Совершенствование коммуникативной компетентности сотрудников органов внутренних дел

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступительная часть

Трудно дать общие советы всем, кто хочет научиться владеть собой. Нет одинаковых людей, нет одинаковых ситуаций. Кто-то отличается высокой психологической устойчивостью, сравнительно легко переносит физические и психологические стрессы, переживания или невзгоды не выбивают его из седла. А другого даже простые житейские неприятности, небольшие конфликты на работе способны надолго вывести из состояния равновесия, ухудшить настроение и работоспособность.

В зависимости от физического состояния, здоровья, успехов в личной и трудовой жизни психическая устойчивость может существенно меняться. Поэтому в каждом конкретном случае рецепты ее сохранения различные и индивидуальные. Тем не менее, желающим научиться управлять своими эмоциями и настроением, овладеть быстрыми способами снижения излишней внутренней напряженности, можно рекомендовать относительно несложные приемы саморегуляции, самоконтроля и тренировки внимания.

Несмотря на кажущуюся простоту предлагаемых упражнений, овладение ими и успешное их использование зависят от того, насколько серьезно вы отнесетесь к занятиям. Тренировка должна проводиться с такими же систематичностью и упорством, как и физические упражнения. Только в этом случае можно добиться существенного повышения психологической устойчивости.



Основная часть

Вопрос 1. Коммуникативная компетентность

Процессы коммуникации играют огромную роль в деятельности сотрудника правоохранительных органов. В связи с этим к коммуникативной компетентности личного состава органов внутренних дел предъявляются определенные требования. Так, целый набор коммуникативных качеств необходимо иметь следователю, оперуполномоченному, руководителю ОВД. Успешности профессиональной деятельности участкового уполномоченного способствует достаточно широкий набор ролевых позиций при коммуникативном взаимодействии с гражданами. Каждому сотруднику необходимо организовать информационный обмен, координировать свою деятельность с другими сотрудниками, определить межличностные позиции. При возникновении конфликтных ситуаций их необходимо разрешать. От знания коммуникационных причин конфликтов, умения вести переговоры зависит эффективность работы сотрудника в служебном коллективе. Если сотрудник является руководителем, то уровень его коммуникативной компетенции влияет на успешность деятельности вверенного ему коллектива. Отсутствие знаний и навыков в этой области деятельности у руководителя подразделений ОВД порождает ошибки при управлении личным составом, которые ведут, в свою очередь, к дополнительной психологической напряженности в состоянии сотрудников и снижают эффективность их деятельности. ОБЩЕНИЕ - это область взаимодействия людей на основе их взаимного отражения в сознании друг друга. В механизме общения можно выделить следующие компоненты: восприятие и понимание партнера по общению; оказание взаимного влияния; обмен информацией. Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижение свидетельствует об уровне профессионализма сотрудника ОВД, о качестве выполнения им своих служебных функций. Профессиональное общение предполагает владение сотрудником определенным психологическим инструментарием, обеспечивающим его успешность. Помимо методов и приемов, значительная роль в общении отводится психотехникам, основными из которых являются: техника психологического воздействия; психотехника визуальной диагностики собеседника; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника бесконфликтного взаимодействия и др.

