Практические аспекты деятельности менеджера ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ

Краснодарского края

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

«КРАСНОДАРСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Специальность 43.02.01 Организация обслуживания в общественном питании

Выпускная квалификационная работа

(Дипломная работа)

на тему: «Практические аспекты деятельности менеджера ресторана»

Федоренко Алина Андреевна,

обучающаяся 4 курса, группы 18.115 О

2022

Содержание

Введение

1. Особенности управленческой деятельности ресторанного предприятия

1.1 Современные тенденции рынка ресторанного бизнеса в России

1.2 Деятельность менеджера в сфере ресторанного бизнеса

1.3 Особенности построения эффективной системы управления рестораном

2. Оценка современных технологий в системе управления рестораном «Старый Тбилиси»

2.1 Формат и специфика ресторана «Старый Тбилиси»

2.2 Сервисная деятельность ресторана «Старый Тбилиси»

2.3 Исследование основных подходов в определении критериев эффективности управления персоналом на предприятии

2.4 Рекомендации по совершенствованию менеджмента ресторана «Старый Тбилиси»

Заключение

Список используемых источников

Приложения



Введение

Ресторанный бизнес в России, динамично развиваясь и являясь высокодоходным и привлекательным бизнесом для инвесторов, приносит вместе с тем значительный доход в экономику страны. Ресторанный бизнес предоставляет значительное количество рабочих мест, помогая разрешать проблему безработицы. Заведения ресторанного типа пользуются большой популярностью среди широких слоев населения, что требует постоянного совершенствования, как ресторанного сервиса, так и системы управления в ресторанах.

Ресторан является предприятием общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Ресторан - это предприятие, в котором обширно практикуется изготовление блюд, закусок по персональному заказу, а еще фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

До недавнего времени в России о менеджменте (управлении) знали очень немногие, а уж применяли эту интереснейшую науку на практике при управлении конкретными предприятиями разве что одиночки. Между тем, успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен менеджер, то есть - управляющий, стоящий во главе этого предприятия.

В условиях высокой конкуренции управляющий ресторанного бизнеса должен подходить к своей деятельности с научно обоснованной точки зрения, пользоваться теоретическими материалами российских и зарубежных ученых.

Менеджер в общественном питании - сотрудник, который руководит работой персонала заведения общественного питания (кафе, ресторана, бара и т.д.). Его основная обязанность - организовать работу заведения так, чтобы гостям было комфортно в нем находиться. От качества его работы зависит репутация заведения. Он должен сделать так, чтобы гости захотели посетить заведение еще не раз

Актуальность дипломной работы состоит в том, что в настоящее время Россия претерпевает ряд преобразований, касающихся, прежде всего сферы управления. Без грамотной системы управления или самоорганизации невозможна эффективная хозяйственная деятельность в любой сфере, поэтому роль менеджера на современном предприятии очевидна.

Целью данной работы является изучение и исследование практик управления ресторанным предприятием и формирование мотивационного механизма повышения эффективности труда менеджера в современных условиях.

Цель дипломной работы определила необходимость решения ряда задач:

- изучить особенности управленческой деятельности ресторанного предприятия

- рассмотреть особенности построения эффективной системы управления рестораном

- дать характеристику формату и специфике ресторана «Старый Тбилиси»

- проанализировать деятельность менеджера в сфере ресторанного бизнеса

- исследовать основные подходы в определении критериев эффективности управления персоналом на предприятии

- разработать рекомендации по совершенствованию менеджмента ресторана «Старый Тбилиси».

Объектом - организация управления ресторанным предприятиям «Старый Тбилиси».

Предметом исследования являются - обязанности и компетенция управляющего ресторана, практические основы его работы.

Для наиболее полного исследования материала были изучены методы ведущего менеджера и ресторатора Александра Раппопорта.

Дипломная работа состоит из двух глав. Первая глава про особенности управленческой деятельности ресторанного предприятия, где рассматриваются современные тенденции рынка ресторанного бизнеса в России, деятельность менеджера в сфере ресторанного бизнеса и особенности построения эффективной системы управления рестораном. Вторая глава - это оценка современных технологий в системе управления рестораном «Старый Тбилиси», то есть говорится о формате и специфике ресторана, сервисной деятельности, исследовании основных подходов в определении критериев эффективности управления персоналом на предприятии и рекомендациях по совершенствованию менеджмента ресторана «Старый Тбилиси».

При написании дипломной работы использовались методы наблюдения, исследования, анализ и сравнения.

Данная дипломная работа отличается высокой практической значимостью. В ходе ее выполнения были разработаны и предложены к внедрению рекомендации по совершенствованию менеджмента в кафе «Старый Тбилиси».



1. Особенности управленческой деятельности ресторанного предприятия

1.1 Современные тенденции рынка ресторанного бизнеса в России

Индустрия питания является одной из динамично развивающихся отраслей экономики. Она направлена на удовлетворение потребностей практически различных сегментов потребителей (клиентов, пользователей). Для привлечения инвестирования индустрия питания в РФ становится весьма привлекательной, особенно для зарубежных инвесторов, которые заинтересованы в развитии отрасли.

