Искусство делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию РФ

Тюменский государственный архитектурно-строительный университет

Кафедра менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по управленческой деятельности

Искусство делового общения

Выполнила:

Букина Т.Н.

Руководитель:

Александрова Н. Н.

ТЮМЕНЬ, 2006 ГОД



Содержание

Введение

1. Деловое общение и его особенности

2. Виды делового общения

2.1 Беседа

2.2 Переговоры

2.3 Совещания

2.4 Разговор по телефону

3. Конфликт в деловом общении

Заключение

Список использованной литературы

Приложение



Введение

Известный французский писатель и летчик, интеллигентный человек Антуан де Сент-Экзюпери, как-то заметил, что самая большая роскошь - это роскошь человеческого общения...

Общение... Казалось бы, что здесь мудреного? Захотел поговорить со знакомым, встретились - и говори сколько душе угодно. Но на самом деле все это не так просто. И чтобы почувствовать настоящее удовольствие от общения, нужно придерживаться некоторых правил.

Очень часто приходится наблюдать, как разговаривают две женщины. Одна трещит без умолку, рассказывая обо всех мелких подробностях своей жизни, явно злоупотребляя временем другого человека. А другая не может уйти, чтобы не показаться невоспитанной. Так и вынуждена она часами слушать совершенно неинтересный ей разговор, а ведь вполне возможно, что времени у нее на это нет.

Однако не всегда беседа пуста. И нам все-таки нужно уметь выслушать другого человека, не отмахнуться от его забот. И это большое искусство.

Очень часто мы чувствуем себя неуютно от того, что к нам обратился на "ты" совершенно незнакомый человек. А всегда ли мы сами правильно выбираем форму обращения к человеку?

Искусство делового общения состоит в правильном выборе темы и тона беседы. И этому мы тоже постараемся вас научить.

Известный французский писатель-моралист Франсуа де Ларошфуко тонко замечал: "...Если сказать слово кстати - большое искусство, то кстати промолчать - искусство еще большее". Все эти правила необходимо знать, чтобы не наживать себе врагов и не попасть впросак при беседе с незнакомыми людьми.



1. Деловое общение и его особенности

Деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой т. д.

Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть:

- необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно);

- желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов);

- нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач);

- нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное - дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2) непосредственное - опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное - письменное (с точки зрения формы существования языка) и другое.

К основным функциям делового общения относят:

1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации);

2) коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);

3) аффективно-коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Рассмотрим специфические особенности делового общения:

1. Регламентированность, т. е., подчинение установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, которые определяются должностными правами и обязанностями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными обычаями. Регламентированность предполагает соблюдение делового и речевого этикета, отражающего нравственные установки и вкусы определенных социальных групп, правила приветствия и представления, временных рамок. Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать;

2. Строгое соблюдение ролевого амплуа участниками делового общения. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и частным лицом, и официальным представителем какого-либо мероприятия. Необходимо учитывать это и вести себя в строгом соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, посторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на «ты» - общение, используют неуместные в официальной обстановке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации;

3. Повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е., умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела, а его участников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов, адекватное поведение;

4. Строгое отношение к использованию участниками делового общения речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). Так же важно владение профессиональным языком, которое предполагает освоение основных понятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений.



2. Виды делового общения

2.1 Беседа

Деловая беседа - это межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» - «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т. е., с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

- кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности);

- дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.;

- организационные, определяющие технологию выполнения задания;

- творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

Построение беседы:

1. Устраняйте напряженность. На протяжении беседы руководитель обычно слушает ответы, делая краткие замечания или показывая действиями собеседнику, что он «заинтересован, внимателен и ждет продолжения».

Пять способов реакции при слушании:

- Кивок (кивнуть слегка головой и ждать);

- Пауза (посмотреть на собеседника ожидающе, ничего не говоря и не делая);

- Периодические замечания («понимаю», «интересно» и др.);

- Отклик (повторение нескольких последних слов собеседника);

- Отражение (ответ собеседнику его же словами, показывающими, что вы понимаете, что он сказал («Вы считаете, что...»).

