рынке.

Задача анимационной службы - постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на общий отзыв об отдыхе. И именно благодаря этому контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить этот процент (в основном это семейные отели), стараются не менять состав анимационной команды, совершенствуя ее работу.

Помимо непосредственной работы с отдыхающими, анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности туристского комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты. Иногда службе анимации поручают проведение экскурсий по отелю для информационных групп - представителей туристских фирм. Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля. Ведь для нормальной и плодотворной работы анимационной команды необходимо иметь на его территории вместительный и комфортабельный амфитеатр, детскую площадку со всеми ее атрибутами, бассейн и другие спортивные сооружения. Также требуется постоянное обновление материальной базы - костюмов, декораций, спортивного и игрового инвентаря. Такие затраты по карману не каждому отелю, поэтому анимационная служба присутствует в основном только в структуре отелей 4 - и 5 - звездочных. В последние годы все большее количество туристических комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Если гость провел свой отдых весело и интересно, он может закрыть глаза на такие возможные недостатки, как неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока. Гостиничная анимация имеет свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, туркомплексом сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и других отелях. При этом учитываются национальность, пол, возраст и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале - индивидуальные особенности каждого туриста. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле; удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации; дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений. Она мобильна, непринужденна, действенна, интимна; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом; позволяет учесть их пожелания, легко организуема. На постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется обновляемое досье. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный, гостеприимный характер. Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля, расширение активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой тураниматоров.

Таким образом, гостиничная анимация является важной составляющей гостеприимства. Она значительно поднимает статус отеля, делает его более престижным и интересным для клиентов.[3]

1.2 Анимационные программы в гостиничных комплексах

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1. Для кого делается программа, где определяется:

- возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.);

- социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

- национальность (особенности культур и традиций);

- стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);

- состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. Что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

3. Как построить анимационное событие.

Как правило, в начале нового сезона шеф аниматоров при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон.

На каждый день недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению. Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников. Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах. Во время обеда и перед ужином аниматоры встречают гостей у входа в ресторан, желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда. Все аниматоры, не занятые в спектакле, принимают участие в подготовке вечерних шоу и развлекательных программ: готовят декорации, костюмы, другой реквизит, гримируют актеров, помогают им одеться и т.д.

1.3 Анимация в России

В России организации анимационной деятельности уделяется еще недостаточно внимания. Как результат, значительное число туристов предпочитают отдых за рубежом. Тем не менее, многие отечественные специалисты туристской отрасли уже поняли, что развитие анимации и анимационного менеджмента способно внести большой вклад в развитие туризма. Анимация как самостоятельная отрасль гостиничного бизнеса появилась в России, когда 5 лет назад в первом отеле сети HELIOPARK Ноtels&Resorts, подмосковном HELIOPARK Country Resort, впервые были организованы анимационные услуги, уже тогда отличавшиеся от западных образцов. С тех пор российский подход к анимации, адаптированный к потребностям и менталитету отечественных туристов, последовательно развивался специалистами сети. В России наиболее традиционные формы анимации - «День Нептуна» летом, строительство снежной крепости, создание ледовой скульптуры, игры в снежки зимой, «Рыцарский турнир», «Гладиаторские бои», проведение экстремальных игр «Последний герой», «Необитаемый остров». В любом российском городе в программу обслуживания можно включить посещение русской избы - настоящей или стилизованной под старину. Туристов туда можно отвезти на тройках с бубенцами, показать театрализованное представление: «древние мастера» в русских национальных нарядах ткут ковры на ткацком станке; плетут корзины, лукошки, лапти; вырезают ложки, плошки; исполняются русские народные песни и танцы. Специфика работы наших аниматоров в России в большей ее воспитательной и познавательной направленности, чем за рубежом. В нашей стране традиционно досуг складывался не только как «чистый отдых», а носит воспитательный и познавательный характер.[4]