Предприятия индустрии питания решают определенные глобальные социальные, экономические задачи региона, страны и мирового сообщества. Согласно проведенным исследованиям, индустрия питания в доле расходов домохозяйств России занимает 7 место с показателем совокупных потребительских затрат 3,1% [14].

Тем не менее, в качестве быстро окупаемых инвестиций ресторанный бизнес является наиболее привлекательным. Невысокие капитальные затраты на открытие предприятий индустрии питания могут окупиться в течение 2 лет, а иногда и в течение 6 месяцев. Но в то же время одна допущенная ошибка ограничивает развитие бизнеса и может привести к убыткам.

Увеличение деловой активности и покупательной способности населения привело к значительному росту количества предприятий индустрии питания.

По моему мнению именно ускоренный ритм жизни, вынуждает наиболее платежеспособную часть работоспособных граждан питаться вне дома. Индустрия питания, призвана обеспечить население необходимой качественной кулинарной продукцией, стандартными услугами и сервисом. В общем объеме розничной торговли страны общественное питание занимает десятую часть. Рынок индустрии питания еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться.

Поэтому у современного потребителя посещение предприятий питания перестало быть чем-то особенным неординарным и показателем высокого уровня достатка. В то же время на культуру потребления в кафе, ресторанах оказывают влияние географический принцип расположения предприятий и финансовый критерий. Для развития отрасли необходимо снизить финансовую нагрузку на ресторанный бизнес, что касается географического принципа, то на формирование рынка ресторанных услуг оказывает свое влияние европейская культура общественного питания. Так, например, в городе Калининграде, затраты на ресторанные услуги выше, чем в других российских городах, даже с большим населением и высоким благосостоянием [15].

В последнее десятилетие предприятия индустрии питания сделали огромный рывок, превратившись в высокодоходный бизнес, который пользуется высокой популярностью у инвесторов.

Тенденции развития индустрии питания прослеживаются по следующим направлениям:

- развитие малого предпринимательства;

- образование международных сетей предприятий индустрии питания;

- углубление целевого рынка и специализации предприятий питания.

Сегодня существует огромное разнообразие определений понятия «услуга» и множество подходов к классификации этого понятия [13].

Исключительность ресторанной услуги заключается в том, что она способна удовлетворять значительную часть потребностей того, кто её приобретает, но и потребности исполнителя ресторанных услуг. Услуги могут быть наделены следующими характеристиками, таких как: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость, не свойственность хранения.

При осуществлении технологического процесса и процесса обслуживания посетителей в зале можно выделить дополнительные характеристики ресторанной услуги:

- индивидуальность услуги (выполнение индивидуальных запросов клиента, исходя из его предпочтений);

- неопределенность стоимостной оценки ресторанных услуг (при принятии решения о покупке кулинарной продукции общественного питания потребитель еще не имеет четких качественных характеристик, которые будут выявлены лишь при оказании услуги);

- субъективность критериев качества кулинарной продукции индустрии питания (зависит от ряда показателей: социального статуса, цели посещения ресторана, отношение персонала и т.п.).

На основе приведенных определений выявляем общую характеристику «услуги» и применяем её к определению конкретной услуги индустрии питания: это деятельность предприятий питания по созданию благоприятных условий реализации, потребления кулинарной продукции и оказанию дополнительных услуг для удовлетворения потребителя [12].

Ресторанная услуга имеет свою стоимость и реагирует на спрос рынка, а именно на направления индустрии питания. На современном этапе долгосрочным трендом в ресторанном бизнесе является здоровое питание, что

должно учитываться игроками рынка при выработке концепции развития на российском рынке. По данным опросов РБК Research, каждый второй посетитель предприятий ресторанного бизнеса (47,9%) желает видеть больше разнообразных блюд в меню, соответствующих здоровому питанию [16].

В последнее время в Европе и РФ увеличивается количество вегетарианских ресторанов, фудмаркетов, инновационных фудкортов, аутентичных ресторанов с национальной едой. Наряду с данным направлением имеется еще нескольких популярных трендов ресторанного бизнеса:

- формат «рыба как новое мясо»: интерпретация исконно мясных блюд с использованием рыбы и морепродуктов;

- формат open kitchen или кухня-витрина: приготовление блюд на глазах у посетителей (когда клиенты могут наблюдать за процессом приготовления и профессионализмом производственного персонала);

- формат slow-food: использование минимума обработки, большое количество блюд из овощей и фруктов, воспитание изысканного вкуса у клиентов;

- формат pop-up рестораны: ограниченное меню, небольшое количество столиков, бронирование столиков через сети;

- формат cross-cooking (c англ. Сross - «перекресток»; cooking - «приготовление пищи») или стиль «фьюжн» (кухня ориентирована на эстетов; на микс-стиль в еде и концепцию);

- формат подачи еды: finger-food (фуршет, где едят только руками) и tapas (на стол подается одна огромная тарелка - на всех);

- переход на приготовление блюд из экологически чистых продуктов;

- комбинация с искусством (проведение в предприятиях питания концертов, творческих вечеров, выставок);

- крышно-ресторанный бизнес (размещение предприятий на крыше домов).

