Совершенствование подготовки и повышение квалификации кадров на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Совершенствование подготовки и повышение квалификации кадров на предприятии

Л.А. Шарафутдинова, С.С. Коваленко,

Тихоокеанский государственный экономический университет, г. Владивосток

Исследуются состояние кадрового потенциала предприятия, квалификационный состав работников, произведена оценка деловых и личностных качеств работников различных должностей, даны рекомендации по совершенствованию подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии.

Ключевые слова: квалификационный уровень; деловые, личностные качества; критерии оценки; персонал.

кадры предприятие должность

Развитие ресторанного бизнеса г. Владивостока Приморского края тесно связано с туризмом. В настоящее время в г. Владивостоке имеется 7273 предприятий общественного питания различных типов, в том числе 1274 ресторана [1]. Человеческие ресурсы, находящиеся в распоряжении предприятия, определяют эффективность использования всех остальных материальных и нематериальных ресурсов. В этой связи большое значение приобретает повышение эффективности использования трудового потенциала предприятия. Рассмотрим это на примере ресторана «Дел-мар». Общество с ограниченной ответственностью «Дел-мар», именуемое в дальнейшем «Общество» создано по решению его учредителя в соответствии с Гражданским Кодексом РФ и Федеральным законом от 8 февраля 1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

В таблице 1 показана общая характеристика ресторана.

Таблица 1. Общая характеристика ресторана «Дел-мар»

Общее количество работников ресторана составляет 75 человек. Все работники оформлены по контрактной форме найма. Содержание контракта шире, чем форма трудового договора. Контрактом оговариваются дополнительные трудовые и социальные вопросы и обязанности сторон. Он дает возможность выгоднее предложить свои услуги, что в большей мере соответствует рыночным отношениям. Упростилась процедура приема и увольнения, повысилась ответственность сторон за выполнение принятых ими обязательств. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие относится. В таблице 2 представлена характеристика семи залов, предназначенных для обслуживания посетителей ресторана «Дел-мар».

Таблица 2 Характеристика залов ресторана по состоянию на 1 января 2008 г.

«Дел-мар» самостоятельно разрабатывает ассортиментный перечень блюд, изделий, напитков с учетом полного соблюдения санитарных и технологических требований, а также стандартов для данного типа и класса предприятия и согласовывает его с территориальными органами санитарно-эпидемиологического надзора и районным Комитетом по торговле и общественному питанию. Ежедневно, с 9 час. вечера, в ресторане начинается шоу-программа, в которую входит: номера лучших танцевальных коллективов города с разнообразными развлекательными программами. В праздничные дни программа вечера более расширена.

На рисунке изображена организационно-управленческая структура ресторана «Дел-мар», показывающая, что здесь используется линейная структура управления, при которой во главе любого производственного звена любого уровня находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз» обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления.

Рис. Организационно-управленческая структура ресторана «Дел-мар»

Данная структура предполагает, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган не имеет права отдавать распоряжения, минуя непосредственного начальника. В таблице 3 представлен перечень услуг, оказываемый посетителям в ресторане «Дел-мар».

Ресторан «Дел-мар» реализует продукцию собственного производства (это является главным назначением всех типов предприятий массового питания) и покупные товары, которые расширяют и дополняют ассортимент продукции. Собственная продукция поступает через кухню, а покупные товары реализуются через бар.

Интерьер ресторана «Дел-мар» выдержан в разных стилях. Освещение создает атмосферу уюта и выгодно подчеркивает декор. Детали интерьера подходят друг другу, являются уместными в предложенной концепции и соответствуют названию. Их общее сочетание делает ресторан уютным и помогает создать теплую атмосферу для посетителей, а располагающие к отдыху обстановкой залы ресторана создают определенное психологическое воздействие на потребителя. Гармоничное сочетание стен, потолка, пола, а также формы и цвета мебели, оригинальное освещение -- все внутреннее убранство вызывают у посетителя желание вновь побывать здесь.

Таблица 3 Перечень услуг, предоставляемый в ресторане «Дел-мар» по состоянию на 1 января 2008 г.

Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из горячего цеха. В значительной степени комфорт в зале зависит от правильно устроенной вентиляции. Она очищает воздушную среду от избытка теплоты, влаги, вредных паров. В зале работают бесшумные кондиционеры.

