Роль менеджера в разрешении конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Характеристика и функционал менеджера по разрешению конфликтов в учреждениях СКС. И его роль в разрешении конфликтов

2. Пример важности роли конфликт - менеджера в разрешении конфликтной ситуации на базе Творческого Центра для детей и молодежи имени Григория Горнова

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Ресурсная база социально-культурной деятельности представляет собой совокупность основных компонентов, необходимых для производства конкретного культурного продукта, культурных благ или услуг. Поэтому социально-культурную деятельность можно представить как способ организации ресурсов для достижения поставленных целей и задач.

Конфликт - это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т.д. Лебедев О.Т. Основы менеджмента. СП б., 1998. С. 95. Так, любая ситуация, связанная с ограничением ресурсов, подлежащих распределению, ведет к возникновению напряженности. Появление информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой (слухи, сплетни), стимулирует неадекватное поведение некоторых сотрудников. Примером такой ситуации может служить проведение аттестации в коллективе, когда работников не поставили в известность об изменении системы отбора и возможных сокращениях. Расхождение ценностей и целей сотрудников с целями организации является весьма существенной причиной для развития споров. Существовали и будут существовать коммуникативные или поведенческие причины, включая поведение сотрудников, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т. д.

Актуальность. Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в любой организации существует масса объективных причин, которые могут способствовать обострению обстановки. Поэтому наличие в учреждении СКС, лица ответственного за разрешение конфликтов, очень важно на сегодняшний день. менеджер конфликт творческий

Цель - определить важность роли менеджера в разрешении конфликтов в учреждениях СКС.

Задачи:

· Рассмотреть понятие конфликт - менеджера и его характеристику;

· Рассмотреть функции конфликт - менеджера;

· Проанализировать условия для успешного управления конфликтами в организации.

Структура работы. Данная контрольная работа состоит из: введения, основной теоретической части, практической части, заключения и списка использованных источников.

Страна, на базе которой выполнена контрольная - Республика Казахстан.

1. Характеристика и функционал менеджера по разрешению конфликтов в учреждениях СКС. И его роль в разрешении конфликтов

Бытует мнение, что конфликты движут прогрессом. Безусловно, разногласия поддерживают сотрудников в тонусе, не дают им расслабляться, оживляют трудовой процесс. Однако следует помнить, что в процессе конфликтов тратится здоровье, теряется время на взаимные упреки и обвинения. В разрушительном конфликте люди застревают на коммунальных склоках, обсуждении личных недостатков друг друга, при этом не захватывают в поле своего взаимодействия, собственно, те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. Конфликт протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов и проекции. Конфликтующие стороны стремятся защититься при помощи различных силовых методов, всячески унижая и оскорбляя, друг друга. Они выстраивают коммуникативные барьеры, устраивают своеобразные "засады", спешат нападать первыми. Такой конфликт - это жестокая "война", в которой есть победители и побежденные, "раненые" (получившие психологическую травму) и "убитые" (отказавшиеся от активной позиции, сломленные и подавленные). Кибанов А.Я. Управление персоналом. М., 2003. С. 55.

Разрушительный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время видоизменяет отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу, такой конфликт - бессмысленный, потому что проблема остается нерешенной, а отношения могут быть испорчены надолго.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю или менеджеру по разрешению конфликта (конфликт - менеджер).

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией, а в передовых компаниях умение строить конструктивный конфликт и вовсе фигурирует среди корпоративных ценностей.

Действительно, зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

Существует множество способов "погашения" конфликтных ситуаций, и среди них - ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия. Каким образом конфликт - менеджер способен создать в коллективе психологический климат, стабилизирующий межличностные отношения.

Разъяснение требований. Администрация предприятия стремится как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью. Если же сотрудники не обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не иметь результата.

Формулирование задания. Среди подчиненных - люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие разное отношение к работе и самому конфликт - менеджеру. При выдаче задания необходимо учитывать эти моменты.

"Прошу Вас". Конфликт - менеджер формулирует задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Предполагается, что подчиненный является исполнительным, обязательным и любит свое дело. Данная форма выдачи задания приемлема во взаимодействии с высококлассными специалистами, добросовестно относящимися к своей работе.