Стратегия развития предприятий питания зависит от формата заведения. Формат ресторана определяем как проверенную, опробованную схему бизнеса, стандартизированную форму организации производства, реализации продукции общественного питания [17].

Существует множество видов формата предприятий (Приложение А).

Помимо указанных мой форматов предприятий ресторанного бизнеса, в России активно открываются предприятия здорового питания, так называемый марко тренд - это социальная тенденция, связанная с ухудшением экологии и давлением городской среды на человека. Очень актуальны моно концепции, основанные на одном приеме тепловой обработки продуктов питания. К примеру, копчение, где копчеными будут буквально все продукты или тренд «Дети на кухне», когда маленькие слушатели будут примерять профессию шеф-повара. Интересный и новый формат «Крафтовые напитки и блюда», где локальные продукты местных фермеров заменяют импортные аналоги [11].

Конечно, ритм жизни больших городов диктует особые правила, где не всегда хватает свободного времени на полноценный обед, поэтому и появились условия для развития тренда «Кафе на колесах - фудтрак». По мнению автора, для долгосрочного функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг и для получения прибыли необходима общая концепция (формат, тренд, тенденция).

К сожалению, в связи с последними событиями состояние ресторанного бизнеса ухудшается. Поставщики каждый день повышают цены, местная продукция становится дороже процентов на 10, а импорт - на 30%. На предприятиях питания цены повысили уже на 8% - 10%. У рестораторов пока нет больших проблем с поставками продуктов и сырья, но в скором времени товар будет ограничен. Для адаптации ресторанному бизнесу придется максимально уходить в локальные продукты, которых не так много на рынке [18].

Соответственно на фоне санкций рестораторы ищут новые пути вести бизнес и принимать гостей. Кто-то старается удерживать цены, другие честно говорят о повышениях, некоторые пока в замешательстве, а часть уже в тонусе и готова подстраиваться под ситуацию. Представители ресторанов, баров, кофеен и кальянных поделились, что:

1. Цены будут меняться, но не так драматично, как на импортные товары.

2. Сейчас стоит наладить работу с местными фермерами и локальными производствами.

3. Легче будет тем, кто специализируется на российском алкоголе.

Таким образом, одной из динамично развивающихся отраслей экономики является индустрия питания. В последнее десятилетие предприятия индустрии питания сделали огромный рывок, превратившись в высокодоходный бизнес, который пользуется высокой популярностью у инвесторов. Но данная обстановка в стране заставляет ресторанный бизнес перестраивать процессы, менять набор продуктов и цены. Поэтому, сейчас главной целью ресторанов является задача быстро переориентироваться на отечественного производителя и сохранить приемлемые цены для гостей. Ресторанная индустрия будет жить в любом случае.

1.2 Деятельность менеджера в сфере ресторанного бизнеса

Менеджер ресторана - главный человек после высшего руководства заведением общественного питания или их сетью. Иногда это должность совмещается с постом директора, но чаще их все же разделяют. Менеджер занимается преимущественно «внутренней кухней», то есть решает все внутренние вопросы, а директор специализируется на руководстве с учетом внешних обстоятельств. Порой в ресторане работает два и более менеджера, между которыми разделяется ответственность за организацию внутренних процессов [19].

Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Чтобы быть хорошим менеджером любого уровня необходимо быть психологом, что означает понимать людей и отвечать им взаимностью. Во многом поможет язык жестов и телодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять людей, их действия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, доверия людей, а это самое главное в условие нормальной работы любого предприятия. Нужно отметить, что эти знания способствуют также заключению выгодных сделок и многих других видов деятельности менеджера.

Поэтому, хороший менеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других и это только для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подсиненных, их способности и возможности выполнения конкретной получаемой ими работы. Менеджер должен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы тех и других на справедливой основе. Устранять неспособных работников с целью удержания единства и правильности функционирования предприятия общественного питания. На предприятиях общественного питания немаловажную роль играет создавшийся благоприятный психологический климат в коллективе [6].

Возникшие конфликты должны быть быстро и эффективно разрешены. Этот процесс включает два момента: ликвидацию причины противоречия, снятие или уменьшение отрицательных эмоций, порождаемых конфликтом.

Существует два способа преодоления конфликтов: педагогический и административный. При разрешении конфликта необходимо учитывать психологические особенности персонала. На одного лучше действует убеждение, на другого - требование изменить поведение с предупреждением о возможных административных последствиях. Метод убеждения является основным педагогическим приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтных ситуаций. Педагогический прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц [20].

Административные методы воздействия используют по отношению к инициаторам конфликтов без видимых оправдательных причин.

