Организация службы приёма и размещения гостинично-ресторанного комплекса "AMAKS"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостиничное предприятие является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли на сегодняшний день. Для успешного развития гостиничных предприятий в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма.

Служба приёма и размещения (СПиР) является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. СПиР -- лицо гостиницы, и во многом от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

От СПиР гостей зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front office -- это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую всё общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приёма. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя СПиР контролировать весь процесс приёма и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят всё новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы СПиР. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цель работы: изучение теоретических и практических аспектов организации службы приёма и размещения гостинично-ресторанного комплекса (ГРК) «AMAKS 3Ѓ™» и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации СПиР;

2. Изучить организацию службы приёма и размещения в ГРК «AMAKS 3Ѓ™»;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию работы СПиР в гостинице.

Объект исследования -- изучение службы приёма и размещения гостинично-ресторанного комплекса «AMAKS 3Ѓ™».

Предметом исследования является совершенствование организации службы приёма и размещения в гостиничном предприятии.

При написании работы использовалась учебная, научная литература, а также Интернет-источники по исследуемой тематике.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1. Теоретические основы изучения работы службы приёма и размещения

1.1 Сущность и структура службы приёма и размещения

Служба приёма и размещения -- это подразделение гостиницы, осуществляющее приём и регистрацию пребывающих гостей, их размещение в номера. СПиР возглавляется менеджером по размещению. Должностные обязанности менеджера по размещению представлены в таблице 1.

Таблица 1. Должностные обязанности менеджера СПиР

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов -- подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) -- это СПиР, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре СПиР принято выделять Front Desk (стойка приёма и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приёма и размещения работают менеджеры приёма и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приёма и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

СПиР (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а следуя таблице 2, мы можем увидеть, что её персонал составляет 10-15% всех работников гостиницы.

Таблица 2. Персонал СПиР гостиницы

Таким образом, специалисты СПиР обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении гостей, но и уметь решать конфликты с клиентами и проявлять навыки дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

1.2 Функции и задачи службы приёма и размещения

СПиР осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через СПиР движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). Подробнее функции СПиР представлены в таблице 3.

Таблица 3. Функции СПиР

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (подробнее представлено в таблице 4):

1) Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) Приём, регистрация и размещение гостей;

3) Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4) Предоставление дополнительных услуг проживающим;

5) Окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 4. Операционный процесс обслуживания

Основные цели СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы -- это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приёма и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны.

Таким образом, выявлено, что основными функциями СПиР являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчётов при выезде гостей, предоставление различной справочной информации.

1.3 Работа персонала службы приёма и размещения с клиентами

Работники СПиР вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам СПиР необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. В связи с этим, сотрудники СПиР должны обладать следующими качествами:

1) Профессиональная манера поведения;

2) Подходящие благоприятные личные качества;

3) Коммуникабельность;

4) Гостеприимное отношение;

5) Хороший внешний вид: одежда, причёска;

6) Старательность, доброжелательность, внимательность.

Также, персоналу СПиР следует придерживаться элементарных правил при приёме гостей и продаже номеров (таблица 5).

Таблица 5. Примерные правила гостеприимства

Предложение выбора номера -- ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намёков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошёл от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю всё нравится.

Таким образом, работники СПиР должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

2. Организация деятельности службы приёма и размещения

2.1 Общая характеристика гостиницы

«AMAKS Конгресс-отель» является одной из самых крупных гостиниц Ростова-на-Дону, а также всей Ростовской области. Она может принять более четырёхсот человек одновременно, поскольку имеет 287 номеров. Для гостей предоставляются номера любого класса -- от одно- и двух местного Стандарта до категории Бизнес, Люкс и Апартаменты. Все номера оснащены всеми необходимыми удобствами для комфортного проживания. Не забывает администрация и про обновления технологий: ключи вытеснены дверными электронными замками, новые кровати Spring-box пришли на смену обычным, а также во всех номерах были установлены не пропускающие солнечного света шторы.