2. Умейте поддержать беседу. После устранения напряженности беседа вступает в решающую фазу: надо выяснить факты, показать понимание, заставить человека думать, позволить ему оправдаться, изложить свою позицию. В начале беседы задается наводящий вопрос, он обычно следует после небольшого объяснения цели беседы: «В чем же причина затруднений?».

Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он, скорее всего, выскажет то, что действительно думает, вместо того что, по его мнению, хотел бы услышать шеф.

Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

3. Проводите основную мысль.

Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания, выявить важные факты, привести к выводу, заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

4. Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где почему, который, как, кто, что.

На вопрос «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др.

Ответ последует либо «да», либо «нет».

5. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры - санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.

2.2 Переговоры

Переговоры - это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. В беседе, как уже отмечалось, партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией.

А в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.

Конечно, на практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед, например, проблемными, организационными, творческими. Фактически любая беседа может перерасти в переговоры.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими и др.

Переговоры различаются по цели, которую ставят перед собой их участники:

- о заключении соглашения, договора;

- о продлении действующих договоренностей;

- о координации совместных действий;

- об изменениях в договоре и т. п.

Классифицируют переговоры и по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские (участники переговоров - партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники переговоров - конкуренты, соперники, борются за получение больших выгод, преимуществ), конфронтационные (участники переговоров находятся в конфликтных отношениях).

Важнейшая особенность переговоров заключается в том, что мнения участников частично совпадают, а частично расходятся. При полном совпадении взглядов оппонентов переговоры не нужны, необходимы совместные действия для решения поставленных задач.

Если же позиции сторон диаметрально противоположны и участников общения на данный момент ничего не объединяет, за стол переговоров садиться нельзя. Нужно определенное время для сближения позиций противников и появления точек соприкосновения взаимных интересов. Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Подготовка переговоров.

Любым переговорам предшествует организационная и содержательная подготовка.

Организационная подготовка предполагает:

- Определение места и времени встречи;

- Формирование делегации и назначение ее главы.

Содержательная подготовка включает в себя:

- Анализ проблемы и диагностика ситуации;

- Проведение «внутренних переговоров»;

- Определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

- Формулировку предложений и их аргументацию;

- Подготовку инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Место проведения переговоров.

Вопрос о месте проведения переговоров - достаточно тонкий и имеет под собой психологическую основу. Ведение переговоров на «своей территории» может иметь как свои преимущества, так и недостатки.

Среди преимуществ можно назвать следующие:

- Вы можете контролировать ситуацию и обладаете правом выбора помещения для переговоров;

- Сфера «влияния» на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (вблизи или на почтительном расстоянии от места проведения переговоров), а также за счет составления культурной программы;

- Вы будете чувствовать себя более уверенно, комфортно - ведь «дома и стены помогают»;

- По данным некоторых исследований, хозяева обычно говорят на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

- При проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это весьма существенно, особенно если делегация прибыла из страны, с которой у нас большие культурные различия.

Так же перечислим недостатки:

- Будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

- Если партнеры приехали издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ними;

- Вас могут серьезно отвлекать различные организационные моменты.

Кроме «своей территории» или «территории другой стороны» может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она обычно выбирается в двух случаях:

- Если у участников конфликтные отношения;

- Если вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой.

Время проведения переговоров.

Сроки проведения переговоров в основном зависят от двух обстоятельств:

- Когда вам нужно данное соглашение;

- Когда вы будете готовы к переговорам. Однако значимыми могут оказаться и другие факторы.

Начало переговоров.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.

Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников.

Первой должна быть представлена принимающая делегация.

Порядок представлений делегаций - «по убывающей», т. е., сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.

Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен необязателен: в этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей. Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, расположились напротив друг друга.

Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз.

Внимание! Опоздание на переговоры может негативно сказаться как на вашем имидже, так и на самом ходе переговоров.

Помните о том, что в случае вашего опоздания другая сторона может вообще отказаться от их проведения.