Вопрос 2. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта

Цели профессионального общения определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их достижение или недостижение свидетельствует об уровне профессионализма сотрудника ОВД, о качестве выполнения им своих служебных функций. Профессиональное общение предполагает владение сотрудником определенным психологическим инструментарием, обеспечивающим его успешность. Помимо методов и приемов, значительная роль в общении отводится психотехникам, основными из которых являются: техника психологического воздействия; психотехника визуальной диагностики собеседника; техника установления психологического контакта и доверительного общения; психотехника бесконфликтного взаимодействия и др. К норме - признаку, по которому мы судим о других, относится взгляд человека. Через взгляд человек передает массу информации о себе. Замечено, что начальник смотрит в глаза подчиненному смелее и чаще, чем подчиненный в глаза начальника. Таким образом, начальник говорит о том, что на социальной лестнице стоит выше подчиненного. Известен такой опыт: двоих молодых женщин знакомят между собой. Одну представляют, как молодого кандидата наук, а другую, как абитуриентку - неудачницу. Замечено, что кандидат наук смотрит в глаза абитуриентке - неудачнице смелее и чаще, чем это делает абитуриентка. Известно, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) на 38%, и за счет не вербальных средств (мимика и пантомимика) на 55%. Профессор Бердвиселл пришел к выводу, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения (без слов). Восприятие человека, как коммуникатора осуществляется через различные признаки наиболее значимыми среди которых являются: анатомические (строение отдельных частей и деталей тела, головы туловища, лица и т. п.); функциональные (особенности походки жестикуляции мимики, речи, манер и привычек); сопутствующие (предметы одежды, обуви, украшений и любых других вещей, которые человек постоянно использует). 2) Перед началом диалога, особенно, если это важная беседа для собеседника, полезно разобрать алгоритм ведения диалога. Алгоритм может содержать следующие фазы: подготовительную фазу; фазу установления контакта; фазу ориентации в проблеме; фазу совместного анализа проблемы; тфазу совместного принятия решения фазу выхода из контакта. Подготовительная фаза (если есть время подготовиться). На этой фазе необходимо подумать о следующих вопросах: что мне нужно? что за человек? как подавать информацию? каково его эмоциональное состояние и реакция на обращение? При этом необходимо осознать свои интересы и интересы партнеров по общению. Интересы могут быть следующие: экономическое благосостояние (материальное благополучие); признание (опыта, знаний, умений, достоинства прав партнера по общению); принадлежность (наличие семьи, друзей) к коллективу; личное время; безопасность (уверенность в личной безопасности, в сохранности рабочего места). При общении важно так же учесть состояние партнера по общению и оценить свое состояние. Состояние определяются самочувствием человека в следующих областях: смысловая область (определение человеком смысла жизни, приоритетных целей и жизненных ценностей); интеллектуальная область (решение интеллектуальных задач в данный период времени и ориентация общения на решение интеллектуальных задач); эмоциональная область (степень личностной значимости для человека темы общения и приоритеты решаемых задач во время общения); физическая областях (самочувствие человека в период общения).

Основными фазами общения являются:

фаза установления контакта. Основная задача этой фазы общения - настройка на партнера. Необходимо почувствовать партнера по общению и попытаться вызвать у него положительные эмоции и интерес к теме общения.

фаза ориентации в проблеме. Задача этой фазы - понять о чем говорит собеседник. Для этого важно умение слушать.

фаза совместного анализа проблемы. На данной фазе общения происходит анализ проблемы, взвешивание всех «за и против». Необходимо аргументировать свою точку зрения, выслушать мнение другого, считаться с ним.

фаза совместного принятия решения. Решение в результате общения принимается взвешено с учетом вышеназванных этапов. Совместное принятие решения - порождает совместную ответственность.

фаза выхода из контакта. При выходе из контакта полезно оставить о себе положительное впечатление для сохранения возможности дальнейшего взаимодействия.

При общении необходимо помнить об общих правилах общения:

говори коротко;

говори конкретно;

говори о том, что ты чувствуешь и думаешь, не давая оценок и не интерпретируя;

слушай внимательно;

запрашивай при необходимости дополнительную информацию;

не оправдывайся.

Вопрос 3. Принципы, нормы, правила профессионального общения

Профессиональное общение может быть определено как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Профессиональное общение в отличие от повседневного бытового, межличностного взаимодействия людей, часто носит вынужденный характер и более жестко нормативно и символически - организационно и культурно регламентировано. В этом виде общения между сотрудниками проявляются два взаимосвязанных аспекта: взаимодействие и взаимоотношения.

Вместе с тем язык жестов, поимо индивидуальности, имеет и общие особенности, зависящие от национальной принадлежности, возраста и пола человека, уровня его культуры и других признаков. Так, английский психолог Майкл Арджайл, изучавший во время своего кругосветного путешествия язык жестов, установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн использует жестикуляцию один раз, итальянец - 80, француз - 120, а американец 180 раз.

