Классификация и характеристика консультационных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Реферат

По дисциплине: Консалтинг в связях с общественностью

На тему: Классификация и характеристика консультационных услуг

Выполнила

студентка заочного отделения

Группы СЗ-6:

Зубрицкая Маргарита

Проверил

Профессор, доктор философских наук,

доктор экономических наук:

Мухин И. В.

Москва 2016

Содержание

Введение

1. Общая характеристика и виды консультационных услуг

2. Характеристика и особенности консультационных услуг в современных условиях

3. Деятельность крупнейших консалтинговых компаний мира

Заключение

Список литературы



Введение

Постоянный успех сопутствует компаниям, способным быстро меняться. Стремительно изменяется рынок, потребители, конкуренты, и тот, кто стоит на месте - неизбежно отстает. Динамика современного рынка требует от бизнеса получения высоких результатов в сжатые сроки, эффективных инноваций, профессионально разработанных и внедренных изменений. Но, инновации требуют дополнительных ресурсов, объем которых в каждой компании ограничен. Это, в первую очередь, информация, квалифицированный персонал, время.

Отправной точкой развития консалтинга в мире принято считать начало двадцатого столетия, когда мощный технический прогресс вызвал необходимость пересмотреть подход к организации предприятий, его управления и структуры. В крупном бизнесе возникла катастрофическая нехватка информации, новых знаний и навыков, способных помочь перестроиться в соответствии с новыми условиями, которые диктовал рынок, а также возросшей конкурентной борьбой. Именно тогда появились первые консультанты: Фредерик Тейлор, Харрингтон Эмерсон и Артур Д. Литтл, чьи работы в области научной организации труда и эффективности производства принесли им мировую известность. В 1914 году Эдвин Буз организовал службу деловых исследований, ставшую одной из первых консалтинговых компаний в мире - «Booz Allen Hamilton».

Однако вплоть до начала 30-х годов прошлого столетия консалтинга как отдельной отрасли экономики не существовало. Количество фирм, занятых в этой сфере, было настолько мало, что говорить о буме консультационных услуг просто немыслимо. Проблемы, которыми занимались эти немногочисленные консалтинговые компании, были очень узконаправленными и сводились в основном к маркетингу, сбыту и управлению человеческими ресурсами.

Переломным моментом или очередным этапом развития рынка консалтинговых услуг можно считать конец 20-х - начало 30-х годов. Стало очевидным, что нормальное развитие бизнеса невозможно без использования стратегического, маркетингового и кадрового планирования.

В современной экономике и социологии существует множество определений консалтинга. Всего пять лет назад консалтинг определялся как работа специализированных организаций по экономическому, финансовому, торговому, правовому консультированию предприятий, фирм, предпринимателей, как набор средств и методов по преодолению кризиса организаций. Считалось, что консалтинговые фирмы предоставляют услуги по организации и ведению предпринимательской деятельности, осуществлению маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ, изучению рынка. Сегодня под консалтингом понимают уже такой вид интеллектуальных услуг, который связан с решением сложных проблем предприятия в сфере управления и организационного развития. Столь необходимой рынку стала и профессия консультанта по управлению и развитию предприятия. С одной стороны, консалтинг - это широкий комплекс консультационных и практических услуг, с другой - услуги в управлении и организации бизнеса, согласовании интересов различных групп внутри организации. консалтинг консультационный услуга

Сегодня, таким образом, непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и предприятия, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику. Однако в сложившихся условиях у фирм, организаций и т.п. подчас не хватает внутренних ресурсов для своевременного и адекватного реагирования на происходящие изменения. В этой весьма непростой ситуации оказывается полезной помощь квалифицированного консультанта или компании, специализирующейся на предоставлении консультационных услуг.



1. Общая характеристика и виды консультационных услуг

В рыночной экономике производителям товаров и услуг для успешного функционирования нужна информация о конкурентах, потребителях, поставщиках сырья, технологии, ценах, ситуации на товарных рынках и рынках капитала, общей экономической и политической конъюнктуре, тенденции развития экономики, науки и техники, правовых условиях хозяйствования и др. Доступ к такой информации они могут получить в результате приобретения необходимых информационных продуктов (услуг) на рынке информации.