В процессе переговоров.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. Уточняющие вопросы задаются после выступления.

Если же все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным. В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. При достаточно длительных переговорах или при необходимости обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу» или просто немного отдохнуть, можно объявить перерыв для кофе. В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем.

Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.

Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.

Недостатки при ведении переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно их необходимость и цель, их сложность и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», а инициатива будет исходить от оппонента.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого клана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Безусловно, переговоры легче вести, имея различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Это отбивает у них желание вести переговоры.

«Пускать все па самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях аргументах, критериях оценки предмета переговоров, порции и ожиданий реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели:

- партнер не умеет слушать, ведет себя излишне эмоционально, несдержанно;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы;

- не руководствуется общими интересами и т. д.

2.3 Совещания

Совещание - это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Цель совещания: принять коллективное решение по какому-либо вопросу, разделить ответственность за решение данной проблемы, согласовать интересы всех структурных подразделений организации, учесть мнения различных групп работников, обсудить разные варианты решения проблемы, дать возможность сотрудникам лучше узнать друг друга и т. д.

Типы совещаний. В литературе по деловому общению приводятся различные классификации совещаний по разным основаниям. Так, по характеру проведения они делятся на следующие типы: диктаторские (главную роль играет руководитель), автократические (руководитель задает вопросы участникам и выслушивает их ответы), сегрегативные (принимают участие только те, кто назначен руководителем), дискуссионные (происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения), свободные (проводятся без четко сформулированной повестки дня).

Подготовка совещания.

Эффективность совещания во многом зависит от того, насколько тщательно оно было подготовлено.

Подготовка предполагает следующие действия:

- определение темы и цели совещания;

- формулирование повестки дня;

- назначение даты и времени проведения;

- формирование состава участников;

- назначение основного докладчика;

- подготовка помещения.

Организация пространственной среды:

- рассаживание участников таким образом, чтобы они хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров;

- определение длительности проведения совещания (оптимальное время - 1,5 часа);

- разработка необходимых документов и материалов;

- проверка технических средств и т. д.

Приступая к подготовке совещания, следует вспомнить хорошее правило, сформулированное опытными управленцами: «Самые лучшие совещания те, которые вообще проводить не надо!».

Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иные пути решения проблемы являются менее эффективными.

Приглашать на совещание нужно тех сотрудников, без которых нельзя обойтись, т. е., располагающих соответствующими специальными знаниями, имеющих опыт решения аналогичных проблем, исполняющих решение, ответственных за надлежащее исполнение и др.

Поведение участников совещания. Эффективность любого совещания во многом зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм.

Назовем основные из них:

- На совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени;

- Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня;

- Необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должны быть точной, объективной и уместной;

- Важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения, тщательно взвешивать приводимые доводы, отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений;

- Желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего, уметь уловить то, что сказано «между строк», понять отношение к проблеме других участников совещания;

- Нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии;

- Нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т. е., научиться осмысливать проблему совместно с группой;

- Целесообразно стимулировать высказывание коллег, позитивно поддерживать их предложения.

2.4 Разговор по телефону

Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на ее успешность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.

Общие правила:

- Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона;

- Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма "Оникс"». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса;

- Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу;

- Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку;

- Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию;

- Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей;

- Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы;

- Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно;

- Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные;

- Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса;

- Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения;

- Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия;

- Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д.

Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы с вами ни разговаривали, какую бы помощь ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Внимание! Не следует:

- Долго не поднимать трубку;

- Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор;

- Вести две беседы сразу;

- Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;

- Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;

- Передавать трубку несколько раз;

- Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните». Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?»;

- Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать;

- Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.

Выражения, которых следует избегать…

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:

1. «Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас»;

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте потенциальному клиенту сходу, иначе он обратится в другую фирму. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение - всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном;

3. «Вы должны...». Ни в коем случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»;

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»;

5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».