Участие руководителя в разборе конфликтной ситуации способствует снятию отрицательных эмоций, выработке оптимального решения этой ситуации, повышению авторитета руководителя. В объективном разрешении конфликта, организации отношений велика также роль всего коллектива.

Одним из важнейших условий создания нормальных отношений является умение руководителя затронуть чувства подчиненных, убедить, что предлагаемое предприятием мероприятие выгодно не только организации, но, что самое главное, выгодно для его работников, а возможные трудности - проходящие.

Второй немаловажный принцип - умение привлечь подчиненных к разработке проблемы и ее выполнению, разъяснить и убедить подчиненных в том, что осуществление намеченного зависит от навыка, практического опыта, что их идеи и предложения имеют ценность для предприятия. В этих случаях подчиненные будут проявлять инициативу, вкладывать в работу все свои знания и опыт. При разговоре с подчиненным не следует применять шумных и в то же время бессвязных высказываний, заниматься другими делами (говорить по телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам), т.к. это мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможности должны быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог не только усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная забота о подчиненных является хорошим методом, обеспечивающим получение наилучших производственных результатов.

Следующим принципом взаимоотношений служит умение при разговоре с аудиторией или подчиненными, найти с ними контакт. Первым условием этого является доверие руководителя к подчиненным. При разговоре ему необходимо знать их мнение по интересующим его вопросам, а потом постараться их убедить в необходимости осуществления предлагаемых мероприятий [21].

Если к руководителю относятся с недоверием, подозрением, а в некоторых случаях с ненавистью или страхом, то его не поймут или поймут превратно. Во всех случаях руководителю необходимо найти с подчиненными общий язык, согласовать все вопросы, привести их к своей точке зрения, тогда они быстрее поймут, что и как нужно делать.

Сотрудников предприятия питания в настоящее время больше волнует то, что будет завтра или через месяц, а не через два или три года. Вот почему минимальное повышение зарплаты и небольшая премия, ожидаемые в ближайшее время, воспринимаются лучше, чем обещание продвижения по службе через несколько лет. Взаимопонимание появляется быстрее, если начинается с конкретных дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее, чем суждения [7].

Таким образом, психология контакта в коллективе - это определенная сумма психологических навыков, этических норм, используемых в управлении.

Важным условием создания в коллективе здорового психологического климата и заинтересованности каждого человека в труде является формирование у людей чувство перспективности в работе. При этом руководитель должен использовать различные материальные и моральные стимулы - повышение квалификации и зарплаты, улучшение жилищных условий, присвоение почетного звания и так далее.

Сложность взаимоотношений руководителя с подчиненными, поддержание благоприятного психологического климата в коллективе состоят в том, что руководитель вынуждает постоянно оценивать работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать комплексно, то есть с учетом всех основных видов социальной активности работников предприятия. К таким видам относят: производственную, общественно-политическую, общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-воспитательную активность.

Исследуя политические, социальные, экономические и психологические силы, действующие во многих странах, и изучая влияние этих сил на тех, кто занимает управленческие посты, можно прийти к полезным обобщениям об изменяющемся содержании работы руководителя [22].

Их исследование позволило выделить 11 отчетливых факторов, которые актуальны в настоящее время и, очевидно, будут влиять на управленческую деятельность в ближайшем будущем.

1. Стрессы, давление и неопределенность во все большей мере присутствует в большинстве форм жизни организаций. Поэтому от умелых менеджеров требуется способность эффективно управлять собой и своим временем.

2. Эрозия традиционных ценностей привела к серьезному расстройству личных убеждений и ценностей. Поэтому от умелых менеджеров требуется способность прояснить свои личные ценности.

3. Имеется широкая возможность выбора. Поэтому от современных менеджеров требуется четко определить как цели выполняемой работы, так и собственные цели.

4. Организационные системы не в состоянии обеспечить все возможности для обучения, требующиеся современному руководителю. Поэтому каждый менеджер должен сам поддерживать постоянный собственный рост и развитие.

5. Проблем становится все больше и их решение все сложнее, в то время как средства их решения зачастую достаточно ограничены. Поэтому способность решать быстро и эффективно становится все более важной чертой управленческих навыков.

6. Постоянная борьба за рынки сбыта, энергетические ресурсы и прибыльность делают необходимыми выдвижение новых идей и постоянное приспосабливание. Поэтому руководители должны быть изобретательны и способны быстро реагировать на изменение ситуации.

7. Традиционные иерархические отношения затрудняются. Поэтому эффективное управление призывает к использованию навыков влияния на окружающих, не прибегая к прямым приказам.

8. Многие традиционные школы и методы управления исчерпали свои возможности и не отвечают вызовам настоящего. Поэтому требуются новые, более современные управленческие приемы, и многие менеджеры должны освоить иные подходы в отношении своих подчиненных.

9. Больше затрат и трудностей связано с использованием наемных рабочих. Поэтому от каждого руководителя требуется более умелое использование человеческих ресурсов.