К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования (ГОСТ Р 50762--95). Она должна обеспечить максимальный комфорт для посетителей, а также прочность и долговечность. Высота сиденья, ширина и глубина его, а также углы наклона сиденья и спинки стульев соответствуют антропометрическим требованиям и учитывают систему обслуживания. Столы покрыты скатертями. Количество стульев соответствует числу мест в зале. Стулья деревянные и с мягкими сиденьями. Вся мебель очень красива и комфортна, сделана из темного дерева. Особенностью ресторана «Дел-мар» является широкий выбор блюд китайской национальной кухни.

В ресторане «Дел-мар» применяются несколько форм обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов. В зависимости от времени суток наблюдается разная загрузка залов, так в утренние часы обслуживание производится только в китайском банкетном зале, в это время ресторан обслуживает китайских туристов, во время бизнес-ланча загружен зал -- ресторан, а в вечернее время -- диско-зал. Ежедневно в меню ресторана включен бизнес-ланч (с 12 до 16 час.), так ресторан расположен в центре деловой активности города, количество учреждений, расположенных в непосредственной близости от него достаточно велико, поэтому обслуживание обедов широко применяется в ресторане. Составить меню своего обеда посетитель может сам из предложенных ему салатов, первых и вторых блюд.

Обслуживающий персонал должен иметь специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований стандарта (ГОСТ Р 50647).

Персонал предприятия систематически совершенствует свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности. Администрация ресторана один раз в год приглашает преподавателей г. Владивостока из Тихоокеанского государственного экономического университета (ТГЭУ) и Владивостокского государственного университета экономики и сервиса (ВГУЭС), которые обучают персонал, принимают у них экзамены и присваивают квалификационный разряд.

К персоналу ресторана «Дел-мар» предъявляют следующие требования: 1) знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; 2) соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; 3) знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; 4) обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей.

Обслуживающий персонал предприятия одет в форменную одежду (ресторан с китайской кухней, поэтому и одежда выполнена в восточном стиле), на бейджах написаны имя и отчество работника. Все работники ресторана «Дел-мар» проходят периодическое медицинское освидетельствование и имеют стаж работы по специальности не менее одного года.

Линейные сотрудники ресторана ощущают на себе ежеминутное внимание администратора смены. Для ресторана важно, чтобы дела шли по определенному графику, по четко отработанной схеме. Задача администратора зала в ресторане в том и состоит, чтобы создать такую систему и научить персонал работать по всем правилам. Действия администратора зала в области работы с персоналом включают в себя: определение распорядка, проведение обучения, поддержание благоприятного внутреннего климата в коллективе. Для повышения производительности труда сотрудников в ресторане разработаны методы, стимулирующие работу сотрудников, включая денежное премирование.

Важным фактором формирования и проведения в жизнь правильной работы коллектива ресторана «Дел-мар» являются регулярные собрания, на которых администратор ставит сотрудникам ближайшие задачи и подробно объясняет, что от них требуется.

В одну рабочую смену входят следующие работники: администратор, кассир, старший официант (5 разряда), два бармена, два официанта (1 разряда), восемь поваров, шеф-повар, ди-джей, две посудницы, 2 уборщицы.

Для совершенствования технологии обслуживания посетителей в ресторане одним из важнейших аспектов является уровень подготовки персонала предприятия и его потенциальные возможности. Поэтому в этой связи произведем оценку деловых и личностных качеств персонала с целью выявления уровня квалификации работающего персонала исследуемого предприятия [3].

Данные по квалификационному составу работников ресторана представлены в табл. 4.

Таблица 4 Анализ квалификационного состава работников ресторана по состоянию на 1 января 2008 г.

Исходя из данных, представленных в табл. 4 и полученных из наблюдений, произведем оценку деловых и личностных качеств кадров с помощью балльной системы по матрице. Для высшего звена -- по 10-балльной системе, для среднего и низшего звена -- по 5-балльной системе [3]. Была дана оценка следующих сотрудников: руководителей высшего звена -- исполнительного директора; среднего звена -- администратора, зав. производством; и низшего звена -- официанта.

