Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и сущность делового общения

2. Делового общение внутри организации

2.1 Деловое общение «сверху-вниз» (руководитель - подчиненный)

2.2 Этика делового общения «снизу-вверх»

(подчиненный - руководитель)

2.3 Этика делового общения «по горизонтали»

(сотрудник - сотрудник)

3. Групповые формы делового общения

4. Пространственно-временные параметры делового общения

5. Деловой прием как одна из форм делового общения

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров: их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние как бы отодвигаются на задний план.

Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности, поэтому руководителю компании важно знать все техники, приемы и особенности делового общения. деловой общение этика подчиненный



1. Понятие и сущность делового общения

Деловое общение - это межличностное общение, имеющее целью вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

Цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В процессе делового общения его участники могут преследовать и свои собственные: обеспечение личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей путем снятия с себя ответственности; желание улучшить свое материальное положение; стремление сделать карьеру, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

Содержание делового общения является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.

Следует, имеет в виду, что участники делового общения - это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

В зависимости от различных признаков деловое общение можно разделить на следующие виды:

1) контактное - дистанционное (по положению коммуникантов в пространстве и времени);

2) непосредственное - опосредованное (по наличию или отсутствию какого-либо опосредующего «аппарата»);

3) устное - письменное (с точки зрения формы существования языка);

4) монологическое - диалогическое (с точки зрения постоянной и переменной позиции я говорящего и ты-слушающего);

5) официальное - неофициальное (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает освоение языка. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты.

Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения. Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе; выявляется в мотивах, целях, средствах и способах общения.

Субъект делового общения производственный коллектив государственного предприятия. Деловое общение является желательным т.к межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов. Вид делового общения устный или письменный. Общение так же имеет вид монологического - диалогического (переменная позиция я - говорящего, ты - слушающего). Официально - неофициального (с учетом обстановки общения и взаимоотношений общающихся).

Основными элементами делового общения в производственном коллективе являются:

инструктаж подчиненных;

выступления на собраниях;

проведение совещаний;

постановка задач;

дружеская, воспитательная или деловая беседа;

Деловое общение в коллективе соответствует трем взаимосвязанным объектам общения:

1. Коммуникативный - обмен информацией между участниками общения, передача и прием знаний, сведений, мнений с помощью вербальных и не вербальных знаковых систем.

2. Интерактивный - организация взаимодействия общающихся людей.

3. Перцептивный - процесс познания и понимания людьми друг друга, формирование образа другого человека.

Психология - наука тонкая, и тема делового общения зачастую строится на тех принципах, которые она отражает. В процессе официального взаимодействия следует придерживаться некоторых тактик общения в построении успешного и доходного бизнеса. Существуют следующие этические схемы коммуникации с партнерами: «сверху-вниз», «снизу-вверх» и «по горизонтали». Рассмотрим, в чем заключается каждый из принципов в отдельности.



2. Делового общение внутри организации

2.1 Деловое общение «сверху-вниз» (руководитель - подчиненный)

Это, пожалуй, основная этическая норма, на которой базируются деловые отношения внутри организации - начальник - подчиненный. Здесь важно, каким образом отдаются распоряжения, что допустимо во взаимоотношениях с руководством, а какая манера поведения будет лишней, в чем именно и как выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без существования определенных норм и правил внутри коллектива сложно выстраивать официальные и надежные отношения, а вопрос подчинения непосредственно влияет на характер делового общения и нравственно-психологический климат в организации. Именно на этом уровне зарождаются первые шаги к построению этичного поведения и намечаются некоторые постулаты деловой этики. Познакомимся с некоторыми из них.

· В случае, когда сотрудник не выполняет свои прямые обязанности или определенное поручение, не стоит это спускать ему с рук. Руководитель обязан дать понять подчиненному, что держит все под контролем и работу необходимо все же выполнить. Иначе, сотрудник и вовсе расслабится, почувствует свое превосходство, а этого допускать нельзя.

· Критика должна касаться только поведения, бездействия, но не самого подчиненного, его личности.

· Не стоит сотруднику давать рекомендации личного характера. Если совет оправдается, то не факт, что вам будут благодарны. Если случится обратная ситуация, то можете остаться еще и виноватым.

· Важно сохранять свое реноме непоколебимым. Для этого стараемся не допускать ситуаций, в которых человек может почувствовать, что вы некомпетентны по какому-либо вопросу или не знаете, как решить вопрос.