2. Организация анимационной службы

Стандартная структура анимационной службы выглядит следующим образом:

- Генеральный менеджер

- Менеджер-аниматор

- Методист-аниматор (Организатор-аниматор)

- Аниматоры-исполнители

Главный в системе анимации - менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля, пансионата, санатория и т.д. Как специалист широкого профиля, менеджер анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества. Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.[5]

Важное значение имеет склонность к лидерству, а именно: умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

- методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

- организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

Аниматоры - непосредственные исполнители анимационных программ и мероприятий. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно. Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля. Заработки же самих аниматоров варьируются в зависимости от опыта работы: большую зарплату получают аниматоры, умеющие петь, танцевать, играть на музыкальных инструментах, владеющие иностранными языками. Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи - ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Любой желающий может попробовать себя в качестве аниматора.

Требования простые: нужно любить общаться и легко находить общий язык со всеми, уметь заразить хорошим настроением окружающих. Как раз то, насколько аниматорам удается «завести» людей - определяет их профессионализм. Обычно люди, работающие аниматорами, по образованию педагоги, психологи или артисты. Но такое образование играет не самую главную роль. В любом случае, прежде, чем начать работу в качестве аниматора в отеле, на курорте, в санатории молодым людям предлагают пройти «школу аниматоров». Чтобы качественно выполнять свою работу аниматоры должны владеть целым рядом дисциплин: психология, актерское мастерство, хореография, методика социокультурной деятельности, экскурсоведение, игротехника (игровые практикумы), сценграфия (аниматоры прописывают программы сами). В школе аниматоров всему этому обучают год. Но и дальше аниматоры могут проходить постоянное повышение квалификации. Каждый аниматор выбирает то, что ему нравится: кто-то любит проводить экскурсии, кому-то по душе организация спортивных состязаний, кто-то настоящий король праздников и прекрасно ведет развлекательные вечерние программы. Так определяются специализации аниматоров. Обычно работает группа аниматоров, 4-6 человек.[6]

2.1 Особенности организации анимационной службы в отелях и гостиницах

Основной целью анимационной службы отеля или гостиницы - организация максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами. От всех и каждого зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту. Поздравления с днем рождения туристов.

На основании регистрационных листов работники выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Заранее для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания. Туристов, которые приезжают в отель не один раз, называют repeatguests. При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку. Туристы, которые приезжают в отель повторно - это благодарные и, конечно же, желанные гости, это значит, что им понравилось в прошлый раз, и они решили, при возможности такого многообразия выбора отелей, провести свой отпуск здесь еще раз.

Кроме того, они с удовольствием рекомендуют его и своим друзьям, родственникам, коллегам по работе. Поэтому администрация заинтересована в том, чтобы их было, как можно больше и уделяет им особое внимание. Вся информация по туристам вводится в компьютерную базу отеля. Используя свой банк данных, администрация ведет с гостями переписку: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. Особый подход требуют V.I.P клиенты.

Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах a lacarte, организует трансфер из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля V.I.P клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля. Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха.

Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница - это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини-детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе.

Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

От квалификации же специалистов-аниматоров зависит: надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле. Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники (в лучшем смысле этого слова), которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке.

Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров.

Особенностью российских отелей и гостиниц часто роль аниматора исполняет консьерж. Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.[7]



3. Анимационная служба в Кемпински Гранд Отель Геленджик

Отель «Кемпински Гранд Отель Геленджик» - курортная гостиница премиум класса, расположенная на Толстом мысу Геленджикской бухты на территории красивейшего парка с реликтовыми соснами площадью 8 гектаров. Отель Кемпински в Геленджике оснащен самым современным оборудованием для проведения корпоративных мероприятий самого различного формата и масштаба круглый год с использованием инфраструктуры отеля и окрестностей Геленджика. Для того чтобы гости отеля не скучали и провели красочно и активно свой отдых в Кемпински Гранд Отеле и существует анимация.