"Я бы советовал поступить таким образом". Здесь применяется мягкая форма личного влияния на подчиненного. Такая форма выдачи задания может быть эффективной только у опытного конфликт - менеджера, имеющего в коллективе непререкаемый авторитет. Предусматривается обязательный контроль, за выполнением задания. В такой форме следует взаимодействовать с исполнительными сотрудниками, имеющими недостаток опыта и профессиональных знаний, например с молодыми специалистами или сотрудниками, по тем или иным причинам имеющими продолжительный перерыв в работе. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. М., 2007. С. 124-125.

"Вам поручается выполнить". Задание формулируется с достаточной долей личного влияния . В такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, при ограничениях по времени выполнения задания.

"Я приказываю Вам". Конфликт - менеджер применяет свое административное влияние и нажим. Предполагается тщательный контроль. Такая форма выдачи задания эффективна для необязательных работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.

"Я категорически приказываю Вам выполнить данное задание. В случае невыполнения в отношении Вас будут приняты следующие меры: ...". Данная форма более эффективна для нарушителей трудовой дисциплины. Предусматривает жесткий регулярный контроль. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. М., 2007. С. 125-126.

Система наказания и вознаграждения. В сфере деловых взаимодействий эффективны распоряжения и приказы конфликт - менеджера о лишении премии провинившегося сотрудника. А в качестве вознаграждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышение по службе.

Перед современным конфликт - менеджером стоит задача составить алгоритм разрешения конфликтной ситуации, так чтобы ни одна из сторон существенно не пострадала. Для этого необходимо найти и проанализировать истинную причину возникновения разногласий, что поможет обнаружить скрытые интересы каждой из сторон.

Действовать необходимо, исходя из причины разногласий, но без привлечения новых участников, как это обычно бывает. Конфликтующим сторонам лучше всего предложить после обмена мнениями самим найти компромиссное решение. Начальнику следует поощрять и всячески подталкивать враждующих к примирению.

Общеизвестно, что предотвратить болезнь проще, чем вылечить ее. Таким образом, наиболее важной задачей менеджера является предупреждение конфликтов во вверенном ему коллективе. Прежде всего, менеджер должен установить сферы ответственности и обязанности сотрудников и использовать их таким образом, чтобы любое выражение разногласий не развивалось в негативный конфликт.

Задача конфликт - менеджера состоит в том, чтобы, прежде всего, правильно подобрать кадры во избежание формирования неформальных групп с негативными установками, аутсайдеров и отверженных коллективом. Тщательно подобранный персонал нуждается в строгом, но справедливом контроле без элементов деспотизма, а также проверке выполнения порученных заданий. Распоряжения следует отдавать четко, ясно, своевременно, они должны быть однозначными и адресованными конкретному лицу, чтобы не допускать споров по поводу обязанностей и ответственности.

Управляющий должен стремиться к объективности при оценке результатов трудовой деятельности: эквивалентные достижения различных работников ему необходимо оценивать одинаково независимо от его личных симпатий или антипатий по отношению к ним. В противном случае один из работников будет чувствовать себя обделенным, снизит интенсивность и качество труда, могут возникнуть напряженные отношения между оцениваемыми работниками. Следует избегать распространения слухов, для этого не нужно скрывать от работников информацию. Существует несколько важных факторов, которые влияют на решение проблем:

Первый -- это фактор времени. Чем меньше времени на разрешение конфликта, тем выше вероятность принятия силового решения и меньше надежд на конструктивное урегулирование.

Второй -- фактор своевременности, то есть, когда вы вошли в конфликт. Если конфликт короткий, то шансы на благоприятное разрешение выше, чем в случае, когда приобретает затяжной характер.