Директор --43 года, стаж (в этой сфере деятельности) 16 лет, оценка деловых и личностных качеств представлена в табл. 5.

Таблица 5 Оценка деловых и личностных качеств директора ресторана

Из данных таблицы 5 видно, что директору требуется существенно повысить уровень образования, свои умения в сфере ведения деловых переговоров с компаньонами, с коллегами по работе, быть более тактичным в отношениях с подчиненными, а самое главное -- проявлять больший интерес к нововведениям.

Старший администратор -- 35 лет (стаж в этой сфере деятельности 5 лет), оценка деловых и личностных качеств представлена в табл. 6, показывающая, что старшему администратору требуется существенно повысить квалификационный уровень, быть более внимательным и тактичным в отношениях с подчиненными.

Таблица 6 Оценка деловых и личностных качеств старшего администратора

Администратор -- 34 года (стаж в этой сфере деятельности 12 лет), оценка деловых и личностных качеств представлена в табл. 7.

Таблица 7 Оценка деловых и личностных качеств администратора ресторана

Администратор умеет профессионально общаться с работниками и управлять ими, обладает высокими организаторскими способностями. Ему необходимо быть более вежливым, дружелюбным, а также тактичным по отношению к подчиненным.

Заведующий производством -- шеф-повар (46 лет, стаж -- 15 лет), оценка деловых и личностных качеств представлена в табл. 8.

Таблица 8 Оценка деловых и личностных качеств зав. производством -- шеф-повара

Заведующий производством является высококвалифицированным специалистом. Это тактичный, рассудительный и коммуникабельный человек.

Официант, возраст -- 24 года (стаж работы в этой сфере деятельности 4 года), оценка деловых и личностных качеств представлена в табл. 9.

Таблица 9 Оценка деловых и личностных качеств официанта

Официант, который оценивался, является высококвалифицированным специалистом, отлично знает ассортимент реализуемой продукции, технологию приготовления блюд и правила подачи вино-водочных изделий. Повара ресторана «Дел-мар» граждане Китая, имеют профессиональную подготовку и сдают экзамены для подтверждения профессиональных навыков; успешно сдавшие экзамен, получают сертификат о профессиональной подготовке, заверенный министерством торговли Китайской Народной Республики для выезда за рубеж.

Анализ выше представленных таблиц показал, что в ресторане необходимо регулярно проводить тренинги. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива, гостями, значительно улучшает уровень обслуживания. Официант -- сотрудник компании, непосредственно осуществляющий продажи, и именно от его работы зависит, вернется ли гость в ресторан. По этой причине все сотрудники должны периодически повышать свои профессиональные знания за счет тренингов. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу (табл. 10).

Таблица 10 Программа тренинга официантов

Однако тренинги -- далеко не единственный стимул к обучению. Как показал анализ, в ресторане «Дел-мар» наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Повышение квалификации выгодно как для предприятия, так и для самого работника. Если работник получает любое дополнительное образование, проходит переквалификацию или переподготовку, его заработная плата должна увеличиваться. Также идет увеличение заработной платы, если сотрудник владеет иностранными языками. Существует известное выражение: «Довольный клиент приведет двух новых гостей, недовольный отговорит четверых». По маркетинговым данным «Группы «Столичные рестораны», гость, который уходит из ресторана довольным, сообщает об этом пяти своим знакомым, а неудовлетворенный гость порекомендует не посещать заведение одиннадцати своим знакомым. Средняя сумма счета в ресторане «Дел-мар» составляет 700 руб. Таким образом, из-за одного неудовлетворенного гостя (который никогда к нам не придет) ресторан теряет 700 руб. и недополучает 7700 руб. (11 чел. по 700 руб.) за одно посещение. Гость посещает наш ресторан в среднем два раза в месяц. Таким образом, в месяц от одного неудовлетворенного гостя ресторан несет убытки 7700 х 2 = 15400 руб., или 184800 руб. в год.

Прежде чем дать рекомендации по совершенствованию управления персоналом, проведем сравнительный анализ управления персоналом в ООО «Дел-мар» и современных требований в системе менеджмента качества. Для этого составим таблицу и укажем все соответствия и недочеты управления человеческими ресурсами на ООО «Дел-мар» (табл. 11).