Рынок информации - экономические отношения по поводу сбора, обработки, систематизации, купли-продажи информации (информационных товаров, услуг).

Часто между производителями и потребителями информации функционируют посредники. Актуальные потребности различных субъектов в информации обусловили формирование рынка информационно-консультационных услуг. Отличительной особенностью его является функционирование информации как товара, признаками которого является стоимость, себестоимость и т.д. Стоимость и себестоимость имеют и консультативные услуги, способствующие развитию производства, эффективному сбыту товара.

Современный информационный рынок объединяет в себя следующие составляющие:

а) информация - совокупность сведений, воспринимаемых из окружающей среды (входная информация), выдающихся в окружающую среду (выходная информация) или сохраняющихся в определенной системе. Формами ее существования являются тексты, рисунки, чертежи, звуковые и световые сигналы и др.;

б) электронные сделки - действия по установлению, изменению или прекращению гражданских прав и обязанностей с использованием технических и программных возможностей электронных сетей. В сфере услуг такие соглашения касаются резервирования мест и билетов в гостиницах, заказов, продажи и обмена товаров и услуг, осуществления банковских и расчетных операций;

в) электронные коммуникации - различные средства связи и общения (сеть передачи данных, электронная почта, телеконференции, электронные доски объявлений и бюллетени).

В России деятельность субъектов, занимающихся информационно-консультативным обслуживанием, регулируют до 100 законодательных и нормативно-правовых актов, ориентированных на защиту национального информационного пространства. Однако в сфере информатизации российского общества существуют такие негативные факторы:

неудовлетворительное обеспечение государственных органов достоверной экономической информации, что препятствует принятию эффективных управленческих решений;

- несогласованность многих законодательных норм, регулирующих деятельность в сфере информатизации;

- отсутствие механизма включения информационных ресурсов в хозяйственный оборот, что влечет экономические потери, снижение конкурентоспособности субъектов информационного рынка;

- отставание отечественных информационных технологий, ориентация на закупку незащищенной импортной техники, что делает несанкционированный доступ к информационным ресурсам, повышает зависимость отечественных потребителей от зарубежных производителей компьютерной и телекоммуникационной техники.

Мировой информационный рынок является сложной системой, которая сочетает в себе следующие основные структурные элементы:

1. Сектор деловой информации, к которому относятся биржевая и финансовая информация - информация о котировках ценных бумаг, валютные курсы, учетные ставки, рынок товаров и капиталов, инвестиции, цены (ее источниками являются биржи, специальные службы биржевой финансовой информации, а коммерческая ценность зависит от ее полноты, точности и оперативности); экономическая и статистическая информация - выраженная в числах экономическая, демографическая и социальная информация, которую предоставляют органы управления экономикой, государственные и негосударственные службы статистики в виде динамических рядов, отчетов, оценок, прогнозов (ценность ее зависит от полноты, точности, оперативности, доступности для потребителя) коммерческая информация - данные о ситуации на рынке товаров и услуг в разрезе отраслей, предприятий, об ассортименте продукции, поведение потребителей.

2. Сектор юридической (нормативной) информации, сформированный из законодательных, подзаконных (ведомственных) документов по различным аспектам хозяйственной деятельности. Его образуют общехозяйственные акты (гражданское, хозяйственное, налоговое право); акты, регламентирующие отдельные направления деятельности (внешнеэкономическая, торговая, банковская, биржевая, лицензирование видов деятельности, таможенные процедуры, защита авторских прав и др.); акты, регламентирующие трансформацию прав собственности (приватизация средств производства, земли и др.); нормативные документы и документы по стандартизации (порядок сертификации изделий, проблемы ответственности за несоблюдение стандартов, а также проблемы, связанные с повышением спроса на сертифицированные товары).