10. Возрастающие масштабы изменений требуют развития новых подходов и борьбы с возможностью собственного «устаревания». Поэтому менеджеру требуется умение помочь другим в быстром изучении новых методов и освоении практических навыков.

11. Сложные проблемы во все большей мере требуют объединения усилий нескольких людей, совместно осуществляющих их решение. Поэтому менеджер должен уметь создавать и совершенствовать группы, способные быстро становится изобретательными и результативными в работе.

Этих пунктов должен придерживаться менеджер любой организации, если он хочет добиться успехов и процветания своего бизнеса.

Можно отметить, что личные качества менеджера сильно влияют на процесс управления, его эффективность, которая обеспечивается, прежде всего, соединением воедино 5 факторов производства: капитала, информации, материалов, людей и организации, самым главным из которых является человек.

В связи с этим необходима разработка общей модели современного менеджера.

1. Знания и умения менеджера.

2. Личные качества менеджера.

3. Этические нормы менеджера.

4. Личные ресурсы менеджера.

5. Навыки и способности менеджера эффективно управлять.

6. Ограничение саморазвития менеджера.

Проблеме использования человеческих ресурсов видно, что менеджеры процветающих фирм уделяют особо пристальное внимание. В связи с этим было много попыток разработать идеальную модель менеджера и одной из наиболее удачных, на мой взгляд, стала идеальная модель менеджера с целью «помочь сотрудникам выполнить работу», которая состоит из следующих пунктов [23].

1. Гуманное отношение к работникам 100%

2. Дружеские отношения с сотрудниками 75%

3. Саморепрезентация (стремление нравиться людям) 30%

4. Использовать работников в своих интересах 40%

5. Зависимость от чего-либо 20%

6. Избегать принятия решений 40%

7. Не воспринимать альтернативных решений 20%

8. Применять административное давление 25%

9. Стремление к цели несмотря ни на что 30%

10. Неудовлетворенность получаемых результатов 60%

11. Целеустремленность 100%

12. Получение удовлетворенности от своей работы 100%

Примечания к модели:

- дружеские отношения не означают панибратства

- без саморепрезентации менеджеру не обойтись, но главное для каждого специалиста фирмы - самоутверждение благодаря достижению конкретных результатов [8].

Таким образом, деятельность менеджера в ресторанном бизнесе связана с управлением персонала, так как персонал является основным коммуникационным инструментом продаж. Важнейшим требованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Менеджер должен соответствовать всем требованиям, методы, принципы и модели менеджера.



1.3 Особенности построения эффективной системы управления рестораном

Рассматривая общее развитие российского бизнеса как внедрение отработанных и проверенных практикой и временем западных технологий менеджмента, можно отметить, что в ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей - администраторов, но не специалистов-профессионалов. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач [24].

При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) - позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы [9].

Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив [25].

Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности.

Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами.

По этой схеме каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов. В данном случае менеджер по персоналу выделен в самостоятельное звено этой цепи. Только сохраняя определенную независимость от руководителей среднего звена, зная их слабые и сильные стороны, менеджер по персоналу может объективно участвовать в решении проблем внутри подразделений, бригад. Такая позиция дает ему право консультировать руководителей и анализировать положение в целом. Менеджер по персоналу хорошо понимает систему ресторана, его правила и инструкции - предписанные и неформальные.

Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается «ответственный». За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия [26].

На практике особенности юридической и правовой формы ресторана меньше всего влияют на организацию персонального менеджмента. Неоспоримое преимущество крупных структур в том, что возможности для развития, внутреннего роста и перераспределения трудовых ресурсов там шире.

Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента [10].

Необходимо отметить, что объективным показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие факторы:

- привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только используются подготовленные им статистические данные;

- бывает ли он на семинарах, профессиональных конференциях, то есть, способствует ли руководство его профессиональному росту;

- насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в ресторане [27].

Таким образом, к подбору менеджера по персоналу надо относиться особенно тщательно еще и потому, что вам нужен специалист по работе с коллективом, человек гибкий и ответственный, способный к обучению и лояльный к интересам ресторана в целом, который сумеет выстроить систему приоритетов в решении сложных и запутанных ситуаций, ориентированный на успех и постоянный личный рост.

В итоге такой позитивный личный настрой менеджера по персоналу приведет к успеху ресторана в целом, так как в нем будут работать лучшие специалисты и руководители.