А.Штангель в своих работах приводит множество, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше понимать собеседника. Например:

Вяло свисающие вдоль тела руки: пассивность, отсутствие готовности к действию, недостаток воли.

Скрещенные на груди руки: защитная реакция, известная изоляция, некоторое выжидание.

Руки заложены за спину: отсутствие готовности к действию, а также скрывание смущения, робости, затруднительного положения.

Открытая ладонь обращена вверх: жест объяснения, убеждения, открытого представления, отдавания

Рука сжимается в кулак: концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению.

Потирание рук: человек находится во власти приятных, удовлетворяющих его мыслей.

Рука что-то берет или делает движение в этом направлении: непосредственно телесное, материальное захватывание, часто признак жадного, слишком много думающего о материальном обладании человека.

Движения рук, закрывающие лицо или его часть: желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость или затруднение.

Стирающее движение по лбу: стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.

Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь (например, другую свою руку): мягкий нрав, благодушное настроение.

Напряженно выпрямленный указательный палец: знак концентрации на внутреннем безотносительно к другим людям.

Указательный палец, прямой, кладется на край губ: чувство неуверенности, поиск причин, помощи.

Палец засунут в рот: наивность, удивление, состояние рассеянности, непонимания.

Палец касается глаз и ушей: знак некоторой неловкости, известная робость, поиски путей бегства.

Руки упираются в бедра: потребность в усилении и упрочении, демонстрация другим своей твердости и превосходства; вывоз, бравада от наивной до злобной формы. Часто сверхкомпенсация скрываемого чувства слабости или смущения.

Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-либо: стремление к духовной опоре или внутренняя неуверенность.

Одна или обе руки спрятаны в карманах: скрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности.

Для сотрудника ОВД важным является умение понимать притворные жесты, особенности которых заключаются в следующем: а) они преувеличивают слабые эмоции (за счет усиления движений рук и корпуса); б) подавляют сильные волнения (за счет умышленного ограничения движений рук и корпуса); в) представляют собой ложные движения, не соответствующие содержанию общения.

Жесты расположения - прикладывание руки к груди; периодическое прикосновение к собеседнику и т.п.

Жесты уверенности - соединение пальцев руки в купол; раскачивание на стуле и т.п.

Жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; прохаживание взад и вперед по помещению и т. п.

Жесты неуверенности и нервозности - переплетение пальцев рук; пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами и т. п.

Жесты самоконтроля - Руки сведены за спину, причем ладонь одной руки сжимает другую; руки расположены на подлокотниках кресла и т.п.

Жесты ожидания - потирание ладоней, медленное потирание ладоней о носовой платок и т. п.

Жесты, демонстрирующие открытость:

раскрытые руки ладонями вверх;

2) пожимание плечами, сопровождающиеся жестом раскрытых рук;

3) расстегивание пиджака.

Жесты подозрения и скрытости:

рука прикрывает рот;

взгляд в сторону;

ноги, обращенные к выходу.

Жесты защиты:

руки, скрещенные на груди;

руки, сжатые в кулаки.

Пантомимика выражает моторику всего тела человека. Она отражается в принимаемых позах, походке человека, наклонах головы, поклонах.

Такесика как особый раздел науки изучает влияние на взаимодействие людей прикосновений друг другу.

А. Штангель в своей книге «Язык тела» приводит различные характеристики осанки и походки человека:

Хорошая непринужденная осанка свидетельствует о высокой восприимчивости и открытости окружающему, способности к немедленному использованию внутренних сил и свободе от какого-либо ограничивающего принуждения.

Неподвижность же или напряженность тела указывают на реакцию самозащиты, избегание контактов, закрытость, часто чувствительность, а также на неловкое старание быть корректным.

Плохая, вялая осанка, сутулая спина обнаруживают покорность, смирение, угодничество.