3. Массовая информация - информация по разным вопросам бытия мира, жизни и деятельности человека, адресованная широкому кругу потребителей.

Результатом применения новых информационных технологий является развитие сферы информационных услуг - обеспечение потребителей разнообразными информационными продуктами. При этом информационные данные фигурируют как продукты компьютерной обработки.

Продукт информационной деятельности может существовать в материальной и нематериальной формах, отражая представления производителя об определенной предметной области

Консультационные услуги заключаются в предоставлении клиенту обоснованной информации по актуальным для него проблемам по разным объектам. Эти услуги классифицируются на следующие группы: общее управление, администрирование, финансовое управление, управление персоналом, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные сферы деятельности и др.

Современные консалтинговые фирмы работают на заказы своих клиентов или на постоянной основе. При этом они используют такие методы консультирования:

а) экспертное консультирование, суть которого состоит в диагностировании консалтинговой фирмой проблемной ситуации, разработке решений и рекомендаций для их внедрения. Роль клиента заключается в обеспечении консультанта информации и оценке результатов его деятельности;

б) активное взаимодействие консалтинговой фирмы с клиентом на всех этапах реализации проекта. Задача консалтинговой фирмы заключается в содействии формулировки клиентом идей, предложений, самостоятельном анализе проблем, поиске оптимальных решений. При этом специалисты консалтинговой фирмы оценивают выработку решения, при необходимости предлагают другие его варианты;

в) обучающее консультирование, которое сосредоточено на организации тренингов сотрудников фирм, что способствует созданию необходимых интеллектуальных условий для развития их новаторской деятельности.



2. Характеристика и особенности консультационных услуг в современных условиях

Выделяют следующие способы и формы организации консультационной работы:

1. Консультационные подразделения предприятий. Отделы и группы предприятия, занимающиеся проблемами управления производственными, финансовыми и другими процессами своей компании, могут превратиться в консультационные службы, продавая свой опыт другим.

2. Индивидуалы. Это опытные менеджеры-универсалы, которые часто привлекают друг друга для решения отдельных вопросов, используя личные отношения.

3. Совместители. Это специалисты в какой-либо области - практикующие менеджеры, профессора, которые помимо своей основной деятельностью могут заниматься проблемами, которые совпадают с их профессиональным интересом.

4. Консультирование малых фирм. Деловые проблемы малых фирм - техническое обеспечение и основные деловые операции. К функциям технического обеспечения относятся: обработка документов, финансовый анализ, инженерный анализ, работа с массивами данных, обработка слов и списков. Основными деловыми операциями являются: ценообразование, обслуживание клиентов, поставки продукции, повышения эффективности работы и т.п. Особенности малых фирм не позволяют использовать стандартные пакеты.

Чтобы снизить затраты на консультационные услуги, консультант предлагает услуги группе клиентов, занятых бизнесом одного типа. Может использоваться вертикальный маркетинг: консультанты сами включаются в цепочку «производитель-потребитель», став тем звеном, которого не хватает и место которого они определяют в определенной области, звеном маркетинга компьютерных услуг и систем, выходя на рынок через специальные отраслевые каналы (ярмарка, профессиональные ассоциации, журналы). Для консультантов высокой квалификации в сфере использования ЭВМ вертикальный маркетинг является привлекательным, но рискованным .

5. Консультирование крупных предприятий. При изучении проблем информатизации крупных предприятий возникают вопросы, которые от нее зависят: кадровая политика, управление, повышение квалификации, для их решения специалист по информатизации не нужен.

Консультант не всегда способен повысить производительность отдела технических систем по следующим причинам:

- пользователь, постепенно осознавая проблему, постоянно меняет требования;

- сферы применения усложняются, время на разработку систем увеличивается;

- новые сферы применения вступают в противоречие с существующими сферами применения и массивами данных;

- снижается профессионализм аналитиков и программистов;

- отсутствуют критерии для определения эффективности работы аналитиков и практиков.