Таблица 11Соответствие управления персоналом в ООО «Дел-мар» требованиям системы менеджмента качества

Рассмотрим процесс управления персоналом по основным показателям. При определении потребностей в персонале на ООО «Дел-мар» присутствуют все необходимые для этой процедуры составляющие, такие как анализ новых видов продукции, новых технологий, ресурсов и т.д. [2]

В отношении подбора персонала в ООО «Дел-мар» имеются некоторые несоответствия, в частности, не используются данные Интернета и биржи труда. Для такого крупного предприятия, как ООО «Дел-мар», отсутствие данных из указанных источников при подборе персонала является не совсем верным, т.к. в настоящее время многие квалифицированные специалисты при поиске работы прибегают к услугам кадровых агентств и бирж, а также ищут информацию о наличии вакантных мест либо на сайтах интересующих их компаний, либо на сайтах бирж труда, активно сотрудничающих с компаниями по привлечению специалистов. При подборе нового персонала на предприятии не применяется практика решения тестовых контрольных задач, в отличие от управления персоналом в СМК, что не позволяет выявить у будущих работников ООО «Дел-мар» способности логически мыслить и решать технические задачи.

При определении потребностей в подготовке персонала в ООО «Дел-мар» присутствуют все основные показатели, присущие управлению персоналом в СМК. В случае обеспечения подготовки сотрудников на предприятии отсутствует аттестация персонала в органах Гостехнадзора и проверка аккредитации и лицензий учебного заведения, в данном случае это возможно, и правильно, т.к. государственные вузы находятся под контролем министерства образования и обязаны иметь лицензии. Что касается других учебных заведений, то в некоторых случаях отсутствие лицензии говорит об отсутствии нужной информации. При ведении учета подготовки ООО «Дел-мар» соблюдает все требования системы менеджмента качества. Программа ввода в строй не предусматривает в ООО «Дел-мар» изучение правил информационной безопасности.

Для оценки эффективности подготовки, на предприятии, к сожалению, не устанавливается период оценивания, что негативно сказывается при оценке, так как для данного показателя необходим определенный временной промежуток. Не проводится также периодическое тестирование и аттестация персонала, необходимых в СМК, что не позволяет руководству объективно оценить имеющиеся и приобретенные навыки у сотрудников. При управлении персоналом в ООО «Дел-мар» для каждого сотрудника определяются полномочия, ответственность и обязанности. Такой показатель, как непрерывное обеспечение осознания, отсутствует на исследуемом предприятии. Хотя руководителям должно быть хорошо известно, как влияет деятельность на качество продукции, и как, например, может измениться прибыль от улучшения работы персонала, а также какие могут быть последствия от несоблюдения установленных стандартов. В аспектах управления персоналом, в частности, стимулирования персонала на ООО «Дел-мар» не установлена связь «качество продукции -- стимул», в отличие от СМК. При ведении документации по подготовке, уровню мастерства и опыта в ООО «Дел-мар» отсутствует планирование подготовки персонала, что является негативным моментом в его деятельности.

Проанализировав все показатели управления персоналом в СМК и в ООО «Дел-мар», можно сделать вывод, что для более эффективного управления людскими ресурсами на предприятии необходимо внедрить рекомендации СМК, отсутствующие на предприятии: 1) поиск с помощью Интернет; 2) изучение правил информационной безопасности; 3) решение тестовых контрольных заданий; 4) аттестация персонала в органах Гостехнадзора; 5) проведение периодического тестирования и аттестация персонала; 6) непрерывное обеспечение осознания важности соответствия политике в области качества и требованиям к системе менеджмента качества; 7) влияния деятельности на качество продукции; 8) увеличения прибылей от улучшения работы персонала; 9) планирование подготовки персонала.

Литература

1. Сборник «Торговля, общественное питание и платные услуги населению в Приморском крае за 2007 год». Владивосток: Приморскстат, 2008.

2. Шарафутдинова Л.А., Коваленко С.С. Оценка эффективности использования трудовых ресурсов предприятия ОАО «Владхлеб». / Сб. научных трудов «Экономика и развитие материального производства /Под ред. В.А. Осипова. Владивосток: Изд-во ДВГТУ, 2006. С. 122--125.

3. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

Размещено на Allbest.ru