Оптимальное соотношение цены и качества -- это главное преимущество ГРК «AMAKS 3 Ѓ™» относительно других отелей Ростова. Гостиница располагается в деловом центре города, и до неё можно быстро и легко добраться из аэропорта и от железнодорожного вокзала. Неподалёку от отеля имеется огромное количество больших магазинов, офисов, банков и ресторанов. Для подробного рассмотрения местонахождения прилагается фото:

Отличительной особенностью ГРК «AMAKS 3Ѓ™» от других гостиниц Ростова-на-Дону является наличие четырёх конференц-залов, предназначенных для проведения деловых встреч, совещаний, семинаров и конференций, которые оснащены современным презентационным оборудованием. Залы, вмещающие от 10-ти до 100 человек и конгресс-холл «Академический», способный принять 250 человек одновременно, идеально подойдут для проведения крупных деловых мероприятий, конкурсных программ и прочих событий.

Гостиницы Ростова не так часто предлагают клиентам огромный перечень дополнительных услуг, включающих VIP-сервис, визовую поддержку, камеру хранения, гладильную комнату и множество других необходимых сервисов, именно поэтому постояльцы зачастую предпочитают именно этот отель прочим вариантам размещения.

А чтобы не только удовлетворить потребности постояльцев, но и потешить их приятным сюрпризом, в ГРК «AMAKS Ѓ™» Вам будет предложен бесплатный завтрак «шведский стол», накрываемый в ресторане при гостинице. гостиничный прием размещение персонал

Среди немногих отелей Ростова-на-Дону, предлагающих «VIP-сервис», к услугам гостей предлагается полноценный отдых и Room-сервис категории «VIP». При проживании в номерах категории «Апартаменты» Вы по достоинству можете оценить безупречный сервис и эксклюзивные дополнительные услуги, которые включены в стоимость Вашего номера.

Несмотря на большое количество предложений размещения в гостиницах Ростова-на-Дону, «AMAKS 3Ѓ™» всегда стремится обеспечить идеальное соотношение цены, качества услуг и обеспечить максимальный комфорт, чтобы гости отеля были всегда в восторге и прекрасном расположении духа.

Подробная информация представлена в таблице 6.

Таблица 6. Общие данные ГРК «AMAKS 3Ѓ™»

2.2 Организация работы службы приёма и размещения в гостинице

СПиР часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Схема СПиР отеля «AMAKS 3Ѓ™» представлена ниже:

К важнейшим функциям службы размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы размещения (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При размещении необходимо ещё раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

До прибытия гостя служба приёма получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы размещения - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Окончательный расчёт и оформление выезда Согласно «Правилам предоставления услуг в Российской Федерации» № 000, утвержденным Постановлением Правительства от 01.01.01 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из неё».

СПиР должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Бронирование -- это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или СПиР. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование -- это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату.

Выбирая такой путь, гостиница идёт на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отделов, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, ночной менеджер, т. к. это бывает в основном ночью, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя в другую гостиницу. Естественно оплата первой ночи и такси до другой гостиницы и обратно в AMAKS осуществляется за счёт AMAKS. Менеджер связывается с другими гостиницами примерно того же уровня или выше, с которыми установлена связь, т. е. оплата может производиться по безналичному расчёту.

Процесс регистрации в отелях, имеющих автоматизированную систему, как в «AMAKS 3Ѓ™», регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие --- нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю дать его кредитную карточку для «авторизации», т. е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы на возможные дополнительные услуги.

2.3 Рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Разработана модель компетенций менеджера службы приёма и размещения «AMAKS 3Ѓ™».

Компетенция -- это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность -- более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Предлагаю следующую модель компетенций для менеджеров службы приёма и размещения «AMAKS 3Ѓ™» (таблица 7).

Таблица 7. Модель компетенций менеджеров СПиР «AMAKS 3Ѓ™»

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

Для эффективного развития гостиницы «AMAKS 3Ѓ™» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учётом стратегии развития гостиницы.

Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Ростов-на-Дону имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

Размещено на Allbest.ru