Усилия аналитиков и практиков должны помочь руководителям этих отделов лучше управлять, чтобы была общая заинтересованность в повышении производительности технической системы.

6. Тандем клиента и консультанта. Консультант, зная то, чего не знает клиент, может говорить неприятные вещи, указывать на то, что клиент не обращал внимания. Основные правила выбора консультанта: срок работы на рынке, репутация и рекомендации коллег - руководителей, которым помог данный консультант. В мировой практике принято предъявлять рекомендации предыдущих клиентов.

Распространено также мнение, что очень легко нанять консультанта, но очень трудно от него избавиться, потому консультанты так выполняют полученные задания, чтобы неизбежно появились новые, а это может создать зависимость от консультанта.

Боязнь непомерно большой оплаты услуг консультанта распространена среди организаций, подвергшихся финансовым затруднениям, а также в мелком предпринимательстве. Владельцы и менеджеры иногда не понимают, как рассчитывается сумма оплаты, чем она оправдана, а также с какими выгодами ее можно сравнить.

Шесть основных принципов успешного маркетинга консалтинговых услуг:

1. Не продавать больше, чем можете предоставить. Маркетинг консалтинговых услуг порождает ожидания, которые не должны превышать возможности фирмы, чтобы не приходилось нанимать новых сотрудников и немедленно посылать их клиенту.

2. Не изображать большую относительно действительной компетентность. Существует соблазн предложить и продать услуги, в которых консалтинговая фирма недостаточно компетентна или не обеспечена технически, потому что могут пострадать интересы клиента.

3. Не порочить других консультантов. Во время разговоров с клиентами часто следуют вопросы о подходах, применяемых вашими конкурентами, а также об их достижениях. Неэтично и непрофессионально искажать информацию о них или позволять себе пренебрежительные реплики в их адрес, чтобы повлиять на клиента.

4. Не забывать, что вы занимаетесь маркетингом профессиональных услуг. Консультанты по вопросам управления должны быть опытными и прогрессивными в маркетинге, изучать опыт других отраслей, не забывая о профессиональной природе услуг, восприимчивость клиентов, местные культурные ценности и нормы, выбирая средства маркетинга.

5. Стараться быть одинаково эффективными в маркетинге и в своей работе. Эффективный маркетинг должен сопровождаться соответствующим уровнем качества услуг. Маркетинг не начинается и не заканчивается с подписанием контракта. Качественное обслуживание - это тоже мера маркетинга для повторных обращений клиентов, получение положительных отзывов и рекомендаций, необходимых для создания профессионального имиджа.

6. Признать потребности и желания клиентов главным моментом маркетинга. Нет смысла продавать потенциальному клиенту не нужную ему услугу. Не надо убеждать его в том, что вы - блестящий профессионал, важнее доказать, что вы понимаете его проблему, готовы его слушать и можете найти и воплотить в жизнь благоприятную для его бизнеса решения. Центр всех маркетинговых усилий - клиент, а не консультант.

Чтобы услуги консультанта были эффективными, клиент должен:

1. Активно участвовать в работе. Анализ проблем проводить при активном участии сотрудников фирмы, численность которых не должна превышать численность консультантов.

2. Учиться. Перенимать знания и навыки консультанта.

3. Задействовать своих сотрудников. Начиная осуществления проекта, нужно привлечь больше сотрудников, обеспечит необратимость проекта.

4. Создать благоприятный режим. Если методика передана сотрудникам фирмы, они смогут самостоятельно распространить действие проекта на другие подразделения компании.

3. Деятельность крупнейших консалтинговых компаний мира

Западный консалтинг пережил наибольший подъем в 60-е годы. И сегодня он является катализатором развития экономики западных стран, где экономическое консультирование стало нормой деловой жизни. Западные предприниматели давно убедились в том, что вкладывать деньги в технологию управления гораздо эффективнее, чем в любые отрасли науки и техники.