Поза конвенционального рода (одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди и т.д.) свидетельствуют о недостатке самостоятельности и потребности в незаметном включении себя в общий порядок.

Весьма информативны для внимательного наблюдателя плечевой пояс и в целом верхняя часть тела человека.

Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком «говорят» о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и боязливости.

Плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности, чувство или комплекс неполноценности.

Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве уверенности, внутренней свободе, владении ситуацией.

Отжимание плеч назад указывает на решимость действовать, чувство силы, активность, предприимчивость, нередко - на переоценку собственных возможностей.

Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым ощущением своей значимости, потребностью в социальных контактах.

Впалая грудная клетка указывает на известное равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.

Различают несколько типов походок:

Ритмичная походка - расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения, типичная для гуляющих;

Равномерная походка (по типу армейского маршевого шага) - волевая деятельность или стремление к цели;

Широкие шаги - часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность, абстрагирующее мышление;

Короткие, маленькие шаги - чаще интроверсия, осторожность, расчет, быстрое мышление и реакции, сдержанность, тип мышления скорее конкретный;

Ритмически-сильная походка (с усиленными движениями бедер) - наивно-инстинктивные и самоуверенные натуры, раскачивание плеч в резонанс - в основном, аффективные, самовлюбленные индивиды;

Шаркающая, «провисающая» походка - отказ от волевых усилий и стремлений, вялость, медлительность, леность;

Твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» походка - зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению;

Постоянное приподнимание вверх (на напряженных носках ног) - стремление вверх, ведомое сильной потребностью, чувством превосходства, особенно интеллектуального.

А Штангель различает также несколько способов посадки человека:

Закрытая посадка (ноги и ступни сомкнуты) - боязнь контактов, недостаток внутренней уверенности в себе;

Беззаботно - открытая посадка (ноги или, по крайней мере, бедра, широко расставлены) - недостаток дисциплины, леность, равнодушно- примитивная бесцеремонность;

Ноги, положенные одна на другую - естественная самоуверенность, благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;

Посадка на кончике стула, с выпрямленной спиной - высокая степень заинтересованности в предмете разговора;

Посадка при постоянной готовности вскочить ( например, одна ступня под сидением стоит полностью, другая позади нее на носке) - типична для неуверенно-боязливых натур или злобно-недоверчивых.

По мнению Дж. Ньюренберга и Г. Калеро, в общем можно утверждать, что люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, скорее всего критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других людей. Те, кто находится в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда они идут. Исследование американского психолога Е.Хэлли привели к выводу о том, что характер взаимодействия и взаимоотношения людей определяют некоторые оптимальные расстояния между ними. Холл определил несколько так называемых зон общения. 1. Интимная зона - от 0 до 46 см. Используется при общении самых близких людей. Личная зона - от 46 см до 1,2 м - расстояние, которое позволяет людям в процессе взаимодействия находиться на расстоянии вытянутой руки; Социальная зона - от 1,2 до 3,6 м, когда возможность физического соприкосновения заменяется голосовым контактом. Этот вид межличностной дистанции чаще всего применяется при непосредственном взаимодействии с правонарушителями и ведения с ними переговоров; .Общественная зона - более 3,6 м. На таком расстоянии мы адресуемся к большой группе.

В исследованиях было установленно, что интровертированные люди склонны к сравнительно большей дистанции при разговоре, чем экстравертированные.

Группа оксфордских психологов, которой руководил М. Арджайл, установил, что существует четкая связь между «дистанцией разговора» и ростом собеседников: чем выше мужчина, тем ближе предпочитает он находиться от собеседника. У женщин же наблюдалась прямо противоположная зависимость. Отсюда следует, в частности, что не стоит во время разговора слишком приближаться к высокой собеседнице или малорослому собеседнику - они будут чувствовать себя неловко. И точно также не следует упускать возможности сделать человеку приятное - подходите почти вплотную к миниатюрной женщине или рослому мужчине: пусть наличие или отсутствие лишних десяти сантиметров роста доставит им радость и удовольствие.