· Начальник обязан быть справедливым: вознаграждения должны соответствовать достижениям.

· Не скупитесь на похвалу персонала, даже если положительный результат в большей степени зависел от вас, как от руководителя. Любые успешные действия коллектива стоит поощрять.

· Подкрепляйте не только материально, но и морально чувство собственного достоинства сотрудника. Хорошо выполненная работа обязательно должна быть оценена по достоинству, и главным образом душевно.

· Преданно относится к своим сотрудникам, стоять за них горой, даже если они не всегда правы. Можете потом, наедине, объяснить «в красках» свою позицию несогласия в чем-то, но при конфликте проявите себя, как защитник.

· Научиться правильно отдавать распоряжения. И здесь важно учитывать два аспекта: во-первых, ситуацию; во-вторых, личность подчиненного. Важно понимать, кому именно вы поручаете выполнить работу: ответственному сотруднику или работнику со своим мнением, которого требуется пошагово направить, проконтролировать. В зависимости от этого и строить свой подход, определять форму подачи и содержание распоряжения.

Распоряжения, в свою очередь, могут отличаться, быть выраженными в виде приказа, просьбы, запроса, поручения или вопроса. Каждая из форм соответствует своему случаю. В плане разговора с не совсем добросовестным сотрудником лучше отдавать приказы. Он их четче усвоит и выполнит. Также этот метод хорош для использования в непредвиденных, чрезвычайных обстоятельствах. Просьба характерна для стандартной ситуации, когда деловые отношения между руководителем и подчиненным строятся на доверии и доброжелательности. Эта форма удобна тем, что работник может обсудить с начальством вариант, когда чувствует, он не справится с поставленной задачей по тем или иным причинам. В то же время просьба может быть высказана с особой интонацией, чтобы у подчиненного не возникло сомнений в возможности ее выполнения. К форме вопроса стоит прибегать, если вы имеете дело с инициативными и достаточно опытными сотрудниками, и в случае, когда вам необходимо посоветоваться. То есть, отдавая поручение, нужно уточнять: «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» и т. д. Тогда компетентный подчиненный не заподозрит меня в проявлении слабости или непрофессионализме.

2.2 Этика делового общения «снизу-вверх» (подчиненный - руководитель)

Понимать, как необходимо общаться с руководящим составом организации не менее важно, чем знание в отношении подчиненных. Придерживаясь некоторых этических норм и правил можно выстроить совершенно гармоничные деловые отношения с начальством. И, нарушая эти принципы, соответственно, нажить себе врагов. Обратимся к определенным из них.

· Помогать руководителю создавать благоприятную и дружелюбную атмосферу внутри коллектива, содействуйте справедливости и взаимопониманию между сотрудниками. Помнить, что ваш начальник, как никто другой нуждается в такой помощи.

· Быть тактичным, не навязывать своих мыслей и идей руководителю, не стремиться командовать им, принимать решения за него. Ваши доводы должны звучать, как предложение к рассмотрению, не более того.

· Не быть категоричным в своих ответах, не реагировать только утвердительно или строго отрицательно. Постоянно соглашающийся работник производит впечатление льстеца, а, в обратном случае, если все только отрицает, он начинает раздражать.

· Человек, имеющий свое мнение и взгляд на те или иные вещи, всегда расположит к себе, поскольку от него веет надежностью и уверенностью. Старайтесь перед начальством показать себя именно с этой точки зрения. Как рассудительного, благонадежного работника, со своими принципами, силой воли и твердым характером.

· Не прыгать выше головы. Если постигла ситуация, с которой вы не можете справиться, это еще не повод обращаться к вышестоящему руководству вашего непосредственного начальника. Подобная выходка будет воспринята, как неуважение к мнению и личности вашего руководителя. Его достоинство и авторитет будут «размазаны» о плинтус вдоль и поперек. Не допустите этого.

· На вас возложили ответственное поручение? Затроньте вопрос о свободе ваших действий. Это необходимо сделать, поскольку важную работу сложно выполнить, будучи ограниченным в своих действиях.

2.3 Этика делового общения «по горизонтали» (сотрудник - сотрудник)

Всегда приятно, если вы попадаете в дружный коллектив при устройстве на работу. Но мало стать членом такой команды, необходимо быть достойным хранителем и продолжателем корпоративной этики компании, а это под силу не каждому. Внутри одной организации сложно быть хорошим для всех, тем более что зачастую между сотрудниками выстраивается конкурентная борьба за место под солнцем или за лояльность со стороны руководства и прочие карьерные преимущества. Но сотрудники должны ощущать себя частью одной сплоченной команды, и быть равноценными по отношению друг к другу. Чтобы такая модель взаимодействия могла существовать, также соблюдаются некоторые нормы этики делового общения между коллегами.