По сообщению журнала «Бизнес уик», список 10 крупнейших консалтинговых фирм - мировых лидеров последних лет возглавляет компания «Андерсен консалтинг» (Чикаго, США), имеющая в своем активе 22,5 тыс. консультантов и получила в 1993 г. прибыль в 2,9 млрд. дол. За следующие три года компания расширила свою деятельность на 53%. Сейчас «Андерсен консалтинг» - крупнейшая в мире консалтинговая компания. Она имеет свои офисы более чем в 150 государствах.

Несмотря на трудности, с которыми в последние годы сталкиваются крупнейшие компании в связи со структурной перестройкой экономики в мировом масштабе, спрос на услуги высококлассных консультантов неуклонно растет, а суммы контрактов, заключенных с ведущими консалтинговыми фирмами, достигают астрономических размеров. Консалтинговый бизнес на Западе сегодня переживает настоящий бум.

Главный вклад в процветание консалтингового бизнеса вносят крупномасштабные проекты стоимостью в десятки, а иногда и сотни миллионов долларов.

Например, успехи немецкой экономики в значительной мере связано с бурным развитием консалтинговых услуг в стране. Согласно данным объединения немецких промышленно-консультационных фирм (BDU), опубликованным в газете «Франкфуртен альгемайне», несмотря на быстрое развитие консалтинговых услуг в стране, потребность в них еще далеко не удовлетворена.

Немецкие фирмы, специализирующиеся на классическом консалтинге менеджмента, получают все более технически сложные заказы. Клиенты требуют от консультантов, чтобы они не ограничивались представлением найденных ими недостатков в работе фирм, но и предлагали свой «рецепт» решения проблемы. Нередким стало условие активного сотрудничества консультанта с правлением фирмы заказчика с целью совместной выработки новой производственной концепции. Наиболее стабильные и устойчивые темпы роста имеют самые консалтинговые фирмы Германии, среди которых есть дочерние фирмы американских компаний, давно работающих на немецком рынке: «Андерсен консалтинг», которая имеет 1000 консультантов, «Boston Consulting Group», «Gemini Consulting», «AT Keamey GmBH».

С углублением экономического кризиса в России активность некоторых западных фирм или утихает, или замораживается в надежде на улучшение конъюнктуры. В авангарде завоевания рынка России стоят консалтинговые фирмы Запада, которые активно поддерживаются правительственными и межправительственными структурами. Они оказывают конкретную финансовую и технологическую помощь перспективным предприятиям и отраслям экономики.

Техническая помощь Запада, предоставляемой кредитным линиям Украине, осуществляется, главным образом, в виде консалтинговых услуг. Практически все реализуемые программы на 90-95% финансировали пребывания в России иностранных экспертов, которые готовят рекомендации. Эта форма импорта консалтинга в России приобрела в последние годы довольно внушительные размеры, и хотя в стране действует более 500 отечественных консалтинговых фирм, но они не используются в западных проектах технической помощи.

Российскую сторону в организации западной технической помощи не устраивает то, что она (российская сторона) почти не влияет на отбор проектов и местные консультанты дискриминированы в оплате по сравнению с иностранными. И тем не менее сегодня можно отметить, что в создании рынка консалтинговых услуг в России сделан значительный шаг вперед и консалтинг уже существует в России на профессиональном уровне. Имея большой интеллектуальный потенциал, Россия в состоянии сократить объем импорта услуг. Необходимо и государству, и ассоциации консалтинговых фирм принять меры по повышению престижа профессии консультанта, обеспечение высокого качества консалтинговых услуг, постоянному расширению спектра предоставляемых услуг.

Зарубежные консалтинговые фирмы на рынке России - это представительства крупных консалтинговых фирм: Deloitte & Touch Tohmatsu International, Arthur Andersen & Co SC, Preice Waterhouse, Coopers & Librand, Ernst & Young, AC Nielsen, DR. Wieselhuber & Partner, Roland Berger & Partners, Mazar Ukraine и др. Обслуживают они не только структуры государственного управления, но и банки, иностранные и совместные предприятия. Еще около 150 консультационных фирм из стран Европейского Союза работают в России по программам TACIS, AID и др. Они занимаются вопросами финансового и управленческого консультирования предприятий в таких отраслях, как сельское хозяйство, энергетика, транспорт, связь.