Расстояние между собеседниками должно быть от 60 см до 1 м. Это расстояние, по данным специальных исследований, способствует доверительному общению.

Увеличение дистанции до 2-3 м способствует увеличению формализма и официальности в беседе.

В работе сотрудника милиции в первую очередь необходимо знать собственную территорию безопасности, а также той, на которой он будет общаться с окружающими. Как человек обозначает границу своего личного пространства и территорию личной безопасности? Выражением лица, позой - партнер отклоняется назад, если вы слишком близко подошли к его границе. Жестами рук - человек часто заканчивает жест как раз на границе личного пространства. Изменяется ритм и глубина дыхания. Вторжение сотрудника ОВД в интимно-личностную территорию человека, которая входит в территорию его личной безопасности, вызывает различные физиологические реакции в организме: сердце начинает биться быстрее, происходит выброс адреналина в крови, и она приливает к мозгу и мышцам, как сигнал физической готовности нашего организма к бою, т.е. состояние боевой готовности. Это означает, что если вы всего - навсего дружелюбно прикоснетесь к руке или приобнимите человека, с которым видитесь впервые, то это вызовет у него отрицательную реакцию по отношению к вам, даже если он будет вам улыбаться. А если ваше поведение по отношению к данному лицу будет более агрессивно, то это вызовет у него такое же агрессивное поведение по отношению к вам. Следователи используют специальные методы, построенные на нарушении территории личности для того, чтобы сломить сопротивление допрашиваемых преступников или получить скрываемую информацию. Для этого они усаживают преступника на стул без подлокотников, ставят стул в центре комнаты и постоянно во время допроса проникают в его интимную и особо интимную зону, оставаясь в ней до тех пор, пока тот не даст ответ. Но не следует применять эту тактику в обычных ситуациях с гражданами.

Правила для установления эффективного психологического контакта:

1. Систематически осуществлять «выяснение», т.е. обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение помогает более точному восприятию сообщения и демонстрирует внимание к собеседнику.

Ключевые фразы: «Что вы имеете в виду?», « Я не понял», «Не объясните ли вы это?» и т.д.

2. Использовать перефразирование, т.е. адресовать говорящему его сообщение словами слушающего. Перефразирование можно начинать следующими словами: «Как я понял Вас…», «Другими словами, Вы считаете…»

При перефразировании важно выбирать только существенные моменты сообщения, иначе возникнет путаница.

3. Отражение чувств. Ответ и эмоциональная реакция на чувства говорящего важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значение.

Отражая чувства гражданина, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Для обеспечения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т.д.

4. Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Это прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение используются довольно редко. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то» и т.д.

5. Область практической психологии, исследующая особенности восприятия мира через ведущие каналы, называется нейро-лингвистическим программированием.

Исключение отрицания из речи. У отрицания есть интересное свойство - оно существует в языке, но не в подсознании.

Поэтому говорите человеку то, чего вы от него хотите, а не то, чего он не должен сделать. Лучше сказать о том, что должно быть и о том, что есть.

Приемы сокращения дистанции для достижения доверительных отношений:

Человек конструирует образа и звуки при взгляде вправо. Вспоминает - при взгляде влево. Следовательно, мы обычно располагаем свое будущее справа, прошлое - слева. В этой связи, как правило, личное пространство слева короче: подойдите к нему справа, и он сможет, глядя на вас, сконструировать образ «опасности». Поэтому, при проверке документов, знакомстве с новым человеком - подходите слева. Хотите вызвать человека на интимный контакт - подходите слева.

Если вы начнете постепенно понижать громкость своей речи, собеседник будет стараться подвинуться ближе к вам. И можно просто спросить разрешения занять место ближе к нему.

Приемы создания подсознательного доверия в целях установления психологического контакта с разными группами людей:

Иллюзия внимательного слушания состоит в том: вы наклоняете голову чуть вправо и периодически киваете, когда партнер говорит и можете спокойно заполнять документы данного гражданина, лишь изредка, глядя на собеседника, - он все равно будет считать, что вы его слушаете.