3. Конфликт в деловом общении

Конфликт - это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды, серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Характерные особенности конфликтов:

- Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях);

- В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки одного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко;

- Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфликта, является лишь поводом;

- Основная причина возникновения конфликта - стремление доказать собственную правоту;

- Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать;

- Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рационального мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпретирует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплывчато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать;

- Конфликты часто разрастаются;

- Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

Причины межличностных конфликтов.

Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми - объективные и субъективные.

Объективные причины:

- Осуществление изменений (неподготовленность изменений);

- Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение полномочий, несогласованность в работе);

- Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство).

Субъективные причины:

- Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера);

- Ситуационные факторы (усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими).

Большинство людей воспринимает конфликт как негативное явление, которого следует избегать любыми способами.

Конфликт может приводить к следующим негативным последствиям:

- ухудшаются отношения между людьми;

- разрушается коллектив;

- снижается работоспособность людей и производительность труда;

- вовлекаются новые участники;

- возникают новые конфликты;

- падает престиж коллектива во внешней среде;

- подрывается авторитет руководителя.

Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:

- служит средством диагностики положения дел в организации;

- позволяет лучше понять людей;

- предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед;

- выявляет противоречия, вскрывает недостатки;

- устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами;

- позволяет внести коррективы в нежелательные действия других людей;

- может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функцию "предохранительного клапана", не давая перерастать возникающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты;

- может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах;

- выносит на поверхность скрытые проблемы;

- мобилизует членов группы и увеличивает их энергию;

- помогает в разрешении назревшей проблемы;

- может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

Управление конфликтом.

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфликтом, - это вовремя распознать сигналы его возникновения.

Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

- восприятие другого человека как оппонента или противника;

- нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;

- отрицание собственной ответственности за происходящее, перекладывание вины на другого человека или других людей;

- нежелание изменить свою точку зрения;

- ухудшение отношений;

- нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения конфликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей.

Принуждение, стремление навязать собственное мнение, решение выражается в прямом столкновении и использовании силовых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчиненными (с подчиненными), приказав им делать работу определенным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (нужды). Навязывание может создать плохой морально-психологический климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличностных отношений с подчиненными.

Уступки - готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений, признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. "Ладно, схожу, только не шуми" или: "Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки" - таковы обычные реакции при данной стратегии.

Избегание - стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто конфликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источником избегания является страх ухудшения отношений. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с другими людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психологически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:

- преуменьшение важности проблемы ("Это пустяки, яйца выеденного не стоит");

- застревание на деталях;

- ссылки на недостаток времени;

- откладывание проблемы на потом;

- вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;

- скрытый саботаж и т. д.

В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но стратегия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обостряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запущенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

Компромисс - готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт - заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

1) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, - это...;

2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены нашими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою работу, - это...;

3) как мы будем отслеживать п. 1 и 2;

Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания такого баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это предполагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки.

Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество - это стремление выработать решение, полностью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается.

Это ситуация "выигрыш - выигрыш". Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:

1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы;

2. Слушать, не перебивая;

3. Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта;

4. Четко сформулировать предмет обсуждения;

5. Взять под контроль собственные эмоции;

6. Дать другой стороне необходимую информацию, т. е., информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента;

7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные;

8. Локализовать конфликт;

9. Выяснить, что вас разъединяет;

10. Установить общие точки зрения, цели;

11. Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной ситуации:

- дать выговориться наиболее возбужденному участнику конфликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;

- сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние партнера. Выражение понимания, сочувствия способствует установлению более тесного психологического контакта;

- выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и стараетесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;

- постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сходство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из конфликта;

- проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы;

- подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;

- избегать личных выпадов, т. е., замечаний относительно культурного ("А еще шляпу надел!"), интеллектуального уровня ("Ты сам-то соображаешь, что говоришь?"), особенностей характера ("Ну ты зануда!"), национальной принадлежности и т. д.;

- избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в слабую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение - заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, "оправдывается, значит, виноват!" - такое высказывание приходится слышать довольно часто;

- в случае собственной неправоты - немедленное ее признание, задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;

- в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы "не ударить в грязь лицом", "не оказаться в дураках", не почувствовать себя слабым, глупым, "размазней" и т. п.