Третий -- фактор отношения. Если между сторонами до конфликта были хорошие, доверительные отношения, шансы на их примирение выше. Однако далеко не во всех случаях можно примирить конфликтующие стороны. В том случае, когда это сделать невозможно, необходимо уменьшить их взаимодействие. Обычно особенно трудно урегулировать конфликт между начальником и подчиненным. Как показывает опыт, в таких ситуациях начальник просто в силу своего статуса одерживает победу. Разрешение конфликтов в организации. Психологические условия конструктивного разрешения конфликтов в организации. URL: http://www.effecton.biz/08.html (дата обращения 20.12.14)

Сегодня существует много действительно эффективных компьютерных программ и психологических тестов, с помощью которых HR-менеджер может определить актуальное психологическое состояние сотрудника, степень мобилизации физических и психических ресурсов, текущий уровень психического здоровья, его эмоциональное состояние и т.д.

Например, Шкала самооценки эмоциональных состояний Уэсмана - Рикса определяет текущую оценку эмоционального состояния персонала. Шкала содержит параметры "спокойствие-тревожность", "энергичность-усталость", "приподнятость-подавленность", "уверенность-беспомощность".

Можно также использовать опросник Басса-Дарки -- это качественная и количественная характеристика агрессии и враждебности. Благодаря опроснику, можно на ранней стадии выявить деструктивные тенденции сотрудника, его негативные чувства и оценки. Анатолий Шепилов. Психологические условия конструктивного разрешения конфликтов в организации. М.,2013. С. 2.

Профессионально подготовленный менеджер способен «подняться» над конфликтами и успешно управлять ими. Владение арсеналом современных разработок посреднической деятельности позволяет ему успешно справляться с возникающими межличностными осложнениями, повышая тем самым авторитет и достигая успеха.

Учитывая отдельные случаи конфликтных отношений в организациях, выходят за пределы возможностей продуктивного воздействия менеджеров и требуют участия профессиональных посредников (медиаторов).

2. Пример важности роли конфликт - менеджера в разрешении конфликтной ситуации на базе Творческого Центра для детей и молодежи имени Григория Горнова

Описание события.

Этот случай произошёл среди сотрудников детского центра. В существующем коллективе была одна работница, Лмдия, которая выделялась, не только своим опытом и знаниями, но и по психологическим критериям, в частности у неё преобладали лидерские качества. Через какое - то время именно эту сотрудницу назначили на должность заведующей детского творческого центра. Следовательно, у неё поменялись обязанности, и немного изменился график работы. Лидия, как заведующая, очень строго следила за работой своих подчинённых: их отношение к работе, к клиентам, к взаимоотношению между коллективом, чтобы не возникало никаких конфликтных ситуаций. Следила также за тем, чтобы работники приходили и уходили в свой положенный срок. При этом, если кто-нибудь из персонала попросит уйти по раньше по какой- то причине, Лидия не отпускала, если только эта причина на её взгляд была очень, очень важная.

Спустя несколько месяцев и на протяжении остального времени, коллектив начал замечать, что Лидия частенько приходит не вовремя на работу, иногда уходит раньше положенного срока, бывало и так, что она отлучалась на некоторое время в середине рабочего дня. Недовольство коллектива копилось, вследствие чего начала возникать конфликтная ситуация.

Существенные факты.

Факты со стороны коллектива:

1. Почему заведующей назначили именно этого сотрудника, а не любого другого?

2. Заведующая следит за их рабочим графиком очень строго, в то же время нарушает своё расписание;

3. Лидия отпускает сотрудницу до завершения смены, если сама считает, что это серьёзная причина.

Факты со стороны заведующей:

1. Повышение по службе «придумала» не сама Лидия, а её назначили на эту должность, значит были какие- то на то причины: широкий кругозор знаний в области культуры, большой опыт работы центре, выделение из коллектива своими лидерскими качествами.

2. Заведующая не обязана отчитываться перед своими подчинёнными о том, почему она нарушает расписание рабочего времени. Возможно, что она отлучается по решению, каких- либо вопросов, касающихся больницы.

3. Работа предусматривает высокую ответственность, тем более, если это касается работы с детьми. Если заведующая отпустит работника раньше её окончания работы и в этот момент недовольные родители напишут недовольство, так как оплата услуг не возвращается. Отчитывать за эту ситуацию будут того кто отпустил. Выговор от начальства не каждому приятно выслушивать.

