Общение как взаимодействие

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Контрольная работа

дисциплина «Деловое общение»

на тему «Общение как взаимодействие»

Введение

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или услуги, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу.

Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технические или организационных проблем, а на решение психологические задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством.

Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления -- необходимостью ориентации не только на результат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, -- и обусловлено включение в программы профессиональной подготовки современных экономистов, менеджеров наряду с дисциплинами по технике и организации производства также и определенное минимума гуманитарных, психологических дисциплин.

Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans -- человек общающийся.

Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794--1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.

Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера .

коммуникативный общение трансакция

1. Ведущие тактики поведения во взаимодействии

Коммуникационное общение - это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

Общение - это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности. Общение -- важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение -- универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

В деловом общении выделяют три аспекта -- коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект общения - это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).

Интерактивный аспект общения - взаимодействие партнеров, в котором различают: сотрудничество, противоборство, уклонение от взаимодействия, однонаправленное содействие, контрастное взаимодействие, компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество -- общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство -- общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия -- партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие -- один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие -- один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие -- оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивный аспект общения - это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д.

Необходимо знать следующие особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия.

Идентификация -- это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация -- это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия -- попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь -- это осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия -- это эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.

Существуют социально-психологические методы общения: заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение -- это бессознательное, стихийное принятие личности определенного психологического состояния.

Внушение -- это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение -- это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого.

Подражание -- это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения другого. Самое массовое проявление подражания -- следование моде и особенно неосмысленное молодежное копирование манеры одеваться и говорить.

Остановимся подробнее на рассмотрении сущности отдельных упомянутых методов общения.

Убеждение -- это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение -- активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Подражание и внушение. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает достижение сознательного понимания людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, при проведении массовых мероприятий -- театральных, спортивных. Ярким примером результативности подражания и внушения являются, такие явления как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Образно это выразил Аристотель, говоря, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа -- основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

В коммуникационном общении убеждение, внушение и подражание применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми как на массовом, так и на индивидуальном уровне. В этой связи найти свой стиль в общении с людьми -- важное условие успеха.

2. Сущность интерактивной стороны общения

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения -- восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения -- это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом -- что наши действия "заодно"; в третьем -- что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом 'разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто -- ведомый.

Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории :

1) состояния Я, сходные с образами родителей;

2) состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;

3) состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.

Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я -- это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок -- это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые "в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов".

Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка

3. Дополнительные, пересекающиеся и скрытые трансакции

Когда один человек встречает другого улыбкой, кивком головы, хмурым взглядом, устным приветствием и т.д., на языке «ТА» это называется контактом. Два или более контакта составляют трансакцию. Все трансакции можно разделить на дополнительные, пересекающиеся и скрытые.

Дополнительные трансакции

Дополнительная трансакция происходит в тех случаях, когда на сообщение, посланное из определенного состояния Я, личность получает ожидаемый отклик из определенного состояния Я другой личности. Берн определяет дополнительную трансакцию как «соответствующую и ожидаемую, отвечающую здоровым человеческим отношениям». Например, если чуткий муж утешает свою жену, глубоко скорбящую о погибшем родственнике, то его сочувствие является соответствующим ее потребности в покровительстве.

Дополнительные трансакции могут происходить между любыми двумя состояниями Я. Например, два человека могут взаимодействовать как Родитель - Родитель, когда сожалеют о своих детях, покинувших родной дом; как Взрослый - Взрослый при решении каких-либо проблем; как Ребенок - Ребенок или Родитель - Ребенок, когда веселятся вместе.

Личность может взаимодействовать с любым состоянием Я другой личности, находясь, сама в состоянии Я Родителя, или Взрослого, или Ребенка. Если отклик соответствует ожидаемому, то трансакция является дополнительной.

Жесты, выражения лица, поза, тон голоса и т.п. - все вносит свой вклад в смысл каждой трансакции. Чтобы полностью понять сказанное, необходимо учитывать невербальные аспекты трансакции так же хорошо как и произнесенные слова.