Всегда помните, что ранить самоуважение, самолюбие, чувство собственного достоинства вашего противника - это самая грубая ошибка, которую вы можете допустить.

Вы можете победить человека - и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте возможность противнику "отступить красиво".

Навыки управления конфликтом

Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е., извлечь из него максимальную выгоду: минимизировать негативные последствия и максимально использовать позитивные.

Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:

- умение анализировать происходящее, вовремя замечать признаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;

- умение выбрать подходящую стратегию поведения;

- способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;

- умение слушать, истинное слушание - это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью понять говорящего и сочувствует ему. Развитие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать - это наиболее значительная и самая распространенная проблема в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разрешения конфликта; общение руководитель персонал

- способность последовательно реализовывать намеченную стратегию поведения в конфликте;

- умение выражать несогласие (возражения).



Заключение

Успех делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения - соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Любопытно в этом отношении высказывание Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - это такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире».

Деловое общение в сфере социального управления представляет собой довольно сложное явление. В нем тесно связаны и взаимообусловлены различные аспекты: организационные, нравственнее и этикетные. На характер административно-управленческой коммуникации оказывает влияние как вертикальные, так и горизонтальные связи в процессе выполнения служебных обязанностей и организации межличностных отношений. Управленцу постоянно приходится общаться лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. Составной частью этики делового общения является проема морального выбора и социальной ответственности в управленческой деятельности.



Список использованной литературы

1. Деловое общение: Модуль II: Учебно-практическое пособие - 2-е изд. - М.: Дело, 2006. - 96 с.

2. Деловой этикет для успешных людей / М.Б. Кановская. - М.: АСТ, СПб.: Сова, 2005. - 189 с.

3. Имидж и этикет делового человека. - 2 - е изд. - М.: Дело, 2001. - 112 с.

4. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.

5. Луганский К.Ф., Коновченко С.В. Этические основы деятельности государственных служащих. Ростов н/Д, 1996.

6. Мартин Д. Трудный разговор. Как справится с затруднительными ситуациями / Пер. с анг. Минск, 1996.

7. Ниренберг Дж. Гений переговоров. Минск, 1997.

8. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

9. Этика и культура управления: Учебно-практическое пособие. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. - 384 с.



Приложение

Стиль переговоров.

Дать советы по проведению деловых переговоров в каждой конкретной стране практически невозможно. Однако для более четкой ориентации некоторые рекомендации предлагает протокольный отдел МИДа.

Англия. Для английской делегации характерно стремление принять решение в ходе самих переговоров, после того как прояснится позиция противоположной стороны. Англичане гибко и охотно отвечают на инициативу партнера.

Германия. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить, что участники любых переговоров, в том числе делегации зарубежных стран, должны обладать такими качествами, как точность, пунктуальность, опрятность.

Порядок для немцев - превыше всего. Поэтому все необходимое следует своевременно и аккуратно разложить на столе. Вопросы должны быть заранее подготовлены, написаны на специальной бумаге. Вступать с ними в переговоры, не решив для себя, как правильно сформулировать тот или иной вопрос, нецелесообразно. Немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.

Китай. Стиль переговоров с китайской делегацией специфичен: проявляя гостеприимство, китайцы стремятся склонить партнера к принципам, благоприятным для их стороны.

Они терпеливы, сдержанны, подчеркнуто, внимательны ко всем участникам переговоров (не только к руководителям), предпочитают проводить переговоры на своей территории, любят использовать тактику косвенного давления на партнера, т. е., через какую-то другую страну.

Латинская Америка. В странах Латинской Америки очень большое внимание уделяется личным контактам, особенно если кто-то из членов делегации был знаком с представителем данной страны. Делегация всегда выступает единым фронтом. Тактика переговоров зависит от сложившихся обстоятельств. Во всем подчеркивается независимость страны, делегации, личности. В первую очередь учитывается и национальный интерес.