Заключение

Несмотря на достигнутые успехи в области консультирования, оно нуждается в более интенсивном развитии, особенно в настоящее время, так как ни одну организацию, занимающуюся управленческим консультированием, нельзя признать полностью соответствующей требованиям, предъявляемым к такого рода организациям с точки зрения их самостоятельности, эффективности работы и заинтересованности.

И все-таки консалтинг в России развивается. Этому свидетельствует постоянно растущий рынок консалтинговых услуг. Появляются новые фирмы, новые услуги. И наиболее перспективен он в малом и среднем бизнесе (хоть переход в данную область и сопряжен с некоторыми трудностями). Это огромные возможности для креативных идей и инновационных разработок.

Неизбежны процессы, которые будут постепенно сводить на нет проявления «отечественной специфики». Тогда у российского консалтинга и появятся возможности достигнуть общемировых стандартов.

Цель работы достигнута. Были рассмотрены классификации и особенности использования консультационных услуг в современных условиях. Такие аспекты как возможности консультирования как вида профессиональной деятельности, проблема поиска и выбора консультанта, методы оценки консультирования, организация совместной работы клиента и консультанта, суть составляемых договоров и их условий, определение эффективности и результативности консалтинга и т.д.



Список литературы

1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 12. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 240 с.

2. Ананьева Т.Н., Ткалич А.И. Информационный консалтинг. - М.: Изд-во: Экономика, 2011. - 447 с.

3. Армстронг М. Основы менеджмента. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. - 315 с.

4. Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 192 с.

5. Брежнева В.В. Информационные услуги: особенности и классификация / Брежнева В.В., Минкина В.А. // Современное библ. - информац. образование: Учеб. тетради. Вып.1/ Санкт-Петербург, гос. академия культуры - Спб, 2013.

6. Бутова Т.В. Управленческий консалтинг. - М: Изд-во: ТЕИС, 2011. - 332 с.

7. Васильев Р.Б., Калянов Г.Н., Лёвочкина Г.А. Управление развитием информационных систем. Учебное пособие для вузов / Под редакцией Г.Н. Калянова. - М.: Горячая линия-Телеком, 2012. - 376 с.

8. Вершигора Е.Е. Менеджмент. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 283 с.

9. Гончаров М.И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика. - М.: Экономика, 2010. - 244 с.

10. Зильберман М. Консалтинг: Методы и технологии / Пер. с англ. - СПб: Питер, 2011. - 432 с.

11. Калянова Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. - М: Горячая Линия Телеком, 2014. - 276 с.

12. Комаров А.Г. и др. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Аваль, 2010. - 549 с.

13. Курбатова О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг: учеб. пособие / О.В. Курбатова; под ред. Г.В. Пономаренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 77 с.

14. Лобовский И.М. Рынок консалтинговых услуг: настало время профессионалов / И.М. Лобовский // Управление персоналом. - М., 2012.

15. Макхэм К. Управленческий консалтинг. - М.: Дело и сервис, 2013. - 375 с.

16. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пос. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 381 с.

17. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2014 - 764 с.

18. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг / А.С. Ольшевский. - СПб.: Питер принт, 2011. - 426 с.

19. Посадский А.П. Основы консалтинга. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 145 с.

20. Рагулин П.Г. Теоретические основы информационных технологий. Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2011. - 265 с.

21. Токмакова Н.О. Основы управленческого консультирования: Учебно-практическое пособие. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2013. - 68 с.

22. Управленческий консалтинг. Путеводитель по рынку профессиональных услуг. (Серия бизнес-справочников "Проверено. Коммерсантъ"). - М.: Коммерсантъ XXI, Уткин Э.А. Консалтинг: Учебник / Уткин Эдуард Андреевич. - М.: Изд-во»Экмос», 2013

Размещено на Allbest.ru

...