Жест открытых ладоней. В нашем сознании испокон веков открытая ладонь ассоциируется с честностью, искренностью, преданностью.

Знание данной техники взаимодействия с другими людьми позволит сотруднику установить благоприятный психологический контакт с гражданами.

10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произносите слова, не заслоняйте микрофон, повторно называйте свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

Быть кратким.

Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

Сначала сообщите, «о чем идет речь», и только затем объясните причины и подробности.

Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверьте в том, что вы перезвонишь через 10 минут.

Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими вас людьми.

Изъясняйтесь четко.

В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять.

Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши коллеги.

Завершайте разговор, как только достигнута его цель!

Телефон наиболее часто используется в современном мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Если звоните вы

До разговора:

Подумайте, так ли необходим этот разговор.

Определите его цель.

Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

Сняв трубку, представитесь: фамилия, имя, отчество, должность, звание, отдел.

Говорите прямо в трубку.

Произносите слова четко.

Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

Говорите спокойным голосом, не кричите.

Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроится» под темп собеседника.

Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

Используйте паузы.

Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.

После разговора:

Спросите у себя: сказано ли все нужное?

Точно запишите итог разговора.

Запишите, что вы обещали сделать.

Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам . . .

Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

Отвечайте, называй свою фамилию, должность, звание..

Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спросите, может ли собеседник подождать.

Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника.

Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против вас и не раздражайтесь: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.

4. Психотехника бесконфликтного взаимодействия

Успешность коммуникативного воздействия в значительной степени определяется соблюдением сторонами определенных условий - факторов, вызывающих возникновение конфликтов.

Конфликт- это несовместимость целей, интересов, установок, которая возникает между сторонами- участниками конфликта (при взаимодействии или осуществлении разного рода деятельности).

Конфликтная ситуация включает в себя всю совокупность условий, причин, предшествующих конфликту и вызывающих его.

Виды конфликтов по локализации: внутриличностный, межличностный.

Признаки внутреннего конфликта:

отступление- молчание, отсутствие увлеченности, обособление;

пугающая информация- критиканство, ругательства, демонстрация собственного превосходства;

приведение в замешательство- неожиданные вопросы, ответы, неадекватное поведение;

жестокий формализм - формальная вежливость, буквоедство, слежение за другими;

попытки обольщения - кокетство, капризы, детскость;

разговоры на посторонние темы;

поиск виноватых - самобичевание, ложная скромность, обвинение коллектива.

Межличностные конфликт есть частый, хотя и занимающий особое место, случай взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности.

Типология конфликтных личностей: «Демонстративные»- характеризуются стремлением всегда быть в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких- либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. «Ригидные» (негибкий, не пластичный)- отличается честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием считаться с мнением окружающих. «Неуправляемые»- отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. «Сверхточные»- добросовестные люди, особо скрупулезные, подходящие ко всем с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. «Безвольные»- обладают легкой внушаемостью, неустойчивы в оценках, внутренне противоречивы, зависят от мнения окружающих, излишне стремятся к компромиссу, ориентируются на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видят перспективу.



Заключительная часть

коммуникативная компетентность общение бесконфликтный

Общение. Что может быть проще слов и, в тот же момент - сложнее. Сказать что-либо не так трудно, говорить мы умеем с детства, но правильно разговаривать, словами помочь людям, вселить уверенность, успокоить, могут единицы. В древности, поняв, что слова не всегда могут адекватно отразить воспринимаемую нами реальность, мудрецы начали пропагандировать молчание, так поступали христианские исихасты, буддисты секты «чань». Но молчать всегда мы не можем, так как общение - необходимость, даже не зная слов или не умея говорить, люди находят способ разговаривать. Но коммуникация не заканчивается только общением, большая часть информации передается через движение, жесты, позу. Именно знание подобных вещей, умение общаться, разрешать конфликты и составляет коммуникативную компетентность сотрудников органов внутренних дел.

Размещено на allbest.ru

...