· Между сотрудниками должно действовать четкое разделение обязанностей, прав и зон ответственности. Если о разграничении не позаботилось руководство, и ваши интересы, работа перекликается с коллегами, то предложите им самостоятельно и сообща решить этот вопрос. Поверьте, работать станет интереснее и спокойнее.

· Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Каждый работник по-своему ценен, иначе, его просто не взяли бы на ту или другую должность.

· Держите слово. Если вы дали кому-то обещание справиться с просьбой, то обязательно сдержите его. Не обрекайте себя на неудобное положение в случае невыполнения обещания, даже если на то были весомые причины.

· Скорее всего, это самый тяжелый пункт для реализации. Не затрагивайте душу человека, не касайтесь его проблем, если только кто-нибудь сам не просит совета. Остальное вас не касается. Работа -- есть работа, ничего личного.

· Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Как известно, все тайное рано или поздно становится явным.

· Отбросьте в сторону потребительское отношение к вашим коллегам, ведите себя уважительно. Ставьте на первое место личность, а не те цели, ради которых вы могли бы их использовать.

В заключение хочется сказать, что установленные этические нормы и правила формируются и действуют для сотрудников всех категорий и уровней. Они описывают общие принципы поведения на работе, и разрабатываются с целью создания добропорядочной атмосферы между коллегами, а также ради улучшения делового общения внутри организации и выстраивания уважительных отношений в целом.



3. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения. Так, И. Браним отмечает, что:

в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; главное оружие в дискуссии факты и их добросовестная интерпретация;

признавайте свою неправоту; проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения. Деловое общение в процессе переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией аргументация и контраргументация выработка и принятие решений завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня через полчаса час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Там же, С. 80.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.



4. Пространственно-временные параметры делового общения

Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений людей. К собственно пространственно-временным параметрам относятся: вид ориентации партнеров в момент общения (ориентация и угол общения, т.е. расположение общающихся по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения "лицом к лицу" до положения спиной друг к другу). Дистанция между ними и длительность общения частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений -- это собственно временные характеристики, кроме того, известно, что наибольшее количество информации передается в первые 20 минут.

К организации пространства относится, прежде всего, дистанция общения. Умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы является одним из важнейших показателей работы продавца-консультанта. Поза, поворот головы, интенсивность жестов, интонаций, выразительность мимики определяют расстояние между общающимися сотрудниками.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой бесед, особенно ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» и партнерские «по горизонтали»).

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальными и неофициальными, т.е с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей. Деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, в ресторане, во время прогулки и т.д.

На производственном предприятии распространенными считаются следующие виды деловых бесед:

Кадровые - прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности.

Дисциплинарные - связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.

Организационные - определяют технологию выполнения задания.

Творческие - посвящены выработке того или иного проекта, задания и т.п.

В трудовом коллективе на производстве имеют место партнерские отношения «по горизонтали».

Деловые беседы, как правило, проводятся в кабинете начальника, либо непосредственного, либо вышестоящего. Реже деловые беседы проводятся на рабочих местах. Т.к персонал производства постоянно перемещается по территории завода, выполняя поставленные задачи.

При подготовке к деловой беседе особое внимание уделяется началу разговора, первой фразе, чтобы вызвать у оппонента положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его намерения. Следует подумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.

Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение не имеет смыла.

При деловой беседе начальник не должен слишком близко подходить к подчиненному т. к вторжение в чужое пространство задействует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера. Во время беседы с подчиненным лучше находиться на расстоянии дружеского общения (80 - 100 см), причем с женщинами ближе сем с мужчинами.

Но как показывает практика, деловая беседа на производстве, происходит в кабинетных условиях, поэтому часто беседа проходит друг напротив друга, сидя за столом. Подчиненный занимает место напротив начальника.

Контакт глаз дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить беседу, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив сокрытию его. Если необходимо вызвать в подчиненном доверие, надо смотреть ему в глаза не менее 70% всего времени общения. Движение глаз организует процесс ориентировки, направленность общающихся по отношению к друг другу, и выступают в качестве своеобразных «организаторов» пространственно временных характеристик общения.

Выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание, выражение спокойствия и уверенности, оказывает психологическое воздействие и приносит эффект.



5. Деловой прием как одна из форм делового общения

Прием -- это широко принятая форма организации рабочих встреч, позволяющая обсуждать в непринужденной обстановке темы, которые по целому ряду обстоятельств нежелательно затрагивать на официальном уровне

Целью проведения приема расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде.

В протокольной практике сложились определенные четкие правила приема делегаций и отдельных официальных лиц. О приезде делегаций всегда имеется предварительная договоренность, заранее определяются количество и состав делегации. Затем принимающая сторона разрабатывает программу пребывания делегации.

Для того чтобы прием пошел четко и организованно, заранее продумывается схема его проведения. Для разработки ее нужно знать:

когда приезжает делегация;

на какой срок;

сколько человек будет в составе делегации;

какие имеются пожелания у делегации и рекомендации у руководства принимающей стороны;

откуда ожидается приезд делегации;

планируется ли подписание соглашения и т.д.

В зависимости от этих данных и составляется программа пребывания. Основными элементами этой программы являются:

порядок проведения встречи;

определение вида приема с учетом цели, ради которой он организуется;

место проведения;

порядок встречи и проводов;

персональный состав встречающих;

приветствия и представления, приветственные речи;

рассадка по автомашинам;

деловая часть программы (встречи, беседы, переговоры);

подписание документов;

завтрак или обед;

ознакомительные поездки на предприятия;

визиты;

посещение культурного мероприятия;

вручение подарков;

окончательные проводы.

Осуществление программы пребывания делегации дело очень трудное и хлопотное.

Проект программы заранее передается отправляющей стороне для согласования с главой и членами делегации. После этого производится окончательная редакция и составляется смета расходов.

Если делегация являются гостями, то им оказывается максимум внимания и в этом случае принимающая сторона обеспечивает все, что связано с пребыванием делегации.

Если же делегация едет за свой счет, то принимающая сторона несет расходы, связанные только с выполнением протокольной части программы пребывания. Все остальное (питание, размещение в гостинице, транспорт и т.д.) обеспечивает направляющая сторона.

Кроме того, необходимо составить список приглашенных, для чего необходимо заблаговременно заполнить и разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде, ужине.

Программа приема делегации

10:00 Прибытие делегации в главный офис предприятия, на автомобиле

10:00-10:30 Торжественная встреча делегации

10:30-11:45 Ознакомительная поездка на подразделения предприятия

12:00 Открытие деловой встречи в конференц-зале комбината

12:15-14:45 Круглый стол «Проблемы и новые перспективные инновационные технологии производства. Формирование рынка сбыта продукции»

15:00-16:00 Обед в ресторане

16:00-17:30 Переговоры с представителями комбината, подписание документов, подведение итогов деловой встречи.

17:30-18:30 Экскурсия по городским достопримечательностям

18:30-19:00 Перерыв на кофе

19:00-20:00 Посещение фан парка Бобровый лог

20:00-22:00 Прием для членов делегации и приглашенных лиц

22:00 Окончательные проводы делегации



Заключение

В заключение, можно сделать следующий вывод:

Нормы этикета, в том числе и делового, сводятся к основному правилу: необходимости уважать как общество в целом, так и каждого ее члена в отдельности и относиться к людям так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.

Овладение навыками делового общения является необходимым деловых людей. В настоящее время специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов правильного общения, выбора соответствующих стратегий поведения, влияния. Эти навыки в будущем помогут сыграть важную роль в подписании контракта и пригодятся в нашей профессиональной деятельности.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда специалиста.



Список используемой литературы

1. Володин А. Секреты делового общения // Журнал "Бизнес-форум T". 2004.№4.

2. Ерохина Е.А. Этика и психология делового общения (электронный текст) / Е.А.Ерохина. - Томск: ТГУ, 2000.

3. Макаров Б.В. Непогода А.В Деловой этикет / Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 316.

4. Павлова Л.Г. Основы делового общения: учебное пособие / под редакцией Введенской Л.А. Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 311.

5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 7-е изд., перераб. И доп. М.,

6. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1996.

7. Ломов Б.Ф. Проведение деловых бесед и переговоров. М., 1991.

8. Вахрин М. Н. Этика делового общения. Минск, 1996

9. Сорокин А. М. Психология делового общения. М., 1991

Размещено на Allbest.ru

...