Познакомимся с интервью журнала «Ресторатор», который дал успешный на современном рынке ресторатор Александр Раппопорт. Александр Раппопорт рассказал о том, как он придумывает концепции и управляет своей ресторанной группой:

Александр Раппопорт любит подчеркивать, что он прежде всего адвокат, но при этом его ресторанная империя за несколько лет разрослась уже почти до двух десятков ресторанов: 15 - в Москве, 2 - в Петербурге. Недавно он открыл в «Депо», «КрабыКутабы», где совместил, казалось бы, несочетаемое - крабов и кавказскую кухню. Рискованный, на первый взгляд, концепт оказался удачным: в ресторане уже с первых дней битком. Основное правило Александра при создании концепции - это отсутствие правил. Никаких закономерностей и регламентов не существует. Бывает абсолютно по-разному. Иногда концепция рождается из названия, а название годами существует до того, как появляется ресторан. Для Александра концепция - не просто словосочетание, а когда человек выходит из ресторана и может концепцию обозначить в одной фразе. Это не означает, что все заведения должны быть такими. В мире есть мишленовские рестораны, концепт которых проблематично определить - там просто современная, креативная еда. Есть проекты, которые больше про атмосферу, и они тоже успешны. Но Александру удобна жесткая и четкая концепция, на которую можно «нанизывать кольца». Она дает фундамент, на котором ресторан может существовать очень долго вне зависимости от моды и трендов.

Так же Александр рассказал о системе управления в своих ресторанах, и что он не занимается оперативным управлением. Его задача - придумать концепцию и реализовать ее во всех деталях: еда, интерьер, одежда официантов, посуда и т.д. И нанять ключевых людей. Он подбирает шеф-повара, директора и иногда управляющего. Оперативное управление - их зона ответственности. С его стороны - только точечные настройки.

В своем интервью Александр выразил то, что нужно пробовать что-то навое, создавать необычные концепции заведений, а не «по шаблону» и возможно вы станете владельцем уникального заведения [28].

Таким образом, анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия - сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса [29].

При изучении первой главы рассмотрены современные тенденции ресторанного бизнеса, деятельность предприятий питания в сложившейся ситуации страны и методы их решения. Изучена роль менеджера в ресторанном бизнесе и особенности построения эффективной системы управления рестораном. В ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько велика степень удовлетворения от успеха, настолько широки возможности для творчества, что в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей. Это люди хотят проявить свою изобретательность и творческие задатки.



2. Оценка современных технологий в системе управления рестораном «Старый Тбилиси»

2.1 Формат и специфика ресторана «Старый Тбилиси»

Ресторан грузинской кухни «Старый Тбилиси» работает уже 5 лет. Ресторан находится в Краснодаре по адресу улица Сормовская 7/9 [2].

Режим работы ежедневно с 11:00 до 23:00. Ресторан рассчитано на прием гостей до 150 человек. Возле ресторана расположены офисы, такие как, агентство недвижимости, пенсионный фонд, рекламно-производственная компания, юридическое агентство, телекоммуникационная компания. Так же по близости расположены колледжи «КУБГУ» и педагогический.

Целевая аудитория ресторана: посетители молодого и среднего возраста. Средний чек 700-1000 рублей.

Вблизи ресторана «Старый Тбилиси» расположена булочная, столовая «Ложка», суши - бар «Суши даром», бистро «Greece burger», которые составляют некую конкуренцию. Столовая «Ложка» является главным конкурентом, так как ее месторасположение ближе к офисам, чем ресторан «Старый Тбилиси», и поэтому офисные работники предпочитают ходить в столовую. Так же у столовой «Ложка» в меню предоставлены бизнес - ланчи, чего нет у ресторана «Старый Тбилиси» (Приложение Б).

Ресторан «Старый Тбилиси» предлагает своим потребителям следующие услуги:

- Проведение тематических и благотворительных мероприятий, банкетов, торжеств, корпоративных мероприятий - массовое мероприятие представляет особой запланированное заранее событие, организованное по месту проведения, числу приглашенных и объединенное определенной тематикой.

- Изготовление на заказ кулинарной продукции - ресторан производит на заказ хинкали с разными начинками, хачапури и многие другие блюда.

- Живая музыка - каждую пятницу и субботу в кафе приезжают певцы.

Так же в ресторане есть такие услуги, как: wi-fi, вызов такси по заказу потребителя, парковка автомобилей, упаковке кулинарной продукции, доставка, работа навынос, бронирование и оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания [1].

Фасад здания ресторана выполнен в коричневых оттенках. Кирпичная стена, двери как будто из древне средневекового замка. Перед входом в ресторан расположено 6 парковочных мест. Вдоль здания посажаны маленькие туи (Приложение В).

В помещение ресторана входят зона обслуживания, административная и производственная зоны [5].

Зона обслуживания посетителей состоит из зала питания, туалетной комнаты. Зал комплектуются мебелью для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для разлива напитками (Приложение Г).

Безусловно, в ресторане, где расположен некурящий зал, предусмотрено место для ожидания столиков, если, например нет свободных столиков. А также площадка для танцев.

Интерьер ресторана выполнен в грузинском стиле, об этом говорит:

- цветовая гамма, которая базируется на светлых тёплых тонах: коричневом, бежевом, молочном. Для разбавления палитры присутствуют белые, черные и бардовые тона.

- наличие антиквариата, рамы картин, высокие изящные вазы;

- мебель в коричневых тонах создает ощущение роскоши, безопасности и уюта.

- в баре в первом ряду стоят знаменитые грузинские вина в красивых бутылках.