Пересекающиеся трансакции

Когда два человека стоят, свирепо глядя друг на друга, поворачиваются друг к другу спиной, не хотят продолжать разговор или приведены в замешательство тем, что только что произошло между ними, то, вероятно, они только что испытали пересекающуюся трансакцию. Пересекающаяся трансакция возникает в тех случаях, когда на стимул дается неожиданная реакция. Активизируется неподходящее состояние Я, и линии коммуникации пересекаются. С этого момента люди хотят отвернуться друг от друга, удалиться или изменить направление разговора. Если муж нечутко отвечает своей глубоко опечаленной жене: «Ну, как ты думаешь, я себя чувствую!», то он, вероятно, тем самым отталкивает ее от себя.

Пересекающиеся трансакции - частые источники неприятностей, возникающих между людьми: между родителями и ребенком, между мужем и женой, между руководителями и подчиненными, между преподавателем и студентом и т.д. Человек, начинающий трансакцию и ожидающий определенный ответ, не получает его. Он чувствует, что ему перечат, и часто испытывает чувство пренебрежения и непонимания. Трансакции могут быть прямыми и косвенными, откровенными или разбавленными, интенсивными или вялыми.

Косвенные трансакции являются трехсторонними. Один человек говорит с другим, надеясь повлиять на третьего, который их слышит.

Разбавленные трансакции часто носят полувраждебный, полунежный оттенок. Сообщение скрывают в форме подшучивания.

Вялые трансакции являются поверхностными, небрежными и отличаются отсутствием глубоких чувств.

При здоровых отношениях между людьми трансакции являются прямыми и откровенными и, в случае необходимости, интенсивными. Эти трансакции являются дополнительными и свободными от скрытых мотивов.

Скрытые трансакции

Скрытые трансакции являются наиболее сложными. Они отличаются от дополнительных и пересекающихся трансакций тем, что включают более двух состояний Я, так как скрытое сообщение маскируется в них под социально приемлемой трансакцией. Именно таково содержание избитой фразы: «Вы не хотели бы подняться ко мне посмотреть мои гравюры?» В этом примере Взрослый говорит одно, в то время как Ребенок при помощи намека сообщает нечто другое.

Когда продавец машин, улыбаясь, говорит своему клиенту: «Это наша самая великолепная спортивная модель, но она, наверное, слишком дорога для вас», то его слова могут быть восприняты как состоянием Я Взрослого клиента, так и его состоянием Я Ребенка. Когда их слышит Взрослый, то ответ может быть таким: «Да, Вы правы, учитывая, сколько я получаю». В то время как Ребенок может ответить: «Я беру ее. Это как раз то, что я хочу».

Подобный тип скрытой трансакции имеет место в следующем случае. Сотрудник, «исправившийся алкоголик», приходит на работу с похмелья, с блеском в глазах и похваляется перед сослуживцем: «Ну, парень, я все проклял прошлой ночью, напился до бесчувствия. Ну, голова же у меня сегодня!» На первый взгляд он просто делится информацией.

Однако на скрытом уровне состояние Я Ребенка алкоголика надеется вызвать у состояния Я Родителя своего собеседника снисходительную улыбку и тем самым прощение его срыва. Но вместо отклика Родителя своего собеседника алкоголик может вызвать отклик его Ребенка, и тот рассмеется над несчастьем коллеги. Если сотрудник смеется из состояния Я Родителя или Ребенка, он усиливает Родительское мнение, обычно невербально выражаемое алкоголику как Ребенку: «Тебе же будет хуже, пропащий ты человек». Этот неуместный смех или неуместную улыбку Клод Стейнер называет трансакцией виселицы. Улыбка способствует затягиванию петли и подкрепляет деструктивное поведение алкоголика.

Реакция улыбки на вид несчастья человека является трансакцией виселицы. Например, в случае, когда учитель насмехается над «тупостью» ученика; мать смеется над своим упавшим ребенком; отец с сияющей улыбкой следит, как опасно рискует его сын.

Список использованной литературы

1. Психология и этика делового общения. Учебник/Под ред.Лавриненко В.Н. ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

2. Титова Л.Г. Деловое общение:Учеб.пособие. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2001.

4. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003.

5. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

6. Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. - 2-е изд. - М.: Омега, 2005.

7. Майерс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2000.

Размещено на Allbest.ru