Представители стран Латинской Америки, как правило, не отличаются пунктуальностью, но к ним нужно проявить терпимость.

Соединенные Штаты Америки. В этой стране разработана особая теория ведения переговоров. Существует специально созданная должность конфликтолога, который всегда присутствует во время переговоров, поэтому его часто называют "переговорщиком" (даже в полицейских участках есть такая должность). До переговоров он знакомится с интересующей руководство фирмой, ставит своеобразный диагноз, и только после этого назначается официальная встреча двух сторон.

Для американской делегации характерно стремление оказывать прессинг, давление и идеализировать переговоры. Отмечается три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. Деловые переговоры делятся на стадии: анализ (сбор информации, анализ вариантов), планирование и дискуссия, цель которой уяснить позицию партнера. Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента.

Франция. Во время деловой встречи с французами нужно быть готовыми к тому, что они всегда стремятся поддержать репутацию своей фирмы, даже если вторая сторона знает ее недостатки или ссылается на отдельные моменты, которые эту сторону не устраивают.

Французы никогда не желают рисковать, переговоры ведут жестко. С ними следует проводить переговоры исключительно корректно, сдержанно.

Япония. Никакое давление в переговорах с японцами неприемлемо. Но если они встречают ярко выраженную уступку, то отвечают тем же. Необходимо чутко относиться к индивидуальности партнера, т. е., заранее узнать его потребности, состояние фирмы.

Как и немцы, японцы очень пунктуальны.

При встрече с ними нужно избегать физического контакта: рукопожатие нежелательно, достаточно поклониться (поклон головой у них - официальное приветствие). В зависимости от ранга человека, которого приветствуют, поклон может быть более глубоким (в пояс) или менее глубоким (кивок головой).

В Японии перед входом в помещение, где накрыты столы для приема гостей, обувь снимают обязательно.

Во время переговоров никогда нельзя произносить твердое "нет". Если вопрос не может быть решен положительно, лучше попросить вернуться к обсуждению данного вопроса позже или дать уклончивые ответы, но ни в коем случае не произносить категорическое "нет".

Во время знакомства визитные карточки подают обеими руками.

Японцы никогда не допускают женщин к бизнесу. Участие женщин с нашей стороны они воспринимают прохладно, с недоверием.

Дарить цветы японской делегации не рекомендуется: без знания специфики страны и вкуса гостей составить букет очень сложно.

Нельзя распаковывать сувениры, которые японцы дарят гостям. Предназначенные японской стороне подарки не должны быть дорогими. В Японии не принято давать чаевые.

Уже при первой встрече деловых людей у нас в стране или за рубежом возникают симпатия или антипатия. Вызванные первым впечатлением отрицательные эмоции могут послужить даже причиной срыва переговоров. Ради достижения наибольшей результативности встречи следует подавлять в себе любые эмоции (отрицательные и положительные). Необходимо сосредоточиться на интересе, а не на позициях.

Положительного результата можно добиться только тогда, когда стороны четко представляют вопросы, которые они должны решить во время переговоров, когда знают заранее, что можно предложить партнерам и что получить от них. Полезно использовать законы риторики и публичного выступления. Никогда не вести переговоры по бумажке. В нее можно заглядывать лишь для того, чтобы соблюсти очередность намеченных к рассмотрению вопросов - и только. Следует неукоснительно соблюдать правила дискуссии: не только самому говорить, но и уметь слушать собеседника, смотреть ему в глаза, держать паузу. Но не все деловые люди используют эти рекомендации.

Отдельным молодым бизнесменам присущи одни и те же недостатки:

- слабое знание иностранных языков;

- значительная скованность во время переговоров;

- недостаток знаний собственной географии, собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей;

- низкий уровень культуры;

- отсутствие культуры дискуссий, незнание основ риторики;

- неумение воспринимать проблему глазами партнера;

- подмена на переговорах объективной информации субъективными взглядами.

Устранив эти недостатки, можно многого добиться в бизнесе.

Размещено на Allbest.ru

...