Пространство ресторана построено так, чтобы максимально воссоздать атмосферу грузинского семейного застолья: теплые тона интерьера, красивые люстры, картины с пейзажами Грузии.

Киладзе Давид - директор и управляющий ресторана стремится решать вопросы коллегиально, информировать подчиненных о положении дел, часть управленческих функций делегирует другим специалистам. Это говорит о том, что на предприятии демократический стиль и линейная структура управления.

Демократический стиль в предприятии представлен тем, что руководитель стремится решать вопросы коллегиально, информировать подчиненных о положении дел, часть управленческих функций делегирует другим специалистам. Руководитель активный, требовательный, но справедливый.

Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания.

Таким образом, ресторан «Старый Тбилиси» имеет удачное месторасположение, широкий перечень услуг и пользуется большим спросом у горожан. Формат предприятия грузинской кухни является популярным в Краснодарском регионе.

2.2 Сервисная деятельность ресторана «Старый Тбилиси»

В современном ресторанном бизнесе менеджер представляет собой одну из самых значительных должностей. Именно он обеспечивает качественную работу заведения.

Менеджер - работник ресторана, который выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения. Он должен иметь высшее образование, так же сертификаты о прохождении повышения квалификации.

Функциональные обязанности менеджера (на основании действующей должностной инструкции предприятия) по персоналу в ресторане «Старый Тбилиси» заключаются в следующем:

- разработка текущих и перспективных планов комплектования рестораном кадрами с учетом изменения состава сотрудников в связи с изменением внешней и внутренней среды предприятия;

- анализ состава, деловых и других качеств работников ресторана с целью их рациональной расстановки, подбора кадров на замещение должностей, входящих в номенклатуру руководителя предприятия, создания соответствующих условий для творческой деятельности, повышения образовательного и квалификационного уровня;

- организация работы по изучению деловых качеств и других индивидуальных особенностей работников с целью подбора кадров в резерв на выдвижение, осуществление контроля над его обновлением и пополнением;

- контроль над расстановкой и правильным использованием работников в подразделениях ресторана:

- представление руководству ресторана предложений по улучшению расстановки и использованию кадров:

- подготовка и систематизация материалов на работников при собеседовании и реализация совместно с соответствующими подразделениями ресторана решений аттестационной комиссии;

- оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководителя ресторана, выдача различного рода справок работникам предприятия;

- учет личного состава ресторана;

- хранение и заполнение трудовых книжек, ведение установленной документации по кадрам;

- ведение учета стажа работников ресторана;

- подготовка материалов для представления сотрудников к поощрениям и награждениям;

- контроль над исполнением руководителями подразделений постановлений, приказов и распоряжений по вопросам работы с кадрами;

- изучение движения кадров, причин текучести кадров, разработка мероприятий по их устранению;

- осуществление систематического контроля и инструктажа работников по учету кадров;

- организация контроля над состоянием трудовой дисциплины и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка;

- оставление всей установленной отчетности по вопросам кадров.

В ресторане «Старый Тбилиси» квалифицированный менеджер, который полностью контролирует работу всего персонала.

Что же касается самого персонала ресторана, то туда входят высокие специалисты [4].

В ресторана «Старый Тбилиси» работает 1 управляющий, 10 официантов, 1 менеджер, 2 бармена, 1 шеф-повар, 1 су-шеф, 4 повара, 2 уборщицы, 4 посудомойщицы,

Работники кухни:

- Шеф-повар. Основа его деятельности - это создание и поддержание общей концепции заведения, разработка меню и технологических карт, контроль готовых блюд и запасов на складе.

- Су-шеф. Правая рука и заместитель шефа.

- Команда поваров. Занимается приготовлением блюд в соответствии с технологическими картами.

- Помощник повара. Работает на заготовках.

- Посудомойщики. Не только моют посуду, но и выполняют множество других обязанностей по кухне.

Обслуживающий персонал:

- Администратор зала - следить за выполнением работы своих подчинённых.

- Официанты - сервировать столы, контролировать чистоту, состояние и комплектность посуды, знать все позиции меню, принимать заказы у посетителей.

- Бармен - обеспечение профессионального, быстрого, четкого и вежливого обслуживания, приготовление алкогольных и безалкогольных напитков, коктейлей

- Бариста - приготовление кофейных напитков.

- Уборщик - следить за чистотой зала.

В процессе обслуживания менеджер координирует и контролирует работу официантов:

- прием и выполнения заказа, обслуживание гостей;

- качеством обслуживания и общением персонала с гостями;

- взаимоотношениями между персоналом ресторана, чтобы не было конфликтов внутри коллектива;

- за опрятным внешним видом персонала заведения;

- процессом качественного налива напитков барменом;

- качеством выписки счетов официантами и расчетов с гостями.

Шеф-повар ресторана «Старого Тбилиси» - является так же Киладзе Давид, для него кухня - это страсть, поэтому он готовит с любовью, и получаются превосходные шедевры.