Главный в системе анимации Кемпински - шеф анимации, которого зовут Рафаэль Шереф. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Как специалист широкого профиля, шеф анимационной деятельности призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп отдыхающих, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества, а уже всё воплощает в реальность аниматор. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы, либо научиться это за определенное время, а также должен быть психологически готов к этой работе. Команда анимации состоит из определенного количества человек, каждый из которой отвечает за свою работу, в Кемпински команда составляет 15 человек. В общем количестве возраст аниматоров разный от 19 до 34, Критического возраста для работы аниматором в общем-то нет, ведь можно в 30 лет быть подтянутым и выглядеть на 23, и кроме того, в детской анимации, например, можно работать в любом возрасте, потому что управляться с детьми, взрослому человеку проще. Для работы аниматором в Кемпински Гранд Отеле достаточно иметь начальный уровень владения хотя бы одним иностранным языком (лучше если это английский) и быть легким на подъем, как у нас говорят. Коммуникабельность, жизнелюбие, неизменно приподнятое настроение, активность нужны аниматору в первую очередь для себя, потому что без этих качеств очень сложно развлекать гостей отеля, зная, что они все на отдыхе, а ты на работе. Образование аниматоров в Кемпински в основном составляет учебные заведения города Краснодара, Москвы и Геленджика. Так как нет места, где учат, именно профессии аниматора, работники данной службы должны за испытательный срок обучиться заинтересовывать и детей, и взрослых. Дети должны с радостью принимать забавные игры, а взрослые с удовольствием вспоминать детство, участвуя в интересных конкурсах и мероприятиях. Для этого в начале сезона шеф и супервайзеры анимации Кемпински проводят тренинги и показывают на собственном опыте анимацию. Зарплата аниматора составляет 15000 рублей. Основная часть повышения зарплаты - это чаевые. Проблемы в анимационной деятельности не значительны, кроме ненормированного графика работы, но и с этим борется шеф анимации, выплачивая переработки аниматорам. [8]

В начале сезона шеф анимации Кемпински при содействии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон. На каждый день недели (по часам) составляет точное расписание мероприятий, и на каждого члена команды возлагаются определенные обязанности по их проведению. Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам и чтобы в проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников. В не сезона, т.е. зимой анимация существует только по праздникам, проводят активити с детьми и мероприятия с взрослыми. Шеф анимации разрабатывает программу на весь сезон и набирает команду на лето.

Рабочий день начинается в 10 часов.

Аниматоры выходят на своё рабочее место, то есть бассейн, находящийся на территории отеля. Каждое мероприятие, которое проводит аниматор, называется активити, каждый член группы анимации отвечает за свое дело.

3.1 Организация гостиничной анимации в Кемпински Гранд Отеле

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается в специфическом предмете труда, являющейся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.[9]

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса, выступающий здесь в качестве системообразующего фактора. Управляемой подсистемой являются туристы и состояние их здоровья, а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб, участвующий в процессе анимационного обслуживания.[10]

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими является подсистемой более общей системы управления туркомплексом - менеджмента гостеприимства. Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления. Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально - психического комфорта как составляющей среды гостеприимства. А тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

Анимационный менеджмент как один из видов специализированного менеджмента осуществляется по средствам выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени функций планирования, организации, мотивации и контроля анимационной деятельности гостиницы, которые организуются при решении определенных задач.

Функция «планирования»:

- разработка анимационной стратегии и концепции гостиницы, согласованной с маркетинговой стратегией;

- разработка типовых анимационных программ и методик их адаптации к определенным группам и отдельным туристам;

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента и конъектуры гостиничного рынка района, региона, страны;

- участие и формирование ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента гостиницы;

- долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности гостиницы, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в его бюджет и бизнес-план.