Заинтересованные стороны.

Следующая часть анализа посвящена заинтересованным сторонам конфликта (прямые участники конфликта; косвенные, которые по той или иной причины были замешаны в конфликте). А также люди, чьи интересы данный вопрос затрагивает.

В данном случае заинтересованными сторонами являются:

Сотрудники;

Заведующая;

Начальство;

Клиенты

(дети и родители).

Постановка проблемы.

Очень часто наряду с главной проблемой возникают ещё и побочные (косвенные) проблемы. Сказанное можно представить в виде клубка нитей: с появлением новой косвенной проблемой, клубок становится больше.

В данном примере главной проблемой является не соблюдение заведующей графика рабочего времени. К косвенным можно отнести такие причины, как непонимание персонала, почему именно Лидию назначили заведующей и невозможность уйти раньше окончания рабочего времени сотрудников.

Анализ проблемы на разных основаниях.

Юридический анализ.

В отношении законности, конфликт имеет три варианта:

1. Этичный и законный случай. Заведующая отлучается с места работы по причине решения каких- то вопросов вне центра.

2. Неэтичный, но законный случай. Из-за того, что она решает эти вопросы в рабочее время, отлучаясь при этом из центра, она даёт повод разговорам о её неправильному отношению к работе.

3. Неэтичный, но незаконный случай. Возможно заведующая в действительности отлучается с работы по своим личным вопросам. На самом деле конфликт будет исчерпан, если сумеют определить, какому из вышеприведённых вариантов соответствует данный конфликт. Это можно сделать с помощью проверки начальством, какие именно вопросы решала заведующая вне центра в рабочее время. Тогда случай будет соответствовать первому варианту.

Использование вспомогательных руководств.

Этот случай относится к формальному. При выяснении вопросов, решаемых Лидией вне центра, будет ясно видно, что она не нарушает своих должностных обязанностей, профессиональной этики. Её деятельность приносит пользу:

центру (решение внешних вопросов);

начальству (строгое наблюдение за коллективом, полный его контроль);

клиентам (возможность получения своевременных услуг).

Разрешение конфликта. Для предотвращения конфликта всё таки стоит огласить (возможно некоторые) решившиеся или решающиеся вопросы вне центра, для погашения конфликтной ситуации. Тем самым внутри коллектива прекратятся разговоры о правильности и этичности поступков заведующей и время, отведённое на работу, будет использоваться по назначению.

Возможно внедрение этического кодекса для развития профессионального общества. В нём следует рассмотреть этические нормы и правила поведения для всего коллектива.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социально-психологический конфликт в организации - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Он возникает вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных; открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Каждый конфликт - менеджер, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил, противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий. В ходе работы, на примере разрешения конфликтной ситуации в «Творческом Центре для детей и молодежи имени Григория Горнова» нашла свое подтверждение гипотеза исследования о том, что использование профессиональных методов разрешения конфликтов приводит к выходу из конфликтной ситуации. Что и объясняет важность роли и выполнения правильной работы менеджера в разрешении конфликтных ситуаций в учреждениях СКС.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. - М., 1999. - 304 с.

2. Вересов Н.Н. Психология управления. - М., 2006. - 304 с.

3. Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М., 2003 - 352 с.

4. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М., 1995 - 264 с.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб., 2003. - 400 с.

6. Дружинин В.В., Конторов Д.С.. Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. М., 1989. - 288 c.

7. Кибанов А.Я. Управление персоналом. - М., 2003. - 695 с.

8. Лебедев О.Т. Основы менеджмента. - СП б., 1998. - 192 с.

9. Олдхэм Д. Культура организации. - М., 2000. - 374 с.

10. Шепилов А. Психологические условия конструктивного разрешения конфликтов в организации. - М., 2009. - 128 с.

Электронные ресурсы:

Разрешение конфликтов в организации. Психологические условия конструктивного разрешения конфликтов в организации. URL: http://www.effecton.biz/08.html (дата обращения 20.12.14)

Размещено на Allbest.ru