В основном, всеми масштабными мероприятиями в заведении занимается менеджер. Начинается всё с составления меню, разработки плана мероприятия, украшения зала и вплоть до цвета скатертей на столах или бантов на стульях.

В каждом заведении кроме обычного меню есть еще и банкетное, которое менеджер должен досконально знать и уметь правильно предложить гостям на торжество то или иное блюдо в зависимости от предпочтений заказчика [3].

В ресторане разработано меню, в котором расположены как блюда заказные, так и банкетные. Проведем анализ меню.

Ресторан грузинской кухни «Старый Тбилиси» сочетает в себе все традиции национальной кухни. Гостям кафе предлагается большой выбор блюд грузинской кухни, разнообразные десерты, но отсутствуют фирменные блюда от шеф-повара, новинки, и сезонные блюда, что является большим минусом.

Блюда в меню перечисляются не в последовательности, соответствующему порядку приема пищи.

В первой части листа меню расположены блюда, которые заказывают гости в повседневном обслуживании, во второй части перечислены банкетные блюда, что усложняет быстрый выбор блюд и, следовательно, замедляет процесс обслуживания.

Меню оформлено в темно-бордовом цвете. Меню с блюдами выполнено в бордовом цвете, меню барной продукции - в белом. Меню состоят из 11 страниц плюс разворот, складываются в центр таким образом, что на поверхности остается обложка. (Приложение Д).

Меню представляет из себя перечень блюд с красочными фотографиями. Все блюда разбиты на категории: холодные закуски - 9 позиций, салаты - 6 позиций, выпечка - 17 позиций, горячие закуски - 8 позиций, первые блюда - 6 позиций, национальные грузинские блюда - 39 позиций, мясные блюда - 15 позиций, блюда из птицы - 5 позиций, соусы - 15 позиций, хлеб - 3 позиции, десерты - 6 позиций. К каждому блюду под описанием прописана цена и вес. Положительный момент предприятия, что хлеб в виде лаваша выпекается на месте, поэтому хлебобулочные изделия всегда свежие, что привлекает гостей.

Так как из-за сложившейся ситуации в стране многие поставщики ушли с рынков, поэтому ресторан «Старый Тбилиси» перешел на локальные продукты, которые закупает на оптовом рынке в городе Краснодар, мясные и рыбные продукты закупаются там же, но и на оптовом рынке цены выросли на 20%, следовательно цены на блюда выросли на 10%.

Поэтому, цены на холодные закуски базируются от 250 до 800 рублей, горячие закуски от 300 до 450 рублей, основные блюда от 450 до 1500 рублей.

По количеству заказов было выявлено, что самым востребованным блюдом в ресторане является салат «Цезарь» и хачапури по-аджарски. В салате «Цезарь» куриное филе маринуется в специях, которые привозит Киладзе Давид из Грузии, а хачапури по-аджарски готовится по авторскому секретному рецепту.

Сезонный фактор выражен слабо. При исследовании данного вопроса, было отмечено всего 2 блюда: чизкейк «Клубничный», фруктовая ваза. Необходимо отметить неудовлетворительную совместную работу шеф-повара и менеджера зала. Менеджер не изучает сезонные предпочтения гостей, что приводит к потере постоянной целевой аудитории.

Так же в ресторане представлена винная карта. Перечисление начинается с ликеров, мартини, рома, шампанского, водки, коньяка, пива, вина, виски, текилы и заканчивается лимонадами, компотами, соками, морсами, милкшейками и водой. Минусом винной карты является оформление, так как оно выполнено на обычных альбомных листах и смотрится непрезентабельно. Так же в винной карте почти все вина, сочетаются с блюдами меню (Приложение Е).

Меню в ресторане «Старый Тбилиси» давно не менялось, об этом говорит его оформление и содержание.

Зачастую на кухне работу контролирует шеф-повар, но иногда и там контроль осуществляет менеджер.

Рассмотрим сервисную деятельность в контактной зоне кафе «Старый Тбилиси». Ближе всего с посетителями в кафе соприкасаются официанты. Именно от них в первую очередь зависит создание обстановки радушия, гостеприимства и в конечном итоге настроение посетителей [9].

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителя складывается первое впечатление от заведения.

Официанты имеют специальную форму, также они очень доброжелательны с клиентами, всегда выслушают их с улыбкой, и, если понадобится, предложат на свой вкус блюда.

Предприятие разработало стандарт обслуживания гостей в зале. Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами. Встреча и размещение гостей. Методы обслуживания - через официантов, через барную стойку.

При приеме заказа официант стоит возле гостя. Меню предлагает раскрытым по правилам обслуживания на первой странице слева левой рукой. При обслуживании официант соблюдает правила этикета: помогает женщинам занять места за столиком, подставить кресло, меню в первую очередь подается старшей из женщин. Если за столом сидят несколько посетителей, официант подходит к каждому из них и открыть отдельный счет. Вместе с меню подает прейскурант вин в закрытом виде.

...