Функция «организация»:

- организация и управление отношениями гостиницы во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

- оптимизация использования ресурсов гостиницы при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

- формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента гостиницы, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

- организация взаимодействия с другими службами по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой (по вопросам эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений), службой приема и размещения (по ежедневным вопросам работы с клиентом и по изучению потребительского спроса), с финансовой службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с которыми необходимо сотрудничать в процессе анимационного обслуживания;

- разработка инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции (проводится совместно со службами финансового менеджмента), участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

- риск - менеджмент - разработка путей снижения анимационных рисков и организация системы мероприятий по их профилактике и минимизации.

Функция «мотивация»:

- творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы, их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

- разработка способов внешней мотивации аниматорского труда, морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

- превращение любого работника гостиницы предпринимателя, морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

- повышение квалификации и профессионального роста кадров, создание и поддержка престижа анимационной и гостиничной деятельности;

- создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, который руководствуется высокими мотивами, гуманистическими и эстетическими ценностями. [10]

Функция «анализ и контроль»:

- анализ анимационной деятельности гостиницы и представление его показателей, включая и экономические, высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления этой деятельностью;

- корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

- корректировка планов и проектов гостиницы и ее подразделений с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

- контроль исполнения управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической и других служб гостиницы в вопросах эксплуатации анимационных технических средств.

Таким образом, менеджмент гостиничной анимации - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка. [11]

3.2 Концепция анимационной программы в Кемпински Гранд Отеле Геленджик

В гостинице имеется хорошая материально-техническая база и достаточное количество возможностей для анимационной деятельности. Поэтому и разрабатывают досуговые мероприятия, для повышения конкурентоспособности и увеличения прибыли. Рассматривая анимационное обслуживание в гостиницах, можно сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности.

Анимационная программа, основывается на развивающих играх, где дети могут заняться художественной лепкой из глины, а затем раскрасить своё творение гуашью, а также посмотреть и поучаствовать в юмористическом кукольном представлении. Проводятся различные тематические конкурсы и викторины, где дети могут разносторонне себя проявить. Пока дети развлекаются, вниманию родителей предоставляются смешные инсценировки, розыгрыши, оригинальные пародии на известные теле-шоу. По окончанию развлекательной программы, гости (дети и их родители) приглашаются отведать шведский стол от поваров ресторана.

На сегодняшний день с аниматорами так де работают танцоры, вокалисты, DJ, артисты шоу-программ, детские аниматоры и многие другие. Эта команда профессионалов организовывает различные мероприятия для детей и взрослых. В комплекс услуг, помимо артистов входит: украшение залов, музыкальное и световое оформление и др.

Для составления плана проведения анимационной программы шефы анимации Кемпински в первую очередь учитывают возраст детей. Ведь некоторые программы рассчитаны под определенный возраст. Но любую из этих программ можно адаптировать под возраст ребенка. С этим профессиональные аниматоры справляются без проблем.

3.3 Разработка анимационной программы для детей в Кемпински Гранд Отеле

Одним из важных направлений аниматорской деятельности в отелях является анимация для детей. На территории пятизвёздочного отеля действует специальный детский клуб: «мини» - для детей 3-15 лет. Здесь родители могут оставить своих детей на целый день под присмотром опытных аниматоров (как правило, с педагогическим образованием), чтобы поездить в свое удовольствие интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии мини-клуба в гостинице уведомляет большой красочный стенд, установленный в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей, чтобы уже при въезде в гостиницу гости могли быстро сориентироваться и определить туда своего ребенка. Название мини-клуба - сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела («Розовый бегемотик»).

Анимационная программа, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка. [12]

Разработка анимационной программы для детей - большой труд, так, шеф должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно и он смог проявить и реализовать себя как личность.

Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

Каждый день неизменно начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников. Вечером все собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Итак, работа детского аниматора в отеле - творческий и кропотливый процесс и задача аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха.



Заключение

В современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в нем анимационной деятельности.

По оценкам специалистов, в настоящее время включение анимационных программ культурно-познавательного, спортивно-туристского, развлекательного характера в содержание работы отелей повышает их престиж и востребованность на рынке гостиничных услуг.

Анимационная деятельность в отелях играет большое значение в создании благоприятного психологического климата в гостинице, тем самым создает предпосылки для повторного приезда гостей, что заметно способствует увеличению имиджа и дохода гостиницы.

Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия ресторанного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.

В данной курсовой работе было рассмотрено новое зарождающееся направление культурно-досуговой деятельности - гостиничная анимация.

Анимация - своеобразная услуга, цель которой - повышение качества обслуживания (не только в гостиницах, но и в ресторанах), повторного привлечения гостей, тоже преследующая цель - продвижение турпродукта на рынке для повышения доходности турбизнеса. Аниматоры с самого первого дня вовлекают гостей в жизнь гостиницы, очень быстро становятся для туристов настоящими друзьями, с которыми те проводят почти всё свободное время. Внимательное отношение, умение найти общий язык, жизнерадостность и активность - вот качества, присущие всем работникам анимационных команд. Анимационная программа направлена на удовлетворение специфических туристских потребностей в движении, культуре, творчестве, общении, развлечении. [13]

В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.

При изучении теоретических аспектов формирования анимационной деятельности можно сделать вывод, что организация развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В этом плане индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатом деятельности, организацией труда, персоналом.

Кемпински Гранд Отель Геленджик работает весьма стабильно. Гостиница является весьма рентабельной. В течение трех лет, гостиница развивалась очень быстрыми темпами, так как гостиница по мимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитии на рынке гостиничных услуг.

Проанализировав досуговую сферы в общем и в Кемпински Гранд Отеле, можно констатировать, что образовательная система имеет проблемы в подготовке специалиста анимации потому, что характер его деятельности требует от специалиста знаний по широкому кругу вопросов и личностных качеств человека. В ходе исследования, очевидно, что для достижения действительно высокого профессионального уровня аниматора, нужно многому научиться. Выявлено, что охват деятельности аниматора может быть настолько же широк, насколько разнообразна палитра услуг конкретного развлекательного заведения: начиная от спортивных мероприятий (игры, конкурсы, развлечения на воде), заканчивая вечерними программами (песни, танцы, всевозможные постановки). Но все же, несмотря на жесткие условия работы, многие молодые люди каждый год с огромным удовольствием отправляются в отели работать аниматорами. Ведь гостиничная индустрия по-прежнему нуждается в услугах профессиональных аниматоров. Кроме того, эта работа поможет приобрести огромный опыт, который вряд ли окажется лишним в жизни.



Список использованных источников

1. Бабкин, А.В. Специальные виды туризма [Текст] / А.В. Бабкин. - М.: Высшее образование, 2008. - 324 с.

2. Буйленко, В.Ф. Туризм [Текст] / В.Ф. Буйленко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 286 с.

3. Булыгина, И.И. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности [Текст] / И.И. Булыгина. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 268 с.

4. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации [Текст] /Н.И. Гаранин. - М.: ВЛАДОС, 2003. - 288 с.

5. Жарков, А.Д. Культурно-досуговая деятельность [Текст] / А.Д. Жарков. - М.: Инфра-М, 2006. - 312 с.

6. Котлер, Ф.В. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф.В. Котлер. - М. ВЛАДОС, 2004. - 266 с.

7. Приезжаева, Е.М. Социально-культурная анимация в туризме [Текст] / Е.М. Приезжаева. - М.: Март, 2003. - 388 с.

8. Семенихин, В.В. Туристическая деятельность [Текст] / В.В. Семенихин. - М.: Эксмо, 2005. - 276 с.

9. Чижиков, В.М. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / В.М. Чижиков. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 338 с.

10. Бутко И.И. Туристический бизнес: основы организации - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 384 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - Издание 9-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. - 576 с.

12. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 437 с.

13. Кусков А.С., Голубева В.Л., Одинцова Т.Н. Рекреационная география. - М, 2005. - 281 с.

Размещено на Allbest.ru

...